物業(yè)管理服務(wù)方案（通用20篇）

　　為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展，往往需要預先進(jìn)行方案制定工作，方案是有很強可操作性的書(shū)面計劃。方案的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編整理的物業(yè)管理服務(wù)方案，歡迎大家分享。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 1

　　一、保安方面

　　1、本周重點(diǎn)是三期車(chē)位理順，目標為：小區內無(wú)車(chē)輛亂停放、業(yè)主車(chē)輛都固定車(chē)位并按序停放。門(mén)崗負責禁放無(wú)地下庫車(chē)位的車(chē)輛入院內，車(chē)管崗負責門(mén)前車(chē)位與停車(chē)秩序的管理，負責預定了固定車(chē)位的業(yè)主車(chē)輛車(chē)位不被占用，并保證門(mén)前車(chē)輛有序停放。

　　2、大廈內、浦發(fā)銀行門(mén)前與店內、商業(yè)店鋪、好百年、15號南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進(jìn)店提示，增強業(yè)主對商業(yè)保安服務(wù)的感受。

　　3、門(mén)崗崗亭整理、雜物清除、擺放滅火器。

　　4、加強對三期住改商人員損壞門(mén)禁的監管，實(shí)行絕對責任制度，使用人防和技防手段確保。

　　5、如遇雪天根據需要應急加入掃雪。

　　二、保潔方面

　　1、重點(diǎn)加強樓道衛生，組織清理樓道和消防箱里的雜物。

　　2、著(zhù)裝、工號、防滑牌擺放等要求規范。

　　3、周三進(jìn)行一次保潔整體大檢查，進(jìn)行評比考核、獎優(yōu)罰劣。

　　4、大廈本周重點(diǎn)加強門(mén)口的雜物清理、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量。

　　5、整理地下車(chē)庫的'雜物，防范火災事故。

　　6、安排雪天保潔的工作，確保雪天不影響業(yè)主出行。

　　三、工程方面

　　1、落實(shí)三期門(mén)禁故障排查，做好記錄，配合南京泛尼士公司維修，做好驗收和技術(shù)學(xué)習。

　　2、落實(shí)分區設施巡查和檢修，重點(diǎn)對樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設施進(jìn)行維修。

　　3、大廈加強對水電的控制，防止未辦手續裝修及違章裝修，做好天臺門(mén)和地下室門(mén)的鎖閉。

　　4、重點(diǎn)設備間完成責任人并掛牌。

　　四、客服方面

　　1、本周重點(diǎn)配合做好三期車(chē)管，每天跟進(jìn)保安對車(chē)輛的情況進(jìn)行客戶(hù)溝通，續收車(chē)位費和落實(shí)車(chē)位固定，做好客戶(hù)解釋工作，防范糾紛。

　　2、進(jìn)行業(yè)主戶(hù)內可視對講故障情況的調查，并做好業(yè)主登記和驗收簽字工作。

　　3、分片區管理責任落實(shí)，加強對片區衛生監督、客戶(hù)關(guān)系維護和費用催收工作。

　　4、大廈完成對破壞消防設施裝修戶(hù)的承諾書(shū)簽字收集，加強出入證管理，對材料出門(mén)實(shí)行向業(yè)主通報制度。

　　五、其他方面

　　1、完成勞動(dòng)協(xié)議簽訂工作。

　　2、完成電子巡更安裝調試。

　　3、落實(shí)重要商戶(hù)的電價(jià)和物業(yè)費的協(xié)商。

　　4、與華龍公司溝通大廈的配套設施問(wèn)題。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 2

　　在物業(yè)管理中，安全保衛服務(wù)是基于業(yè)主與物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，為維護物業(yè)管理相關(guān)區域內的秩序而產(chǎn)生的，是物業(yè)管理服務(wù)的一項重要內容。而在 20xx 年，北京市消協(xié)開(kāi)展過(guò)一個(gè)住宅小區物業(yè)管理狀況的調查，其中對小區安全保衛感到不滿(mǎn)意的達到 32.8% ， 35.1% 的業(yè)主表示，因小區安全保衛措施不利，其人身、財產(chǎn)安全受到過(guò)損害�？梢�(jiàn)，住宅小區的和諧安寧已經(jīng)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　小區物業(yè)管理中的安全保衛工作涉及內容多而且范圍廣，具有專(zhuān)業(yè)性強、管理與服務(wù)并存性、受制性等特點(diǎn)，稍不注意，就有可能出現安全隱患或事故。對于物業(yè)管理這個(gè)微利行業(yè)來(lái)講，物業(yè)管理企業(yè)因為安全保衛工作沒(méi)有做到位而引起的損失會(huì )給物業(yè)管理企業(yè)造成嚴重的影響。所以，除在加強小區條件以外，建立起一套完善的安保制度和一支高效、專(zhuān)業(yè)的安全管理隊伍，就成了物業(yè)管理活動(dòng)中的重中之重。物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理的安全保衛工作中應該重點(diǎn)做好做好以下方面：

　　一、健全安全管理制度和完善崗位責任制，明確約定物業(yè)保安服務(wù)的責任

　　1. 在健全安保制度之前，應該在物業(yè)管理服務(wù)合同中對物業(yè)保安服務(wù)的責任和義務(wù)作出明確的規定，使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主對雙方的權利和義務(wù)有詳盡地了解。之后，各物業(yè)管理企業(yè)應根據本公司的實(shí)際情況，對安保服務(wù)制定完善詳盡的規章制度。這不僅是對物業(yè)的安保工作的約束和管理，更重要的是通過(guò)制度，檢驗工作中存在的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)修改和完善，最后制定出最符合實(shí)際操作的崗位制度，降低安全保衛工作不當給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險。

　　2. 在文件體系中，還要通過(guò)對公司崗位的實(shí)際操作情況，把物業(yè)安全管理的各項工作詳細的記錄下來(lái)、然后保存，對所制定的規章制度做及時(shí)地調整、修改，并進(jìn)行總結。這不僅是管理規范的.體現，也是日后追溯責任的重要依據。如：安全巡邏記錄、來(lái)訪(fǎng)出入登記制度、物品放行制度等等。

　　二、加強對物業(yè)安保人員的培訓，建立專(zhuān)業(yè)化的安保隊伍

　　物業(yè)管理企業(yè)的安保管理，歸根到底取決于員工的專(zhuān)業(yè)技能。在選擇安全人員時(shí)首先應該充分考慮他們對職業(yè)的適應能力和崗位的需要。但要想保證適應服務(wù)工作的需要，必須建立專(zhuān)業(yè)化的隊伍。

　　1. 管理人員須花大力氣開(kāi)展培訓與思想教育。

　　只有掌握專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理知識、安全保衛管理知識和服務(wù)技巧，才能減少工作中的失誤、提高工作效率，減少安全風(fēng)險，保障物業(yè)安全。需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓加強物業(yè)管理知識、消防知識等相關(guān)知識的培訓，提高其業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能；同時(shí)加強法律知識的培訓，使其知法、守法、懂法，能正確地維護好業(yè)主和公司利益的同時(shí)，也能保護好自己。

　　2. 組織安保人員認真學(xué)習有關(guān)的安全

　　保衛知識，熟悉并能正確使用各種安保器材。同時(shí)應管理好管轄區內的各種設備、設施和器具，如消防用品 , 定期進(jìn)行檢查、試驗、大修、更新 , 確保它們始終處于完好狀態(tài)。

　　3. 嚴格貫徹執行安保法規 , 落實(shí)各項安全制度和措施。

　　物業(yè)管理企業(yè)應由主要的領(lǐng)導組織成立安全委員會(huì )，負責安全管理的工作。同時(shí)還要建立具體的物業(yè)安全管理機構，如保安部或委托專(zhuān)業(yè)的保安公司，由專(zhuān)門(mén)的機構負責安全管理的具體領(lǐng)導、組織和協(xié)調，而不能把它作為一個(gè)附屬的機構放在某一個(gè)其他部門(mén)里。而且要把安全管理提到日常的議事日程，并選派得力的干部出任保安部的經(jīng)理，配備必要的安全保衛人員。安全保衛人員必須要有較高的素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想品德素質(zhì)。要把安全管理的任務(wù)落實(shí)到具體的安全管理人員中去，由專(zhuān)人負責。

　　4. 管理好安保監視中心的各種設備、設施 , 保障監視中心始終處于正常工作狀態(tài)。對配備專(zhuān)門(mén)的、現代化的安全管理的設備設施，如中央監控系統、自動(dòng)報警系統、消防噴淋系統以及其他安全管理器材設備 （ 如交通通訊和防衛設備 ） ，要確保其始終正常工作，否則先進(jìn)的安防設備形同虛設。

　　三、組織安全宣傳教育 , 動(dòng)員和組織區內群眾接受教育

　　增強安全意識

　　任何物業(yè)，其治安工作都須依靠執法部門(mén)和周邊社區的保衛力量。維護好社區的公共關(guān)系，就會(huì )從根本上擴大小區安全性范圍。

　　1. 物業(yè)管理企業(yè)應與當地轄區社區人員保持密切聯(lián)系，緊密合作，與當地片警保持良好的關(guān)系，及時(shí)了解當地治安情況，掌握犯罪分子動(dòng)向，確保轄區物業(yè)的安全。如物業(yè)管理公司通過(guò)巡邏發(fā)現有作案嫌疑的人員應及時(shí)詢(xún)問(wèn)并交公安機關(guān)處理；對發(fā)生不法侵害的行為，應當及時(shí)采取相應措施予以制止，并將不法侵害人送交公安機關(guān)處理，如果不法侵害已經(jīng)發(fā)生，應及時(shí)報告公安機關(guān)并保護好現場(chǎng)等等。加強與公安機關(guān)的合作，可以最大限度地減少物業(yè)管理區域內因外來(lái)第三人的不法行為導致業(yè)主人身傷害案件的發(fā)生。比如深圳某物業(yè)公司由轄區派出所組織的片區聯(lián)防會(huì )議，通過(guò)定期驗收轄區治安狀況，通報治安情況，形成“一方有難，八方支援”的氛圍，建立良好的社區關(guān)系，擴大治安力量，從而降低案發(fā)率，保證物業(yè)轄區安全，取得了較好的效果。

　　2. 在遇到特殊緊急情況時(shí)，如住用戶(hù)家中和辦公區域，發(fā)生火災、煤氣泄漏、跑水、刑事案件等突發(fā)事件等，要善于借助第三方的力量，雖然可以采取緊急避險和正當防衛的做法，但在采取其它方式（例如破門(mén)前）時(shí)，尋求第三方（派出所、街道辦、居委會(huì )、業(yè)委會(huì )或業(yè)主指定人等）見(jiàn)證，以規避風(fēng)險，減少損失。

　　四、加強突發(fā)事件的預防與處理

　　應急突發(fā)事件：可分為突發(fā)事件、自然災害、消防事故等，對于這此事件關(guān)鍵要做好預防工作。對于自然災害，作為安全管理人員首先要熟悉本地區自然環(huán)境，熟悉當地氣候、地質(zhì)等狀況。比如暴雨，季節性臺風(fēng)等，對物業(yè)小區易造成損害的地方及時(shí)采取預防及應對措施；對于突發(fā)事件，要本著(zhù)及時(shí)、高效，大事化小、小事化無(wú)、用戶(hù)至上的原則進(jìn)行處理；對于消防管理，必須建立一支快速、靈活的戰備隊伍，平時(shí)加強訓練及消防培訓，季度性地進(jìn)行消防演習。這樣不僅能檢驗小區內的消防設施設備，而且可以進(jìn)一步鍛煉義務(wù)消防員的業(yè)務(wù)技能，還可進(jìn)行消防宣傳，使業(yè)主和用戶(hù)增強消防意識，樹(shù)立消防的觀(guān)念，減少火災事故發(fā)生頻率。

