物業(yè)管理服務(wù)方案【推薦】
為確保事情或工作順利開(kāi)展，預先制定方案是必不可少的，方案是闡明具體行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。方案應該怎么制定呢？下面是小編整理的物業(yè)管理服務(wù)方案，希望對大家有所幫助。
物業(yè)管理服務(wù)方案1
服務(wù)定位：
我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標準的服務(wù)，打造安全、高效、專(zhuān)業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營(yíng)造和諧、現代、高端的氛圍。
服務(wù)思路：
我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規范，流程方便、快捷、高效，項目細致、貼心、周到，讓客戶(hù)感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù)，整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。
服務(wù)標準：
1）我們對業(yè)主/商戶(hù)謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑；
2）我們尊重業(yè)主/商戶(hù)的俗和慣，不品頭評足；
3）我們嚴格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準確地提供服務(wù)；
4）我們在上崗或在公共場(chǎng)所時(shí)，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩，聲音柔和，不打擾人；
5）我們同業(yè)主/商戶(hù)交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不隨意插嘴或打斷客戶(hù)談話(huà)；
6）我們不說(shuō)對業(yè)主/商戶(hù)不禮貌的話(huà)，不做業(yè)主/商戶(hù)忌諱的動(dòng)作；
7）我們使用敬語(yǔ)：根據時(shí)間、場(chǎng)合、對象，正確運用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)；
8）我們對業(yè)主/商戶(hù)使用請求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準使用否定、命令、訓戒式語(yǔ)言；
9）我們的服務(wù)語(yǔ)言應使用普通話(huà)和規范語(yǔ)言，不使用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)。
服務(wù)目標：
我們的目標是將洛陽(yáng)上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標桿。
客服主管工作規程
職務(wù)：客服主管
直屬上級：服務(wù)中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）
1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責客服部的管理服務(wù)工作。
2、根據服務(wù)中心的近、遠期目標和統一部署，負責建立業(yè)主/商戶(hù)服務(wù)體系，制定、修改、充實(shí)客服部各項管理制度和服務(wù)流程，并組織實(shí)施。
3、負責客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導和協(xié)調。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調度、指揮中心的職能，協(xié)調好與各部門(mén)的關(guān)系，確保為業(yè)戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。
4、負責按照服務(wù)中心的計劃部署，領(lǐng)導客服部開(kāi)展并完成部門(mén)的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)目標。
5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動(dòng)時(shí)，須根據相關(guān)預案，組織相關(guān)部門(mén)和人員全力配合集團，完成好總公司交辦的各項工作。
6、負責按流程實(shí)施客戶(hù)提出的各類(lèi)服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意。
7、負責小區文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施，營(yíng)造良好的辦公文化氛圍。
8、與業(yè)主/商戶(hù)建立并保持良好關(guān)系，定期走訪(fǎng)業(yè)戶(hù)，征求意見(jiàn)建議，掌握意向和需求，及時(shí)將得到的信息整理匯報給服務(wù)中心經(jīng)理，并配合制定相應的服務(wù)方案。
9、每月定期將客服部收集的信息進(jìn)行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報。
客服專(zhuān)員工作規程：
作為客服專(zhuān)員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、根據業(yè)主/商戶(hù)服務(wù)體系，提供一站式服務(wù)，處理日常事務(wù)接待、報修、投訴、咨詢(xún)等問(wèn)題。
2、協(xié)調本部門(mén)與各部門(mén)的工作。
3、處理日常投訴問(wèn)題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務(wù)中心總監。
4、負責客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類(lèi)、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。
5、負責客戶(hù)請修、投訴的接待、受理、跟進(jìn)、回訪(fǎng)。
6、向業(yè)戶(hù)作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規、規定。
7、接待外來(lái)訪(fǎng)客。
8、記錄客戶(hù)的日常報修，及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修，并對維修效率和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)。
9、對業(yè)主/商戶(hù)物品的搬出，按有關(guān)規定開(kāi)具“物品放行通知單”。
10、解答業(yè)主/商戶(hù)提出的各種問(wèn)題及咨詢(xún)，并及時(shí)向客服部主管匯報。
物業(yè)前臺接待工作規程：
作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、熱情接待業(yè)主/商戶(hù)的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。
2、協(xié)助總公司做好來(lái)訪(fǎng)貴賓的重要接待工作。
3、做好日常的臨時(shí)訪(fǎng)客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。
4、負責小區來(lái)客的來(lái)訪(fǎng)接待、記錄、傳遞、反饋和解釋?zhuān)粚I(yè)主/商戶(hù)投訴跟蹤處理，重大問(wèn)題及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報。
5、熱情接待業(yè)主/商戶(hù)的求助或投訴，盡力幫助解決問(wèn)題，滿(mǎn)足需求。
6、對業(yè)主/商戶(hù)的問(wèn)題，迅速響應，協(xié)調安排相關(guān)職能部門(mén)落實(shí)解決，并跟進(jìn)解決情況回復，最后做好登記。
7、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，要立即向上級領(lǐng)導匯報，在問(wèn)題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復。
8、負責業(yè)主/商戶(hù)入住手續辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。
9、遵照裝修管理的相關(guān)規定為業(yè)主/商戶(hù)辦理裝修手續。
10、負責物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主/商戶(hù)入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。
11、每月催繳各類(lèi)費用。
12、完成中心領(lǐng)導或主管交辦的其他任務(wù)。
客服部工作要求：
1、在工作期間，員工應著(zhù)統一的工裝，佩戴員工證。
2、不得留怪發(fā)、長(cháng)指甲，男員工不得留胡須和長(cháng)發(fā)。
3、在工作崗位或巡邏時(shí)，員工的坐姿、站姿、走姿應該端正規范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。
4、辦公室應該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
5、員工的辦公桌面應該保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅應該擺放整齊，離開(kāi)時(shí)應將辦公椅推回辦公臺內。
6、當業(yè)主到訪(fǎng)時(shí)，員工應該立即起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主或商戶(hù)打招呼。員工在與業(yè)主或商戶(hù)交談時(shí)應該熱情友好、仔細傾聽(tīng)并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書(shū)面記錄，并將投訴事項記錄在業(yè)主或商戶(hù)投訴記錄薄上。
7、在工作崗位和禁煙區內禁止吸煙。
8、前臺人員的`形象要求如下：（A）員工應該穿著(zhù)統一的制服，并在統一位置佩戴員工證，精神飽滿(mǎn)地投入工作；（B）員工的儀容儀表應該端莊大方，女員工應該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶(hù)；（C）員工不得當眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應該端正規范，不得托腮或做其他不雅的動(dòng)作；（E）員工應該實(shí)行站立迎送服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶(hù)。
9、員工應該熟練掌握各項管理制度和客服程序。
二、遵守紀律
1、員工應嚴格按規定時(shí)間上下班。
2、員工未經(jīng)部門(mén)主管批準不得在工作時(shí)間內更換制服或離崗。
3、員工必須按規定時(shí)間用餐，餐后應盡快返回工作崗位，不得無(wú)故拖延用餐時(shí)間。
4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。
5、員工在上班時(shí)間內不得閱讀書(shū)報、吃零食或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、服務(wù)臺內嚴禁空崗，有特殊情況需要離開(kāi)時(shí)，員工應向領(lǐng)班請示后安排別人接替。
三、愛(ài)護公物
1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫(xiě)亂畫(huà)。
2、員工領(lǐng)用對講機、鑰匙時(shí)必須做好登記和驗收交接。
3、員工使用對講機時(shí)必須按規定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線(xiàn)或玩弄對講機。
4、員工未經(jīng)批準不得隨便打私人電話(huà)或長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)。
5、員工不得挪用辦公室內的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內或其他工作崗位上的公物。
6、員工應保持服務(wù)臺內和服務(wù)臺面上的清潔衛生和整潔。除電話(huà)、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應放在相應的位置。員工應保持地面整潔，不得放任何無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)的注意事項：
1、員工在接待業(yè)主或商戶(hù)時(shí)應該待人接物周到禮貌、大方得體。
2、員工在為業(yè)主或商戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應該熟練快捷，盡量節省業(yè)主或商戶(hù)的時(shí)間。
3、員工在與業(yè)主或商戶(hù)交談時(shí)應該說(shuō)話(huà)親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶(hù)。
4、員工應該在業(yè)主或商戶(hù)面前竭力為公司樹(shù)立良好形象。
5、員工在接待業(yè)主或商戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)應該有問(wèn)必答、禮貌待客、百問(wèn)不厭。
客服部門(mén)應該掌握收費標準，包括物業(yè)費、停車(chē)費、水電費等等，以便在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)提供準確的信息。
4、安全管理：
客服部門(mén)應該了解大廈的安全管理措施，包括消防設備、應急預案等等，以便在客戶(hù)遇到緊急情況時(shí)提供幫助。
5、服務(wù)流程：
客服部門(mén)應該熟悉服務(wù)流程，包括客戶(hù)投訴處理、報修流程等等，以便為客戶(hù)提供高效的服務(wù)。
6、業(yè)務(wù)知識：
客服部門(mén)應該掌握業(yè)務(wù)知識，包括物業(yè)管理、停車(chē)管理、安保管理等等，以便為客戶(hù)提供準確的信息和解決方案。
7、禮儀規范：
客服部門(mén)應該遵守禮儀規范，包括穿著(zhù)、言談舉止等等，以便給客戶(hù)留下良好的印象。
本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的各項服務(wù)和管理流程。首先，物業(yè)服務(wù)中心收取的費用包括物業(yè)服務(wù)費、增值服務(wù)費、能源費和停車(chē)位費等。其次，大廈配套設施包括停車(chē)場(chǎng)、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話(huà)包括派出所、消防、街道辦、社區、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫(xiě)裝修申請書(shū)、裝修承諾書(shū)和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營(yíng)業(yè)執照復印件、承建資格證書(shū)復印件、裝修施工圖和施工方案、負責人身份證復印件、照片和聯(lián)系電話(huà)、施工人員身份證復印件和照片等資料。裝修備案需填寫(xiě)《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認。裝修備案期限最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)月，如超過(guò)需重新延期備案。
1.如果裝修需要破壞原有的防水結構，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
2.在引導業(yè)主和裝修負責人填寫(xiě)相關(guān)表格后，應對表格內容和客戶(hù)提交的資料進(jìn)行復核檢查。我們要感謝業(yè)主對我們工作的支持，并將裝修資料轉交給裝修負責人或授權人審核，以完善備案手續。
3.裝修負責人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應立即通知業(yè)主，并引導業(yè)主辦理后續手續。
4.前臺客服人員請業(yè)主和裝修負責人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。
5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。
6.前臺將《裝修備案登記證》復印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專(zhuān)用”，并加蓋服務(wù)中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶(hù)門(mén)上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時(shí)需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據前來(lái)前臺辦理退款手續。同時(shí)，要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。
7.前臺客服對表格進(jìn)行檢查，確認填寫(xiě)完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執照復印件（加蓋公章）、承建資格證書(shū)復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。
8.裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁(yè)的裝修目錄上注明裝修期限、客戶(hù)姓名、裝修負責人電話(huà)、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。
五、裝修延期辦理
1.裝修單位憑裝修許可證兩份復印件以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺辦理延期手續。
2.前臺客服人員根據裝修施工單位上報的延期時(shí)間，按照裝修期限最長(cháng)不超過(guò)三個(gè)月的標準審定延期時(shí)間。
