售后客服的工作職責[精品]

售后客服的工作職責1

　　1、回答解疑玩家的問(wèn)題，并收集玩家對游戲的意見(jiàn)、建議、需求，做好記錄并及時(shí)提交相關(guān)部門(mén)；

　　2、與運營(yíng)團隊建立良好的溝通關(guān)系，從而提升玩家的游戲體驗和用戶(hù)粘性；

　　3、配合運營(yíng)人員工作，維護公司形象，協(xié)調玩家與公司之間的良好關(guān)系。

售后客服的工作職責2

　　工作內容：

　　1、受理業(yè)主投訴，解答并記錄業(yè)主提出的問(wèn)題，并對服務(wù)工作及投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，并妥善保存各類(lèi)表單。投訴處理率要達到100％，重大投訴要及時(shí)向客服經(jīng)理匯報。

　　2、派發(fā)信件、通知、快遞等，并做好相關(guān)記錄。

　　3、加強與業(yè)主的聯(lián)系，定期征求意見(jiàn)和建議，歸納整理并向主管匯報。

　　4、辦理租戶(hù)二次裝修登記，指導租戶(hù)按照物業(yè)規定規范施工；

　　5、按各自管轄的樓層進(jìn)行物業(yè)管理費的統計、制表，每月與財務(wù)部核對收繳情況；

　　6、協(xié)助客服經(jīng)理做好社區文化活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施，提升業(yè)主滿(mǎn)意度。

　　7、熟悉所管轄的樓棟結構分布情況、業(yè)主姓名等，做到準確無(wú)誤。

　　8、負責辦理業(yè)主人住后的各類(lèi)證件。

　　崗位要求：

　　1、全日制大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，具有高端住宅物業(yè)服務(wù)接待工作經(jīng)驗優(yōu)先。

　　2、形象氣質(zhì)佳，性格開(kāi)朗，具有良好的`親和力。

　　3、有較強的抗壓能力、協(xié)調能力及應變能力，語(yǔ)言表達能力強。

　　4、具備良好的服務(wù)意識和高度的責任感，反應靈敏，端莊大方，舉止文雅，能吃苦耐勞，能適應輪崗換休制度。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：中專(zhuān)

　　語(yǔ)言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：不限

售后客服的工作職責3

　　1.及時(shí)更改車(chē)主、駕駛員的相關(guān)信息，電話(huà)、地址等，售后客服的工作職責一般有哪些。在日后的開(kāi)展工作避免出現不必要的工作環(huán)節。

　　2.在客戶(hù)反應服務(wù)問(wèn)題或對產(chǎn)品的希望、服務(wù)方面的相關(guān)信息相應的記錄下來(lái)，例如客戶(hù)反應維修金額價(jià)格太高，或是在提示服務(wù)方面客戶(hù)所提的不喜歡打電話(huà)之類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，如果沒(méi)有及時(shí)的反饋給客戶(hù)中心，就會(huì )耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶(hù)的'不滿(mǎn)。

　　3.客戶(hù)對公司的希望及時(shí)登記在客戶(hù)資料里，避免出現遺忘，導致信息流失。

　　4.維修單據齊全、相應檢查的項目是否能真實(shí)的替客戶(hù)解決問(wèn)題，如果不能及時(shí)的處理，進(jìn)行登記、讓客戶(hù)中心及時(shí)的跟進(jìn)和回訪(fǎng)。

售后客服的工作職責4

　　崗位職責：

　　負責整理公司售后服務(wù)及投訴處理結果，并匯總制表；

　　負責對客訴結果進(jìn)行分析歸類(lèi)，并匯報上級；

　　統計外派員工的考勤情況，并交到人事匯總；

　　協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理訂單，跟進(jìn)生產(chǎn)進(jìn)程、保證服務(wù)質(zhì)量、跟進(jìn)運輸進(jìn)度、維護與客戶(hù)的合作關(guān)系；