　　五、加強對停車(chē)場(chǎng)、車(chē)輛的管理

　　加強停車(chē)場(chǎng)管理，有利于維護交通秩序，保障業(yè)主人身、財產(chǎn)安全，避免車(chē)輛亂停亂放，保證良好的交通秩序，也是物業(yè)管理活動(dòng)中的重要環(huán)節和組成部分，同時(shí)也是物業(yè)管理企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的重要手段。目前，停車(chē)場(chǎng)管理難度大，停車(chē)時(shí)碰車(chē)、撞車(chē)、車(chē)輛被盜現象頻繁發(fā)生，產(chǎn)生糾紛多，解決困難；加上車(chē)輛價(jià)值昂貴，極易形成安全隱患。通過(guò)嚴格的訓練，加強管理，在車(chē)輛進(jìn)入小區時(shí)，認真落實(shí)制度，堅決做到對車(chē)、對人、對卡。建全技術(shù)防范設備，適當配備先進(jìn)的技術(shù)器具設施，比如存放、記錄、查詢(xún)、自動(dòng)安全檢索功能、計算機安全管理系統等，才能有效的確保車(chē)場(chǎng)安全運行。

　　當然，我們更要學(xué)會(huì )利用資源來(lái)解決社區安保建設資金、設施、器材缺乏等嚴重問(wèn)題，達到設施、器材資源的共享。走資源共享的社會(huì )化道路，實(shí)現住宅小區安全保衛建設的穩步前進(jìn)。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 3

　　一、公共服務(wù)

　　1、物業(yè)管理各部門(mén)人員統一服裝，衣著(zhù)整潔，儀表端莊、表情自然和藹、對待老師、學(xué)生一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情；迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí)，用語(yǔ)準確，稱(chēng)呼恰當，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠懇；對學(xué)校老師、學(xué)生的報修與求助耐心細致，認真負責。

　　2、物業(yè)秩序維護部門(mén)與工程部門(mén)值班有完善的值班制度和交接班制度；認真做好每日值班記錄。

　　3、物業(yè)工程部接到維修通知15分鐘內到維修現場(chǎng)，普通線(xiàn)路、照明、漏水等維修2小時(shí)內完成，小修2日內修復，如遇維修困難事項，對學(xué)校老師作出合理解釋?zhuān)�做出限時(shí)承諾。

　　4、物業(yè)管理方與校方成立領(lǐng)導小組共管機制，學(xué)校領(lǐng)導以及物業(yè)主要負責人負責監督協(xié)調日常物業(yè)管理，物業(yè)每月向物業(yè)管理領(lǐng)導小組匯報物業(yè)管理情況，增強溝通，促進(jìn)物業(yè)管理日常工作的開(kāi)展。

　　5、秩序維護部及工程部實(shí)行24x365小時(shí)值班，所有物業(yè)人員的聯(lián)系方式呈交校方一份，以備緊急聯(lián)系。

　　6、物業(yè)管理處每季度發(fā)放意見(jiàn)調查表，征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見(jiàn)，了解對物業(yè)管理的需求，確保物業(yè)服務(wù)及時(shí)、周到、方便。

　　二、設備設施管理

　　1、建立巡查制度，巡查內容：

　�。�1）每日巡查校區公共排污、排水管道，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。

　�。�2）每日巡查校區內路燈及梯燈照明是否正常，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。

　�。�3）每日巡查校區門(mén)窗、桌子、欄桿、圍墻等，如有損壞，立即進(jìn)行維修。

　�。�4）每日巡查校區各類(lèi)管道電線(xiàn)有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類(lèi)管道電線(xiàn)正常使用。

　�。�5）每半年檢查一次教學(xué)樓、宿舍樓主體結構，發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向學(xué)校報告與建議。

　�。�6）每年12月份對校區共用部位、設備設施、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握校區設備設施完損狀況，對完損程度做出評價(jià)。根據學(xué)校的委托組織維修工作。

　�。�7）在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設施巡視，對質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查

　�。�8）巡檢有記錄，巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目報告學(xué)校，由學(xué)校視情況處理。

　　2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由物業(yè)管理公司承擔，大修、更新?lián)Q舊以及新投入設施項目的費用由校方承擔。

　　3、保持泵房清潔衛生，地面排水暢通；水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，發(fā)現滴漏及時(shí)維修；消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門(mén)，使之處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài)；水泵運轉部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時(shí)修復。

　　4、對化糞池及時(shí)進(jìn)行清理，保持出入口暢通，井內無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物；樓面落水口等開(kāi)裂、破損等及時(shí)更換；每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長(cháng)的雜草；排水暢通，無(wú)積水；地下管井堵塞及時(shí)疏通。

　　5、建立和完善校區供配電管理規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書(shū)；保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬；每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開(kāi)關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線(xiàn)等供配電系統的運行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄，出現異常及時(shí)處理；潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jì)戎饕�電器設備干燥；每月檢測1次配電房?jì)扔袩o(wú)蛙、鼠、蟻等蟲(chóng)害，如發(fā)現馬上采取措施杜絕；每日填寫(xiě)運行記錄，建檔備查。

　　6、道路及配套設施加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實(shí)施；保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設立報修渠道，并有巡查制度，專(zhuān)人負責，發(fā)現損壞及時(shí)處理；

　　三、清潔服務(wù)

　　1、教學(xué)樓、宿舍樓樓梯、各樓層通道和樓梯臺階每日清潔打掃3次，并拖洗干凈；每日收集2次學(xué)生垃圾；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、通道的防火門(mén)、消防栓、指示牌等公共設施；各梯間墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次門(mén)窗玻璃。保持地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現象，無(wú)亂堆亂放；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂棚無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線(xiàn)干凈無(wú)灰塵，地面干凈無(wú)雜物、污跡；門(mén)窗保持明亮、干凈。

　　2、每日對共用衛生間清潔3次，（清潔內容包括：通風(fēng)換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面）。室內無(wú)明顯臭味、便池潔凈基本無(wú)黃漬；地面基本潔凈。

　　3、每日對道路、兩側人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污，無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。

　　4、每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。

　　5、每天清潔1次涼亭等人文景觀(guān)（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設施表面基本干凈，無(wú)灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內及其周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

　　6、秩序維護員每日對門(mén)衛、崗亭保自行清掃1次，擦洗干凈內外門(mén)窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

　　7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；垃圾桶、果皮箱周?chē)�地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污。

　　8、垃圾日產(chǎn)日清，每日收集垃圾送至指定地點(diǎn)，垃圾運送過(guò)程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學(xué)校指定地點(diǎn)。

　　9、實(shí)行零干擾清潔衛生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛生意識、糾正學(xué)生的不良衛生習慣與環(huán)境衛生管理相結合，使學(xué)生也自覺(jué)地參與到環(huán)衛工作中。

　　四、園林綠化養護與管理

　　1、草坪成活率在95％以上；整塊草地基本無(wú)明顯的草荒；無(wú)大面積病蟲(chóng)害；無(wú)明顯的堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現象；根據草坪種類(lèi)、季節、生長(cháng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲(chóng)，每年進(jìn)行2次施肥、補苗；進(jìn)行3次修剪；發(fā)生病蟲(chóng)害及時(shí)噴藥。

　　2、園林樹(shù)木生長(cháng)長(cháng)勢良好；樹(shù)木生長(cháng)基本正常，沒(méi)有明顯死樹(shù)和明顯枯枝死杈；樹(shù)林無(wú)明顯的釘栓、捆綁現象；綠籬生長(cháng)造型基本正常，葉色基本正常，無(wú)明顯的死株和枯死枝。

　　3、花壇花卉長(cháng)勢較好；草本宿根花卉生長(cháng)基本正常；發(fā)生病蟲(chóng)害及人為損害后能及時(shí)防治，泥面不開(kāi)裂，花木不缺水枯萎現象。

　　4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每年細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要維修、刷白或刷油漆時(shí)向學(xué)校建議，由學(xué)校決定處理。

　　五、安全管理

　　1、組建專(zhuān)職秩序維護人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態(tài)良好；退伍軍人或接受過(guò)兩年以上相關(guān)訓練，訓練有素，掌握基本秩序維護技能，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習，增強安全防范能力；熟悉學(xué)校環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規，能妥善處理和應對學(xué)校秩序維護工作；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛(ài)秩序維護工作，無(wú)犯罪記錄；秩序維護人員配備必備的安全護衛工具；當班時(shí)佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；上崗時(shí)精神振作，舉止應文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執勤時(shí)不吸煙、吃零食，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，前傾后靠；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　2、門(mén)衛各出入口24小時(shí)實(shí)行值班看守，主出入口至少有2人駐守；校園交通秩序管理，對進(jìn)出校園的車(chē)輛管理，來(lái)訪(fǎng)實(shí)行被訪(fǎng)人確認后，登記入內，離開(kāi)交驗來(lái)訪(fǎng)條，謝絕未經(jīng)學(xué)校批準的`車(chē)輛入內，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮、交通疏導等工作。

　　3、采用接觸式巡更系統，校區全方位巡邏次數白天8次，夜間巡邏次數6次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強巡邏；及時(shí)發(fā)現和處理不安全隱患；接受學(xué)校老師、學(xué)生投訴和求助；回答學(xué)校老師、學(xué)生的詢(xún)問(wèn)；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報告警方與公司、學(xué)校，必要時(shí)采取正當防衛，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現場(chǎng)和證據；安全巡邏記錄規范齊全。

　　4、制定校園應急預案，主要有《水浸應急處理規程》、《突發(fā)停電處理工作規程》、《防臺風(fēng)暴雨應急處理規程》、《火警、火災應急處理程序》、《異常情況處理規程》等；有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；書(shū)面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應訓練；對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；

　　5、監控中心24小時(shí)值班，接到報警信號，秩序維護員立即趕往現場(chǎng)查看，予以恰當的緊急處理；協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持學(xué)校正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；發(fā)現打架斗毆現象立即上前制止，并第一時(shí)間報校方；對學(xué)校內外圍邊界、角落、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明。

　　6、健全消防組織，建立消防責任制；定期進(jìn)行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據防火、滅火的需要，配置相應種類(lèi)、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；制定防火安全管理辦法，指定專(zhuān)人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；發(fā)現火警有義務(wù)迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車(chē)，服從火場(chǎng)總指揮員的統一指揮；每月1次巡查消防栓、箱、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；發(fā)現設備故障時(shí)，必須及時(shí)修理或通知廠(chǎng)方處理，保證設備24小時(shí)正常運轉；每年消防演習2次，以熟悉操作和檢查消防設備；每日填寫(xiě)工作記錄，建檔備查。

　　六、宿舍管理

　　1、從專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見(jiàn)，制定學(xué)生宿舍管理規定，使學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規范，便利于管理。

　　2、來(lái)訪(fǎng)登記，來(lái)訪(fǎng)人員經(jīng)被訪(fǎng)人確認后，登記進(jìn)入。

　　3、男女生不得互相串宿舍，不準許陌生人進(jìn)出宿舍。

　　4、按校方規定時(shí)間開(kāi)關(guān)宿舍大門(mén)，非規定時(shí)間一律拒絕進(jìn)入宿舍。

　　5、每天協(xié)助學(xué)校有關(guān)部門(mén)查寢，對外宿、缺寢人員以及熄燈后點(diǎn)蠟燭、講話(huà)者進(jìn)行登記，及時(shí)回報給校方。

　　6、24小時(shí)全面監管，保障學(xué)生不受侵害，保障宿舍樓內公共設施完好，保障宿舍樓內的治安環(huán)境，保障學(xué)生人身與財產(chǎn)安全。

　　七、檔案資料管理

　　各類(lèi)檔案資料齊全完整，分類(lèi)成冊，管理完善，合理分類(lèi)，查閱方便；及時(shí)變更登記，賬物相符。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 4

　　為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿(mǎn)意度，最終滿(mǎn)足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶(hù)服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。

　�。ㄒ唬�"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細則

　　1、分別于住宅大堂設"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢(xún)和服務(wù)

　　2、為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù)，方便業(yè)戶(hù)與助理取得聯(lián)系，將特定專(zhuān)職"助理"的相片、個(gè)人特長(cháng)、服務(wù)電話(huà)等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶(hù)。

　　3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè )及運動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿(mǎn)足各服務(wù)對象的需求。

　　4、"助理"定期向業(yè)戶(hù)通報社區最新訊息，向住戶(hù)講解物業(yè)相關(guān)法規政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。

