售后客服工作職責
售后客服工作職責1
職位描述：
1.處理客戶(hù)付款后的預定、修改、參團、評價(jià)反饋等各類(lèi)事宜；
2.配合市場(chǎng)運營(yíng)等部門(mén)做好用戶(hù)回訪(fǎng)及用戶(hù)關(guān)懷，促進(jìn)二次銷(xiāo)售；
3.與供應商及時(shí)溝通訂單的各類(lèi)問(wèn)題，督促資源問(wèn)題盡早落實(shí)；
4.通過(guò)多種渠道，如電話(huà)、微信、郵件、在線(xiàn)溝通等與客戶(hù)保持良好的溝通，解決客戶(hù)出行前、出行中、出行后的所有疑問(wèn)。
崗位要求：
1.大專(zhuān)及以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)歷為佳；
2.大學(xué)英語(yǔ)四級及以上，可閱讀英文原文為佳；
3.能快速掌握互聯(lián)網(wǎng)公司的系統操作流程及規范；
4.具有良好的服務(wù)意識，工作細致、耐心，有責任心，工作積極主動(dòng)；
5.注重團隊合作，有良好的溝通能力；
6.具備自主學(xué)習力，對不同區域、不同產(chǎn)品預訂方式等細節不斷學(xué)習，對目的地、供應商等信息不斷積累總結。
售后客服工作職責2
1、接待、處理顧客的各種投訴和咨詢(xún);
2、處理客戶(hù)發(fā)送的郵件、傳真、信件、工單;
3、統計投訴內容及數量，分析投訴原因，定期提交匯總報告;
4、維護客戶(hù)關(guān)系、解答客戶(hù)咨詢(xún)、管理客戶(hù)檔案等客服工作;
5、制作和發(fā)放客戶(hù)服務(wù)人員所需資料;
6、協(xié)助制定客戶(hù)服務(wù)方案計劃
售后客服工作職責3
1、協(xié)助部門(mén)主管處理日常內勤事務(wù)及部門(mén)報表統計;
2、跟進(jìn)客戶(hù)投訴及解決客戶(hù)售后問(wèn)題;
3、客戶(hù)檔案的管理及客戶(hù)服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;
4、負責客戶(hù)的投訴處理、返修機維修處理、退換貨依照退貨的政策標準與流程執行,為客戶(hù)辦理退換貨工作;
5、對客戶(hù)的意見(jiàn)、投訴、建議進(jìn)行分類(lèi)、歸納、統計,了解事件的真實(shí)性,并講分析情況;
6,處理新客戶(hù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)度,跟進(jìn)產(chǎn)品項目落實(shí)結果。
售后客服工作職責4
1、對學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的學(xué)習指導、建立和保管學(xué)生檔案；
2、處理學(xué)生投訴、收集學(xué)生的反饋信息并匯報給教學(xué)主管；
3、按照公司標準的學(xué)生學(xué)習周期管理服務(wù)流程，對自己所負責的學(xué)生進(jìn)行相應的跟進(jìn)。例如：制定學(xué)生個(gè)人學(xué)習計劃，并能通過(guò)多種溝通渠道持續地跟進(jìn)學(xué)生。
4、協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)促進(jìn)新老學(xué)員的續費和轉介紹；
5、負責配合組織學(xué)員活動(dòng)；
6、督促學(xué)員學(xué)習，達到要求的進(jìn)度指標。
售后客服工作職責5
一、自己的崗位職責
1.對象客戶(hù)（由售前客服轉接的需要處理的客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題或者是客戶(hù)自己找售后需要解決的售后問(wèn)題）
客戶(hù)遇到的售后問(wèn)題一般有：
催件（客戶(hù)因為遲遲沒(méi)有收到件，需要催件）
2.查件（客戶(hù)想要知道自己的件現在在哪里了）
3.不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，
�、趴蛻�(hù)反饋的快遞問(wèn)題
�、瓶蛻�(hù)反饋的產(chǎn)品問(wèn)題
但是客戶(hù)自己本身沒(méi)有收到）
4.客戶(hù)的件被快遞弄丟或者是破損（客戶(hù)接到快點(diǎn)電話(huà)反饋丟件或者是件破損）
�、�.服用我們的產(chǎn)品之后沒(méi)有明顯的效果
�、拼蜷_(kāi)產(chǎn)品發(fā)現沒(méi)有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒(méi)有封好
�、瞧�?jì)鹊漠a(chǎn)品的粒數少于規定的粒數（常見(jiàn)的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見(jiàn)）
�、犬a(chǎn)品外包裝被壓扁
�、� .收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好
�、�.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）
�、强蛻�(hù)反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)
現的問(wèn)題
�、賯}庫錯發(fā)貨：倉庫將客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品
�、趥}庫少發(fā)貨