　　統計銷(xiāo)售量、退貨量、工程進(jìn)度和工程質(zhì)量等匯報上級；

　　建立客戶(hù)檔案、完善客戶(hù)資料及做好客戶(hù)接待工作等；

　　上級交代的其他工作。

　　崗位要求：

　　大專(zhuān)及以上學(xué)歷，文秘，機械工程相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先考慮；

　　熟悉各類(lèi)辦公軟件，有考勤統計工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮；

　　具有良好的服務(wù)意識、耐心與細心，能應對各種客戶(hù)類(lèi)型；

　　具有良好的.語(yǔ)言表達能力及溝通能力，有責任感和應變能力。

售后客服的工作職責5

　　崗位職責：

　　1、產(chǎn)品知識：了解熟悉各平臺的各個(gè)產(chǎn)品（皮質(zhì)、價(jià)格、貨號、功能）

　　2、客服服務(wù)：

　　根據公司分配及要求掛各個(gè)平臺，第一時(shí)間解答客戶(hù)疑問(wèn)，促成交易；

　　向客戶(hù)推薦搭配套餐，提高客單價(jià)；

　　使用文明禮貌用語(yǔ)，耐心解答客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題；

　　悉心告知客戶(hù)產(chǎn)品相關(guān)知識及發(fā)貨、售后等相關(guān)問(wèn)題；

　　及時(shí)核對收貨地址及快遞，避免出錯。

　　3、備注：按要求做好各種備注（備注格式：旗子顏色，備注內容+客服代號+日期）

　　4、催付：定時(shí)查看后臺未付款訂單，做好催付工作；

　　5、反饋及會(huì )議：

　　按時(shí)參加各類(lèi)會(huì )議或培訓，積極發(fā)言，反饋意見(jiàn)，參與討論。

　　向各平臺及時(shí)反饋客戶(hù)反應的各類(lèi)問(wèn)題；

　　6、記錄及交接：

　　做好優(yōu)化的名單登記，無(wú)遺漏按時(shí)提交；

　　上下班做好咨詢(xún)客戶(hù)的交接；

　　上班過(guò)程中及下班做好售后的工作交接。

　　任職資格：

　　1、有職業(yè)化素養，具備較好的服務(wù)意識；

　　2、敬業(yè)，良好的'親和力、溝通表達能力。

　　工作時(shí)間：

　　每天8小時(shí)，早晚班輪班，單雙輪休

售后客服的工作職責6

　　1、熟悉所管區域樓宇業(yè)主企業(yè)相關(guān)情況，協(xié)調客戶(hù)關(guān)系；

　　2、配合客服經(jīng)理進(jìn)行所管區域內各種緊急突發(fā)事件的協(xié)調及處理；

　　3、配合客服經(jīng)理進(jìn)行所管區域客戶(hù)各項費用的催繳工作；

　　4、配合客服經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)入住前后相關(guān)手續的辦理；

　　5、負責所管區域的.客戶(hù)投訴處理，及所管區域客戶(hù)滿(mǎn)意率調查工作。

售后客服的工作職責7

　　1、專(zhuān)用工具每日借出記錄，歸還檢查其狀態(tài)情況;

　　2、定期清點(diǎn)專(zhuān)用工具與常用工具并作好記錄;

　　3、有工具或設備損壞、丟失及時(shí)填寫(xiě)損壞/丟失報告;

　　4、合理制定月度工作計劃表;

　　5、建立工具、設備臺賬檔案，做到賬實(shí)相符;

　　6、整理車(chē)間的文件性工作。

　　7、完成上級有關(guān)領(lǐng)導或部門(mén)領(lǐng)導交辦的其他工作。

售后客服的'工作職責8

　　1、對學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的學(xué)習指導、建立和保管學(xué)生檔案；