　　5、"助理"傾情奉獻秘書(shū)管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。

　　6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過(guò)失責任，過(guò)失者視情節輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應扣減當月獎金或辭退；

　�。�1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

　�。�2）自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級匯報者；

　�。�3）有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿(mǎn)意者。

　�。ǘ�）工作時(shí)間標準：

　　1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：

　�。�1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節一般的，不超過(guò)半天；情節嚴重，不超過(guò)2天；

　�。�2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：

　　水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項目，不超過(guò)半天；

　　其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內完成，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日；

　�。�3）小區公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限

　　明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；

　　其他公共部分維修，不得超過(guò)3個(gè)工作日；

　�。�4）對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內到達被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。

　�。�5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。

　　2、業(yè)主咨詢(xún)回復工作時(shí)限：

　�。�1）關(guān)于小區一般情況，不涉及管理中心內部情況，不能馬上回復的，不超過(guò)30分鐘。

　�。�2）關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準，要求馬上回復，無(wú)統一標準，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內派人到現場(chǎng)確定收費，回復業(yè)主。

　�。�3）關(guān)于管理中心以外的.服務(wù)項目和收費標準的咨詢(xún)，一般要求馬上回復，確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)30分鐘回復對方。

　�。�4）關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費情況的咨詢(xún)，馬上答復或與業(yè)主約定時(shí)限內回復，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。

　�。ㄈ�）工作質(zhì)量要求

　　1、業(yè)主投訴處理和咨詢(xún)回復工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規定的時(shí)限；

　　2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢(xún)回復工作的主任每月抽樣回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率不得低于50%（重大投訴回訪(fǎng)率達100%），每月業(yè)主滿(mǎn)意率要達到90%以上。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 5

　　物業(yè)服務(wù)要結合自身的實(shí)際情況、管理架構、員工素質(zhì)層次結構及管理服務(wù)樓盤(pán)的品種類(lèi)型，進(jìn)而總結升華自己企業(yè)的價(jià)值觀(guān)發(fā)展取向和發(fā)展戰略，形成自身的體系，去引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展和凝聚員工的歸屬感。

　　一、企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂和精神支柱，著(zhù)名的經(jīng)濟學(xué)家于光遠先生說(shuō)過(guò)“三流的企業(yè)靠生產(chǎn)，二流的企業(yè)靠營(yíng)銷(xiāo)，一流的企業(yè)靠文化�！蔽飿I(yè)企業(yè)只有在不斷建立和完善自己的.企業(yè)文化體系，才能形成促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的強大動(dòng)力。

　　二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立科學(xué)完善的制度及考核體系：

　�。ㄒ唬�《BI行為規范》，制定一套文明、規范的員工行為服務(wù)準則，讓每個(gè)員工以此為標準來(lái)約束自己的言行舉止，以此形成規范服務(wù)，嚴格做事的良好氛圍。

　�。ǘ�）《公司制度》統一公司內部管理制度；

　�。ㄈ�）《管理處各崗位員工職責》制定各個(gè)服務(wù)崗位的工作職責及服務(wù)標準；

　�。ㄋ模┲贫ā锤鲘徫还芾順藴首鳂I(yè)規程〉各個(gè)服務(wù)崗位規范工作流程；

　�。ㄎ澹└飨嚓P(guān)崗位工作經(jīng)濟指標的考核辦法；

　�。�六）統一規格內容的各種登記薄及表格的規范填寫(xiě)；

　�。ㄆ撸﹫绦辛�，落實(shí)各項制度、規定及服務(wù)標準的監督檢查獎罰辦法。

　　三、必須做好六項基礎性的物業(yè)服務(wù)工作：

　�。ㄒ唬┓课莨�共部位的維修；

　�。ǘ�）公共區域設施設備的管理運行與維修維護；

　�。ㄈ�）管轄范圍內環(huán)境綠化保潔工作；

　�。ㄋ模┕珔^秩序的安全與維護工作；

　�。ㄎ澹└鞣N資料檔案的規范管理；

　�。�六）綜合性的業(yè)主、客戶(hù)文明服務(wù)工作。

　　四、引進(jìn)和培訓高素質(zhì)人才，全面提高企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，不斷的組織中層骨干人員外出學(xué)，考察先進(jìn)物業(yè)企業(yè)的理念和做法，開(kāi)拓視野，引進(jìn)經(jīng)驗，提升自我，結合實(shí)際進(jìn)行融合，創(chuàng )造出自己的先進(jìn)服務(wù)方法、措施和理念。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的員工流動(dòng)性很大，新的員工面孔不斷在出現，如不及時(shí)的思想改造和物業(yè)知識、技能、經(jīng)驗的培訓，整體物業(yè)服務(wù)水平就得不到提升，所以必須制定培訓計劃，不斷地組織員工進(jìn)行理念思想培訓、物業(yè)知識培訓、崗位經(jīng)驗技巧培訓。

　　五、突破傳統管理服務(wù)內容，開(kāi)展深層次的多元化服務(wù)和產(chǎn)品多樣性服務(wù)，比如向業(yè)主開(kāi)展房屋中介出租出售信、家政服務(wù)、室內家電維修等有償服務(wù)。

　　六、努力使業(yè)主的物業(yè)實(shí)現保值增值。

　　七、加強物業(yè)服務(wù)的宣傳；通過(guò)樹(shù)立宣傳牌匾，開(kāi)展各項活動(dòng)。比如內容可以展示通知、公告、，服務(wù)細則、理念、物業(yè)收費標準、企業(yè)內部好人好事、溫馨提示、天氣預報、消防知識等等，讓業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)像親人的感覺(jué)。

　　文化是企業(yè)發(fā)展的導向，價(jià)值觀(guān)是企業(yè)發(fā)展的核心，人才是企業(yè)發(fā)展的活力，品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的基礎，規模是企業(yè)發(fā)展的戰略，創(chuàng )新是企業(yè)發(fā)展的永恒。

　　如果從以上這七項措施來(lái)加強內功建設，定能打好管理與服務(wù)基礎，以此為基礎，來(lái)不斷提升物業(yè)服務(wù)的地位和形像，會(huì )得到業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認同。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 6

　　一、公共服務(wù)

　　1、接待佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著(zhù)整潔，表情自然和藹、親切；對學(xué)校老師、學(xué)生一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規范；迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí)，用語(yǔ)準確，稱(chēng)呼恰當，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠懇，耐心細致；使用文明用語(yǔ)，不使用服務(wù)忌語(yǔ)。對學(xué)校老師、學(xué)生的報修與求助耐心細致。

　　2、值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

　　3、服務(wù)時(shí)限急修（如：自來(lái)水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線(xiàn)路和照明設備故障等項目，具體責任范圍、服務(wù)內容等通過(guò)物業(yè)管理委托合同約定。服務(wù)2小時(shí)內到位，8小時(shí)內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對學(xué)校老師、學(xué)生做出合理解釋?zhuān)�做出限時(shí)承諾；小修3日內修復，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。

　　4、領(lǐng)導小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機制，學(xué)校領(lǐng)導、班主任老師以及物業(yè)主要負責人組成的鄭集中學(xué)物業(yè)管理領(lǐng)導小組，負責監督協(xié)調鄭集中學(xué)日常物業(yè)管理運作，物業(yè)定期（每月或每季度）向物業(yè)管理領(lǐng)導小組匯報上階段的物業(yè)管理情況，增強溝通，促進(jìn)了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開(kāi)展。

　　5、聯(lián)絡(luò )管理人員、保安24小時(shí)值班，編排管理人員、保安24小時(shí)值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份，以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時(shí)值班不因雙休與節假日而中斷。

　　6、意見(jiàn)調查設立意見(jiàn)箱，物業(yè)定期（每季度或半年）發(fā)放意見(jiàn)調查表，征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見(jiàn)，了解對物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時(shí)、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。

　　二、宿舍樓、共用設施、設備維護與管理水電及公共設施管理

　　1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。巡視內容：

　�。�1）檢查學(xué)生宿舍區公共排污、排水管道有無(wú)雜物，發(fā)現后做好記錄，落實(shí)清理工作。

　�。�2）檢查學(xué)生宿舍區內路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。

　�。�3）檢查有無(wú)損毀公共設施，包括門(mén)窗、床鋪、桌子、室內照明、電線(xiàn)等，如有上述情況，立即進(jìn)行維修，如屬人為破壞，當事人在場(chǎng)立即進(jìn)行制止，不在現場(chǎng)視破壞情節輕重報校方處理后維修。

　�。�4）檢查各類(lèi)管道電線(xiàn)有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類(lèi)管道電線(xiàn)正常使用。

　�。�5）檢查學(xué)生宿舍區大門(mén)、圍墻等設施是否完好。

　�。�6）配電部分電纜溝（豎井）無(wú)水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀(guān)美觀(guān)、完好、清潔、開(kāi)關(guān)運行無(wú)影響等。

　　2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由我公司承擔，但我公司不承擔大修、更新?lián)Q舊以及新投入設施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設施設備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握宿舍樓設施設備完損狀況，對完損程度做出評價(jià)；每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結構，發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向學(xué)校報告與建議；根據學(xué)校的委托組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設施巡視，對質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查；每日巡視1次宿舍樓樓房單元門(mén)、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門(mén)窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目報告學(xué)校，由學(xué)校視情況處理。

　　三、給排水系統及其配套設施

　　1、給水設施保持泵房清潔衛生，地面排水暢通；水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，發(fā)現滴漏及時(shí)維修；消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門(mén)，使之處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài)；水泵運轉部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；受學(xué)校委托對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時(shí)修復。

　　2、排水設施受學(xué)校委托對化糞池進(jìn)行清理，保持出入口暢通，井內無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物；樓面落水口等開(kāi)裂、破損等及時(shí)更換；每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長(cháng)的雜草；排水暢通，無(wú)積水；地下管井堵塞及時(shí)疏通。

　　四、宿舍樓供配電系統建立和完善有關(guān)規章制度

　　包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書(shū)；保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬；每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開(kāi)關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線(xiàn)等供配電系統的運行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄，出現異常及時(shí)處理；潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jì)戎饕�電器設備干燥；每月檢測1次配電房?jì)扔袩o(wú)蛙、鼠、蟻等蟲(chóng)害，如發(fā)現馬上采取措施杜絕；每日填寫(xiě)運行記錄，建檔備查。

　　五、道路及配套設施加強道路維修與養護

　　制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實(shí)施；保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設立報修渠道，并有巡查制度，專(zhuān)人負責，發(fā)現損壞及時(shí)報學(xué)校處理；

　　六、清潔服務(wù)

　　1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；每日收集2次學(xué)生垃圾；每日用干凈的'抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門(mén)、消防栓、墻面、指示牌等公共設施；各梯間墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次樓共用門(mén)窗玻璃。地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現象，無(wú)亂堆亂放；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線(xiàn)干凈無(wú)灰塵，地面干凈無(wú)雜物、污跡，有光亮；樓梯道內外玻璃，玻璃、門(mén)窗等要保持明亮、干凈。

　　2、共用衛生間保潔每日對共用衛生間清潔2次，（清潔內容包括：通風(fēng)換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面）。室內無(wú)明顯臭味、便池潔凈基本無(wú)黃漬；地面基本潔凈。

　　3、道路保潔每日對道路、兩側人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污，無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。

　　4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。

　　5、涼亭等人文景觀(guān)保潔每天清潔1次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設施表面基本干凈，無(wú)灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內及其周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

　　6、門(mén)衛、崗亭保潔門(mén)衛、崗亭每日由保安自行清掃1次，擦洗干凈內外門(mén)窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

　　7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；垃圾桶、果皮箱周?chē)�地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污。

　　8、垃圾收集與處理生活垃圾由學(xué)校老師、學(xué)生自己送至指定地點(diǎn)；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點(diǎn)堆放；垃圾運送過(guò)程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學(xué)校指定地點(diǎn)。

　　9、實(shí)行零干擾清潔衛生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛生意識、糾正學(xué)生的不良衛生習慣與環(huán)境衛生管理相結合，使學(xué)生也自覺(jué)地參與到環(huán)衛工作中。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 7

　　一、公共服務(wù)

