銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案
為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展，通常需要提前準備好一份方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書(shū)面計劃。那么什么樣的方案才是好的呢？以下是小編為大家收集的銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
根據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中銀協(xié)）組織開(kāi)展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”的統一部署，結合省銀行業(yè)協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)會(huì )）去年啟動(dòng)開(kāi)展的“文明規范服務(wù)創(chuàng )建活動(dòng)”和“七公約一承諾”宣傳（保持持續性），現就協(xié)會(huì )繼續推動(dòng)20年“文明規范服務(wù)創(chuàng )建活動(dòng)”、組織實(shí)施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)系列活動(dòng)）提出以下方案。
一、服務(wù)系列活動(dòng)的目的
以服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會(huì )員單位中倡導服務(wù)創(chuàng )造社會(huì )價(jià)值，服務(wù)提升核心競爭力以及誠實(shí)守約光榮的理念,加強銀行業(yè)規范化服務(wù)建設和誠信自律建設，將文明規范服務(wù)和誠實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會(huì )形象。
通過(guò)服務(wù)系列活動(dòng),弘揚文明規范服務(wù)、誠實(shí)守約主旋律,切實(shí)加強自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對外服務(wù)水平，讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，重點(diǎn)解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶(hù)排長(cháng)隊意見(jiàn)較大等問(wèn)題，切實(shí)做到：不擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，不擅自縮減營(yíng)業(yè)窗口；不對客戶(hù)支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規定之外設置任何障礙；不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險，誤導客戶(hù)；及時(shí)處理客戶(hù)的投訴，及時(shí)答復、解決客戶(hù)的合理正當訴求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高社會(huì )的滿(mǎn)意度。
二、服務(wù)系列活動(dòng)的主題、指導思想和工作要求
服務(wù)系列活動(dòng)的主題：構建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費者體驗金融改革的.成果。
服務(wù)系列活動(dòng)的指導思想是:全面貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強誠信自律建設，規范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng )建合規服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的共同提高。
服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求是：開(kāi)展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導行業(yè)文明規范服務(wù)為核心,以規范行業(yè)服務(wù)標準為導向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點(diǎn),以不斷滿(mǎn)足社會(huì )日益增長(cháng)的服務(wù)需求為目的，認真落實(shí)各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置,不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新,加大服務(wù)檢查監督力度,樹(shù)立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。
三、服務(wù)系列活動(dòng)具體內容及時(shí)間安排
�。ㄒ唬┙M織開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。
按照中銀協(xié)的統一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)月）活動(dòng)自20年5月12日啟動(dòng)，至6月12日結束。具體活動(dòng)內容有：
1．組織開(kāi)展學(xué)習和技能訓練。
各會(huì )員單位要采取專(zhuān)題講座、知識問(wèn)答、技能競賽等形式，組織員工學(xué)習各項行規行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓練操作技能，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習行規行約和訓練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開(kāi)展，推動(dòng)行業(yè)誠信自律建設。學(xué)習內容包括：
�。�1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細則；
�。�2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細則；
�。�3）《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作指引》；
�。�4）《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位管理辦法》；
�。�5）《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位檢查考核標準》；
�。�6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》