　　2、處理學(xué)生投訴、收集學(xué)生的反饋信息并匯報給教學(xué)主管；

　　3、按照公司標準的`學(xué)生學(xué)習周期管理服務(wù)流程，對自己所負責的學(xué)生進(jìn)行相應的跟進(jìn)。例如：制定學(xué)生個(gè)人學(xué)習計劃，并能通過(guò)多種溝通渠道持續地跟進(jìn)學(xué)生。

　　4、協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)促進(jìn)新老學(xué)員的續費和轉介紹；

　　5、負責配合組織學(xué)員活動(dòng)；

　　6、督促學(xué)員學(xué)習，達到要求的進(jìn)度指標。

售后客服的工作職責9

　　1、完成各店滿(mǎn)意度調研工作，并形成報告

　　2、客戶(hù)流失的調研工作，并下發(fā)各4S店進(jìn)行分析

　　3、滿(mǎn)意度調研中客戶(hù)聲音的傳遞、檢查各店及時(shí)處理率及閉環(huán)率并反饋

　　4、客戶(hù)信息的抽檢并形成報告

　　5、每月客戶(hù)數據的篩選、分析并形成報告

　　6、每月各店滿(mǎn)意度改善文件的`收集并檢查形成報告

　　7、投訴處理：抽檢各店400派單處理率及及時(shí)率并通報

售后客服的工作職責10

　　1、負責旺旺上客戶(hù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)提問(wèn)，促成銷(xiāo)售，及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求；

　　2、追蹤物流，確�？爝f及時(shí)妥善送達；配合物流發(fā)貨。

　　3、負責客戶(hù)退換貨投訴處理，了解投訴原因并提出改善建議。

　　4、完成主管分配的其他工作。

　　5、懂得消費者心理，語(yǔ)言表達能力強，擅于溝通，熟悉數碼產(chǎn)品，能準確有效地在短時(shí)間內為不同顧客做推薦參考。

售后客服的工作職責11

　　1、通過(guò)即時(shí)交流工具，如QQ、電話(huà)等平臺，協(xié)助玩家正常、順利地進(jìn)行游戲體驗；

　　2、對于玩家的`問(wèn)題能冷靜、理性、禮貌地進(jìn)行處理解決；

　　3、認真負責地為玩家利益考慮，盡職盡責地維護公司名譽(yù)及形象；

　　4、及時(shí)處理玩家的投訴和意見(jiàn)，對有用的建議進(jìn)行整理和歸納；

　　5、對玩家交流平臺進(jìn)行維護，比如QQ群，有一定的文字功底。

售后客服的工作職責12

　　1、了解廣州本田汽車(chē)的產(chǎn)品、性能、價(jià)格。維修的費用、相關(guān)的維修常識等。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現的常見(jiàn)問(wèn)題都能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。

　　2、開(kāi)展預約工作：預約工作在開(kāi)展銷(xiāo)售的過(guò)程中，由銷(xiāo)售人員提醒客戶(hù)，在日后的維修保養，通過(guò)預約可減少客戶(hù)的等待時(shí)間、合理安排車(chē)間人員的工作周期，避開(kāi)店內的維修高峰期，避免維修人員過(guò)度疲勞，降低維修質(zhì)量。

　�。ó斂蛻�(hù)來(lái)電預約時(shí)，進(jìn)行登記�？膳鋫鋵�(zhuān)門(mén)的預約電話(huà)，及時(shí)與前臺溝通，避免客戶(hù)來(lái)店重復陳述維修項目。及時(shí)的跟進(jìn)客戶(hù)的來(lái)店信息，讓客戶(hù)感覺(jué)我們重視他的來(lái)店并關(guān)注他的愛(ài)車(chē)。從而在客戶(hù)心中建立好的第一印象。）

　�。ㄍㄟ^(guò)登記客戶(hù)的來(lái)電，有關(guān)客戶(hù)咨詢(xún)銷(xiāo)售的情況或售后的維修預約，及時(shí)反饋給銷(xiāo)售部對有購車(chē)欲望的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤;售后根據客戶(hù)預約的維修項目進(jìn)行單據打英零部件庫存確認、與車(chē)間人員進(jìn)行溝通，在客戶(hù)來(lái)店時(shí)提供及時(shí)的服務(wù)。）

