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客服規章制度（通用21篇）
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，制度對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度是指在特定社會(huì )范圍內統一的、調節人與人之間社會(huì )關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì )認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實(shí)施機制三個(gè)部分構成。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編幫大家整理的客服規章制度，歡迎大家分享。
客服規章制度 1
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。
4、普通話(huà)標準、流利。
5、計算機操作熟練。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、辦公場(chǎng)所紀律制度
1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。
三、衛生管理制度
1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時(shí)處理；
3、每天員工檢查衣著(zhù)、儀容儀表和個(gè)人區域的衛生整潔情況。
4、上班應衣著(zhù)得體、適當修飾。注意個(gè)人清潔衛生。
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。
6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。
7、個(gè)人位置桌面衛生每天由個(gè)人負責打掃。
四、公司的財產(chǎn)和財物
1、員工應愛(ài)護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話(huà)機等，必須愛(ài)惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開(kāi)辦公室的`員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關(guān)掉。
3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。
五、客服部崗位職責
1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著(zhù)裝整潔；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內容，尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話(huà)、同事間交談時(shí)應放低音量，避免影響他人工作；
4、客服部員工請假須提前一天當面向部門(mén)主管提出，并填寫(xiě)《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時(shí)間。請假一天以?xún)龋ê惶欤┱�，報�?jīng)部門(mén)主管批準；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。
5、公司員工應注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；
6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；
7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；
8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。
六、電話(huà)應答禮貌用語(yǔ)規范
1、招呼語(yǔ)：您好，XX兌換中心，XX號為您服務(wù)；
2、中途招呼語(yǔ)：對話(huà)中必須以“X先生/女士”稱(chēng)呼對方；
3、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請問(wèn)、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)
4、結束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
a）（已答復客人）請問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有）X先生/女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會(huì )盡快給您回復的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
5、客戶(hù)在掛線(xiàn)前講“謝謝”時(shí)，我們應說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)
6、遇到無(wú)聲電話(huà)：先說(shuō)：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復兩次：“您好�！保ㄉ酝＃┠�！×××（稍停），對不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請您換一個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！
7、遇到電話(huà)雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話(huà)轉清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請您換個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！
8、接聽(tīng)內部聯(lián)系電話(huà)時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請問(wèn)有什么幫到您？
9、當客戶(hù)找錯電話(huà)時(shí)：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見(jiàn)�！�
10、如客戶(hù)說(shuō)話(huà)聲音太小時(shí)：“對不起，請您大聲些，好嗎？”
11、客戶(hù)信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。
七、回訪(fǎng)規范及用語(yǔ)
1、回訪(fǎng)規范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；
2、必須保證會(huì )員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；
3、必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；
4、必須保證在三天之內回訪(fǎng)（如客戶(hù)當時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪(fǎng)）。
�。�1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。
【滿(mǎn)意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應改進(jìn)哪方面的工作）
�。�2）結束：
【滿(mǎn)意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們取得聯(lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！
【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì )有改進(jìn)的望您監督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！
八、投訴處理準則
1、首先，言行禮儀按服務(wù)規范操作。
2、不與顧客發(fā)生沖突：
�。�1）不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；
�。�2）不輕易承諾，不失言；
�。�3）不推卸責任；
客服規章制度 2
一、目的：
以客戶(hù)為中心，制定完善的客戶(hù)服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著(zhù)對客戶(hù)負責，對崗位負責的態(tài)度，應時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務(wù)，加強專(zhuān)業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會(huì )議，嚴格執行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門(mén)日常行為規范：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著(zhù)應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶(hù)服務(wù)的崗位職責：
1、準時(shí)開(kāi)會(huì )。時(shí)間：8：00-8：30。
內容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓。
2、接聽(tīng)電話(huà)是應先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請問(wèn)有什么可以幫您？”
3、客戶(hù)投訴和問(wèn)題，應認真填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫(xiě)好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請教。
4、答應客戶(hù)的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的努力。
5、整理客戶(hù)訂單，做好每日臺賬明細。
6、客戶(hù)有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時(shí)做好客戶(hù)的.善后處理。
7、依據業(yè)務(wù)員的客戶(hù)拜訪(fǎng)跟蹤表建立客戶(hù)檔案。有不完善的在維護中將其完善。
8、客服人員依據《客戶(hù)分類(lèi)管理標準》（見(jiàn)附二）對客戶(hù)進(jìn)行等級劃分，大客戶(hù)應重點(diǎn)對待。
9、定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容包括：現有合作滿(mǎn)意度評價(jià)；合作中出現的問(wèn)題等。更新和完善客戶(hù)檔案。
10、客服人員在內應站在客戶(hù)角度上為客戶(hù)服務(wù)，在外應維護公司的形象。
客服規章制度 3
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會(huì )員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。
4、普通話(huà)標準、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打速度達/分。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照"三要、三不、四個(gè)一樣"的要求去做。即：
三要：要"請"當頭，"您"不離口，"再見(jiàn)"結尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的`話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以"客戶(hù)"為中心的服務(wù)理念，牢記"客戶(hù)永遠是對的"服務(wù)原則，做到反應快、應答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場(chǎng)所內大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設備情況、疑難問(wèn)題、人員調班等情況，記錄清楚明了。
四、現場(chǎng)紀律制度
辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。
出入辦公區不得超過(guò)規定時(shí)限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。
五、現場(chǎng)管理制度
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調度。
2、規范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶(hù)電話(huà)；手機鈴聲調為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò )游戲或在線(xiàn)看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話(huà)時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(cháng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著(zhù)裝整潔、衛生，長(cháng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著(zhù)裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個(gè)人位置桌面衛生定期由個(gè)人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽批準后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。
2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級領(lǐng)導。
向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好"問(wèn)聲、應聲、送聲"三聲服務(wù)。
樹(shù)立以"客戶(hù)為中心的服務(wù)理念"，牢記服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
努力學(xué)習，不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