3.將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫(xiě)明同意延期，并加蓋部門(mén)公章。
4.在裝修文件中注明延期時(shí)間。
5.在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門(mén)公章。
六、裝修保證金退還辦理
1.裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個(gè)月且由樓下業(yè)主簽字認可后，可以在服務(wù)中心規定的時(shí)間前來(lái)前臺辦理退裝修保證金手續。
2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應要求其補齊。
客戶(hù)投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費、文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過(guò)電話(huà)、親臨、信函、電子郵件或通過(guò)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行。在處理投訴時(shí)，我們需要遵循“誰(shuí)受理、誰(shuí)處理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復”的原則。盡快處理投訴，如果無(wú)法解決，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導匯報，并向客戶(hù)解釋說(shuō)明。處理投訴時(shí)需要詳細記錄投訴內容，判定投訴性質(zhì)，調查分析投訴原因，確定處理責任人，提出解決方案，并回復客戶(hù)。在處理完畢后，需要進(jìn)行回訪(fǎng)，征詢(xún)客戶(hù)對處理結果是否滿(mǎn)意，并對投訴的內容、解決方案、處理過(guò)程、處理結果進(jìn)行總結評價(jià)。
1.要耐心傾聽(tīng)，不與客戶(hù)爭辯，適度理解客戶(hù)的問(wèn)題；
2.如有不明白的地方要問(wèn)清楚，復述問(wèn)題，確認投訴，真誠對待客戶(hù)；
3.要詳細記錄客戶(hù)的問(wèn)題，認真分析，冷靜處理；
4.確定責任，及時(shí)處理，注重服務(wù)質(zhì)量；
5.必須回訪(fǎng)客戶(hù)，總結經(jīng)驗，提升服務(wù)水平。
七、客服回訪(fǎng)
一）客服回訪(fǎng)流程：
定期走訪(fǎng)，不定期回訪(fǎng)；
區域走訪(fǎng)和書(shū)面征詢(xún)投訴；
發(fā)放征詢(xún)表，記錄整改結果，反饋至客服部；立即通知責任部門(mén)整改；
對本部門(mén)和其他部門(mén)的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析統計；回收征詢(xún)表，記錄歸檔。
二）客服回訪(fǎng)目的：
加強服務(wù)中心與客戶(hù)的關(guān)系，及時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。
三）客服回訪(fǎng)規程：
1.定期回訪(fǎng)與不定期走訪(fǎng)相結合；
2.客服主管經(jīng)常參與回訪(fǎng)和走訪(fǎng)，并負責檢查客服人員的回訪(fǎng)效果；
3.客服中心經(jīng)理制定回訪(fǎng)計劃，匯總意見(jiàn)和建議，向分管副總監匯報；
4.回訪(fǎng)和走訪(fǎng)內容包括安保、清潔綠化、公共設施設備、特約服務(wù)費、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對服務(wù)中心的滿(mǎn)意程度等；
5.回訪(fǎng)和走訪(fǎng)人員要注意禮儀禮貌，將客戶(hù)的意見(jiàn)和建議詳細記錄在“回訪(fǎng)情況記錄表”上；
6.收集意見(jiàn)和建議，對于普通的意見(jiàn)和建議，當場(chǎng)回復；對于投訴，按投訴處理流程處理，回訪(fǎng)率達100%；
7.匯總、分類(lèi)、分析、總結回訪(fǎng)和走訪(fǎng)中收集到的信息，不斷提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。
八、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
一）調查目的：
了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，真實(shí)了解客戶(hù)的意見(jiàn)或建議，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
二）調查周期：
原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調查一次。
三）調查流程：
1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿(mǎn)意度調查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；
2.客服部表單發(fā)放后10個(gè)工作日內收回滿(mǎn)意度調查表，并確保有效回收率不低于95%；
3.客服部收回滿(mǎn)意度調查表后三個(gè)工作日內完成統計工作；
4.客服部與次月提交滿(mǎn)意度調查分析報告。
四）意見(jiàn)整改：
1、對于調查表中企業(yè)提出的意見(jiàn)和建議，物業(yè)公司組織相關(guān)部門(mén)討論，并拿出初步解決意見(jiàn)；
2、對于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內的事務(wù)性工作，所轄項目的項目經(jīng)理立刻組織人員整改。
3、對于企業(yè)提出的涉及開(kāi)發(fā)商、集團等重大問(wèn)題，綜合管理部將向相關(guān)方匯報并確定最終的解決方案。
九、意見(jiàn)回復
1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對每個(gè)業(yè)主提出的問(wèn)題逐一回復，不對小區業(yè)主集體回復；
2、在沒(méi)有正式意見(jiàn)之前，客服部不得隨意回復意見(jiàn)；
物業(yè)管理服務(wù)方案2
一、公共服務(wù)
為提高學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，我們將采取以下措施：
1、物業(yè)管理各部門(mén)人員需統一著(zhù)裝，衣著(zhù)整潔，儀表端莊，表情自然和藹，對待老師和學(xué)生一視同仁。在接待時(shí)，工作人員需熱情主動(dòng)，迎送接待學(xué)校老師和學(xué)生時(shí)，用語(yǔ)準確，稱(chēng)呼恰當，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠懇。對學(xué)校老師和學(xué)生的報修和求助需耐心細致，認真負責。
2、物業(yè)秩序維護部門(mén)和工程部門(mén)需有完善的值班制度和交接班制度，并認真做好每日值班記錄。
3、物業(yè)工程部接到維修通知后需在15分鐘內到達維修現場(chǎng)，對普通線(xiàn)路、照明、漏水等維修需在2小時(shí)內完成，XXX則需在2日內修復。如果遇到維修困難，工作人員需對學(xué)校老師作出合理解釋?zhuān)⒆龀鱿迺r(shí)承諾。
4、物業(yè)管理方與校方成立領(lǐng)導小組共管機制，學(xué)校領(lǐng)導以及物業(yè)主要負責人需負責監督協(xié)調日常物業(yè)管理。物業(yè)每月需向物業(yè)管理領(lǐng)導小組匯報物業(yè)管理情況，增強溝通，促進(jìn)物業(yè)管理日常工作的開(kāi)展。
5、秩序維護部及工程部需實(shí)行24小時(shí)全天候值班，所有物業(yè)人員的聯(lián)系方式需呈交校方一份，以備緊急聯(lián)系。
6、物業(yè)管理處每季度需發(fā)放意見(jiàn)調查表，征求學(xué)校老師和學(xué)生的意見(jiàn)，了解對物業(yè)管理的需求，確保物業(yè)服務(wù)及時(shí)、周到、方便。
二、設備設施管理
為確保設備設施的正常運行，我們將采取以下措施：
1、建立巡查制度，巡查內容包括：
1）每日巡查校區公共排污、排水管道，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。
2）每日巡查校區內路燈及梯燈照明是否正常，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。
3）每日巡查校區門(mén)窗、桌子、欄桿、圍墻等，如有損壞，立即進(jìn)行維修。
4）每日巡查校區各類(lèi)管道電線(xiàn)有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類(lèi)管道電線(xiàn)正常使用。
5）每半年檢查一次教學(xué)樓、宿舍樓主體結構，發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向學(xué)校報告與建議。
6）每年12月份對校區共用部位、設備設施、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握校區設備設施完損狀況，對完損程度做出評價(jià)。根據學(xué)校的委托組織維修工作。
7）在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設施巡視，對質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查。
8）巡檢需有記錄，巡檢結束后需向學(xué)校報告檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目，由學(xué)校視情況處理。
2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由物業(yè)管理公司承擔，大修、更新?lián)Q舊以及新投入設施項目的費用由校方承擔。
3、保持泵房清潔衛生，確保地面排水暢通，水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活。如發(fā)現滴漏，要及時(shí)維修。消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，以保持其正常運行。每月也要檢查1次消防泵及管道閥門(mén)，確保其處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài)。水泵運轉部件也要經(jīng)常加油，以保持潤滑靈活。對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等，也要及時(shí)修復。
4、化糞池要定期清理，保持出入口暢通，井內無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物。樓面落水口等開(kāi)裂、破損等也要及時(shí)更換。每月要清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，并拔出溝內生長(cháng)的.雜草。排水要保持暢通，無(wú)積水。地下管井堵塞也要及時(shí)疏通。
5、要建立和完善校區供配電管理規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度。值班人員要具備變配電運行知識和技能，持有上崗證書(shū)。配電房也要保持清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬。每日要檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開(kāi)關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線(xiàn)等供配電系統的運行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄。如發(fā)現異常，要及時(shí)處理。在潮濕天氣時(shí)，要采用安全有效措施，保持配電房?jì)戎饕娖髟O備干燥。每月也要檢測1次配電房?jì)扔袩o(wú)蛙、鼠、蟻等蟲(chóng)害，如發(fā)現要及時(shí)采取措施杜絕。每日要填寫(xiě)運行記錄，以備查檔。
6、要加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實(shí)施。保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通。設立報修渠道，并有巡查制度，專(zhuān)人負責發(fā)現損壞及時(shí)處理。
三、清潔服務(wù)
1、要每日清潔打掃3次教學(xué)樓、宿舍樓樓梯、各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈。每日要收集2次學(xué)生垃圾。每日要用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、通道的防火門(mén)、消防栓、指示牌等公共設施。各梯間墻面、天花板每月除塵1次。每周要擦1次門(mén)窗玻璃。要保持地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現象，無(wú)亂堆亂放。扶手護攔要干凈、光亮。梯間頂棚要無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線(xiàn)要干凈無(wú)灰塵，地面要干凈無(wú)雜物、污跡。門(mén)窗要保持明亮、干凈。
2、每天共進(jìn)行3次共用衛生間的清潔，包括通風(fēng)換氣、沖洗潔具、清掃地面垃圾并更換垃圾袋、清洗大、小便池以及用拖把拖干凈地面。確保室內無(wú)臭味、便池潔凈無(wú)黃漬、地面基本干凈。
3、每天清掃道路和兩側人行道兩次，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，確保道路和人行道干凈無(wú)浮塵、雜物、油污、積水、積雪和泥沙。在雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。
4、每天清掃綠化帶和草地上的果皮、紙屑和石塊等垃圾，確�；緹o(wú)雜物、污漬和垃圾。
5、每天清潔一次涼亭等人文景觀(guān)，包括擦拭表面灰塵、清掃垃圾和擦拭座椅。確保設施表面基本干凈無(wú)灰塵污漬和銹跡，涼亭內及周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑等垃圾。及時(shí)發(fā)現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。
6、秩序維護員每天對門(mén)衛、崗亭進(jìn)行清掃，擦洗內外門(mén)窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。
7、每天清運垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱2次，確保垃圾桶、果皮箱周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、污水和明顯污跡，垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡和油污。
8、每天收集垃圾并送至指定地點(diǎn)，垃圾運送過(guò)程中有防掉落或XXX灑落措施，確保垃圾日產(chǎn)日清，并運送至學(xué)校指定地點(diǎn)。
9、實(shí)行零干擾清潔衛生服務(wù)，學(xué)生上課后進(jìn)行清掃。加強環(huán)境衛生宣傳工作，提高學(xué)生的清潔衛生意識，糾正學(xué)生的不良衛生慣，使學(xué)生自覺(jué)參與環(huán)衛工作。
四、園林綠化養護與管理
1、草坪成活率在95％以上，無(wú)明顯草荒和大面積病蟲(chóng)害，根據草坪種類(lèi)、季節、生長(cháng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲(chóng)。每年進(jìn)行2次施肥、補苗，進(jìn)行3次修剪，發(fā)生病蟲(chóng)害及時(shí)噴藥。
2、園林樹(shù)木生長(cháng)良好，無(wú)明顯死樹(shù)和枯枝死杈，樹(shù)林無(wú)明顯的釘栓、捆綁現象。綠籬生長(cháng)造型基本正常，葉色基本正常，無(wú)明顯的死株和枯死枝。
3、花壇花卉生長(cháng)良好，能及時(shí)防治病蟲(chóng)害和人為損害，泥面不開(kāi)裂，花木不缺水枯萎。
4、每年對假山、亭、廊、雕塑等建筑小品進(jìn)行1次細致、認真、全面的檢查，主要檢查山石之間是否牢固，需要維修、刷白或刷油漆時(shí)向學(xué)校建議，由學(xué)校決定處理。
五、安全管理
1、為了維護校園秩序，我們需要組建專(zhuān)職秩序維護人員。這些人應該身體健康、責任心強、工作認真負責、體態(tài)良好。他們可能是退伍軍人或接受過(guò)兩年以上相關(guān)訓練，訓練有素，掌握基本秩序維護技能，并定期進(jìn)行安全防范研究，增強安全防范能力。他們應該熟悉學(xué)校環(huán)境、熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規，能夠妥善處理和應對學(xué)校秩序維護工作。此外，這些人應該具備良好的思想品質(zhì)和作風(fēng)，熱愛(ài)秩序維護工作，無(wú)犯罪記錄。他們應該配備必備的安全護衛工具，在執勤時(shí)佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊。在執勤時(shí)，他們應該精神振作，舉止應文明，姿態(tài)良好，大方、得體。在交接班時(shí)，應該完善交接班制度，并有工作及交接班記錄。
2、門(mén)衛應該在各出入口24小時(shí)實(shí)行值班看守，主出入口至少有2人駐守。為了維護校園交通秩序，應該對進(jìn)出校園的車(chē)輛管理，來(lái)訪(fǎng)實(shí)行被訪(fǎng)人確認后，登記入內，離開(kāi)交驗來(lái)訪(fǎng)條。未經(jīng)學(xué)校批準的車(chē)輛不得入內，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮、交通疏導等工作。