　　3、客戶(hù)購車(chē)成交后，在一周內發(fā)出感謝信、信息及電話(huà)。真誠感謝客戶(hù)的購車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

　　4、三個(gè)月內對購車(chē)的'用戶(hù)進(jìn)行首保的招攬工作。通過(guò)首保的招攬信件、聯(lián)系電話(huà)、信息等確�？蛻�(hù)接受到，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤。避免因為耽誤首保時(shí)間，導致客戶(hù)不滿(mǎn)。

　　5、維修保養招攬：財務(wù)部門(mén)及時(shí)的交車(chē)在招攬工作中起很大的作用，電腦自動(dòng)統計，如果不能及時(shí)的交車(chē)，將影響到統計結果，影響招攬工作。 針對三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶(hù)通過(guò)信件、信息、電話(huà)招攬客戶(hù)來(lái)店保養維修。如果因上次的維修保養工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細了解客戶(hù)的抱怨情況，店內了解具體的情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋。如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的，應及時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng)、道歉，并及時(shí)把抱怨的內容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。

　　6、維修保養的回訪(fǎng)：針對客戶(hù)來(lái)店保養維修的內容進(jìn)行回訪(fǎng)。如果客戶(hù)在維修保養后發(fā)現一些問(wèn)題或所維修的項目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題，了解情況后邀請客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　7、用戶(hù)滿(mǎn)意度的調查：可制作用戶(hù)調查表，不定期的向管理內用戶(hù)寄發(fā)調查問(wèn)卷，通過(guò)調查問(wèn)卷向客戶(hù)了解|||我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)對我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調查真實(shí)的反應我們所存在的問(wèn)題，相應的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　8、會(huì )員管理：除了會(huì )員的優(yōu)惠項目以外，我們要開(kāi)展會(huì )員其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自駕游、生日的祝福（贈送禮品、發(fā)送祝福短信及電話(huà)）、店內活動(dòng)贈送禮品等。真正感覺(jué)到貴賓的待遇。

　　9、會(huì )員及非會(huì )員積分管理：會(huì )員及非會(huì )員通過(guò)來(lái)店維修費用的積分，激勵客戶(hù)來(lái)店消費，積到一定分值相應的贈送一些精品或是工時(shí)。

　　10、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通，登門(mén)拜訪(fǎng)等，詳細了解情況，商議最恰當的解決方案，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，向客戶(hù)表示因為我們服務(wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭取客戶(hù)的諒解。處理完一星期內與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩。

　　11、針對客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會(huì )出現類(lèi)似的情況。

　　12、總結：每月對我們工作進(jìn)行總結。包含：招攬客戶(hù)未來(lái)店分析、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結、客戶(hù)對店內的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù)，爭取最大的滿(mǎn)意度。

售后客服的工作職責13

　　職責一：

　　1、售前咨詢(xún)，回答網(wǎng)上買(mǎi)家提問(wèn)，引導用戶(hù)在網(wǎng)上順利的購買(mǎi)，促成交易；

　　2、打字速度快，對有一定的了解跟認識。熟悉的交易操作。

　　3、思維敏捷靈活，有耐心，能設身處地的為顧客著(zhù)想。

　　4、有客服工作經(jīng)驗，對有過(guò)服裝導購工作經(jīng)驗尤佳。

　　5、可獨立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。

　　職責二：

　　1、通過(guò)外撥方式開(kāi)展調研，實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)，客戶(hù)信息收集、更新、挖掘；

　　2、需處理大量客戶(hù)電話(huà)，為電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)提供售前支持和客戶(hù)服務(wù)；

