危機公關(guān)處理方案

　　為保障事情或工作順利開(kāi)展，常常需要提前進(jìn)行細致的方案準備工作，方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細則、步驟和安排等。那么應當如何制定方案呢？以下是小編整理的危機公關(guān)處理方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

危機公關(guān)處理方案1

　　一、薪酬體系設計目標

　　1．符合公司整體經(jīng)營(yíng)戰略需要

　　2．保證公司的薪酬水平對外具有競爭性

　　3．保證公司的薪酬體系對內具有公平性

　　二、房產(chǎn)銷(xiāo)售人員薪酬構成

　　銷(xiāo)售人員薪酬由崗位工資、提成、獎金、工齡工資、保險福利五部分組成。

　　其中：銷(xiāo)售主管=崗位工資+提成（購房合同金額×提成比例）+管理提成（所管轄銷(xiāo)售人員購房合同總額×提成比例）+工齡工資+保險福利

　　1．崗位工資

　�。�1）崗位工資的確定

　　崗位工資：根據工作評價(jià)確定每個(gè)工作（職位）的'相對價(jià)值，并將其歸入相應的職位等級中，以保證職位等級薪資體系在公司內部的公平性。同時(shí)，在薪資調查的基礎上確保薪資水平不低于社會(huì )同行業(yè)的平均水平。

　�。�2）崗位工資的調整

　　崗位工資的調整有以下四種方式。

　�、僬{職：根據調整（升/降）后職位的職等職級支付基本工資。

　�、谡{等：根據考核結果，在所在薪酬系列內調整職等，并按調整后的職等職級支付基本工資。

　�、壅{級：根據考核結果，在本職等內調整職級，并按調整后的職級支付基本工資。

　�、苷{整工資率：根據社會(huì )零售物價(jià)指數和公司經(jīng)濟效益進(jìn)行調整，由薪資管理制度具體規定。

　　2．獎金

　�。�1）單項獎勵計劃：根據實(shí)際需要，建立與特殊貢獻、成本節約、不良事故預防、合理建議等相關(guān)的單項獎。

　�。�2）冠軍售樓員：每年1月1日、4月1日、7月1日、9月1日，經(jīng)統計上一季度完成銷(xiāo)售額最多的售樓員，將發(fā)放其銷(xiāo)售額的xx‰作為特別獎勵。

　　3．福利與保險

　�。�1）法定福利與保險，其項目水平以國家、地區及公司規定為準。

　�。�2）津貼：話(huà)費補助（xx元/月）、差旅補助等。

　　4．工齡工資

　　工齡工資根據員工為企業(yè)服務(wù)年限長(cháng)短確定，以鼓勵員工長(cháng)期、穩定地為企業(yè)工作，銷(xiāo)售人員工齡工資發(fā)放標準為xx元/年。

　　三、銷(xiāo)售人員薪酬日常管理

　　1．工資發(fā)放

　　工資發(fā)放日期為每月的xx日，若逢付薪日是周末或公眾假期，則提前予以支付。

　　2．薪酬體系維護和調整

　　公司將根據市場(chǎng)薪酬水平、公司整體經(jīng)營(yíng)狀況等因素對銷(xiāo)售人員的薪酬體系進(jìn)行維護和調整。

危機公關(guān)處理方案2

　　所謂危機是指突然之間發(fā)生的，具備較大公眾影響力，并且會(huì )對組織的正常運作以及組織的公眾形象產(chǎn)生巨大危害的偶然事件。相應的，危機公關(guān)所要做的就是當這些危機事件發(fā)生時(shí)，對公關(guān)關(guān)系進(jìn)行管理，運用各種公關(guān)手段來(lái)減少危機所帶來(lái)的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對于一個(gè)企業(yè)而言，負面的突發(fā)事件以及重大的事故都可能給企業(yè)的公眾形象帶來(lái)嚴重的破壞性影響，之后企業(yè)還要面對巨大的輿論壓力，這往往會(huì )給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟損失，在情況嚴重時(shí)甚至關(guān)系到企業(yè)的存亡，因此，在這種情況發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)采取危機公關(guān)行動(dòng)。

　　一、企業(yè)危機公關(guān)管理的具體原則

　　每個(gè)企業(yè)都存在危機的時(shí)刻，危機管理的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)其實(shí)也就是企業(yè)的信譽(yù)，企業(yè)管理人員在面對危機時(shí)要冷靜應對，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學(xué)的危機公關(guān)處理方式甚至可以將危機轉化為生機。除此之外，對于危機，企業(yè)要做的不僅僅是應對與處理，還要做好預防與控制工作，在進(jìn)行這些工作時(shí)，企業(yè)要遵循以下的原則：

　�。ㄒ唬└鶕�事實(shí)出發(fā)，坦率真誠

　　對于危機事件，公眾最無(wú)法容忍的就是企業(yè)對于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業(yè)在處理危機時(shí)，必須要堅持真誠坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。

　�。ǘ�）勇于擔當責任，及時(shí)果斷

　　勇于擔當責任，及時(shí)果斷的處理手段是防止危機進(jìn)一步擴大的重要方法。由于事件發(fā)生之后，誤會(huì )與猜疑往往會(huì )層出不窮，推卸責任更會(huì )加重輿論對企業(yè)的不信任與厭惡。

　�。ㄈ�）堅持人道主義，公眾至上

　　這是公關(guān)關(guān)系的核心原則，在進(jìn)行危機處理的時(shí)候這個(gè)原則也是非常重要的。在危機發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)不僅要做出經(jīng)濟上的補償，還要關(guān)注社會(huì )公眾深層次情感上的問(wèn)題，企業(yè)要站在受害者和所有消費的立場(chǎng)上來(lái)表達同情和給予安慰，除此之外企業(yè)應該在第一時(shí)間在媒體上發(fā)表道歉通，以贏(yíng)得受害者、消費者的諒解。

　�。ㄋ模┲匾曒浾摿α�，配合媒體

　　現今輿論的力量是十分巨大的，所以企業(yè)一定要利用媒體來(lái)引導輿論。媒體是一個(gè)公眾平臺，企業(yè)也可以利用媒體這個(gè)平臺與公眾進(jìn)行溝通。如果企業(yè)不能很好的運用媒體，不僅會(huì )使企業(yè)的形象受損，還會(huì )給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟的損失，甚至給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)致命性影響。企業(yè)一定要積極的配合媒體，通過(guò)媒體為企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的公眾形象。