　　為提高學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，我們將采取以下措施：

　　1、物業(yè)管理各部門(mén)人員需統一著(zhù)裝，衣著(zhù)整潔，儀表端莊，表情自然和藹，對待老師和學(xué)生一視同仁。在接待時(shí)，工作人員需熱情主動(dòng)，迎送接待學(xué)校老師和學(xué)生時(shí)，用語(yǔ)準確，稱(chēng)呼恰當，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠懇。對學(xué)校老師和學(xué)生的報修和求助需耐心細致，認真負責。

　　2、物業(yè)秩序維護部門(mén)和工程部門(mén)需有完善的值班制度和交接班制度，并認真做好每日值班記錄。

　　3、物業(yè)工程部接到維修通知后需在15分鐘內到達維修現場(chǎng)，對普通線(xiàn)路、照明、漏水等維修需在2小時(shí)內完成，xxx則需在2日內修復。如果遇到維修困難，工作人員需對學(xué)校老師作出合理解釋?zhuān)�并做出限時(shí)承諾。

　　4、物業(yè)管理方與校方成立領(lǐng)導小組共管機制，學(xué)校領(lǐng)導以及物業(yè)主要負責人需負責監督協(xié)調日常物業(yè)管理。物業(yè)每月需向物業(yè)管理領(lǐng)導小組匯報物業(yè)管理情況，增強溝通，促進(jìn)物業(yè)管理日常工作的開(kāi)展。

　　5、秩序維護部及工程部需實(shí)行24小時(shí)全天候值班，所有物業(yè)人員的聯(lián)系方式需呈交校方一份，以備緊急聯(lián)系。

　　6、物業(yè)管理處每季度需發(fā)放意見(jiàn)調查表，征求學(xué)校老師和學(xué)生的意見(jiàn)，了解對物業(yè)管理的需求，確保物業(yè)服務(wù)及時(shí)、周到、方便。

　　二、設備設施管理

　　為確保設備設施的正常運行，我們將采取以下措施：

　　1、建立巡查制度，巡查內容包括：

　　1）每日巡查校區公共排污、排水管道，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。

　　2）每日巡查校區內路燈及梯燈照明是否正常，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。

　　3）每日巡查校區門(mén)窗、桌子、欄桿、圍墻等，如有損壞，立即進(jìn)行維修。

　　4）每日巡查校區各類(lèi)管道電線(xiàn)有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類(lèi)管道電線(xiàn)正常使用。

　　5）每半年檢查一次教學(xué)樓、宿舍樓主體結構，發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向學(xué)校報告與建議。

　　6）每年12月份對校區共用部位、設備設施、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握校區設備設施完損狀況，對完損程度做出評價(jià)。根據學(xué)校的委托組織維修工作。

　　7）在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設施巡視，對質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

　　8）巡檢需有記錄，巡檢結束后需向學(xué)校報告檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目，由學(xué)校視情況處理。

　　2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由物業(yè)管理公司承擔，大修、更新?lián)Q舊以及新投入設施項目的費用由校方承擔。

　　3、保持泵房清潔衛生，確保地面排水暢通，水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活。如發(fā)現滴漏，要及時(shí)維修。消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，以保持其正常運行。每月也要檢查1次消防泵及管道閥門(mén)，確保其處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài)。水泵運轉部件也要經(jīng)常加油，以保持潤滑靈活。對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等，也要及時(shí)修復。

　　4、化糞池要定期清理，保持出入口暢通，井內無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物。樓面落水口等開(kāi)裂、破損等也要及時(shí)更換。每月要清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，并拔出溝內生長(cháng)的雜草。排水要保持暢通，無(wú)積水。地下管井堵塞也要及時(shí)疏通。

　　5、要建立和完善校區供配電管理規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度。值班人員要具備變配電運行知識和技能，持有上崗證書(shū)。配電房也要保持清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬。每日要檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開(kāi)關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線(xiàn)等供配電系統的運行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄。如發(fā)現異常，要及時(shí)處理。在潮濕天氣時(shí)，要采用安全有效措施，保持配電房?jì)戎饕�電器設備干燥。每月也要檢測1次配電房?jì)扔袩o(wú)蛙、鼠、蟻等蟲(chóng)害，如發(fā)現要及時(shí)采取措施杜絕。每日要填寫(xiě)運行記錄，以備查檔。

　　6、要加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實(shí)施。保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通。設立報修渠道，并有巡查制度，專(zhuān)人負責發(fā)現損壞及時(shí)處理。

　　三、清潔服務(wù)

　　1、要每日清潔打掃3次教學(xué)樓、宿舍樓樓梯、各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈。每日要收集2次學(xué)生垃圾。每日要用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、通道的防火門(mén)、消防栓、指示牌等公共設施。各梯間墻面、天花板每月除塵1次。每周要擦1次門(mén)窗玻璃。要保持地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現象，無(wú)亂堆亂放。扶手護攔要干凈、光亮。梯間頂棚要無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線(xiàn)要干凈無(wú)灰塵，地面要干凈無(wú)雜物、污跡。門(mén)窗要保持明亮、干凈。

　　2、每天共進(jìn)行3次共用衛生間的`清潔，包括通風(fēng)換氣、沖洗潔具、清掃地面垃圾并更換垃圾袋、清洗大、小便池以及用拖把拖干凈地面。確保室內無(wú)臭味、便池潔凈無(wú)黃漬、地面基本干凈。

　　3、每天清掃道路和兩側人行道兩次，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，確保道路和人行道干凈無(wú)浮塵、雜物、油污、積水、積雪和泥沙。在雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。

　　4、每天清掃綠化帶和草地上的果皮、紙屑和石塊等垃圾，確�；�本無(wú)雜物、污漬和垃圾。

　　5、每天清潔一次涼亭等人文景觀(guān)，包括擦拭表面灰塵、清掃垃圾和擦拭座椅。確保設施表面基本干凈無(wú)灰塵污漬和銹跡，涼亭內及周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑等垃圾。及時(shí)發(fā)現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

　　6、秩序維護員每天對門(mén)衛、崗亭進(jìn)行清掃，擦洗內外門(mén)窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

　　7、每天清運垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱2次，確保垃圾桶、果皮箱周?chē)�地面無(wú)散落垃圾、污水和明顯污跡，垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡和油污。

　　8、每天收集垃圾并送至指定地點(diǎn)，垃圾運送過(guò)程中有防掉落或xxx灑落措施，確保垃圾日產(chǎn)日清，并運送至學(xué)校指定地點(diǎn)。

　　9、實(shí)行零干擾清潔衛生服務(wù)，學(xué)生上課后進(jìn)行清掃。加強環(huán)境衛生宣傳工作，提高學(xué)生的清潔衛生意識，糾正學(xué)生的不良衛生慣，使學(xué)生自覺(jué)參與環(huán)衛工作。

　　四、園林綠化養護與管理

　　1、草坪成活率在95％以上，無(wú)明顯草荒和大面積病蟲(chóng)害，根據草坪種類(lèi)、季節、生長(cháng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲(chóng)。每年進(jìn)行2次施肥、補苗，進(jìn)行3次修剪，發(fā)生病蟲(chóng)害及時(shí)噴藥。

　　2、園林樹(shù)木生長(cháng)良好，無(wú)明顯死樹(shù)和枯枝死杈，樹(shù)林無(wú)明顯的釘栓、捆綁現象。綠籬生長(cháng)造型基本正常，葉色基本正常，無(wú)明顯的死株和枯死枝。

　　3、花壇花卉生長(cháng)良好，能及時(shí)防治病蟲(chóng)害和人為損害，泥面不開(kāi)裂，花木不缺水枯萎。

　　4、每年對假山、亭、廊、雕塑等建筑小品進(jìn)行1次細致、認真、全面的檢查，主要檢查山石之間是否牢固，需要維修、刷白或刷油漆時(shí)向學(xué)校建議，由學(xué)校決定處理。

　　五、安全管理

　　1、為了維護校園秩序，我們需要組建專(zhuān)職秩序維護人員。這些人應該身體健康、責任心強、工作認真負責、體態(tài)良好。他們可能是退伍軍人或接受過(guò)兩年以上相關(guān)訓練，訓練有素，掌握基本秩序維護技能，并定期進(jìn)行安全防范研究，增強安全防范能力。他們應該熟悉學(xué)校環(huán)境、熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規，能夠妥善處理和應對學(xué)校秩序維護工作。此外，這些人應該具備良好的思想品質(zhì)和作風(fēng)，熱愛(ài)秩序維護工作，無(wú)犯罪記錄。他們應該配備必備的安全護衛工具，在執勤時(shí)佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊。在執勤時(shí)，他們應該精神振作，舉止應文明，姿態(tài)良好，大方、得體。在交接班時(shí)，應該完善交接班制度，并有工作及交接班記錄。

　　2、門(mén)衛應該在各出入口24小時(shí)實(shí)行值班看守，主出入口至少有2人駐守。為了維護校園交通秩序，應該對進(jìn)出校園的車(chē)輛管理，來(lái)訪(fǎng)實(shí)行被訪(fǎng)人確認后，登記入內，離開(kāi)交驗來(lái)訪(fǎng)條。未經(jīng)學(xué)校批準的車(chē)輛不得入內，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮、交通疏導等工作。

　　3、我們采用接觸式巡更系統，校區全方位巡邏次數白天8次，夜間巡邏次數6次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強巡邏。我們的維護人員應該及時(shí)發(fā)現和處理不安全隱患，接受學(xué)校老師、學(xué)生投訴和求助，回答學(xué)校老師、學(xué)生的詢(xún)問(wèn)。在遇到突發(fā)事件時(shí)，他們應該及時(shí)報告警方與公司、學(xué)校，必要時(shí)采取正當防衛，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現場(chǎng)和證據。他們的安全巡邏記錄應該規范齊全。

　　4、我們制定了校園應急預案，包括《水浸應急處理規程》、《突發(fā)停電處理工作規程》、《防臺風(fēng)暴雨應急處理規程》、《火警、火災應急處理程序》、《異常情況處理規程》等。我們有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)。我們書(shū)面描述了緊急事故救護組織的職責，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應訓練。我們應該對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度。

　　5、學(xué)校監控中心24小時(shí)值班，一旦接到報警信號，秩序維護員會(huì )立即前往現場(chǎng)進(jìn)行緊急處理，同時(shí)協(xié)助其他部門(mén)維護學(xué)校的正常秩序，以防止不安全事件的發(fā)生。如果發(fā)現打架斗毆等問(wèn)題，秩序維護員會(huì )立即制止并第一時(shí)間向學(xué)校方面報告。此外，他們還會(huì )加強學(xué)校內外圍邊界、角落和道路的照明設施維護，確保必要的照明。

　　6、學(xué)校建立了完善的消防組織和責任制，定期進(jìn)行消防訓練，確保有關(guān)人員掌握基本消防技能。學(xué)校還配置了相應種類(lèi)和數量的消防器材、設備和設施，保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。學(xué)校制定了防火安全管理辦法，指定專(zhuān)人維護、管理消防器材、設備和設施，保持其完整和可用。如果發(fā)現火警，學(xué)校有義務(wù)迅速向消防隊報警，并派人前往報警地點(diǎn)，迅速采取措施，搶救生命和物資。每月學(xué)校會(huì )巡查消防設備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修。學(xué)校還會(huì )每年進(jìn)行兩次消防演，以熟悉操作和檢查消防設備，并每日填寫(xiě)工作記錄，建檔備查。

　　7、學(xué)校從專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見(jiàn)，制定了學(xué)生宿舍管理規定，以便于學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規范，便于管理。學(xué)校要求來(lái)訪(fǎng)人員必須經(jīng)被訪(fǎng)人確認后才能進(jìn)入宿舍，并禁止男女生互相串宿舍，不準許陌生人進(jìn)出宿舍。學(xué)校會(huì )按照規定時(shí)間開(kāi)關(guān)宿舍大門(mén)，非規定時(shí)間一律拒絕進(jìn)入宿舍。每天學(xué)校還會(huì )協(xié)助有關(guān)部門(mén)對學(xué)生宿舍進(jìn)行查寢，對外宿、缺寢人員以及熄燈后點(diǎn)蠟燭、講話(huà)者進(jìn)行登記，并及時(shí)回報給校方。此外，學(xué)校會(huì )24小時(shí)全面監管，保障學(xué)生不受侵害，保障宿舍樓內公共設施完好，保障宿舍樓內的治安環(huán)境，保障學(xué)生人身與財產(chǎn)安全。

