客服規章制度

　　在當今社會(huì )生活中，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編幫大家整理的客服規章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服規章制度1

　　一、客服部的重要性

　　客服部作為公司的重要部門(mén)，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶(hù)的購買(mǎi)欲望，間接體現公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平�？头�是公司對客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱(chēng)，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠。

　　二、客服部的崗位職責

　�。ㄒ唬┎块T(mén)主管

　　1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領(lǐng)導，依據公司總辦要求，規劃并組織執行公司總體市場(chǎng)和銷(xiāo)售戰略，以完成公司經(jīng)營(yíng)戰略目標，并對公司產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

　　2、全權主持本部的日常管理工作，按公司的任務(wù)要求，向下屬部門(mén)進(jìn)行任務(wù)分解，并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監控和調整，為下屬解決工作中的困難，確保營(yíng)銷(xiāo)各項計劃的完成。

　　3、及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

　　4、組織做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好下屬員工和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。

　　5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準后方可執行。

　　6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務(wù)指導，積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強調職業(yè)道德和團隊合作精神。

　　7、定期向直屬領(lǐng)導匯報工作情況，日常工作中出現的非正常問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導請示和匯報，做好向上向下縱向和部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通，并隨時(shí)指導下屬部門(mén)的工作。

　　8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調管理。

　�。ǘ�）銷(xiāo)售客服

　　1、鑒別潛在顧客，在初次會(huì )談中，銷(xiāo)售人員必須與潛在客戶(hù)建立良好的關(guān)系。

　　2、接洽客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，告知客戶(hù)相關(guān)購買(mǎi)注意事項使有意向的客戶(hù)順利完成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，正確解釋產(chǎn)品的信息。

　　4、準確、簡(jiǎn)潔、高效，友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導。

　　5、設身處地的考慮顧客咨詢(xún)時(shí)的需求，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。

　　6、通過(guò)部門(mén)所有員工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。

　　7、在回復各種類(lèi)型客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時(shí)表示感謝，讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價(jià)值的。

　　8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負責任，值得信賴(lài)的公司形象。

　　9、在接待過(guò)程中對劣質(zhì)客戶(hù)加以區分并上報上級領(lǐng)導，由客服主管確認并備案記錄。

　　10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統的及時(shí)性、準確性盡到自己應盡的義務(wù)職責。

　　11、及時(shí)正確的做好備注工作，避免發(fā)錯貨的情況。

　　12、嚴謹的工作作風(fēng)，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

　　13、加強與其他部門(mén)崗位的溝通交流。

　�。ㄈ�）售后服務(wù)

　　1、在客服主管的`直接領(lǐng)導下，組織制定營(yíng)銷(xiāo)計劃和具體的戰略目標、戰術(shù)措施。

　　2、接待客戶(hù)要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。

　　3、對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)妥善解決。

　　4、及時(shí)掌握目標市場(chǎng)信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群需求分析和預測。

　　5、做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。

　　6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施，提高戰斗力，如制定網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。

　　7、及時(shí)向客服主管匯報日常工作中所出現的各種問(wèn)題。

　　8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調管理。

　　9、處理好客戶(hù)與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。

　　10、做到當日工作當日完成。

　　三、日常管理制度

　　1、遵守國家的法律、法規，嚴格執行公司制定的各項規章制度。

　　2、上班時(shí)間應保持座位、服裝干凈、整潔。

　　3、上班時(shí)間電話(huà)鈴響超過(guò)三聲未接聽(tīng)者，接到客戶(hù)投訴三次者，查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規定給予處罰。

　　4、遵守公司勞動(dòng)紀律，按時(shí)上下班，不遲到早退，不缺席礦工。

　　4、如有故需請假，需按照公司的請事、病假制度執行，由部門(mén)主管或經(jīng)理批準后方可，否則按礦工處理。

　　5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12：00―下午1點(diǎn)30分。

　　6、與顧客交談中要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者根據情況由部門(mén)主管給予處罰。

　　四、附則

　　1、以上內容由集團客服部負責解釋

　　2、以上內容自發(fā)布之日起生效

客服規章制度2

　　第一章、客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職能：

　�。ㄒ唬┙獯鸷吞幚硎矍�、售中和售后服務(wù)問(wèn)題，是xx貿易城售后服務(wù)工作的具體指導和監督部門(mén)；

　�。ǘ�）同公司解決由于用戶(hù)服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件；

　�。ㄈ�）促銷(xiāo)品的派發(fā)；

　�。ㄋ模┙y一開(kāi)發(fā)票；

　�。ㄎ澹﹥炔繌V播。

　�。�六）辦理會(huì )員及相關(guān)手續。

　　第二章、客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職責：

　�。ㄒ唬┱J真處理各類(lèi)顧客投訴事件，并做好原始記錄。對vip客戶(hù)要做特急解決，一直要達到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

