淘寶客服工作職責15篇
淘寶客服工作職責1
1、負責使用旺旺等聊天工具與客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)疑問(wèn)；
2、收集顧客意見(jiàn)并促進(jìn)店面服務(wù)的完善；
3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò )留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；
4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶(hù)的退換貨要求；
5、維護客戶(hù)管理。
淘寶客服工作職責2
客服工作職責
1、通過(guò)牽牛、即時(shí)通、慧聰等軟件和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的與產(chǎn)品相關(guān)的各種問(wèn)題，達成交易
2、負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
3、負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
4、負責推薦公司新出產(chǎn)品的優(yōu)惠政策
5、負責定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
6、負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
7、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
8、負責建立客戶(hù)檔案、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理
9、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與客戶(hù)溝通，避免客戶(hù)不滿(mǎn)意
10、負責產(chǎn)品整理、包裝、發(fā)貨
11、月底產(chǎn)品庫存的盤(pán)點(diǎn)
12、每月銷(xiāo)售交易金額的記錄、整理、核對
客服工作范圍
1、打開(kāi)旺旺回復馬甲的留言及給買(mǎi)家的回復評價(jià)，同時(shí)要學(xué)會(huì )利用回評對我們的產(chǎn)品做宣傳
2、每天熟悉新上架的產(chǎn)品材質(zhì)、款式、價(jià)格及顏色等相關(guān)信息
3、主動(dòng)查看前一天買(mǎi)家已付款還未發(fā)貨的訂單，查清未發(fā)貨的原因，及時(shí)跟進(jìn)幫助買(mǎi)家發(fā)貨的事宜
4、每天工作中遇到的疑難問(wèn)題需及時(shí)上報主管解決
5、遇到買(mǎi)家咨詢(xún)商品時(shí)可主動(dòng)推薦新上的產(chǎn)品，搭配促銷(xiāo)。
6、買(mǎi)家付款后提醒對方我們會(huì )為您盡快發(fā)貨的，您收到貨后如有問(wèn)題請及時(shí)與我們在線(xiàn)客服聯(lián)系我們會(huì )及時(shí)幫其解決問(wèn)題，若沒(méi)有問(wèn)題請其及時(shí)確認訂單并給我們好評
7、在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到有商品或者頁(yè)面描述有問(wèn)題的可及時(shí)反映給主管找相關(guān)人員處理
8、為當天付款成功客戶(hù)訂單的整理、包裝、發(fā)貨
9、回訪(fǎng)近期收到貨的客戶(hù)是否對我們的一切都滿(mǎn)意（每日訪(fǎng)問(wèn)之前收到貨的買(mǎi)家，旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)）
10、每天所工作店鋪的退貨退款統計并制成報表形式，需注明退款原因以及產(chǎn)品型號等相關(guān)信息
11、每個(gè)月銷(xiāo)售金額、退款金額、快遞金額、售后賠償等相關(guān)費用統計并制成報表形式，需注明產(chǎn)品相關(guān)的信息
淘寶客服工作職責3
1、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提供計策;
2.、熱愛(ài)淘寶，強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力;
3.、為人誠實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng )新思想;
淘寶客服工作職責4
淘寶客服主管工作職責
1.銷(xiāo)售管理：帶領(lǐng)客服團隊完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，負責銷(xiāo)售目標分解、落實(shí)；
2.團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶(hù)服務(wù)規范、流程和制度；完善客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
3.客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實(shí)、通過(guò)培訓不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導；
4.客戶(hù)管理：管理客戶(hù)檔案，建立客戶(hù)關(guān)系維護相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶(hù)發(fā)送促銷(xiāo)及新品信息，維護客戶(hù)關(guān)系，增加客戶(hù)粘度；
5.服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準則，包括售前、售中、售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監督準則的良好執行；
6.店鋪日常操作的維護和管理：關(guān)注店鋪交流區及留言回復，關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jì)；
關(guān)注售后每日退換貨、退款及各項售后問(wèn)題處理；及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規則及活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提出合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復，增加店鋪點(diǎn)擊率；跟進(jìn)分析報表數據，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉化率；參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的制定與執行；
淘寶客服工作職責5
