服務(wù)員培訓管理制度9篇
在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。想學(xué)習擬定制度卻不知道該請教誰(shuí)？下面是小編為大家整理的服務(wù)員培訓管理制度，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)員培訓管理制度1
餐廳主管崗位;
1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖,積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神,不斷提高管理,業(yè)務(wù)上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務(wù)標準,工作程序。
4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓,不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧,掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。
5、熱情待客,態(tài)度謙和,妥善處理客人投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,加強現場(chǎng)督導,營(yíng)業(yè)時(shí)間堅持在一線(xiàn)指揮,及時(shí)發(fā)現和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的`問(wèn)題。與客人建立良好的關(guān)系,并將客人對食品的意見(jiàn)轉告總廚師長(cháng),以改進(jìn)工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等,做到帳物相符,保持規定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛生,保持餐廳的環(huán)境衛生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好
服務(wù)員培訓管理制度2
餐廳主管崗位職責
1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖,積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神,不斷增高管理,業(yè)務(wù)上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務(wù)標準,工作程序。
4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓,不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧,控制員工的思想動(dòng)態(tài)。
5、熱情待客,態(tài)度謙和,妥善處理客人投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,加強現場(chǎng)督導,營(yíng)業(yè)時(shí)間堅持在一線(xiàn)指揮,及時(shí)發(fā)現和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題。與客人建立良好的關(guān)系,并將客人對食品的意見(jiàn)轉告總廚師長(cháng),以改進(jìn)工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等,做到帳物相符,保持規定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛生,保持餐廳的環(huán)境衛生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作計劃和工作總結。
領(lǐng)班崗位職責:
1、接受餐廳主管的指派工作,全權負責本班組工作。
2、以身作則,責任心強,敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標準,工作程序。
4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況,準備工作是否合格就緒,并對服務(wù)員當天的工作,紀律等地方進(jìn)行考核登記,并及時(shí)向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴,并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓,不斷增高員工的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作
9、隨時(shí)注意客人動(dòng)向,督導員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。
10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn),善于推銷(xiāo)菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項。
12、負責寫(xiě)好工作日記,做好交接手續。
迎送員崗位職責:
1、及時(shí)啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設施地方的問(wèn)題,收集相關(guān)意見(jiàn),并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐
8、保證地段衛生,做好一切準備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責:
1、按照規格標準,布置餐廳和餐桌,做好開(kāi)餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后,搞好餐廳的清潔衛生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的制作辦法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責:
