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商場(chǎng)客服專(zhuān)員崗位職責（通用10篇）
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，崗位職責對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，一份完整的崗位職責應該包括部門(mén)名稱(chēng)、直接上級、下屬部門(mén)、管理權限、管理職能、主要職責等。那么什么樣的崗位職責才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的商場(chǎng)客服專(zhuān)員崗位職責，僅供參考，歡迎大家閱讀。
商場(chǎng)客服專(zhuān)員崗位職責 1
一、客戶(hù)資料管理
1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃能否實(shí)現�？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理�？头䦟�(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3.資料處理�？头鞴馨凑肇撠熆蛻�(hù)數量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員�？头䦟�(zhuān)員負責的客戶(hù)，應在一周內與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)
客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時(shí)補救和調整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪(fǎng)流程：從客戶(hù)檔案中提取需要統一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料，統計整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》（此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體），最后分析結果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪(fǎng)內容：
1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；
2.特定時(shí)期內可作特色回訪(fǎng)（如節日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）
3.友情提醒客戶(hù)續卡或升級為其他消費卡
注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，內容不宜過(guò)多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶(hù)投訴的規范性和效率性，形成閉環(huán)的`管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結果，處理后有回訪(fǎng)；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客
投訴解決策略：
1.渠道短
2.代價(jià)平
3.速度快
4.認識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關(guān)系。
四、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對銷(xiāo)售成功與否起著(zhù)重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
商場(chǎng)客服專(zhuān)員崗位職責 2
1.協(xié)助項目總經(jīng)理制定年度部門(mén)預算及把控全年預算的執行.
2.制定井完普客服中心工作流程，商品質(zhì)量投訴流程，服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境設施投訴流程.
3.監督客服人員對顧客的`各項服務(wù)工作
4.解決客服人員未能處理的各項顧客投訴以及銷(xiāo)售服務(wù)中遇到的問(wèn)題.檢查顧客投訴記錄的跟蹤情況.
5.制定并完善(租戶(hù)管理手冊)(租戶(hù)營(yíng)業(yè)員管理手冊>;(對部分項目適用)
6.市核每日商戶(hù)銷(xiāo)估額的匯總數據.(對部分項目適用)
7.制定年度消費者調查制度和問(wèn)卷.
8.組織年度消費者調查，并總結調查結果供各業(yè)務(wù)部門(mén)參考，以適時(shí)調整優(yōu)化購物中心各項工作.
9.建立月度客服，租尸店長(cháng)培訓制度及培訓內容，開(kāi)結合現場(chǎng)指導，外部培訓，幫助下屬學(xué)習和解決問(wèn)題，提高員工專(zhuān)業(yè)技能.
10.接待各政府部門(mén)工作的檢查
任職要求:
1.最低學(xué)歷資格:全日制大學(xué)本科(碩士以上學(xué)歷優(yōu)先，有海外留學(xué)經(jīng)驗優(yōu)先).
2.相關(guān)商場(chǎng)客服經(jīng)驗3年以上;
3.所需的專(zhuān)業(yè)知識及證書(shū):英語(yǔ)良好，會(huì )粵語(yǔ)，日語(yǔ)或其他小語(yǔ)種優(yōu)先.
4.個(gè)人素質(zhì)要求:具有較強的人際溝通協(xié)調能力，執行能力，工作負責，能承受較大壓力
商場(chǎng)客服專(zhuān)員崗位職責 3
1、負責商場(chǎng)各項活動(dòng)的接待及咨詢(xún)工作;微笑并禮貌的做好對客接待工作;
2、負責商場(chǎng)的客戶(hù)投訴，與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)溝通、處理和反饋，并對所有投訴進(jìn)行登記和追蹤;
3、接受公司領(lǐng)導及部門(mén)領(lǐng)導委派的`各項臨時(shí)性接待工作，掌握處理現場(chǎng)突發(fā)事件的能力與技巧;
4、做好各類(lèi)宣傳資料的收集、統計工作;
5、協(xié)助制定公司的公關(guān)戰略規劃，維護公共關(guān)系、整合資源，宣傳企業(yè)形象。
任職要求:
1、要求22-25周歲，身高165cm以上;
2、形象氣質(zhì)佳，踏實(shí)細心，做事條理性好，責任心強;
3、具有良好的表達及溝通能力，思維清晰，有較強的服務(wù)意識;
4、普通話(huà)標準，熱情大方，性格活潑開(kāi)朗，有親和力，善與人溝通交流;
5、具備良好的書(shū)面和口頭表達能力、社交能力、組織管理能力、自控應變能力以及創(chuàng )新能力，抗壓能力強;
6、電腦操作熟練，能熟練運用office辦公軟件;
7、請應聘者附近照一張。