3、我們采用接觸式巡更系統，校區全方位巡邏次數白天8次，夜間巡邏次數6次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強巡邏。我們的維護人員應該及時(shí)發(fā)現和處理不安全隱患，接受學(xué)校老師、學(xué)生投訴和求助，回答學(xué)校老師、學(xué)生的詢(xún)問(wèn)。在遇到突發(fā)事件時(shí)，他們應該及時(shí)報告警方與公司、學(xué)校，必要時(shí)采取正當防衛，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現場(chǎng)和證據。他們的安全巡邏記錄應該規范齊全。
4、我們制定了校園應急預案，包括《水浸應急處理規程》、《突發(fā)停電處理工作規程》、《防臺風(fēng)暴雨應急處理規程》、《火警、火災應急處理程序》、《異常情況處理規程》等。我們有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)。我們書(shū)面描述了緊急事故救護組織的職責，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應訓練。我們應該對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度。
5、學(xué)校監控中心24小時(shí)值班，一旦接到報警信號，秩序維護員會(huì )立即前往現場(chǎng)進(jìn)行緊急處理，同時(shí)協(xié)助其他部門(mén)維護學(xué)校的正常秩序，以防止不安全事件的發(fā)生。如果發(fā)現打架斗毆等問(wèn)題，秩序維護員會(huì )立即制止并第一時(shí)間向學(xué)校方面報告。此外，他們還會(huì )加強學(xué)校內外圍邊界、角落和道路的照明設施維護，確保必要的照明。
6、學(xué)校建立了完善的消防組織和責任制，定期進(jìn)行消防訓練，確保有關(guān)人員掌握基本消防技能。學(xué)校還配置了相應種類(lèi)和數量的消防器材、設備和設施，保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。學(xué)校制定了防火安全管理辦法，指定專(zhuān)人維護、管理消防器材、設備和設施，保持其完整和可用。如果發(fā)現火警，學(xué)校有義務(wù)迅速向消防隊報警，并派人前往報警地點(diǎn)，迅速采取措施，搶救生命和物資。每月學(xué)校會(huì )巡查消防設備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修。學(xué)校還會(huì )每年進(jìn)行兩次消防演，以熟悉操作和檢查消防設備，并每日填寫(xiě)工作記錄，建檔備查。
7、學(xué)校從專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見(jiàn)，制定了學(xué)生宿舍管理規定，以便于學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規范，便于管理。學(xué)校要求來(lái)訪(fǎng)人員必須經(jīng)被訪(fǎng)人確認后才能進(jìn)入宿舍，并禁止男女生互相串宿舍，不準許陌生人進(jìn)出宿舍。學(xué)校會(huì )按照規定時(shí)間開(kāi)關(guān)宿舍大門(mén)，非規定時(shí)間一律拒絕進(jìn)入宿舍。每天學(xué)校還會(huì )協(xié)助有關(guān)部門(mén)對學(xué)生宿舍進(jìn)行查寢，對外宿、缺寢人員以及熄燈后點(diǎn)蠟燭、講話(huà)者進(jìn)行登記，并及時(shí)回報給校方。此外，學(xué)校會(huì )24小時(shí)全面監管，保障學(xué)生不受侵害，保障宿舍樓內公共設施完好，保障宿舍樓內的治安環(huán)境，保障學(xué)生人身與財產(chǎn)安全。
8、學(xué)校檔案資料管理非常完善，各類(lèi)檔案資料齊全完整，分類(lèi)成冊，管理合理分類(lèi)，查閱方便。學(xué)校還會(huì )及時(shí)變更登記，確保賬物相符。
物業(yè)管理服務(wù)方案3
第一節 項目接管驗收
依據國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已建成物業(yè)進(jìn)行以主體結構安全和滿(mǎn)足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。
一、接管前期管理工作主要內容
1、管理中心的組建和運作；
2、接管運行方案的制訂和儀式安排；
3、移交事宜的處理；
4、接管過(guò)程管理工作。
�。�1）接管儀式的組織和接管手續的辦理；
�。�2）相應安全、防范措施和管理方案。
二、接管期管理工作重點(diǎn)
1、協(xié)調各方矛盾和利益，完善管理機制和制度由于用戶(hù)對現行物業(yè)管理法規制度的認知程度和理解水平的不確切，在接管期以管理中心為主體，引導建立物業(yè)管理的.新秩序和新格局。對此，“XX創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)園區”物業(yè)項目管理中心、駐園單位、相關(guān)部門(mén)均存在一個(gè)相互適應、磨合、協(xié)調的過(guò)程。
在此我們應重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
建立完善的信息反饋和處理機制，使駐園單位對物業(yè)充滿(mǎn)信心；
明確有關(guān)各方的權利義務(wù)，使本項目成為俱榮俱損的整體；
創(chuàng )造理解和寬容的園區，營(yíng)造高效、整潔、和諧的氛圍；
2、營(yíng)造氛圍，創(chuàng )造舒適居住環(huán)境我們將針對本物業(yè)項目的特點(diǎn)制訂公共關(guān)系計劃，尤其在接管期內創(chuàng )造各種機會(huì )和條件加強與入園單位的交流與溝通，了解用戶(hù)的需求，創(chuàng )造舒適、安全的辦公環(huán)境。
3、管理服務(wù)措施我們在接管期將根據不同的階段和工作內容，主要針對物業(yè)功能完善和改造、接管儀式、接管手續的辦理幾個(gè)方面作出以下安排：
接管儀式的組織、籌辦、舉行；
接管手續的辦理（一條龍服務(wù)，現場(chǎng)辦公）；
交接資料；
二、物業(yè)項目接管計劃
1、“XX創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)園區”物業(yè)管理中心掛牌，正式開(kāi)展工作；
2、各類(lèi)管理人員和工程技術(shù)人員基本到位，開(kāi)展崗位培訓，完成工作責任和崗位劃分。明確各管理崗位的職責和范圍，明確工程技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)分工和專(zhuān)業(yè)范圍；
3、管理人員熟悉現場(chǎng)情況和相關(guān)崗位，修訂完善各項管理規章制度，初步磨合管理工作體系的運作；
4、各類(lèi)員工就位，開(kāi)展崗前培訓，熟悉工作崗位；
三、接管期間的治安管理
1、確立在接管期“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理思路；
2、根據接管期的不同階段，制訂相應的保安編制、崗位布置和巡邏方案；
3、加大接管期人流、物流、車(chē)流的有效監控，確保接管期的治安管理工作任務(wù)的完成；
4、加強治安消防的宣傳教育力度，使廣大用戶(hù)培養起自查的良好的治安消防意識。
四、項目接管驗收重點(diǎn)
將重點(diǎn)從一下幾個(gè)方面出發(fā)，切實(shí)做好項目的接管驗收和移交工作：
1、公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認真負責的工程技術(shù)人員參加驗收工作；
2、既應從今后物業(yè)維護保養管理的角度驗收，也應站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，對物業(yè)進(jìn)行嚴格的驗收，以維護客戶(hù)的合法權益；
3、接管驗收中若發(fā)現問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促移交主體對存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格；
4、落實(shí)物業(yè)的保修事宜。
五、接管驗收工作目標
1、明確交接雙方的責、權、利關(guān)系；
2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護客戶(hù)的利益；
3、為以后的物業(yè)管理創(chuàng )造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養護工作量。另一方面根據接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預防管理中可能出現的問(wèn)題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng )造了條件。
第二節 項目移交接管
一、項目資料及圖紙的移交
�。ㄒ唬┊a(chǎn)權資料
1、項目批準文件；
2、規劃用地批準文件；
3、建筑執照。
4、業(yè)主資料
�。ǘ┕こ碳夹g(shù)資料
1、地質(zhì)勘察報告；
2、工程合同及開(kāi)竣工報告；
3、工程預算；
4、圖紙繪審記錄；
5、工程設計變更通知及技術(shù)核定資料（質(zhì)量事故處理記錄）；
6、工程竣工圖（總評面圖、建筑、結構、設備、附屬工程所有隱蔽管線(xiàn)的全套圖紙）；
7、隱蔽工程驗收記錄；
8、沉降觀(guān)測記錄；
9、地基處理記錄；
10、鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證資料；
11、新材料、構配件的簽訂合格證書(shū)；
12、水、電、暖、通、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書(shū)；
13、砂槳、混凝土試塊試壓報告；
14、施工驗收證明書(shū)。
二、房屋移交接管內容
1、建筑外檐；
2、梁、柱、板主體；
3、公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗；
4、室內及樓道配電箱；
5、配電柜；
6、公共部位照明。
三、公共設施接管驗收項目?jì)热?/p>
1、中央空調系統；
2、高低壓配電室設備；
3、鍋爐房系統；
4、真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統；
5、消防中控、監控系統；
6、給排水系統；
7、弱電系統（電話(huà)、電視、網(wǎng)絡(luò )、廣播、音響、對講等）；
8、電梯系統；
9、污水處理系統；
10、院內路燈、公共走廊照明系統；
物業(yè)管理服務(wù)方案4
南池商業(yè)街為現代化標準商業(yè)街，按其經(jīng)營(yíng)方式主要為單體經(jīng)營(yíng)，物業(yè)管理服務(wù)的主要客戶(hù)群為個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。根據南池商業(yè)街實(shí)際運營(yíng)情況，采取集中管理模式，對商業(yè)街商鋪進(jìn)行統一管理，培育區域商業(yè)中心。這也是目前開(kāi)發(fā)商普遍推行的一種方法。
一、南池商業(yè)街物業(yè)管理理念
南池商業(yè)街是有計劃的商業(yè)聚集，對商鋪進(jìn)行“分散經(jīng)營(yíng)，統一管理”是商業(yè)街區別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。
“分散經(jīng)營(yíng)”是指商業(yè)街只提供消費者與經(jīng)營(yíng)者之間的交易場(chǎng)所，不直接參與商鋪經(jīng)營(yíng)。
“統一管理”，要求商業(yè)街所有個(gè)體經(jīng)營(yíng)者必須接受由業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統一管理。
為了達到“分散經(jīng)營(yíng)，統一管理”的管理模式，在銷(xiāo)售或租賃合同中都應該約定承租戶(hù)必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。統一的物業(yè)管理有助于建筑空間的養護和保養，有助于運營(yíng)方和經(jīng)營(yíng)方之間的協(xié)調和合作，有助于為商業(yè)街營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
商鋪的物業(yè)管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車(chē)輛管理、綠化養護、意外事故處理等。
二、南池商業(yè)街的物業(yè)管理特點(diǎn)
關(guān)于南池商業(yè)街物業(yè)管理主要包括環(huán)境衛生管理，安全保衛管理，設施、設備的養護管理。
1．環(huán)境衛生是管理的核心，以外部環(huán)境管理為主。包括樓宇周?chē)膱?chǎng)地的清潔保養、公共空間的清潔保養的等，保證商業(yè)街的整體規劃和諧統一。同時(shí)要求商戶(hù)做到樓宇戶(hù)外廣告由物業(yè)公司統一管理、垃圾袋裝運至指定位置等。物業(yè)公司需根據勞動(dòng)定額標準配置清潔工，確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，帶給業(yè)主及消費者一個(gè)舒適、雅致、潔凈的消費環(huán)境。
2．安全保衛是管理的重點(diǎn)，商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對較慢，所以安全管理應特別慎重。應制定日常消防安全警示、消防設備的日常維護和檢查等制度和流動(dòng)崗的24小時(shí)巡查制度等。
3．設施、設備的養護是管理的要點(diǎn)，商業(yè)運作對設施設備的要求更高，水、電燈設施設備的正常運行關(guān)系到客戶(hù)的正常經(jīng)營(yíng)，因此，設施設備的日常管理要求更高，做好相關(guān)的應急處理預案是管理服務(wù)的基本需求，而且必須制定嚴格的保養、清潔、檢測、維修計劃和執行標準，確保各種設施設備的正常使用。為業(yè)主提供一個(gè)安全舒心的經(jīng)營(yíng)、生活環(huán)境。
三、商業(yè)街物業(yè)管理人員配備
商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專(zhuān)多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶(hù)感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人，業(yè)戶(hù)交納的管理費都用在刀刃上。
組織機構的設置采用經(jīng)理負責制，根據所需人力資源配置招聘建立一支高效、協(xié)調的優(yōu)秀團隊，團隊運營(yíng)中盡量減少管理環(huán)節，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。
1．業(yè)戶(hù)服務(wù)部
設主管一名，可有物業(yè)經(jīng)理兼任。該部主要職能是業(yè)戶(hù)接待與內部管理，分別兼任行政人事、文書(shū)檔案、計劃財務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據于業(yè)戶(hù)服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。
2．保安服務(wù)部
設主管或兼職主管一人，全面負責南池商業(yè)街的門(mén)衛、巡邏、監控、消防和車(chē)管工作。該部門(mén)主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。
3．環(huán)境管理部
設主管或兼職主管一人，全面負責南池商業(yè)街的公共區域保潔、室外保潔與綠地養護工作。該部門(mén)的主要職責是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。
4．維修服務(wù)部
設主管或兼職主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門(mén)主要職能是保證南池商業(yè)街不間斷安全運行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應根據商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。
四、商鋪的物業(yè)服務(wù)管理
商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，現對此進(jìn)行分項描述：
1、商鋪業(yè)戶(hù)服務(wù)管理
業(yè)戶(hù)服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶(hù)服務(wù)，二是內部管理。
1.1、接待與聯(lián)系
接待與聯(lián)系是業(yè)戶(hù)服務(wù)的重要內容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶(hù)、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶(hù)、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類(lèi)型物業(yè)管理的業(yè)戶(hù)服務(wù)一樣，包括傾聽(tīng)建議和意見(jiàn)，接受投訴，安排維修和回訪(fǎng)，收取管理費與內外聯(lián)系等。
1.2、糾紛、投訴接待
1.3、報修接待
關(guān)于業(yè)戶(hù)對水電或者其他設施的報修，應迅速做記錄，填寫(xiě)《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現場(chǎng)搶修；
1.4、走訪(fǎng)回訪(fǎng)
主要包括：聽(tīng)取業(yè)戶(hù)和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議；報修后的維修結果進(jìn)行回訪(fǎng)等。
1.5、商業(yè)街的內外聯(lián)系
商鋪內部聯(lián)系：向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費等；
商鋪外部聯(lián)系：街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系。
2、商鋪裝修服務(wù)管理
2.1、裝修管理
裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”、現場(chǎng)監督管理等。
