服務(wù)質(zhì)量提升方案[優(yōu)秀3篇]

　　為了確保事情或工作有效開(kāi)展，時(shí)常需要預先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。方案應該怎么制定才好呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)質(zhì)量提升方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)質(zhì)量提升方案1

　　物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。但是，與現代物流發(fā)展要求相比，我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著(zhù)很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎上，研究我國物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略，以期為我國物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據。

　　相對于發(fā)達國家而言，我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現在服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要手段。物流服務(wù)是指以客戶(hù)的委托為基礎，按照客戶(hù)要求，為克服貨物在時(shí)間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。物流活動(dòng)主要包括將物品從供應地向接收地的實(shí)體流動(dòng)的各個(gè)環(huán)節，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿(mǎn)意和競爭優(yōu)勢的重要內容，提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)始學(xué)習和引用先進(jìn)的顧客滿(mǎn)意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績(jì)效評估等。

　　一、物流服務(wù)質(zhì)量概述

　�。ㄒ唬┪锪鞣�務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過(guò)固有的特性所提供物流的服務(wù)，達到服務(wù)質(zhì)量標準，滿(mǎn)足物流客戶(hù)和其他相關(guān)要求的能力，也是整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程和結果的集合，是物流企業(yè)和客戶(hù)在合作的過(guò)程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來(lái)自三個(gè)方面：設計來(lái)源、供給來(lái)源、關(guān)系來(lái)源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：1、是對客戶(hù)物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)對物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據客戶(hù)的要求，物流企業(yè)通過(guò)一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；2、服務(wù)質(zhì)量是以滿(mǎn)足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們預期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比；3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結果，而且考慮服務(wù)的過(guò)程。

　�。ǘ�）物流服務(wù)質(zhì)量的內容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著(zhù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著(zhù)重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿(mǎn)足顧客要求的程度，它表現為客戶(hù)對所提供的物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內容包括以下幾點(diǎn)：1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運送過(guò)程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀(guān)地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著(zhù)關(guān)鍵性的影響；3、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹(shù)立和強化競爭優(yōu)勢的重要內容；4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統來(lái)考察，用系統論的觀(guān)點(diǎn)和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計劃，并進(jìn)行有效控制。

　�。ㄈ�）物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶(hù)的要求，為保證貨物的及時(shí)供給，克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節，可以說(shuō)，沒(méi)有運輸就沒(méi)有物流服務(wù)；2、存儲：如果說(shuō)運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話(huà)，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用；3、裝卸搬運：伴隨著(zhù)輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng)，我們可以將裝卸搬運理解為短時(shí)間、短距離的運輸；4、包裝和流通加工：根據客戶(hù)的要求或者為了便于運輸保管、方便銷(xiāo)售，在流通過(guò)程中需要對貨物進(jìn)行適當的包裝和加工；5、物流信息服務(wù)：該功能也是現代物流服務(wù)中不可或缺的一項重要功能；6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實(shí)力。

　　二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

　　目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著(zhù)一些問(wèn)題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶(hù)及客戶(hù)滿(mǎn)意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標，這使得其在服務(wù)提供過(guò)程中失去了指導方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標準模糊，現行的質(zhì)量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無(wú)法以統一、合格的質(zhì)量水平來(lái)提供恰當的物流服務(wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當。物流服務(wù)質(zhì)量的設計、組織、實(shí)施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當的操作方法對質(zhì)量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責任和權利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的.嚴格執行和相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的迅速、圓滿(mǎn)解決，企業(yè)員工不注意及時(shí)、準確、全面地收集物流服務(wù)過(guò)程各環(huán)節的質(zhì)量信息數據，這影響了企業(yè)無(wú)法對服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

　　三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略

　�。ㄒ唬┨岣邔ζ髽I(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認識。首先，要樹(shù)立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統當中去，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過(guò)各種形式的學(xué)習、宣傳，強化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，嚴格按工作標準、質(zhì)量法規、質(zhì)量標準做好有關(guān)工作，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺(jué)性，主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求，樹(shù)立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識。