遵守有關(guān)的規章制度，關(guān)心集體。
完成領(lǐng)導交辦的事宜。
客服規章制度 4
1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。
3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì )，晚班客服5點(diǎn)由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì )議，傳達早上的會(huì )議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。
4.在工作中要學(xué)會(huì )記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的成交比率，看看沒(méi)成交的`原因在哪里，學(xué)會(huì )計算，才會(huì )想要進(jìn)步。 5.新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由市場(chǎng)部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。
7.每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶(hù)有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗. 8.如遇客戶(hù)需要添加訂單的情況，先查看該客戶(hù)的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶(hù)另付郵費，若沒(méi)見(jiàn)制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。
9.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。
10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè )，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩。
12.上班時(shí)間服裝穿著(zhù)不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。
13.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現上架的寶貝數量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實(shí)際庫存通知其他同事注意。
14.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。
15.公司新員工入職后，輔助市場(chǎng)部對新員工進(jìn)行上機操作培訓工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。
16.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
17.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。 18.其他未盡事項由部門(mén)經(jīng)理決定。
總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴于利己，會(huì )給我們的事業(yè)帶來(lái)大豐收。
客服規章制度 5
一、售后客服的要求
1.脾氣溫和，態(tài)度好
2.善于溝通，（包括電話(huà)溝通）
3.對產(chǎn)品的屬性，賣(mài)點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握
二、售后客服的職能
售后客戶(hù)的職能，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括，退換貨，物流問(wèn)題，客戶(hù)的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶(hù)忠實(shí)度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客戶(hù)的留言，并及時(shí)的'跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題，及時(shí)將信息發(fā)給客戶(hù)，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋。
2. 進(jìn)后臺看評價(jià)管理，如果有評價(jià)內容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評要在1周之內處理完成。 注意，修改評價(jià)的時(shí)間節點(diǎn)是一個(gè)月。
四、售后客服工作注意事項，工作細分
1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶(hù)前面，發(fā)現問(wèn)題，疑難件發(fā)現以后，要做記錄，并且定期跟蹤。 做好記錄
2.客戶(hù)來(lái)催單，要第一時(shí)間打電話(huà)給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶(hù)，并且做到安撫客戶(hù)的情緒。 做好記錄，及時(shí)跟蹤
3.客戶(hù)關(guān)懷，將客戶(hù)檔案庫的分類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)關(guān)懷，例如節假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶(hù)感受到我們的溫暖。
客服規章制度 6
客服部管理制度與崗位職責
1、工作中發(fā)現的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；
2、發(fā)現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問(wèn)題；
3、危及通信設備人身安全問(wèn)題；
4、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；
5、工作中遇有用戶(hù)故意刁難，向班長(cháng)請示，由班長(cháng)解決；
6、請示報告應逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應向上級匯報。
7、請示報告要及時(shí)、準確，并根據情況提出處理意見(jiàn)，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見(jiàn)可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶(hù)的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴禁與客戶(hù)閑聊，不準帶非工作人員進(jìn)入機房，凡外部人員因公進(jìn)入機房，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續。（客服系統正常運行以后執行）
4、正確使用通信設備，愛(ài)護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。
5、嚴禁在通信現場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應由公司保衛部門(mén)同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。
6、加強對安全、保密工作的領(lǐng)導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專(zhuān)人保管發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢(qián)及貴重物品丟失者責任自負。
8、通信現場(chǎng)嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。
客服部會(huì )議制度
1、交接會(huì )唔時(shí)，對業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級批示精神，客戶(hù)建議投訴及流程、設備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務(wù)會(huì )每周一次。由各班班長(cháng)參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結出統一的答復口徑，傳達到每位業(yè)務(wù)代表。
3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì )議每月25日前周五召開(kāi)，由客服部主任主持，中心主任參加。會(huì )議內容通報月工作任務(wù)完成情況，根據質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓及疑難問(wèn)題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、及時(shí)提交半年和年度工作總結，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施，合理安排布置下半年和明年的工作�？头恐蛋嘀贫�
1、值班人員值班在崗，首先要著(zhù)裝統
一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)規程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房?jì)却舐曅鷩W，未經(jīng)值班長(cháng)批準不得擅離職守。
6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確�？蛻�(hù)的信息和機主資料不被泄露。
7、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
客服部現場(chǎng)規范化標準
1、著(zhù)裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機房?jì)炔坏么舐曅鷩W，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。
4、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
5、座椅整齊，離座后應及時(shí)歸位。
6、機房物品要求橫豎一條線(xiàn)。
7、出入機房不得超過(guò)規定時(shí)限，如有特殊情況需請示班長(cháng)。
場(chǎng)管現理制度
1、聽(tīng)從班長(cháng)的指揮調度。
2、規范使用服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答用戶(hù)所提問(wèn)題，認真受理用戶(hù)的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，申告建議。
3、嚴格按規定進(jìn)行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動(dòng)紀律、保密制度。
5、進(jìn)機房著(zhù)裝整齊化
一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，臺面要整潔衛生，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫(huà)。
8、未經(jīng)班長(cháng)同意，不能隨意離臺。
9、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話(huà)；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。
11、不在崗人員，不得在機房?jì)榷毫�，不得隨便使用機房?jì)鹊墓潭娫?huà)。
12、機房?jì)炔坏贸霈F瓜果皮核�？蛻�(hù)服務(wù)中心衛生管理制度
二、工作環(huán)境機房重地
1、機房?jì)任C、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上機著(zhù)裝整潔、衛生，長(cháng)發(fā)要束發(fā)。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
三、更衣室的`管理
1、保持更衣室內安靜，輕關(guān)門(mén)、輕聲講；
2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；
3、著(zhù)裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
4、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負。
5、更衣室清潔每周一由當天的班長(cháng)負責組織實(shí)施。
四、對機房?jì)然ú莸墓芾?/strong>
1、倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面�？头拷唤影嘀贫�
1、提前10分鐘到崗，認真聽(tīng)取班長(cháng)點(diǎn)名點(diǎn)評。
2、點(diǎn)名點(diǎn)評完畢列隊進(jìn)入機房。
3、做好班前準備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。
5、仔細閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。
6、交接日志要對設備情況、疑難問(wèn)題、人員調班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、認真執行請銷(xiāo)假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗。
二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。
四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、病假滿(mǎn)一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話(huà)通知（可委托他人）班長(cháng)。病假證明時(shí)間必需連續，假條必須在病假到期后第一天交給班長(cháng)。
六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
七、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。