遇到客戶(hù)反饋發(fā)錯貨或者是少發(fā)貨的話(huà)，需要客戶(hù)提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。
有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱1.少發(fā)贈品（客服沒(méi)有及時(shí)備注，導致倉庫少發(fā)贈品） 2.少發(fā)產(chǎn)品（倉庫配貨的時(shí)候少發(fā)貨，或者是因為客服備注共發(fā)哪些產(chǎn)品的數量上有錯誤）
子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來(lái)。
�、蹆r(jià)格下降 :
同一款產(chǎn)品在不同的時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的，客戶(hù)（購買(mǎi)產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價(jià)
2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶(hù)的ID，給客戶(hù)及時(shí)的解決問(wèn)題）
�、趴爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通的 ①客戶(hù)的手機關(guān)機，派件員無(wú)法及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)
�、诳蛻�(hù)拒簽：需要我們聯(lián)系客戶(hù)拒簽的原因，需要回復是否通知此件退回
�、劭蛻�(hù)的件超區，需要聯(lián)系客戶(hù)是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶(hù)用其他快遞發(fā)件。
�、瓶爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結果反饋給快遞公司
�、倏爝f公司丟件，需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價(jià)值
�、诳爝f面對脫落，需要告知快遞公司的客戶(hù)的收貨地址
�、劭爝f反饋客戶(hù)的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對應的運單號的產(chǎn)品內物（如：1蘆薈+1面膜）
3.對象倉庫
�、賯}庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）
�、谟行┛蛻�(hù)反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實(shí)重量，給客戶(hù)判斷是否少發(fā)貨
4.對象主管
�、賹τ谥鞴芟逻_的工作任務(wù)要及時(shí)的完成
�、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉庫無(wú)法通過(guò)倉庫核實(shí)的，需要通過(guò)主管同意才可以給客戶(hù)安排補發(fā)
�、劭蛻�(hù)提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶(hù)的要求。
�、茉诓恢阑蛘呤遣淮_定自己處理的售后問(wèn)題的方法是否正確的時(shí)候需要詢(xún)問(wèn)主管的意見(jiàn)
�、祵ο笸�
�、倏头龅降氖酆髥�(wèn)題（沒(méi)有轉接之前），咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題
�、趯τ诘赇伝顒�(dòng)，需要及時(shí)的與售前客服溝通。
二、工作流程
1.對部門(mén)內
�、趴头鞴�
客服主管交代的工作任務(wù)需要及時(shí)的完成指定的工作。
�、剖矍翱头�
�、賹τ谑矍翱头D接需要解決售后問(wèn)題的的客戶(hù)，需要及時(shí)的與客戶(hù)旺旺交談必要的時(shí)候需要電話(huà)與客戶(hù)溝通。沒(méi)有處理好的售后問(wèn)題需要自己建立一個(gè)表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問(wèn)題放在自己的售后表格里。
�、诳头龅降氖酆髥�(wèn)題（沒(méi)有轉接之前），咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題。
�、坌枰鉀Q處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問(wèn)題（一般售前客服會(huì )用表格記錄自己遇到的售后問(wèn)題，有的時(shí)候會(huì )直接留言或者是離線(xiàn)傳送文件）
2.對部門(mén)外
�、艂}庫
�、賹τ趥}庫反饋的售后表格需要及時(shí)備注處理
�、趥}庫反饋的補發(fā)表需要及時(shí)備注，需要給客戶(hù)旺旺留言
�、瓶爝f
只要是快遞公司反饋的問(wèn)題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶(hù)的ID，在后臺里面找出客戶(hù)相對應的購買(mǎi)信息。以及及時(shí)的在后臺備注相關(guān)的處理的售后問(wèn)題。
�、倏爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通 在后臺搜出客戶(hù)客戶(hù)的聯(lián)系方式，給客戶(hù)直接電話(huà)溝通，或者是旺旺給客戶(hù)留言（客戶(hù)之前關(guān)機，停機，派件員不能及時(shí)的聯(lián)系到收件人本人讓客戶(hù)提供一個(gè)可以聯(lián)系到他本人的電話(huà)，讓客戶(hù)的手機保持暢通，方便派件員給客戶(hù)能夠及時(shí)的派到件