　　二、企業(yè)危機公關(guān)管理的程序

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　　雖然從公關(guān)的管理者角度看來(lái)，危機是客觀(guān)的、無(wú)法控制的，但是其實(shí)一些危機是可以預見(jiàn)并通過(guò)企業(yè)自身的努力來(lái)避免的。企業(yè)的公關(guān)部門(mén)首先要對可能出現的危機做出預測并加以總結，做到防患于未然，再根據這些危機制定出相應的預防計劃和處理計劃。這樣即使當企業(yè)出現危機，在應對這些危機的時(shí)候企業(yè)不會(huì )因為事發(fā)突然而草草應對導致公關(guān)失敗。作為企業(yè)，需要做到以下幾點(diǎn)：

　　第一，企業(yè)要強化自身的危機意識：企業(yè)一定要居安思危，強化危機意識。企業(yè)的各個(gè)部門(mén)都要有危機意識，這樣不僅能避免企業(yè)出現危機事件，也可以讓企業(yè)不斷提升自身的實(shí)力。

　　第二，對危機做出預測：企業(yè)需要結合自身的.情況對可能出現的危機做出預測（例如，企業(yè)內部可出現導致危機的隱患、企業(yè)外部有哪些導致危機的隱患、根據企業(yè)的發(fā)展戰略和經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行自我診斷和評價(jià)），針對企業(yè)各個(gè)環(huán)節中可能出現的問(wèn)題進(jìn)行分析，并加以總結，制定出完善的危機處理措施。

　　第三，制定危機管理計劃和應急：公司的公關(guān)部門(mén)結合之前所總結的預測的危機，制定出一套完整的危機處理方案和應急方案。當危機出現時(shí)就可以立刻拿出方案來(lái)處理危機。

　�。ǘ�）危機處理中的公關(guān)對策

　　當危機已經(jīng)出現，企業(yè)所要做的就是在第一時(shí)間利用公關(guān)應對危機。一般情況下，大型企業(yè)都有危機處理部門(mén)，對于危機的防范起到了很好的效果，建議企業(yè)可以邀請專(zhuān)業(yè)的公關(guān)專(zhuān)家來(lái)出謀劃策，不斷提升危機處理部門(mén)處理危機公關(guān)的能力。在開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)時(shí)，企業(yè)要派調查部門(mén)到現場(chǎng)去進(jìn)行調查危機的情況，如果事態(tài)嚴重，企業(yè)管理者也需要立即趕往事發(fā)現場(chǎng)。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進(jìn)行溝通，態(tài)度誠懇，避免隱瞞事實(shí)，及時(shí)的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。

　�。ㄈ�）危機處理后企業(yè)形象的重建

　　危機處理完畢后企業(yè)一定要進(jìn)行總結，包括危機產(chǎn)生的原因、危機給企業(yè)帶來(lái)的影響、在處理危機時(shí)存在的不足、企業(yè)需要完善和提升的地方，并積極做好后續的企業(yè)形象重建計劃。積極處理危機帶來(lái)的后果，承擔起自己應付的責任，對于由于危機帶來(lái)的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機的處理為契機，撫平危機對公眾造成的創(chuàng )傷，重塑企業(yè)形象。

　　三、結語(yǔ)

　　總之，企業(yè)應該認清危機公關(guān)的真正本質(zhì)，端正對危機公關(guān)的態(tài)度，利用危機公關(guān)幫助企業(yè)順利度過(guò)危機，并為以后的發(fā)展道路奠定良好基礎。危機公關(guān)并不是萬(wàn)能之策，并不能解決任何問(wèn)題，危機公關(guān)只能盡可能地減少企業(yè)損失，也有其觸摸不到的區域，如國家宏觀(guān)調控、政策性調整、法律約束等。此外，企業(yè)要明白危機公關(guān)以“誠信”、“講真話(huà)”為第一原則，要盡一切努力，滿(mǎn)足受害者需求，消除不良影響。

危機公關(guān)處理方案3

　　伴隨媒體環(huán)境的變化，現代企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機的風(fēng)險也在驟然增大：比如經(jīng)久不息的富士康企業(yè)員工自殺事件，使得該企業(yè)始終處于被動(dòng)"救火"的劣勢，給公眾留下了長(cháng)久的不良印象；今年央視3.15晚會(huì )中曝光了蘋(píng)果產(chǎn)品國內售后與國際雙重標準；周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假，添加廉價(jià)金屬；江淮同悅汽車(chē)使用廉價(jià)鋼板，不斷腐蝕造成車(chē)身腐爛；"大眾"汽車(chē)DSG變速器故障頻發(fā)等，一夜之間，惡名天下皆知。面對公關(guān)危機，現代企業(yè)表現大多力不從心，現代企業(yè)公關(guān)危機管理模式呼之欲出�，F代企業(yè)公關(guān)危機是指企業(yè)組織因其內外部的不利因素而導致的社會(huì )公眾對該企業(yè)組織的信譽(yù)懷疑或信任坍塌�，F代企業(yè)公關(guān)危機管理模式包括企業(yè)公關(guān)危機預防模式和企業(yè)公關(guān)危機事件處理模式兩個(gè)方面：

　　一、現代企業(yè)公關(guān)危機預防管理模式

　　現代企業(yè)公關(guān)危機預防是指企業(yè)對其公關(guān)危機隱患及其發(fā)展趨勢進(jìn)行監測、診斷與預控的一種危機管理活動(dòng)�，F代企業(yè)公關(guān)危機預防管理模式由企業(yè)公關(guān)危機預警分析模式和企業(yè)公關(guān)危機預防對策模式構成。

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)公關(guān)危機預警分析模式――內外兼顧，面面俱到

　　企業(yè)公關(guān)危機預警分析，是對企業(yè)公關(guān)危機跡象進(jìn)行監測、識別、診斷與評價(jià)，并由此作出警示的管理活動(dòng)。企業(yè)公關(guān)危機預警分析時(shí)采取"內外兼顧，面面俱到"的模式，在企業(yè)內部，預警對象包括企業(yè)的領(lǐng)導者、公關(guān)人員和全體員工，預警的目的是引起他們對危機的了解和重視，以便于他們做好必要的應對準備。在企業(yè)外部，預警的對象是與可能出現的危機密切相關(guān)的公眾，預警的目的是通告他們危機信息，以便于他們及時(shí)離開(kāi)危機險境，有效避開(kāi)危機危害。