　�。ǘ�）加強物流服務(wù)標準化建設。隨著(zhù)物流社會(huì )化程度的不斷提高，現代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類(lèi)技術(shù)標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統標準化體系的活動(dòng)過(guò)程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標準，提高服務(wù)工作標準化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應根據實(shí)際情況精確地測定各項重復性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設計服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標準，力求使物流服務(wù)標準滿(mǎn)足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認真執行服務(wù)標準，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。ㄈ�）加強物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統建設。隨著(zhù)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò )通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統，企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應計量顧客對物流服務(wù)的期望；要實(shí)時(shí)監控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，由于多種因素的共同影響，導致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現狀、運行過(guò)程和發(fā)展趨勢，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。

　�。ㄋ模┨岣呶锪鞣�務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過(guò)程，要根據服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿(mǎn)意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習能力、創(chuàng )新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務(wù)人員隊伍，充分調動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

　　四、結語(yǔ)

　　在經(jīng)濟全球化的背景下，物流企業(yè)應努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量提升方案2

　　根據總行20xx年工作會(huì )議精神，結合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監局關(guān)于進(jìn)一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導意見(jiàn)》（蘇銀監發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，現制定如下實(shí)施方案：

　　一、指導思想

　　堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”為主線(xiàn)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng )先爭優(yōu)、建立長(cháng)效機制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶(hù)，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng )業(yè)”提供基礎保障。

　　二、目標要求

　　通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭從思想和行動(dòng)上達到“三個(gè)轉變”和“三個(gè)提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風(fēng)、提升形象。著(zhù)力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標準化、服務(wù)禮益范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內涵，贏(yíng)得社會(huì )和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊伍。

　　三、活動(dòng)范圍

　　“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展，各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。

　　四、組織領(lǐng)導

　　為加強組織領(lǐng)導，認真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導小組，劉加兵同志任組長(cháng)，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動(dòng)的組織領(lǐng)導，領(lǐng)導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動(dòng)的檢查督導。各單位要成立相應的活動(dòng)小組，明確主要負責人為第一責任人。機關(guān)各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。

　　五、主要內容

　　在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀(guān)念上進(jìn)一步提升轉變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

　�。ㄒ唬┰鰪姺�務(wù)透明度，向社會(huì )公開(kāi)“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結時(shí)限，并設立公示牌，開(kāi)辟“綠色通道”，公示服務(wù)標準，規定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實(shí)行首問(wèn)負責制、限期辦結制和責任追究制，力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿(mǎn)足廣客戶(hù)金融服務(wù)需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象，主動(dòng)接受社會(huì )監督。

　�。ǘ�）以創(chuàng )建學(xué)習型班子、學(xué)習型員工、學(xué)習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著(zhù)力加強全員的政策法規、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應用等知識的學(xué)習培訓，內強素質(zhì)，外樹(shù)形象；著(zhù)力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jì)”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著(zhù)力培養一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機關(guān)積極開(kāi)展比貢獻看業(yè)績(jì)、比執行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng )新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻度，自覺(jué)增強服務(wù)意識和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。

　�。ㄈ�）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據金牌員工和標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓要求，準確、規范運用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對照我行文明服務(wù)規范實(shí)施細則相關(guān)規定，努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)廳內外寬敞明亮，整潔衛生；服務(wù)設施統一規范，擺放有序；宣傳物品統一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區標識醒目、設備完好齊全，運轉正常。全員必須著(zhù)裝統一，儀容、儀態(tài)得體規范，嚴格執行營(yíng)業(yè)紀律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準確、快捷、高效率，認真回答客戶(hù)咨詢(xún)�？傂袑⒉粩嗉涌己肆Χ�，實(shí)行末位強化培訓等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。

　�。ㄋ模﹪�繞服務(wù)“三農”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng )一流服務(wù)、創(chuàng )一流業(yè)績(jì)、創(chuàng )一流形象、創(chuàng )一流隊伍”為目標，積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽，爭創(chuàng )群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著(zhù)轉變。

　�。ㄎ澹�將開(kāi)展“個(gè)人自評、黨員互評、領(lǐng)導點(diǎn)評、群眾評議”作為本次活動(dòng)的重要內容，分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對外設立舉報電話(huà)，聘請行風(fēng)監督員，主動(dòng)接受社會(huì )監督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設置意見(jiàn)簿，公示投訴處理制度，明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測評，把測評結果作為評價(jià)活動(dòng)成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的'渠道，認真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。

