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店員工服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題及對策
酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言藝術(shù)運用、會(huì )議服務(wù)禮儀、國際接待服務(wù)禮儀等方面的規范和操作。酒店員工在工作中服務(wù)禮儀出現的問(wèn)題主要有：缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認識、服務(wù)禮儀不規范、服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節等，可采取如下對策：提高對服務(wù)禮儀的重要性認識、對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀實(shí)訓、實(shí)訓時(shí)理論與實(shí)踐相結合、實(shí)行獎懲制度等，進(jìn)而提升酒店員工服務(wù)禮儀水平。以下是店員工服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題及對策，歡迎閱讀。
禮儀是酒店服務(wù)的基礎，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著(zhù)酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強酒店員工的職業(yè)素養，提高自身修養；美化自身，美化服務(wù)過(guò)程；促進(jìn)社會(huì )交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會(huì )風(fēng)氣，推動(dòng)文化建設。
一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┚频陠T工缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認識
目前，我國還處在以應試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過(guò)應試教育的，個(gè)人禮儀素養與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學(xué)生們很少會(huì )接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀實(shí)訓等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會(huì )降低自身素質(zhì)也對酒店整體水平有影響。
�。ǘ┚频陠T工服務(wù)禮儀不規范
酒店員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中多少都會(huì )有些不規范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話(huà)中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話(huà)，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)的禮儀不規范會(huì )降低員工服務(wù)水平以及使客人對酒店印象變差。
�。ㄈ┓⻊�(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節
禮儀是一門(mén)實(shí)踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應用。員工在學(xué)習了禮儀的理論知識之后沒(méi)有一些練習的情景來(lái)進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見(jiàn)類(lèi)似情景或問(wèn)題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的實(shí)訓，少開(kāi)甚至不開(kāi)服務(wù)禮儀的情景演練的課程。
二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問(wèn)題的原因分析
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酒店甚少對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀實(shí)訓。也有一些酒店的服務(wù)禮儀實(shí)訓重表面輕實(shí)際，使實(shí)訓流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀實(shí)訓的隨意性較大，未能形成嚴格的實(shí)訓制度和計劃；或者是酒店即使對員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀實(shí)訓也不重視實(shí)訓結果和實(shí)訓考核，實(shí)訓考核也未能和員工獎懲掛鉤，實(shí)訓中缺乏學(xué)習的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)禮儀總是不規范或出現各種問(wèn)題。
三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對策
�。ㄒ唬┨岣邔Ψ⻊�(wù)禮儀的重要性認識
提高員工對服務(wù)禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過(guò)“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹(shù)立兩種意識：第一，生存意識。酒店業(yè)市場(chǎng)的競爭十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
�。ǘ⿲T工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀實(shí)訓
酒店要定期對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀實(shí)訓，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀實(shí)訓。實(shí)訓工作不是一種短期行為，而是一項長(cháng)期性、戰略性的任務(wù)。根據酒店自身的發(fā)展和社會(huì )環(huán)境變化以及員工學(xué)習需求的差異，服務(wù)禮儀實(shí)訓工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng )新，創(chuàng )新是發(fā)展的生命力，沒(méi)有創(chuàng )新就沒(méi)有發(fā)展。
�。ㄈ⿲�(shí)訓時(shí)理論與實(shí)踐相結合
酒店在對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀實(shí)訓時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過(guò)程中會(huì )出現的情景，請員工們分組進(jìn)行演練，最后請實(shí)訓師對每組進(jìn)行總結和對每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強化了員工們處理問(wèn)題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養，更是對酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻。
�。ㄋ模⿲�(shí)行獎懲制度
根據酒店自身獨有的特性，設立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調整，同時(shí)實(shí)行績(jì)效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。
在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評取優(yōu)秀員工，并且在員工大會(huì )中對其工作認可，給予獎勵和表?yè)P。不僅嘉獎了得獎的員工，同時(shí)也是對那些沒(méi)有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團隊合作意識的同時(shí)放松了心情。
四、結論
綜上所訴，酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”，酒店經(jīng)營(yíng)的是“滿(mǎn)意”，讓客人最大化滿(mǎn)意是一個(gè)酒店最簡(jiǎn)潔的文化。創(chuàng )新是永恒的話(huà)題，是動(dòng)力、競爭力、生命力，再好的設備設施都會(huì )老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng )新。實(shí)踐證明，禮儀是文明建設，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業(yè)競爭中提高競爭力的關(guān)鍵之一。
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