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物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)部管理服務(wù)方案
為了確保事情或工作能無(wú)誤進(jìn)行，我們需要事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。那么方案應該怎么制定才合適呢？以下是小編收集整理的物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)部管理服務(wù)方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
服務(wù)定位：
我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標準的服務(wù)，打造安全、高效、專(zhuān)業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營(yíng)造和諧、現代、高端的氛圍。
服務(wù)思路：
我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規范，流程方便、快捷、高效，項目細致、貼心、周到，讓客戶(hù)感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù)，整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。
服務(wù)標準：
1）我們對業(yè)主/商戶(hù)謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑；
2）我們尊重業(yè)主/商戶(hù)的俗和慣，不品頭評足；
3）我們嚴格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準確地提供服務(wù)；
4）我們在上崗或在公共場(chǎng)所時(shí)，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩，聲音柔和，不打擾人；
5）我們同業(yè)主/商戶(hù)交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不隨意插嘴或打斷客戶(hù)談話(huà)；
6）我們不說(shuō)對業(yè)主/商戶(hù)不禮貌的話(huà)，不做業(yè)主/商戶(hù)忌諱的動(dòng)作；
7）我們使用敬語(yǔ)：根據時(shí)間、場(chǎng)合、對象，正確運用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)；
8）我們對業(yè)主/商戶(hù)使用請求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準使用否定、命令、訓戒式語(yǔ)言；
9）我們的服務(wù)語(yǔ)言應使用普通話(huà)和規范語(yǔ)言，不使用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)。
服務(wù)目標：
我們的目標是將洛陽(yáng)上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標桿。
客服主管工作規程
職務(wù)：客服主管
直屬上級：服務(wù)中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）
1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責客服部的管理服務(wù)工作。
2、根據服務(wù)中心的近、遠期目標和統一部署，負責建立業(yè)主/商戶(hù)服務(wù)體系，制定、修改、充實(shí)客服部各項管理制度和服務(wù)流程，并組織實(shí)施。
3、負責客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導和協(xié)調。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調度、指揮中心的職能，協(xié)調好與各部門(mén)的關(guān)系，確保為業(yè)戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。
4、負責按照服務(wù)中心的計劃部署，領(lǐng)導客服部開(kāi)展并完成部門(mén)的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)目標。
5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動(dòng)時(shí)，須根據相關(guān)預案，組織相關(guān)部門(mén)和人員全力配合集團，完成好總公司交辦的各項工作。
6、負責按流程實(shí)施客戶(hù)提出的各類(lèi)服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意。
7、負責小區文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施，營(yíng)造良好的辦公文化氛圍。
8、與業(yè)主/商戶(hù)建立并保持良好關(guān)系，定期走訪(fǎng)業(yè)戶(hù)，征求意見(jiàn)建議，掌握意向和需求，及時(shí)將得到的信息整理匯報給服務(wù)中心經(jīng)理，并配合制定相應的服務(wù)方案。
9、每月定期將客服部收集的信息進(jìn)行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報。
客服專(zhuān)員工作規程：
作為客服專(zhuān)員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、根據業(yè)主/商戶(hù)服務(wù)體系，提供一站式服務(wù)，處理日常事務(wù)接待、報修、投訴、咨詢(xún)等問(wèn)題。
2、協(xié)調本部門(mén)與各部門(mén)的工作。
3、處理日常投訴問(wèn)題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務(wù)中心總監。
