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物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度（通用12篇）
現如今，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度具有合理性和合法性分配功能。擬定制度的注意事項有許多，你確定會(huì )寫(xiě)嗎？下面是小編為大家收集的物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度 1
一. 接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作
1. 接待來(lái)訪(fǎng)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2. 任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的'工作。
3. 對住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，當天進(jìn)行調查、核實(shí)，然后將處理結果匯報管理處責任部門(mén)和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4. 當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細、認真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評選“文明戶(hù)”。
5. 責任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶(hù)或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著(zhù)落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
7. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí)，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習，共同提高小區管理水平。
二. 回訪(fǎng)工作
1. 回訪(fǎng)要求：
(1) 辦公室主任把對住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中。
(2) 回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。
(3) 回訪(fǎng)中，對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當即答復，應告知預約時(shí)間回復。
(4) 回訪(fǎng)后對反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請示解決�；卦L(fǎng)處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪(fǎng)時(shí)間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng)1~2次。
(2) 物管員按區域范圍分工，每季回訪(fǎng)1次。
(3) 每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì )，征求意見(jiàn)。
(4) 利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、村民集會(huì )等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。
(5) 有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度 2
1、負責服務(wù)實(shí)現的策劃，制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實(shí)現提供及過(guò)程控制的責任部門(mén)。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進(jìn)行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負責物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶(hù)提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔，以確�？蛻�(hù)相關(guān)工作得到有效控制及提供滿(mǎn)意服務(wù)。
4、負責物業(yè)管理公司客戶(hù)所委托的有償清潔服務(wù)，并對供方提供清潔物品進(jìn)行監管，確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達到服務(wù)符合要求所需的基礎設施進(jìn)行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。
6、負責為達到服務(wù)符合要求創(chuàng )造良好的工作環(huán)境，確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解收集客戶(hù)對物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議，并進(jìn)行統計分析，以滿(mǎn)足客戶(hù)提出的.合理要求。
8、負責與客戶(hù)溝通，組織對客戶(hù)的回訪(fǎng)，接待客戶(hù)報修，負責客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。
9、負責對物業(yè)管理公司服務(wù)的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務(wù)過(guò)程的監視測量。
11、根據客戶(hù)需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度 3
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺(jué)執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。
