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樓面服務(wù)員培訓計劃
時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝，很快就要開(kāi)展新的工作了，讓我們對今后的工作做個(gè)計劃吧。計劃怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？以下是小編幫大家整理的樓面服務(wù)員培訓計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
樓面服務(wù)員培訓計劃1
一、培訓目的
通過(guò)培訓使員工在形象上、個(gè)人舉止上和對客技巧方面達到標準要求，以符合酒店形象及標準，滿(mǎn)足客人的期望值，創(chuàng )造良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。在成功完成培訓后員工將能夠理解如何協(xié)作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，以及怎樣運用來(lái)滿(mǎn)足客人需求，及時(shí)處理客人的投訴，增強團隊凝聚力和自豪感。
二、基礎培訓內容
1、樓面各崗位的《崗位職責》。
泊車(chē)員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位
2、樓面服務(wù)人員的職業(yè)素養及道德教育：
�、�、對餐飲服務(wù)的認識及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義；
�、�、良好的工作心態(tài)。
A、接受和關(guān)愛(ài)你自己
B、提升自信的自我訓練技巧
C、保持積極自信的最佳人生狀態(tài)
D、保持自我，活出本色
3、樓面服務(wù)人員的儀態(tài)、禮儀及職業(yè)能力
�、�、儀容儀表、個(gè)人衛生
�、�、標準站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意禮儀
�、�、言談規范、服務(wù)禮貌用語(yǔ)
�、�、交際能力、應變能力、觀(guān)察記憶能力、容忍能力等
4、樓面服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識
�、�、餐桌服務(wù)的六大技能：托盤(pán)、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具
�、�、菜品知識
�、�、酒水、茶水知識
�、�、銷(xiāo)售技巧
5、中餐服務(wù)程序及工作流程
�、�、服務(wù)程序及流程
�、�、上菜、分菜程序及流程
�、�、訂餐服務(wù)程序及流程
6、顧客投訴處理及案例分析
三、高級服務(wù)人員培訓內容
1、什么是高級服務(wù)？
作為一名優(yōu)秀的高級服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度和靈活的反應能力，以及熟練的服務(wù)技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識，還要有超前的.思想，了解客人思想動(dòng)態(tài)，面對不同層次的消費客人，做到想客人所想，及客人所及的服務(wù)理念，做到客人想要的我們已經(jīng)做到，客人所想的我們已經(jīng)在做，客人所講的我們已經(jīng)明白的服務(wù)方針，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到成功之道十要點(diǎn)，這就是高級服務(wù)員
成功之道十要點(diǎn)：
�。�1）嘴巴甜一點(diǎn)
�。�2）腦子靈活點(diǎn)
�。�3）動(dòng)作快一點(diǎn)
�。�4）效率高一點(diǎn)
�。�5）做事多一點(diǎn)
�。�6）說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)
�。�7）理由少一點(diǎn)
�。�8）脾氣小一點(diǎn)
�。�9）膽量大一點(diǎn)
