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投訴監督工作制度
在當今社會(huì )生活中，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。到底應如何擬定制度呢？下面是小編精心整理的投訴監督工作制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
投訴監督工作制度1
1、局監察室是投訴受理部門(mén)，負責接待并受理。投訴電話(huà)：
2、對于涉及影響機關(guān)效能及學(xué)校工作等方面的情況反映、舉報投訴、均要受理。
3、服務(wù)對象到局機關(guān)辦理事項時(shí)，相關(guān)人員違反辦事規定，或對處理方式、結果有異議，均可投訴。
4、承辦人受理電話(huà)、來(lái)信，要詳盡記錄、以便備查。
5、承辦人受理來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，應禮貌、熱情、誠懇，詳細記錄投訴內容、被投訴人姓名、部門(mén)及投訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)等。
6、承辦人對受理的投訴，應馬上著(zhù)手調查、協(xié)調，能當場(chǎng)答復的，當場(chǎng)答復；不能馬上答復的，應向投訴人做好解釋工作，經(jīng)調查處理后，在受理之日起七個(gè)工作日內向投訴人作出答復；因特殊原因，在規定時(shí)間內無(wú)法處理完畢的，應及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負責追蹤處理，直至完畢。
7、承辦人遇到重大的`、社會(huì )公眾、新聞媒體關(guān)注的投訴舉報，應及時(shí)向領(lǐng)導匯報，按照相關(guān)規定進(jìn)行處理，將處理結果反饋給投訴舉報人。
投訴監督工作制度2
一、工作制度
1、認真貫徹執行國家《煙草專(zhuān)賣(mài)法》等相關(guān)法律法規，嚴格遵守公司各項規章制度。
2、堅持受訴首問(wèn)責任制，實(shí)行“誰(shuí)受理、誰(shuí)負責”的原則，由受理人員對處理全過(guò)程進(jìn)行跟蹤。
3、熱情接聽(tīng)電話(huà)，認真傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲，細致整理記錄，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)如實(shí)反饋。
4、及時(shí)進(jìn)行知識更新，合理、正確回答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題。
5、對客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。
6、投訴受理員在工作過(guò)程中要嚴格按照流程進(jìn)行服務(wù)，并統一使用標準服務(wù)用語(yǔ)，不得使用有損企業(yè)形象的語(yǔ)言。
7、堅持以事實(shí)為依據，忠于職守，秉公處理，不得徇私舞弊，各類(lèi)投訴、建議、舉報、咨詢(xún)必須如實(shí)反映。
8、堅持高效率處理原則，屬受理范圍的，一般情況下在三個(gè)工作日內解決、回復。
9、堅持有訪(fǎng)必接、有接必理、有理必果的原則，做到事事有回音、件件有落實(shí)。
10、嚴格遵守保密制度，不得透露投訴和舉報人隱私以及相關(guān)工作內容。
11、投訴記錄要集中管理，未經(jīng)批準不得外借。
12、與各相關(guān)部門(mén)及時(shí)進(jìn)行溝通，不斷改進(jìn)和完善工作。
二、工作流程
�。ㄒ唬┙邮芡对V、咨詢(xún)、建議、舉報
1、投訴、咨詢(xún)、建議、舉報受理對象為工業(yè)企業(yè)、零售客戶(hù)、消費者、內部員工。
2、監控中心通過(guò)全國統一的客戶(hù)免費投訴咨詢(xún)電話(huà)8008064888（或者傳真、網(wǎng)站、信函、來(lái)人等方式）接受客戶(hù)投訴。受理投訴后，投訴受理員將客戶(hù)的基本信息及投訴內容進(jìn)行認真詳細的記錄，并將《客戶(hù)投訴受理監督記錄表》呈報分管領(lǐng)導（副經(jīng)理）批示，投訴受理員按照批示意見(jiàn)通過(guò)郵件或傳真方式向受訴單位或部門(mén)派發(fā)統一的《客戶(hù)投訴受理監督記錄表》，并通過(guò)郵件回執或電話(huà)確認相關(guān)單位或部門(mén)責任人是否收到《客戶(hù)投訴受理監督記錄表》。
3、受理客戶(hù)、消費者咨詢(xún)后，如果受理人員可以回答，要當場(chǎng)向客戶(hù)答復；如果無(wú)法回答，受理人員應當將客戶(hù)咨詢(xún)事宜記錄后，將《客戶(hù)咨詢(xún)受理監督記錄表》呈報整頓辦主任簽發(fā)處理意見(jiàn)，并轉至市局相關(guān)部門(mén)責任人（營(yíng)銷(xiāo)、物流、專(zhuān)賣(mài)）做進(jìn)一步處理。
4、對待客戶(hù)、消費者合理的建議，受理人員做詳細記錄后，將《客戶(hù)建議受理記錄表》呈報分管領(lǐng)導、相關(guān)部門(mén)簽發(fā)意見(jiàn)，通過(guò)充分的論證研究，確定是否可行，對于客戶(hù)合理的建議，要及時(shí)加以改正。