　�。ǘ�）企業(yè)公共危機預防對策模式――監測識別，論斷評估，多重準備

　　1.公關(guān)危機監測與識別

　　公關(guān)危機監測是指對企業(yè)公關(guān)系統中己經(jīng)或可能出現的危機跡象進(jìn)行監視和預測，收集各種反映危機跡象的信息、信號。根據不同企業(yè)的具體情況，把最可能引發(fā)危機的影響因素或最可能出現危機的實(shí)踐領(lǐng)域作為重點(diǎn)監測對象，對大量的監測信息進(jìn)行整理、分類(lèi)、存儲，建立監測信息檔案，形成系統有序的監測信息成果。公關(guān)危機識別是指根據監測收集到的危機跡象有關(guān)信息，在比較分析的基礎上，判斷危機的實(shí)際存在狀態(tài)。公關(guān)危機識別必須在把握通用的公關(guān)狀態(tài)識別指標和專(zhuān)用的公關(guān)危機狀態(tài)識別指標的基礎上，進(jìn)行綜合分析，反復研究，多方判斷，對公關(guān)危機跡象識別進(jìn)行性質(zhì)方面和數量方面準確有效的描述。

　　2.公關(guān)危機診斷與評估

　　公關(guān)危機診斷是指對己被識別的公關(guān)危機跡象進(jìn)行基本成因分析和發(fā)展趨勢預測，為危機預控提供依據，必須深入、具體、客觀(guān)地分析危機產(chǎn)生的原因，運用科學(xué)的方法進(jìn)行趨勢預測，以保證預測結論準確有效。公關(guān)危機評估就是對公關(guān)危機發(fā)生的可能性的大小和公關(guān)危機造成的潛在影響進(jìn)行衡量，使公關(guān)危機管理者更全面、更準確地預測和管理公關(guān)危機跡象。

　　3.公關(guān)危機多重準備

　　一是做好思想準備，每一個(gè)員工都要從思想上做好應對各種公關(guān)危機的準備，具有高度的"防火"意識。二是做好組織準備，設置危機管理機構，建立危機管理制度，訓練危機應急隊伍。三是做好條件準備：危機管理經(jīng)費的準備，危機管理設施的準備，危機管理信息資料的準備。"防患于未然"意義深遠。

　　二、現代企業(yè)公關(guān)危機處理模式

　　現代企業(yè)公關(guān)危機處理是指企業(yè)針對由非常性因素引發(fā)的公關(guān)危機事件，采取有效措施，做出妥善處理，以維護企業(yè)的良好形象，改善企業(yè)公關(guān)狀態(tài)的運作過(guò)程。

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)公關(guān)危機處理的程序模式

　　1.第一步――迅速反應，即刻行動(dòng)

　　企業(yè)公關(guān)危機一旦出現，企業(yè)就應對其做出反應：要成立危機處理的臨時(shí)專(zhuān)門(mén)機構，采取各種果斷措施，迅速做好重點(diǎn)公眾的隔離和財產(chǎn)的隔離，控制危機蔓延態(tài)勢，努力使公關(guān)危機所造成的損失降低到最低程度。

　　2.第二步――調查分析，積極處置

　　通過(guò)調查情況，收集信息，掌握危機事件的各個(gè)方面，及時(shí)會(huì )同有關(guān)職能部門(mén)，進(jìn)行分析、決策，針對不同公眾確立相應的對策，制定消除危機事件影響的公關(guān)方案，并積極組織力量，實(shí)施初步既定的消除危機方案，以高效率的工作風(fēng)格贏(yíng)得公眾的.信任。

　　3.第三步――總結分析，重塑形象

　　企業(yè)公關(guān)危機得到處置，并不等于企業(yè)公關(guān)危機處理結柬，企業(yè)公關(guān)危機處理還要進(jìn)入重建企業(yè)良好形象的營(yíng)運階段，只有當企業(yè)形象重新得到建立，才談得上轉"危"為"安"。為此要確立重建企業(yè)良好形象的明確目標，采取建立良好企業(yè)形象的有效措施，從本質(zhì)上改變公眾對企業(yè)組織的不良印象。

　�。ǘ�）企業(yè)公關(guān)危機處理的策略模式

　　企業(yè)公關(guān)危機處理的策略是指具體進(jìn)行企業(yè)危機處理所須采取的對策與方式及其相應的原則規范。它主要包括如下模式：

　　1.態(tài)度模式――主動(dòng)出擊。無(wú)論面對的是何種性質(zhì)、何種類(lèi)型、何種起因的危機事件，企業(yè)都應主動(dòng)承擔義務(wù)，積極進(jìn)行處理，即使起因在受害者一方，也應首先消除危機事件所造成的直接危害，以積極的態(tài)度去贏(yíng)得時(shí)間，以正確的措施去贏(yíng)得公眾，創(chuàng )造妥善處理危機的良好氛圍。

　　2.心理模式――以情動(dòng)人。在危機事件中，公眾除了利益抗爭外，還存在強烈的心理怨怒，因此在處理中企業(yè)不僅要解決直接的表面的利益問(wèn)題，而且要根據人的心理特點(diǎn)，采取恰當的心理情誼策略，彌補、強化企業(yè)組織與公眾的情感關(guān)系。

　　3.溝通模式――借"媒"而行。危機發(fā)生后企業(yè)要如實(shí)地與公眾溝通，并主動(dòng)地與新聞媒介取得聯(lián)系，公開(kāi)事實(shí)真相。在整個(gè)溝通過(guò)程中一要統一宣傳口徑，給公眾留下企業(yè)是團結誠懇的美好印象；同時(shí)要充分顯露有關(guān)危機事件及其處理的信息，不要有所取舍，更不要隱瞞或歪曲。

　　4.思維模式――追求創(chuàng )意。處理公關(guān)危機要充分發(fā)揮創(chuàng )造性，以智求新，以新求變，以變求同，以同取勝。

　　5.戰略模式――志存高遠。企業(yè)公關(guān)危機處理要著(zhù)眼于當前企業(yè)公關(guān)危機事件本身的處理，又要著(zhù)眼于企業(yè)組織良好公關(guān)形象的塑造。不能頭痛醫頭、腳痛醫腳，也不能視野狹窄、鼠目寸光，而應從全面的、整體的、未來(lái)的、創(chuàng )新的高度進(jìn)行企業(yè)公關(guān)危機事件的處理，變公關(guān)危機為公關(guān)機遇，努力取得多重效果和長(cháng)期效益。