�。�10）微笑多一點(diǎn)
2、高級服務(wù)人員所具備的素質(zhì)：
基本意識：
�。�1）行家意識
�。�2）團隊意識
�。�3）成本意識
�。�4）促銷(xiāo)意識
�。�5）競爭意識
�。�6）創(chuàng )造意識
業(yè)務(wù)素質(zhì)：
�。�1）理解能力
�。�2）判斷能力
�。�3）分析能力
�。�4）應變能力
�。�5）計劃能力
�。�6）溝通能力
樓面服務(wù)員培訓計劃2
一、培訓目的
通過(guò)培訓使員工在形象上、個(gè)人舉止上和對客技巧方面達到標準要求，以符合酒店形象及標準，滿(mǎn)足客人的期望值，創(chuàng )造良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。在成功完成培訓后員工將能夠理解如何協(xié)作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，以及怎樣運用來(lái)滿(mǎn)足客人需求，及時(shí)處理客人的投訴，增強團隊凝聚力和自豪感。
二、基礎培訓內容
服務(wù)禮儀篇
一、服務(wù)員禮儀修養
1、服務(wù)員的儀表及語(yǔ)言修養
�、賰x容儀表的要求②服務(wù)員的著(zhù)裝要求
2、服務(wù)員的儀態(tài)
�、賱�(dòng)作表情上的要求②工作中應注意事項③手勢語(yǔ)言的表現
3、服務(wù)中的基本禮儀
�、偎涂偷亩Y儀②服務(wù)員的衛生禮儀③服務(wù)中其他禮儀
二、服務(wù)員禮儀技巧培訓
1、服務(wù)員的語(yǔ)言表達技巧
�、俜⻊�(wù)語(yǔ)言表達10種技巧②餐廳服務(wù)常用的禮貌用語(yǔ)
�、鄯⻊�(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)
2、服務(wù)用語(yǔ)的要求及特征①使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的要求②禮貌服務(wù)用語(yǔ)的特征③餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語(yǔ)3、餐飲服務(wù)員接、打電話(huà)禮儀①服務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)的禮儀②服務(wù)員打電話(huà)的禮儀③接、打電話(huà)的要求4、實(shí)施禮儀遵循5原則
�、僮鹬乜腿肆晳T②不卑不亢③不與客人過(guò)于親密④不過(guò)分繁瑣，不過(guò)分殷勤⑤一視同仁，區別對待
三、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度培訓
1、微笑服務(wù)
�、傥⑿Ψ⻊�(wù)的意義②微笑服務(wù)的作用③微笑服務(wù)的培養
2、態(tài)度是服務(wù)的基礎
�、俜⻊�(wù)態(tài)度決定一切②積極的態(tài)度——你最寶貴的財富
�、埸c(diǎn)燃服務(wù)的熱情
3、如何保持快樂(lè )的心情
�、倏鞓�(lè )源自精神 ②為擁有而快樂(lè )③學(xué)著(zhù)找回一份好心情④自信是快樂(lè )的基礎
4、如何培養良好的心態(tài)
�、俳邮芎完P(guān)愛(ài)你自己②提升自信的自我訓練技巧
�、郾３址e極自信的最佳人生狀態(tài)④保持自我，活出本色
5、培養職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識
�、僭趯�(shí)踐中培養服務(wù)感知②養成良好職業(yè)素養的方法和途徑
基本技能篇
四、服務(wù)員基本技能培訓
餐桌服務(wù)六大技能：托盤(pán)、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具
1、托盤(pán)
2、餐巾折花
�、俨徒淼淖饔煤皖�(lèi)型②餐巾折花的造型與技法
3、擺臺、鋪臺
�、僦胁弯伵_②擺臺
4、客人用餐中服務(wù)①上菜和分菜②換盤(pán)與撤盤(pán)③斟酒服務(wù)5、結賬服務(wù)①不同支付方式的結賬服務(wù)②結賬過(guò)程中應注意細節③結賬過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題處理6、服務(wù)程序及流程