二、認真執行上級領(lǐng)導交待的各項任務(wù)，負責完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。
三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風(fēng)機房、電器設備的保養及故障檢修。
四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話(huà)機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。
五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設備的保養及故障檢修。
六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。
七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。
八、堅守工作崗位，自覺(jué)執行勞動(dòng)紀律，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務(wù)外，還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對在巡檢過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及處理結果如實(shí)記錄在冊。
十二、當班時(shí)如發(fā)生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時(shí)做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料，報修人所在部門(mén)的領(lǐng)導或報修人的.驗收簽名。
十四、對任何設備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線(xiàn)方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場(chǎng)地清。
十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現場(chǎng)，愛(ài)護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時(shí)向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過(guò)多儲存備品件。
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶(hù)或其它部門(mén)造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責任自負，同時(shí)將受到相應處罰。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度 4
1、為規范本小區物業(yè)服務(wù)收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，根據《中華人民共和國價(jià)格法》、《物業(yè)管理條例》和浙江省《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等有關(guān)規定，結合本小區實(shí)際，制定本辦法。
2、本辦法所稱(chēng)的物業(yè)服務(wù)收費，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，為業(yè)主提供房屋及配套設施設備和相關(guān)場(chǎng)地維修、養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序等服務(wù)，向業(yè)主收取的費用。
3、本辦法所指的物業(yè)服務(wù)包括以下內容:
(一)房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養;
(二)物業(yè)管理區域內公共場(chǎng)所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;
(三)公共綠地、花草樹(shù)木的養護管理;
(四)公共秩序維護和協(xié)助做好管理區域內的安全防范工作;
(五)物業(yè)的檔案資料管理;
(六)《日月星城小區物業(yè)管理合同》和《日月星城小區物業(yè)管理服務(wù)標準和監督考核辦法》中規定的其他公共性服務(wù)內容。
4、本小區采用包干制約定物業(yè)服務(wù)費用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。物業(yè)服務(wù)費的構成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤，具體收費標準經(jīng)由業(yè)主委員會(huì )與物業(yè)管理企業(yè)談判，由合同約定。
5、物業(yè)管理企業(yè)應當每半年一次向業(yè)主大會(huì )或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金的收取情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì )的監督。
業(yè)主或業(yè)主大會(huì )對公布的物業(yè)服務(wù)資金的收取情況提出質(zhì)詢(xún)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應當及時(shí)答復。業(yè)主或業(yè)主委員會(huì )對公布的收支賬目有異議的，聘請有資質(zhì)的中介機構進(jìn)行審計。
6、電梯及由物業(yè)管理企業(yè)管理的增壓水泵等高能耗設施運行所需電費不列入物業(yè)服務(wù)成本，由享受的業(yè)主按實(shí)分攤。無(wú)電梯、增壓水泵等高能耗設施、設備的多層住宅，業(yè)主享受公共性服務(wù)除向物業(yè)管理企業(yè)繳納物業(yè)服務(wù)費和公共設施維修費外，不再分攤其它費用。
7、物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，通過(guò)專(zhuān)項維修資金予以列支，不計入物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出。