危機公關(guān)處理方案4

　　一、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境對企業(yè)危機公關(guān)的影響

　　鑒于互聯(lián)網(wǎng)本身存在與傳統媒體差異較大的特點(diǎn)，也就使得危機公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)生了新的特點(diǎn)。只有明確了解互聯(lián)網(wǎng)對危機公關(guān)的正面與負面影響，才能對企業(yè)的危機公關(guān)做出最合理的決策。而互聯(lián)網(wǎng)的新特點(diǎn)對企業(yè)危機公關(guān)的影響具有兩面性：利用得好，將使企業(yè)更好的規避危機風(fēng)險；利用不好，則會(huì )使企業(yè)一蹶不振。

　　1.公眾的廣泛參與擴大了危機

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現強化了公眾的表達意識，極大的調動(dòng)了公眾參與社會(huì )事物的積極性。同時(shí)還有可能使大量的非公眾人群向公眾人群轉變（非公眾即公關(guān)學(xué)中的對企業(yè)沒(méi)有任何利害關(guān)系的人群，但是由于互聯(lián)網(wǎng)為他們提供了自由交流的平臺，他們的參與的積極性空前高漲，從而轉變?yōu)楣�眾）。使企業(yè)危機擴大。一方面，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )公眾可以主動(dòng)參與討論，尋找意見(jiàn)的統一的戰線(xiàn)，一些小事情可以演變成難以控制的危機。另一方面，網(wǎng)絡(luò )公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò )直接的表達各種意見(jiàn)和情感，對已在危機中的企業(yè)質(zhì)詢(xún)、譴責甚至攻擊。不滿(mǎn)的情緒會(huì )迅速的感染他人，使已發(fā)生的危機進(jìn)一步放大，擴散和惡化。

　　2.信息的重復性使危機延續時(shí)間增長(cháng)

　　由于互聯(lián)的信息不像傳統媒體那樣單一傳播，報紙看過(guò)了也許就扔了，忘記了。但是在互聯(lián)網(wǎng)下，任何人只要喜歡，都可以在互聯(lián)網(wǎng)里尋找到以往的企業(yè)危機事件。例如，當人們想要買(mǎi)奔馳轎車(chē)時(shí)，必然會(huì )在網(wǎng)上尋找有關(guān)大奔的信息，來(lái)加深自己對該產(chǎn)品的了解，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的一系列鏈接，必然會(huì )發(fā)現了“砸奔事件”信息。這樣無(wú)疑會(huì )使他們產(chǎn)生心理陰影。從而改變購買(mǎi)的決策。所以信息的多次重復性傳播，迫使企業(yè)必須在危機結束后的很長(cháng)一段時(shí)間內，繼續關(guān)注網(wǎng)絡(luò )上關(guān)于危機事件的報道。因此，盡管危機可能早已結束，但是對企業(yè)造成的負面影響仍可能在不斷的復制傳播，從而誤導到一些不知情的公眾，造成危機的卷土重來(lái)。引起又一次危機的開(kāi)始。麥當勞的署條危機就是這一類(lèi)型的經(jīng)典案例。

　　3.信息的傳播速度加快減少了企業(yè)的危機反應時(shí)間

　　眾所周知，在危機處理過(guò)程中，時(shí)間是危機公關(guān)成功與否的重要的因素之一，在傳統媒體占壟斷地位的時(shí)代，危機的局部性特征明顯，人們或許半年以后才知道原來(lái)某某省的某企業(yè)發(fā)生過(guò)假產(chǎn)品事件。但是在互聯(lián)網(wǎng)上，幾秒的時(shí)間可以讓遠在國外的潛在客戶(hù)知道該危機事件。由于互聯(lián)網(wǎng)的幫助，公眾更快的了解到事件，大大減少了留給企業(yè)的危機放映時(shí)間。使得危機管理工作更加的復雜與困難。使地區性的危機很快久演變成全國性甚至全球性。

　　4.過(guò)大的信息容量影響決策者的判斷

　　科學(xué)的決策往往需要信息的輔佐。在網(wǎng)絡(luò )信息時(shí)代，企業(yè)的決策面臨的.問(wèn)題將不是信息的閉塞和稀少，而是如何解決信息的過(guò)量問(wèn)題。一方面，網(wǎng)上匯集了不同渠道的各種信息，真假難辨，使得信息處理小組對信息的收集和分析工作變得更加困難。因此加重決策者在取舍方案時(shí)的困難，導致他們陷入誤區，產(chǎn)生盲目的決策。另一方面，網(wǎng)絡(luò )信息的過(guò)量帶有個(gè)人感情色彩的加重。這些公眾反饋信息有的甚至大相徑庭，事件的本身就是有人支持有人反對，這些混亂的消息會(huì )使信息收集小組疲與分辨，而對信息中可能存在的夸張成份，也將干擾小組的決策活動(dòng)，導致決策者的貿然行動(dòng)，而決策一旦產(chǎn)生了失誤，將使危機升溫更快，加大了危機的解決難度。

　　二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的危機公關(guān)解決方案

　　面對信息傳播方式的變革，企業(yè)危機公關(guān)工作遇到了巨大的挑戰，調整、改進(jìn)危機公關(guān)工作，加強對危機事件是的事前、事中、事后處理是企業(yè)求的生存和發(fā)展的必由之路。本文撇開(kāi)了傳統媒介與網(wǎng)絡(luò )媒介下都要注意的一些問(wèn)題，如對待危機的態(tài)度問(wèn)題，危機的隔離問(wèn)題，只針對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的特點(diǎn)來(lái)探討其解決方案。

　　1.加強危機事前管理

　　加強危機前的管理，可以及早發(fā)現危機潛在因素，并且采用相應的方式消除這些因素，把危機化解在萌芽階段。未雨綢繆，是企業(yè)解決危機最經(jīng)濟、最有效的手斷。所有的危機公關(guān)最好的解決方法就是有良好的預測與控制方案，避免危機的發(fā)生。企業(yè)需要通過(guò)研究發(fā)現可能引發(fā)危機事件的線(xiàn)索與因素，估計可能遇到的問(wèn)題，及事件的突發(fā)后的程度與方向，從而制定各種可供選擇的應變措施。換言之，危機公關(guān)的最重要原則就是要厚積薄發(fā)，以不變應萬(wàn)變。