1、網(wǎng)店銷(xiāo)售產(chǎn)品上架、分類(lèi)，以及產(chǎn)品信息的及時(shí)調整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷(xiāo)策劃及執行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；
2、在線(xiàn)客服及導購，通過(guò)在線(xiàn)聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶(hù)溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；
3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò )留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；
4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶(hù)的退換貨要求；
5、定期維護客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷(xiāo)售；
6、推動(dòng)團隊業(yè)績(jì)增長(cháng)，完成店鋪銷(xiāo)售目標，提升公司品牌。
淘寶客服工作職責6
淘寶客服工作職責怎么規定?淘寶店鋪的客服工作沒(méi)有想象中的那么簡(jiǎn)單輕松，很需要嚴謹的態(tài)度和細致的心思�？头囊粋�(gè)小疏忽可能給公司帶來(lái)?yè)p失，對于店鋪的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，都是很不利的。所以下面，對淘寶客服工作職責有一個(gè)明確的規定。
基本職責
客服(產(chǎn)品知識，銷(xiāo)售技巧，售前接待，售后處理)
一.產(chǎn)品知識
1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝
2.對生產(chǎn)，銷(xiāo)售，物流整個(gè)流程明確掌握。
二.銷(xiāo)售技巧
1.解答顧客提問(wèn)，引導顧客進(jìn)行購買(mǎi)，促成交易。
三.售前接待
1.熟悉淘寶賣(mài)家中心操作規則，處理客戶(hù)要求，修改運費，價(jià)格，收貨地址等。
2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班
3.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。
4.完成個(gè)人銷(xiāo)售表，銷(xiāo)售表整理與發(fā)貨單整理
四.售后處理
1.解決已發(fā)貨訂單出現的售后問(wèn)題
2.對出現的售后問(wèn)題進(jìn)行總結歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節約成本
3.監督售前客服出現的問(wèn)題，提高訪(fǎng)客尋單轉化率
具體細節：
1.訂單整理
1.1及時(shí)整理個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品及備注
要求：個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品內容應準確無(wú)誤，無(wú)錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。
處罰：
1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。
2)內容錯誤：以下錯誤屬?lài)乐厥д`，后果嚴重：
尺寸寫(xiě)錯：如1.24米*2米寫(xiě)成1.42米乘2米
發(fā)貨時(shí)間寫(xiě)錯：如11月2日發(fā)貨寫(xiě)成11月20日發(fā)貨。
屬性寫(xiě)錯：顧客要求的字體顏色寫(xiě)錯;
以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現并及時(shí)更正，處以20元罰款;如已下到工廠(chǎng)，處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過(guò)500元，按實(shí)際損失賠償。其余錯誤視情節嚴重程度給予不同程度處罰。
1.2收貨人信息與發(fā)貨方式
要求：買(mǎi)家付款后，應與買(mǎi)家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實(shí)準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買(mǎi)家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時(shí)打電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買(mǎi)家確認，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。
1.3備注
備注基本格式樣例：
格式為：姓名，尺寸(寬*高，默認單位為米)圖案有無(wú)修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注(好評返現，送基膜膠，顧客特殊要求等)
劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。
要求：備注信息要規范丶準確丶及時(shí)(買(mǎi)家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細備注)。如有改動(dòng)，應首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內容(原備注內容要保留)，并及時(shí)向客服主管匯報。
處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。如買(mǎi)家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報導致發(fā)貨錯誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績(jì)并處以50元罰款。
1.4訂單跟蹤
要求：買(mǎi)家拍下付款不是客服工作的結束而是開(kāi)始，客服對自己的單應及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責任QQ(QQ無(wú)回應則應打電話(huà))或電話(huà)追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節則可以免責�？头䦟ψ约旱膯螒皶r(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責任QQ(QQ無(wú)回應則應打電話(huà))或電話(huà)追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節則可以免責。尤其對于時(shí)間上要求較緊的買(mǎi)家應及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。