　　六、時(shí)間步驟

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員布置階段（5月）

　　總行召開(kāi)動(dòng)員會(huì )進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責任。各單位要對照活動(dòng)要求，認真組織學(xué)習，制定具體方案，明確目標任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責任和推進(jìn)措施，根據禮儀培訓要求，通過(guò)每日晨會(huì )和具體工作實(shí)踐，堅持禮益范和文明用語(yǔ)規范，從基礎做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。

　�。ǘ�）自查自糾階段（6月—10月）

　　各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內比、內外結合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會(huì )各界的意見(jiàn)和建議，找準在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展。

　　1、深入排查。各支行要強化內外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現門(mén)牌標識、對外宣傳及憑證使用規范化；對照活動(dòng)內容及規范化要求，認真排查自身存在的問(wèn)題與不足，要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監督員會(huì )議，走有關(guān)服務(wù)對象，了解本單位服務(wù)現狀和存在問(wèn)題，使查糾工作做到有的放矢。

　　2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動(dòng)計劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評，找準存在的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)整改。

　　3、組織檢查�；顒�(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現場(chǎng)和非現場(chǎng)方式進(jìn)行。對重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節尤其是機關(guān)和外勤人員加監控力度，實(shí)行現場(chǎng)督查、“神秘人”暗、遠程監控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對發(fā)現問(wèn)題加處罰力度。

　�。ㄈ�）總結評價(jià)階段（11—12月）

　　1、各單位要對活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報材料，材料內容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問(wèn)題及整改措施。

　　2、總行活動(dòng)領(lǐng)導小組對各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結、評價(jià)，并與年終考評掛鉤，對服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎勵，對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾映強烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴肅處理。對在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統一實(shí)行待崗培訓，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗。

　　七、相關(guān)要求

　�。ㄒ唬┙y一思想，提高認識。各單位要充分認識開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想統一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步強化局意識、責任意識、服務(wù)意識和效率意識，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展。

　�。ǘ�）加強領(lǐng)導，落實(shí)責任�！胺�務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導小組的統一領(lǐng)導下，領(lǐng)導小組具體負責組織、協(xié)調和指導等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實(shí)。

　�。ㄈ�）強化宣傳，營(yíng)造氛圍。各單位要結合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正兩方面的典型進(jìn)行宣傳報道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng )造良好的工作氛圍。

　�。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn)，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

服務(wù)質(zhì)量提升方案3

　　為貫徹落實(shí)《中共六盤(pán)水市委六盤(pán)水市人民政府關(guān)于加快推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)化奮力實(shí)現旅游大提升的實(shí)施意見(jiàn)》等文件精神，加快推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定本方案。

　　一、總體目標

　　20xx年，百萬(wàn)人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬(wàn)人次游客投訴率較2019年同比不增加。

　　二、重點(diǎn)任務(wù)

　�。ㄒ唬┨嵘�旅游基礎設施建設。

　　1．提升景區基礎設施。

　�。�1）工作目標。20xx年，全市完成新建改擴建示范旅游廁所11座，完成全市4A級以上景區標識標牌改造，各市（特區、區）新建改擴建游客服務(wù)中心1個(gè)、停車(chē)場(chǎng)3個(gè)。到2023年，全市A級以上旅游景區、旅游集散地標識標牌設置統一規范。到2025年，各市（特區、區）均建成旅游集散服務(wù)中心，新建改擴建景區游客服務(wù)中心2個(gè)以上、停車(chē)場(chǎng)8個(gè)以上；全市新建改擴建示范旅游廁所45座以上，重點(diǎn)涉旅場(chǎng)所5G信號有效覆蓋。

　�。�2）工作措施。強化旅游景區監測和系統管理，加強國家A級旅游景區實(shí)時(shí)客流量、擁擠程度監控，推行分時(shí)段預約。建立旅游景區刷身份證、二維碼等信息出入景區通道，有效疏導客流、減少排隊等候時(shí)間。按照《旅游景區公共信息導向系統設置規范》和“統一規范、科學(xué)嚴謹”要求，完善旅游引導標識，國家4A級以上旅游景區（旅游集散地）應采用至少有中英文的標識標牌，確保中英文對照說(shuō)明準確、科學(xué)。加快推進(jìn)旅游景區游客服務(wù)中心標準化建設。持續推進(jìn)旅游廁所三年達標行動(dòng)。推動(dòng)全市重點(diǎn)涉旅場(chǎng)所無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )和A級以上景區、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺，實(shí)現旅游服務(wù)和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務(wù)局、市工業(yè)和信息化局、市文化廣電旅游局）