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作,保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)形式,根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結賬形式,妥善保管好訂單,以便復核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān),如裝盤(pán)造型、菜的冷熱水平等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規范和服務(wù)程序
散餐操作程序
(一)、散餐服務(wù)要求
1、了解當天供應品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類(lèi))。
2、備料:(醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤(pán)等
(二)、開(kāi)餐前的檢查工作
1、參加班前例會(huì ),聽(tīng)從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺面擺設:
餐具整齊,擺放統一,干凈無(wú)缺口,臺布、口布無(wú)破損,無(wú)污漬。
4、臺椅的擺設:
椅子干凈無(wú)塵,椅面無(wú)污漬,臺椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作臺:
餐柜、托盤(pán),擺設要求整齊統一,餐柜布置整齊無(wú)歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。,
(三)、迎接客人
1、迎賓員當客人進(jìn)入餐廳時(shí),迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的`征求客人:“歡迎光臨先生/小姐,請問(wèn)您幾位”
把客人帶到坐位后,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說(shuō)道:“先生/小姐,這是我們的菜單
語(yǔ)氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。2、餐廳服務(wù)員
(1)站立迎賓
在開(kāi)餐前的5分鐘,在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿(mǎn)。
(2)拉椅讓座
服務(wù)員應協(xié)助迎送員安排客人就座,拉椅時(shí)留意先女賓,后男賓。
(3)如果客人需要寬衣時(shí),幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務(wù)
從客人右邊遞巾,并說(shuō)“先生/小姐,請用巾”。然后詢(xún)問(wèn)客人:“請問(wèn)喜歡喝哪些茶我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶:
將茶杯連碟放于托盤(pán)上,斟茶至八分滿(mǎn),從客人右側遞上。
4、落餐巾、脫筷套:
將餐巾解開(kāi),輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時(shí)離開(kāi),將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品:將調味品碟拿至托盤(pán)上,斟倒。
6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走(可與第5條一起做)。7、點(diǎn)菜:
介紹菜式
在客人看過(guò)菜單片刻后,即上前微笑地詢(xún)問(wèn):“先生/小姐,請問(wèn)現在能夠點(diǎn)菜嗎”
“先生/小姐,請問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢”“我們有×××菜是挺不錯的,今天有特別的品種×××您試一試好嗎”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應時(shí),應抱歉說(shuō):“對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。
推銷(xiāo)欽品:
同菜式推銷(xiāo)。
點(diǎn)完菜與酒水時(shí),留意復述給客人聽(tīng),并詢(xún)問(wèn)有無(wú)錯漏等。
8、收回菜單、酒水單:
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。
9、下訂單:
下訂單時(shí),第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,交酒吧或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,此聯(lián)能夠留存。10、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號,準確的呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過(guò)10—15分鐘,如時(shí)間稍長(cháng),要及時(shí)向客人說(shuō)“對不起”表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯(lián)絡(luò ),盡快出菜。12、上菜時(shí),應禮貌地向客人表示:“對不起,讓您久等啦�！�13、上菜順序:冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應在第三聯(lián)上注銷(xiāo)一道菜。上臺時(shí)留意報菜名。14、上最后一道菜時(shí),要主動(dòng)告訴客人,“先生/小姐,您的菜已上齊”,并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加些哪些。15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類(lèi)甜品、水果。