處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績(jì)并處以30元罰款。
1.5售后
客服應能對簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復雜售后根據具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話(huà)向客服主管反應，切忌推諉耽誤。
2.議價(jià)管理
一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強購買(mǎi)意向，所以不在客服議價(jià)權限內的買(mǎi)家議價(jià)請盡可能向上級領(lǐng)導請示，以免漏單。
基本管理規定
1.出勤
除白連夜之外的白班客服均應按規定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以?xún)鹊倪t到，超過(guò)一次，每次扣20元。白班遲到超過(guò)10分鐘，每次扣20元。
當班期間無(wú)論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話(huà)向客服主管請假調串，如發(fā)現當班旺旺未在線(xiàn)又未請假扣200元。
2.應答時(shí)間
有顧客提問(wèn)，無(wú)論當班與否，旺旺在線(xiàn)的客服需在最快的時(shí)間應答，自動(dòng)回復不作為應答，一個(gè)月內出現超過(guò)3次應答時(shí)間超過(guò)2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢(xún)問(wèn)后半小時(shí)內未回復，發(fā)現一次處以100元罰款，2小時(shí)扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無(wú)論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關(guān)閉旺旺�？諕�2小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。
3.績(jì)效薪資計算
基本薪資+提成+獎金
基本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高級客服：底薪2200元;客戶(hù)經(jīng)理：底薪2700元;提成：個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的百分之零點(diǎn)五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿(mǎn)勤獎100元+生活補助200元
1)通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績(jì)。
2)同一買(mǎi)家咨詢(xún)過(guò)多位客服績(jì)效計算為拍下插旗者。
3)拍下未付款訂單超過(guò)24小時(shí)后，此客服不在線(xiàn)時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導買(mǎi)家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
4)當產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團隊服務(wù)不周全導致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jì)。
5)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績(jì)效;如最終未改為好評，扣除客服該單績(jì)效，并處以100元罰款。
客服晉升計劃
客服晉升的原則是重能力，能者多得。
中級客服晉升條件：
1.初級客服連續二個(gè)月無(wú)失誤;
2.達到中級客服要求并通過(guò)考核;
要求：
1)熟悉并了解產(chǎn)品知識，如壁畫(huà)和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;
2)能夠進(jìn)行常規的售后服務(wù);
3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數的市縣物流情況能夠準確判斷;
4)熟悉并了解工廠(chǎng)的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對多數產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準確把握;
5)有一定銷(xiāo)售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交;
6)能獨立完成天貓大單的咨詢(xún)丶定單制作丶議價(jià)丶成交;
高級客服：
1.中級客服連續三個(gè)月無(wú)失誤;
2.達到高級客服要求并通過(guò)考核;
要求：
1)產(chǎn)品專(zhuān)家，對多數產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類(lèi)家具的特點(diǎn)丶價(jià)格，熟悉同類(lèi)線(xiàn)下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格;
2)銷(xiāo)售專(zhuān)家，能以產(chǎn)品專(zhuān)家的身份從專(zhuān)業(yè)角度對買(mǎi)家購買(mǎi)進(jìn)行解答，洞悉客戶(hù)心理，擅長(cháng)大哭戶(hù)銷(xiāo)售;
客戶(hù)經(jīng)理：
1.高級客服滿(mǎn)一年;
2.升級前連續三個(gè)月無(wú)失誤;
淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學(xué)習學(xué)習。
淘寶客服工作職責7
一、工作流程
1、首先學(xué)習并掌握新產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式 價(jià)格等;
2、通過(guò)聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，做好來(lái)詢(xún)客人的導購服務(wù)，解答客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，促成訂單，完成銷(xiāo)售;
3、買(mǎi)家付款后，務(wù)必確認收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買(mǎi)家要及時(shí)跟蹤，促成交易;
4 對買(mǎi)家提出要修改 尺碼 顏色 價(jià)格 地址 進(jìn)行修改 修改好后備注清楚