　　3、按照標準進(jìn)行有效的信息統計、錄入，做好客戶(hù)信息管理，準確錄入調研信息；

　　4、根據公司安排完成公司的客戶(hù)回饋等服務(wù)活動(dòng)的宣傳和執行；

　　職責三：

　　1、通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢(xún)服務(wù)工作，了解客戶(hù)需求，準確記錄客戶(hù)信息并存檔；

　　2、針對不同客戶(hù)，推薦合適恰當的產(chǎn)品，引導客戶(hù)在網(wǎng)站上順利購買(mǎi)，促成交易；

　　3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類(lèi)問(wèn)題；

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理；

　　5、整理每日、周、月的銷(xiāo)售數據，總結并及時(shí)上報；

　　6、調查、了解客戶(hù)需求、分析總結客戶(hù)需求并提報部門(mén)主管；

　　7、與團隊內部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務(wù)；

　　8、執行線(xiàn)上活動(dòng)，協(xié)助部門(mén)進(jìn)行其它的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)工作；

　　9、上司安排的其它事項。

　　職責四：

　　1、通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導和識別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線(xiàn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷(xiāo)售，促成訂單；

　　2、端正服務(wù)態(tài)度，引導客戶(hù)收貨好評，提高店鋪評價(jià)；

　　3、獨立處理日常簡(jiǎn)單的'售前問(wèn)題；

　　4、及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；

　　5、回復客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據實(shí)際使用適當的表情，營(yíng)造和諧融洽的購物氣氛；

　　6、準確無(wú)誤回復客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導客戶(hù)購買(mǎi)，快速促成成交；

　　7、打字速度不得低于80字/分；

　　8、優(yōu)先回復購買(mǎi)商品買(mǎi)家，對于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購買(mǎi)欲望，發(fā)店內促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交；

　　9、成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對收貨地址，再次引導買(mǎi)家收貨好評，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作；

　　10、未及時(shí)回復或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭取再次營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，對于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo)；

　　11、合理運用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)�讓顧客不饒人，學(xué)會(huì )引導，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題；

售后客服的工作職責14

　　職責：

　　1、處理店鋪買(mǎi)家售后問(wèn)題，包括交易顧客抱怨、投訴、糾紛的受理，以良好的心態(tài)及時(shí)處理退換貨、中差評、投訴等;

　　2、訂單處理：快遞查件、退貨、換貨，補發(fā)等并完成售后備忘登記;

　　3、負責不滿(mǎn)意客戶(hù)的安撫、電話(huà)溝通和回訪(fǎng)，能周到應對各種顧客類(lèi)型;

　　4、維護店鋪信譽(yù)，杜絕平臺投訴情況發(fā)生。提高賣(mài)家服務(wù)評級，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;

　　任職要求：

　　1、有淘寶、天貓電商平臺售前售后客服工作經(jīng)驗優(yōu)先;

　　2、頭腦靈活，打字速度快，文字表達能力強，普通話(huà)標準;

　　3、熟悉網(wǎng)購流程，具一定網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售技巧，能妥善處理售后各類(lèi)問(wèn)題;

　　4、工作細致耐心，有責任心，熱情敬業(yè)，學(xué)習能力強、動(dòng)手能力強，完成工作主動(dòng)、獨立性強，吃苦耐勞;

　　5、團隊意識強，有獨立處理售后問(wèn)題的`能力

售后客服的工作職責15

　　客服工作職責：

　　按工作性質(zhì)客服一般分三種：

　　售前客服：主要回答用戶(hù)在購買(mǎi)前提出的問(wèn)題，包括對商品以及對購物流程等問(wèn)題，客服工作職責。以銷(xiāo)售為主要目的；

　　售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主；

　　售后客服：主要處理客戶(hù)投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作。

　　糾紛的處理技巧

　　1、快速反應

　　顧客認為商品有問(wèn)題，一般會(huì )比較著(zhù)急，怕不能得到解決，而且也會(huì )不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢(xún)問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì )馬上給您解決，現在就給您處理…