16、巡臺:
�、艧煾變扔袃蓚�(gè)或兩個(gè)以上煙頭應立即撤換。
�、茖⒖詹说�、空湯碗及空酒瓶撤走。
�、羌皶r(shí)撤換骨碟。
�、燃皶r(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應有求必應,有問(wèn)必答,態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,服務(wù)周到,應在客人開(kāi)口前滿(mǎn)足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài),及時(shí)處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具:
菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)當客人同意后,應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。
18、上熱茶:
提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果上甜品
上水果:上水果前應視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)
20、遞上小毛巾`
21、結賬:結帳時(shí)用結帳夾,在客人右邊、禮貌的說(shuō):“謝謝,先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應唱收唱付,錢(qián)款當面點(diǎn)清。
22、拉椅送客:
向客人道謝,送客人至餐廳門(mén)口,并歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
(五)餐后檢查收尾工作
1、客人走后,應及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭,是否有遺留物品。
2、收撤餐具:
(1)首先整理好餐椅,以保持餐廳整潔、統一的格調。
(2)先收餐巾、小毛巾,再收銀器、玻璃器皿,餐具。
3、清理現場(chǎng)重新布置環(huán)境,恢復餐廳原樣
4、備餐具:
服務(wù)進(jìn)程中,盡可能可以稱(chēng)呼客人的姓。
備餐間工作規范:
1、餐前準備:
(1)按要求著(zhù)裝,按時(shí)到崗,并接受領(lǐng)班的工作指派。
(2)領(lǐng)取餐具、用具、各種調料和調味品,準備好潔凈的餐車(chē)和干凈的抹布。
(3)把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。
(4)準備好開(kāi)餐用的銀餐具。
(5)準備好干凈的垃圾桶。
(6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。
(7)準時(shí)參加餐前會(huì ),啦解工作內容。
2、餐中服務(wù)
(1)一切就緒后,站在自己的崗位上,等候訂單。
(2)接單后,按照前臺時(shí)間的要求,迅速將訂單送至廚房相關(guān)點(diǎn)(冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等)按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。
(3)跑菜要迅速,防止菜冷。對幾個(gè)不符合質(zhì)量和規格要求的菜點(diǎn),應向廚師長(cháng)反映(如菜涼啦、裝盤(pán)不好、顏色不好等)
(4)每跑一道菜,要在訂單上注銷(xiāo)這道菜,對走完的訂單要復核一遍,避免出差錯。
(5)將每道菜迅速,準確無(wú)誤地送到餐桌前
(6)協(xié)助服務(wù)員撤換餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜臺整齊清潔
3、收尾工作
(1)將用過(guò)的餐具刮清殘菜,分類(lèi)疊放整齊,將各類(lèi)飲料杯、水杯、酒杯分類(lèi)倒置放入筐架欄內,將各類(lèi)銀餐具分類(lèi)排放好,急需的運往洗滌間洗滌消毒,將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類(lèi)放入筐中,送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規定的方面妥善保存。
(2)將各類(lèi)臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物,并整齊扎放好、點(diǎn)數后,填寫(xiě)清洗單送布草房清洗,并按領(lǐng)取數將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。
(3)打掃后臺衛生、地面、開(kāi)水爐、水池、工作臺、工作柜,米飯保溫桶要保持光亮。
(4)清理小庫房,各樣物品擺放整齊。
(5)垃圾桶清倒后,清洗干凈放回原處。
(6)協(xié)助餐廳服務(wù)員,做好餐前準備工作,如架餐桌等。
(7)領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。
(8)洗茶壺
餐廳收銀操作規程
操作規程
(1)當客人進(jìn)入餐廳,由迎賓引領(lǐng)客人入座,并填制食品登記卡,卡上應填清日期、人數、桌號、第一聯(lián)迎賓自留,第二聯(lián)交服務(wù)員,服務(wù)員在經(jīng)手人處填上自己的姓名,第三聯(lián)交收銀員,經(jīng)手人處填收銀員姓名;
(2)客人點(diǎn)用消費,點(diǎn)菜單一式三份,第一聯(lián)收銀,第二聯(lián)傳菜,第三聯(lián)交廚房;酒水單一式三份,第一聯(lián)交收銀,第二聯(lián)交吧臺,第三聯(lián)服務(wù)員留存;