　�。�1）建立公關(guān)信息系統

　　面對網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的信息爆炸，企業(yè)建立起公關(guān)信息系統，是企業(yè)戰略的重要組成部分。建立信息公關(guān)系統不僅可以更好的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )對危機處理的正面影響，而且可以克制其負面的影響。企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)監控各類(lèi)行業(yè)、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站上的信息，通過(guò)對信息的分類(lèi)評估，尤其是當發(fā)現不利于企業(yè)的輿論，能夠馬上采取相應的手段進(jìn)行溝通，消除誤解，維護企業(yè)的形象。在危機發(fā)生后，信息系統也能對相關(guān)消息進(jìn)行分類(lèi)排序，分析各類(lèi)信息對危機處理效果的影響，抓住主要矛盾，使后期的行動(dòng)有的放矢。在事后，企業(yè)如果擁有信息系統，也能夠對該事件綜合評價(jià)，分析危機的重復性發(fā)生的可能，避免再次發(fā)生，并能將該事件放入公司的公關(guān)資料庫，對以后工作的開(kāi)展起到借鑒和指導的作用。

　�。�2）培養企業(yè)網(wǎng)絡(luò )公關(guān)人員，建立機制，專(zhuān)人負責

　　公關(guān)人員是公關(guān)危機處理的主體，要想更好的通過(guò)網(wǎng)絡(luò )處理危機，必須培養一批具備良好網(wǎng)絡(luò )素質(zhì)和基本的計算機知識的公關(guān)人員，一旦網(wǎng)絡(luò )危機發(fā)生，他們便能很快的投入到網(wǎng)絡(luò )公關(guān)的工作中去，這些公關(guān)人員要掌握基本的網(wǎng)絡(luò )禮儀，并能熟練的操作電腦網(wǎng)絡(luò )來(lái)收集信息與交流。能熟練的使用WEB，E-MAIL，BBS，NEWROUP等工具，熟悉網(wǎng)絡(luò )心理學(xué)。只有事前培養了可用的企業(yè)網(wǎng)絡(luò )公關(guān)人員，才能在危機到來(lái)時(shí)臨危不亂，做到專(zhuān)人專(zhuān)事的負責。

　　2.危機的事中控制

　�。�1）主戰場(chǎng)的開(kāi)辟與推廣

　　在網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行危機公關(guān)，重中之重是建立完備的危機公關(guān)網(wǎng)上新聞中心的主戰場(chǎng)。主戰場(chǎng)的開(kāi)辟可以使企業(yè)在被動(dòng)的危機中爭取到主動(dòng)。在內容上，至少應該包括危機的概述，公司聲明，危機新聞稿等，在頁(yè)面設計安排上，盡量注意色彩及用詞的平和性。同時(shí)注意交互性問(wèn)題和線(xiàn)上和線(xiàn)下的互動(dòng)。最后也是最關(guān)鍵的對外推廣工作，危機當頭，各種適當的對外網(wǎng)絡(luò )推廣都是必要的。利用主戰場(chǎng)，如自己公司的主頁(yè)，還能夠坐問(wèn)卷調查等工作，對企業(yè)信息的收集也是很有意義的。主戰場(chǎng)的設立還能使信息能夠更快的傳送到公眾手中，避免了公共沒(méi)有可靠的信息源而產(chǎn)生了誤解和猜想，減少流言的產(chǎn)生。

　�。�2）流言控制

　　對于網(wǎng)絡(luò )時(shí)代下的危機公關(guān)，要從細節著(zhù)手。所以不能輕視網(wǎng)絡(luò )中流言可以波及的后果，關(guān)注網(wǎng)絡(luò )上口碑的乘數效應、網(wǎng)絡(luò )編輯等草根力量；要防止網(wǎng)絡(luò )上危機的“非典”效應（小報新聞迅速上升為全國新聞）、“滾雪球”效應（不斷衍生新的報道）、“野草”效應（網(wǎng)上的負面報道無(wú)法根除）。在對流言控制上，我們要做到早發(fā)現，早預防。公關(guān)人員應該在最短的時(shí)間內找到流言產(chǎn)生的根源地與流言產(chǎn)生的途徑，對其嚴密控制。尋找流言的突破口，拆穿流言。同時(shí)流言控制的一個(gè)要領(lǐng)是要建立唯一可信的信息來(lái)源，阻止公眾因為沒(méi)有可信信息而受流言感染，進(jìn)一步擴大流言范圍。主戰場(chǎng)的建立，即自己的網(wǎng)上新聞中心，就可以為企業(yè)提供一個(gè)可靠的信息來(lái)源站！正如盛大收購新浪事件，早在nauseas開(kāi)市前，就傳出流言，盛大要收購新浪，導致新浪股價(jià)降低，被盛大收購了20%的股權。但是新浪公司很快的建立其自己的信息來(lái)源，在自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站毫步避諱的全程跟蹤報道盛大收購新浪事件。遏制流言，阻止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，穩住了股民的心，并成功實(shí)施毒丸計劃，成功的實(shí)施了反擊戰，最終導致盛大收購計劃失敗。

　�。�3）整合資源運用

　　在網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代下的企業(yè)危機公關(guān)，要善于整合各種資源，不僅要關(guān)注大型門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、還應關(guān)注社區類(lèi)的網(wǎng)站、目標客戶(hù)聚集的地方網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)性網(wǎng)站和傳統有影響力媒體的網(wǎng)站，注意搜索類(lèi)網(wǎng)站的力量；不僅要加強與傳統新聞媒體的溝通，還應與網(wǎng)絡(luò )媒體溝通；不僅要關(guān)注新聞類(lèi)的資訊傳播，還應關(guān)注虛擬社區、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友和版主的狀況。除加強與媒體、消費者溝通外，還要加強與政府相關(guān)單位及權威機構及專(zhuān)家、協(xié)會(huì )的溝通。因為只有借助于政府、協(xié)會(huì )或專(zhuān)家，得到他們的認可，公眾才會(huì )覺(jué)得這是可信的。同時(shí)還要積極與公司董事及股東、渠道、經(jīng)銷(xiāo)商溝通，獲得他們的理解，維護他們的利益。還有重要的一點(diǎn)是，要與自己的員工溝通，獲得員工的理解，因為每個(gè)員工都可以代表公司。通過(guò)溝通可消除消費者的恐懼從而快速解除危機。只有多方位的，整合利用好企業(yè)的資源，才能在危機來(lái)臨時(shí)，打出一組漂亮的組合拳，才能更好的、更有效的化解網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的企業(yè)危機。

