服務(wù)員培訓計劃[推薦]

　　時(shí)光飛逝，時(shí)間在慢慢推演，我們又將迎來(lái)新的喜悅、新的收獲，是時(shí)候認真思考計劃該如何寫(xiě)了。計劃到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)員培訓計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　一、服務(wù)員培訓的種類(lèi)

　　服務(wù)員培訓的種類(lèi)，可根據培訓對象的不同進(jìn)行分類(lèi)。

　　1上崗前的培訓

　　上崗前的培訓也稱(chēng)崗前培訓，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓。上崗前的培訓要做到“先培訓取得上崗合格證書(shū)后再上崗”，目的是使其適應并勝任所分配的工作。

　　2上崗后的培訓

　　服務(wù)員上崗后的培訓是一項長(cháng)期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓。上崗后的培訓內容帶有鮮明的適應性和針對性，目的是解決工作中出現的薄弱環(huán)節和問(wèn)題。上崗后的培訓要重視按等級標準進(jìn)行等級培訓與考核。對上崗后服務(wù)員的培訓主要有在崗培訓和脫產(chǎn)培訓。

　　3．在崗培訓

　　在崗培訓是指服務(wù)員在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過(guò)程中所接受的培訓。在崗培訓是本著(zhù)干什么學(xué)什么，缺什么補什么的原則進(jìn)行培訓的。在崗培訓以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓是崗前培訓的繼續和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓的進(jìn)展。在崗培訓應貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過(guò)程。

　　4．脫產(chǎn)培訓

　　脫產(chǎn)培訓是指參加培訓的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓。脫產(chǎn)培訓是以提高服務(wù)員的理論知識為主，在培訓形式上以教學(xué)為主的培訓方法。這種培訓的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓內容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　二、服務(wù)員培訓的要求與形式

　　1培訓的要求

　　做任何事情都應該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓也是如此。在實(shí)施培訓前，首先應該考慮有無(wú)必要培訓，培訓什么內容，然后才能擬定培訓方案，按照既定方案有條不紊地開(kāi)展培訓工作。

　�。�1）發(fā)現培訓需求，確定培訓內容。根據服務(wù)現場(chǎng)存在的問(wèn)題、賓客投訴以及上級領(lǐng)導的要求，及時(shí)發(fā)現需要培訓的內容，目的是為了適應新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問(wèn)題。

　�。�2）培訓方案要具體可行。培訓方案要包括以下幾個(gè)主要內容：

　�、倥嘤柕哪康氖鞘裁�？

　�、谂嘤柕膬热菔鞘裁�？

　�、叟嘤柕膶ο笫钦l(shuí)？

　�、芘嘤柕臅r(shí)間如何安排？

　�、菡l(shuí)來(lái)授課？

　�、捱\用什么樣的培訓形式和方法？

　�、呷绾慰己髓b定學(xué)員？

　�、嗥渌�事項怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費等的安排。

　　2培訓的形式

　　培訓形式是指培訓的方式。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓工作，是課堂還是模擬，是現場(chǎng)還是會(huì )議討論等諸多內容。

　�。�1）課堂教學(xué)。在課堂內由教師授課，此形式適合于、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結合實(shí)際，通俗易懂。

　�。�2）情景教學(xué)。即結合現場(chǎng)進(jìn)行講授，此方法適合于技能培訓。

　�。�3）模擬練習。由學(xué)員現場(chǎng)試以執行或操作；或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習，或有意識設置障礙，請學(xué)員執行中排除等。

　�。�4）現場(chǎng)觀(guān)摩。由學(xué)員在服務(wù)現場(chǎng)觀(guān)摩，從別人實(shí)踐過(guò)程的觀(guān)察中學(xué)習模仿，加深印象。

　�。�5）會(huì )議討論。以會(huì )議形式，對某一案例展開(kāi)討論，得出正確結論和解決問(wèn)題的方法。

　　三、培訓的步驟

　　俗話(huà)說(shuō)，不依規矩，不成方圓。培訓工作尤其強調培訓的“規矩”——培訓的步驟，培訓步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓效果。

　　1培訓需求分析

　　培訓需求分析可根據客人意見(jiàn)反饋表、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調查、回客率、員工代表會(huì )議記錄、經(jīng)營(yíng)利潤報表、損耗報告、衛生檢查記錄等方面的來(lái)預測。當客人不滿(mǎn)、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛生達不到要求時(shí)，就意味著(zhù)需要培訓。

　　制定“培訓需求分析”時(shí)，要列出問(wèn)題，并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，確定需要培訓的項目；要回顧相關(guān)的標準，找出差距，制定出新的標準。

　　2制定

　　制定培訓計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓任務(wù)，創(chuàng )造培訓需要的條件，完成培訓的步驟和完成每一步驟的培訓方法。

　�。�1）制定宏觀(guān)和具體的培訓目標。培訓必須注重實(shí)際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。因此，培訓目標的制定一定要根據具體的培訓目標，使服務(wù)員在培訓課程結束時(shí)，掌握應該具備的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)技能。

　�。�2）選擇培訓方法。使培訓方法適合于被確定的培訓目標。

　�。�3）列出培訓所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽(tīng)設備、技巧培訓所需的教具、輔導材料等。

　�。�4）要確定培訓場(chǎng)地、參加培訓的人員名單、培訓每個(gè)步驟所需的時(shí)間。

　　3實(shí)施培訓

　　高級服務(wù)員是對初、中級服務(wù)員實(shí)施培訓的主要承擔者。對初、中級服務(wù)員的工作表現、素質(zhì)、等，要通過(guò)培訓予以提高。

　　高級服務(wù)員在實(shí)施培訓時(shí)，要有訓導師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓知識，具有示范和表達能力。培訓時(shí)要有幽默感，以創(chuàng )造便于初、中級服務(wù)員學(xué)習的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓是為了幫助他們提高。另外，訓導師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級服務(wù)員專(zhuān)注地投入培訓。

　　4培訓評估

　　每次培訓結束前，應發(fā)放簡(jiǎn)單的培訓評估表。填寫(xiě)評估表，可以采用不填寫(xiě)姓名的方法，鼓勵學(xué)員說(shuō)實(shí)話(huà)。評估內容包括：課程達到預期的目標嗎？課程內容充實(shí)嗎？教授方法滿(mǎn)意嗎？課程內容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內容是什么？你對課程改進(jìn)的意見(jiàn)是什么？

　　評估完成后，訓導師要仔細分析培訓評估結果，修改教案，使培訓更有效。

　　5不斷輔導

　　培訓過(guò)程的基本環(huán)節是不斷地輔導，輔導包括：鞏固培訓中學(xué)到的內容；提示初、中級服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進(jìn)時(shí)，要注意創(chuàng )造輕松的氣氛，輔導內容要有針對性，時(shí)間要充裕，速度不易過(guò)快，并重視輔導時(shí)的語(yǔ)言表達。

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