�、诳爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結果反饋給快遞公司的
在后臺搜出相關(guān)的購買(mǎi)信息，將客戶(hù)的購買(mǎi)信息或者是收獲地址及時(shí)的告知快遞公司。
�、堑觊L(cháng)
�、賹τ诘觊L(cháng)發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調整或者是店鋪?lái)?yè)面或者是活動(dòng)的調整需要及時(shí)了解到。
�、趯τ谝恍┯龅绞酆髥�(wèn)題的顧客，需要店長(cháng)給與支持的方案需要店長(cháng)的支持或者是一些比較棘手的售后問(wèn)題或者是廠(chǎng)家問(wèn)題需要和店長(cháng)及時(shí)的反饋。
三、職責要點(diǎn)
�、抨P(guān)注點(diǎn)
�、倏蛻�(hù)對于自己滿(mǎn)意度發(fā)出后接到的客戶(hù)反饋的滿(mǎn)意度的評價(jià)
�、诘赇伒幕顒�(dòng)（滿(mǎn)多少送贈品、產(chǎn)品價(jià)格的調整，頁(yè)面的活動(dòng)等等） ③客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題需要如何更好的解決
�、芸蛻�(hù)的意愿
�、谱⒁恻c(diǎn)
�、傩枰喟l(fā)出客戶(hù)滿(mǎn)意度的評價(jià)
�、趯τ趥}庫反饋的退換貨表需要及時(shí)的處理反饋
�、劬S權中的顧客的跟進(jìn)問(wèn)題
�、芡丝钪械念櫩偷耐丝钤蚴欠袷抢诘赇伒脑u分
�、萃丝罴m紛中的顧客（退款中維權的顧客）
售后客服工作職責6
一、自己的崗位職責
1.對象客戶(hù)（由售前客服轉接的需要處理的客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題或者是客戶(hù)自己找售后需要解決的售后問(wèn)題）
客戶(hù)遇到的售后問(wèn)題一般有：
�。�1）催件（客戶(hù)因為遲遲沒(méi)有收到件，需要催件）
�。�2）查件（客戶(hù)想要知道自己的件現在在哪里了）
�。�3）不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，
�、趴蛻�(hù)反饋的快遞問(wèn)題
�、瓶蛻�(hù)反饋的產(chǎn)品問(wèn)題（但是客戶(hù)自己本身沒(méi)有收到）
�、强蛻�(hù)反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)現的問(wèn)題
�。�4）客戶(hù)的件被快遞弄丟或者是破損（客戶(hù)接到快點(diǎn)電話(huà)反饋丟件或者是件破損） 1.服用我們的產(chǎn)品之后沒(méi)有明顯的效果
2.打開(kāi)產(chǎn)品發(fā)現沒(méi)有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒(méi)有封好
3.瓶?jì)鹊漠a(chǎn)品的粒數少于規定的粒數（常見(jiàn)的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見(jiàn)）
4.產(chǎn)品外包裝被壓扁
5.收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好
6.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）
�、賯}庫錯發(fā)貨：倉庫將客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品
�、趥}庫少發(fā)貨：遇到客戶(hù)反饋發(fā)錯貨或者是少發(fā)貨的話(huà)，需要客戶(hù)提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。 有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來(lái)。
�、蹆r(jià)格下降 :
1.少發(fā)贈品（客服沒(méi)有及時(shí)備注，導致倉庫少發(fā)贈品）
2.少發(fā)產(chǎn)品（倉庫配貨的時(shí)候少發(fā)貨，或者是因為客服備注共發(fā)哪些產(chǎn)品的數量上有錯誤）
同一款產(chǎn)品在不同的時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的，客戶(hù)（購買(mǎi)產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價(jià)
2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶(hù)的ID，給客戶(hù)及時(shí)的解決問(wèn)題）
�、趴爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通的 ①客戶(hù)的手機關(guān)機，派件員無(wú)法及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)
�、诳蛻�(hù)拒簽：需要我們聯(lián)系客戶(hù)拒簽的原因，需要回復是否通知此件退回