�。�7）省銀行業(yè)“七公約一承諾”。
2．組織開(kāi)展服務(wù)月宣傳。
協(xié)會(huì )與各銀行類(lèi)會(huì )員單位攜手聯(lián)動(dòng)，大力開(kāi)展服務(wù)月宣傳活動(dòng)，樹(shù)立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見(jiàn)協(xié)會(huì )“宣傳方案”（附件二）。
�。�1）宣傳形式：會(huì )員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機構，采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)前和城市繁華中心區組織服務(wù)路演等形式，組織開(kāi)展銀行業(yè)文明規范服務(wù)宣傳活動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，協(xié)調廣播、電視、報刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢，營(yíng)造氛圍（附件三）。
�。�2）宣傳內容：宣傳銀行業(yè)行規行約以及承擔的社會(huì )責任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì )公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳20年“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng )新，向社會(huì )公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶(hù)理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規定是保護客戶(hù)權益的客觀(guān)需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規、盡職職業(yè)精神，培育誠實(shí)自律、合規服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng )造社會(huì )價(jià)值，不斷滿(mǎn)足社會(huì )日益增長(cháng)的服務(wù)需求，實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益雙贏(yíng)的實(shí)踐；根據銀行服務(wù)中客戶(hù)普遍關(guān)注的問(wèn)題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說(shuō)明宣傳。
�。�3）各銀行類(lèi)會(huì )員單位要強化服務(wù)月活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調新聞媒體有計劃的對銀行服務(wù)工作進(jìn)行正面宣傳報道，力爭杜絕負面報道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動(dòng)月期間，中銀協(xié)的會(huì )員單位在報刊、廣播、電視等新聞媒體的報道應不少于100次，請各會(huì )員單位按照各自總行的部署抓好落實(shí)；各銀行類(lèi)會(huì )員單位在向各自總行報送“服務(wù)月宣傳報道情況統計表”（附表四）的同時(shí)，還要于6月18日前向協(xié)會(huì )報送，由各地方協(xié)會(huì )負責統計并向中銀協(xié)上報本地區的宣傳報道情況。
3．組織開(kāi)展服務(wù)踐行。
各銀行類(lèi)會(huì )員單位轄屬經(jīng)營(yíng)機構，要結合自身實(shí)際，采取積極措施，切實(shí)改進(jìn)對外服務(wù)。完善服務(wù)工作機制，疏理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，切實(shí)解決當前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和社會(huì )的認知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點(diǎn)包括八個(gè)方面：
�。�1）加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設施；調整網(wǎng)點(diǎn)布局，增加網(wǎng)點(diǎn)數量，進(jìn)一步增強在商業(yè)區、大型社區的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境；配置一定數量便民服務(wù)設施，為客戶(hù)提供必要的增值服務(wù)，統一為等候客戶(hù)提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營(yíng)造良好地客戶(hù)等候環(huán)境。
�。�2）根據客戶(hù)分層和業(yè)務(wù)分流，實(shí)行分區服務(wù)；同時(shí)切實(shí)處理好高端客戶(hù)與低端客戶(hù)的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因實(shí)行差異化服務(wù)可能帶來(lái)的服務(wù)矛盾。
�。�3）認真調查、科學(xué)測算當地客戶(hù)流量和客戶(hù)業(yè)務(wù)量，合理設置窗口柜臺，充分滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求�？蛻�(hù)高峰出現客戶(hù)集中排隊、等候時(shí)，要開(kāi)放足夠數量的營(yíng)業(yè)窗口，及時(shí)增設彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實(shí)解決有窗無(wú)人的問(wèn)題，減少客戶(hù)排隊、等候時(shí)間。
�。�4）建立客戶(hù)等候時(shí)間預告提示制度，客戶(hù)服務(wù)高峰，要及時(shí)向客戶(hù)發(fā)出預計等候時(shí)間的溫馨提示，維護客戶(hù)服務(wù)需求的知情權，穩定客戶(hù)的情緒。
�。�5）科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統升級和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標準化、自動(dòng)化和集約化處理；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長(cháng)隊等候辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)題。
�。�6）逐步提高自助服務(wù)控制限額，鼓勵、引導客戶(hù)利用自助設備辦理銀行各類(lèi)代理繳費業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在顯著(zhù)位置張貼使用說(shuō)明、風(fēng)險提示和服務(wù)電話(huà)。