2.2、商業(yè)鋪面制定裝修管理規定的要點(diǎn)
二次裝修過(guò)程應遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規定》，裝修完畢后，物業(yè)管理處根據裝修前業(yè)戶(hù)遞交的經(jīng)認可的裝修設計圖、裝修協(xié)議，對工程進(jìn)行竣工驗收，如發(fā)現有違反裝修設計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應視情節輕重作不同的處理。
業(yè)戶(hù)遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節）；排水系統的分布圖（附由關(guān)細節）；電力供應設備分布圖及電線(xiàn)敷設簡(jiǎn)圖（附有敷設電線(xiàn)資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節；裝修工期、開(kāi)工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛要求、違約責任、施工期保險等。
2.3、裝修現場(chǎng)監督管理
在施工過(guò)程中，物業(yè)管理處應派專(zhuān)人在現場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內容主要包括3方面：
對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現場(chǎng)環(huán)境衛生（裝潢垃圾）進(jìn)行監督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時(shí)工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對施工人員無(wú)有效管理，勢必會(huì )影響其他業(yè)戶(hù)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對于裝修的工程監控主要著(zhù)眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規定等，如有違反規定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業(yè)戶(hù)負責將其修復，直至商鋪方滿(mǎn)意為止。當然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費用則由業(yè)戶(hù)支付。這些管理服務(wù)都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時(shí)的證據或參考。
3、商業(yè)街設備、設施維保服務(wù)管理
3.1、商業(yè)物業(yè)的日常養護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的'重點(diǎn)在于各種設施，設備上，因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類(lèi)，設備、設施養護及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運行。為保證其正常運行主要靠平時(shí)養護。
4、商業(yè)街建筑物的養護及維修管理
依據商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類(lèi)。
4.1、大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)必須停止營(yíng)業(yè)。因此，工期安排和開(kāi)工前的籌備工作非常重要；
4.2、中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構件，保持原樓宇規模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部
分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。
5、商鋪保安服務(wù)管理
安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作，必須做到萬(wàn)無(wú)一失。對于南池商業(yè)街而言，由于其特殊的功能需要開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)，因此，安全管理至關(guān)重要，不但要有日常秩序維護隊伍還必須有夜間巡邏隊伍，24小時(shí)全面實(shí)施保安服務(wù)。
5.1、監控中心發(fā)現可疑人員或突法事件、惡劣事件的發(fā)生，監控人員應及時(shí)錄象，寸作查證并及時(shí)上報主管，通知巡查保安及時(shí)趕到現場(chǎng)，防止事態(tài)擴大，注意保護現場(chǎng)。應特別強調，在發(fā)生惡劣事件緊急疏散圍觀(guān)顧客時(shí)等等。這項工作的重要性要求監控中心的保安人員工作認真、敬業(yè)。
5.2、消防管理中心必須制定切合本商業(yè)街實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪個(gè)業(yè)主及物業(yè)管理的各部門(mén)都要把各自防火職責、范圍規定清楚；消防監控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統一指揮，分區管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。并定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門(mén)進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶(hù)可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過(guò)大、線(xiàn)路老化、過(guò)載、摩擦等危險現象。
6、商業(yè)街綠化服務(wù)管理
6.1、綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營(yíng)造舒適、美觀(guān)、清新、幽雅的購
物環(huán)境的基礎。商業(yè)街內外的綠化搞得好，能使周?chē)铆h(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，依據季節、氣候，地域條件的不同和樹(shù)木花草的生長(cháng)習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養護人員實(shí)行。
6.2、部門(mén)主管對保沽、綠化，服務(wù)各組工作時(shí)時(shí)進(jìn)行巡視，發(fā)現問(wèn)題記錄在案，并追究各組長(cháng)責任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶(hù)部督導不定期對各組工作進(jìn)行抽查，發(fā)現問(wèn)題立即督促主管部門(mén)整改，每月累積數次，對主管進(jìn)行處罰。
7、商鋪廣告管理
7.1、樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶(hù)鋪內的，由商戶(hù)提出設計要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統一安裝在合理位置；
7.2、節日期間還可以相應地進(jìn)行節日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又擴大了商業(yè)街的知名度，吸引大批消費者來(lái)購物助興。
五：總結
根據南池商業(yè)街的物業(yè)特點(diǎn)，明確物業(yè)管理難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路；體現物業(yè)管理特色、水平；制定針對性、差異化管理的服務(wù)模式。建立嚴格的質(zhì)量保證體系，通過(guò)實(shí)際運作和持續改造，使制定的保證體系日趨完善和穩定，使其具有較強的可操作性，為南池商業(yè)街提供強有力的保障和細致入微的服務(wù)。
物業(yè)管理服務(wù)方案5
一、保安方面
1、本周重點(diǎn)是三期車(chē)位理順，目標為：小區內無(wú)車(chē)輛亂停放、業(yè)主車(chē)輛都固定車(chē)位并按序停放。門(mén)崗負責禁放無(wú)地下庫車(chē)位的車(chē)輛入院內，車(chē)管崗負責門(mén)前車(chē)位與停車(chē)秩序的管理，負責預定了固定車(chē)位的業(yè)主車(chē)輛車(chē)位不被占用，并保證門(mén)前車(chē)輛有序停放。
2、大廈內、浦發(fā)銀行門(mén)前與店內、商業(yè)店鋪、好百年、15號南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進(jìn)店提示，增強業(yè)主對商業(yè)保安服務(wù)的感受。
3、門(mén)崗崗亭整理、雜物清除、擺放滅火器。
4、加強對三期住改商人員損壞門(mén)禁的監管，實(shí)行絕對責任制度，使用人防和技防手段確保。
5、如遇雪天根據需要應急加入掃雪。
二、保潔方面
1、重點(diǎn)加強樓道衛生，組織清理樓道和消防箱里的雜物。
2、著(zhù)裝、工號、防滑牌擺放等要求規范。
3、周三進(jìn)行一次保潔整體大檢查，進(jìn)行評比考核、獎優(yōu)罰劣。
4、大廈本周重點(diǎn)加強門(mén)口的雜物清理、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量。
5、整理地下車(chē)庫的雜物，防范火災事故。
6、安排雪天保潔的`工作，確保雪天不影響業(yè)主出行。
三、工程方面
1、落實(shí)三期門(mén)禁故障排查，做好記錄，配合南京泛尼士公司維修，做好驗收和技術(shù)學(xué)習。
2、落實(shí)分區設施巡查和檢修，重點(diǎn)對樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設施進(jìn)行維修。
3、大廈加強對水電的控制，防止未辦手續裝修及違章裝修，做好天臺門(mén)和地下室門(mén)的鎖閉。
4、重點(diǎn)設備間完成責任人并掛牌。
四、客服方面
1、本周重點(diǎn)配合做好三期車(chē)管，每天跟進(jìn)保安對車(chē)輛的情況進(jìn)行客戶(hù)溝通，續收車(chē)位費和落實(shí)車(chē)位固定，做好客戶(hù)解釋工作，防范糾紛。
2、進(jìn)行業(yè)主戶(hù)內可視對講故障情況的調查，并做好業(yè)主登記和驗收簽字工作。
3、分片區管理責任落實(shí)，加強對片區衛生監督、客戶(hù)關(guān)系維護和費用催收工作。
4、大廈完成對破壞消防設施裝修戶(hù)的承諾書(shū)簽字收集，加強出入證管理，對材料出門(mén)實(shí)行向業(yè)主通報制度。
五、其他方面
1、完成勞動(dòng)協(xié)議簽訂工作。
2、完成電子巡更安裝調試。
3、落實(shí)重要商戶(hù)的電價(jià)和物業(yè)費的協(xié)商。
4、與華龍公司溝通大廈的配套設施問(wèn)題。
物業(yè)管理服務(wù)方案6
物業(yè)服務(wù)要結合自身的實(shí)際情況、管理架構、員工素質(zhì)層次結構及管理服務(wù)樓盤(pán)的品種類(lèi)型，進(jìn)而總結升華自己企業(yè)的價(jià)值觀(guān)發(fā)展取向和發(fā)展戰略，形成自身的體系，去引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展和凝聚員工的歸屬感。
一、企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂和精神支柱，著(zhù)名的經(jīng)濟學(xué)家于光遠先生說(shuō)過(guò)“三流的企業(yè)靠生產(chǎn)，二流的企業(yè)靠營(yíng)銷(xiāo)，一流的企業(yè)靠文化�！蔽飿I(yè)企業(yè)只有在不斷建立和完善自己的企業(yè)文化體系，才能形成促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的強大動(dòng)力。
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立科學(xué)完善的制度及考核體系：
(一)《BI行為規范》，制定一套文明、規范的員工行為服務(wù)準則，讓每個(gè)員工以此為標準來(lái)約束自己的言行舉止，以此形成規范服務(wù)，嚴格做事的良好氛圍。
(二)《公司制度》統一公司內部管理制度;
(三)《管理處各崗位員工職責》制定各個(gè)服務(wù)崗位的工作職責及服務(wù)標準;
(四)制定〈各崗位管理標準作業(yè)規程〉各個(gè)服務(wù)崗位規范工作流程;
(五)各相關(guān)崗位工作經(jīng)濟指標的'考核辦法;
(六)統一規格內容的各種登記薄及表格的規范填寫(xiě);
(七)執行力，落實(shí)各項制度、規定及服務(wù)標準的監督檢查獎罰辦法。
三、必須做好六項基礎性的物業(yè)服務(wù)工作：
(一)房屋公共部位的維修;
(二)公共區域設施設備的管理運行與維修維護;
(三)管轄范圍內環(huán)境綠化保潔工作;
(四)公區秩序的安全與維護工作;
(五)各種資料檔案的規范管理;
(六)綜合性的業(yè)主、客戶(hù)文明服務(wù)工作。
四、引進(jìn)和培訓高素質(zhì)人才，全面提高企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，不斷的組織中層骨干人員外出學(xué)，考察先進(jìn)物業(yè)企業(yè)的理念和做法，開(kāi)拓視野，引進(jìn)經(jīng)驗，提升自我，結合實(shí)際進(jìn)行融合，創(chuàng )造出自己的先進(jìn)服務(wù)方法、措施和理念。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的員工流動(dòng)性很大，新的員工面孔不斷在出現，如不及時(shí)的思想改造和物業(yè)知識、技能、經(jīng)驗的培訓，整體物業(yè)服務(wù)水平就得不到提升，所以必須制定培訓計劃，不斷地組織員工進(jìn)行理念思想培訓、物業(yè)知識培訓、崗位經(jīng)驗技巧培訓。
五、突破傳統管理服務(wù)內容，開(kāi)展深層次的多元化服務(wù)和產(chǎn)品多樣性服務(wù)，比如向業(yè)主開(kāi)展房屋中介出租出售信、家政服務(wù)、室內家電維修等有償服務(wù)。
六、努力使業(yè)主的物業(yè)實(shí)現保值增值。
七、加強物業(yè)服務(wù)的宣傳;通過(guò)樹(shù)立宣傳牌匾，開(kāi)展各項活動(dòng)。比如內容可以展示通知、公告、，服務(wù)細則、理念、物業(yè)收費標準、企業(yè)內部好人好事、溫馨提示、天氣預報、消防知識等等，讓業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)像親人的感覺(jué)。
文化是企業(yè)發(fā)展的導向，價(jià)值觀(guān)是企業(yè)發(fā)展的核心，人才是企業(yè)發(fā)展的活力，品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的基礎，規模是企業(yè)發(fā)展的戰略，創(chuàng )新是企業(yè)發(fā)展的永恒。
如果從以上這七項措施來(lái)加強內功建設，定能打好管理與服務(wù)基礎，以此為基礎，來(lái)不斷提升物業(yè)服務(wù)的地位和形像，會(huì )得到業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認同。
物業(yè)管理服務(wù)方案7
一、項目特點(diǎn)分析
假設該商業(yè)項目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠，無(wú)與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項目，總建筑面積約2萬(wàn)多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。
二、項目所屬區域分析該商業(yè)項目廣場(chǎng)位于四川北路是上海市虹口區的核心區，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開(kāi)埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現代化"平民商業(yè)大街"、"上海四川路，中華名品街"。
四川北路，以高品位、中低價(jià)的商品，現代電子技術(shù)的服務(wù)，及利用周邊人文景觀(guān)建設起來(lái)的現代文化旅游和娛樂(lè )設施的特色，加上一批著(zhù)名的商貿企業(yè)先后進(jìn)駐四川北路，吸引著(zhù)越來(lái)越多的市民和國內外的游客。四川北路商業(yè)的消費對象歷來(lái)以普通市民為主，加上旅游和體育活動(dòng)，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬(wàn)人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場(chǎng)共同構成上海市級商業(yè)中心，通稱(chēng)"四街一場(chǎng)"。
三、客戶(hù)群體分析
四川北路以其鮮明的個(gè)性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方針，立足于國貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國內名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門(mén)類(lèi)最全的商品中心�！白咦吖涔淦渌�，買(mǎi)賣(mài)請到四川路”的廣告語(yǔ)正是迎合了買(mǎi)價(jià)廉物美商品的顧客的心。
四、商鋪物業(yè)管理理念
商鋪是有計劃的商業(yè)聚集對商鋪進(jìn)行“統一管理分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。
“統一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統一管理，沒(méi)有統一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競爭。 “分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對消費者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。