�、劭蛻�(hù)的件超區，需要聯(lián)系客戶(hù)是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶(hù)用其他快遞發(fā)件。
�、瓶爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結果反饋給快遞公司
�、倏爝f公司丟件，需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價(jià)值
�、诳爝f面對脫落，需要告知快遞公司的客戶(hù)的收貨地址
�、劭爝f反饋客戶(hù)的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對應的運單號的產(chǎn)品內物（如：1蘆薈+1面膜）
3.對象倉庫
�、賯}庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）
�、谟行┛蛻�(hù)反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實(shí)重量，給客戶(hù)判斷是否少發(fā)貨
4.對象主管
�、賹τ谥鞴芟逻_的工作任務(wù)要及時(shí)的完成
�、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉庫無(wú)法通過(guò)倉庫核實(shí)的，需要通過(guò)主管同意才可以給客戶(hù)安排補發(fā)
�、劭蛻�(hù)提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶(hù)的要求。
�、茉诓恢阑蛘呤遣淮_定自己處理的售后問(wèn)題的方法是否正確的時(shí)候需要詢(xún)問(wèn)主管的意見(jiàn)
�、祵ο笸�
�、倏头龅降氖酆髥�(wèn)題（沒(méi)有轉接之前），咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題
�、趯τ诘赇伝顒�(dòng)，需要及時(shí)的與售前客服溝通。
二、工作流程
1.對部門(mén)內
�、趴头鞴�
客服主管交代的工作任務(wù)需要及時(shí)的完成指定的工作。
�、剖矍翱头�
�、賹τ谑矍翱头D接需要解決售后問(wèn)題的的客戶(hù)，需要及時(shí)的與客戶(hù)旺旺交談必要的時(shí)候需要電話(huà)與客戶(hù)溝通。沒(méi)有處理好的售后問(wèn)題需要自己建立一個(gè)表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問(wèn)題放在自己的售后表格里。
�、诳头龅降氖酆髥�(wèn)題（沒(méi)有轉接之前），咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題。
�、坌枰鉀Q處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問(wèn)題（一般售前客服會(huì )用表格記錄自己遇到的售后問(wèn)題，有的時(shí)候會(huì )直接留言或者是離線(xiàn)傳送文件）
2.對部門(mén)外
�、艂}庫
�、賹τ趥}庫反饋的售后表格需要及時(shí)備注處理
�、趥}庫反饋的補發(fā)表需要及時(shí)備注，需要給客戶(hù)旺旺留言
�、瓶爝f
只要是快遞公司反饋的問(wèn)題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶(hù)的ID，在后臺里面找出客戶(hù)相對應的購買(mǎi)信息。以及及時(shí)的在后臺備注相關(guān)的處理的售后問(wèn)題。
�、倏爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通 在后臺搜出客戶(hù)客戶(hù)的聯(lián)系方式，給客戶(hù)直接電話(huà)溝通，或者是旺旺給客戶(hù)留言（客戶(hù)之前關(guān)機，停機，派件員不能及時(shí)的聯(lián)系到收件人本人讓客戶(hù)提供一個(gè)可以聯(lián)系到他本人的電話(huà)，讓客戶(hù)的手機保持暢通，方便派件員給客戶(hù)能夠及時(shí)的派到件
�、诳爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結果反饋給快遞公司的
在后臺搜出相關(guān)的購買(mǎi)信息，將客戶(hù)的購買(mǎi)信息或者是收獲地址及時(shí)的告知快遞公司。
�、堑觊L(cháng)
�、賹τ诘觊L(cháng)發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調整或者是店鋪?lái)?yè)面或者是活動(dòng)的調整需要及時(shí)了解到。
�、趯τ谝恍┯龅绞酆髥�(wèn)題的顧客，需要店長(cháng)給與支持的方案需要店長(cháng)的支持或者是一些比較棘手的售后問(wèn)題或者是廠(chǎng)家問(wèn)題需要和店長(cháng)及時(shí)的反饋。
三、職責要點(diǎn)
�、抨P(guān)注點(diǎn)
�、倏蛻�(hù)對于自己滿(mǎn)意度發(fā)出后接到的客戶(hù)反饋的滿(mǎn)意度的評價(jià)
�、诘赇伒幕顒�(dòng)（滿(mǎn)多少送贈品、產(chǎn)品價(jià)格的調整，頁(yè)面的活動(dòng)等等） ③客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題需要如何更好的解決
�、芸蛻�(hù)的'意愿
�、谱⒁恻c(diǎn)