九、因公事及外出學(xué)習，需經(jīng)客服中心主任批準客服部換班制度
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經(jīng)雙方班長(cháng)同意，填寫(xiě)換班登記表方可。
三、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當的原則。
五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、班長(cháng)必須掌握人員情況，不得隨意批準。
八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、節假日當班人員不允許換班或請假�？头恐魅喂ぷ髀氊�
客服規章制度 7
一、目的：
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團結協(xié)助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開(kāi)原則。
三、晉升結構圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門(mén)各項規章制度，無(wú)違紀行為。
B、認同公司企業(yè)文化和部門(mén)氛圍，有職業(yè)涵養。
C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng )新、樂(lè )意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的'相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識及專(zhuān)業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績(jì)表現。
F、試用期專(zhuān)業(yè)知識及工作技巧考核合格。
G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶(hù)及其他部門(mén)的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現優(yōu)異的基礎上熟練部門(mén)其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門(mén)工作相關(guān)的其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程。
C、能主動(dòng)發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。
G、部門(mén)個(gè)人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續三次月度考評未進(jìn)前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶(hù)心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶(hù)、同事及領(lǐng)導的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔、把他人的事當成自己的事。
C、善于發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導一起完善部門(mén)制度流程。
D、在部門(mén)領(lǐng)導的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。
E、在團隊建設中表現活躍、樂(lè )于奉獻，能引導及影響部門(mén)其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內三次月度考評未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。
B、工作業(yè)績(jì)和工作能力表現突出，同時(shí)企業(yè)認同感強，擁有樂(lè )觀(guān)積極的心態(tài)并能影響周?chē)隆?/p>
C、能獨立編制部門(mén)工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨立組織部門(mén)培訓，帶領(lǐng)部門(mén)一起學(xué)習和提升。
E、部門(mén)領(lǐng)導不在崗的情況下能督促和有效安排部門(mén)各項工作，保證部門(mén)的正常高效運轉，同時(shí)能代理部門(mén)領(lǐng)導對接其他部門(mén)溝通交流。
F、面對部門(mén)突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調解決，提升部門(mén)和公司滿(mǎn)意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)12個(gè)月以上。
H、儲備主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導進(jìn)行客服管理、及監督執行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門(mén)轉正考核為基礎，轉正時(shí)執行公司員工轉正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，以部門(mén)內部匿名評選為輔，由部門(mén)領(lǐng)導向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過(guò)后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結合實(shí)際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服規章制度 8
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的`兌換、投訴、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。
4、普通話(huà)標準、流利。
5、計算機操作熟練。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、辦公場(chǎng)所紀律制度
1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。
三、衛生管理制度
1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時(shí)處理；
客服規章制度 9
1.上班時(shí)間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動(dòng)離職。
2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。
3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。工作總結不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當月工資，5次不交自動(dòng)離職。
4.在工作中要學(xué)會(huì )記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的咨詢(xún)轉化率，看看沒(méi)成交的.原因在哪里，學(xué)會(huì )計算，才會(huì )想要進(jìn)步。
5.新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由運營(yíng)同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。
7.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。
8.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個(gè)人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。
9.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè )，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩。
10.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，主動(dòng)查看自己沒(méi)有成交的客人，查明原因，催付促進(jìn)成交，提高轉化。
11.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。
12.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進(jìn)行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。
13.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶(hù)信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。
14.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。
客服規章制度 10
一、售前客服的要求
1.仔細，有耐心，有責任感；
2.打字速度快，有親和力；
3.善于言談和表達自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀(guān)察能力強，敏感度高；
4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性；
5.主動(dòng)性強，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求；
二、售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能的提高客戶(hù)進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.進(jìn)入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。
2.查看工作臺的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到�？蛻�(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。
3.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)。
4.客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內沒(méi)有付款的`，應該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當的催單。
四、售前工作注意事項和必做內容
1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動(dòng)回復，（沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。
2.在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。
3.和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶(hù)下單，有機會(huì )再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的商品，
4.客戶(hù)在下單之后，一定要和客戶(hù)核對下收貨信息是否準確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。
客服規章制度 11
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話(huà)或發(fā)信息。
二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門(mén)經(jīng)理申請，需經(jīng)過(guò)批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著(zhù)裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著(zhù)會(huì )員或顧客的面吃東西、喝水、打電話(huà)、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。
五、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請稍等”�！澳目ǎ陌┱埬煤谩��！罢垎�(wèn)有什么可以幫到您？”等。
六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開(kāi)必須做好交接工作。
七、待會(huì )員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習慣，如有會(huì )員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會(huì )員爭論(特別是在會(huì )所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書(shū)、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時(shí)補充。
要領(lǐng)取或補充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報領(lǐng)�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準確發(fā)放鑰匙并確認會(huì )員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì )籍顧問(wèn)做好準客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)登記。
十、按俱樂(lè )部規定播發(fā)音樂(lè )：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂(lè )，在晚上18∶00以后播放節奏一點(diǎn)的音樂(lè )。嚴格控制好俱樂(lè )部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂(lè )，22：00把所有音像設備關(guān)閉。
十一、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設的課程。