(3)收銀員根據點(diǎn)菜單和酒水單及時(shí)錄入電腦,若點(diǎn)菜單或酒水單有更改,應由領(lǐng)班以上管理人員簽字;
(4)客人結賬,收銀員應打印結算單交給客人審核,無(wú)誤后收款;
(5)如需總臺代收賬單,先請客人稍等,然后立即打電話(huà)到總臺確認客人預付定金足夠掛帳。如果需預付定金足夠,則請客人簽字,將賬單及時(shí)轉交總臺代收。如果預付定金不足,則委婉地向客人解釋不能掛帳請客人付現金�？偱_代收的賬款應先錄入,并作轉前臺操作,打印結算單,送總臺簽收;
(6)需簽單記賬的賬單,必須審查是否是允許簽單記賬的單位和簽單人。特殊情況需取得部門(mén)經(jīng)理簽字;
(7)交班前,打印班表。
一、宴會(huì )預定服務(wù)程序
1、對幾個(gè)老顧客,為了保持建立起來(lái)的聯(lián)系,在預訂時(shí)能夠適當給予幾個(gè)優(yōu)惠,向新客人提供具體地相關(guān)酒店的情況介紹和材料,以增高客人的愛(ài)好,建立聯(lián)系。
2、建立賓客關(guān)系檔案(客史檔案)。
3、做好銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)工作及宴會(huì )預訂工作。
4、詢(xún)問(wèn)客人對服務(wù)、菜品地方的意見(jiàn)
5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。
6、負責回答客人對用餐餐廳的詢(xún)問(wèn)。
7、啦解客人對菜肴的意見(jiàn)及客人品味,與客人交朋友,跟蹤服務(wù)。
二、崗位職責
1、宴會(huì )預定人員要較全面地控制本酒店的各種材料,包含菜單、宴會(huì )方式、承接條件、價(jià)格等。$wl
2、盡可能啦解和滿(mǎn)足客人提出的詢(xún)問(wèn)及要求,不失時(shí)機地接受客人預定。
3、接受預定要做到:禮貌用語(yǔ)不離口;填寫(xiě)訂單程序化;特殊要求分到人;每崗落實(shí)條理化。
4、服飾整潔,語(yǔ)言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時(shí)。
5、實(shí)事求是、不營(yíng)私舞弊、弄虛作假
6、堅守崗位,積極銷(xiāo)售、增加客源。
一、宴會(huì )預訂工作程序:
1、按照飯店規定著(zhù)裝,準時(shí)到崗。
2、查看交接班記錄,處理未盡事宜。
3、查看宴會(huì )、團隊用餐更改通知單,并準確迅速發(fā)至各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。
4、核對宴會(huì )記錄,送宴會(huì )通知單至各個(gè)餐廳、廚房、酒吧、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問(wèn)訊處、客房及總吧臺。
5、熱情接待預約客人,辦理預訂手續,填寫(xiě)宴會(huì )通知單發(fā)至相關(guān)部門(mén)。
6、安排好今日、次日的宴會(huì )場(chǎng)地、菜單、并抄寫(xiě)今日宴會(huì )菜單,及時(shí)發(fā)至各相關(guān)部門(mén)。
7、根據次日團隊用餐通知,填寫(xiě)次日團隊用餐表,發(fā)至相關(guān)部門(mén)。
1、輪流去職工食堂用餐。
2、繼續受理宴會(huì )預訂,處理臨時(shí)更改通知單。
3、做好交接班日記,并與晚班員工交接。
4、參加班前例會(huì )。
晚班:
1、按規定著(zhù)裝,準時(shí)到崗。
2、查看交班記錄,處理未盡事宜。
3、查核晚餐宴會(huì )和團隊用餐更改情況,及明通知相關(guān)部門(mén)。
4、受理宴會(huì )業(yè)務(wù)洽談事宜,及時(shí)整理、制表、填寫(xiě)通知單,發(fā)至相關(guān)部門(mén)。
5、查看宴會(huì )場(chǎng)地的安排情況,抄寫(xiě)菜單,報送相關(guān)部門(mén)。
6、核查次日團隊用餐更改情況,如有更改,及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。
1、輪流去餐廳用晚餐。
2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。
3、核對次日離店表,留意有無(wú)提前用早餐和帶飯盒的要求。
4、填寫(xiě)次日宴會(huì )報表,宴會(huì )通知單,報表和相關(guān)通知。
5、填寫(xiě)交班日記。
一、宴會(huì )部服務(wù)程序:
(一)宴會(huì )布局:
1、根據餐廳方式和大小安排,桌與桌之間距離適當,以方便穿行上菜,斟酒水為宜,合理布局。
2、主桌應放在面向餐廳主門(mén),可以縱觀(guān)全廳的位置。
3、主桌的大小,應根據就餐人數來(lái)確信。
4、重點(diǎn)突出主臺。
(二)擺位規格:
1、臺的正中放上轉盤(pán),花盆擺在轉盤(pán)正中。
2、首要的宴會(huì )應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗;臺中適當位置放上蠟臺(以正副主人面向為準兩側中心位置)等其他飾物,臺邊圍上臺裙
3、裝飾碟離桌邊2cm。
4、筷子尾部與骨碟平行,筷子架與味碟平行。
5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線(xiàn),湯匙向左方,與味碟中線(xiàn)成直線(xiàn)。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯對裝飾碟中線(xiàn),飲料杯放在甜酒杯左邊,烈酒杯放在甜酒杯右邊,三杯成直線(xiàn),杯底距離為1.5cm,如客人要求飲其他洋酒,即換適當的酒杯。
8、每桌放四個(gè)煙灰盅,成十字形,其中兩個(gè)分別放在正副主人位右邊。
9、每桌放四個(gè)牙簽盅,成十字形,分別間隔于四個(gè)煙灰盅。
10、各位位置擺放距離相等。
11、菜單統一放在正副主位前。
(三)儀表儀容
1、頭發(fā)整齊、不零亂,如服務(wù)員頭發(fā)不披肩,戴統一頭飾,男服務(wù)頭發(fā)不得過(guò)耳,后發(fā)基線(xiàn)不過(guò)衣領(lǐng)。