　　3.事后反饋

　　危機的事后管理同樣重要，尤其是在毫無(wú)阻礙的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，危機卷土重來(lái)的可能性也大大加強。因此危機的事后管理是整個(gè)危機管理中一個(gè)重要的環(huán)節，絕不能掉以輕心，一旦該環(huán)節被忽視，企業(yè)之前所做的種種就有可能都白做了，因此危機事后企業(yè)還應該加強對事件的追蹤和監控，可以充分利用搜索引擎等工具，在網(wǎng)上尋找是否還存在著(zhù)對企業(yè)不利的信息，了解事件的最新動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現危機有死灰復燃的跡象就要加以控制。同時(shí)企業(yè)要利用好資源整合工具，加強與傳統媒體的關(guān)系，利用傳統媒體來(lái)制造有利企業(yè)的信息，來(lái)引導公眾心理，從而減少在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的危機。并且企業(yè)要做好對本次危機的評價(jià)的工作，并且將其列入自己企業(yè)危機事件的數據庫，完善企業(yè)的公關(guān)信息系統，作為前車(chē)之鑒。

　　總之，在新的經(jīng)濟環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)給企業(yè)的公關(guān)人員提出了一個(gè)新的難題。只有以最真誠的態(tài)度來(lái)面對公眾，未雨綢繆，做好事前預防，事中控制，事后反饋，才能避免在網(wǎng)絡(luò )危機中一撅不振。

危機公關(guān)處理方案5

　　一、危機公關(guān)的一般處理方案

　�。ㄒ唬┙M織內部對策

　　1、迅速成立處理危機事件的專(zhuān)門(mén)機構。假如企業(yè)已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個(gè)專(zhuān)門(mén)小組的領(lǐng)導應由企業(yè)負責人擔任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機構，匯同各有關(guān)職能部門(mén)的人員組成一個(gè)有權威性、有效率的工作班子。

　　2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專(zhuān)門(mén)機構，應迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機事件的類(lèi)型、特點(diǎn)，確認有關(guān)的公眾對象。

　　3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

　　4、急需援助的部門(mén)，共同參加急救。

　　5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協(xié)同行動(dòng)。

　　6、向傳媒人士、社區意見(jiàn)領(lǐng)袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的'措施。

　　7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進(jìn)行救護工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿(mǎn)足其受害者家屬的探視或要求。

　　8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機事件，應不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗。通知有關(guān)部門(mén)立即停止出售這類(lèi)產(chǎn)品。

　　9、調查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估。

　　10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關(guān)各方。

　�。ǘ�）受害者對策

　　1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔相應的責任。

　　2、耐心而冷靜地聽(tīng)取受害渚的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)。

　　3、了解、確認和制定有關(guān)賠償損失的文件規定與處理原則。

　　4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場(chǎng)追究。

　　5、企業(yè)應避免出現為自己辯護的言辭。

　　6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實(shí)施。

　　7、應由專(zhuān)人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

　　8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

　　9、在處理危機事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

　�。ㄈ�）新聞媒介對策

　　1、向新聞界公布危機事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

　　2、成立記者接待機構，專(zhuān)人負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪(fǎng)，向記者提供權威的。

　　3、為了避免報道失實(shí)，向記者提供的資料應盡可能采用書(shū)面形式。介紹危機事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。

　　4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

　　5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

　　6、對新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無(wú)可奉告”，而應說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。

　　7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

　　8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀(guān)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

　　9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

　　10、當記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報道時(shí)，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪(fǎng)，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應注意避免產(chǎn)生敵意。

危機公關(guān)處理方案6

　　我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，市場(chǎng)競爭日益激烈，行業(yè)危機、產(chǎn)品危機、服務(wù)危機等困擾著(zhù)所有企業(yè)，企業(yè)出現的危機事件也越來(lái)越受到輿論和公眾的關(guān)注，“危機”中既包含“�！�，即危難和危險，也包含“機”，即機遇和時(shí)機，危機的機遇性和危險性是并存的，正如古語(yǔ)所言“禍兮福所倚，福兮禍所伏”。本文通過(guò)闡述危機公關(guān)的概念、危機公關(guān)的5S原則，運用危機公關(guān)的5S原則分析達芬奇家居危機公關(guān)中存在的問(wèn)題，提出企業(yè)進(jìn)行危機公關(guān)的對策，幫助企業(yè)運用危機公關(guān)的5S原則化危機為契機。

　　一、危機公關(guān)的概念

　　危機公關(guān)指應對危機的有關(guān)機制，企業(yè)為了避免或減輕因管理不善、同行競爭、文化差異、外界特殊事件等因素的影響，主動(dòng)采取的一系列管理措施和應對策略，包括消除影響、恢復形象等。

　　二、危機公關(guān)5S原則

　　1.承擔責任原則（Shoulder the Matter）

　　企業(yè)危機發(fā)生后，公眾首先會(huì )關(guān)心自己的實(shí)際利益是否受到損害，心理能否得到同情和安慰，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，積極處理問(wèn)題的態(tài)度至關(guān)重要，企業(yè)應該主動(dòng)承擔責任，不企圖推卸、轉嫁責任。

　　2.真誠溝通原則（Sincerity）

　　真誠指誠意、誠懇、誠實(shí)。企業(yè)不應存有企圖蒙混過(guò)關(guān)的僥幸心理，一切以消費者的利益為重，在事件發(fā)生的第一時(shí)間，站在受害者的立場(chǎng)上通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，說(shuō)明情況，贏(yíng)得公眾的理解和信任。

　　3.速度第一原則（Speed）

　　危機公關(guān)處理的黃金時(shí)間是48小時(shí)內，因為在危機出現的最初12-24小時(shí)內，謠言和猜測會(huì )像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。等待和拖延會(huì )加劇消費者的對企業(yè)的不信任，公司必須當機立斷，采取行動(dòng)阻止危機的影響范圍。

