銀行文明服務(wù)工作匯報

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　　銀行作為服務(wù)業(yè)，服務(wù)水平則是這個(gè)行業(yè)的關(guān)鍵乃至立足之本，不斷的增強服務(wù)意識，轉變服務(wù)觀(guān)念，強化服措施，這樣才能提高服務(wù)水平，規范文明服務(wù)。銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)具體應從以下幾個(gè)方面進(jìn)行注意：

　　一、營(yíng)造良好的環(huán)境

　　(一)外部環(huán)境的保持

　　銀行外部裝飾一定要簡(jiǎn)單而又整潔，對于銀行機構建筑的形象一定不可過(guò)于死板或者過(guò)于嚴肅，建筑構造需要符合銀行標志的含義，平時(shí)生活中，我們對人的第一印象尤為重要，銀行工作同樣如此，這是客戶(hù)對銀行的第一印象，也是銀行工作的第一步，應當讓專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行細節上的調整完善，保持銀行外在形象良好。

　　(二)內部環(huán)境的分配

　　這個(gè)包括客戶(hù)區域和工作區域，客戶(hù)區域指的是客戶(hù)待定休息的區域，在這個(gè)區域中，銀行工作人員首先要保持客戶(hù)休息區域座椅的整潔，給客戶(hù)一個(gè)舒適干凈的休息環(huán)境。其次，工作人員應該熱情的詢(xún)問(wèn)和幫助客戶(hù)，給客戶(hù)一個(gè)良好的員工印象。在工作區域，服務(wù)客戶(hù)同樣應該熱情的幫助客戶(hù)，積極的解答客戶(hù)的疑惑。

　　(三)內部設施服務(wù)

　　銀行內部應該具備基本的設施：利率牌價(jià)、外匯牌價(jià)、書(shū)寫(xiě)工具、宣傳品、時(shí)鐘、日歷、范例、告示、櫥窗等，完備的設施，是銀行服務(wù)的基本和先決條件，這些都有助于對客戶(hù)問(wèn)題的良好解決。

　　二、完善服務(wù)禮儀

　　銀行工作人員應穿著(zhù)大方簡(jiǎn)樸，銀行工作人員作為銀行的代表，其形象是十分重要的，每位工作人員的工作服上都應該有一個(gè)專(zhuān)屬的工號，舉止文雅。銀行人員的一行一動(dòng)都代表著(zhù)銀行形象以及員工素質(zhì)，能夠體現銀行企業(yè)的素質(zhì)。一種文明的，文雅的舉止，顯然更容易會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的喜歡，更好的服務(wù)于客戶(hù)。熱心幫助，禮貌待客。工作人員本身應具備基本的禮儀，對待客戶(hù)一定要熱心，用自己的真誠接待每一位客戶(hù)，公平對待每一位客戶(hù)是每一位銀行工作者所應該做到的。有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能贏(yíng)得更多的客戶(hù)，銀行才可能發(fā)展和進(jìn)步。

　　三、營(yíng)業(yè)前的準備工作

　　銀行在營(yíng)業(yè)前一定要做好準備工作。其中整潔工作尤為重要，客戶(hù)區座椅的衛生以及大廳的整潔都需要每日關(guān)注，每天要以一個(gè)全新的面孔迎接客戶(hù)。工作人員的到位情況也很重要，一個(gè)好的銀行必定是一個(gè)隨時(shí)都可以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的銀行，只有工作人員都準時(shí)到位，銀行才能夠開(kāi)始新的一天，同時(shí)還要檢查銀行系統的運行以及服務(wù)設備的運行情況，確保銀行運作的正常有序。

　　四、柜臺服務(wù)要熱情

　　在銀行辦理業(yè)務(wù)，許多客戶(hù)對于其流程是模糊與不解的，銀行柜臺人員的重要性不言而喻。熱情耐心的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，同時(shí)柜員一定要遵守受理業(yè)務(wù)的原則，處理業(yè)務(wù)的原則，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)、熟練的業(yè)務(wù)知識的為客戶(hù)解決問(wèn)題。另外，無(wú)論是推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品還是其他業(yè)務(wù)的辦理，都對銀行自身人員的業(yè)務(wù)知識有相當程度的要求，這就需要在平時(shí)工作中進(jìn)行加強鍛煉了，也可以定期的對銀行職員進(jìn)行培訓，熟練掌握業(yè)務(wù)。

　　五、服務(wù)渠道多樣化

　　服務(wù)渠道應當多樣化，設立監督部門(mén)，專(zhuān)人監督，保證客戶(hù)對于不滿(mǎn)意的地方可以得到及時(shí)解決，可以網(wǎng)絡(luò )投訴監督，電話(huà)熱線(xiàn)的監督，也可以在銀行柜臺放置意見(jiàn)簿等。銀行只有通過(guò)不斷完善，才能夠更好的吸引客戶(hù)，吸引投資者，才能夠發(fā)展壯大，而這些的前提則是銀行必須有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)的目光。銀行應該堅持以客戶(hù)為本，以服務(wù)為本，在營(yíng)業(yè)過(guò)程當中不斷完善銀行服務(wù)水平，從多個(gè)方面著(zhù)手提升服務(wù)質(zhì)量，以更好的贏(yíng)得客戶(hù)，從而促進(jìn)銀行效益。

　　六、發(fā)展計劃與措施

　　優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作是一項長(cháng)期的工作，除了對各種機制的不斷完善，還應加強監督檢查機制，嚴格落實(shí)檢查制度。通過(guò)明察暗訪(fǎng)等多種形式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調查，或通過(guò)客戶(hù)調查了解其滿(mǎn)意程度和意見(jiàn)、建議。另外，對新產(chǎn)品的推銷(xiāo)和潛在客戶(hù)的挖掘過(guò)程也是今后工作的重點(diǎn)所在，新產(chǎn)品推銷(xiāo)過(guò)程當中應當敏銳發(fā)現產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，根據客戶(hù)情況進(jìn)行有針對性的建議，主動(dòng)為客戶(hù)介紹，增加其認同感。對于潛在客戶(hù)的挖掘則需要研究客戶(hù)心理，針對不同客戶(hù)的不同行業(yè)性質(zhì)與愛(ài)好甚至年齡等方面關(guān)注客戶(hù)的當前需求和未來(lái)需求，堅持回訪(fǎng)，挖掘潛在客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)和銀行的雙贏(yíng)局面。

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