十二、在營(yíng)業(yè)結束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會(huì )員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫(xiě)是否準確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。
接待用語(yǔ)
1、遇到會(huì )員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請您出示會(huì )員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”
2、會(huì )員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”
3、非會(huì )員參觀(guān)：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問(wèn)有預約嗎？（登記完）祝您參觀(guān)愉快！
4、接電話(huà)用語(yǔ)：“您好！加速度”。
�。ㄗ稍�(xún)）請稍等！我幫您轉接我們的會(huì )籍顧問(wèn)，您可以向他詳細咨詢(xún)。（找人）請稍等�。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰規湍D告嗎？”
違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎勵
1、該月不違反俱樂(lè )部和部門(mén)規定，出全勤，同時(shí)工作突出者，獎勵200元。
2、提出建設性意見(jiàn)，為俱樂(lè )部增加收入或提高工作效率者，獎勵
3、工作責任心強，為俱樂(lè )部減少損失者，獎勵
4、為俱樂(lè )部贏(yíng)得榮譽(yù)者，獎勵
懲罰
1、上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺(jué)，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會(huì )所著(zhù)裝規定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時(shí)間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會(huì )員或客戶(hù)面前使用私人手機，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂(lè )部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂(lè )部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂(lè )部或客戶(hù)出示假單據，報告假情況等。罰100-500元或開(kāi)除。
9、在俱樂(lè )部?jì)仁斑z不交，據為己有，如現金，手機等。罰100-500元，并開(kāi)除。
10、為個(gè)人目的向客戶(hù)多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開(kāi)除。其他工作細節：
一、動(dòng)感單車(chē)的預定
當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話(huà)預約，工作人員代替預約一律嚴懲。
二、�？�、轉卡、補卡
1、�？ǎ罕仨氂蓵�(huì )員親自簽字確認，同時(shí)準確填寫(xiě)�？ㄓ涗洸⒑藢�，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。
2、轉卡：先核對剩余時(shí)間，然后交接給當班會(huì )籍顧問(wèn)處理。辦理好轉卡手續后，保存好書(shū)面資料。一張卡只能轉讓一次。
3、補卡：正確收取補卡費用、開(kāi)收據。并準確填寫(xiě)書(shū)面資料。�？�、轉卡、補卡等資料當天營(yíng)業(yè)結束前交給部門(mén)經(jīng)理。
三、前臺嚴禁聚眾聊天
工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會(huì )員在前臺聊天。
咨詢(xún)：應馬上交接給會(huì )籍顧問(wèn)并引導到業(yè)務(wù)區洽談。投訴：應馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì )員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
四、衛生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。
五、吃飯時(shí)間規定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書(shū)面交接，清點(diǎn)現金和未收的余款等。
七、前臺物品的整齊擺放
常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
八、飲料預存
除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。
九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項
確認未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì )員卡登記表，嚴禁在會(huì )員面前翻閱合約書(shū)和帳目表。晚上應在會(huì )員不多時(shí)開(kāi)始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書(shū)放入抽屜。
十、收銀的注意事項
1、不發(fā)問(wèn)，看合約收款。
2、看合約書(shū)發(fā)放贈品。并讓會(huì )員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書(shū)確認是否開(kāi)卡。
開(kāi)卡的，讓會(huì )員在開(kāi)卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十一、營(yíng)業(yè)款管理
當天前臺、水吧的所有現金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。
十二、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來(lái)訪(fǎng)登記，并把來(lái)訪(fǎng)登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷(xiāo)售跟進(jìn)。
十三、空調的開(kāi)關(guān)時(shí)間
夏、冬季節18：00開(kāi)，會(huì )員走完后關(guān)。春秋季節可以靈活變動(dòng)。
十四、和銷(xiāo)售的銜接
1、客戶(hù)拿體驗券、名片、DM過(guò)來(lái)的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無(wú)署名或署名人已離職的應銜接當班銷(xiāo)售接待。如署名人不在應銜接當班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
2、預約。（指明找人的'銜接該銷(xiāo)售接待，如該銷(xiāo)售不在應銜接當班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來(lái)過(guò)的。（首先引導登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻�(hù)明確記得，應銜接該銷(xiāo)售接待。如該銷(xiāo)售不在應銜接當班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀(guān)。（首先引導登記，禮貌問(wèn)明是否預約和是否第一次來(lái)。如沒(méi)有的應銜接當班銷(xiāo)售接待，如有的應按照第
2、第3條執行）
5、會(huì )員帶體驗。（首先引導登記，問(wèn)明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒(méi)有預約的應銜接當班銷(xiāo)售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷(xiāo)售）
7、經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉給當班會(huì )籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理，不許向訪(fǎng)客或會(huì )員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷(xiāo)售工作，有訪(fǎng)客或電話(huà)咨詢(xún)盡可能的轉給會(huì )籍顧問(wèn)講解。
8、新會(huì )員第一次鍛煉。（根據提示請會(huì )員做開(kāi)卡確認，并通知會(huì )員的會(huì )籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì )籍顧問(wèn)不在，應及時(shí)銜接當班會(huì )籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待。）
客服規章制度 12
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責，規范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹(shù)立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)
4.對待工作勤懇、努力、負責
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng )新工作思路，提高工作效率
6.服從上級安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長(cháng)
直屬下級：無(wú)
1、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情景
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
3、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情景
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
4、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
四、工作制度
1、工作時(shí)間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(cháng)請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時(shí)間的客戶(hù)疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(cháng)報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶(hù)，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。
五、會(huì )議制度
1、每周一午時(shí)14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì )(QQ會(huì )議，必要時(shí)到公司參加現場(chǎng)會(huì )議)，由店長(cháng)主持會(huì )議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由店長(cháng)以QQ會(huì )議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線(xiàn)量較大，店長(cháng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線(xiàn)專(zhuān)題培訓。
六、客服語(yǔ)言規范
最高標準：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸
1、反應及時(shí)(關(guān)鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(cháng)，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠)
用語(yǔ)規范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切
3、了解需求(細心、耐心、有問(wèn)必答、準確、找話(huà)題)
對顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿(mǎn)意的答復，需求不明確時(shí)做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應變、舒服)
以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的'舒服
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經(jīng)過(guò)經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷(xiāo)售的信任
7、轉移話(huà)題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉移話(huà)題，引導銷(xiāo)售，并以促成交易為目的
8、體驗愉悅(解決問(wèn)題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務(wù)過(guò)程給顧客找準記憶點(diǎn)，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線(xiàn)客服溝通語(yǔ)言標準
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等
2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕歡樂(lè )、祝您新年歡樂(lè )、祝您生日歡樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂(lè )等
3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等
4、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語(yǔ)：多謝、十分感激您等
6、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應當做的等