2、按飯店要求進(jìn)行著(zhù)裝,清潔筆挺、皮鞋擦亮,襪子無(wú)破損。
3、女服務(wù)員上崗一律淡妝,上崗時(shí)間不能配戴飾物,不噴灑過(guò)濃的香水。
(四)準備工作
1、根據宴會(huì )預訂單,啦解清楚接待對象、宴會(huì )名稱(chēng)、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會(huì )時(shí)間及有何特殊要求。
2、按宴會(huì )擺臺要求擺設餐位。
3、將領(lǐng)來(lái)的餐具逐項檢查,確保清潔,光亮、無(wú)缺口。
4、準備足夠數量的小毛巾,并疊好放毛巾柜中備用。
5、根據不同的要求和人數,準備足夠數量的飲料、調料、水果、干果、火柴、香煙,贈送客人的小禮品應整齊擺放在規定位置上,各種飲料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛裝,白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊,加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。
6、準時(shí)參加班前會(huì )議。
7、宴會(huì )前10—15分鐘重新檢查自己的臺面,整理好自己的儀表儀容,不符合要求的,盡快糾正(要求制服整齊挺括,儀表端莊大方,精神飽滿(mǎn)),首要宴會(huì )要戴白手套。
8、宴會(huì )即將開(kāi)始前,上冷盆、上調料,上冷菜時(shí)留意按顏色深淺犖素搭配好,均勻的擺放在轉臺上。
9、大型宴會(huì )提前十分鐘斟上甜酒。
10、站在指定位置上,恭候客人的光臨。
(五)迎接客人,
1、站立廳房門(mén)口恭迎客人,多臺宴會(huì )應按指定位置站臺,不得交頭接耳及倚靠而立。
2、客人進(jìn)入餐廳時(shí),微笑迎客,根據客人不同的身份和年齡,使用敬語(yǔ),主動(dòng)問(wèn)候,同時(shí)拉椅請客人入座,上小毛巾
3、如客人早到或事先已約好會(huì )客,可請客人在休息座休息,為客人及時(shí)送上迎客茶。
4、如客人宴請人數有增減時(shí),增撤餐具和食品應使用托盤(pán)進(jìn)行,同時(shí),通知廚房,增減食品數量。
(六)席間服務(wù)
1、賓客入席后,馬上幫客人落中,撤筷套。.
2、酒水服務(wù):
(1)為客人斟酒前要先征求客人意見(jiàn),通常斟入杯子的八分滿(mǎn)為宜,斟白酒和色酒時(shí),應先斟色酒,后斟白酒,客人表示不需要某種酒時(shí),應把空杯撤走,斟白蘭地或威士忌時(shí),只斟杯子的一至二分,客人需要冰塊時(shí),應連同冰夾及時(shí)提供。
(2)斟酒水從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè )较?并遵循先主賓后主人,先女賓后男賓的原則逐位斟。
(3)如果賓主致詞時(shí),全體服務(wù)員應立即停止服務(wù),保持場(chǎng)內安靜,同時(shí)留意客人杯中是否有酒,當客人起立敬酒時(shí),應迅速拿來(lái)起酒瓶準備為客人添酒,如大型宴會(huì )主賓致詞時(shí),應用托盤(pán)備好一至二杯甜酒,在致詞完畢需要敬酒時(shí)送上。
(4)當客人起立干杯或敬酒時(shí),應幫助客人拉椅,客人就座時(shí),再把椅子向前推,要留意客人的安全。
3、上菜服務(wù):
(1)按順序上菜,先冷菜、后熱菜,湯、飯點(diǎn)、甜食、水果、熱菜要熱,冷菜要冷,不同烹制辦法的菜,要用不同的餐具,大型宴會(huì )或首要宴會(huì ),要有專(zhuān)人指揮,以免造成早上、遲上、漏上,影響整個(gè)宴會(huì )效果。
(2)上菜時(shí)要先搬走舊菜,在征得客人同意后方可撤走,撤換骨碟時(shí)也要征詢(xún)意見(jiàn),如客人表示還應該用,上的新菜可先放在客人右邊,等客人的舊菜用完時(shí),撤走空碟,再把新菜移至客人面前。
(3)每上一道新菜時(shí),要口齒清楚地報出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鮮花,在沒(méi)菜或上完后再送上鮮花。
(4)分菜時(shí)要膽大心細,動(dòng)作快,做到份量、件數均勻,干凈利落,凡是雞鴨魚(yú)類(lèi)等有造型及花色菜,上菜時(shí)以主人面向為主,頭前尾后,背外腹里擺在規定位置上。
(5)所上菜肴,遇有佐料的,應先上佐料后上菜。
(6)上菜時(shí)要先主賓,然后按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行,如有女賓,應先女賓后男賓按順序上菜。
(7)上完點(diǎn)心后,撤走調味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
(8)上完甜食后,送上茶水,并把牙簽盅移至轉臺上,并示意客人。
(9)根據不同的水果,為客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盤(pán)。
(10)用完水果后,擦凈轉臺,重新擺上鮮花,以示宴會(huì )結束,同時(shí)為客人不斷添加茶水。
(11)整個(gè)宴會(huì )期間,根據客人要求,上菜不可太快,通常宴會(huì )時(shí)間從開(kāi)始到結束約
4、如客人的筷子、口布等掉在地上,應立即給客人換上干凈的,把臟的拿走。
5、宴會(huì )進(jìn)程中,若客人碰翻啦茶杯,飲料杯等,弄臟啦臺面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試,掉在臺面上的菜點(diǎn)可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走,用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。
6、煙灰缸里的煙頭不得超過(guò)三個(gè),發(fā)現一個(gè)時(shí)就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走,然后將近干凈的放上。