　　2．提升旅游住宿品質(zhì)。

　�。�1）工作目標。20xx年，開(kāi)展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到2025年，全市實(shí)現五星級旅游飯店零的突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個(gè)。

　�。�2）工作措施。加快推動(dòng)高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進(jìn)國內外知名品牌酒店和專(zhuān)業(yè)管理團隊落戶(hù)我市，增強接待服務(wù)能力。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務(wù)局、市文化廣電旅游局）

　　3．優(yōu)化旅游交通環(huán)境。

　�。�1）工作目標。切實(shí)解決旅游旺季景區“進(jìn)不去”“出不來(lái)”的問(wèn)題，提升游客出行的便利度和體驗感。

　�。�2）工作措施。提升旅游景區連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區內部道路和停車(chē)場(chǎng)建設，加大景區內部交通工具投入，減少游客等待時(shí)間。支持開(kāi)通中心城市通往各旅游景區及景區與景區之間的旅游直通車(chē)和觀(guān)光巴士，提升全域通達能力。聯(lián)合公安、運管、市場(chǎng)監管等部門(mén)，加大對景區周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場(chǎng)監管局、市文化廣電旅游局）

　　4．提升對外窗口環(huán)境。

　�。�1）工作目標。提升對外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開(kāi)心、購之稱(chēng)心、游之舒心”。

　�。�2）工作措施。以高鐵站、火車(chē)站、客車(chē)站、飛機場(chǎng)周邊環(huán)境為重點(diǎn)整治內容，抓好主次干道、廣場(chǎng)、城郊結合部、背街小巷等路段和場(chǎng)所市容市貌、環(huán)境衛生和市場(chǎng)秩序整治；對周邊道路進(jìn)行常態(tài)化管控，不定期開(kāi)展聯(lián)合整治行動(dòng)，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營(yíng)運“黑車(chē)”等違法經(jīng)營(yíng)行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會(huì )治安管理的行為；完善各類(lèi)公益宣傳及公益設置，合理設置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場(chǎng)監管局、市城市綜合執法局）

　�。ǘ�）提升旅游市場(chǎng)治理能力。

　　1．優(yōu)化綜合監管機制。

　�。�1）工作目標。實(shí)現旅游投訴聯(lián)合處置常態(tài)化，切實(shí)維護游客的合法權益，為促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。

　�。�2）工作措施。充分發(fā)揮市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導小組工作機制，完善相關(guān)部門(mén)旅游市場(chǎng)綜合監管，形成監管合力。充分發(fā)揮12345政務(wù)便民熱線(xiàn)作用，進(jìn)一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場(chǎng)綜合執法改革，實(shí)施涉旅輿情和投訴處理聯(lián)合執法機制，對欺客宰客行為強化聯(lián)動(dòng)執法。開(kāi)展文化和旅游市場(chǎng)明查暗訪(fǎng)，常態(tài)化開(kāi)展暗訪(fǎng)評估工作，加強對各類(lèi)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)平臺等日常監測，及時(shí)處置監測發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題。落實(shí)“雙隨機、一公開(kāi)”制度，開(kāi)展跨部門(mén)聯(lián)合執法，嚴厲打擊旅游市場(chǎng)違法違規行為。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市委網(wǎng)信辦、市公安局、市市場(chǎng)監管局、市稅務(wù)局）

　　2．創(chuàng )新質(zhì)量監管方式。

　�。�1）工作目標。精準查找全市旅游服務(wù)管理存在的問(wèn)題，對旅行社、導游、飯店、景區、交通、購物等各個(gè)環(huán)節進(jìn)行監督，持續提升旅游市場(chǎng)總體服務(wù)質(zhì)量。20xx年，百萬(wàn)人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬(wàn)人次游客投訴率較2019年同比不增加。