�。�7）建立健全網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶(hù)，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全；
�。�8）規范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，增加數量，明確職責，規范服務(wù)，及時(shí)識別、引導、分流客戶(hù)，受理客戶(hù)咨詢(xún)，開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳，引導客戶(hù)使用自助設備。業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)必須配備2名以上大堂經(jīng)理，滿(mǎn)足營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)業(yè)務(wù)組織和客戶(hù)引導、分流要求。
4．組織開(kāi)展服務(wù)主題日活動(dòng)。
利用服務(wù)月期間的公休日，全省銀行業(yè)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展服務(wù)主題日活動(dòng)，營(yíng)造服務(wù)月活動(dòng)的轟動(dòng)效應。主題日活動(dòng)由協(xié)會(huì )或會(huì )員單位邀請有關(guān)新聞媒體參加，進(jìn)行采訪(fǎng)報道。主題項目及時(shí)間安排如下：
�。�1）服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)宣傳日（5月12日）。中銀協(xié)以電視電話(huà)會(huì )議形式，于4月29日召開(kāi)“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)大會(huì )”。協(xié)會(huì )銀行類(lèi)會(huì )員單位在銀監局會(huì )議室進(jìn)行了收聽(tīng)收看。會(huì )上，中銀協(xié)宣布“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”在全國啟動(dòng)，發(fā)出“深入開(kāi)展文明規范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書(shū)”（附件一）；對20年度“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位”進(jìn)行命名表彰（全國600個(gè)，27個(gè)，列各省市第二，遼寧28個(gè)），向各省市選派的示范單位的代表進(jìn)行授牌；會(huì )議公布“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作指引”和“示范單位管理辦法”；安排工、農、中、建、交五家會(huì )員單位總行進(jìn)行了表態(tài)發(fā)言，有1個(gè)示范單位和建行何曉作經(jīng)驗介紹。會(huì )上，宣讀了中國銀監會(huì )寄語(yǔ)，中國銀監會(huì )領(lǐng)導發(fā)表了講話(huà)。
5月12日召開(kāi)“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”啟動(dòng)大會(huì )，向社會(huì )宣布服務(wù)系列活動(dòng)正式啟動(dòng)，同時(shí)啟動(dòng)“服務(wù)月活動(dòng)”。會(huì )上，發(fā)出向何曉同志學(xué)習，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監局領(lǐng)導及有關(guān)領(lǐng)導對銀行服務(wù)工作提出要求；協(xié)會(huì )對服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行具體安排部署。并通過(guò)省內新聞媒體等渠道進(jìn)行宣傳。
屆時(shí)，銀行類(lèi)會(huì )員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機構，張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅，開(kāi)展服務(wù)宣傳，營(yíng)造服務(wù)月活動(dòng)氛圍。
�。�2）銀行創(chuàng )新產(chǎn)品和金融知識推廣普及活動(dòng)日（5月26日）。以會(huì )員單位各經(jīng)營(yíng)機構為單位，開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)�？梢跃幱°y行新業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁(yè)，在營(yíng)業(yè)大廳外設宣傳臺開(kāi)展宣傳。
�。�3）社會(huì )公眾問(wèn)卷調查及服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)活動(dòng)日（6月9日）。以銀行類(lèi)會(huì )員單位及經(jīng)營(yíng)機構為單位，組織人員向社會(huì )公眾發(fā)放銀行服務(wù)調查問(wèn)卷，開(kāi)展問(wèn)卷調查及滿(mǎn)意度評價(jià)活動(dòng)。要充分準備，認真部署，對客戶(hù)的意見(jiàn)、建議和評價(jià)，要及時(shí)收回，并認真準確進(jìn)行統計分析，匯總逐級上報�；顒�(dòng)結束后，會(huì )員單位進(jìn)行匯總，集中向協(xié)會(huì )反饋。調查問(wèn)卷及滿(mǎn)意度評價(jià)內容由協(xié)會(huì )統一設計，會(huì )員單位印發(fā)。6月18日前報送“銀行服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查統計匯總表”(附表五)。
5．服務(wù)月活動(dòng)總結、考核。
�。�1）各銀行類(lèi)會(huì )員單位要及時(shí)總結服務(wù)月的活動(dòng)情況和經(jīng)驗做法，認真統計填報“服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)展情況周報表”（附表三），每周一12：00時(shí)前，將上周情況，分別上報各自總行和協(xié)會(huì )。
�。�2）組織服務(wù)月活動(dòng)專(zhuān)項考核。為保證服務(wù)月活動(dòng)的各項安排和要求得到落實(shí)，取得實(shí)效，協(xié)會(huì )將對活動(dòng)
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