7、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么需要幫忙請問(wèn)我能為您做什么嗎請問(wèn)需要我幫您做什么嗎請問(wèn)您還有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請、多謝、對不起、再見(jiàn)
10、商量語(yǔ)：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì )、我不愿意、我不能夠、可是等;
客服規章制度 13
第一章、客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職能:
(一)解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問(wèn)題,是xx貿易城售后服務(wù)工作的具體指導和監督部門(mén);
(二)同公司解決由于用戶(hù)服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件;
(三)促銷(xiāo)品的派發(fā);
(四)統一開(kāi)發(fā)票;
(五)內部廣播。
(六)辦理會(huì )員及相關(guān)手續。
第二章、客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職責:
(一)認真處理各類(lèi)顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶(hù)要做特急解決,一直要達到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
(二)及時(shí)準確解答顧客提出的問(wèn)題,在解答問(wèn)題過(guò)程中要文明禮貌。
(三)發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、獎品、宣傳資料等。
(四)協(xié)調處理顧客與商戶(hù)、商戶(hù)與xx貿易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題。
(五)負責內部廣播系統,列出播音計劃,廣播員要用雙語(yǔ),語(yǔ)言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導審批。同時(shí),也要做好賣(mài)場(chǎng)內部宣傳播音工作。
(六)完成上級領(lǐng)導交辦的臨時(shí)工作。
第三章、客戶(hù)服務(wù)部各崗位職責:
一、客戶(hù)服務(wù)部部長(cháng)崗位職責:
1、全面負責公司售后服務(wù)的管理工作,包括相關(guān)售后服務(wù)標準的確定、實(shí)施規范、政策制定和修改,以及服務(wù)資源的統一規劃和配置;
2、及時(shí)準確解答顧客提出的問(wèn)題;
3、負責對公司售后服務(wù)政策的最終解釋,加強與用戶(hù)的溝通,裁定和調解售后服務(wù)中的糾紛;
4、負責收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn),整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數據和信息,分別轉送公司相關(guān)部門(mén);
5、統籌發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、獎品、宣傳資料等;
6、協(xié)調處理顧客與商戶(hù)、商戶(hù)與xx貿易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題;
7、負責內部廣播系統,列出播音計劃;
8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務(wù)工作;
9、負責處理重大投訴;
10、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
二、前臺禮儀接待崗位職責:
1、在客戶(hù)服務(wù)部部長(cháng)的領(lǐng)導下,嚴格遵守公司及本部門(mén)各項規章制度;
2、負責有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電,做好登記,并做出相應處理;
3、每日上班時(shí)間,主動(dòng)向各主要領(lǐng)導問(wèn)好致意,迎賓站立時(shí)保持正確站姿,真誠微笑;
4、為商戶(hù)、消費者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);
5、負責協(xié)助保安部對xx貿易城出入人員的控制,合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處于良好秩序;
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶(hù)的咨詢(xún);
7、負責xx貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;
8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛生;
9、進(jìn)行樓層督導工作;
10、每日認真填寫(xiě)交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到,11、回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確;提供中俄雙語(yǔ)服務(wù);
12、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的'其他任務(wù)。
三、廣播員崗位職責:
1、負責xx貿易城廣播站的運行,各檔廣播節目的錄制、播放;
2、負責對xx貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查;
3、負責廣播器材的維護工作;
4、播音要用中俄雙語(yǔ)播音,語(yǔ)言流暢、優(yōu)美;
5、播放的稿件,要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導審批,同時(shí)做好市場(chǎng)內部宣傳播音工作;
6、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
四、售后服務(wù)崗位職責:
1、受理日�？蛻�(hù)投訴,解決客戶(hù)糾紛;
2、對投訴進(jìn)行統計、分析,并向主管上級提供分析報告;
3、負責對顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監督、指導;
4、建立售后服務(wù)信息管理系統(客戶(hù)服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);
5、協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導協(xié)調處理社會(huì )活動(dòng)及社會(huì )關(guān)系等公關(guān)事宜;
6、協(xié)助公司開(kāi)展和實(shí)施各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng);
7、負責辦理會(huì )員及對會(huì )員服務(wù);
8、、指導總臺人員處理顧客退換貨,開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作;
9、、負責顧客電話(huà)預約定貨,團體購物的接待;
10、、監督賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)員工的顧客服務(wù)情況;
11、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
第四章、客戶(hù)服務(wù)部工作流程:
(一)相關(guān)客服的信息、來(lái)訪(fǎng)信息、電話(huà)或傳真信息、來(lái)函信息、其他信息;
(二)客戶(hù)服務(wù)部受理,填寫(xiě)《客戶(hù)信息登記表》;
(三)重大投訴報主管上級處理;
(四)通知責任部門(mén),責任部門(mén)做好記錄;
(五)責任部門(mén)安排人員,組織處理投訴;
(六)責任部門(mén)將處理結果反饋給客戶(hù)服務(wù)部;
(七)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng),并做好記錄;
(八)填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)處理表》,編號、存檔;
(九)每月整理、總結、統計報主管上級;
(十)季度和年度總結,報主管上級和公司;
(十一)向主管上級和公司提出改進(jìn)措施。
客服規章制度 14
一、工作態(tài)度及行為準則
1、對待工作應：服從上司、嚴于職守、正直誠實(shí)、勤勉負責。
2、對待客戶(hù)應：友善、禮貌、熱情、耐心。
3、對待同事應：彼此親和、互相協(xié)助。
4、嚴格保密公司信息和客戶(hù)信息。
二、工作內容
1、客戶(hù)接待
(1)接聽(tīng)電話(huà)應吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語(yǔ)得當、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔;回答客戶(hù)提問(wèn)應實(shí)事求是、簡(jiǎn)明扼要、通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng);電話(huà)中一些敏感話(huà)題應采用婉轉態(tài)度拒絕;認真填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)電記錄單，記錄客戶(hù)需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。
(2)接待客戶(hù)來(lái)仿應禮貌、耐心、面帶微笑，對客戶(hù)提出的問(wèn)題詳細認真解答，要以公司的利益為重并嚴守公司機密。對客戶(hù)的投訴，當時(shí)能解決的盡量解決;當時(shí)無(wú)法解決的可以讓客戶(hù)先回去并告知在兩天內一定回電話(huà)，之后把客戶(hù)的意見(jiàn)詳細記錄并報交部門(mén)領(lǐng)導。對客戶(hù)的合理要求應積極配合，做到當時(shí)當天解決，并做好詳細的客戶(hù)記錄。
(3)負責客戶(hù)投訴的處理，要做到及時(shí)耐心，一切以客戶(hù)和公司利益為重，需要其他部門(mén)配合處理的及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋到，并做好詳細的記錄，定時(shí)向上級領(lǐng)導匯報。
2、檔案管理
(1)檔案歸檔范圍
A、客戶(hù)資料檔案：姓名、聯(lián)系電話(huà)、已購房型、付款情況等;辦理按揭及房屋產(chǎn)權證所需客戶(hù)提供的資料;其他客戶(hù)提交之資料。
B、內部管理檔案：各項管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類(lèi)統計表及報表。
C、內部往來(lái)文件：發(fā)往各部門(mén)間的日常函件;收到公司各部門(mén)的往來(lái)文件。
D、公司對外宣傳資料：各類(lèi)公司制作的樓書(shū)、宣傳品樣本;各類(lèi)宣傳活動(dòng)的資料、照片。
E、房地產(chǎn)相關(guān)信息：房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規、政策、資料;各樓盤(pán)樓書(shū);房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報、各項目對外宣傳廣告剪報。
F、對外合同合約：戶(hù)外宣傳制作合同復印件;媒體制作合同;其他與銷(xiāo)售部有關(guān)的合同合約。
(2)歸檔及保管要求
A、嚴格按歸檔范圍對檔案進(jìn)行歸檔管理
B、檔案資料分類(lèi)應清晰、全面
C、檔案接收時(shí)要認真清點(diǎn)、驗收，并辦理交接手續后入檔。
D、檔案必須使用專(zhuān)用資料柜、資料盒。
E、應建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。
(3)檔案的借閱和剔除
A、嚴格借閱制度，必須填寫(xiě)借閱登記表方能借閱。
B、在整理檔案的過(guò)程中，對檔案材料要仔細甄別，對無(wú)保存價(jià)值的資料及時(shí)剔除，必須時(shí)列出剔除資料目錄提交部門(mén)經(jīng)理批示。
3、項目開(kāi)始前的各種準備工作
(1)全面了解項目，為以后的`工作做好鋪墊。
(2)協(xié)助項目銷(xiāo)售經(jīng)理準備合同范本和價(jià)格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。
(3)協(xié)助開(kāi)發(fā)部準備項目的五證和聯(lián)機備案系統。
(4)做好簽合同前合同內容的培訓工作。
4、合同的備案及作廢
合同一旦簽訂轉回客服后，及時(shí)去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時(shí)配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶(hù)領(lǐng)取合同和相應資料，并告知其一定要在規定期限內交納契稅，并保存好一切資料。
5、和公司其他部門(mén)的銜接及溝通
(1)每月初將上月銷(xiāo)售情況制成月報表交于財務(wù);并協(xié)助財務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶(hù)服務(wù)。
(2)及時(shí)向工程部工作人員請教有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，了解和樓盤(pán)有關(guān)一切資料信息。
(3)積極配合公司任何部門(mén)的工作。
6、負責客戶(hù)按揭貸款的后續服務(wù)
需按揭貸款的客戶(hù)合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領(lǐng)取并配合中介通知客戶(hù)準備齊資料盡快辦理好按揭手續，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶(hù)領(lǐng)取合同和相應資料，并告知其一定要在規定期限內交納契稅，并保存好一切資料。
7、負責項目結束時(shí)的后續工作
(1)房屋產(chǎn)權證的辦理
樓盤(pán)結束時(shí)房產(chǎn)證的辦理是至關(guān)重要的,要及時(shí)督促客戶(hù)來(lái)公司交納相關(guān)費用和遞交相關(guān)資料，妥善保管好所有資料并及時(shí)通知并督促開(kāi)發(fā)部工作人員為客戶(hù)辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下來(lái)嚴密保管并立即通知客戶(hù)本人領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)嚴格驗明身份并讓其簽字領(lǐng)取。