商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營(yíng)銷(xiāo)、統一服務(wù)監督、統一物管。為了達到“統一管理分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷(xiāo)售合同中都應該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。
“統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理�！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞�(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。
審核包括對廠(chǎng)商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執照、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書(shū)（適用于專(zhuān)賣(mài)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權委托書(shū)等。
“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。
租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：
承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統一商業(yè)規劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì )的認可（業(yè)主委員會(huì )成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認可）；營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；
承置業(yè)人的店名廣告、促銷(xiāo)廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統一管理；
為整個(gè)商鋪促銷(xiāo)承擔的義務(wù)；
承租人對停車(chē)場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；
投保范圍事宜；
是否統一的收銀等
1、 “統一的營(yíng)銷(xiāo)管理”有助于維護和提高經(jīng)營(yíng)者的.共同利益。
由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價(jià)的促銷(xiāo)競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)計劃，所謂“大節大過(guò)、小節小過(guò)、無(wú)節造節過(guò)”。
組織策劃相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實(shí)際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷(xiāo)售額的一定比例進(jìn)行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷(xiāo)售額分攤費用。
2、“統一的服務(wù)監督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調和合作。
商鋪?lái)氃O立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導、商業(yè)專(zhuān)家組成的管理委員會(huì )，指導、協(xié)調、服務(wù)、監督承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運轉。常見(jiàn)的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷(xiāo)活動(dòng)安排；
協(xié)調項目：協(xié)調經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；
服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；
監督項目：維護商鋪的紀律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛生、消防等部門(mén)的管理。
3、 “統一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養。
商鋪的物業(yè)管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車(chē)輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業(yè)設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。
五、物業(yè)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)
重點(diǎn)分析：
項目業(yè)態(tài)類(lèi)型多，管理上各有側重。區域內存在不同類(lèi)型的業(yè)態(tài)，如品牌專(zhuān)買(mǎi)、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場(chǎng)物業(yè)管理總體方案時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應針對不同類(lèi)型的物業(yè)，在管理方式上有所側重，以適應不同類(lèi)型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現、排除管理隱患。
從本人的經(jīng)驗來(lái)看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，逐步實(shí)現優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規�；\作，在企業(yè)內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；
要求制定《管理規約》。商業(yè)廣場(chǎng)客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個(gè)大家共同遵守的行為準則即《管理規約》，來(lái)明確商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的職責、權利和義務(wù)，規范商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的行為，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。
設立置業(yè)人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動(dòng)情況，以便加強管理。
協(xié)調物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān)部門(mén)較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專(zhuān)營(yíng)服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛、公安、消防、工商等行政管理部門(mén)等，物業(yè)管理工作離不開(kāi)這些主體和相關(guān)部門(mén)的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調處理好與這些主體和相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門(mén)的力量，加強對商場(chǎng)治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理和精神文明建設等各項工作的全面開(kāi)展。
針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)，一方面加強了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng )造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。
難點(diǎn)分析：
從進(jìn)駐期直至正常營(yíng)業(yè)期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二次）長(cháng)期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。
商家其特殊的人員結構及多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)必將為商場(chǎng)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現代的經(jīng)營(yíng)理念，因此要求物業(yè)管理實(shí)現管理方式和管理手段的現代化。
隨著(zhù)人們消費理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應是“精品服務(wù)”，全心全意滿(mǎn)足顧客的需求，而且不斷滿(mǎn)足顧客不斷增長(cháng)的需求。
物業(yè)管理服務(wù)方案8
根據“后勤總公司20xx年工作重點(diǎn)”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”，結合實(shí)際，現制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案如下：
一、指導思想和總體要求
以“解放思想、擴大開(kāi)放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)”為指導思想，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以人為本，強化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時(shí)做好學(xué)校西進(jìn)的各項準備工作，為教學(xué)工作的正常運行提供強有力的后勤保障。
二、工作目標
緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實(shí)效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點(diǎn)，努力做到：加強學(xué)習，提高服務(wù)意識；加強管理，提高服務(wù)水平；加強考核，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預見(jiàn)性、有高效性，以確保各項服務(wù)保障工作順利開(kāi)展，并實(shí)現“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發(fā)展作出我們應有的貢獻。
時(shí)間活動(dòng)內容日常工作責任部門(mén)審核結果三月份物管中心辦公室、各個(gè)部門(mén)會(huì )議宣傳動(dòng)員，三張板報宣傳教育，各個(gè)部門(mén)擬定創(chuàng )優(yōu)方案和聯(lián)系一個(gè)物業(yè)服務(wù)對象實(shí)施創(chuàng )優(yōu)服務(wù)，取得經(jīng)驗，啟動(dòng)創(chuàng )優(yōu)工作。
1、發(fā)揮社會(huì )監督作用，邀請監督員對物管中心各部門(mén)的工作明察暗訪(fǎng)，提出針對問(wèn)題的改進(jìn)意見(jiàn)。對好的作法加以宣傳和推廣。
2、每月搞2次培訓。3、每月搞2次質(zhì)量檢查。
4、中心辦公室召開(kāi)兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會(huì )，學(xué)習推廣經(jīng)驗。
5、實(shí)施計劃在執行過(guò)程中可以修訂完善。
四月份
各個(gè)部門(mén)搞2次職業(yè)培訓；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會(huì )物業(yè)小區參觀(guān)學(xué)習考察；派遣人員到社會(huì )物業(yè)小區實(shí)習，學(xué)以致用；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，方便業(yè)主服務(wù)需要；中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會(huì )，學(xué)習推廣經(jīng)驗，聘請業(yè)主代表參加會(huì )議，找出不足，及時(shí)整改提高。
五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平；搞一次“便民服務(wù)”（亦可以會(huì )同總公司一起搞）；搞一次顧客滿(mǎn)意度調查，同時(shí)成立業(yè)主委員會(huì )。六月份
開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢(xún)活動(dòng)，了解和解決師生員工反映的'熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題；中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會(huì )，學(xué)習推廣經(jīng)驗，找出不足，及時(shí)整改提高。各個(gè)部門(mén)搞一次針對難點(diǎn)和薄弱環(huán)節的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長(cháng)期保證質(zhì)量。
七月份
全面檢查、鞏固落實(shí)本學(xué)期創(chuàng )優(yōu)情況，寫(xiě)出物業(yè)創(chuàng )優(yōu)工作小結。部門(mén)搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)方案，并付諸實(shí)施。
八月份
全面檢查督促、貫徹落實(shí)“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。
九月份
結合新生入學(xué)江津校區建設，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新大討論，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新培訓和物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新的改進(jìn)實(shí)施。
十月份
進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng )新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng )新培訓和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實(shí)施。
十一月份
進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng )新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng )新培訓和物業(yè)管理的改進(jìn)實(shí)施。搞一次顧客滿(mǎn)意度調查。
十二月份
進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區物業(yè)人員名單。
一月份
總結全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)經(jīng)驗，予以評價(jià)，形成文件，使之規范化制度化。
物業(yè)管理服務(wù)方案9
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿(mǎn)意度，最終滿(mǎn)足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶(hù)服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
（一）"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細則
1、分別于住宅大堂設"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢(xún)和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù)，方便業(yè)戶(hù)與助理取得聯(lián)系，將特定專(zhuān)職"助理"的相片、個(gè)人特長(cháng)、服務(wù)電話(huà)等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶(hù)。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè )及運動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿(mǎn)足各服務(wù)對象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶(hù)通報社區最新訊息，向住戶(hù)講解物業(yè)相關(guān)法規政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻秘書(shū)管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。
6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過(guò)失責任，過(guò)失者視情節輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應扣減當月獎金或辭退；
�。�1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