8、在本小區內，供水、供電、通訊、有線(xiàn)電視等企業(yè)應當向最終用戶(hù)收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收上述費用的，雙方應當簽訂合同，物業(yè)管理企業(yè)可向委托方或業(yè)主收取規定的代辦服務(wù)費。
9、已購置房屋，但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理相關(guān)入住手續的.業(yè)主，其物業(yè)服務(wù)費的收取按市住宅小區綜合服務(wù)費收取辦法收取。
10、物業(yè)管理企業(yè)可以依據雙方簽定的合同的約定，在每年的年中和年底分兩次收取全年物業(yè)管理服務(wù)費用，但依據合同和《日月星城小區物業(yè)管理服務(wù)標準和監督考核辦法》，出現應當打折收取的情況時(shí)，應當按打折的數額收取。具體操作按照《日月星城小區物業(yè)管理考核辦法》中的規定進(jìn)行。
11、業(yè)主應當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不繳納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。
業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人(承租人)交納物業(yè)服務(wù)費的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。
物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權轉移時(shí)，原業(yè)主或者物業(yè)使用人應當及時(shí)結清物業(yè)服務(wù)費。
12、對本小區實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中涉及的車(chē)輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務(wù)和其他特約服務(wù)等收費，按政府價(jià)格主管部門(mén)相關(guān)規定執行。
13、本辦法由日月星城小區業(yè)主委員會(huì )負責解釋。
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1、商戶(hù)提出的有償服務(wù)要求，管理員應熱情接待；
2、填寫(xiě)值班記錄表，并迅速、準確的填寫(xiě)工程維修單或有償維修服務(wù)計費明細；
3、及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)為商戶(hù)做好服務(wù)，不得延誤時(shí)間；
4、解答好商戶(hù)的疑問(wèn)，不得將商戶(hù)置之不理或對之不禮貌；
5、不得對商戶(hù)提出不合理要求；
6、不得私自抬高服務(wù)價(jià)格，要明碼標價(jià)，使商戶(hù)一目了然；
7、做好服務(wù)工作的解決跟進(jìn)，對每一位提出要求的商戶(hù)都要在服務(wù)結束后進(jìn)行回訪(fǎng)；
8、在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，要注意保持維護商城形象，維護商城利益，保持和藹可親的'態(tài)度；
9、對于服務(wù)中發(fā)現的問(wèn)題要及時(shí)設法解決，解決不了要及時(shí)上報，嚴禁私自處理重大問(wèn)題；
10、對于設備維修服務(wù)，要積極配合設備人員，做好與商戶(hù)的溝通協(xié)調，完善處理每一項服務(wù)工作。
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一、通過(guò)有效的監測和評價(jià)，對體系運行和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監控和測量，以評價(jià)體系運行和服務(wù)過(guò)程是否滿(mǎn)足相應的要求。
二、因體系運行和服務(wù)實(shí)現的過(guò)程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現的。對服務(wù)評價(jià)的分類(lèi)為：
1、按照評價(jià)的主體可分為內部檢查和外部評價(jià)兩類(lèi)。
2、按照評價(jià)的內容可分為管理檢查和服務(wù)評價(jià)兩類(lèi)。
三、內部檢查
內部檢查是由公司自行組織開(kāi)展的監督、測量。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。
日檢：日常檢查，每天都進(jìn)行的檢查。
1、管理層檢查管理處日常運作情況，內容包括安全、環(huán)境、設備、等全方位的檢查。
檢查人應對不合格的現象登記在日檢表，對不合格情況的填寫(xiě)要求注明關(guān)閉情況說(shuō)明或跟蹤情況。
2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專(zhuān)業(yè)主管負責的專(zhuān)業(yè)檢查，操作人員的工作巡查三個(gè)層次。
3、根據檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。
1）對輕微不合格且在半小時(shí)內能夠關(guān)閉的，不填寫(xiě)。如某處有一小堆垃圾等；
2）對因客觀(guān)原因造成的經(jīng)常性出現的問(wèn)題，在能夠即時(shí)消項的情況下，不予填寫(xiě)。如道路上有煙頭、枯葉等。
3）對因工作人員的責任缺陷，必須填寫(xiě)在日檢表上。如交班無(wú)故不正常，維修人員工作期間私自外出等。
巡查：崗位巡查，月內不定期的檢查。
1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規定對運作情況進(jìn)行檢查、監測、分析及整改。
2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監測兩種。巡查出現的問(wèn)題必須記錄，且責任應落實(shí)到人，徹底解決。以記錄為證。
3、執行人員填寫(xiě)各類(lèi)檢測記錄。
1）夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次，但在臺風(fēng)、暴雨等異常情況下，管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫(xiě)檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。