�、傩枰喟l(fā)出客戶(hù)滿(mǎn)意度的評價(jià)
�、趯τ趥}庫反饋的退換貨表需要及時(shí)的處理反饋
�、劬S權中的顧客的跟進(jìn)問(wèn)題
�、芡丝钪械念櫩偷耐丝钤蚴欠袷抢诘赇伒脑u分
�、萃丝罴m紛中的顧客（退款中維權的顧客）
四、FAQ常見(jiàn)問(wèn)題以及答案
�、盼页粤四銈兊漠a(chǎn)品怎么沒(méi)有效果（例子：左旋）
答：親，您服用了我們的產(chǎn)品有多長(cháng)的時(shí)間了呢，您是怎么服用的呢。親，我們的左旋主要的作用是燃燒脂肪的喲。親，您在服用我們的產(chǎn)品過(guò)后是會(huì )感到口渴或者是饑餓的感覺(jué)的呢，這些都是正常的現象。建議親多喝水，搭配清淡飲食也要搭配相應的運動(dòng)的喲。
售后客服工作職責7
1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話(huà)服務(wù)過(guò)程中，積極主動(dòng)推薦公司的新產(chǎn)品，促使客戶(hù)產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;
2、受理客戶(hù)申請的業(yè)務(wù)、客戶(hù)投訴電話(huà)并準確記錄投訴內容，及時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉送到后臺組;
3、使用多渠道方式(如電話(huà)、短信、郵件等)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，達到服務(wù)或銷(xiāo)售目的;
4、做好用戶(hù)的咨詢(xún)與投訴處理，做好用戶(hù)的障礙申告與派單，總結反饋用戶(hù)的建議與意見(jiàn);
5、接聽(tīng)電話(huà)要求語(yǔ)氣溫和，開(kāi)頭語(yǔ)“您好!中浪公司”;
6、座機接聽(tīng)，兼宣傳公司產(chǎn)品，不允許報價(jià)。
7、 熱線(xiàn)電話(huà)專(zhuān)接人員，兼宣傳公司產(chǎn)品，來(lái)電是各點(diǎn)區域客戶(hù)，直接告訴客戶(hù)我司駐點(diǎn)人和手機號碼，或告訴客戶(hù)我司稍后轉給相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理或其他更好方法;
8、 登記接聽(tīng)登記本，填寫(xiě)維修單，不管客戶(hù)來(lái)點(diǎn)咨詢(xún)或需維修或投訴，應按進(jìn)來(lái)電話(huà)登記在本，并說(shuō)明原因或處理情況。
9、統計維修單、每天將總部售后及使用車(chē)牌號寫(xiě)在市場(chǎng)部黑板上。
10、 回訪(fǎng)已交回維修單客戶(hù)(訪(fǎng)服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費價(jià)格合理等情況)，記錄回訪(fǎng)登記本;
11、客戶(hù)和駐點(diǎn)退回貨物的跟蹤和處理。
售后客服工作職責8
職責一：淘寶售后客服崗位職責
1.負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線(xiàn)上購物的所有客戶(hù)旺旺為好友），了解并分析客戶(hù)需求，規劃回頭客服務(wù)方案
2.對前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
3.負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
4.定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
5.負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
6.建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統，對老客戶(hù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)。
7.配合售前進(jìn)行店內VIP的折上折
8.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應溝通
9.配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運營(yíng)推廣
10.對刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數每周進(jìn)行相應統計，及時(shí)核對產(chǎn)品信息。
職責二：淘寶售后客服崗位職責
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
4、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
職責三：淘寶售后客服崗位職責
1.熟悉淘寶運營(yíng)的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質(zhì)；
2.每分鐘打字60個(gè)字以上，有良好的表達和處理疑難問(wèn)題的能力，熱情謙虛有耐心；
3.處理客戶(hù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)疑通過(guò)淘寶旺旺聊天工具與客戶(hù)溝通,解答客戶(hù)疑問(wèn),引導客戶(hù)下單,接聽(tīng)訂購電話(huà)等；