5、完成客戶(hù)維護和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問(wèn)題需要跟客戶(hù)溝通，了解退換貨原因并耐心處理。
6每天工作前打開(kāi)淘寶后臺，需要查看的內容：查看交易記錄，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現為解決的問(wèn)題應該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評價(jià)情況，對特殊情況作出緊急處理。
7下班時(shí)，把要跟進(jìn)處理的客人放進(jìn)交接表里，給白班MM處理
二、 客服基本要求
1.熱愛(ài)本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2.有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶(hù)爭執，有強烈的責任心和團隊精神。
4.對產(chǎn)品款式細節了解、掌握，.主動(dòng)了解客戶(hù)需求，掌握溝通技巧，。
三、 服務(wù)過(guò)程中的注意事項
1、要第一時(shí)間回復。
當顧客給我們打招呼的時(shí)候，因為回復的時(shí)間太長(cháng)，顧客會(huì )覺(jué)得自身沒(méi)有被受到重視。如果您覺(jué)得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語(yǔ)。比如說(shuō)：您好!請問(wèn)有什么可以幫助您的。這樣的話(huà)，就可以以最快的速度回復顧客哦
2、要注意服務(wù)態(tài)度。
盡量使用親切和尊敬的詞語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得這個(gè)店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒(méi)有當時(shí)沒(méi)有購買(mǎi)您的產(chǎn)品，但是等他需要的時(shí)候會(huì )記得之前有家店服務(wù)還是不錯的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來(lái)回頭客，經(jīng)常會(huì )有顧客說(shuō)，賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯，下次一定會(huì )再來(lái)的。
3、對待顧客要有耐心。
任何一位當他對自己想購買(mǎi)的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買(mǎi)下來(lái)。所以詢(xún)問(wèn)很多問(wèn)題也是必然的，這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬(wàn)不能過(guò)于的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態(tài)度以及詳細的專(zhuān)業(yè)介紹。
4、對待顧客要細心。
跟顧客聯(lián)系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說(shuō)，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來(lái)，因為出錯的話(huà)，會(huì )造成很?chē)乐氐暮蠊�，沒(méi)有備注快遞的話(huà)，也許顧客會(huì )收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯，顧客會(huì )很不滿(mǎn)意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時(shí)間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過(guò)爛筆頭，呵呵
5、對待顧客要用心。
人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語(yǔ)言能夠幫助相互溝通。當顧客說(shuō)到自己的問(wèn)題的時(shí)候，一定要用心去回答，沒(méi)有天生的金牌客服，都是經(jīng)過(guò)不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的
6、一定要把顧客加為好友。
不要因為有時(shí)候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話(huà)框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會(huì )有很大的損失，任何一個(gè)顧客都是我們的潛在客戶(hù)�；蛘咴谫徺I(mǎi)過(guò)程中出現雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會(huì )有很好的幫助。
四、能力要求
1、"處世不驚"的應變能力
對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力.作為客服人員每天都要面對著(zhù)不同的客戶(hù)，很多時(shí)候客戶(hù)會(huì )給你帶來(lái)一些真正的挑戰.比如說(shuō)討價(jià)還價(jià)，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著(zhù)冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚。
2、挫折打擊的承受能力
銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì )遇到一些挫折打擊�？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì )不會(huì )因為產(chǎn)品解釋的不夠詳細而被客戶(hù)誤解?或者因為客戶(hù)遭受到了太大的打擊，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。
3、情緒的自我掌控調節能力
情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?比如，每天接待100個(gè)客戶(hù)，可能第一個(gè)客戶(hù)就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個(gè)客戶(hù)依然在等著(zhù)你，這時(shí)候你會(huì )不會(huì )把第一個(gè)客戶(hù)帶給你的不愉快轉移給下一個(gè)客戶(hù)呢?這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶(hù)你永遠是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.