5、接受客戶(hù)、消費者舉報，受理人員要對舉報人信息及舉報內容進(jìn)行認真詳細記錄，并做好保密工作，將《客戶(hù)舉報受理監督記錄表》立即呈報分管領(lǐng)導批示，按照批示意見(jiàn)轉至相關(guān)單位或部門(mén)責任人處理。
6、監控中心負責接收省客戶(hù)投訴中心派發(fā)的投訴受理單，做好投訴受理單的傳遞、處理、跟蹤、反饋等環(huán)節的工作。
7、各縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）和市局相關(guān)部門(mén)（營(yíng)銷(xiāo)、物流、專(zhuān)賣(mài)）要及時(shí)反饋近期在營(yíng)銷(xiāo)政策、專(zhuān)賣(mài)管理、貨源分配等方面的情況，便于監控中心及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，準確回答客戶(hù)提出的.問(wèn)題。
8、各縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）必須確定相關(guān)部門(mén)負責人作為投訴處理的第一責任人，負責接收市局監控中心派發(fā)的客戶(hù)投訴、咨詢(xún)、舉報等，并進(jìn)行傳遞、處理、反饋。
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1、涉及被投訴的單位或相關(guān)部門(mén)，必須在接到《客戶(hù)投訴受理監督記錄表》后的兩個(gè)工作日內（一般情況為兩個(gè)工作日，特殊情況可適當延期，但不可超過(guò)七個(gè)工作日，遇節假日順延），對相關(guān)投訴進(jìn)行有效的處理。首先受訴單位或部門(mén)的第一責任人
應立即進(jìn)行調查分析，查明造成投訴的前因后果，落實(shí)責任追究制，將責任落實(shí)到具體責任人，并根據實(shí)際情況，提出具體的切實(shí)可行的解決方案；重大問(wèn)題處理方案，應提交分管領(lǐng)導審核批示，指定相關(guān)部門(mén)對投訴進(jìn)行整改，第一責任人對整改情況進(jìn)行檢查后，通過(guò)郵箱或傳真的方式及時(shí)向監控中心反饋處理結果，投訴受理人員對投訴處理過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤。
2、涉及受理咨詢(xún)的單位或相關(guān)部門(mén)，必須在接到《客戶(hù)咨詢(xún)受理監督記錄表》的當日向客戶(hù)做出答復，并及時(shí)向監控中心反饋答復結果。
3、涉及受理舉報的單位或相關(guān)部門(mén)，必須在接到《客戶(hù)舉報受理監督記錄表》的兩個(gè)工作日（一般情況為兩個(gè)工作日，特殊情況可適當延期，但不可超過(guò)七個(gè)工作日，遇節假日順延）對舉報進(jìn)行有效的處理，并及時(shí)向監控中心反饋處理結果，監控中心對處理過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤。
4、監控中心接到省客戶(hù)投訴中心派發(fā)的投訴受理單后的三個(gè)工作日內（一般情況為三個(gè)工作日，特殊情況可適當延期），對相關(guān)投訴進(jìn)行有效的處理（流程略），并及時(shí)通過(guò)投訴信息系統向省客戶(hù)投訴中心反饋處理結果。
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監控中心將依據投訴、咨詢(xún)、舉報處理反饋內容，在反饋當天對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，對客戶(hù)滿(mǎn)意的處理結果立即提交分管
領(lǐng)導，審查確定是否需進(jìn)入二次派單階段；若客戶(hù)對處理結果不滿(mǎn)意、有處理不當或有弄虛作假的行為，監控中心將進(jìn)行質(zhì)詢(xún)，同時(shí)以二次派單的形式要求相關(guān)單位重新處理，并由市局（公司）整頓辦負責督辦。對于無(wú)故拖延不辦的，監控中心將提交市局（公司）領(lǐng)導及有關(guān)部門(mén)形成三次派單，進(jìn)行督查和指導，責成處理。
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監控中心定期系統分析投訴數量、類(lèi)型、處理情況等，提出整改建議，通報全市。
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各縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）和市局相關(guān)部門(mén)要確實(shí)對客戶(hù)所投訴、咨詢(xún)、建議、舉報的問(wèn)題引起高度重視，不得出現拖拉、推諉、舞弊等現象，在受理、處理、反饋的每一個(gè)環(huán)節中，都要以嚴肅、認真、負責的態(tài)度，第一時(shí)間解決客戶(hù)的不滿(mǎn)，做好客戶(hù)的溝通解釋工作，以達到客戶(hù)的最大滿(mǎn)意。
市局（公司）整頓辦將有針對性的結合投訴監督情況，對在投訴處理過(guò)程中出現客戶(hù)對處理結果不滿(mǎn)意、有處理不當或有弄虛作假等行為的單位和部門(mén)，視情節輕重追究當事人、責任人的責任，對發(fā)現的問(wèn)題，根據整改的情況要與季度績(jì)效考核掛鉤。
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