4.能熟練處理售前，售中，售后等問(wèn)題，同時(shí)獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問(wèn)題；
5.了解客戶(hù)服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導和服務(wù)工作；
6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶(hù)提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題；
7.維護客戶(hù)關(guān)系，并開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，跟著(zhù)售后處理進(jìn)度匯報工作；
售后客服工作職責9
1、處理客戶(hù)反饋的快遞問(wèn)題。
a、催件—因遲遲沒(méi)有收到件需要催促。
b、查件—想要知道快遞具體到什么位置了。
c、不是本人簽收—快遞官網(wǎng)顯示已經(jīng)簽收了，但是顧客本人沒(méi)有簽收的。
d、丟失件，破損件—包裹被快遞公司弄丟或者是包裹破損的。
e、拒收件，退回件—由于各種原因（如顧客不想要了，超區顧客不愿自�。┰斐傻木苁�，退回件。
2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現的問(wèn)題。
a、收到的產(chǎn)品不是所購買(mǎi)的產(chǎn)品，如顏色錯誤，型號錯誤。錯發(fā)件問(wèn)題。
b、收到的產(chǎn)品數量不足，少發(fā)件問(wèn)題。
c、收到的產(chǎn)品被壓變形，護理液破損。包裝問(wèn)題
d、未收到贈品或者贈品不足。
3、處理顧客所反饋的所有與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題。
a、佩戴、打理問(wèn)題。
b、價(jià)格下調是否可退差價(jià)。等等相關(guān)的問(wèn)題。
4、處理顧客的退換貨問(wèn)題。
a、錯發(fā)件，請顧客將產(chǎn)品寄回并填寫(xiě)好售后服務(wù)卡片，先墊付郵費，我們收到后及時(shí)的換發(fā)，告知顧客換發(fā)快遞單號，并支付寶轉賬退郵費。（換發(fā)貨做表交由銷(xiāo)售內勤處理）
b、少發(fā)件，贈品少發(fā)問(wèn)題，及時(shí)的給顧客補發(fā)并告知單號。由銷(xiāo)售內勤處理）。
c、顧客退貨，及時(shí)的處理退款申請，收到退貨及時(shí)的退款，有需要顧客修改退款協(xié)議的，聯(lián)系顧客修改。
5、最重要的是做顧客的挽回工作。顧客提出退貨的，需詢(xún)問(wèn)退貨原因，并作出相應的處理，盡量的挽回顧客。
售后客服工作職責10
1、專(zhuān)用工具每日借出記錄，歸還檢查其狀態(tài)情況;
2、定期清點(diǎn)專(zhuān)用工具與常用工具并作好記錄;
3、有工具或設備損壞、丟失及時(shí)填寫(xiě)損壞/丟失報告;
4、合理制定月度工作計劃表;
5、建立工具、設備臺賬檔案，做到賬實(shí)相符;
6、整理車(chē)間的文件性工作。
7、完成上級有關(guān)領(lǐng)導或部門(mén)領(lǐng)導交辦的其他工作。
售后客服工作職責11
通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)售后溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
�。�1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線(xiàn)上購物的所有客戶(hù)旺旺為好友），了解并分析客戶(hù)需求，規劃回頭客服務(wù)方案。
�。�2）對前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤（查件/延長(cháng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶(hù)維權，分別做表格進(jìn)行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對未查詢(xún)到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶(hù)溝通，主動(dòng)延長(cháng)收貨時(shí)間；對前一天的評價(jià)進(jìn)行跟蹤，對每條評價(jià)進(jìn)行評價(jià)解釋,對較差評價(jià)進(jìn)行excel統計），負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。
�。�3）負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員。
�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況。
�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系。
�。�6）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統，對老客戶(hù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)。
�。�7）配合售前進(jìn)行店內VIP的折上折。
�。�8）財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應溝通。