4、滿(mǎn)負荷情感付出的支持能力
什么叫做滿(mǎn)負荷情感付出呢?就是你對每一個(gè)客戶(hù)都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說(shuō)，因為今天需要對100個(gè)人笑，估計笑不了那么長(cháng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑的少一點(diǎn)。做客戶(hù)服務(wù)可以嗎?不可以.你對待第一個(gè)客戶(hù)和對待最后一個(gè)客戶(hù)，同樣需要付出飽滿(mǎn)的熱情。
淘寶客服工作職責8
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌，便于解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；
2、做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我們，擴大影響力；
3、作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務(wù)能力；
4、處理售前，售中，售后退換貨、退款等問(wèn)題；
5、了解客戶(hù)服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導和服務(wù)工作；
6、熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶(hù)提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題。
7、負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問(wèn)題，同時(shí)獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問(wèn)題；
8、負責工行店鋪的活動(dòng)的報送，做好工行的運營(yíng)與推廣；
9、負責京東、當當網(wǎng)的店鋪入駐；
10、完成領(lǐng)導安排的其他任務(wù)。
淘寶客服工作職責9
職責1、語(yǔ)言能力
這是一個(gè)淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達能力，能通過(guò)文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當的情況下可以引用淘寶規則來(lái)處理。
例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí)，第一句話(huà)應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請不要著(zhù)急！我們會(huì )幫您解決處理好的！”
當買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請稍等。。。我馬上幫您改！”
當價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì )盡快安排發(fā)貨！”
當買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢(xún)問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢(xún)”，然后再告訴查詢(xún)結果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會(huì )立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著(zhù)急！
當買(mǎi)家給予中差評時(shí)，如果買(mǎi)家在線(xiàn)，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評價(jià)，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）
�。ㄕ麄�(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。
職責2、專(zhuān)業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識時(shí)，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會(huì )讓買(mǎi)家笑話(huà)，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì )更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。本文來(lái)自淘巧
職責3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的，買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！
職責4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對于自己的過(guò)失，應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對于買(mǎi)家的過(guò)錯，應該積極引導。
職責5、應變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應變能力相當重要，對于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀(guān)地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長(cháng)期與買(mǎi)家的對話(huà)中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗，在實(shí)際中靈活運用。淘巧好，好淘巧
職責6、交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì )讓他覺(jué)得你不把他當朋友，沒(méi)有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當的時(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù)，對于價(jià)格方面，應當主動(dòng)對其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應對，適當的寬松一點(diǎn)，不要因為一點(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù)，當然，那種不值得長(cháng)期交往的客戶(hù)除外。
職責7、規則制度
任何事情都有一個(gè)規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì )沉著(zhù)，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設下的埋伏，要學(xué)會(huì )抓對自己有利的證據，引導買(mǎi)家說(shuō)出對自己有利的話(huà)語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據來(lái)中差評也是無(wú)效的，特別是對于一些想利用中差評來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話(huà)，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。
職責8、中差評處理
首先要本著(zhù)合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣(mài)家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(cháng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評處理中出現的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì )打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對誰(shuí)錯上，就算是買(mǎi)家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè )而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應該在買(mǎi)家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì )對你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著(zhù)的網(wǎng)絡(luò )虛擬空間呢！
淘寶客服工作職責10
【篇一：淘寶網(wǎng)店客服工作職責】
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶(hù)。前文如何網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導購客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節主要有2種途徑實(shí)現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數量。店鋪?lái)?yè)面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì )出現缺貨發(fā)不了訂單的情況�，F在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫存數據，非常的方便。