　　8、學(xué)校檔案資料管理非常完善，各類(lèi)檔案資料齊全完整，分類(lèi)成冊，管理合理分類(lèi)，查閱方便。學(xué)校還會(huì )及時(shí)變更登記，確保賬物相符。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 8

　　根據“后勤總公司20xx年工作重點(diǎn)”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”，結合實(shí)際，現制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案如下：

　　一、指導思想和總體要求

　　以“解放思想、擴大開(kāi)放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)”為指導思想，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以人為本，強化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時(shí)做好學(xué)校西進(jìn)的各項準備工作，為教學(xué)工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

　　二、工作目標

　　緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實(shí)效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點(diǎn)，努力做到：加強學(xué)習，提高服務(wù)意識；加強管理，提高服務(wù)水平；加強考核，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預見(jiàn)性、有高效性，以確保各項服務(wù)保障工作順利開(kāi)展，并實(shí)現“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項工作目標，為總公司的'健康、穩定、可持續發(fā)展作出我們應有的貢獻。

　　時(shí)間活動(dòng)內容日常工作責任部門(mén)審核結果三月份物管中心辦公室、各個(gè)部門(mén)會(huì )議宣傳動(dòng)員，三張板報宣傳教育，各個(gè)部門(mén)擬定創(chuàng )優(yōu)方案和聯(lián)系一個(gè)物業(yè)服務(wù)對象實(shí)施創(chuàng )優(yōu)服務(wù)，取得經(jīng)驗，啟動(dòng)創(chuàng )優(yōu)工作。

　　1、發(fā)揮社會(huì )監督作用，邀請監督員對物管中心各部門(mén)的工作明察暗訪(fǎng)，提出針對問(wèn)題的改進(jìn)意見(jiàn)。對好的作法加以宣傳和推廣。

　　2、每月搞2次培訓。3、每月搞2次質(zhì)量檢查。

　　4、中心辦公室召開(kāi)兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會(huì )，學(xué)習推廣經(jīng)驗。

　　5、實(shí)施計劃在執行過(guò)程中可以修訂完善。

　　四月份

　　各個(gè)部門(mén)搞2次職業(yè)培訓；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會(huì )物業(yè)小區參觀(guān)學(xué)習考察；派遣人員到社會(huì )物業(yè)小區實(shí)習，學(xué)以致用；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，方便業(yè)主服務(wù)需要；中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會(huì )，學(xué)習推廣經(jīng)驗，聘請業(yè)主代表參加會(huì )議，找出不足，及時(shí)整改提高。

　　五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平；搞一次“便民服務(wù)”（亦可以會(huì )同總公司一起搞）；搞一次顧客滿(mǎn)意度調查，同時(shí)成立業(yè)主委員會(huì )。六月份

　　開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢(xún)活動(dòng)，了解和解決師生員工反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題；中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會(huì )，學(xué)習推廣經(jīng)驗，找出不足，及時(shí)整改提高。各個(gè)部門(mén)搞一次針對難點(diǎn)和薄弱環(huán)節的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長(cháng)期保證質(zhì)量。

　　七月份

　　全面檢查、鞏固落實(shí)本學(xué)期創(chuàng )優(yōu)情況，寫(xiě)出物業(yè)創(chuàng )優(yōu)工作小結。部門(mén)搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)方案，并付諸實(shí)施。

　　八月份

　　全面檢查督促、貫徹落實(shí)“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。

　　九月份

　　結合新生入學(xué)江津校區建設，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新大討論，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新培訓和物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新的改進(jìn)實(shí)施。

　　十月份

　　進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng )新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng )新培訓和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實(shí)施。

　　十一月份

　　進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng )新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng )新培訓和物業(yè)管理的改進(jìn)實(shí)施。搞一次顧客滿(mǎn)意度調查。

　　十二月份

　　進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區物業(yè)人員名單。

　　一月份

　　總結全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)經(jīng)驗，予以評價(jià)，形成文件，使之規范化制度化。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 9

　　一、項目特點(diǎn)分析

　　假設該商業(yè)項目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠，無(wú)與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項目，總建筑面積約2萬(wàn)多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。

　　二、項目所屬區域

　　分析該商業(yè)項目廣場(chǎng)位于四川北路是上海市虹口區的核心區，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開(kāi)埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現代化"平民商業(yè)大街"、"上海四川路，中華名品街"。

　　四川北路，以高品位、中低價(jià)的商品，現代電子技術(shù)的服務(wù)，及利用周邊人文景觀(guān)建設起來(lái)的現代文化旅游和娛樂(lè )設施的特色，加上一批著(zhù)名的商貿企業(yè)先后進(jìn)駐四川北路，吸引著(zhù)越來(lái)越多的市民和國內外的游客。四川北路商業(yè)的消費對象歷來(lái)以普通市民為主，加上旅游和體育活動(dòng)，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬(wàn)人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場(chǎng)共同構成上海市級商業(yè)中心，通稱(chēng)"四街一場(chǎng)"。

　　三、客戶(hù)群體分析

　　四川北路以其鮮明的個(gè)性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方針，立足于國貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國內名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門(mén)類(lèi)最全的商品中心�！白咦吖涔淦渌�路，買(mǎi)賣(mài)請到四川路”的'廣告語(yǔ)正是迎合了買(mǎi)價(jià)廉物美商品的顧客的心。

　　四、商鋪物業(yè)管理理念

　　商鋪是有計劃的商業(yè)聚集對商鋪進(jìn)行“統一管理分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。

　　“統一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統一管理，沒(méi)有統一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競爭。 “分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對消費者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。

　　商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營(yíng)銷(xiāo)、統一服務(wù)監督、統一物管。為了達到“統一管理分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷(xiāo)售合同中都應該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

　　“統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理�！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞�(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

　　審核包括對廠(chǎng)商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執照、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書(shū)（適用于專(zhuān)賣(mài)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權委托書(shū)等。

　　“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

　　租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

　　承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統一商業(yè)規劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì )的認可（業(yè)主委員會(huì )成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認可）；營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；

　　承置業(yè)人的店名廣告、促銷(xiāo)廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統一管理；

　　為整個(gè)商鋪促銷(xiāo)承擔的義務(wù)；

　　承租人對停車(chē)場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；

　　投保范圍事宜；

　　是否統一的收銀等。

　　1、 “統一的營(yíng)銷(xiāo)管理”有助于維護和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。

　　由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價(jià)的促銷(xiāo)競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)計劃，所謂“大節大過(guò)、小節小過(guò)、無(wú)節造節過(guò)”。

　　組織策劃相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實(shí)際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷(xiāo)售額的一定比例進(jìn)行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷(xiāo)售額分攤費用。

　　2、“統一的服務(wù)監督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調和合作。

　　商鋪?lái)氃O立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導、商業(yè)專(zhuān)家組成的管理委員會(huì )，指導、協(xié)調、服務(wù)、監督承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運轉。常見(jiàn)的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷(xiāo)活動(dòng)安排；

　　協(xié)調項目：協(xié)調經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；

　　服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；

　　監督項目：維護商鋪的紀律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛生、消防等部門(mén)的管理。

　　3、 “統一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養。

　　商鋪的物業(yè)管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車(chē)輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業(yè)設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

　　五、物業(yè)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)

　　重點(diǎn)分析：

　　項目業(yè)態(tài)類(lèi)型多，管理上各有側重。區域內存在不同類(lèi)型的業(yè)態(tài)，如品牌專(zhuān)買(mǎi)、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場(chǎng)物業(yè)管理總體方案時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應針對不同類(lèi)型的物業(yè)，在管理方式上有所側重，以適應不同類(lèi)型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現、排除管理隱患。

　　從本人的經(jīng)驗來(lái)看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，逐步實(shí)現優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規�；�運作，在企業(yè)內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；要求制定《管理規約》。商業(yè)廣場(chǎng)客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個(gè)大家共同遵守的行為準則即《管理規約》，來(lái)明確商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的職責、權利和義務(wù)，規范商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的行為，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。

　　設立置業(yè)人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動(dòng)情況，以便加強管理。

　　協(xié)調物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān)部門(mén)較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專(zhuān)營(yíng)服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛、公安、消防、工商等行政管理部門(mén)等，物業(yè)管理工作離不開(kāi)這些主體和相關(guān)部門(mén)的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調處理好與這些主體和相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門(mén)的力量，加強對商場(chǎng)治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理和精神文明建設等各項工作的全面開(kāi)展。

　　針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)，一方面加強了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng )造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。

　　難點(diǎn)分析：

　　從進(jìn)駐期直至正常營(yíng)業(yè)期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二次）長(cháng)期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。

　　商家其特殊的人員結構及多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)必將為商場(chǎng)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現代的經(jīng)營(yíng)理念，因此要求物業(yè)管理實(shí)現管理方式和管理手段的現代化。

　　隨著(zhù)人們消費理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應是“精品服務(wù)”，全心全意滿(mǎn)足顧客的需求，而且不斷滿(mǎn)足顧客不斷增長(cháng)的需求。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 10

　　根據“后勤總公司20xx年工作重點(diǎn)”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”，結合實(shí)際，現制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案如下：

　　一、指導思想和總體要求

　　以“解放思想、擴大開(kāi)放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)”為指導思想，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以人為本，強化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的.提高，經(jīng)濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時(shí)做好學(xué)校西進(jìn)的各項準備工作，為教學(xué)工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

　　二、工作目標

　　緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實(shí)效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點(diǎn)，努力做到：加強學(xué)習，提高服務(wù)意識；加強管理，提高服務(wù)水平；加強考核，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預見(jiàn)性、有高效性，以確保各項服務(wù)保障工作順利開(kāi)展，并實(shí)現“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發(fā)展作出我們應有的貢獻。

　　三月份

　　物管中心辦公室、各個(gè)部門(mén)會(huì )議宣傳動(dòng)員，三張板報宣傳教育，各個(gè)部門(mén)擬定創(chuàng )優(yōu)方案和聯(lián)系一個(gè)物業(yè)服務(wù)對象實(shí)施創(chuàng )優(yōu)服務(wù)，取得經(jīng)驗，啟動(dòng)創(chuàng )優(yōu)工作。

　　1、發(fā)揮社會(huì )監督作用，邀請監督員對物管中心各部門(mén)的工作明察暗訪(fǎng)，提出針對問(wèn)題的改進(jìn)意見(jiàn)。對好的作法加以宣傳和推廣。

　　2、每月搞2次培訓。

　　3、每月搞2次質(zhì)量檢查。

　　4、中心辦公室召開(kāi)兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會(huì )，學(xué)習推廣經(jīng)驗。

　　5、實(shí)施計劃在執行過(guò)程中可以修訂完善。

　　四月份

　　各個(gè)部門(mén)搞2次職業(yè)培訓；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會(huì )物業(yè)小區參觀(guān)學(xué)習考察；派遣人員到社會(huì )物業(yè)小區實(shí)習，學(xué)以致用；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，方便業(yè)主服務(wù)需要；中心辦公室召開(kāi)2月1次的`物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會(huì )，學(xué)習推廣經(jīng)驗，聘請業(yè)主代表參加會(huì )議，找出不足，及時(shí)整改提高。

　　五月份

　　搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平；搞一次“便民服務(wù)”（亦可以會(huì )同總公司一起搞）；搞一次顧客滿(mǎn)意度調查，同時(shí)成立業(yè)主委員會(huì )。

　　六月份

　　開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢(xún)活動(dòng)，了解和解決師生員工反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題；中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會(huì )，學(xué)習推廣經(jīng)驗，找出不足，及時(shí)整改提高。各個(gè)部門(mén)搞一次針對難點(diǎn)和薄弱環(huán)節的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長(cháng)期保證質(zhì)量。