商場(chǎng)客服專(zhuān)員崗位職責 4
1、有客戶(hù)接待和服務(wù)經(jīng)驗者
2、普通話(huà)標準，口齒清楚，較強的語(yǔ)言表達能力和溝通能力;
3、形象氣質(zhì)佳、良好的`服務(wù)意識、耐心和責任心，工作積極主動(dòng);
4、具備一定的市場(chǎng)分析及判斷能力，具有較強的客戶(hù)溝通談判技巧，善于分析客戶(hù);
5、善于團隊合作，工作認真，思維活躍、敢于大膽設想及良好的執行力;
6、具備較強的應變能力、較強的心理素質(zhì)，具備獨立處理緊急問(wèn)題的能力;
7、熟練使用office辦公軟件及自動(dòng)化設備，具備基本的網(wǎng)絡(luò )知識;
商場(chǎng)客服專(zhuān)員崗位職責 5
1、負責顧客接待、導購、咨詢(xún)工作；
2、負責顧客投訴的接待、處理以及顧客投訴內容、反饋信息的`整理歸檔工作；
3、負責顧客服務(wù)項目、服務(wù)設施的正常運轉，保證在營(yíng)業(yè)期間為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
4、負責VIP卡的辦理、升級、積分兌現等相關(guān)工作；
5、負責會(huì )員活動(dòng)禮品管理及發(fā)放工作；
6、負責會(huì )員的活動(dòng)的現場(chǎng)執行及協(xié)調工作；
7、負責商場(chǎng)播音工作及播音設施的管理；
8、及時(shí)完成領(lǐng)導交付的其他工作事項。
商場(chǎng)客服專(zhuān)員崗位職責 6
1、負責來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)及租戶(hù)的日常咨詢(xún)工作、重要客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)接待工作；
2、配合協(xié)助租戶(hù)重要接待工作，公司內外及政府來(lái)訪(fǎng)參觀(guān)接待工作；
3、負責執行公司重要會(huì )議的會(huì )務(wù)工作，協(xié)助租戶(hù)的重要會(huì )議協(xié)調工作；
4、負責受理來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)及租戶(hù)的`投訴工作；
5、負責反饋投訴工作的受理情況，登記來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)及租戶(hù)投訴及投訴受理情況；"
6、負責租戶(hù)日常報修工作，跟進(jìn)及反饋租戶(hù)保修處理情況，登記租戶(hù)報修及維修執行情況；
7、負責租戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作；
商場(chǎng)客服專(zhuān)員崗位職責 7
1、有客戶(hù)接待和服務(wù)經(jīng)驗者
2、普通話(huà)標準，口齒清楚，較強的語(yǔ)言表達能力和溝通能力;
3、形象氣質(zhì)佳、良好的'服務(wù)意識、耐心和責任心，工作積極主動(dòng);
4、具備一定的市場(chǎng)分析及判斷能力，具有較強的客戶(hù)溝通談判技巧，善于分析客戶(hù);
5、善于團隊合作，工作認真，思維活躍、敢于大膽設想及良好的執行力;
6、具備較強的應變能力、較強的心理素質(zhì)，具備獨立處理緊急問(wèn)題的能力;
7、熟練使用office辦公軟件及自動(dòng)化設備，具備基本的網(wǎng)絡(luò )知識;
商場(chǎng)客服專(zhuān)員崗位職責 8
奢侈品商場(chǎng)高級客服(主管)廣州麗柏管理咨詢(xún)有限公司麗柏廣場(chǎng)分公司廣州麗柏管理咨詢(xún)有限公司麗柏廣場(chǎng)分公司，麗柏廣場(chǎng)，麗柏工作職責:
我們需要的是面對面，對商端客戶(hù)提供服務(wù)的`專(zhuān)業(yè)人員，我們要的不是銷(xiāo)售!我們要的不是營(yíng)銷(xiāo)!我們要的不是電話(huà)客服!
1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理全面落實(shí)麗柏廣場(chǎng)貴賓會(huì )客戶(hù)服務(wù)工作;
2、與場(chǎng)內各品牌店鋪保持良好的溝通關(guān)系，有針對性地進(jìn)行客戶(hù)資源互換和交流;
3、跟進(jìn)商場(chǎng)推廣活動(dòng)的現場(chǎng)執行工作;
4、跟進(jìn)麗柏廣場(chǎng)會(huì )員crm系統維護、分析工作;
5、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理，培訓管理帶領(lǐng)客服團隊，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
崗位要求:
1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，能進(jìn)行日常簡(jiǎn)單的英語(yǔ)會(huì )話(huà);
2、有1年以上星級酒店、高級會(huì )所、奢侈品牌行業(yè)工作經(jīng)驗;
3、形象氣質(zhì)佳，談吐大方，優(yōu)秀的協(xié)調溝通能力、應急應變能力和團隊協(xié)作能力;
4、能接受輪班輪休制度(早班:9:30-18:30;中班:13:30-22:30，每月八天休息)。
商場(chǎng)客服專(zhuān)員崗位職責 9
1、熟悉掌握項目各樓層布局及品牌分布;
2、接待顧客來(lái)訪(fǎng)，辦理相關(guān)事宜;接聽(tīng)租戶(hù)電話(huà)，登記物業(yè)問(wèn)題并通知同事跟進(jìn)、記錄;
3、VIP卡的.辦理與維護、VIP積分兌換的發(fā)放及登記;
4、配合VIP推廣活動(dòng)、配合公司促銷(xiāo)活動(dòng)負責贈品的發(fā)放及登記;
5、顧客投訴登記，跟進(jìn)、回訪(fǎng);
6、跟進(jìn)商場(chǎng)日常營(yíng)運工作中的各類(lèi)商戶(hù)申請及數據匯總分析;
7、完成領(lǐng)導安排的臨時(shí)性工作。
商場(chǎng)客服專(zhuān)員崗位職責 10
1、解決前臺日常工作，確保收銀線(xiàn)為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹(shù)立本店的.良好形象；
2、協(xié)助店長(cháng)制定并組織實(shí)施收銀管理制度，規范內部各業(yè)務(wù)操作流程及業(yè)務(wù)處理方法；
3、負責收銀員工的培訓發(fā)展、績(jì)效評估、人才培養、日常排班等，確保部門(mén)人員配置合理化，使員工保持在穩定而高效的工作狀態(tài)；
4、對定金及各項供應商代收費用進(jìn)行核查及清理，有效控制風(fēng)險，確保資金安全和清晰；
5、受理顧客投訴，檢查跟蹤顧客投訴處理情況，并對商店投訴狀況作定期匯總與分析；
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