7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴,應及時(shí)為客人準備洗手盅。
8、有急事或電話(huà)需要找客人,應找主辦宴會(huì )單位的人聯(lián)系。
(七)結賬及送客
1、清點(diǎn)酒水、香煙、水果、核對宴會(huì )人數,標準,加上陪同和駕駛員的工作餐費,累計總數為客人結賬。
2、付賬時(shí),若是現金能夠現收交收款員;若是住店客人簽單,要核對住房卡,請客人答名后交收款員。如果是單位宴請,簽單時(shí),核對簽單人的單位工作證,然后將賬單交收款員,找回零錢(qián),應連同賬單票據,用收銀夾一同呈送給客人,并向客人表示感謝,然后收回收銀夾,退回一步再轉身。
3、當客人提出宴會(huì )結束時(shí),要提醒客人帶好攜帶來(lái)的物品,并將保管的物品交給客人,拉椅送客,遵循迎客走在前,送客走在后的原則,熱情的歡送客人。
(八)收臺、清掃進(jìn)程
1、檢查桌子及地面有無(wú)客人遺留的物品,拾到后及時(shí)還給客人,無(wú)法追送時(shí),應交餐廳領(lǐng)班及主管處理。
2、檢查地毯、臺布、椅面上有無(wú)燃著(zhù)的煙頭。
3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類(lèi)收拾,壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌,防止因摩擦和擺放不當而打碎,銀餐具要進(jìn)行清點(diǎn),做到無(wú)缺少。
4、將剩余酒水如數退還給吧臺,辦好領(lǐng)退手續。
5、清理現場(chǎng),布好餐臺,鋪上臺布,擦凈轉臺、地毯吸塵。
6、整理各類(lèi)用具,按規定位置擺放整齊。
7、整理工作臺,關(guān)閉各種電器設備,接受領(lǐng)班檢查,關(guān)燈、鎖門(mén),將鑰匙交保安部。`
8、填寫(xiě)營(yíng)業(yè)記錄
收銀業(yè)務(wù)操作
一、通用操作規程
1、接班制度
1)核對上一班移交的未結賬單據,賬單與電腦核對相符,注意防止漏輸賬單;
2)查閱交班記錄;
3)點(diǎn)收備用現金;
4)在交班本上簽字。
2、接單的操作
收到接待員、服務(wù)員傳遞的賓客消費單(住宿單、點(diǎn)菜單、酒水單、食品卡、迎賓單等),應及時(shí)輸入電腦或查看電腦核實(shí)。
3、結賬的操作
1)核實(shí)賓客消費賬單與電腦數據;
2)打印結算賬單,并請賓客簽字;
3)收取現金,補找零鈔,要當客人面點(diǎn)清,要唱收唱支;
4)賓客需發(fā)票時(shí)按規定開(kāi)具,并將記賬聯(lián)附在賓客賬單中;
5)若是簽單消費,必須有簽單權限者的簽名,其原始消費單和結算單均應在取得簽名后,方可輸入ar帳,并于本班將消費單和結算單轉財務(wù)掛帳;
6)支票、信用卡結算按相應規定辦理。
4、交班準備
1)下班前,核實(shí)當班原始單據和電腦資料;
2)打印班表;
3)清點(diǎn)本班次應交現金、信用卡、支票,據實(shí)填制交款單;
4)在交班本上填列應交下班現金
5、交款的操作
1)移交記事本,交代重要事項;
2)清點(diǎn)移交備用現金;
3)移交未結賬賬單。
服務(wù)員培訓管理制度3
1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認真、快速的完成工作任務(wù)。
2. 上班前了解就餐人數及時(shí)間，了解宴請來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對個(gè)性化服務(wù)工作。
3. 正式開(kāi)餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。
4. 按規定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿(mǎn)的精神面貌迎接客人。
5. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據人數進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。
6. 服務(wù)開(kāi)餐間，請字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢(xún)客人酒水并報名稱(chēng)及價(jià)格。
7. 當餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿(mǎn)意。
9. 操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。
10. 如工作中出現疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報上級。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸不得超過(guò)3個(gè)煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。
12. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺面，確保臺面衛生整潔。
13. 客人的.菜品長(cháng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢(xún)問(wèn)客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹。
14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉，以保臺面的整潔
15. 如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢(xún)問(wèn)是否需要打包。
16. 送客意識加強落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時(shí)要輕拿輕放。
17. 收臺時(shí)應按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時(shí)整理自己區域衛生或擺臺以便及時(shí)迎客。
