酒店基礎知識服務(wù)禮儀

　　從事酒店服務(wù)行業(yè)的必須懂得基本的禮儀，那么你知道有哪些酒店服務(wù)利益嗎？下面是小編給大家整理收集的酒店基礎知識服務(wù)禮儀，希望對你們有所幫助。

　　酒店基礎知識服務(wù)禮儀：

　　一、接待禮儀

　　1、接站禮儀

　�。�1）掌握抵達時(shí)間

　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車(chē)、船舶抵達的時(shí)間，如有變化，應及時(shí)通知。

　�。�2）注意接站時(shí)的禮儀

　　對提前預訂遠道而來(lái)的客人，應主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機場(chǎng)迎接。一般要在班機、火車(chē)、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會(huì )讓經(jīng)過(guò)長(cháng)途跋涉到達目的地的客人不會(huì )因等待而產(chǎn)生不快。

　�。�3）服飾要求

　　在接待不同國別客人時(shí)，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2、到店時(shí)的接待禮儀

　�。�1）歡迎問(wèn)候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。

　�。�2）發(fā)放分房卡

　　及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

　�。�3）列隊歡迎

　　對重要客人或團隊到達時(shí)，要組織服務(wù)員列隊到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊伍。

　　二、送客禮儀

　　1、規格

　　送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2、注意事項

　　對于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應注意如下幾點(diǎn)：

　�。�1）準備好結賬

　　及時(shí)準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

　�。�2）行李準備好

　　侍者或服務(wù)員應將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。

　�。�3）開(kāi)車(chē)門(mén)

　　酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。

　　3、告別

　　送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4、送車(chē)

　　如要陪送到車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠了后才能夠離開(kāi)。

　　三、迎送工作中的具體事務(wù)

　　1、事前準備

　　迎送身份高的客人，事先在機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂(lè )，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2、協(xié)助工作

　　指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續及機票、車(chē)、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。

　　3、接待過(guò)程中

　　必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規定，自覺(jué)維護酒店的聲譽(yù)。

　　4、住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。

　　5、重視分別接待

　　在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉式的大字標語(yǔ)牌，不斷旋轉亮出各國語(yǔ)言，會(huì )給客人一種賓至如歸的`親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著(zhù)印有該國語(yǔ)種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì )明顯縮小。

　　禮儀知識

　　一、禮節

　　1、禮節的概念

　　禮節是人們在交往時(shí)，表示相互尊敬的慣用形式，如在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝頌、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料等。不同的國籍、不同的場(chǎng)合，表現的禮節不同、如中國古代的跪拜、作揖，現代的握手、敬禮；一些國家的人們在見(jiàn)面時(shí)擁抱、雙手合十、接吻等表現形式，都是不同禮節的具體表現形式。

　　2、服務(wù)禮節

　�。�1）握手禮節 握手起源于古代。在“刀耕火種”的原始社會(huì )，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石塊。傳說(shuō)當人們在路上遭遇陌生人時(shí)，如雙方都無(wú)惡意，就放下手中的東西。伸開(kāi)雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示 友好的習慣沿襲下來(lái)，成為今天的握手禮：

　　現代人握手，除表示友好、親近外，還表示見(jiàn)面時(shí)的寒暄和告辭時(shí)的道別信號以及對他人的感謝或祝賀等。握手應注意方式，握手時(shí)雙眼要注視對方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開(kāi)，其余4指自然并攏并微向內曲。握手時(shí)，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著(zhù)。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握、一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。

　�。�2）鞠躬禮節 鞠躬禮節是人們在生活中用來(lái)表示對別人的恭敬而普遍使用的一種禮節。它適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂(lè )的儀式，也適用于一般的社交場(chǎng)合。此外，還有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節：這些都是人們在相互交往中的禮節形式

　　二、禮貌

　　1、禮貌的概念

　　禮貌是人們在相互交往中，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規范。它體現了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準，反映著(zhù)人們受教育的程度。

　　2、禮貌在服務(wù)工作中的表現

　　餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應做到舉止端莊文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。雖然不同的時(shí)代、不同的民族、不同的環(huán)境表現禮貌的形式不盡一致，但禮貌的基本核心是相同的。

　　禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌語(yǔ)言?xún)蓚�(gè)部分。禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。禮貌語(yǔ)言是一種有聲的行動(dòng)，如使用“您”“請”“歡迎光臨”等敬語(yǔ)。

　　人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調節公共場(chǎng)所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，讓來(lái)店用餐的中外賓客有賓至如歸之感：所以餐廳服務(wù)員應在工作中自覺(jué)開(kāi)展文明禮貌服務(wù)。