　　七月份

　　全面檢查、鞏固落實(shí)本學(xué)期創(chuàng )優(yōu)情況，寫(xiě)出物業(yè)創(chuàng )優(yōu)工作小結。部門(mén)搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)方案，并付諸實(shí)施。

　　八月份

　　全面檢查督促、貫徹落實(shí)“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。

　　九月份

　　結合新生入學(xué)江津校區建設，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新大討論，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新培訓和物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新的改進(jìn)實(shí)施。

　　十月份

　　進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng )新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng )新培訓和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實(shí)施。

　　十一月份

　　進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng )新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng )新培訓和物業(yè)管理的改進(jìn)實(shí)施。搞一次顧客滿(mǎn)意度調查。

　　十二月份

　　進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區物業(yè)人員名單。

　　一月份

　　總結全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)經(jīng)驗，予以評價(jià)，形成文件，使之規范化制度化。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 11

　　一、指導思想

　　以《省物業(yè)管理條例》和《市建立禮貌滿(mǎn)意城市實(shí)施辦法》為依據，在鞏固禮貌建立各項成果的基礎上，按照“居民自治、因地制宜、便民利民”的原則，和“三先三后”的工作思路，深入開(kāi)展我區社區物業(yè)化服務(wù)工作。建立健全全區社區物業(yè)化服務(wù)體系，有效提升居民對社區管理和服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　二、服務(wù)范圍

　　社區物業(yè)服務(wù)要以社區公共部分的管理和服務(wù)為重點(diǎn)，以完善社區功能、提升管理水平為目標，包括以下幾個(gè)方面：

　�。ㄒ唬┕�共秩序管理。加強對轄區內的流動(dòng)攤擔、店外經(jīng)營(yíng)、車(chē)輛停放的規范管理。

　�。ǘ�）公共環(huán)境衛生維護。做好社區轄區范圍內（維護作業(yè)標段以外）公共場(chǎng)所、道路的清掃保潔，空中垃圾和樓道堆物清理，居民樓棟、門(mén)店生活垃圾袋裝化及上門(mén)收集服務(wù)等工作。

　�。ㄈ�）公共安全防范。協(xié)助管理轄區內公共秩序的同時(shí)，搞好轄區內的治安巡查。

　�。ㄋ模┕�共綠化維護。做好轄區內公共綠地的修剪、澆灌、施肥、除蟲(chóng)、補栽補種等綠化養護工作。

　�。ㄎ澹┢渌�。其他需要協(xié)調解決的物業(yè)服務(wù)項目。

　　三、基本原則

　�。ㄒ唬┚用褡灾蔚脑瓌t。物業(yè)服務(wù)是社區服務(wù)的重要組成部分，要參照《物業(yè)管理條例》，在居民自治與政府引導的基礎上，充分聽(tīng)取居民意見(jiàn)，通過(guò)無(wú)償或低償服務(wù)以及非贏(yíng)利性經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化整合資源配置，逐步理順和規范物業(yè)服務(wù)各主體之間的關(guān)系，創(chuàng )新社區物業(yè)服務(wù)新機制，力求解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現實(shí)的利益問(wèn)題。

　�。ǘ�）因地制宜的原則。充分發(fā)揮街道和社區在推進(jìn)社區物業(yè)服務(wù)工作中的主導作用，根據各個(gè)社區的實(shí)際狀況，制定包括費用收取和服務(wù)項目在內的社區物業(yè)服務(wù)章程，并按章程具體實(shí)施，不斷促進(jìn)社區建設與物業(yè)服務(wù)的協(xié)調發(fā)展。在不同社區或同一社區的不同小區、樓盤(pán)之間，可采用多種模式進(jìn)行分類(lèi)分層次管理。

　�。ㄈ�）便民利民的原則。要將推進(jìn)社區物業(yè)化服務(wù)作為為民辦事的一項德政工程、民心工程，通過(guò)推行社區物業(yè)化服務(wù)，建立健全社區市容衛生維護體系、社區治安保障體系、4050人員就業(yè)體系和居民生活服務(wù)體系，在凈化市容的同時(shí)，努力擴大社區就業(yè)，提高服務(wù)水平，提升市民對社區環(huán)境的滿(mǎn)意度。

　　四、工作任務(wù)

　　按照禮貌建立的標準和數字化城市管理的要求，把我區農民安置小區和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區納入社區物業(yè)服務(wù)推行計劃。今年實(shí)施的10個(gè)社區（小區）是：觀(guān)沙嶺街道金嶺農民安置小區、觀(guān)沙嶺街道黃泥塘農民安置小區、咸嘉湖街道白鶴嘴社區安塑小區、咸嘉湖街道荷葉塘社區麗臣小區、西湖街道裕民農民安置小區南片、西湖街道裕民農民安置小區北片、望岳街道道坡農民安置小區、望岳街道上堆坊農民安置小區、岳麓街道洋海塘農民安置小區東片、岳麓街道洋海塘農民安置小區西片。

　　五、工作思路

　　在推進(jìn)社區物業(yè)化服務(wù)工作中，確定“三先三后”的工作思路。

　�。ㄒ唬┫日�治后管理。按照“整治在先，管理長(cháng)效”的原則，對先期實(shí)施物業(yè)化服務(wù)的社區進(jìn)行“牛皮癬”、綠化設施、溝渠、圍墻、路燈、地面、化糞池、晾衣架等多項設施的專(zhuān)項整治，再通過(guò)物業(yè)化服務(wù)的實(shí)施對其進(jìn)行長(cháng)效管理。

　�。ǘ�）先宣傳后實(shí)施。通過(guò)廣泛深入的宣傳動(dòng)員，加深居民對社區物業(yè)化的了解，取得居民對社區實(shí)行物業(yè)化管理的理解與支持，為后續工作營(yíng)造良好的群眾氛圍。

　�。ㄈ�）先服務(wù)后收費。根據社區居民中失地農民、破產(chǎn)企業(yè)下崗職工較多，人均收入較低的現狀，實(shí)行“先服務(wù)后收費”低償服務(wù)原則，先帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓社區居民切實(shí)感受到實(shí)施物業(yè)服務(wù)所帶來(lái)的好處，再收取必須的服務(wù)費，保證物業(yè)服務(wù)的正常運轉。

　　六、組織領(lǐng)導

　　成立全區社區物業(yè)化服務(wù)工作領(lǐng)導小組。

　　組長(cháng)：

　　副組長(cháng)：

　　辦公室主任：

　　辦公室副主任：

　　成員單位：區政府辦、區綜治辦、區發(fā)改局、區財政局、區城管局、區民政局、區住房城鄉建設局、區工商分局、區市政公司、區園林公司、區環(huán)衛公司及各街道辦事處。

　　各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長(cháng)的社區物業(yè)化服務(wù)的組織機構。

　　七、職責分工

　　區政府辦：負責協(xié)調解決企業(yè)辦社會(huì )職能分離的歷史遺留問(wèn)題；

　　區綜治辦：負責指導和支持做好治安防控工作；

　　區發(fā)改局：負責指導確定社區物業(yè)服務(wù)收費標準；

　　區財政局：負責社區物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費統籌工作；

　　區城管局：負責牽頭組織協(xié)調和監督考核工作；

　　區民政局：協(xié)助做好特困、低保人員的就業(yè)工作；

　　區住房城鄉建設局：負責行業(yè)指導工作；

　　區工商分局：負責對成立物業(yè)服務(wù)公司的辦證和資質(zhì)審批帶給支持；

　　區市政、園林和環(huán)衛公司：在社區專(zhuān)業(yè)維護上給予指導、支持和配合；

　　各街道辦事處：組織社區實(shí)施社區物業(yè)服務(wù)工作。

　　八、方法步驟

　�。ㄒ唬�準備階段

　　1、2月份對全區未實(shí)施物業(yè)服務(wù)的農民安置小區和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區全面調查摸底，確定推行物業(yè)服務(wù)的社區（小區）名單。

　　2、3月上旬組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)協(xié)調會(huì )，專(zhuān)題研究開(kāi)放式居民社區推行物業(yè)化服務(wù)工作。

　　3、3月下旬組織召開(kāi)工作部署會(huì )。

　�。ǘ�）實(shí)施階段

　　1、4月份對今年確定的物業(yè)化服務(wù)的社區，由街道統一組織，重點(diǎn)拆除違法建筑，改善治安，交通現狀，整治老舊建筑的外墻，整修圍墻，道路、綠地、路燈、供排水等設施，改善社區基本狀況，強化小巷、小區、小院、小店“四小”管理，辦好四件實(shí)事，重點(diǎn)解決路燈不亮，下水不通，路面不平，環(huán)境不潔的問(wèn)題，為實(shí)施社區物業(yè)化服務(wù)打下基礎。

　　2、5月上旬組織參觀(guān)，學(xué)習其他單位經(jīng)驗做法。

　　3、5月下旬全力推進(jìn)社區物業(yè)化服務(wù)工作。

　�。ㄈ�）考核驗收階段

　　1、將開(kāi)放式居民社區推行物業(yè)服務(wù)工作作為對街道全年績(jì)效考核的一項重要資料。

　　2、6月份組織相關(guān)社區進(jìn)行交流講評。

　　3、8月份由區城管局牽頭，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗收，將以社區（小區）實(shí)施物業(yè)服務(wù)后臟亂現象是否得到根本改變，市容衛生是否得到顯著(zhù)提升，周邊生活環(huán)境是否得到明顯改善為依據，社區物業(yè)服務(wù)模式是否可持續、社區居民群眾是否滿(mǎn)意為標準，對社區居民上門(mén)問(wèn)卷調查，滿(mǎn)意度未到達85%以上的社區一律要求“補課”，不予驗收，扣除政府獎勵資金和相應的績(jì)效考核分值。

　　九、工作要求

　�。ㄒ唬└叨戎匾�，充分認清推行社區物業(yè)化服務(wù)的重要好處

　　推行社區物業(yè)服務(wù)，是鞏固禮貌建立成果、建設人民滿(mǎn)意城市的`基礎工程，是提升社區城市管理水平、改善宜居創(chuàng )業(yè)環(huán)境的民心工程。各街道和社區要高度重視，把它作為推進(jìn)社區城市管理水平、建立禮貌城區的一個(gè)重要抓手。要召開(kāi)班子會(huì )，專(zhuān)題研究和部署此項工作。要統一思想，充分認清開(kāi)展好社區物業(yè)化服務(wù)是提升城市整體形象的重要舉措，是提高社區居民群眾生活質(zhì)量的重要途徑，是加強社會(huì )治安、增強群眾安全感的重要手段，也是加快推進(jìn)建設人民滿(mǎn)意城市的基本要求。

　�。ǘ�）充分準備，為全面實(shí)施社區物業(yè)化服務(wù)打下基礎

　　一是要有充分的思想準備。各街道要把搞好社區物業(yè)化服務(wù)，完成任務(wù)指標，作為今年一項重要工作去抓，要明確職責和標準，要克服一切畏難情緒，不等不靠，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，把此項工作抓緊抓實(shí)，抓出成效。二是要搞好宣傳發(fā)動(dòng)。要進(jìn)行廣泛宣傳，努力爭取居民的認可和參與。要廣泛發(fā)動(dòng)轄區內的民間組織、單位、團體和社區志愿者出資出力共同參與社區物業(yè)服務(wù)工作，最終實(shí)現服務(wù)和管理的常態(tài)化。三是要制定方案，落實(shí)職責。各街道要制定切實(shí)可行的工作實(shí)施方案，細化工作職責，要把職責落實(shí)到具體事、具體人身上，要有具體要求和質(zhì)量標準。

　�。ㄈ�）全力支持，為順利實(shí)施社區物業(yè)化服務(wù)帶給保障

　　一是人員要落實(shí)。各街道和部門(mén)要明確專(zhuān)人抓此項工作，確定專(zhuān)責。二是經(jīng)費要保證。每個(gè)實(shí)施物業(yè)服務(wù)的社區（小區）明確經(jīng)費10萬(wàn)元，區和街道各安排5萬(wàn)元。區和街道先期各拿2萬(wàn)元，作為啟動(dòng)經(jīng)費，保證社區物業(yè)化服務(wù)前期工作的正常、快速運行，驗收合格后，全部經(jīng)費到位。要動(dòng)員廣大社區居民積極參與社區物業(yè)管理，自覺(jué)繳納相應費用，并使之逐步成為社區物業(yè)管理主要經(jīng)費來(lái)源。三是合力要構成。要努力構成齊抓共促的機制，牽涉到的各種專(zhuān)業(yè)問(wèn)題各部門(mén)要通力協(xié)作，給予足夠的支持。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 12