(2)辦理產(chǎn)權證時(shí)的退補款工作
項目結束時(shí)常常會(huì )有產(chǎn)權面積和預售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生，要及時(shí)通知客戶(hù)退補款，并配合財務(wù)部做好退補款工作，同時(shí)做好詳細的記錄工作。
(3)配合物業(yè)做好交房工作及客戶(hù)資料的移交
三、人員構架、職責分工
客服主管1名
職責：
1、全面負責、組織開(kāi)展客服部的各項工作;
2、全面制定工作計劃、人員安排工作;
3、全面負責部門(mén)的考核工作;
4、加強與上級領(lǐng)導和其他部門(mén)的協(xié)作及配合;
5、定期提報月度、季度、年度工作總結;
6、負責部門(mén)所有項目文件和客戶(hù)資料的存檔;
7、負責部門(mén)所有文件和客戶(hù)證明的用印及報批;
8、協(xié)助客服專(zhuān)員做好各個(gè)項目開(kāi)始前的準備工作和結束時(shí)后續事宜。
客服專(zhuān)員2名
隨著(zhù)項目的增加，每個(gè)項目配一個(gè)專(zhuān)員負責客服工作和合同的簽訂工作
職責：
1、協(xié)助客服部主管開(kāi)展各項工作;
2、分配專(zhuān)人負責各個(gè)項目的合同簽訂工作，及項目資料和客戶(hù)資料的整理、記錄以及與前臺的對接、配合;(在前臺工作)
3、分配專(zhuān)人負責合同的相關(guān)備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門(mén)的對接;
4、分配專(zhuān)人負責項目的按揭貸款后續服務(wù);
4、分配專(zhuān)人負責項目結束時(shí)房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放;
5、負責客戶(hù)各類(lèi)意見(jiàn)、要求、投訴的記錄及歸整;
6、負責收集各類(lèi)和房地產(chǎn)相關(guān)的信息和資料。
所有職責分配到專(zhuān)人，各負其責，做到團結合作但不互相推諉。
四、日常管理
1、行為規范
(1)上班時(shí)間未經(jīng)批準不得私自脫崗外出。離開(kāi)崗位，要向銷(xiāo)售部經(jīng)理報告。
(2)上班時(shí)間不得吃東西、吸煙。
(3)不得在工作時(shí)間閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報紙、雜志。
(4)不得在工作時(shí)間從事娛樂(lè )活動(dòng)，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。
(5)不得在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內化妝。
(6)不得在上班時(shí)間睡覺(jué)。
(7)不允許長(cháng)時(shí)間接打私人電話(huà)。
(8)不允許在辦公區內高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情。
(9)不允許著(zhù)裝不齊，衣衫不整上崗。
(10)不得在公司及項目資料上亂涂亂畫(huà)。
(11)不允許使用客戶(hù)專(zhuān)用紙杯。
(12)上班前及上班時(shí)間不得飲酒。
(13)不得搬弄事非，挑拔同事間的關(guān)系。
(14)嚴禁使用公話(huà)拔打信息臺或私人長(cháng)途電話(huà)的。
(15)杜絕和客戶(hù)爭吵現象。
2、違規處罰
(1)違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;
(2)違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰;違反、二次以上者，予以辭退處罰;
(3)違反上述第13條者，予以辭退處罰;
(4)違反上述第14條者，除賠付相應話(huà)費外，另處該話(huà)費2倍的罰款;
(5)違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰;二次以上者，予以辭退處罰。
客服規章制度 15
一、客服部衛生制度：
1、公司整理衛生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛生，打掃區域包括：
�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^域）：保持地面清潔，無(wú)雜物、無(wú)塵土
�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o(wú)塵土，物品擺放整齊。
2）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。
2、個(gè)人衛生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無(wú)塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時(shí)間：
早班：9：00—18：00
晚班：18：00—24：00
每周單休（做六休一），休息時(shí)間有主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。
2、上班紀律：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)主管。
2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設置一下離開(kāi)自動(dòng)回復，不得超過(guò)10分鐘，如果有另外事情提前說(shuō)明。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過(guò)多的聊與個(gè)人無(wú)關(guān)的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現違者罰款每次50元，對不予遵守的`人員，將給予開(kāi)除處理。
3）沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價(jià)套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買(mǎi)的的顧客。
4）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的環(huán)境整潔。
5）所有罰款均計入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。
3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，對創(chuàng )新性想法將給予獎勵。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補足。
4、在工作中學(xué)會(huì )記錄，只有不斷的找到自己的。不足，才會(huì )有更大的進(jìn)步。
5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶(hù)，在沒(méi)有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準。
7、公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。
8、用真誠的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導相應懲罰
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認真執行請銷(xiāo)假制度。做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工。確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、3天內由客服部主管批準。3天以上由經(jīng)理批準。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門(mén)主管批準后方可換班。
2、換班必須經(jīng)雙方組長(cháng)和本人同意。（須登記）
3、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
客服規章制度 16
物業(yè)中心客服部規章制度之相關(guān)制度和職責，物業(yè)中心客服部的規章制度鑰匙管理規定
1、鑰匙分類(lèi)
�。�1）業(yè)主鑰匙
�。�2）公共區域門(mén)窗鑰匙
2、鑰匙保管
�。�1）客戶(hù)服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專(zhuān)職人員管理鑰匙；
�、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。
�、诮璩鰰r(shí)必須嚴格辦理登記手續。
�。�2）標識
�、賹㈣�匙分類(lèi)：先將鑰匙按住戶(hù)套房，公用門(mén)窗按樓層，設施設備房按設備分門(mén)別類(lèi)，然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
�、趯⒎诸�(lèi)的鑰匙貼上標簽，在標簽紙上寫(xiě)明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱(chēng)。
�、劭蛻�(hù)的鑰匙一般分為防盜鐵門(mén)、單元門(mén)、室內門(mén)、電子對講門(mén)和信報箱等五類(lèi)鑰匙，均應貼標簽或分開(kāi)存放。
3、鑰匙發(fā)放
�。�1）客戶(hù)鑰匙發(fā)放：客戶(hù)服務(wù)人員驗證客戶(hù)的入住身份后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并分類(lèi)登記；
�。�2）公用門(mén)窗、設施設備房鑰匙
�、僭O施設備房鑰匙由工程部保管。
�、诠瞄T(mén)窗、設施設備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。
�、垡蚬ぷ餍枰獣r(shí)，應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶(hù)檔案管理規定
1、內容包括
�。�1）業(yè)主自用
身份證復印件
入伙通知書(shū)
前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時(shí)公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責任書(shū)
物業(yè)驗收交接記錄表
�。�2）通過(guò)服務(wù)中心成交的承租客戶(hù)
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書(shū)
承租人身份證復印件及營(yíng)業(yè)執照復印件（副本）
租賃合同
前期費用結算清單
其他應存資料
2、業(yè)主檔案的建立
�。�1）準備適量的尺寸的檔案袋；
�。�2）將寫(xiě)有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上；
�。�3）將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應的。檔案袋內；
�。�4）將各業(yè)主的.檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。
3、檔案使用
�。�1）各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案；
�。�2）非公司員工或非工作需要，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準不得查閱；
�。�3）涉及業(yè)主/租戶(hù)個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料，不可復印或借出，不可傳播其內容；
�。�4）檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準，客服主任進(jìn)行登記，填寫(xiě)《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(shí)（包括內容和數量），客服主任應及時(shí)修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
�。�1）客服主任負責檔案資料的歸檔保存：
�。�2）檔案資料須分類(lèi)放置；
�。�3）檔案存放處應保持適宜的環(huán)境，確保檔案內、信息的完整與安全；
�。�4）檔案資料的保管期限見(jiàn)《檔案保存期限規定》。
6、檔案銷(xiāo)毀
�。�1）超過(guò)保存期或經(jīng)鑒定確認無(wú)保存價(jià)值的檔案資料，客服主任填寫(xiě)《過(guò)期文件處理登記表》報客戶(hù)服務(wù)部主管審核，服務(wù)中心主任批準；
�。�1）銷(xiāo)毀檔案時(shí)，應有兩人以上在場(chǎng)，客戶(hù)服務(wù)部主管復核銷(xiāo)毀內容。
辦公環(huán)境管理規定
1、按時(shí)上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。
2、統一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8：00上班之前必須打掃好辦公區衛生。
4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應及時(shí)歸位。
6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。
7、在工作時(shí)間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書(shū)籍。
8、不在辦公區內化妝。
9、在工作時(shí)間內不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準不得隨意上網(wǎng)，在工作時(shí)間上網(wǎng)不準聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。
11、工作時(shí)間不得隨意外出，需外出時(shí)，向主管或其他人告知去向，便于聯(lián)系。
12、辦公電話(huà)不打私話(huà)，如有緊急事務(wù)，通話(huà)時(shí)間不超過(guò)3分鐘。
接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)管理規定
1、客戶(hù)入座后，應主動(dòng)為客戶(hù)倒水，在客戶(hù)沒(méi)有入座之前，不得先行入座。