　�。�2）工作措施。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋監管”，依托“全國旅游監管服務(wù)平臺”，全面推廣旅游電子合同，提高數字化、智能化監管水平。建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)制度和旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度。建立旅游業(yè)內部舉報人制度，對舉報嚴重違法違規行為和重大風(fēng)險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。持續開(kāi)展“痛客行”活動(dòng)，把廣大游客變成六盤(pán)水滿(mǎn)意旅游的監督員、傳播者。對反映問(wèn)題較多的市（特區、區）及企業(yè)進(jìn)行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場(chǎng)監管局）

　　3．加強旅游標準化水平。

　�。�1）工作目標。到2025年，各市（特區、區）培育貴州文明旅游示范點(diǎn)3個(gè)以上、創(chuàng )建各級“青年文明號”旅游服務(wù)集體5個(gè)以上。

　�。�2）工作措施。開(kāi)展文明旅游示范單位評定申報，深入貫徹落實(shí)《文明旅游示范單位要求與評價(jià)標準》，強化涉旅企業(yè)文明旅游素質(zhì)培養，推動(dòng)形成適應新時(shí)代要求的文明、健康、綠色旅游新風(fēng)尚。發(fā)揮質(zhì)量等級認定、考核的.“指揮棒”作用，切實(shí)維護標準的權威性，嚴格按照星級旅游飯店、A級旅游景區、A級旅行社、旅游民宿等級評定和復核標準，對不符合管理規范和評定標準的企業(yè)，啟動(dòng)降級降星等、摘星摘牌機制。委托第三方對各市（特區、區）開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿(mǎn)意度調查評價(jià)體系。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）

　�。ㄈ�）提升旅游安全應急保障水平。

　　1．推動(dòng)旅游安全生產(chǎn)整治常態(tài)化。

　�。�1）工作目標。實(shí)現安全問(wèn)題隱患排查、登記、報告、整改、復查驗收全過(guò)程管理，健全安全生產(chǎn)問(wèn)題隱患排查治理長(cháng)效機制。

　�。�2）工作措施。深入開(kāi)展旅游行業(yè)安全生產(chǎn)專(zhuān)項整治三年行動(dòng)，定期對旅游景區、度假區、鄉村旅游點(diǎn)、星級旅游飯店、旅游民宿等旅游重點(diǎn)場(chǎng)所，開(kāi)展安全生產(chǎn)、新冠常態(tài)化防控和消防安全風(fēng)險隱患督查檢查。督促旅游企業(yè)落實(shí)主體責任，全面建立“三個(gè)清單”，突出玻璃棧道（橋、觀(guān)景臺）、“網(wǎng)紅新興游樂(lè )設施設備”、索道等高危險性旅游活動(dòng)項目安全監管。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場(chǎng)監管局、市應急局、市衛生健康局）

　　2．強化旅游安全宣傳和預警。

　�。�1）工作目標。全面提高文化和旅游行業(yè)從業(yè)人員安全意識，著(zhù)力提升公眾防災減災意識和自救互救能力。

　�。�2）工作措施。加強旅游安全宣傳，在旅游行業(yè)開(kāi)展好“安全生產(chǎn)月”“防災減災日”和“國際減災日”等宣傳活動(dòng)，廣泛利用官網(wǎng)、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平臺，旅游景區、星級旅游飯店、旅游民宿等重點(diǎn)旅游場(chǎng)所的宣傳資源和旅行社行前說(shuō)明會(huì )等渠道，多途徑、高頻率強化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災害預警提示工作，積極主動(dòng)與氣象、自然資源、應急等部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)獲取各類(lèi)自然災害監測預警信息，并第一時(shí)間通過(guò)有效渠道進(jìn)行預警發(fā)布。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局）

　　3．強化旅游應急管理體系建設。

　�。�1）工作目標。20xx年基本完成旅游行業(yè)應急管理基層基礎基本建設專(zhuān)項行動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三基”建設專(zhuān)項行動(dòng)）集中攻堅階段的各項工作任務(wù)，2022年查找集中攻堅階段存在的問(wèn)題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設專(zhuān)項行動(dòng)各項工作任務(wù)，并認真總結“三基”建設的經(jīng)驗及教訓，不斷建立完善應急管理長(cháng)效機制，探索建立旅游企業(yè)安全風(fēng)險評估制度。