　　為提升我市老舊小區全面整治后的物業(yè)管理水平，鞏固各類(lèi)改善工程成果，改善人民群眾的居住生活品質(zhì)，決定在市區范圍內實(shí)施老舊住宅小區物業(yè)管理改善工程�，F制定如下實(shí)施方案：

　　一、指導思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統領(lǐng)，圍繞共建共享與世界名城相媲美的“生活品質(zhì)之城”的目標，堅持解放思想、敢為人先，按照政府主導、企業(yè)和市民共同參與的要求，推進(jìn)老舊住宅小區物業(yè)管理“擴面提質(zhì)”，構建與xx經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展水平相適應的住宅小區物業(yè)管理服務(wù)模式，著(zhù)力提升人民群眾居住生活品質(zhì)。

　　二、主要目標

　　總體目標：力爭到20xx年末，xx市區（包括xx區，以下簡(jiǎn)稱(chēng)xx區）實(shí)施庭院改善和危舊房改善后的住宅小區（共約xx幢房屋，建筑面積約xx萬(wàn)平方米，涉及住戶(hù)約xx萬(wàn)戶(hù)）基本實(shí)現物業(yè)管理全覆蓋，未列入庭院改善和危舊房改善的住宅小區根據實(shí)際條件開(kāi)展物業(yè)管理改善，逐步建立老舊住宅小區“低收費、廣覆蓋、有補貼”的物業(yè)管理長(cháng)效機制，提升物業(yè)管理服務(wù)水平。

　　具體目標：在整治完善老舊住宅小區硬件配套設施的基礎上，建立物業(yè)管理機制，爭取實(shí)現“八個(gè)有”，即有物管用房、有公共保潔、有秩序維護、有停車(chē)管理、有設施維保、有綠化養護、有道路保養、有維修管理。

　　三、實(shí)施范圍

　　xx市區xx區范圍內同時(shí)符合下列條件的老舊住宅小區和零星住宅：

　　1.20xx年以前建成。

　　2.房屋標準成套。

　　3.尚未開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理。

　　四、基本原則

　　1.堅持屬地管理。要按照“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的原則，充分發(fā)揮屬地街道辦事處（鄉鎮政府）和社區居委會(huì )的組織指導作用，因地制宜建立長(cháng)效管理機制。

　　2.堅持突出重點(diǎn)。主要針對已完成庭院改善和危舊房改善，且目前尚未推行專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理的住宅小區，重點(diǎn)是在已完成庭院改善和危舊房改善工程的老舊住宅小區建立日常物業(yè)管理長(cháng)效機制。

　　3.堅持“軟”“硬”共建。在開(kāi)展住宅小區基礎設施改造完善的同時(shí)，建立健全日常物業(yè)管理工作機制，實(shí)現建管并舉。

　　4.堅持項目結合。物業(yè)管理改善工程應與危舊房改善工程和庭院改善工程緊密結合。實(shí)施危舊房改善工程和庭院改善工程的老舊住宅小區，要結合物業(yè)管理改善工程的要求，對住宅小區的硬件設施進(jìn)行改善，做到危舊房改善和庭院改善完成一個(gè)、物業(yè)管理改善推進(jìn)一個(gè)，避免重復施工影響居民生活。

　　5.堅持業(yè)主參與。要重點(diǎn)突出業(yè)主、居民共同參與，在工程中切實(shí)落實(shí)“四問(wèn)四權”，確保業(yè)主、居民的“知情權、參與權、選擇權、監督權”，明確業(yè)主、居民共同管理小區的義務(wù)與職責。

　　五、實(shí)施步驟

　　1.調查計劃階段。20xx年xx月底前，完成機構組建、xx區住宅小區物業(yè)管理現狀調查、相關(guān)政策標準制訂及計劃安排等工作。

　　2.全面推進(jìn)階段。20xx年xx月-xx年年底，全面推進(jìn)xx區物業(yè)管理改善工程，主要針對已開(kāi)展庭院改善和危舊房改善的住宅小區，按照庭院改善和危舊房改善完成一個(gè)、物業(yè)管理改善工程推進(jìn)一個(gè)的`原則組織實(shí)施，其中20xx年完成xx萬(wàn)平方米，20xx年完成xx萬(wàn)平方米，xx年完成xx萬(wàn)平方米，累計完成xx萬(wàn)平方米。

　　對未列入庭院改善或危舊房改善計劃的其他老舊住宅小區或零星住宅，每年根據財政預算安排和住宅小區實(shí)際情況因地制宜地實(shí)施住宅小區整治和物業(yè)管理改善工程。

　　六、改善措施

　�。ㄒ唬┩晟朴布�配置。

　　1.已列入庭院改善和危舊房改善計劃的住宅小區，除完成原定改善任務(wù)外，還要按照物業(yè)管理改善工程的要求同步完成住宅小區物業(yè)管理所需硬件設施的配置完善。本方案出臺前已完成庭院改善和危舊房改善工程的住宅小區，市庭改辦或危改辦要通過(guò)“回頭看”進(jìn)行查漏補缺，按照物業(yè)管理改善工程的要求進(jìn)一步完善硬件配置。具體新增硬件配置任務(wù)如下：

　�。�1）劃定物管區域。在住宅小區設置圍墻，形成相對封閉獨立的物業(yè)區域；零星住宅和小規模住宅區，可因地制宜歸并為一個(gè)物業(yè)管理區域實(shí)行管理。

　�。�2）建設特種設施。包括小區房屋單元防盜門(mén)和小區內電子監控器安裝，小區消防等設施設備檢查和修繕。

　�。�3）配備物管用房。補充配置小區物業(yè)管理用房，有條件的要爭取按總建筑面積5‰的標準配置，暫時(shí)不能配置物業(yè)管理用房的可臨時(shí)采取租賃、借用等辦法過(guò)渡。

　　2.未列入庭院改善或危舊房改善計劃的住宅小區和零星住宅，由財政每年安排一定的資金實(shí)施物業(yè)管理改善工程，具體由市物改辦根據住宅小區實(shí)際，因地制宜、有選擇性地組織實(shí)施。小區整治和硬件配置主要內容如下：

　�。�1）新增配置。同列入庭院改善和危舊房改善計劃的住宅小區新增配置內容。

　�。�2）環(huán)境整治。包括小區道路平整、汽車(chē)停車(chē)位劃定、自行車(chē)棚（庫）整飭、綠化整理、公共照明配置完善等。

　�。�3）房屋整治。包括屋頂等共用部位維修整理、立面整治、樓道刷白、管線(xiàn)序化、危房修繕等。

　�。�4）公用事業(yè)管網(wǎng)整治。包括小區內自來(lái)水、電力和燃氣等公用事業(yè)管線(xiàn)和設施的基礎改造。

　�。ǘ�）建立物管機制。

　　在對住宅小區開(kāi)展硬件設施整治改善的基礎上，根據居民意愿引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理或由當地街道辦事處（鄉鎮政府）委托社區公共服務(wù)工作站組織實(shí)施社區化準物業(yè)管理，建立住宅小區物業(yè)管理長(cháng)效機制。

　　1.確定管理模式。

　　街道辦事處（鄉鎮政府）應在硬件設施整治改善項目竣工并接收后一個(gè)月內完成居民意見(jiàn)的征求工作，確定小區管理模式。部分老舊小區（或零星住宅）因特殊原因未開(kāi)展整治或硬件配置改善未全部完成的，經(jīng)當地街道辦事處（鄉鎮政府）確認同意后予以接收。

　　征求居民意見(jiàn)以戶(hù)為單位（一個(gè)獨立產(chǎn)權單位為一戶(hù)），采取書(shū)面形式進(jìn)行，公示告知居民專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理和社區化準物業(yè)管理的組織形式、服務(wù)內容和相應收費標準。小區內1/2以上戶(hù)數居民選擇采取專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理的，由街道辦事處（鄉鎮政府）委托社區居委會(huì )在兩個(gè)月內組織小區居民召開(kāi)業(yè)主大會(huì )并成立業(yè)主委員會(huì )，指導業(yè)主委員會(huì )通過(guò)業(yè)主大會(huì )選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；選擇專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理的居民戶(hù)數達不到總戶(hù)數1/2以上的小區統一采用社區化準物業(yè)管理模式，由街道辦事處（鄉鎮政府）委托社區公共服務(wù)工作站在兩個(gè)月內組織建立日常物業(yè)管理機制。

　　2.實(shí)施物業(yè)管理。

　�。�1）社區化準物業(yè)管理。社區化準物業(yè)管理由社區公共服務(wù)工作站組織開(kāi)展�？梢苑謩e聘請保潔、秩序維護等工作人員負責小區日常管理，或統一委托一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責管理，或組織居民自治管理，為小區居民提供基本服務(wù)，包括公共區域保潔、小區內安全秩序維護、停車(chē)秩序維護、共用設施維保、公共綠化養護、小區內道路保養、房屋共用部位維修管理等服務(wù)，并由社區公共服務(wù)工作站按照xx市社區化準物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法向住戶(hù)收取一定的服務(wù)成本費。小區內公共路面停車(chē)、物業(yè)管理用房等的經(jīng)營(yíng)性收入由社區公共服務(wù)工作站統一收取和使用，作為小區物業(yè)管理資金，以彌補小區管理經(jīng)費不足。

　�。�2）專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理。專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理由專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織實(shí)施。業(yè)主委員會(huì )通過(guò)業(yè)主大會(huì )選聘專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐小區開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理，雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同。受聘的物業(yè)企業(yè)應根據《物業(yè)管理條例》等的規定和《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，提供專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)并按合同約定向住戶(hù)收取物業(yè)服務(wù)費。

　　七、資金政策

　　1.硬件配置工程列入庭改和危改工程實(shí)施的，其硬件配置項目費用列入庭院改善和危舊房改善工程專(zhuān)項經(jīng)費。

　　2.硬件配置工程列入物業(yè)管理改善工程實(shí)施的，其硬件配置項目費用列入物業(yè)改善工程專(zhuān)項經(jīng)費。經(jīng)費承擔方式如下：

　�。�1）環(huán)境整治涉及的道路平整、雨污管道改造和收水口設置、照明及休閑設施設置、環(huán)衛設施改造、綠化改造等納入工程招標范圍內的內容以及電力“上改下”工程的土建費用，由市、區兩級財政根據工程決算結果按1：1配套解決。

　�。�2）房屋整治涉及的平改坡、外立面和樓道等房屋公共部位的整治費用，按照“誰(shuí)家孩子誰(shuí)家抱”的原則，由產(chǎn)權單位承擔；承擔確有困難的，由產(chǎn)權單位向區政府提出申請，經(jīng)區政府審核并報市物改辦同意后，由市、區兩級財政根據工程決算結果按1：1配套解決。

　　直管公房、房改房和無(wú)產(chǎn)權單位的房屋整治費用由市、區兩級財政根據工程決算結果按1：1配套解決。

　�。�3）弱電桿線(xiàn)“上改下”和合桿序化梳理所需費用按照“誰(shuí)家孩子誰(shuí)家抱”的原則，由各產(chǎn)權單位承擔；電力桿線(xiàn)“上改下”的電氣配套費及一戶(hù)一表改造經(jīng)費由市電力局承擔；管道煤氣的建設（改造）費用由市燃氣集團承擔；自來(lái)水一戶(hù)一表改造費用，除居民按規定需繳納的相關(guān)費用外，其余由市水業(yè)集團承擔。

　�。�4）物業(yè)管理改善工程原則上免繳工程涉及的綠化補償、占道挖掘以及因市政工程需要遷移綜合管線(xiàn)等費用。工程實(shí)施單位必須根據相關(guān)部門(mén)的要求，按照有關(guān)標準做好綠化恢復和路面修復工作。