4、負責客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類(lèi)、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。
5、負責客戶(hù)請修、投訴的接待、受理、跟進(jìn)、回訪(fǎng)。
6、向業(yè)戶(hù)作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規、規定。
7、接待外來(lái)訪(fǎng)客。
8、記錄客戶(hù)的日常報修，及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修，并對維修效率和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)。
9、對業(yè)主/商戶(hù)物品的搬出，按有關(guān)規定開(kāi)具“物品放行通知單”。
10、解答業(yè)主/商戶(hù)提出的各種問(wèn)題及咨詢(xún)，并及時(shí)向客服部主管匯報。
物業(yè)前臺接待工作規程：
作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、熱情接待業(yè)主/商戶(hù)的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。
2、協(xié)助總公司做好來(lái)訪(fǎng)貴賓的重要接待工作。
3、做好日常的臨時(shí)訪(fǎng)客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。
4、負責小區來(lái)客的來(lái)訪(fǎng)接待、記錄、傳遞、反饋和解釋?zhuān)粚I(yè)主/商戶(hù)投訴跟蹤處理，重大問(wèn)題及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報。
5、熱情接待業(yè)主/商戶(hù)的求助或投訴，盡力幫助解決問(wèn)題，滿(mǎn)足需求。
6、對業(yè)主/商戶(hù)的問(wèn)題，迅速響應，協(xié)調安排相關(guān)職能部門(mén)落實(shí)解決，并跟進(jìn)解決情況回復，最后做好登記。
7、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，要立即向上級領(lǐng)導匯報，在問(wèn)題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復。
8、負責業(yè)主/商戶(hù)入住手續辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。
9、遵照裝修管理的相關(guān)規定為業(yè)主/商戶(hù)辦理裝修手續。
10、負責物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主/商戶(hù)入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。
11、每月催繳各類(lèi)費用。
12、完成中心領(lǐng)導或主管交辦的其他任務(wù)。
客服部工作要求：
1、在工作期間，員工應著(zhù)統一的工裝，佩戴員工證。
2、不得留怪發(fā)、長(cháng)指甲，男員工不得留胡須和長(cháng)發(fā)。
3、在工作崗位或巡邏時(shí)，員工的坐姿、站姿、走姿應該端正規范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。
4、辦公室應該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
5、員工的辦公桌面應該保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅應該擺放整齊，離開(kāi)時(shí)應將辦公椅推回辦公臺內。
6、當業(yè)主到訪(fǎng)時(shí)，員工應該立即起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主或商戶(hù)打招呼。員工在與業(yè)主或商戶(hù)交談時(shí)應該熱情友好、仔細傾聽(tīng)并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書(shū)面記錄，并將投訴事項記錄在業(yè)主或商戶(hù)投訴記錄薄上。
7、在工作崗位和禁煙區內禁止吸煙。
8、前臺人員的形象要求如下：（A）員工應該穿著(zhù)統一的制服，并在統一位置佩戴員工證，精神飽滿(mǎn)地投入工作；（B）員工的儀容儀表應該端莊大方，女員工應該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶(hù)；（C）員工不得當眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應該端正規范，不得托腮或做其他不雅的動(dòng)作；（E）員工應該實(shí)行站立迎送服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶(hù)。
9、員工應該熟練掌握各項管理制度和客服程序。
二、遵守紀律
1、員工應嚴格按規定時(shí)間上下班。
2、員工未經(jīng)部門(mén)主管批準不得在工作時(shí)間內更換制服或離崗。
3、員工必須按規定時(shí)間用餐，餐后應盡快返回工作崗位，不得無(wú)故拖延用餐時(shí)間。
4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。
5、員工在上班時(shí)間內不得閱讀書(shū)報、吃零食或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、服務(wù)臺內嚴禁空崗，有特殊情況需要離開(kāi)時(shí)，員工應向領(lǐng)班請示后安排別人接替。
三、愛(ài)護公物
1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫(xiě)亂畫(huà)。
2、員工領(lǐng)用對講機、鑰匙時(shí)必須做好登記和驗收交接。
3、員工使用對講機時(shí)必須按規定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線(xiàn)或玩弄對講機。
4、員工未經(jīng)批準不得隨便打私人電話(huà)或長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)。