�。�2）自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級匯報者；
�。�3）有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿(mǎn)意者。
（二）工作時(shí)間標準：
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：
�。�1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節一般的，不超過(guò)半天；情節嚴重，不超過(guò)2天；
�。�2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項目，不超過(guò)半天；
其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內完成，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日；
�。�3）小區公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的.，及時(shí)處理，處理人員到現場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；
其他公共部分維修，不得超過(guò)3個(gè)工作日；
�。�4）對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內到達被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
�。�5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢(xún)回復工作時(shí)限：
�。�1）關(guān)于小區一般情況，不涉及管理中心內部情況，不能馬上回復的，不超過(guò)30分鐘。
�。�2）關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準，要求馬上回復，無(wú)統一標準，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內派人到現場(chǎng)確定收費，回復業(yè)主。
�。�3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標準的咨詢(xún)，一般要求馬上回復，確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)30分鐘回復對方。
�。�4）關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費情況的咨詢(xún)，馬上答復或與業(yè)主約定時(shí)限內回復，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。
（三）工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢(xún)回復工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規定的時(shí)限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢(xún)回復工作的主任每月抽樣回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率不得低于50%（重大投訴回訪(fǎng)率達100%），每月業(yè)主滿(mǎn)意率要達到90%以上。
物業(yè)管理服務(wù)方案10
一、公共服務(wù)
1、物業(yè)管理各部門(mén)人員統一服裝，衣著(zhù)整潔，儀表端莊、表情自然和藹、對待老師、學(xué)生一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情；迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí)，用語(yǔ)準確，稱(chēng)呼恰當，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠懇；對學(xué)校老師、學(xué)生的報修與求助耐心細致，認真負責。
2、物業(yè)秩序維護部門(mén)與工程部門(mén)值班有完善的值班制度和交接班制度；認真做好每日值班記錄。
3、物業(yè)工程部接到維修通知15分鐘內到維修現場(chǎng)，普通線(xiàn)路、照明、漏水等維修2小時(shí)內完成，小修2日內修復，如遇維修困難事項，對學(xué)校老師作出合理解釋?zhuān)龀鱿迺r(shí)承諾。
4、物業(yè)管理方與校方成立領(lǐng)導小組共管機制，學(xué)校領(lǐng)導以及物業(yè)主要負責人負責監督協(xié)調日常物業(yè)管理，物業(yè)每月向物業(yè)管理領(lǐng)導小組匯報物業(yè)管理情況，增強溝通，促進(jìn)物業(yè)管理日常工作的開(kāi)展。
5、秩序維護部及工程部實(shí)行24X365小時(shí)值班，所有物業(yè)人員的聯(lián)系方式呈交校方一份，以備緊急聯(lián)系。
6、物業(yè)管理處每季度發(fā)放意見(jiàn)調查表，征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見(jiàn)，了解對物業(yè)管理的需求，確保物業(yè)服務(wù)及時(shí)、周到、方便。
二、設備設施管理
1、建立巡查制度，巡查內容：
�。�1）每日巡查校區公共排污、排水管道，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。
�。�2）每日巡查校區內路燈及梯燈照明是否正常，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。
�。�3）每日巡查校區門(mén)窗、桌子、欄桿、圍墻等，如有損壞，立即進(jìn)行維修。
�。�4）每日巡查校區各類(lèi)管道電線(xiàn)有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類(lèi)管道電線(xiàn)正常使用。
�。�5）每半年檢查一次教學(xué)樓、宿舍樓主體結構，發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向學(xué)校報告與建議。
�。�6）每年12月份對校區共用部位、設備設施、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握校區設備設施完損狀況，對完損程度做出評價(jià)。根據學(xué)校的委托組織維修工作。
�。�7）在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設施巡視，對質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查
�。�8）巡檢有記錄，巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目報告學(xué)校，由學(xué)校視情況處理。
2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由物業(yè)管理公司承擔，大修、更新?lián)Q舊以及新投入設施項目的費用由校方承擔。
3、保持泵房清潔衛生，地面排水暢通；水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，發(fā)現滴漏及時(shí)維修；消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門(mén)，使之處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài)；水泵運轉部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時(shí)修復。
4、對化糞池及時(shí)進(jìn)行清理，保持出入口暢通，井內無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物；樓面落水口等開(kāi)裂、破損等及時(shí)更換；每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長(cháng)的雜草；排水暢通，無(wú)積水；地下管井堵塞及時(shí)疏通。
5、建立和完善校區供配電管理規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書(shū)；保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬；每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開(kāi)關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線(xiàn)等供配電系統的運行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄，出現異常及時(shí)處理；潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jì)戎饕娖髟O備干燥；每月檢測1次配電房?jì)扔袩o(wú)蛙、鼠、蟻等蟲(chóng)害，如發(fā)現馬上采取措施杜絕；每日填寫(xiě)運行記錄，建檔備查。
6、道路及配套設施加強道路維修與養護，制定詳細的`道路維修養護計劃，按照合同約定實(shí)施；保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設立報修渠道，并有巡查制度，專(zhuān)人負責，發(fā)現損壞及時(shí)處理；
三、清潔服務(wù)
1、教學(xué)樓、宿舍樓樓梯、各樓層通道和樓梯臺階每日清潔打掃3次，并拖洗干凈；每日收集2次學(xué)生垃圾；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、通道的防火門(mén)、消防栓、指示牌等公共設施；各梯間墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次門(mén)窗玻璃。保持地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現象，無(wú)亂堆亂放；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂棚無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線(xiàn)干凈無(wú)灰塵，地面干凈無(wú)雜物、污跡；門(mén)窗保持明亮、干凈。
2、每日對共用衛生間清潔3次，（清潔內容包括：通風(fēng)換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面）。室內無(wú)明顯臭味、便池潔凈基本無(wú)黃漬；地面基本潔凈。
3、每日對道路、兩側人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污，無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。
4、每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。
5、每天清潔1次涼亭等人文景觀(guān)（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設施表面基本干凈，無(wú)灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內及其周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。
6、秩序維護員每日對門(mén)衛、崗亭保自行清掃1次，擦洗干凈內外門(mén)窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。
7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；垃圾桶、果皮箱周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污。
8、垃圾日產(chǎn)日清，每日收集垃圾送至指定地點(diǎn)，垃圾運送過(guò)程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學(xué)校指定地點(diǎn)。
9、實(shí)行零干擾清潔衛生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛生意識、糾正學(xué)生的不良衛生習慣與環(huán)境衛生管理相結合，使學(xué)生也自覺(jué)地參與到環(huán)衛工作中。
四、園林綠化養護與管理
1、草坪成活率在95％以上；整塊草地基本無(wú)明顯的草荒；無(wú)大面積病蟲(chóng)害；無(wú)明顯的堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現象；根據草坪種類(lèi)、季節、生長(cháng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲(chóng)，每年進(jìn)行2次施肥、補苗；進(jìn)行3次修剪；發(fā)生病蟲(chóng)害及時(shí)噴藥。
2、園林樹(shù)木生長(cháng)長(cháng)勢良好；樹(shù)木生長(cháng)基本正常，沒(méi)有明顯死樹(shù)和明顯枯枝死杈；樹(shù)林無(wú)明顯的釘栓、捆綁現象；綠籬生長(cháng)造型基本正常，葉色基本正常，無(wú)明顯的死株和枯死枝。
3、花壇花卉長(cháng)勢較好；草本宿根花卉生長(cháng)基本正常；發(fā)生病蟲(chóng)害及人為損害后能及時(shí)防治，泥面不開(kāi)裂，花木不缺水枯萎現象。
4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每年細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要維修、刷白或刷油漆時(shí)向學(xué)校建議，由學(xué)校決定處理。
五、安全管理
1、組建專(zhuān)職秩序維護人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態(tài)良好；退伍軍人或接受過(guò)兩年以上相關(guān)訓練，訓練有素，掌握基本秩序維護技能，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習，增強安全防范能力；熟悉學(xué)校環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規，能妥善處理和應對學(xué)校秩序維護工作；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛(ài)秩序維護工作，無(wú)犯罪記錄；秩序維護人員配備必備的安全護衛工具；當班時(shí)佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；上崗時(shí)精神振作，舉止應文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執勤時(shí)不吸煙、吃零食，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，前傾后靠；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
2、門(mén)衛各出入口24小時(shí)實(shí)行值班看守，主出入口至少有2人駐守；校園交通秩序管理，對進(jìn)出校園的車(chē)輛管理，來(lái)訪(fǎng)實(shí)行被訪(fǎng)人確認后，登記入內，離開(kāi)交驗來(lái)訪(fǎng)條，謝絕未經(jīng)學(xué)校批準的車(chē)輛入內，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮、交通疏導等工作。
3、采用接觸式巡更系統，校區全方位巡邏次數白天8次，夜間巡邏次數6次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強巡邏；及時(shí)發(fā)現和處理不安全隱患；接受學(xué)校老師、學(xué)生投訴和求助；回答學(xué)校老師、學(xué)生的詢(xún)問(wèn)；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報告警方與公司、學(xué)校，必要時(shí)采取正當防衛，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現場(chǎng)和證據；安全巡邏記錄規范齊全。
4、制定校園應急預案，主要有《水浸應急處理規程》、《突發(fā)停電處理工作規程》、《防臺風(fēng)暴雨應急處理規程》、《火警、火災應急處理程序》、《異常情況處理規程》等；有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；書(shū)面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應訓練；對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；
5、監控中心24小時(shí)值班，接到報警信號，秩序維護員立即趕往現場(chǎng)查看，予以恰當的緊急處理；協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持學(xué)校正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；發(fā)現打架斗毆現象立即上前制止，并第一時(shí)間報校方；對學(xué)校內外圍邊界、角落、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明。
6、健全消防組織，建立消防責任制；定期進(jìn)行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據防火、滅火的需要，配置相應種類(lèi)、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；制定防火安全管理辦法，指定專(zhuān)人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；發(fā)現火警有義務(wù)迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車(chē)，服從火場(chǎng)總指揮員的統一指揮；每月1次巡查消防栓、箱、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；發(fā)現設備故障時(shí)，必須及時(shí)修理或通知廠(chǎng)方處理，保證設備24小時(shí)正常運轉；每年消防演習2次，以熟悉操作和檢查消防設備；每日填寫(xiě)工作記錄，建檔備查。