4、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì )忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的`，快遞我們就默認發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對于那些沒(méi)打算購買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統到時(shí)候會(huì )自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購買(mǎi)意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì )認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶(hù)在心里認為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認，雖然電話(huà)費是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶(hù)評價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評價(jià)，這是免費給店鋪做廣告的機會(huì )。
9、中差評處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現有中差評的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶(hù)不會(huì )無(wú)緣無(wú)故的給你中差評的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì )給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來(lái)獲得不當利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
淘寶客服工作職責11
崗位職責
1、利用微信平臺進(jìn)行公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售及推廣；
2、向顧客提供產(chǎn)品信息，回答顧客相關(guān)的詢(xún)問(wèn)并提供相應的建議；
3、學(xué)習產(chǎn)品知識和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，不斷提高自身職業(yè)素質(zhì)和技能；
4、對微信服務(wù)號的日常經(jīng)營(yíng)，及時(shí)更新、維護微信內容，發(fā)展粉絲規模和提升粉絲活躍度。
任職要求：
1、具有電腦基礎操作能力，熟練使用手機微信；
2、具有較強的溝通能力及交際技巧，具有親和力；
3、 具備一定的分析及判斷能力，良好的客戶(hù)服務(wù)意識；
4、思維敏捷，說(shuō)服力強，可同時(shí)與多人進(jìn)行微信交流,有良好的服務(wù)意識和營(yíng)銷(xiāo)意識；
淘寶客服工作職責12
【篇三：淘寶客服專(zhuān)員崗位職責】
1、全面負責淘寶店/商城的銷(xiāo)售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運營(yíng)流程。；
2、策劃網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護：及時(shí)準確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；
3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標；
4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提供計策；
5、熱愛(ài)淘寶，強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；
6、為人誠實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng )新思想；
7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
淘寶客服工作職責13
1、負責淘寶（天貓）平臺在線(xiàn)客服工作，通過(guò)阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具或電話(huà)為顧客提供銷(xiāo)售性的售前咨詢(xún)：回復顧客咨詢(xún)，引導顧客促成銷(xiāo)售，完成交易。
2、負責客服團隊的建設及完善。
3、制定客服管理制度、客服流程與用語(yǔ)規范；合理配置天貓業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間。
4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績(jì)效考核方案，優(yōu)化人員架構。
5、負責客戶(hù)團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃。
6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤。
淘寶客服工作職責14
1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌,便于解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；
2.做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我
們，擴大影響力；
3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務(wù)能力；
4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問(wèn)題；
5.了解客戶(hù)服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導和服務(wù)工作；
6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶(hù)提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題。
其他職責：
1.負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問(wèn)題，同時(shí)獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問(wèn)題；
2.負責工行店鋪的活動(dòng)的報送，做好工行的運營(yíng)與推廣；
3.負責京東、當當網(wǎng)的店鋪入駐；
4.完成領(lǐng)導安排的其他任務(wù)。
淘寶客服工作職責15
通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)售后溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
�。�1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線(xiàn)上購物的所有客戶(hù)旺旺為好友），了解并分析客戶(hù)需求，規劃回頭客服務(wù)方案。
�。�2）對前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤（查件/延長(cháng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶(hù)維權，分別做表格進(jìn)行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對未查詢(xún)到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶(hù)溝通，主動(dòng)延長(cháng)收貨時(shí)間；對前一天的評價(jià)進(jìn)行跟蹤，對每條評價(jià)進(jìn)行評價(jià)解釋,對較差評價(jià)進(jìn)行excel統計），負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。
�。�3）負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員。
�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況。
�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系。
�。�6）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統，對老客戶(hù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)。
�。�7）配合售前進(jìn)行店內VIP的折上折。
�。�8）財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應溝通。
�。�9）配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運營(yíng)推廣。
�。�10）對刷交易/實(shí)際交易產(chǎn)品件數，每周進(jìn)行相應統計，及時(shí)核對產(chǎn)品信息。
每日工作基本概要：
1、每天上線(xiàn)后對昨天晚上值班客服遺留售后問(wèn)題和其他客服旺旺號留言進(jìn)行統計整理進(jìn)行相應處理。
2、搜索診斷助手對昨天的運營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運營(yíng)正常，對即時(shí)出現的問(wèn)題（降權產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對投訴、退款客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通；對不好的評價(jià)進(jìn)行解釋。
3、對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶(hù)好評進(jìn)行評價(jià)與解釋?zhuān)瑢Τ霈F的差評即時(shí)溝通與匯總。
4、下午收貨時(shí)間前對未填寫(xiě)的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過(guò)旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶(hù)，配合售前跟蹤當天等待買(mǎi)家付款訂單。
5、每周對下出貨單。
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