5、員工不得挪用辦公室內的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內或其他工作崗位上的公物。
6、員工應保持服務(wù)臺內和服務(wù)臺面上的清潔衛生和整潔。除電話(huà)、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應放在相應的位置。員工應保持地面整潔，不得放任何無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)的注意事項：
1、員工在接待業(yè)主或商戶(hù)時(shí)應該待人接物周到禮貌、大方得體。
2、員工在為業(yè)主或商戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應該熟練快捷，盡量節省業(yè)主或商戶(hù)的時(shí)間。
3、員工在與業(yè)主或商戶(hù)交談時(shí)應該說(shuō)話(huà)親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶(hù)。
4、員工應該在業(yè)主或商戶(hù)面前竭力為公司樹(shù)立良好形象。
5、員工在接待業(yè)主或商戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)應該有問(wèn)必答、禮貌待客、百問(wèn)不厭。
客服部門(mén)應該掌握收費標準，包括物業(yè)費、停車(chē)費、水電費等等，以便在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)提供準確的信息。
4、安全管理：
客服部門(mén)應該了解大廈的安全管理措施，包括消防設備、應急預案等等，以便在客戶(hù)遇到緊急情況時(shí)提供幫助。
5、服務(wù)流程：
客服部門(mén)應該熟悉服務(wù)流程，包括客戶(hù)投訴處理、報修流程等等，以便為客戶(hù)提供高效的服務(wù)。
6、業(yè)務(wù)知識：
客服部門(mén)應該掌握業(yè)務(wù)知識，包括物業(yè)管理、停車(chē)管理、安保管理等等，以便為客戶(hù)提供準確的信息和解決方案。
7、禮儀規范：
客服部門(mén)應該遵守禮儀規范，包括穿著(zhù)、言談舉止等等，以便給客戶(hù)留下良好的印象。
本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的各項服務(wù)和管理流程。首先，物業(yè)服務(wù)中心收取的費用包括物業(yè)服務(wù)費、增值服務(wù)費、能源費和停車(chē)位費等。其次，大廈配套設施包括停車(chē)場(chǎng)、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話(huà)包括派出所、消防、街道辦、社區、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫(xiě)裝修申請書(shū)、裝修承諾書(shū)和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營(yíng)業(yè)執照復印件、承建資格證書(shū)復印件、裝修施工圖和施工方案、負責人身份證復印件、照片和聯(lián)系電話(huà)、施工人員身份證復印件和照片等資料。裝修備案需填寫(xiě)《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認。裝修備案期限最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)月，如超過(guò)需重新延期備案。
1.如果裝修需要破壞原有的防水結構，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
2.在引導業(yè)主和裝修負責人填寫(xiě)相關(guān)表格后，應對表格內容和客戶(hù)提交的資料進(jìn)行復核檢查。我們要感謝業(yè)主對我們工作的支持，并將裝修資料轉交給裝修負責人或授權人審核，以完善備案手續。
3.裝修負責人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應立即通知業(yè)主，并引導業(yè)主辦理后續手續。
4.前臺客服人員請業(yè)主和裝修負責人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。
5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。
6.前臺將《裝修備案登記證》復印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專(zhuān)用”，并加蓋服務(wù)中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶(hù)門(mén)上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時(shí)需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據前來(lái)前臺辦理退款手續。同時(shí)，要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。
7.前臺客服對表格進(jìn)行檢查，確認填寫(xiě)完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執照復印件（加蓋公章）、承建資格證書(shū)復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。
8.裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁(yè)的裝修目錄上注明裝修期限、客戶(hù)姓名、裝修負責人電話(huà)、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。
五、裝修延期辦理
1.裝修單位憑裝修許可證兩份復印件以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺辦理延期手續。
2.前臺客服人員根據裝修施工單位上報的延期時(shí)間，按照裝修期限最長(cháng)不超過(guò)三個(gè)月的標準審定延期時(shí)間。