2）倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤(pán)點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查，對應公司給出的'檢查標準，檢查記錄在日檢表中反應即可，正常與否都應填寫(xiě)。
3）水電監測。管理處按時(shí)對水電指標進(jìn)行統計，并對照指標進(jìn)行分析，部收集數據后，每半年上報管理部一次。
4）設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規定進(jìn)行，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
5）品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規定對各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。
樓檢：月檢和季檢皆稱(chēng)為樓檢，品質(zhì)部每月對管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查；每季度進(jìn)行一次狀態(tài)的檢查。
1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨立又相互關(guān)聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí)反映物業(yè)各項設施當前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領(lǐng)導能力。各檢查項目對應責任人，檢查結果作為該責任人的員工考核、升降職、調任的依據。由此建立員工考核檔案。
2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負責組織機關(guān)人員和管理處主任實(shí)行檢查。
1）檢查形式為：分組巡查、客戶(hù)調查。
2）檢查標準是由創(chuàng )建標準和、體系文件等指導性和約束性強的規定編制而成。
3）檢查采用將檢查內容逐項分解量化打分的方法。
4）檢查人員應按管理狀態(tài)評分標準檢查，填寫(xiě)《缺陷消項記錄》。管理處對問(wèn)題查找原因，及時(shí)解決問(wèn)題，并填寫(xiě)缺陷消項的有關(guān)項，下次由相關(guān)人員根據實(shí)際整改情況進(jìn)行消項驗證。
5）物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內容。
6）品質(zhì)部在當月月檢后分專(zhuān)業(yè)將不合格項進(jìn)行分析，以月檢通報的形式發(fā)給各單位。
7）管理處對月檢或日檢時(shí)發(fā)現的屬于公司原因造成的自身無(wú)法解決的問(wèn)題，可填寫(xiě)《故障轉呈單》或工作聯(lián)系函轉交，并負責相關(guān)問(wèn)題的驗證。
3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利銜接。
1）檢查形式：由機關(guān)工作人員、業(yè)主委員會(huì )成員（開(kāi)發(fā)商）分組巡查。
2）品質(zhì)管理部負責組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設備和建筑環(huán)境進(jìn)行評估性檢查。檢查的不合格填寫(xiě)在《缺陷消項記錄》上，作為管理工作的部分進(jìn)行相關(guān)后續工作。
4、季檢的結果與當月的月檢通報一并發(fā)放。
年度評比：一年進(jìn)行一次的檢查。
1、針對ISO體系進(jìn)行的內部審核，按照《內審控制》執行。
2、針對管理體系管理評審，《管理評審控制程序》進(jìn)行。
3、設備完好率、紅旗設備、房屋完好率等專(zhuān)業(yè)性評比，按《工程管理手冊》進(jìn)行。
四、外部評價(jià)
外部評價(jià)是由第三方對公司服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)和體系運行進(jìn)行評價(jià)，第三方包括政府部門(mén)、認證機構、客戶(hù)群。
一）、客戶(hù)的評價(jià)，由品質(zhì)管理部負責組織進(jìn)行，每年至少進(jìn)行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件執行。
1、意見(jiàn)征詢(xún)表的發(fā)放、回收和處理
1）管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢(xún)意見(jiàn)表后三天之內發(fā)放給客戶(hù)，數量要求發(fā)放率不得少于30%，五年以上的項目發(fā)放率為15%。調查表在客戶(hù)群中的發(fā)放應隨機并均勻分布。
2）管理處應在下發(fā)后10天內收回意見(jiàn)表，回收率不低于發(fā)放數量75%。
3）管理處應在收回后三日內進(jìn)行統計、分析并將滿(mǎn)意率數據準確地填寫(xiě)在《客戶(hù)滿(mǎn)意率統計表》上，并將客戶(hù)反饋的信息登記在《與客戶(hù)溝通登記表》。
4）對于客戶(hù)意見(jiàn)集中或突出的問(wèn)題，管理處應以公開(kāi)信的形式在收回意見(jiàn)表二個(gè)星期內認真地作出答復。公開(kāi)信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。
5）管理處將客戶(hù)滿(mǎn)意率統計表和公開(kāi)信張貼后的5天內遞交品質(zhì)部，品質(zhì)部將有關(guān)問(wèn)題統計后，由管理者代表審閱。
2、驗證客戶(hù)意見(jiàn)的處理情況
1）對客戶(hù)意見(jiàn)的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標準進(jìn)行檢查，并抽查客戶(hù)對管理處日常管理服務(wù)的滿(mǎn)意情況。
2）品質(zhì)部要對處理的結果給予跟蹤，并通過(guò)電話(huà)或走訪(fǎng)形式對管理處工作進(jìn)行核查。
3）品質(zhì)部對管理處給客戶(hù)的公開(kāi)信提出的問(wèn)題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗證，使客戶(hù)對處理的結果表示滿(mǎn)意。