　　4.系統運行原則（System）

　　在進(jìn)行危機管理時(shí)切忌顧此失彼。企業(yè)高層應鎮定自若，組織由高層領(lǐng)導和公關(guān)部成員構成的危機公關(guān)小組，從企業(yè)全局和發(fā)展戰略做出統籌安排，并付諸實(shí)施。

　　5.權威證實(shí)原則（Standard）

　　借助具有權威的第三方的影響力，使消費者解除對企業(yè)的警戒心理，重獲消費者的信任。

　　三、運用危機公關(guān)5S原則分析達芬奇危機公關(guān)的五大敗筆

　　達芬奇家居曾為亞洲規模最大、檔次最高的家具和室內裝飾用品零售商，20xx年7月被央視“每周質(zhì)量報告”曝光其冒充進(jìn)口品牌，質(zhì)量不達標。達芬奇危機公關(guān)主要有以下五大敗筆：

　　1.不主動(dòng)承擔責任

　　達芬奇家居被央視曝光后，企業(yè)質(zhì)疑媒體的報道，但又拿不出對企業(yè)有利的相關(guān)證據，達芬奇在媒體新聞會(huì )上拒不承認錯誤，面對媒體的質(zhì)疑始終不正面回答，企圖通過(guò)訴說(shuō)自己的創(chuàng )業(yè)史來(lái)博取同情和諒解。

　　2.缺乏真誠溝通

　　消費者和媒體需要企業(yè)真誠的態(tài)度，希望企業(yè)不要試圖隱瞞事實(shí)。達芬奇潘總在新聞會(huì )上沒(méi)有向消費者和媒體公布一個(gè)確切的'回復和補償措施。危機發(fā)生8天后才在企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)表“致消費者的公開(kāi)道歉信”。

　　3.應對危機的反應速度慢

　　危機爆發(fā)當天，達芬奇曾在官網(wǎng)上發(fā)表了“申明”和“致達芬奇所有客戶(hù)書(shū)”，官網(wǎng)上除了提到準備召開(kāi)新聞以外，沒(méi)有公布事件處理程序等實(shí)質(zhì)性的內容。危機發(fā)生的第三天才召開(kāi)新聞會(huì )，時(shí)間上錯過(guò)了危機公關(guān)的黃金48小時(shí)。

　　4.沒(méi)有應對危機公關(guān)的團隊

　　達芬奇內部沒(méi)有建立危機反應機制，新聞會(huì )缺乏準備，達芬奇缺乏公關(guān)危機處理團隊，沒(méi)有在第一時(shí)間分析出現問(wèn)題的源頭，確定應對措施和解決方案。

　　5.缺乏權威的幫助

　　達芬奇邀請一些看似國外家居品牌的負責人到現場(chǎng)壓場(chǎng)，但是他們的出現并不能解決達芬奇家居非進(jìn)口品牌的實(shí)情，也不能抹平達芬奇家居欺騙消費者的事實(shí)。

　　四、運用危機公關(guān)5S原則提出達芬奇危機公關(guān)的對策

　　縱觀(guān)中國的品牌，穿著(zhù)外國羊皮的企業(yè)充斥到各個(gè)領(lǐng)域，達芬奇只是冰山一角，與其曝光一個(gè)企業(yè)打垮一個(gè)企業(yè)，不如完善國家法制和行業(yè)監管，眾多企業(yè)應從中吸取教訓，達芬奇也以此為轉折，通過(guò)危機公關(guān)走上貨真價(jià)實(shí)、公平競爭的經(jīng)營(yíng)道路上。

　　首先，企業(yè)應對危機的反應速度要快，不管企業(yè)是否有錯都需要立即誠懇道歉，安撫消費者和大眾的情緒。其次，第一時(shí)間組織公司管理層、行業(yè)協(xié)會(huì )、國外供貨商、經(jīng)銷(xiāo)商、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家等分析出現問(wèn)題的源頭，確定解決方案，立即召開(kāi)新聞會(huì )。新聞會(huì )上實(shí)事求是地公開(kāi)事件緣由，追溯事件的源頭和追究責任人的責任。公布合理的退、換貨，賠償方案來(lái)挽回消費者的信任危機。如果央視曝光內容有誤，新聞會(huì )上也應該首先感謝媒體的監督和消費者對企業(yè)的支持，拿出證據證明企業(yè)的清白，做出合理解釋?zhuān)�提出加強質(zhì)量監控的方案，杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生。再次，一方面實(shí)施新聞會(huì )公布的解決方案，主動(dòng)把解決方案的實(shí)施過(guò)程與結果同步公開(kāi)，歡迎媒體的跟蹤報道。另一方面清理賣(mài)場(chǎng)的假洋貨，與國外知名品牌簽訂正規的合同，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃，對公眾公開(kāi)國外品牌家具的具體信息，如：廠(chǎng)名、廠(chǎng)址、家具風(fēng)格、設計師名稱(chēng)等。

　　最后，通過(guò)宣傳與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)指導消費者如何辨別進(jìn)口家具的材質(zhì)與質(zhì)量。企業(yè)以此為鑒，樹(shù)立新的行業(yè)準則，因為品牌需要用誠信做支撐，用質(zhì)量來(lái)詮釋。

危機公關(guān)處理方案7

　　編號

　　執行部門(mén)監督部門(mén)考證部門(mén)

　　一、前言

　　200×年×月×日，公司接到政府主管部門(mén)通告，稱(chēng)從當日早晨起，本市多家醫院接治了大量的腹瀉患者，患者描述是由于飲用我公司的豆漿而引起的病狀，醫院方面檢查結果為食物中毒，疾病防治中心的工作人員，對我公司的早餐豆漿進(jìn)行抽樣化驗，發(fā)現了刺激消化系統的胰蛋白酶抑制物，為保證市民安全，立即封查我公司所有專(zhuān)營(yíng)店和生產(chǎn)工廠(chǎng)，對事件展開(kāi)全面調查。

　　公司第一時(shí)間進(jìn)行自檢，果然發(fā)現問(wèn)題出于負責加熱生豆漿的工人，擅自縮短了豆漿加熱時(shí)間，造成豆漿內的有害物質(zhì)不能完全消除，致使一部分飲用者出現嘔吐、腹脹、頭痛等病狀，引發(fā)事故。