18. 下班前檢查工作區域是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導方可下班。
19. 出現爆滿(mǎn)翻臺時(shí)不得出現空崗無(wú)人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。
21. 積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門(mén)的情況，以便應答客人。
服務(wù)員培訓管理制度4
1、 每天向本崗主管報到，服從主管的工作安排。
2、 認真做好營(yíng)業(yè)前的`各項準備工作，根據業(yè)務(wù)需要，不斷調整面食品種，保證宴會(huì )需求。
3、 按質(zhì)量標準，制作各種面食，保質(zhì)保量。成品要求色澤鮮艷，造型美觀(guān)，口味適中。
服務(wù)員培訓管理制度5
1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號牌。 2分
2、當班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話(huà)或用酒店電話(huà)辦私事者。 2分
3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。 2分
4、不注意衛生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 2分
5、無(wú)故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛生） 2分
6、當班時(shí)打盹睡覺(jué)者。 4分
7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內設施者。 2分
8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。 4分
9、當天沒(méi)按指定崗位打掃衛生者。 2分
10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。 3分
11、對個(gè)人儀容、儀表不認真對待。 2分
12、未經(jīng)管理人員批準私自調班者。 2分
13、班前會(huì )及大掃除無(wú)故缺席。 5分
14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。 3分
15、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。 5分
16、當班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。 2分
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 2分
18、開(kāi)單或送食品時(shí)出現差錯。 1分
19、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。 2分
20、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設施。 5分
21、不按規范招呼服務(wù)客人。 2分
22、對工作不主動(dòng)使之失職。 3分
23、當班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。 2分
24、不按規范站立或站立時(shí)間未準時(shí)。 2分
25、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準備。 2分
26、拿酒水上餐具未使用托盤(pán)者。 1分
27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。 2分
28、當班時(shí)間聚堆聊天。 2分
29、接聽(tīng)電話(huà)不規范或不禮貌。 3分
30、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識。 2分
服務(wù)員培訓管理制度6
1、負責整個(gè)廚房的日常工作管理和全面技術(shù)管理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的思想工作，做好勞動(dòng)力的調配，根據每個(gè)廚師的技術(shù)專(zhuān)長(cháng)合理安排崗位。
2、嚴格服從總經(jīng)理的領(lǐng)導，抓好下屬員工的勞動(dòng)紀律，與前臺保持密切聯(lián)系，主動(dòng)聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。
3、抓好廚師的管理和技術(shù)培訓工作，熟悉各種菜系的風(fēng)味和烹調方法，不
斷研制新菜式，增加花色品種：創(chuàng )造有本店特色的飲食風(fēng)格。
4、控制成本，掌握各種菜式的售價(jià)、毛利的核算，合理使用各種原材料，減少浪費，做到物盡其用。
5、嚴格按照國家食品衛生法和衛生“五四”制的要求。抓好食品、用具衛生和廚工的個(gè)人衛生及儀容，儀表、工作作風(fēng)。
砧板崗位職責
1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地，旺、淡季節，熟悉每道菜的操作程序，根據相應規格和計量配菜。
2、砧板崗，都要負責一切原料的保管和貯存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，負責配制宴會(huì )、酒席的'食品半成品。
3、負責向采購員提供次日原料計劃，優(yōu)化配置，不得浪費。
4、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。
打荷崗位職責
1、負責宴會(huì )、酒席的菜跟單按次序出萊的工作，同時(shí)負責各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤(pán)。