　�。ǘ�）及時(shí)準確解答顧客提出的問(wèn)題，在解答問(wèn)題過(guò)程中要文明禮貌。

　�。ㄈ�）發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、獎品、宣傳資料等。

　�。ㄋ模﹨f(xié)調處理顧客與商戶(hù)、商戶(hù)與xx貿易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題。

　�。ㄎ澹┴撠焹炔繌V播系統，列出播音計劃，廣播員要用雙語(yǔ)，語(yǔ)言流暢、優(yōu)美。播放稿件，要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導審批。同時(shí)，也要做好賣(mài)場(chǎng)內部宣傳播音工作。

　�。�六）完成上級領(lǐng)導交辦的臨時(shí)工作。

　　第三章、客戶(hù)服務(wù)部各崗位職責：

　　一、客戶(hù)服務(wù)部部長(cháng)崗位職責：

　　1、全面負責公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標準的確定、實(shí)施規范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統一規劃和配置；

　　2、及時(shí)準確解答顧客提出的問(wèn)題；

　　3、負責對公司售后服務(wù)政策的最終解釋?zhuān)�加強與用戶(hù)的溝通，裁定和調解售后服務(wù)中的糾紛；

　　4、負責收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關(guān)部門(mén)；

　　5、統籌發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、獎品、宣傳資料等；

　　6、協(xié)調處理顧客與商戶(hù)、商戶(hù)與xx貿易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題；

　　7、負責內部廣播系統，列出播音計劃；

　　8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務(wù)工作；

　　9、負責處理重大投訴；

　　10、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　　二、前臺禮儀接待崗位職責：

　　1、在客戶(hù)服務(wù)部部長(cháng)的領(lǐng)導下，嚴格遵守公司及本部門(mén)各項規章制度；

　　2、負責有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，做好登記，并做出相應處理；

　　3、每日上班時(shí)間，主動(dòng)向各主要領(lǐng)導問(wèn)好致意，迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑；

　　4、為商戶(hù)、消費者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；

　　5、負責協(xié)助保安部對xx貿易城出入人員的'控制，合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序；

　　6、負責熱情、耐心的解答處理客戶(hù)的咨詢(xún)；

　　7、負責xx貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修；

　　8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛生；

　　9、進(jìn)行樓層督導工作；

　　10、每日認真填寫(xiě)交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，11、回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確；提供中俄雙語(yǔ)服務(wù)；

　　12、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　　三、廣播員崗位職責：

　　1、負責xx貿易城廣播站的運行，各檔廣播節目的錄制、播放；

　　2、負責對xx貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查；

　　3、負責廣播器材的維護工作；

　　4、播音要用中俄雙語(yǔ)播音，語(yǔ)言流暢、優(yōu)美；

　　5、播放的稿件，要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導審批，同時(shí)做好市場(chǎng)內部宣傳播音工作；

　　6、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　　四、售后服務(wù)崗位職責：

　　1、受理日�？蛻�(hù)投訴，解決客戶(hù)糾紛；

　　2、對投訴進(jìn)行統計、分析，并向主管上級提供分析報告；

　　3、負責對顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監督、指導；

　　4、建立售后服務(wù)信息管理系統（客戶(hù)服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；

　　5、協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導協(xié)調處理社會(huì )活動(dòng)及社會(huì )關(guān)系等公關(guān)事宜；

　　6、協(xié)助公司開(kāi)展和實(shí)施各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)；

　　7、負責辦理會(huì )員及對會(huì )員服務(wù)；

　　8、、指導總臺人員處理顧客退換貨，開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作；

　　9、、負責顧客電話(huà)預約定貨，團體購物的接待；

　　10、、監督賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)員工的顧客服務(wù)情況；

　　11、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　　第四章、客戶(hù)服務(wù)部工作流程：

　�。ㄒ唬┫嚓P(guān)客服的信息、來(lái)訪(fǎng)信息、電話(huà)或傳真信息、來(lái)函信息、其他信息；

　�。ǘ�）客戶(hù)服務(wù)部受理，填寫(xiě)《客戶(hù)信息登記表》；

　�。ㄈ�）重大投訴報主管上級處理；

　�。ㄋ模┩ㄖ�責任部門(mén)，責任部門(mén)做好記錄；

　�。ㄎ澹┴熑尾块T(mén)安排人員，組織處理投訴；

　�。�六）責任部門(mén)將處理結果反饋給客戶(hù)服務(wù)部；

　�。ㄆ撸┛蛻�(hù)服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，并做好記錄；

　�。ò耍┨顚�(xiě)《客戶(hù)服務(wù)處理表》，編號、存檔；

　�。ň牛┟吭抡�理、總結、統計報主管上級；

　�。ㄊ�）季度和年度總結，報主管上級和公司；

　�。ㄊ�一）向主管上級和公司提出改進(jìn)措施。

【客服規章制度】相關(guān)文章：

客服規章制度04-25

客服規章制度08-15

客服規章制度04-25

客服規章制度范本03-26

客服規章制度11篇07-04

客服規章制度10篇07-02

客服規章制度(10篇)07-02

客服部規章制度11-10

客服規章制度7篇04-02