2、個(gè)人的銷(xiāo)講資料和銷(xiāo)講工具（包括客戶(hù)登記表、名片、計算器、樓盤(pán)平面圖、單價(jià)等）應準備齊全，銷(xiāo)講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現象，以隨時(shí)應對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。
3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著(zhù)將客戶(hù)送至服務(wù)中心門(mén)外，并及時(shí)清理接待區域衛生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶(hù)走后議論、辱罵、取笑客戶(hù)，一經(jīng)發(fā)現，違者罰款10元并通報批評一次，嚴重者視情節輕重，給予嚴肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內，認真做好《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》。
5、接待人員必須認真跟進(jìn)自己的客戶(hù)，及時(shí)將客戶(hù)反映的情況反饋給客服主管，因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響，由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶(hù)不得擅自承諾客戶(hù)，一經(jīng)發(fā)現，主管人員有權中止其接待，令其待崗培訓。
7、根據客戶(hù)的要求，算出房間價(jià)格，并告知客戶(hù)其他收費情況及服務(wù)內容�？蛻�(hù)的任何投訴或疑問(wèn)，接待人員應認真記錄，在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分，如有一經(jīng)發(fā)現將嚴肅處理。
8、在同客戶(hù)接待談判中，不得超越自身的價(jià)格權限，超出職權范圍內的情況應報現場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商；接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮價(jià)格；否則，承擔由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶(hù)的談判中，如接待人員不能確定的問(wèn)題，應及時(shí)上報主管同業(yè)主聯(lián)系，如未及時(shí)上報給公司造成損失，公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。
會(huì )議制度管理規定
1、會(huì )議類(lèi)別
晨會(huì )（每天上午8：05---8：30）（可根據各服務(wù)中心情況自行調整時(shí)間）
月分析例會(huì )（每月最后一周的周六上午10：00）
專(zhuān)題會(huì )議(會(huì )議日期視項目而定)
培訓會(huì )議（時(shí)間另定以通知時(shí)間為準）
會(huì )議安排、組織
�。�1）晨會(huì )
�、倜刻靾绦�，如有特殊原因由主管自由安排；
�、谥饕偨Y前一天工作，對于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出討論解決；
�、塾扇藛T匯報當日工作計劃、安排，主管安排當日工作內容、目標及要求。
月分析例會(huì )
�、侔凑找陨蠒r(shí)間執行，會(huì )議地點(diǎn)由市場(chǎng)拓展部會(huì )前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng)，由市場(chǎng)拓展部提前一天通知；
�、谥饕筛髦鞴軐ι现�、上月工作情況的匯報及總結，以及需其他部門(mén)協(xié)調解決的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的辦法；
�、塾墒袌�(chǎng)拓展部對工作進(jìn)行講評，并給出指示，確認責任到人，限期完成；
�、苈�(tīng)取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對租賃工作的指示。
專(zhuān)題會(huì )議、培訓會(huì )議
�、賹�(zhuān)題會(huì )議與培訓會(huì )議將在會(huì )前一周通知與會(huì )人員，內容包括會(huì )議議題、開(kāi)會(huì )時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項；
�、跁�(huì )議期間衛生及其它事務(wù)由開(kāi)會(huì )所在樓盤(pán)客服部負責。
2、會(huì )議紀律
�。�1）與會(huì )人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會(huì )或按時(shí)到會(huì )，應在前一天向市場(chǎng)拓展部請假；
�。�2）會(huì )議期間，與會(huì )人員通訊設備關(guān)機或調為震動(dòng)；
�。�3）與會(huì )人員不得中途離席或會(huì )客，如有特殊情況有客戶(hù)或重要電話(huà)，須征得主持人同意方可離開(kāi)會(huì )場(chǎng)；
�。�4）與會(huì )人員中途離場(chǎng)時(shí)應輕聲進(jìn)出，盡可能不影響會(huì )議秩序；
�。�5）會(huì )議期間不準處理或從事與會(huì )議無(wú)關(guān)的事務(wù)，不準吸煙，不準大聲喧嘩；
�。�6）與會(huì )人員應認真聽(tīng)取會(huì )議內容，做好記錄。
3、違規處理
�。�1）會(huì )議期間無(wú)故遲到或早退罰款10元，無(wú)故缺席罰款20元。
�。�2）會(huì )議期間嚴重擾亂會(huì )議紀律，影響會(huì )議進(jìn)程的罰款20元。
�。�3）對于會(huì )議期間確認責任人限期完成的工作，要在限期內把處理結果上報市場(chǎng)拓展部，如在限期內未完成或未上報記警告一次。
�。�4）對于不能解決的問(wèn)題，應及時(shí)以書(shū)面的形式上報上級部門(mén)，如不上報所引起的不良后果，將追究主管責任。
報表制度管理規定
1、報表種類(lèi)
�。�1）周報表有：周工作報表；
�。�2）月報表有：月分析報告、各種臨時(shí)性表格、樓盤(pán)市調報表、總結報告、任務(wù)完成單。
2、填寫(xiě)規定
�。�1）各客服部應嚴格按照統一下發(fā)的正式表格規范的填寫(xiě)各類(lèi)報表；
�。�2）各客服部應確保所填數據的真實(shí)性、準確性；
�。�3）表格中自己應規范、清晰、沒(méi)有錯別字及打印清楚。
3、遞交
�。�1）遞交方式：周報表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部；
�。�1）遞交時(shí)間：周報表應于每周一上午9：00之前交市場(chǎng)拓展部，月報表應于每月月例會(huì )前一天交市場(chǎng)拓展部，遇節假日歲月例會(huì )順延。以上規定請各客服部嚴格執行，若上述規定違例者，一次罰款10元。
客服規章制度 17
用戶(hù)投訴處理程序
1、接到用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、電話(huà)、來(lái)信投訴后，接待人員根據反映內容填寫(xiě)投訴處理單。
2、投訴處理單第一聯(lián)交部門(mén)責任人簽收，投訴處理單第二聯(lián)客戶(hù)服務(wù)部保存備查。
3、責任部門(mén)采取正確的方法處理。
4、責任部門(mén)處理完畢后投訴單交回客戶(hù)服務(wù)部簽收。
5、管理人員回訪(fǎng)，并填寫(xiě)投訴回訪(fǎng)表，并轉客戶(hù)服務(wù)部。
6、客戶(hù)服務(wù)部統一編號裝訂投訴處理單、回訪(fǎng)表。
7、每年整理、匯總所有投訴，填寫(xiě)投訴統計表，分析投訴重點(diǎn)、類(lèi)別、涉及部門(mén)等信息。
8、信息反饋經(jīng)理，經(jīng)理采取有關(guān)措施，加強有關(guān)部門(mén)工作，減少投訴。
客戶(hù)接待程序
1、接到用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、電話(huà)、來(lái)信后，根據不同問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)。
2、屬于詢(xún)問(wèn)類(lèi)，應認真做好解釋工作，如當時(shí)不能予以解釋的，應記錄下來(lái)，在最短的'時(shí)間內給詢(xún)問(wèn)人以答復。
3、屬于投訴類(lèi)，應按投訴程序處理。
4、屬于維修類(lèi)，應填寫(xiě)工程維修單一式三聯(lián)及維修臺帳，維修單三聯(lián)均交由工程部簽收。
5、屬于反應問(wèn)題類(lèi)，應記錄在客戶(hù)接待登記表上，對于所有反映問(wèn)題交由相關(guān)部門(mén)核實(shí)處理。
6、屬于建議類(lèi)，應記錄在客戶(hù)接待表上，定期整理后報客戶(hù)服務(wù)部或主管。
7、屬于其他類(lèi)，應記錄在客戶(hù)接待登記表上，視問(wèn)題重要程度呈報公司經(jīng)理。
客服規章制度 18
第一條客服規范
�。ㄒ唬┒Y儀
1.要求公司員工在統一發(fā)放工作服裝之后統一著(zhù)裝。在未統一著(zhù)裝之前，上班時(shí)不穿奇裝異服。服裝鞋帽干凈整潔，衣扣，鞋帶齊全并扣好。服裝，鞋襪無(wú)破損。
2.全體員工必須頭發(fā)梳理整齊，不得異色異形；手指甲不得留長(cháng)，不得涂色；化妝宜淡忌濃，不得當著(zhù)顧客化妝；男士忌留長(cháng)須。
3.站姿：顧客進(jìn)門(mén)接待人員立即起立，面對顧客，并保持適當距離。手上不拿與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品，手不背在身后。
4.如果發(fā)放了胸卡或工作牌，必須按規范佩戴。
5.工作時(shí)不得將個(gè)人情緒帶入崗位。
6.規范禮貌用語(yǔ)：如您好，請進(jìn)，請坐，請喝水，請問(wèn)，請稍等，請多指導，對不起，謝謝，麻煩您了，耽誤您了，好走，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)等等。
7.辦公場(chǎng)所整潔，衛生：辦公室外門(mén)前道路通暢，干凈，辦公室內地面，座椅干凈，窗明幾凈，燈光明亮，辦公桌面物品擺設整齊，衣物鞋帽整齊懸掛拜訪(fǎng)在更衣室等。
8.接聽(tīng)電話(huà)：拿起話(huà)筒，首先主動(dòng)說(shuō)“您好”，然后“請問(wèn)您是哪位？您希望了解哪方面的事情？”或“您找誰(shuí)？”“您稍等”！如果找自己詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)，應耐心仔細的向對方介紹，直到對方聽(tīng)懂為止。
9.打電話(huà)：撥通電話(huà)前，要做好準備：“您好！請問(wèn)您是�！被颉罢埬鷰臀艺�。掛機前要先說(shuō)謝謝再見(jiàn)等。
10.接待顧客：顧客到公司，接待人員要始終保持微笑服務(wù)，進(jìn)門(mén)時(shí)主動(dòng)打招呼，“您好！請進(jìn)”。并立即有人安排座位，倒水，問(wèn)候，根據顧客的要求洽談業(yè)務(wù)，認真詢(xún)問(wèn)顧客的需求，進(jìn)行導購服務(wù)，必要時(shí)引導顧客現場(chǎng)觀(guān)看。然后按照流程快速進(jìn)行辦理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)手續。
11.來(lái)公司的顧客不管問(wèn)到公司任何一位員工，哪怕是不屬于自己管轄的'工作，也不管是不是公司用戶(hù)，都應熱情接待，正確引導。
12.顧客離開(kāi)時(shí)要相送，并說(shuō)再見(jiàn)，好走，“歡迎下次再來(lái)”。
�。ǘ┌l(fā)貨：
1.計量要公開(kāi)，準確，允許顧客參與，讓顧客放心。
2.要求倉庫裝車(chē)時(shí)要輕吊輕放，不砸壞運輸車(chē)輛和工具設備等，并確保貨物運輸途中安全穩固。
3.裝車(chē)之后，要檢查是否安全，核實(shí)品種，規格數量是否正確，通報客戶(hù)復核，并立即將數據傳遞給財務(wù)。
�。ㄈ┴攧�(wù)結算：
1.根據結算人員輸入的數據立即進(jìn)行財務(wù)結算并向用戶(hù)開(kāi)出票據，如果是按月或者按批量辦理結算的，應將數據準確通報用戶(hù)并書(shū)面簽字認可。
2.在辦理結算過(guò)程中財務(wù)人員要表示出對客戶(hù)的熱情和工作的認真，做到有問(wèn)必答。不能一邊與他人閑談一邊記賬，一心二用，精力不集中。
3.結算完畢，所開(kāi)出的票據要交給用戶(hù)時(shí)，要說(shuō)“請您核對一下”、“感謝您的支持”、“歡迎您下次再來(lái)”、“您走好”等。
�。ㄋ模┯脩�(hù)訪(fǎng)問(wèn)：
1.對長(cháng)期用戶(hù)要做到至少每月一次走訪(fǎng)，了解用戶(hù)對我公司產(chǎn)品，服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議，并了解用戶(hù)下一步的需求情況，以便提前準備，做好服務(wù)。
2.對零散用戶(hù)要每月保持電話(huà)聯(lián)系，以便及時(shí)做好安排。
3.每逢節假日通過(guò)短信等方式傳遞問(wèn)候。
第二條投訴處理
�。ㄒ唬┙拥接脩�(hù)投訴處理要認真耐心聽(tīng)取，做好詳細記錄。不論用戶(hù)的投訴是否屬實(shí)，也不論用戶(hù)投訴的態(tài)度如何，受理人都應心平氣和的傾聽(tīng)。做好記錄，報綜合管理部，并按流程填寫(xiě)“用戶(hù)投訴通知單”在四小時(shí)內傳遞給相關(guān)責任部門(mén)。
�。ǘ┚C合管理部接到通知后，立即呈報公司領(lǐng)導批示。按批示意見(jiàn)填寫(xiě)好“用戶(hù)投訴整改通知單”傳遞給相關(guān)責任單位和責任人。
�。ㄈ└飨嚓P(guān)責任部門(mén)收到“用戶(hù)投訴整改通知單”后，應落實(shí)專(zhuān)人負責，進(jìn)行調查分析，屬自身原因則提出整改措施，明確整改進(jìn)度；若屬其他原因，則提出建議意見(jiàn)。在“用戶(hù)投訴整改通知單”《處理結果》欄中詳細填寫(xiě)好反饋給綜合管理部。
�。ㄋ模┦芾聿块T(mén)認為涉及其他部門(mén)，則應按第三條辦法通知相關(guān)部門(mén)。
�。ㄎ澹└飨嚓P(guān)責任部門(mén)全部反饋意見(jiàn)后，由受理部門(mén)進(jìn)行匯總并向用戶(hù)反饋。
�。┦芾聿块T(mén)還應按各責任單位申報的整改措施和進(jìn)度進(jìn)行檢查，核實(shí)完成情況。并記錄按規定考核。