二）政府評價(jià)
1、品質(zhì)管理部指導項目參加區、市、省、國家示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。參考程序見(jiàn)《前期管理手冊》中創(chuàng )建達標。
2、品質(zhì)管理部協(xié)助項目參加政府部門(mén)有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區負責聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區、環(huán)境文明小區、綠色小區等。
3、部組織申報政府、協(xié)會(huì )等進(jìn)行的各方面獎項的評比，并保留相關(guān)證書(shū)和獎杯。
三）標準評價(jià)
ISO體系評價(jià)是由深圳質(zhì)量認證中心每年對我司管理體系進(jìn)行監督審核或復評審核的監督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關(guān)記錄。
五、管理評價(jià)
公司對職責落實(shí)、執行、管理運作、內部的控制與評定過(guò)程。
公司機關(guān)的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著(zhù)裝、工作紀律、工作績(jì)效等方面的檢查。檢查標準為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節能手冊》。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度 7
第一章 總則
第一條 為加強對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的管理，提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，制定本制度。
第二條 本制度適用于我公司的所有物業(yè)服務(wù)提供方及相關(guān)工作人員。
第三條 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的管理原則包括服務(wù)規范、客戶(hù)滿(mǎn)意度、持續改進(jìn)、員工培訓等。
第四條 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的目標是提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，確保居民生活的舒適和愉快。
第五條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應制定和實(shí)施本制度，并確保其有效運行。
第二章 服務(wù)規范
第六條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應制定服務(wù)具體標準和程序，并明確居民享有的權益。
第七條 服務(wù)規范應包括但不限于以下內容：物業(yè)維修、環(huán)境清潔、安全管控、設備維護等。
第八條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應采取相應措施，確保服務(wù)準時(shí)到達，對各項服務(wù)進(jìn)行全面覆蓋。
第九條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立服務(wù)監督制度，及時(shí)處理投訴和意見(jiàn)，對服務(wù)進(jìn)行反饋和改進(jìn)。
第十條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立客戶(hù)檔案，記錄客戶(hù)需求和反饋，以便進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。
第三章 客戶(hù)滿(mǎn)意度
第十一條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調查機制，定期進(jìn)行調查和評估。
第十二條客戶(hù)滿(mǎn)意度調查應包括以下項目：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等。
第十三條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應與客戶(hù)保持密切的'溝通，了解客戶(hù)需求并及時(shí)作出調整。
第十四條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應根據客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果，及時(shí)對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提升。
第十五條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立客戶(hù)投訴處理機制，確�？蛻�(hù)的合理訴求得到及時(shí)解決。
第四章 持續改進(jìn)
第十六條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立服務(wù)質(zhì)量反饋機制，對服務(wù)缺陷和不足進(jìn)行識別和改進(jìn)。
第十七條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)會(huì )議，研究并提出改進(jìn)措施。
第十八條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立績(jì)效考核制度，評估服務(wù)人員的工作表現。
第十九條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應充分重視技術(shù)創(chuàng )新和管理創(chuàng )新，持續提升服務(wù)品質(zhì)。
第五章 員工培訓
第二十條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立員工培訓計劃，確保員工具備相應的專(zhuān)業(yè)知識和技能。
第二十一條員工培訓內容應包括但不限于以下項目：服務(wù)禮儀、技術(shù)操作、安全培訓等。