六、宿舍管理
1、從專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見(jiàn)，制定學(xué)生宿舍管理規定，使學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規范，便利于管理。
2、來(lái)訪(fǎng)登記，來(lái)訪(fǎng)人員經(jīng)被訪(fǎng)人確認后，登記進(jìn)入。
3、男女生不得互相串宿舍，不準許陌生人進(jìn)出宿舍。
4、按校方規定時(shí)間開(kāi)關(guān)宿舍大門(mén)，非規定時(shí)間一律拒絕進(jìn)入宿舍。
5、每天協(xié)助學(xué)校有關(guān)部門(mén)查寢，對外宿、缺寢人員以及熄燈后點(diǎn)蠟燭、講話(huà)者進(jìn)行登記，及時(shí)回報給校方。
6、24小時(shí)全面監管，保障學(xué)生不受侵害，保障宿舍樓內公共設施完好，保障宿舍樓內的治安環(huán)境，保障學(xué)生人身與財產(chǎn)安全。
七、檔案資料管理
各類(lèi)檔案資料齊全完整，分類(lèi)成冊，管理完善，合理分類(lèi)，查閱方便；及時(shí)變更登記，賬物相符。
物業(yè)管理服務(wù)方案11
我項目學(xué)習了總公司關(guān)于《項目服務(wù)管理》的文件后，根據考核表的各項內容在規定的時(shí)間內完成自查，發(fā)現本項目工作中存在不足之處：
一、保安服務(wù)方面：管理較松散，保安員服務(wù)素質(zhì)較低；
二、車(chē)輛管理方面：車(chē)輛亂停亂放時(shí)有出現；
三、環(huán)境衛生清潔方面不到位；
四、其他方面。
針對以上不足之處，提出整改措施如下；
一、保安服務(wù)方面：
1、圍繞提高保安的責任心問(wèn)題加強培訓教育，結合工作考評，考評不合格進(jìn)行嚴肅處理；
2、對個(gè)別年齡偏大的逐步進(jìn)行調整；
3、加強對夜間重點(diǎn)部位的巡查，如車(chē)庫、樓道、辦公層及小區四周；
4、在提高責任心的同時(shí)加強對保安的監督，對晚間保安的值勤情況每周進(jìn)行查崗，對責任心不強者及時(shí)進(jìn)行處罰或辭退。
二、車(chē)輛管理方面：
1、做好車(chē)庫方向指示、導示牌；
2、做好停車(chē)管理的告示宣傳；
3、增加人員對車(chē)庫的`管理。
三、加強環(huán)境衛生清潔方面：
1、加強對保潔人員的業(yè)務(wù)培訓，嚴格環(huán)境衛生日檢工作及時(shí)發(fā)現死
角和清理死角，對不負責任的保潔員予以處罰；
2、裝修垃圾做到及時(shí)清理，提高對裝修現場(chǎng)的巡查力度。對垃圾亂堆放的行為及時(shí)進(jìn)行教育與整改；
3、對地下車(chē)庫進(jìn)行全面清掃，安排專(zhuān)人對車(chē)庫進(jìn)行保潔，實(shí)施車(chē)輛和保潔的規范管理；
4、小區樓道地面太臟問(wèn)題，將組織多次清理。
四、其他方面：
1、監控布點(diǎn)問(wèn)題：對于增加監控布點(diǎn)問(wèn)題，將會(huì )同開(kāi)發(fā)單位和施工單位，對小區監控布點(diǎn)進(jìn)行定位，施工；
2、樓道照明問(wèn)題：對于匯源大廈電路老化、短路等情況。
�、僦匦虏季�(xiàn)
�、诟脑炫f電路
�、鄹鼡Q聲光控
3、已完成的工作：車(chē)庫內溝蓋板的更換。匯源大廈電梯因在辦理電梯更換的手續，采用臨時(shí)性處理辦法，地上用地毯裝飾，吊頂缺失的頂板用亞克力板重新安裝。電梯墻面的小廣告進(jìn)行了清理。車(chē)庫內增加了指示牌，進(jìn)車(chē)道進(jìn)行改造，避免小車(chē)進(jìn)出時(shí)刮擦底盤(pán)的現象。在今后的工作中，我們將強化敬業(yè)精神，增強責任意識，提高完成工作的標準。不足之處請領(lǐng)導指正。
物業(yè)管理服務(wù)方案12
一、培訓的意義：
對員工進(jìn)行不同階段的培訓，是圓滿(mǎn)完成委托管理目標的保證。
二、培訓的目標：
1、培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進(jìn)員工的行為和表現，培養出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。
2、通過(guò)系統的培訓，加強員工對管理服務(wù)的認識，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個(gè)員工都做到“團結、奉獻、盡責、高效”。
三、培訓的方式：
XX物業(yè)員工培訓可分三步進(jìn)行，將根據不同時(shí)期，不同情況，制定有針對性地培訓計劃。
第一步：崗前培訓
物業(yè)介入前，物業(yè)公司組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時(shí)間內熟悉物業(yè)區域，同時(shí)樹(shù)立正確的服務(wù)意識。
第二步：在職培訓
完成崗前培訓課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內進(jìn)行實(shí)地訓練，并配合物業(yè)介入，令物業(yè)管理工作能夠全面開(kāi)展，為業(yè)主及時(shí)提供高水準的服務(wù)。
第三步：提高培訓
在物業(yè)介入后每三個(gè)月安排更新培訓，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應物業(yè)行業(yè)發(fā)展。
四、培訓課程：
五、1、管理處專(zhuān)業(yè)培訓：確保管理處正常及有效的運作。（1）基本物業(yè)管理概況
�。�2）管理處的具體運作
2、客戶(hù)服務(wù)培訓：掌握與客戶(hù)溝通的'技巧、水平，達到星級酒店服務(wù)標準。
�。�1）客戶(hù)服務(wù)準則
�。�2）電話(huà)用語(yǔ)、禮貌培訓
�。�3）客戶(hù)接待禮儀
�。�4）客戶(hù)投訴
�。�5）客戶(hù)管理
3、工程培訓：物業(yè)區域實(shí)際情況、安排具有針對性的培訓，確保設備運行正常。
�。�1）物業(yè)接管驗收
�。�2）二次裝修程序控制
�。�3）設備保養和維修
4、保安培訓：針對物業(yè)區域的特性，加強物業(yè)保安服務(wù)意識。（1）保安準則及工作綱要
�。�2）保安儀表、行為及紀律
�。�3）處理投訴及對客戶(hù)的禮貌和態(tài)度（4）保安消防裝備使用
�。�5）保安消防智能化系統的使用及維護（6）緊急情況的處理辦法
�。�7）火災事故的處理辦法
�。�8）車(chē)輛、人員出入控制
�。�9）事故紀錄
�。�10）法律、法規
�。�11）隊列操練
5、清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法
�。�1）清潔流程和標準
�。�2）清潔、綠化器材和物料
�。�3）檢查標準
�。�4）綠化管理
附：培訓計劃表
物業(yè)管理服務(wù)方案13
一、概述
某項目位于甲縣城東，將是甲縣新城區及行政、文化、體育、經(jīng)濟中心，地理位置優(yōu)越，物業(yè)升值潛力巨大。由此良好的物業(yè)背景，某小區的物業(yè)管理水準將更顯重要。
二、目標
貫徹開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)某小區項目構思，引進(jìn)大都市物業(yè)管理理念，通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)將某小區管理成都市居住區，讓業(yè)主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大，力促某小區物業(yè)保值增值。樹(shù)立某物管公司品牌。
三、組織
物業(yè)管理行業(yè)是一微利行業(yè)，當前多數物業(yè)管理企業(yè)處于虧損狀態(tài)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的組織要更加簡(jiǎn)潔、實(shí)用，降低組織內耗及勞資成本等。
反饋
運行機制
組織結構圖
經(jīng)營(yíng)環(huán)境圖
四、人事
人事設置原則：一人多崗，不要因人設崗。預計16名員工(按整個(gè)小區交付時(shí)設計)。
序號崗位人數主要職責備注
1經(jīng)理1在董事會(huì )領(lǐng)導下，全面負責經(jīng)營(yíng)等。
2經(jīng)營(yíng)部主任1具體經(jīng)營(yíng)事務(wù)、人事等。
3辦事員3文書(shū)、財務(wù)、勞資、后勤等。財會(huì )要持證
4物業(yè)管理員1具體物業(yè)管理、裝修監管、收費、維保服務(wù)等。
5安全護衛員7門(mén)衛、巡更、停車(chē)管理、小區內公共秩序等。
6水電工1公共區域水電設施維護、水電維修服務(wù)等。
7保潔員2公共區域衛生保潔、綠化養護等。
員工招聘后即由公司聘請的物業(yè)管理顧問(wèn)公司進(jìn)行培訓，骨干員工將送市主管部門(mén)的.崗位培訓結構培訓。培訓率100。
五、經(jīng)營(yíng)預測
a)經(jīng)營(yíng)收入：19.14萬(wàn)元(年度，以下省略)
物業(yè)管理費：11.34萬(wàn)元
應收12.6萬(wàn)元
30000120.35=126000(元)
預計收入11.34萬(wàn)元(收繳率90)
維修服務(wù)費：0.5萬(wàn)元
特約服務(wù)：5.8萬(wàn)元
其他收入：1.5萬(wàn)元
b)支出：20.25萬(wàn)元
人員工資福利：14萬(wàn)元
辦公費用：2.5萬(wàn)元(辦公、安全護衛、綠化、保潔、消殺等)
維修保養費用：1.5萬(wàn)元
稅金：1.05萬(wàn)元
不可預見(jiàn)費用：1.2萬(wàn)元
c)潤虧：-1.11萬(wàn)元
d)物業(yè)接管期間
前期投入：10萬(wàn)元(辦公設施購置費、通訊器材、員工服裝配置費、安全護衛用品、綠化等)
e)公共性服務(wù)費構成測算：21.962萬(wàn)元/年，0.61元/月M
2(1)員工的工資和按規定提取的福利費
序號崗位人數工資標準工資合計
1經(jīng)理112001200
2經(jīng)營(yíng)部主任1800800
3辦事員36001800
4物業(yè)管理員1800800
5安全護衛員75003500
6水電工1700700
7保潔員2400800
工資總額合計9600
工資總額合計：9600元/月;115200元/年
福利：11520023=26496(元/年)
合計：14..17萬(wàn)元/年
(2)公用設施設備維修及保養費：1.5萬(wàn)元
(3)綠化管理費：綠化率451.04萬(wàn)M21元/年M2=1.04萬(wàn)元
(4)清潔衛生費：2人xx月80元/月人=0.192萬(wàn)元
(5)安全護衛費：7人200元/年人=0.14萬(wàn)元
(6)辦公費：按管理人員工資總額25計算
5.52萬(wàn)元25=1.38萬(wàn)元
(7)固定資產(chǎn)折舊費：按10計算即1萬(wàn)元
(8)稅費：按營(yíng)收5.5繳納即1.052萬(wàn)元
(9)保險費：暫不投保
(10)合理利潤：按營(yíng)收8計算1.36萬(wàn)元
但為減輕業(yè)主負擔，我司將通過(guò)多元化經(jīng)營(yíng)、特約服務(wù)，嚴控經(jīng)營(yíng)成本等多項措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務(wù)費價(jià)格，擬向政府物價(jià)主管部門(mén)申報本小區公共性服務(wù)費價(jià)格指導價(jià)格為0.35元/月M2。
六、前期物業(yè)接管
a)派物業(yè)管理員、水電工等工程技術(shù)人員參與工程驗收(無(wú)驗收權，僅可從物業(yè)管理角度向開(kāi)發(fā)商提出建議)。
b)物業(yè)接管驗收
既應從今后物業(yè)維護保養管理的角度進(jìn)行驗收，也應站在業(yè)主的立場(chǎng)上，對物業(yè)進(jìn)行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權益。
是物業(yè)通過(guò)竣工驗收后，對物業(yè)主體結構安全和使用功能的再驗收;
供電、給排水、衛生、道路等設備設施能正常使用;
房屋幢、戶(hù)編號已經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認;
落實(shí)物業(yè)的保修事宜(保修責任、保修期限、保修范圍)。確保保修項目、期限、標準、責任、方式的落實(shí)，重大保修項目細則與圖紙校驗到位;
接管小組按《圖紙資料移交清單》，技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現產(chǎn)權、技術(shù)資料有缺漏的，應以書(shū)面形式
物業(yè)管理服務(wù)方案14
一、項目概況：
本建筑區劃位于成都市郫縣紅光鎮紅高路1號
本建筑區劃規劃設計的物業(yè)類(lèi)型為：住宅、商業(yè)。
本建筑區劃規劃建設凈用地面積135100平方米。
本建筑區劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。
本建筑區劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。
本建筑區劃規劃建設機動(dòng)（地下）車(chē)位4550個(gè)；其中：商業(yè)占645個(gè)。
按照規劃設計建造非機動(dòng)車(chē)停車(chē)位6339個(gè)。其中：商業(yè)占2421個(gè)。
項目配套：
本物業(yè)設有五星級全域會(huì )所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂(lè )室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區服務(wù)中心。
二、綜合服務(wù)質(zhì)量標準
1、確保服務(wù)及時(shí)率100%；
2、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度85%以上；
3、環(huán)境及保潔達到優(yōu)秀等級；
4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；
5、重大消防、治安、安全事故率為0；
三、面積數據
1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米
1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米
2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米
3）人人樂(lè )大型超市建筑面積：3300平方米
4）太平洋影城建筑面積：5893平方米
四、物業(yè)公共服務(wù)費標準
物業(yè)服務(wù)費：建筑面積×收費標準
收費標準：3.0元/㎡/月
五、管理人員配備及主要職責
管理人員的配備原則：因事設崗、精簡(jiǎn)高效，使客戶(hù)感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人。
1、客戶(hù)服務(wù)部：全面負責商業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作。主要職能是客戶(hù)接待與內部管理。
本部門(mén)直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導。
該部門(mén)設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺。
主要職責：
1）嚴格遵守公司各項規章制度，服從管理。
2）接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接管理，對其工作負責。
3）負責物業(yè)管理工作的組織實(shí)施，收集物業(yè)各類(lèi)數據，具體執行物業(yè)管理計劃的編制工作。
4）負責與相關(guān)單位的協(xié)調、溝通，并建立良好的合作關(guān)系。
5）按時(shí)記錄并核對水電起止度及收取，負責物業(yè)租賃費的催收。
6）每天不定期巡查商業(yè)區域的消防、安全、清潔及車(chē)庫智能系統的檢查，做好巡查記錄。
7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時(shí)上報領(lǐng)導。
8）完成領(lǐng)導臨時(shí)交辦的其它工作。
2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全運行，使物業(yè)保值和升值。本部門(mén)直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導。
該部門(mén)設主管1名，水電、土建、機電三個(gè)專(zhuān)業(yè)的工人各1名。
3、秩序維護部：全面負責商場(chǎng)、影城及零星商鋪的巡邏、監控、消防和車(chē)管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導。
該部門(mén)設秩序維護領(lǐng)班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。
A、主要職責：（巡邏崗）
B、主要職責：（車(chē)場(chǎng)）
1）嚴格執行公司各項規章制度，服從管理。
2）接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對其工作負責。
3）負責車(chē)場(chǎng)管理工作的組織實(shí)施。
4）負責與相關(guān)單位協(xié)調，維護車(chē)庫經(jīng)營(yíng)正常運行。
5）負責車(chē)場(chǎng)突發(fā)事件的前期處理并及時(shí)上報領(lǐng)導。
6）負責車(chē)場(chǎng)智能系統操作的指導、監查管理并簡(jiǎn)易維護，保證系統的正常運行。
7）嚴格按照車(chē)場(chǎng)管理制度每天不定期巡查車(chē)場(chǎng)的消防、安全、清潔，檢查車(chē)輛的擺放情況，保證車(chē)質(zhì)及車(chē)輛的安全，做好巡查記錄。