　　2、熱情接待

　　如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話(huà)，要熱情的對待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買(mǎi)家就會(huì )覺(jué)得你這個(gè)賣(mài)家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢(qián)收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種，這樣買(mǎi)家就會(huì )對你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì )在來(lái)。

　　3、認真傾聽(tīng)

　　顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著(zhù)急去辯解，而是要耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶(hù)名，購買(mǎi)的商品，這樣便于我們去回憶當時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對性的找到解決問(wèn)題的辦法。

　　4、安撫和解釋

　　首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì )無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話(huà)，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì )怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì )感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì )讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題，比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢”，“您覺(jué)得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱(chēng)呼也是很重要的，一個(gè)客服的話(huà)，那么肯定是有一個(gè)團隊的，團隊不是只有一個(gè)人咯，所以對自己這邊的稱(chēng)呼要以“我們”來(lái)稱(chēng)呼，和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的，“我們分析一下這個(gè)問(wèn)題”，“我們看看………”這樣會(huì )更親近一些的，對顧客也要以“您”來(lái)稱(chēng)呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專(zhuān)業(yè)，也沒(méi)禮貌。

　　5、誠懇道歉

　　不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿(mǎn)，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的`不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。

　　6、提出補救措施

　　對于顧客的不滿(mǎn)，要能及時(shí)提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺(jué)，管理制度《客服工作職責》。一個(gè)及時(shí)有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿(mǎn)化成感謝和滿(mǎn)意。

　　7、通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)

　　給顧客的采取什么樣的補救措施，現在進(jìn)行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發(fā)現商品出現問(wèn)題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長(cháng)時(shí)間才能解決，當顧客發(fā)現補救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì )感到放心。

　　商品專(zhuān)業(yè)知識

　　1、客服應當對商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。

　　2、微笑服務(wù)熱情親切

　　用語(yǔ)規范，禮貌問(wèn)候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶(hù)感受到你的真誠。做到親昵稱(chēng)呼，自然親切。

　　3、反應及時(shí)有效解決

　　首次到訪(fǎng)打招呼時(shí)間不能超過(guò)15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對客戶(hù)提出的疑問(wèn)要快速，準確的進(jìn)行解答，對自己不明白的問(wèn)題需詢(xún)問(wèn)上級后在回答客戶(hù)！

　　4、了解需求專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售

　　對客戶(hù)的咨詢(xún)、需求給予準確，快速的回應。需求不明確時(shí)做到引導客戶(hù)產(chǎn)生需求�；卮鹂蛻�(hù)異議要表現出專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)，知識，技能。讓客戶(hù)感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的待遇。

　　5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價(jià)。

　　6、建立信任體驗愉悅

　　通過(guò)經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客恰當的建議，建立銷(xiāo)售的信任。

　　服務(wù)過(guò)程中給顧客找準記憶點(diǎn)，強化客戶(hù)記憶，給客戶(hù)良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　7、轉移話(huà)題，促成交易

　　碰到客戶(hù)刁難，啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉移話(huà)題，引導銷(xiāo)售，并以促成交易為目的。

　　退換貨情況處理

　　在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責任，此時(shí)客服說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶(hù)的情緒穩定下來(lái)。之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況，詳細記錄下客戶(hù)要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶(hù)對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運費是客戶(hù)出的！而換貨的運費是各出一半的！

　　1、一般客戶(hù)投訴常用開(kāi)頭語(yǔ)

　　您好，真不好意思，給您添麻煩了，請先不要著(zhù)急，我來(lái)幫您處理哦。

　　2、倉庫發(fā)貨緊張時(shí)，應對客戶(hù)催貨。

　　親。我們倉庫在加急發(fā)貨，保證三天內發(fā)出的。這兩天活動(dòng)訂單有點(diǎn)多。親先不要著(zhù)急。晚發(fā)貨的都有禮品相送，祝您購物愉快哦。非常感謝

　　3、因為尺碼不合適退換貨時(shí)