第二十二條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應定期組織員工培訓，更新員工的知識和技能。
第二十三條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應鼓勵員工參加行業(yè)培訓和專(zhuān)業(yè)認證，提升服務(wù)能力。
第六章 資源管理
第二十四條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立合理的資源分配和調配機制，確保服務(wù)的連貫性和穩定性。
第二十五條資源管理應包括但不限于以下內容：人力資源、物資儲備、財務(wù)資金等。
第二十六條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立相應的內部控制制度，確保資源的有效利用。
第二十七條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應定期進(jìn)行資源評估和優(yōu)化，增強服務(wù)供應能力。
第七章 相關(guān)責任
第二十八條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應明確相關(guān)責任，確保本制度的有效執行。
第二十九條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立獎懲機制，激勵員工以及時(shí)高效的服務(wù)態(tài)度。
第三十條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應對違反本制度行為進(jìn)行相應的糾正和處罰。
第八章 附則
第三十一條本制度的解釋權和修訂權歸我公司物業(yè)服務(wù)提供方所有。
第三十二條本制度自發(fā)布之日起施行，并向相關(guān)人員進(jìn)行宣傳和培訓。
第三十三條本制度的具體操作細則和流程由我公司物業(yè)服務(wù)提供方制定和完善。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度 8
1、小區有任何規劃改動(dòng)時(shí)，在現場(chǎng)要及時(shí)設置提示，告知小區業(yè)主或住戶(hù)改動(dòng)的理由，將誤會(huì )規避在萌芽中。
2、已辦理入住的業(yè)主因為工作原因無(wú)法回來(lái)打理房屋時(shí)，物業(yè)公司在征得客戶(hù)同意的情況下，可以幫忙免費貼對聯(lián)，清理花園，讓業(yè)主體驗到物業(yè)服務(wù)的體貼周到。
3、制定帶有公司LOGO名稱(chēng)的便簽紙，免費給客戶(hù)使用，讓客戶(hù)感到服務(wù)無(wú)處不在。
4、小區業(yè)主舉辦婚禮時(shí)，為業(yè)主提供路線(xiàn)園區路線(xiàn)指引，客家形象崗及現場(chǎng)保潔服務(wù)，并在大門(mén)口、單元門(mén)口張貼喜字;提供拱門(mén)，鋪設紅地毯;小區電子屏滾動(dòng)播出新婚祝語(yǔ);播放背景音樂(lè );贈送鮮花或新婚對娃、贈送新婚賀卡，沿路垃圾桶全部更換為紅色，營(yíng)造喜慶氛圍。
5、新業(yè)主入住3日內上門(mén)走訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)需求，發(fā)放便民服務(wù)卡、折頁(yè)等，有條件的可以贈送禮物。
6、物業(yè)公司可以根據實(shí)際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎豐富小區文化生活，組織業(yè)主、住戶(hù)共同參與效果更佳。
7、冬季考慮到寒冷問(wèn)題，可以用紅絨布將門(mén)把手包裹起來(lái)，通過(guò)細節服務(wù)的體現，展現物業(yè)服務(wù)痕跡。
8、現在人們越來(lái)越依賴(lài)手機，考慮智能手機耗電量比較大，往往給人們造成困擾，可以在崗亭設置中設置幾個(gè)多功能手機充電設備，以解客戶(hù)燃眉之急。
9、新業(yè)主剛入住，家里因為沒(méi)有及時(shí)添置工具箱，給生活帶來(lái)很大的困擾，物業(yè)公司在崗亭或客服中心設置便民工具箱，內設打氣筒、針線(xiàn)盒、老花鏡、移動(dòng)電源、蠟燭、應急燈、紅藥水、創(chuàng )口貼、風(fēng)油精、維修工具等物品。
10、對長(cháng)期停放在地下停車(chē)場(chǎng)的`車(chē)輛免費贈送帶有企業(yè)標識的車(chē)罩(根據企業(yè)情況)。
11、在天氣炎熱的時(shí)候，在樣板房、銷(xiāo)售廳增設消毒柜、遮陽(yáng)傘、毛巾，及時(shí)為客戶(hù)提供溫毛巾服務(wù)，使客戶(hù)有驚喜感受。
12、給業(yè)主、住戶(hù)找零時(shí)，大額紙幣在下，硬幣在上，依次疊加整齊，放入零錢(qián)袋，雙手奉上，表示感謝。
13、雙手遞筆至業(yè)主、住戶(hù)時(shí)，應把筆套打開(kāi)，筆尖朝內，雙手握離筆尖三分之一處。
14、小區出入口擺放雨傘、手推車(chē)、運貨車(chē)等便民設施，有條件的公司可以派專(zhuān)人，雨天為業(yè)主、住戶(hù)打傘;巡邏崗負責收回手推車(chē)或運貨車(chē)等服務(wù)，讓業(yè)主、住戶(hù)感受到物業(yè)的服務(wù)周到。
15、重點(diǎn)關(guān)注小區空巢老人，定期走訪(fǎng)，特別是節日問(wèn)候，及時(shí)了解老人需求，關(guān)心老人生活起居。
16、舉辦小區文化活動(dòng)時(shí)給未入住的客戶(hù)發(fā)短信或致電，邀請他們參加，并將活動(dòng)照片發(fā)送給這部分業(yè)主，讓這部分業(yè)主感覺(jué)到?jīng)]有被遺忘。
17、在房屋內設置裝修提示卡，提示業(yè)主在裝修過(guò)程中的注意事項，并在關(guān)鍵位置墻體結構圖，防止業(yè)主出現盲目裝修，對樓梯造成威脅。
18、定期開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)，如磨剪子、菜刀，修理小家電、自行車(chē)、修鞋、免費測量血壓、清洗抽油煙機以及空調過(guò)濾網(wǎng)等便民服務(wù)。
19、在小區顯眼處公示項目管理團隊的照片和聯(lián)系方式及姓名，方便與業(yè)主、住戶(hù)溝通;(人員流動(dòng)性平穩的前提下)。
20、建立固定宣傳月活動(dòng)，如文明養犬宣傳月、文明行車(chē)宣傳月、綠色環(huán)保宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月等活動(dòng)，引導業(yè)主、住戶(hù)責任意識。