2、上班時(shí)，做好各種萊式的準備工作，開(kāi)設醬料檔。
3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造型，掌握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。
服務(wù)員培訓管理制度7
1、 負責工作人員調配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)
2、 按照服務(wù)規程和質(zhì)量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調工作。
3、 掌握市場(chǎng)信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導。
4、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)及酒水的推銷(xiāo)。
5、 負責餐廳費用控制和財產(chǎn)、設備和物料用品管理，做好物料用品的.領(lǐng)用、保管及耗用賬目。
6、 保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效，及時(shí)保修和提出更新添置意見(jiàn)。
7、 負責處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和投訴，認真改進(jìn)工作。
8、 了解各國風(fēng)俗習慣、生活忌諱。
9、堅持讓客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，加強餐廳服務(wù)現場(chǎng)管理，檢查和督導餐廳員工嚴格按照服務(wù)規程，做好餐前準備，餐間服務(wù)和餐后結束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓。
10、召開(kāi)班前例會(huì )，分配任務(wù)，總結經(jīng)驗。
服務(wù)員培訓管理制度8
1、必須有職業(yè)道德。熱愛(ài)本職工作，認真遵守基地的各項規章制度和服務(wù)標準；必須無(wú)條件的服從上級的工作安排及調動(dòng)管理，主動(dòng)認真，自覺(jué)地完成各項任務(wù)。
2、嚴格按程序進(jìn)行服務(wù)，耐心解答客人提問(wèn)，虛心接受職工建議，對待職工熱情、耐心、周到，嚴禁與職工頂撞、爭吵。
3、熟悉業(yè)務(wù)知識、準確掌握開(kāi)餐時(shí)間及人數。
4、每天做好餐前準備，做到環(huán)境、餐具，明亮、干凈、齊備，餐后做好快撤工作。
5、做衛生時(shí)，不得拖拉，必須有認真積極的態(tài)度，以最快的`速度完成。
6、服務(wù)態(tài)度：熱情大方、周到主動(dòng)、耐心細致、面帶微笑，不得帶情緒上班。
7、上班時(shí)不得閑談、吃 零時(shí)、吹口哨、串崗，嚴禁在工作崗位高聲 喧嘩。
8、個(gè)人衛生時(shí)刻保持干凈、整潔、做到“勤洗澡，勤理發(fā)、勤換衣服、勤剪指甲”， 保持清雅淡妝，著(zhù)裝整齊上崗。
9、工作時(shí)間，不準接打電話(huà)（領(lǐng)班級以上除外），未經(jīng)同意不得私自帶親友進(jìn)入工作場(chǎng)所。
10、員工不得將餐廳的物品贈送他人或帶出，如有發(fā)現，按制度進(jìn)行處罰，后果嚴重者，按盜竊處理。
11、嚴禁吵架、打架、不得拉幫結派，同事之間要相互尊重，說(shuō)話(huà)要謙虛禮貌，待人熱情，語(yǔ)言要文明，不說(shuō)粗話(huà)，團結互助，共同完成任務(wù)。
12、嚴禁在工作中，因個(gè)人原因終止工作，飯菜供應不及時(shí)造成投訴，按餐廳管理規定進(jìn)行處罰。
13、值班人員不得因故擅自離、脫、睡崗，嚴格遵守值班制度。
14、不得在客人面前做不雅動(dòng)作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰。
15、不得在班前飲酒或吃帶異味的食品。
16、要有拾金不昧的精神，在餐廳拾到客人遺失的東西，主動(dòng)上交，不做不道德的事，不貪不利之財。
17、一切電器操作工具，必須探險操作程序進(jìn)行，杜絕一切可能發(fā)生的隱患。
18、員工應不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，掌握和熟練一切服務(wù)程序，使自己成為一名優(yōu)秀的餐飲從業(yè)人員。
服務(wù)員培訓管理制度9
1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌.
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題,收集有關(guān)意見(jiàn),并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛生,做好一切準備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責:
1、按照規格標準,布置餐廳和餐桌,做好開(kāi)餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后,搞好餐廳的.清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責:
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作,保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式,根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結帳方式,妥善保管好訂單,以便復核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān),如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。
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