　�。�2）工作措施。全力推進(jìn)旅游行業(yè)應急管理“三基”建設專(zhuān)項行動(dòng)工作，構建責任清單化、管理網(wǎng)格化、排查標準化、手段信息化、機構實(shí)體化、治理社會(huì )化的旅游應急管理新格局。加強預案編制、修訂、管理及應急演練，強化應急救援隊伍建設，提升應急處置能力水平，各市（特區、區）每年開(kāi)展涉旅應急演練不少于2次。深化旅保合作機制，逐步為游客提供搜救、醫療、安保、法律援助和保險等服務(wù)。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市應急局、市文化廣電旅游局）

　�。ㄋ模┘涌焱七M(jìn)旅游信用體系建設。

　　1．工作目標。構建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯(lián)合懲戒機制，依法實(shí)施信用懲戒，進(jìn)一步增強震懾力，降低游客投訴，提升游客滿(mǎn)意度。

　　2．工作措施。用好全國旅游市場(chǎng)信用管理系統，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺，建立完善旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法》，加強信用信息歸集公示和共享。持續推行《貴州省旅游景區、游客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅游團隊游客購物退貨旅行社先行墊付公開(kāi)承諾》，引導全市旅行社、旅游景區、旅游城鎮等游客集散地旅游購物場(chǎng)所，實(shí)施旅行社先行墊付公開(kāi)承諾和14天內旅游購物無(wú)條件退貨制度，依法依規將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市發(fā)展改革委、市文化廣電旅游局）

　�。ㄎ澹┨嵘�旅游人才培養。

　　1．工作目標。20xx年，全市開(kāi)展各類(lèi)旅游從業(yè)人員培訓教育10次以上，各市（特區、區）各開(kāi)展從業(yè)人員培訓2次以上。全市建設文化和旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)學(xué)研結合示范基地1個(gè)以上。到2025年，全市建立文化和旅游產(chǎn)學(xué)研結合示范基地5個(gè)以上；全市中級以上導游、金牌導游（講解員）、等級講解員超過(guò)10人，并儲備一定旅游營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)及規劃等人才。

　　2．工作措施。組織開(kāi)展鄉村旅游及農村青壯年勞動(dòng)力旅游服務(wù)技能規范化培訓。將旅游從業(yè)人員培訓納入全市各級相關(guān)培訓規劃，開(kāi)展市縣兩級分層分類(lèi)培訓，全面提高旅游從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。開(kāi)展導游、重點(diǎn)景區講解員專(zhuān)題培訓，提升服務(wù)技能。組織人員參加旅游行業(yè)大競賽，提升行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)水平。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會(huì )保障局、市教育局）

　　三、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。各市（特區、區）文化和旅游行政部門(mén)要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監管和提升工作，將其作為推動(dòng)地方旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內容。要加強對滿(mǎn)意旅游行動(dòng)的組織領(lǐng)導和統籌調度，科學(xué)制定本級方案，全面動(dòng)員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時(shí)協(xié)調解決工作開(kāi)展過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，全力推動(dòng)各項工作落到實(shí)處。

　�。ǘ�）強化宣傳引導。加大宣傳力度，充分調動(dòng)廣大游客、旅游市場(chǎng)主體、行業(yè)組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò )報刊等形式，加強正面宣傳引導，唱響滿(mǎn)意旅游主旋律，引導文明旅游、誠信經(jīng)營(yíng)，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營(yíng)造全社會(huì )關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍，全面推動(dòng)游客滿(mǎn)意度持續提升。

　�。ㄈ�）加強督導考核。旅游服務(wù)質(zhì)量提升作為各市（特區、區）質(zhì)量考核內容之一，納入市級政府質(zhì)量年度考核。市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導小組將各市（特區、區）旅游質(zhì)量提升及市場(chǎng)整治納入“平安涼都”“創(chuàng )文”考核，對各地各旅游企業(yè)開(kāi)展旅游質(zhì)量提升工作進(jìn)行督導檢查，并對督導檢查情況進(jìn)行通報，確保真正落到實(shí)處，見(jiàn)到實(shí)效

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