21、與供方合作的宣傳材料上要留有物業(yè)公司的痕跡，讓業(yè)主、住戶(hù)體驗物業(yè)服務(wù)的多樣性;
22、人車(chē)分流小區，在裝修期間可以為業(yè)主、住戶(hù)免費提供手推車(chē)，方便業(yè)主、住戶(hù)運送裝修材料和物資。
23、在非緊急情況下，應盡量避免在午休、清晨以及晚上21點(diǎn)以后給業(yè)主、住戶(hù)打電話(huà)。
24、客服中心應設置與客戶(hù)定期互動(dòng)、員工風(fēng)采為主的照片墻，增進(jìn)業(yè)主、住戶(hù)黏性。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度 9
1、目的
明確服務(wù)理念，保證服務(wù)工作標準、規范、熱情，確保服務(wù)項目齊全，服務(wù)效率的提高，服務(wù)流程科學(xué)。
2、指導思想
嚴格杜絕服務(wù)投訴現象，建立健全管理體系，服務(wù)廣大業(yè)主積極處理與業(yè)主相關(guān)的危機事件。
3、接管物業(yè)項目時(shí)，認真查驗小區共用部位、共用設施設備，保證驗收手續齊全。
4、同所有業(yè)主簽訂規范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開(kāi)展各項服務(wù)工作。
5、物業(yè)公司管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員均需按照國家有關(guān)規定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。
6、制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項制度。
7、公司管理服務(wù)人員在開(kāi)展工作時(shí)，應根據服務(wù)特點(diǎn)統一著(zhù)裝、佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
8、公司公示24小時(shí)服務(wù)報修電話(huà)，有專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)人員，24小時(shí)受理業(yè)主/住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)來(lái)電、咨詢(xún)、報修和投訴；有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內、其他報修30分鐘內到達現場(chǎng)；建立報修、投訴臺賬，報修服務(wù)48小時(shí)內進(jìn)行100%的回訪(fǎng)，投訴4個(gè)工作日內100%回復；夜間值班人員，處理突發(fā)緊急事件。
9、根據業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價(jià)目。
10、在資金和費用管理上，均按有關(guān)規定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，按合同約定規范使用住房專(zhuān)項維修資金。
11、每年至少兩次征詢(xún)業(yè)主/住戶(hù)對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達到95%以上。
12、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛生、自然災害等）的處理機制和預防預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預案的及時(shí)啟動(dòng)。
13、房屋維修管理
13.1每年1次對房屋共用部位及共用設施設備進(jìn)行安全普查，根據普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組織實(shí)施；
13.2對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的`發(fā)生，填寫(xiě)檢修記錄和保養記錄并確保記錄的完整和真實(shí)；
13.3根據房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì )或者業(yè)主委員會(huì )提出報告建議，按有關(guān)規定辦理；
13.4每日巡查1次小區房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養護；
13.5保持公共區域玻璃、門(mén)窗配件完好，開(kāi)閉正常，需要維修的兩個(gè)工作日內完成；照明設施一般故障（損壞的燈座、燈泡、開(kāi)關(guān)等）在兩天內安排修復完成，其他故障5個(gè)工作日內完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現剝落或污損，應每1個(gè)月集中安排1次修補、除污步行梯、樓房散水等設施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個(gè)月集中1次進(jìn)行維修；
13.6按照政府有關(guān)規定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求；
13.7對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)告知和勸阻，并及時(shí)報告政府有關(guān)主管部門(mén)；
13.8小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，保持小區各組團、棟及單元（門(mén)）、戶(hù)標志清晰。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度 10
一、工作目標
熱忱服務(wù)、科學(xué)管理、保障有力、廉潔高效
二、時(shí)間承諾
在接到業(yè)主有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員10分鐘內到現場(chǎng)，一般情況維修人員20分鐘內到達現場(chǎng)。
三、服務(wù)承諾：
�。�1）定期對設備進(jìn)行巡查、保養，有保養記錄；
�。�2）保證轄區業(yè)主的正常工作；
�。�3）保證轄區內的各種設備設施的`正常使用；