　　親，尺碼太小/大了，是嗎？您按照《客戶(hù)服務(wù)保障卡》里的地址將衣服退回來(lái)，麻煩您在紙上填寫(xiě)下合適的尺碼。倉庫收貨后，會(huì )盡快為您處理的哦。

　　問(wèn)題解答

　　步驟一：當客戶(hù)對物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責時(shí)，客服人員首先要安撫客戶(hù)，穩定其情緒。

　　步驟二：了解一下客戶(hù)遇到的情況，并作詳細記錄。

　　步驟三：告知客戶(hù)不要著(zhù)急，我們會(huì )跟快遞公司聯(lián)系，會(huì )給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復！但與此同時(shí)要求客戶(hù)對工作的積極配合，比如讓客戶(hù)再確認一下他的收貨地址，收貨人電話(huà)等信息。

　　步驟四：確認客戶(hù)的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認。

　　步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢(xún)問(wèn)情況，并作詳細記錄。并確認物品現在在何處，是通過(guò)什么方式運送過(guò)去的。

　　步驟六：回復客戶(hù)你所了解到的信息，并安撫客戶(hù)不要著(zhù)急。物品馬上會(huì )送到！

　　如果遇到發(fā)貨的物品被安監部門(mén)沒(méi)收的情況，應首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復。

　　交流對話(huà)

　　親，感謝您購買(mǎi)我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿(mǎn)意，我們會(huì )無(wú)條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請您在評價(jià)之前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或打我們免費電話(huà)，感謝您的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬(wàn)事如意。

　　狀況示例解答

　　用詞的準確性，大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽(tīng)眾的統一表達方式。作為一名淘寶賣(mài)家代表你面對的是每一個(gè)各不相同的客戶(hù)，是個(gè)性、心境、期望值等各不相同的個(gè)體。這就要求我們要有個(gè)性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

　　下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會(huì )使買(mǎi)家產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。

　　1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應當盡量選擇體現正面意思的詞。

　　比如說(shuō)，要感謝買(mǎi)家在電話(huà)中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。（這個(gè)效果是好象我們真的做錯了）這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強化了對方“久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。（通過(guò)贊揚的方式來(lái)表現顧客真的很善解人意，對方聽(tīng)起來(lái)會(huì )舒服很多。）

　　如果一個(gè)客戶(hù)就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達你讓客戶(hù)真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嘛要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì )再發(fā)生”。是不是更順耳些？

　　又比如，你想給客戶(hù)以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說(shuō)法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶(hù)這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不同往�！�。

　　你現在可以體會(huì )出其中的差別了？下面是更多的例子：

　　習慣用語(yǔ)：?jiǎn)?wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了；

　　專(zhuān)業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了；

　　習慣用語(yǔ)：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題；

　　專(zhuān)業(yè)表達：看上去這些問(wèn)題很相似；

　　習慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機號碼；

　　專(zhuān)業(yè)表達：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機號；

　　習慣用語(yǔ)：我不想給您錯誤的建議；

　　專(zhuān)業(yè)表達：我想給您正確的建議；

　　習慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔心這次修后又壞；

　　專(zhuān)業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。

　　2、善用“我”代替“你”

　　有些專(zhuān)家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì )使人感到有根手指指向對方。

　　習慣用語(yǔ)：你的名字叫什么？

　　專(zhuān)業(yè)表達：請問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？

　　習慣用語(yǔ)：你必須。

　　專(zhuān)業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

　　習慣用語(yǔ)：你錯了，不是那樣的！

　　專(zhuān)業(yè)表達：對不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

　　習慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須。

　　專(zhuān)業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要。

　　習慣用語(yǔ)：你做的不正確。

　　專(zhuān)業(yè)表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。

　　習慣用語(yǔ)：聽(tīng)著(zhù)，那沒(méi)有壞，所有系統都是那樣工作的。

　　專(zhuān)業(yè)表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。

　　習慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！

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