�。ㄆ撸┮话愕挠脩�(hù)投訴應在接到投訴兩天內向用戶(hù)反饋，最長(cháng)反饋時(shí)間不得超過(guò)7個(gè)工作日。
�。ò耍┙拥健坝脩�(hù)投訴整改通知單”的責任部門(mén)，一經(jīng)查實(shí)，屬自身原因的，每次考核部門(mén)200元，部門(mén)月度績(jì)效分數扣10分；對提出整改而未整改、整改不到位、未在規定進(jìn)度內完成整改的，加倍考核責任部門(mén)。
第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公會(huì )議制訂和修改，綜合管理部負責解釋和實(shí)施，各部門(mén)經(jīng)理為第一責任人。
客服規章制度 19
一、前言
客服部是公司的重要組成部分，負責為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和解決方案。為了確�？头康恼＿\作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本制度細則。
二、制度細則
1. 工作職責
客服部工作職責包括但不限于：接聽(tīng)電話(huà)、回復郵件、處理客戶(hù)投訴、提供售后服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等。部門(mén)成員需明確自己的職責范圍，認真履行職責，確保服務(wù)質(zhì)量。
2. 客戶(hù)服務(wù)標準
客服部需制定詳細的客戶(hù)服務(wù)標準，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面。確保為客戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3. 團隊管理
客服部需建立完善的團隊管理制度，包括團隊成員的招聘、培訓、考核、激勵等方面。團隊成員之間應相互支持、協(xié)作，提高團隊凝聚力。
4. 客戶(hù)信息保密
客服部需要嚴格遵守客戶(hù)信息保密制度，確�？蛻�(hù)信息不被泄露。員工需要了解并遵守公司的隱私政策和規定。
5. 客戶(hù)服務(wù)流程
客服部需制定完善的客戶(hù)服務(wù)流程，包括客戶(hù)需求收集、問(wèn)題解答、跟進(jìn)處理等環(huán)節。確�？蛻�(hù)服務(wù)過(guò)程的標準化和規范化，提高服務(wù)效率。
6. 溝通與協(xié)作
客服部與其他部門(mén)之間的溝通與協(xié)作非常重要。需要建立有效的.溝通機制，確保信息暢通，以便于為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。
7. 與獎懲制度
客服部需要建立完善的考核與獎懲制度，對員工的工作表現進(jìn)行評估，并給予相應的獎勵或懲罰�？�(jì)效考核標準應包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面。
8. 培訓與發(fā)展
客服部需要定期為員工提供培訓與發(fā)展機會(huì )，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)。鼓勵員工參加各類(lèi)職業(yè)發(fā)展活動(dòng)，以增強團隊的整體實(shí)力。
9. 響應時(shí)間與處理時(shí)間
客服部需要明確各問(wèn)題的響應時(shí)間和處理時(shí)間，并確保部門(mén)成員嚴格按照時(shí)間要求完成工作任務(wù)。通過(guò)縮短響應時(shí)間和處理時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和效率。
10. 文件和記錄保存
客服部需要保存與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的所有文件和記錄，以備后續查閱和使用。文件和記錄的保存期限應符合相關(guān)法律法規的要求。
11. 客戶(hù)反饋機制
客服部需要建立完善的客戶(hù)反饋機制，及時(shí)收集和處理客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。通過(guò)定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和投訴處理，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
12. 應急預案
客服部需要制定應急預案，以應對突發(fā)事件（如系統故障、人員缺位等）。預案應包括應對措施、聯(lián)絡(luò )方式和支援資源等方面，確�？蛻�(hù)服務(wù)不受影響。
13. 安全與保密
客服部需遵守相關(guān)法律法規和公司安全保密政策，確�？蛻�(hù)服務(wù)過(guò)程中的數據和信息安全。所有員工需了解并遵守安全與保密規定。
三、結語(yǔ)
以上是客服部的制度細則，各成員需認真履行職責，嚴格執行相關(guān)規定，以確�？头康恼＿\作和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客服規章制度 20
第一章總則
1、客服部門(mén)在工作中會(huì )接觸到很多公司重大經(jīng)營(yíng)信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護公司和客戶(hù)的秘密，維護公司公司和客戶(hù)的利益，特制訂此制度。
2、適用范圍：客服部門(mén)所有員工。
3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營(yíng)方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內容、游戲發(fā)現的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動(dòng)或者保密的運營(yíng)方案。
3、網(wǎng)站后臺登錄用戶(hù)名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內容、網(wǎng)站客戶(hù)的重要信息。
4、客戶(hù)的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動(dòng)和更新內容。
6、客服人員的用戶(hù)名和密碼，客服人員的培訓學(xué)習資料，客服聊天記錄，電話(huà)客服電話(huà)接待錄音，客服部門(mén)重要規章制度，客服部門(mén)重要工作表格，客服部門(mén)問(wèn)題總結、客戶(hù)問(wèn)題記錄、客戶(hù)到訪(fǎng)記錄等相關(guān)重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內容。
9、公司內部掌握的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報告、主要會(huì )議記錄。
10、公司財務(wù)預決算報告及各類(lèi)財務(wù)報表、統計報表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。
12、公司要求的其他保密事項。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關(guān)責任。
2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶(hù)的相關(guān)個(gè)人資料。
3、用戶(hù)在資料的查詢(xún)過(guò)程中，只有通過(guò)驗證確認了是用戶(hù)本人之后才能提供相關(guān)資料。
4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過(guò)任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。
6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時(shí)間不允許隨意登錄，發(fā)現有非值班時(shí)間登錄后臺的將嚴肅處理。
7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。
8、游戲發(fā)現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問(wèn)題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶(hù)、官網(wǎng)賬戶(hù)、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶(hù)、官網(wǎng)賬戶(hù)、論壇賬號相關(guān)信息。
12、不得隨意進(jìn)行后臺的查詢(xún)，也不得隨意進(jìn)行后臺數據的更改，經(jīng)發(fā)現有違規更改后臺資料、違規查詢(xún)后臺資料的行為，將嚴肅處理。
13、聊天記錄、問(wèn)題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進(jìn)行導出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過(guò)后不需要留存的'，要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷(xiāo)毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過(guò)于簡(jiǎn)單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過(guò)失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人工作資料。
18、嚴禁出賣(mài)公司、客戶(hù)的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。
19、對于已經(jīng)發(fā)現的泄密行為，客服部門(mén)員工有義務(wù)上報，知情不報同樣會(huì )受到懲罰，及時(shí)匯報并挽回損失將會(huì )受到獎勵。
第四章責任與獎懲
1、發(fā)現失密、泄密現象，要及時(shí)向主管部門(mén)報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發(fā)獎金：
�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。
�。�2）違反本制度規定的秘密內容的。
�。�3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。
2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：
�。�1）故意或過(guò)失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。
�。�2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規定的，追究其法律責任。
4、對于及時(shí)發(fā)現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對于及時(shí)發(fā)現失密、泄密現象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績(jì)效積分等相關(guān)獎勵。
客服規章制度 21
一、目的
為調動(dòng)員工積極性，豐富工作內容，增強團隊凝聚力，提升團隊價(jià)值，實(shí)施榜樣教育，提高整體服務(wù)水平。
二、獎項設立
1、原則：獎項不固定，采取隨機開(kāi)放式，全體員工均可提議；評獎標準需結合實(shí)際，保持公平、公正、公開(kāi)；獲獎提名需提供有利實(shí)例及舉薦原因；
獲獎?wù)咴诖隧椖恐�，需是整個(gè)客服團隊中最優(yōu)秀的代表者。
2、獎勵：主要是針對個(gè)人在團隊中的`表現，包括業(yè)務(wù)能力，專(zhuān)業(yè)知識、團隊意識等考核。原則上每月評選一次，頒發(fā)證書(shū)，給予適當獎金。
三、評估標準
1、個(gè)人獎評估：業(yè)務(wù)知識考試、服務(wù)技巧測評、工作表現、紀律性、個(gè)人業(yè)績(jì)、團隊合作能力；
基本要求：
�。�1）、遵守公司各項規章制度，認同公司企業(yè)文化；
�。�2）、嚴于律己，無(wú)遲到、早退現象，工作期間從不做其他與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。
�。�3）、熱愛(ài)集體，團結同事，服從上級管理，與團隊成員有效合作。
�。�4）、具備較強創(chuàng )新意識，能從工作中積累問(wèn)題，并協(xié)助解決。
A、服務(wù)之星
�。�1）、服務(wù)技巧精湛，聊天記錄中無(wú)原則性失誤，且能作為典范，每月能有效幫帶團隊中其他同事提升服務(wù)水平；
�。�2）、業(yè)務(wù)知識熟練，在本崗位無(wú)任何操作過(guò)失且能指導其他員工工作；
�。�3）、客戶(hù)評分居團隊中最高，且在本月內無(wú)任何客訴。
B、銷(xiāo)售能手
�。�1）、本月內個(gè)人業(yè)績(jì)達標且居團隊之首，退款率低于6%。
�。�2）、銷(xiāo)售轉化技巧精湛，且能作為典范，每月能有效幫帶團隊中其他同事提升銷(xiāo)售水平；
C、最佳新人
�。�1）能迅速融入團隊，在本崗位無(wú)任何操作過(guò)失且能指導其他員工工作；
�。�2）具備創(chuàng )新意識，能從工作中積累問(wèn)題當月向公司提供有效性建議3條以上；
D、辛勤小蜜蜂
�。�1）工作熱情，勤懇敬業(yè)，能高效完成工作；
�。�2）、勤奮積極，有上進(jìn)心，具備較強的學(xué)習能力及主動(dòng)性。
�。�3）主動(dòng)幫助他人，正面影響他人及團隊氛圍。
3、優(yōu)秀講師：授課水平、課件準備、課堂反饋、學(xué)生受益程度；
當輪培訓有效評分最高且在85分以上；
四、評獎方式
1、內部員工評選，需提供真實(shí)案例（需滿(mǎn)足以上條件）；
2、小組組長(cháng)于每月25號前提名，填寫(xiě)獎項申請表，同時(shí)準備真實(shí)案例、事件、證明人等；
3、結合橫向部門(mén)意見(jiàn)參考，確定最終獲獎名單，頒發(fā)獎勵。
4、團隊每10人一個(gè)名額，由組長(cháng)提名，課長(cháng)審核，部門(mén)負責人審批，確定此項獎勵最終獲獎人
五、關(guān)于獎勵
個(gè)人獎可獲得：
A、100元現金或同等價(jià)值禮品；
B、當月績(jì)效在原基礎分上加5分；
C、榮譽(yù)證書(shū)一份；
六、其他說(shuō)明
1、由助理負責評選意見(jiàn)的搜集、檔案的建立及頒發(fā)獎勵；
2、全體舉報制度及橫向部門(mén)意見(jiàn)參考活動(dòng)實(shí)施匿名，不對外公開(kāi)；
3、凡進(jìn)入預選名單的員工，獎勵績(jì)效分2分；
4、此活動(dòng)作為員工晉級晉升參考。
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