�。�4）房屋零修、急修及時(shí)率達99％；
�。�5）維修工程質(zhì)量合格率達100％；維修服務(wù)回訪(fǎng)率100％。
�。�6）保證報修電話(huà)暢通；
四、承諾內容：
1、水電維修
�。�1）辦公室、通道、地下車(chē)庫等區域照明出現故障時(shí)，屬燈管、電子頭、啟動(dòng)器、開(kāi)關(guān)等方面的故障，接到維修單通知單后，1個(gè)工作日內修復，屬線(xiàn)路故障或其它復雜問(wèn)題也必須一周內修復。
�。�2）閥門(mén)、水龍頭等出現漏水或其它故障，接到維修通知單后，半個(gè)工作日修復，如管道出現故障或其它復雜問(wèn)題1個(gè)工作日修復。
�。�3）下水道堵塞，接到維修單通知單后，半個(gè)工作日修復，如出現復雜情況1個(gè)工作日內修復。
�。�4）外部停電后，除特殊情況，必須在10分鐘之內發(fā)電。
�。�5）除區域計劃停水或水管爆裂外，確保大樓正常用水。
�。�6）其它問(wèn)題，據實(shí)況處理。
�。�7）特殊問(wèn)題，特殊處理。
2、門(mén)鎖、桌椅等簡(jiǎn)單維修
�。�1）門(mén)、鎖、桌、椅等簡(jiǎn)單維修，接到維修通知單后，1個(gè)工作日內修復，復雜維修一周內修復。特殊情況無(wú)法修復，及時(shí)與業(yè)主方溝通，說(shuō)明情況。
�。�2）其他簡(jiǎn)單維修，接到維修通知單后，1個(gè)工作日內完成，最多不能超過(guò)2個(gè)工作日。
�。�3）其它問(wèn)題，據實(shí)況處理。
�。�4）特殊問(wèn)題，特殊處理。
五、維修工程質(zhì)量合格率100%
全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%，以業(yè)主利益第一為原則，保證維修及時(shí)率達標。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度 11
1、上門(mén)維修必須穿工裝、帶工牌，使用禮貌語(yǔ)言；必須輕敲門(mén)或按門(mén)鈴，入室維修必須先征得業(yè)主同意；入室維修前必須先套上鞋套。
2、服務(wù)及時(shí)性：從接到維修要求起至到達目的地的時(shí)間不超過(guò)25分鐘，或按約定時(shí)間到達維修現場(chǎng)。修復時(shí)間視工藝復雜程度而定：一般性維修不超過(guò)2小時(shí)；對于特別困難的'，不超過(guò)72小時(shí)(工藝要求特殊的除外)；不能當天完成的，應向業(yè)主解釋原因。
3、服務(wù)質(zhì)量：功能性維修，以恢復原有功能為準；外觀(guān)性維修，表面應無(wú)色差、高低不平現象，與原有部位相比較，應無(wú)突兀感。
4、服務(wù)態(tài)度：謙虛禮貌，不主動(dòng)與業(yè)主搭話(huà)，對業(yè)主的問(wèn)詢(xún)作合理解答，盡量滿(mǎn)足業(yè)主的要求。
5、維修前應先墊上墊布；維修完工清潔現場(chǎng)，以免弄臟業(yè)主家地板。
6、維修全過(guò)程均不得食用業(yè)主的飲料、食品、香煙等，不得收受業(yè)主的禮物、錢(qián)款和小費。
7、服務(wù)中心對維修業(yè)主作定期回訪(fǎng)，確保提供的維修服務(wù)使業(yè)主滿(mǎn)意。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度 12
客戶(hù)需要維修服務(wù)時(shí)，客服人員應當及時(shí)安排人員響應客戶(hù)需求。為了規范管理，便于客服人員開(kāi)展上門(mén)服務(wù)工作，特制訂以下上門(mén)服務(wù)制度。
1、不能通過(guò)電話(huà)解決的問(wèn)題，客服人員應該詳細登記業(yè)主姓名、房號、所需維修狀況及故障現象，填好服務(wù)表并及時(shí)安排人員上門(mén)服務(wù)。
2、前往住戶(hù)處的客服人員應當打電話(huà)與住戶(hù)聯(lián)系，了解故障情況，約定上門(mén)時(shí)間，準備好工具袋，備齊維修項目中所需工具及零配件，身著(zhù)整潔工裝，佩戴工作牌上門(mén)。
3、檢查維修前，如有收費項目應向住戶(hù)解釋原因，通報收費價(jià)格，并向分管負責人匯報。爭取住戶(hù)同意后，方可實(shí)施維修。
4、檢查維修過(guò)程中，如果問(wèn)題不能解決時(shí)，應聯(lián)系其他人員協(xié)助處理，或者與住戶(hù)約定下次維修時(shí)間。
5、檢查維修完畢后，必須當著(zhù)用戶(hù)面檢測原故障是否徹底解決，并做相應的解釋說(shuō)明工作，提醒住戶(hù)以后操作應注意的問(wèn)題。
6、維修完畢后立即整理工作現場(chǎng)，將住戶(hù)的所有物品歸回原位，填寫(xiě)服務(wù)表格，收取相關(guān)費用，請住戶(hù)簽字確認。
7、在住戶(hù)處維修過(guò)程中，應尊重住戶(hù)的各種習慣，盡量注意對室內外環(huán)境的影響，不擴散、波及其他較大范圍。
8、不能使用住戶(hù)處的電話(huà)打與本次維修無(wú)關(guān)的電話(huà)，若因維修問(wèn)題需與公司聯(lián)系，應得到住戶(hù)的允許方可使用電話(huà)。
9、服務(wù)過(guò)程中嚴禁吸煙、吃零食、嚼口香糖及與住戶(hù)發(fā)生沖突等不禮貌行為。住戶(hù)驗收簽名后，禮貌地道別離開(kāi)，不得無(wú)事逗留或閑聊。
10、上門(mén)服務(wù)人員返回單位后，應及時(shí)上交服務(wù)表與費用，辦好有關(guān)交接手續，未交接前要妥善保管，不得遺失。
11、工作人員應將上門(mén)服務(wù)資料整理輸入計算機存檔，作為回訪(fǎng)、考評，核對領(lǐng)用材料及收費依據，也便于對住戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。
12、服務(wù)結束后的`三天內，打電話(huà)對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解維修項目的使用情況，同時(shí)考核用戶(hù)對上門(mén)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，收集住戶(hù)反饋信息。
13、物業(yè)服務(wù)管理部應當根據上報服務(wù)項目及住戶(hù)反饋信息，定期組織員工培訓，實(shí)行年度考核制度，持證上崗。
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