3.將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫(xiě)明同意延期，并加蓋部門(mén)公章。
4.在裝修文件中注明延期時(shí)間。
5.在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門(mén)公章。
六、裝修保證金退還辦理
1.裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個(gè)月且由樓下業(yè)主簽字認可后，可以在服務(wù)中心規定的時(shí)間前來(lái)前臺辦理退裝修保證金手續。
2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應要求其補齊。
客戶(hù)投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費、文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過(guò)電話(huà)、親臨、信函、電子郵件或通過(guò)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行。在處理投訴時(shí)，我們需要遵循“誰(shuí)受理、誰(shuí)處理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復”的原則。盡快處理投訴，如果無(wú)法解決，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導匯報，并向客戶(hù)解釋說(shuō)明。處理投訴時(shí)需要詳細記錄投訴內容，判定投訴性質(zhì)，調查分析投訴原因，確定處理責任人，提出解決方案，并回復客戶(hù)。在處理完畢后，需要進(jìn)行回訪(fǎng)，征詢(xún)客戶(hù)對處理結果是否滿(mǎn)意，并對投訴的內容、解決方案、處理過(guò)程、處理結果進(jìn)行總結評價(jià)。
1.要耐心傾聽(tīng)，不與客戶(hù)爭辯，適度理解客戶(hù)的問(wèn)題；
2.如有不明白的地方要問(wèn)清楚，復述問(wèn)題，確認投訴，真誠對待客戶(hù)；
3.要詳細記錄客戶(hù)的問(wèn)題，認真分析，冷靜處理；
4.確定責任，及時(shí)處理，注重服務(wù)質(zhì)量；
5.必須回訪(fǎng)客戶(hù)，總結經(jīng)驗，提升服務(wù)水平。
七、客服回訪(fǎng)
一）客服回訪(fǎng)流程：
定期走訪(fǎng)，不定期回訪(fǎng)；
區域走訪(fǎng)和書(shū)面征詢(xún)投訴；
發(fā)放征詢(xún)表，記錄整改結果，反饋至客服部；立即通知責任部門(mén)整改；
對本部門(mén)和其他部門(mén)的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析統計；回收征詢(xún)表，記錄歸檔。
二）客服回訪(fǎng)目的：
加強服務(wù)中心與客戶(hù)的關(guān)系，及時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。
三）客服回訪(fǎng)規程：
1.定期回訪(fǎng)與不定期走訪(fǎng)相結合；
2.客服主管經(jīng)常參與回訪(fǎng)和走訪(fǎng)，并負責檢查客服人員的回訪(fǎng)效果；
3.客服中心經(jīng)理制定回訪(fǎng)計劃，匯總意見(jiàn)和建議，向分管副總監匯報；
4.回訪(fǎng)和走訪(fǎng)內容包括安保、清潔綠化、公共設施設備、特約服務(wù)費、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對服務(wù)中心的滿(mǎn)意程度等；
5.回訪(fǎng)和走訪(fǎng)人員要注意禮儀禮貌，將客戶(hù)的意見(jiàn)和建議詳細記錄在“回訪(fǎng)情況記錄表”上；
6.收集意見(jiàn)和建議，對于普通的意見(jiàn)和建議，當場(chǎng)回復；對于投訴，按投訴處理流程處理，回訪(fǎng)率達100%；
7.匯總、分類(lèi)、分析、總結回訪(fǎng)和走訪(fǎng)中收集到的信息，不斷提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。
八、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
一）調查目的：
了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，真實(shí)了解客戶(hù)的意見(jiàn)或建議，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
二）調查周期：
原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調查一次。
三）調查流程：
1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿(mǎn)意度調查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；
2.客服部表單發(fā)放后10個(gè)工作日內收回滿(mǎn)意度調查表，并確保有效回收率不低于95%；
3.客服部收回滿(mǎn)意度調查表后三個(gè)工作日內完成統計工作；
4.客服部與次月提交滿(mǎn)意度調查分析報告。
四）意見(jiàn)整改：
1、對于調查表中企業(yè)提出的意見(jiàn)和建議，物業(yè)公司組織相關(guān)部門(mén)討論，并拿出初步解決意見(jiàn)；
2、對于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內的事務(wù)性工作，所轄項目的項目經(jīng)理立刻組織人員整改。
3、對于企業(yè)提出的涉及開(kāi)發(fā)商、集團等重大問(wèn)題，綜合管理部將向相關(guān)方匯報并確定最終的解決方案。
九、意見(jiàn)回復
1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對每個(gè)業(yè)主提出的問(wèn)題逐一回復，不對小區業(yè)主集體回復；
2、在沒(méi)有正式意見(jiàn)之前，客服部不得隨意回復意見(jiàn)；
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