8）隨時(shí)對道路和停放車(chē)輛進(jìn)行巡視查看，保證車(chē)輛安全，發(fā)現漏油、漏水，未關(guān)車(chē)窗、車(chē)門(mén)、車(chē)燈，應隨時(shí)通知車(chē)主，做好記錄。
9）發(fā)現進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛有損壞時(shí)應向車(chē)主當場(chǎng)指出，并做好記錄。
10）
11）車(chē)場(chǎng)規定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車(chē)輛禁止放行進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時(shí)遇到的各種問(wèn)題。
12）完成領(lǐng)導臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。
4、清潔綠化部：全面負責商場(chǎng)、影城的室內保潔、室外保潔與綠化養護工作。主要職責是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導。
該部門(mén)設清潔員5—7名，綠化1名。
A、主要職責（清潔）
1）
六、管理服務(wù)原則
1、以客戶(hù)需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為服務(wù)目標。
2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標。
3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊伍。
4、為客戶(hù)利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務(wù)。
七、物業(yè)管理服務(wù)內容及范圍
商業(yè)物業(yè)管理內容包括設備運行維護、安防和環(huán)境清潔等硬性服務(wù)，也包括環(huán)境的'營(yíng)造、人性化的細節服務(wù)等軟性服務(wù)，只有將二者結合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開(kāi)發(fā)商、商家使用過(guò)程中對其工作的認同感。管理內容主要包括：
1、安防管理：
確�？蛻�(hù)、顧客生命財產(chǎn)安全，是商業(yè)正常運營(yíng)的基本條件，強有力的安防工作是商業(yè)正常運營(yíng)的有力保障。商場(chǎng)、影城營(yíng)業(yè)時(shí)間內人流量大，人員龐大而且復雜，安防實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻與監控相結合，與當地派出所密切配合；營(yíng)業(yè)結束后統一清場(chǎng)。
工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營(yíng)秩序維護、清理占道、營(yíng)業(yè)結束后的清場(chǎng)管理及出入登記管理。
2、消防工作：消防責任重于泰山。切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商場(chǎng)及影城內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動(dòng)用明火，一年內組織不少于兩次消防演習
工作要點(diǎn)：消防設備設施的日常檢查、各類(lèi)消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹等。
3、保潔消殺綠化管理
潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務(wù)水平、企業(yè)形象的重要衡量指標。營(yíng)業(yè)時(shí)間內實(shí)行公共場(chǎng)所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。定期開(kāi)展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。
工作要點(diǎn)：公共場(chǎng)所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺。
4、客戶(hù)服務(wù)管理：
1）建立客戶(hù)服務(wù)管理制度；
2）辦理入駐（遷離）手續，應查驗客戶(hù)相關(guān)資料，按規定程序辦理，及時(shí)建檔歸檔。
3）及時(shí)處理各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)事宜，向客戶(hù)宣傳國家物業(yè)管理法律法規，促進(jìn)客戶(hù)正確、安全使用物業(yè)。
4）接待服務(wù)
A、物業(yè)服務(wù)區域內應設立并公示服務(wù)電話(huà)，根據服務(wù)合同約定，明確服務(wù)時(shí)間，有服務(wù)記錄。
B、接受客戶(hù)訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時(shí)或按約定時(shí)限予以答復和處理。
C、受理客戶(hù)投訴，應核實(shí)情況，做好記錄，及時(shí)處理，登記存檔。重要、重大投訴應回訪(fǎng)。
切實(shí)滿(mǎn)足客（商）戶(hù)的需求，不斷提高商戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度，爭取商戶(hù)對物業(yè)管理服務(wù)的支持，形成商戶(hù)、物業(yè)公司團結一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事，客戶(hù)服務(wù)無(wú)止境，細節與執行力決定客戶(hù)服務(wù)水平。
工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續跟進(jìn)、關(guān)注客戶(hù)發(fā)展。
5、公共設施設備維護保養
加強商業(yè)物業(yè)重要設施設備日常檢查、維保，及時(shí)處理事故隱患，有效預防相關(guān)問(wèn)題的發(fā)生。
工作要點(diǎn)：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實(shí)施中修、大修計劃。
八、商業(yè)管理特點(diǎn)：
1、顧客流量大、流動(dòng)性強，
進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛工作非常重要。
2、管理點(diǎn)分散
出入口多，電梯、自動(dòng)扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點(diǎn)分散，管理難度大。
物業(yè)管理服務(wù)方案15
一、公共服務(wù)
1、接待佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著(zhù)整潔，表情自然和藹、親切;對學(xué)校老師、學(xué)生一視同仁;接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規范;迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí)，用語(yǔ)準確，稱(chēng)呼恰當，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠懇，耐心細致;使用文明用語(yǔ)，不使用服務(wù)忌語(yǔ)。對學(xué)校老師、學(xué)生的報修與求助耐心細致。
2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。
3、服務(wù)時(shí)限急修(如：自來(lái)水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線(xiàn)路和照明設備故障等項目，具體責任范圍、服務(wù)內容等通過(guò)物業(yè)管理委托合同約定。服務(wù)2小時(shí)內到位，8小時(shí)內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對學(xué)校老師、學(xué)生做出合理解釋?zhuān)龀鱿迺r(shí)承諾;小修3日內修復，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。
4、領(lǐng)導小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機制，學(xué)校領(lǐng)導、班主任老師以及物業(yè)主要負責人組成的鄭集中學(xué)物業(yè)管理領(lǐng)導小組，負責監督協(xié)調鄭集中學(xué)日常物業(yè)管理運作，物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領(lǐng)導小組匯報上階段的物業(yè)管理情況，增強溝通，促進(jìn)了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開(kāi)展。
5、聯(lián)絡(luò )管理人員、保安24小時(shí)值班，編排管理人員、保安24小時(shí)值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份，以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時(shí)值班不因雙休與節假日而中斷。
6、意見(jiàn)調查設立意見(jiàn)箱，物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見(jiàn)調查表，征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見(jiàn)，了解對物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時(shí)、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。
二、宿舍樓、共用設施、設備維護與管理水電及公共設施管理
1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。巡視內容：
(1)檢查學(xué)生宿舍區公共排污、排水管道有無(wú)雜物，發(fā)現后做好記錄，落實(shí)清理工作。
(2)檢查學(xué)生宿舍區內路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。
(3)檢查有無(wú)損毀公共設施，包括門(mén)窗、床鋪、桌子、室內照明、電線(xiàn)等，如有上述情況，立即進(jìn)行維修，如屬人為破壞，當事人在場(chǎng)立即進(jìn)行制止，不在現場(chǎng)視破壞情節輕重報校方處理后維修。
(4)檢查各類(lèi)管道電線(xiàn)有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類(lèi)管道電線(xiàn)正常使用。
(5)檢查學(xué)生宿舍區大門(mén)、圍墻等設施是否完好。
(6)配電部分電纜溝(豎井)無(wú)水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀(guān)美觀(guān)、完好、清潔、開(kāi)關(guān)運行無(wú)影響等。
2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由我公司承擔，但我公司不承擔大修、更新?lián)Q舊以及新投入設施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設施設備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握宿舍樓設施設備完損狀況，對完損程度做出評價(jià);每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結構，發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向學(xué)校報告與建議;根據學(xué)校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設施巡視，對質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門(mén)、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門(mén)窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的`項目報告學(xué)校，由學(xué)校視情況處理。
三、給排水系統及其配套設施
1、給水設施保持泵房清潔衛生，地面排水暢通;水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，發(fā)現滴漏及時(shí)維修;消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門(mén)，使之處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài);水泵運轉部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活;受學(xué)校委托對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時(shí)修復。
2、排水設施受學(xué)校委托對化糞池進(jìn)行清理，保持出入口暢通，井內無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物;樓面落水口等開(kāi)裂、破損等及時(shí)更換;每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長(cháng)的雜草;排水暢通，無(wú)積水;地下管井堵塞及時(shí)疏通。
四、宿舍樓供配電系統建立和完善有關(guān)規章制度
包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書(shū);保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開(kāi)關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線(xiàn)等供配電系統的運行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄，出現異常及時(shí)處理;潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jì)戎饕娖髟O備干燥;每月檢測1次配電房?jì)扔袩o(wú)蛙、鼠、蟻等蟲(chóng)害，如發(fā)現馬上采取措施杜絕;每日填寫(xiě)運行記錄，建檔備查。
五、道路及配套設施加強道路維修與養護
制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實(shí)施;保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;設立報修渠道，并有巡查制度，專(zhuān)人負責，發(fā)現損壞及時(shí)報學(xué)校處理;
六、清潔服務(wù)
1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈;每日收集2次學(xué)生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門(mén)、消防栓、墻面、指示牌等公共設施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門(mén)窗玻璃。地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現象，無(wú)亂堆亂放;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線(xiàn)干凈無(wú)灰塵，地面干凈無(wú)雜物、污跡，有光亮;樓梯道內外玻璃，玻璃、門(mén)窗等要保持明亮、干凈。
2、共用衛生間保潔每日對共用衛生間清潔2次，(清潔內容包括：通風(fēng)換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內無(wú)明顯臭味、便池潔凈基本無(wú)黃漬;地面基本潔凈。
3、道路保潔每日對道路、兩側人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污，無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。
4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。
5、涼亭等人文景觀(guān)保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設施表面基本干凈，無(wú)灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內及其周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。
6、門(mén)衛、崗亭保潔門(mén)衛、崗亭每日由保安自行清掃1次，擦洗干凈內外門(mén)窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。
7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次;垃圾桶、果皮箱周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污。
8、垃圾收集與處理生活垃圾由學(xué)校老師、學(xué)生自己送至指定地點(diǎn);垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日產(chǎn)日清;建筑垃圾定點(diǎn)堆放;垃圾運送過(guò)程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學(xué)校指定地點(diǎn)。
9、實(shí)行零干擾清潔衛生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛生意識、糾正學(xué)生的不良衛生習慣與環(huán)境衛生管理相結合，使學(xué)生也自覺(jué)地參與到環(huán)衛工作中。
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