　　我公司經(jīng)過(guò)多年經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)擁有專(zhuān)營(yíng)店40多家，完全占領(lǐng)了周邊市縣市場(chǎng)，去年成為本市納稅三甲，事故的發(fā)生嚴重影響公司形象。針對此危機事件，公司總經(jīng)理立即做出以下指示。

　�、僬\懇接受政府有關(guān)部門(mén)檢查整改，保持坦然態(tài)度面對媒體和公眾。

　�、诓扇「咦藨B(tài)，主動(dòng)慰問(wèn)患者，表明公司會(huì )全力配合調查，承擔應有責任。

　�、蹖ν庑麄鞅３挚趶揭恢�。

　�、苡行Э刂菩畔⒌膫鞑�，任何細小的不利信息都要進(jìn)行有效的控制，凡是不符合事實(shí)的信息都要給予迅速回應。

　　基于領(lǐng)導上述指示，公關(guān)部迅速反應，并制定了如下應急方案。

　　二、預期目標

　�、贍幦≌�府主管部門(mén)的最低處罰，將企業(yè)損失降至最小。

　�、谧柚共涣夹畔⒌臄U散，降低此事件對公司及產(chǎn)品形象的影響。

　�、巯�除患者和公眾的對立情緒，利用此事件重新樹(shù)立公司形象。

　　三、成立危機處理小組

　　立即成立由公司副總××掛帥的危機處理小組，其他成員從公司各個(gè)部門(mén)抽調，處理不同方面事務(wù)，具體職責如下表所示。

　　危機處理小組成員職責表

　　小組類(lèi)別工作內容人員數量責任人

　　組長(cháng)此次事件處理的總負責人，組織協(xié)調各項工作，并作為公司的對外發(fā)言人，應對各種來(lái)訪(fǎng)和媒體的采訪(fǎng)1副總××

　　公眾問(wèn)題組溝通患者和醫院方面，幫助應對受害公眾，接待公眾來(lái)訪(fǎng)3—5×××

　　外援活動(dòng)組組織公關(guān)的外援關(guān)系網(wǎng)，一方面負責聯(lián)系媒體，另一方面負責溝通政府相關(guān)部門(mén)2×××

　　內部控制組協(xié)調公司內部，統一思想，組織人力等1×××

　　四、危機處理措施

　　針對可能發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題及可能面對的對象，各小組成員要接受組長(cháng)的統一調配，分頭行動(dòng)。具體工作及處理措施如下。

　�。ㄒ唬┽槍ο�費者

　�、俟�眾問(wèn)題組負責在各售賣(mài)點(diǎn)張貼通知，告知市民暫時(shí)不要購買(mǎi)公司的豆漿飲品，已經(jīng)購買(mǎi)者可到公司指定地點(diǎn)退換（公司總部一樓接待處）。

　�、诹⒓丛O立專(zhuān)門(mén)的投訴退貨接待處，公眾問(wèn)題組×××培訓公司客服人員接待退換和投訴等工作，并作為責任人現場(chǎng)協(xié)助。

　�、酃�眾問(wèn)題組×××聯(lián)系指定治療醫院，組織三人立即派往市內×××醫院。

　�、芙ㄗh出現病狀消費者到指定醫院免費治療。

　�、輰φ�在治療的患者進(jìn)行慰問(wèn)，提供醫藥費，送慰問(wèn)金（金額待定）。

　�、尥ㄟ^(guò)院方聯(lián)系已經(jīng)出院的消費者，表示公司的歉意，通知盡快到我公司領(lǐng)取藥費補償和慰問(wèn)金。

　　(二)針對政府部門(mén)

　�、俟�司副總隨時(shí)準備接待衛生部門(mén)的'檢查，并向衛生部門(mén)解釋事故原因，主動(dòng)提交問(wèn)題解決方案。解決方案包括：妥善答復中毒消費者索賠要求;召回公司所有上市豆漿引品;購進(jìn)國內最先進(jìn)的質(zhì)檢設備，重新設計質(zhì)量管理制度，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量保證問(wèn)題;組織員工學(xué)習質(zhì)量管理、操作規范，重新規范操作流程;邀請政府部門(mén)專(zhuān)家定期檢查指導。

　�、谛l生部門(mén)檢查過(guò)后，公司副總立即溝通政府部門(mén)，表明企業(yè)的態(tài)度，以企業(yè)多年來(lái)守法經(jīng)營(yíng)、群眾口碑良好并且是納稅大戶(hù)為由，懇請政府保護地方產(chǎn)業(yè)，從輕處罰。

　　(三)媒體溝通

　�、偻庠�組盡快收集到市內主要電視臺、電臺、報紙負責人的聯(lián)系方式。

　�、诋斎赵凇痢镣韴笠怨�司總經(jīng)理名義發(fā)布致廣大市民信，草擬內容包括：向廣大市民表示深深的歉意，辜負了許多年來(lái)市民對我們的呵護與關(guān)愛(ài);向市民公布公司解決問(wèn)題的辦法，并強調企業(yè)“視質(zhì)量如生命，視客戶(hù)如上帝”的理念;向市民講解豆漿中毒的原因及出現的癥狀，解除市民心中的恐慌;歡迎市民參加公司組織的參觀(guān)工廠(chǎng)活動(dòng)，并贈送新產(chǎn)品品嘗。

　�、弁庠�組每天保持與各種媒體的聯(lián)系，取得新聞媒體動(dòng)向，盡量減少負面新聞報道。

　�。ㄋ模┽槍�內部公眾

　�、賰炔靠刂平M負責組織人力，協(xié)調各部門(mén)增派人力以滿(mǎn)足公關(guān)小組的臨時(shí)需要。

　�、诋斎�10：00由內部控制組×××主持召開(kāi)員工大會(huì )，會(huì )議內容包括：向所有員工公布事故的真實(shí)情況和公司的解決辦法，以杜絕謠言;要求員工統一口徑應對可能出現的各種質(zhì)疑;強調質(zhì)量的重要性，進(jìn)一步加強員工的質(zhì)量意識。

　�、奂皶r(shí)通過(guò)公司網(wǎng)站等渠道傳遞事件發(fā)展進(jìn)程及公司所采取的措施，以穩定員工情緒。

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