　　三、禮儀

　　禮儀是表示禮節的儀式，如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮，展覽會(huì )開(kāi)幕或大橋通車(chē)的剪彩，大型工程的奠基儀式等。

　　禮儀存在于人際交往的一切活動(dòng)中，是有形的，其基本形態(tài)既受社會(huì )的基本原則制約，又受物質(zhì)水平、歷史傳統、文化心態(tài)、民族習俗等影響。禮儀最基本的三大要素是語(yǔ)言（書(shū)面或口頭）、行為表情和服飾，任何重大典禮活動(dòng)都需要同時(shí)具備這三種要素才能完成。

　　四、禮節、禮貌、禮儀的關(guān)系

　　禮節、禮貌、禮儀均都涵蓋同一個(gè)“禮”字�！岸Y”表示人們在交往中相互表示敬重和友好，其本質(zhì)是尊敬人。禮節是禮貌的具體表現，禮貌是禮節的規范，禮儀通過(guò)禮貌、禮節來(lái)體現，三者之間相輔相成、密不可分。具體地說(shuō)，禮貌是表示尊重的言行規范，禮節是表示尊重的形式要求，禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。

　　拓展閱讀

　　酒店接待服務(wù)禮儀知識

　　酒店接待服務(wù)流程

　　早班：

　　1、提前10分鐘準時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格

　　2、進(jìn)行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進(jìn)行口頭交班；交班后，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發(fā)現不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門(mén)枋查修改，然后根據當天預訂情況排房

　　3、與客房部枋對最新房態(tài)

　　4、及時(shí)補充前臺工作所需物品

　　5、繼續跟進(jìn)上一班未完成工作

　　6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

　　7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續，并做好登記

　　8、與銷(xiāo)售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團隊客人

　　9、協(xié)助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問(wèn)題勇于承擔，對于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失

　　10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙

　　11、14點(diǎn)30開(kāi)始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

　　12、詳細填寫(xiě)交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

　　中班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與早班交班

　　3、根據當天預訂情況核對房態(tài)，查前有無(wú)錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

　　4、及時(shí)補充前臺工作所需物品

　　5、繼續跟進(jìn)上一班未完成工作

　　6、下午6點(diǎn)根據電腦房態(tài)表填寫(xiě)好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間

　　7、在當班過(guò)程中，如酒店店領(lǐng)導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事

　　8、隨時(shí)掌握當日客房銷(xiāo)售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄

　　9、20點(diǎn)前寫(xiě)好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

　　10、提前10分鐘開(kāi)始全面檢查當天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況

　　夜班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與中班交班

　　3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷(xiāo)售的房間數、房型及房?jì)r(jià)

　　4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房?jì)r(jià)、付款方式、入住天數、房卡發(fā)放數量，

　　是否與電腦相同，準確無(wú)誤

　　5、制作當天營(yíng)業(yè)收入報表

　　6、檢查前臺當班用品的情況

　　7、將第二天的預訂單清理出來(lái)，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無(wú)特殊要求

　　8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統，做到及時(shí)、準確、無(wú)誤

　　9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jì)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當天中午的12點(diǎn)

　　10、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無(wú)漏寫(xiě)

　　11、與早班準確無(wú)誤進(jìn)行交接班

　　酒店前臺接待的工作內容

　　1、受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門(mén)和崗位；

　　2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預定單；

　　3、及時(shí)按工作標準及程序進(jìn)行預定變更，取消等數據處理；

　　4、檢查、核實(shí)當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

　　5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求；

　　6、為客人辦理?yè)Q房、加床續住等手續；

　　7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；

　　8、按規定填寫(xiě)、錄入并統計入住散客及團隊登記單；

　　9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；

　　10、認真核對上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準確的輸入當班的客人資料；

　　11、按規定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；

　　12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；

　　13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結帳工作；

　　14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

　　酒店前臺接待常見(jiàn)問(wèn)題

　　一、客人外出返回，發(fā)現少了個(gè)人錢(qián)物，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號或姓名；

　　2、與客人、保安員一起到現場(chǎng)，了解相關(guān)內容，如客人離開(kāi)和回來(lái)發(fā)現的時(shí)間、錢(qián)物擺放的位置、缺少多少錢(qián)物等；

　　3、記錄詳情，并承諾會(huì )給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；

　　4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進(jìn)行調查，詢(xún)問(wèn)當班服務(wù)員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。

　　二、客人報房?jì)入娫?huà)掛不出，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號；

　　2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；

　　3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；

　　4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。

　　三、客人結賬時(shí)，發(fā)現個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，立即進(jìn)行對比查看；

　　2、詢(xún)問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其它朋友將消費記入房費中；

　　3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚后再結；

　　4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進(jìn)行核對、詢(xún)問(wèn)詳情。

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