�。�9）配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運營(yíng)推廣。
�。�10）對刷交易/實(shí)際交易產(chǎn)品件數，每周進(jìn)行相應統計，及時(shí)核對產(chǎn)品信息。
每日工作基本概要：
1、每天上線(xiàn)后對昨天晚上值班客服遺留售后問(wèn)題和其他客服旺旺號留言進(jìn)行統計整理進(jìn)行相應處理。
2、搜索診斷助手對昨天的運營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運營(yíng)正常，對即時(shí)出現的問(wèn)題（降權產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對投訴、退款客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通；對不好的評價(jià)進(jìn)行解釋。
3、對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶(hù)好評進(jìn)行評價(jià)與解釋?zhuān)瑢Τ霈F的差評即時(shí)溝通與匯總。
4、下午收貨時(shí)間前對未填寫(xiě)的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過(guò)旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶(hù)，配合售前跟蹤當天等待買(mǎi)家付款訂單。
5、每周對下出貨單。
售后客服工作職責12
1．負責根據企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導審批；
2．負責對售后服務(wù)人員進(jìn)行監督和評審；
3．負責售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；
4．負責解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；
5．負責安排售后服務(wù)專(zhuān)員做好回訪(fǎng)工作，保證服務(wù)質(zhì)量；
6．負責受理客戶(hù)投訴等客戶(hù)關(guān)系維護與管理工作；
7．負責分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導匯報；
8．負責對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規范的培訓工作；
9．完成上級領(lǐng)導臨時(shí)交辦的工作。
售后客服工作職責13
接待：
1、處理售中和售后問(wèn)題，解決客戶(hù)需求;
2、通過(guò)接待數據分析，制定相應的服務(wù)方案，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的售后服務(wù);
3、收集整理客戶(hù)信息，對售后客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，制作相應的處理方案;
退款：
1、天貓后臺的退款工作，處理客戶(hù)的退貨退款需求;
2、處理店鋪活動(dòng)退差、退貨運費等;
3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個(gè)行業(yè)的排名;
日常：
1、審單(營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時(shí)發(fā)貨，處理補發(fā)訂單、快遞丟件與退件);
2、回評(店鋪產(chǎn)品前10頁(yè)的評價(jià)，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評價(jià)，電話(huà)回訪(fǎng)中差評)。
售后客服工作職責14
1.通過(guò)旺旺回復賣(mài)家咨詢(xún)，疑問(wèn)解答。
2.處理確認退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣(mài)家訂單過(guò)程中的疑問(wèn)解答，催促快遞，協(xié)調發(fā)貨等事宜。
3.能和倉庫及快遞愉快的溝通。
4.如有管易ERP經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。
售后客服工作職責15
1、了解廣州本田汽車(chē)的產(chǎn)品、性能、價(jià)格。維修的費用、相關(guān)的維修常識等。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現的常見(jiàn)問(wèn)題都能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。
2、開(kāi)展預約工作：預約工作在開(kāi)展銷(xiāo)售的過(guò)程中，由銷(xiāo)售人員提醒客戶(hù)，在日后的維修保養，通過(guò)預約可減少客戶(hù)的等待時(shí)間、合理安排車(chē)間人員的工作周期，避開(kāi)店內的維修高峰期，避免維修人員過(guò)度疲勞，降低維修質(zhì)量。
�。ó斂蛻�(hù)來(lái)電預約時(shí)，進(jìn)行登記�？膳鋫鋵�(zhuān)門(mén)的預約電話(huà)，及時(shí)與前臺溝通，避免客戶(hù)來(lái)店重復陳述維修項目。及時(shí)的跟進(jìn)客戶(hù)的來(lái)店信息，讓客戶(hù)感覺(jué)我們重視他的來(lái)店并關(guān)注他的愛(ài)車(chē)。從而在客戶(hù)心中建立好的第一印象。）