7、樓面各崗位的《崗位職責》
泊車(chē)員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位
8、餐具的衛生管理
�、傧礈煜救藛T的衛生②食（飲）具消毒制度③餐（飲）具消毒
9、餐具及餐廳家具、電器的維護
�、俨途卟潦芒诓惋嫴冀淼氖褂门c保管③餐廳家具的使用與保養④電器設備的使用與保養⑤餐飲加工電器的使用和保養
五、服務(wù)員菜品推銷(xiāo)技巧
1、餐飲服務(wù)員的推銷(xiāo)能力
�、俨惋嫹⻊�(wù)員應具備的幾個(gè)條件②了解餐飲推銷(xiāo)的種類(lèi)
�、鄄惋嫹⻊�(wù)員推銷(xiāo)時(shí)要注意的問(wèn)題
2、餐飲推銷(xiāo)的最佳技巧
�、僮尣似吠其N(xiāo)恰到好處②現場(chǎng)演示③填補空白做好搭配
�、苓x準推銷(xiāo)的目標⑤化抽象為生動(dòng)形象⑥提供多種可能性
�、呓栌盟酥�
3、不同消費對象的推銷(xiāo)技巧
�、賹Σ煌挲g、性別顧客的推銷(xiāo)技巧②對消費動(dòng)機不同顧客的推銷(xiāo)技巧③對不同身份顧客的推銷(xiāo)技巧④對不同性格顧客的推銷(xiāo)技巧
4、用餐不同階段的`推銷(xiāo)技巧
�、冱c(diǎn)菜時(shí)推銷(xiāo)②上菜時(shí)捎帶推銷(xiāo)③用餐高潮時(shí)借勢推銷(xiāo)
第六章筵席文化及宴會(huì )服務(wù)
1、筵席文化
�、袤巯奶卣鳍隗巯谐Ｓ眯g(shù)語(yǔ)③筵席餐桌設計與場(chǎng)地布置
�、苤胁腕巯妥啦季症菸鞑腕巯妥啦季症摅巯_面設計2、宴會(huì )服務(wù)①宴會(huì )服務(wù)的一般工作②中餐宴會(huì )服務(wù)③西式宴會(huì )服務(wù)④宴會(huì )應注意之事項⑤宴會(huì )服務(wù)標準作業(yè)流程
知識拓展篇
七、中餐菜肴文化
1、服務(wù)員掌握一些烹飪常識的意義
2、中餐菜肴制作的特點(diǎn)
�、儆昧霞妓嚰疤攸c(diǎn)②刀功技藝及特點(diǎn)③調味技藝及特點(diǎn)④制熟技藝及特點(diǎn)
3、中餐菜肴的美化
�、倜朗撑c美名配合②美食與美器配合③美食與美境配合
4、中餐主流菜系的特點(diǎn)
�、亵敳说奶攸c(diǎn)②川菜的特點(diǎn)③粵菜的特點(diǎn)④蘇菜的特點(diǎn)⑤徽菜的特點(diǎn)
八、酒水知識及酒水服務(wù)
1、酒度表示法
2、酒的功能
3、酒、飲料分類(lèi)及特點(diǎn)
�、僦袊萍捌涮攸c(diǎn)
�、谘缶萍捌涮攸c(diǎn)
�、燮咸丫频姆诸�(lèi)及鑒賞
�、芷【频姆诸�(lèi)
�、堇诰频姆诸�(lèi)
�、蘅Х�
�、呖煽�
�、嗥渌Ｒ�(jiàn)軟飲料
4、選酒水和開(kāi)瓶的技巧
�、傧蝾櫩吞峁┚扑畣�
�、诰扑疁蕚涔ぷ�
�、坶_(kāi)啟不同酒類(lèi)酒瓶的方法
�、茏龊谜寰频臏蕚涔ぷ�
�、葜胁驼寰品⻊�(wù)中的要求
�、尬鞑驼寰品椒�
5、葡萄酒、啤酒服務(wù)
�、倨咸丫频姆⻊�(wù)方式
�、谄【品⻊�(wù)
6、茶文化及茶水服務(wù)
�、僦袊竺杼攸c(diǎn)
�、诓煌璧娘嬘梅绞�
�、燮闩莶璧沫h(huán)節要求
九、飲食禮儀
1、中國飲食禮儀
�、倨鹪�
�、诜植团c合食
�、壑胁褪扯Y
�、苎缦Y儀
2、外國飲食禮儀
�、�?lài)鈱ΧY起源的認識
�、蹃喼迖绎嬍扯Y儀
�、軞W洲國家飲食禮儀
�、苊乐藓痛笱笾迖绎嬍扯Y儀
能力提升篇
十、餐飲服務(wù)員常用英語(yǔ)
1、餐飲常用單詞
2、一般禮儀性英語(yǔ)
3、餐廳點(diǎn)餐常用英語(yǔ)
�、兕櫩忘c(diǎn)餐用語(yǔ)②服務(wù)員常用回答語(yǔ)
4、情景對話(huà)
情景對話(huà)一、二、三
十一、餐廳突發(fā)事件處理方案
1、關(guān)于結賬問(wèn)題的應急處理
2、關(guān)于菜肴質(zhì)量的應急處理
3、節關(guān)于餐廳安全的應急處理
4、其他事件應急處理
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