�。ㄍㄟ^(guò)登記客戶(hù)的來(lái)電，有關(guān)客戶(hù)咨詢(xún)銷(xiāo)售的情況或售后的維修預約，及時(shí)反饋給銷(xiāo)售部對有購車(chē)欲望的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤;售后根據客戶(hù)預約的維修項目進(jìn)行單據打英零部件庫存確認、與車(chē)間人員進(jìn)行溝通，在客戶(hù)來(lái)店時(shí)提供及時(shí)的服務(wù)。）
3、客戶(hù)購車(chē)成交后，在一周內發(fā)出感謝信、信息及電話(huà)。真誠感謝客戶(hù)的購車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內對購車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的招攬工作。通過(guò)首保的招攬信件、聯(lián)系電話(huà)、信息等確�？蛻�(hù)接受到，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤。避免因為耽誤首保時(shí)間，導致客戶(hù)不滿(mǎn)。
5、維修保養招攬：財務(wù)部門(mén)及時(shí)的交車(chē)在招攬工作中起很大的作用，電腦自動(dòng)統計，如果不能及時(shí)的交車(chē)，將影響到統計結果，影響招攬工作。 針對三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶(hù)通過(guò)信件、信息、電話(huà)招攬客戶(hù)來(lái)店保養維修。如果因上次的維修保養工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細了解客戶(hù)的抱怨情況，店內了解具體的情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋。如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的，應及時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng)、道歉，并及時(shí)把抱怨的內容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。
6、維修保養的回訪(fǎng)：針對客戶(hù)來(lái)店保養維修的內容進(jìn)行回訪(fǎng)。如果客戶(hù)在維修保養后發(fā)現一些問(wèn)題或所維修的項目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題，了解情況后邀請客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
7、用戶(hù)滿(mǎn)意度的調查：可制作用戶(hù)調查表，不定期的向管理內用戶(hù)寄發(fā)調查問(wèn)卷，通過(guò)調查問(wèn)卷向客戶(hù)了解|||我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)對我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調查真實(shí)的反應我們所存在的問(wèn)題，相應的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
8、會(huì )員管理：除了會(huì )員的優(yōu)惠項目以外，我們要開(kāi)展會(huì )員其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自駕游、生日的祝福（贈送禮品、發(fā)送祝福短信及電話(huà)）、店內活動(dòng)贈送禮品等。真正感覺(jué)到貴賓的待遇。
9、會(huì )員及非會(huì )員積分管理：會(huì )員及非會(huì )員通過(guò)來(lái)店維修費用的積分，激勵客戶(hù)來(lái)店消費，積到一定分值相應的贈送一些精品或是工時(shí)。
10、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通，登門(mén)拜訪(fǎng)等，詳細了解情況，商議最恰當的解決方案，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，向客戶(hù)表示因為我們服務(wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭取客戶(hù)的諒解。處理完一星期內與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩。
11、針對客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會(huì )出現類(lèi)似的情況。
12、總結：每月對我們工作進(jìn)行總結。包含：招攬客戶(hù)未來(lái)店分析、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結、客戶(hù)對店內的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù)，爭取最大的滿(mǎn)意度。
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