　　3.住宅小區日常管理長(cháng)效機制建立后，困難群眾物業(yè)服務(wù)費用減免補貼和社區公共服務(wù)工作站物業(yè)管理人員崗位補貼所需經(jīng)費由市、區財政按1：1配套解決。

　　八、保障措施

　　1.建立工作機制。成立市物業(yè)管理改善工程領(lǐng)導小組，負責改善工程的組織和領(lǐng)導。領(lǐng)導小組下設辦公室（設在市房管局），具體負責物業(yè)管理改善工程的組織、監督和政策制訂等工作。各區政府及所屬各街道辦事處（鄉鎮政府）應建立相應的組織機構，負責實(shí)施本轄區內物業(yè)管理改善工程的各項具體工作，協(xié)調有關(guān)問(wèn)題。各級建設、規劃、房管、民政、公安、城管、城管執法、交通、綠化、環(huán)保、價(jià)格、工商、質(zhì)監、消防等部門(mén)按照各自職責依法開(kāi)展住宅小區物業(yè)管理的有關(guān)工作。

　　2.落實(shí)資金保障。物業(yè)管理改善專(zhuān)項經(jīng)費列入財政年度預算，具體使用規定另行制訂。各級財政應確保資金的配套落實(shí)，并實(shí)行全程跟蹤審計。要加強對資金使用的管理，審計結果作為最終決算依據。

　　3.加大扶持力度。住宅小區實(shí)行“準物業(yè)管理”的，原綠化、市政等各項資金補貼和優(yōu)惠政策不變，并根據社區準物業(yè)管理小區規模設置服務(wù)人員崗位補貼；建立物業(yè)管理改善考核評優(yōu)機制，對考核優(yōu)秀的單位（個(gè)人）進(jìn)行獎勵；住宅小區內的困難群眾確實(shí)無(wú)力支付物業(yè)服務(wù)費的，經(jīng)所在社區公示無(wú)異議后予以減免；水、電、環(huán)衛等各公用事業(yè)專(zhuān)業(yè)單位委托管理單位統一收費的，應嚴格執行物價(jià)部門(mén)核定的收費標準，并支付管理單位專(zhuān)項委托費用。社區公共服務(wù)工作站統一委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供社區化準物業(yè)管理的，補貼和優(yōu)惠政策不變。

　　4.加強考核督查。物業(yè)管理改善工程要按照市區聯(lián)動(dòng)、以區為主、屬地管理的原則，建立市、區、街道（鄉鎮）、社區四級聯(lián)動(dòng)機制。市政府與各區及市各相關(guān)單位簽訂目標責任書(shū)，實(shí)施年度目標考核，具體考核辦法另行制訂。

　　5.加強輿論引導。各有關(guān)部門(mén)要加強對物業(yè)管理改善工程的輿論宣傳，引導群眾了解物業(yè)管理的基本內容，理解物業(yè)管理行業(yè)運作的基本規則和標準要求，配合做好小區物業(yè)管理工作。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 13

　　根據豪洋家園小區特點(diǎn)，結合集團經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，現擬出物業(yè)管理方案。在方案實(shí)施的過(guò)程中，真誠的希望業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來(lái)的方便、溫馨和周到的'服務(wù)。使豪洋家園小區物業(yè)持續升值，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽(yáng)光小區，提升生活品質(zhì)，實(shí)現業(yè)主、物業(yè)和諧多贏(yíng)的`生活目標。

　　一、物業(yè)服務(wù)的企業(yè)文化

　　員工隊伍：打造敬業(yè)、勤奮、嚴謹、嚴實(shí)的高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)管理隊伍。

　　工作作風(fēng)：積極、精細、熱情、周到、耐心、想到、做到、建議到。服務(wù)原則：服務(wù)第一、業(yè)主至上。

　　服務(wù)理念：積極用力用真情，做實(shí)做精做到位，在日常工作中實(shí)踐中不斷戰勝自我，超越自我，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，社會(huì )效益一流。

　　管理理念：我們不相信完美，我們只相信不斷地改進(jìn)和提高；也許不會(huì )令您最滿(mǎn)意，我們一定做得最積極。

　　管理模式：運用三個(gè)手段，建設三大品質(zhì)工程，實(shí)現三項要求。三個(gè)手段：專(zhuān)業(yè)化人才，規范化管理，精細化服務(wù)。

　　三個(gè)品質(zhì)：人才品質(zhì)，管理品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)。

　　三項要求：工作無(wú)差錯，管理無(wú)死角，服務(wù)無(wú)挑剔。

　　發(fā)展目標：文化引領(lǐng)，內強素質(zhì)，外塑品牌。

　　二、物業(yè)總體服務(wù)標準

　�。ㄒ唬┙�立24小時(shí)值班制度，設立服務(wù)電話(huà)，接受業(yè)主報修、求助、建議、問(wèn)詢(xún)、投訴、質(zhì)疑等各類(lèi)信息的收集和反饋，及時(shí)處理并有回訪(fǎng)記錄。

　�。ǘ�）設立業(yè)主信息建議箱，收集業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)，對合理意見(jiàn)及時(shí)整改。

　�。ㄈ�）建立落實(shí)維修制度，零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%。

　�。ㄋ模┪飿I(yè)檔案、業(yè)主檔案、設備設施檔案齊全。

　�。ㄎ澹┏Ｒ幮苑�務(wù)

　　1、房屋管理及維修養護：棟號、樓層、房號等標志明顯；物業(yè)外觀(guān)完好整潔、外墻無(wú)脫落、無(wú)亂貼、亂涂、亂畫(huà)現象。

　　2、共用設備設施管理：保證設備與環(huán)境整潔，設備良好，定期保養無(wú)事故隱患；公用配套設施完好、道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦整潔；消防系統設備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用；積極組織開(kāi)展消防法規及消防知識的宣傳教育；消防疏散通道暢通；保證無(wú)火災安全隱患。

　　3、秩序維護及車(chē)輛管理：安保人員文明執勤，語(yǔ)言規范，能正確處理突發(fā)事件；出入車(chē)輛有序，無(wú)堵塞交通現象，不影響行人通行；車(chē)輛出入管理嚴格，出入有登記；地下停車(chē)庫停放整齊，場(chǎng)地整潔。

　　4、環(huán)境衛生管理：做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量；環(huán)衛設施完備，垃圾日產(chǎn)日清，樓道、扶欄等保持潔凈，公用場(chǎng)地無(wú)紙屑、煙頭等廢棄物；做好環(huán)衛宣傳工作，提高清潔衛生意識。

　　5、綠化管理：綠地無(wú)改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象；花草樹(shù)木修剪整齊美觀(guān)、無(wú)病蟲(chóng)害、無(wú)折損；綠地無(wú)紙屑、煙頭、石塊等雜物。

　　三、物業(yè)資源，人員配置

　　物業(yè)管理服務(wù)收費標準：

　�。�1）物業(yè)管理服務(wù)費：生活0.6元/㎡/月。

　�。�2）水費：2.00元/噸。

　�。�3）電費：0.6元/度

　�。�4）地下車(chē)庫固定車(chē)位管理費70元/月（一次性交一年優(yōu)惠xx%）；按月租車(chē)位300元/月，按年租車(chē)位2400元/月；臨時(shí)停車(chē)10元/天，超出規定時(shí)間加收1元/小時(shí)。

　�。�5）小區門(mén)前廣場(chǎng)及學(xué)校鐘粹門(mén)廣場(chǎng)禁止停車(chē)，違者按5元/小時(shí)處罰。

　�。�6）小區內嚴禁車(chē)輛通行，特殊事情經(jīng)允許后可駕車(chē)進(jìn)入小區，進(jìn)入小區后請停車(chē)入臨時(shí)車(chē)位，滯停時(shí)間不得超過(guò)兩小時(shí)，違者按10元/小時(shí)處罰。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 14

　　為進(jìn)一步整頓和規范全縣物業(yè)行業(yè)領(lǐng)域市場(chǎng)秩序，全面提升物業(yè)管理服務(wù)整體水平。按照州委、州政府安排，將20xx年定為州物業(yè)管理服務(wù)提升年。為貫徹落實(shí)州物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)，根據xx辦發(fā)《xx辦公室關(guān)于印發(fā)州物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)實(shí)施方案的通知》精神，著(zhù)力解決我縣當前物業(yè)管理工作的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，健全物業(yè)管理長(cháng)效機制，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)規范、健康、有序發(fā)展，現結合我縣實(shí)際，制定如下實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　　深入貫徹落實(shí)省、州物業(yè)管理要求，以便民、利民、惠民、安民為宗旨，以解決物業(yè)管理突出問(wèn)題為導向，牢固樹(shù)立“以人民為中心”的新發(fā)展理念，按照州上提出的“屬地管理與條塊聯(lián)動(dòng)、政府引導與分類(lèi)管理、業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)服務(wù)、依法監管和規范管理相結合”的原則，加快補齊短板弱項，規范物業(yè)服務(wù)，加強監督管理，改善居民生活環(huán)境，努力構建物業(yè)小區長(cháng)效管理機制，創(chuàng )造宜居、方便、舒心、美好的小區居住環(huán)境。

　　二、工作目標

　　利用一年的時(shí)間，集中解決群眾反映突出的小區違法建設、環(huán)境衛生、安全隱患、物業(yè)服務(wù)、維修資金、業(yè)主委員會(huì )等問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)社會(huì )滿(mǎn)意度明顯提高、物業(yè)服務(wù)常態(tài)長(cháng)效監管深入推進(jìn)、物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體水平全面提升、業(yè)主委員會(huì )履職能力普遍增強，確保新建住宅項目物業(yè)服務(wù)覆蓋率達到100%，力爭老舊小區物業(yè)全覆蓋，物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題明顯得到治理。人民群眾獲得感、幸福感和滿(mǎn)足感明顯提升。

　　三、重點(diǎn)工作

　�。ㄒ唬┤�面落實(shí)責任，切實(shí)構建高效管理機制。

　　一是強化對物業(yè)管理服務(wù)提升行動(dòng)的領(lǐng)導，成立縣物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組，統一協(xié)調行動(dòng)開(kāi)展，全面推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)提升。

　　二是按照“鄉鎮具體組織、社區抓好落實(shí)、住建部門(mén)監督指導、相關(guān)部門(mén)密切配合”的原則，全面落實(shí)屬地管理責任制。實(shí)現社區網(wǎng)格化管理和物業(yè)管理聯(lián)動(dòng)發(fā)展。牽頭單位：縣住建局責任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、縣市場(chǎng)監管局、相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ǘ�）全面開(kāi)展環(huán)境衛生治理。結合城鄉環(huán)境綜合整治行動(dòng)，對各小區集中開(kāi)展樓道、綠化帶、地下室等衛生死角清理整頓，集中開(kāi)展小區出入口、單元門(mén)廳、電梯轎廂、公告（宣傳）欄、標識標牌美化清潔。動(dòng)員業(yè)主全面清理影響樓宇外貌和市容的物品，努力營(yíng)造整潔有序的環(huán)境面貌；積極推動(dòng)生活垃圾分類(lèi)，提升生活垃圾分類(lèi)覆蓋率。開(kāi)展“文明餐桌、公筷公勺”、“厲行節約、反對浪費”、“垃圾分類(lèi)、從我做起”等系列公益宣傳和推廣活動(dòng)，培育業(yè)主居民友善優(yōu)雅、文明健康的生活習慣。對小區保潔做到“四統一”，即統一作業(yè)標準、統一作業(yè)時(shí)間、統一作業(yè)工具、統一作業(yè)范圍，努力實(shí)現住宅小區和城市道路普掃的有機結合，清除保潔死角，提升保潔質(zhì)量。牽頭單位：縣住建局責任單位：城管局、相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄈ�）持續規范小區停車(chē)管理。物業(yè)區域規劃建設的停車(chē)位，應優(yōu)先滿(mǎn)足業(yè)主停車(chē)需求。開(kāi)發(fā)企業(yè)未出售的車(chē)位鼓勵為以合理價(jià)位租售，對已售但未使用的閑置空車(chē)位，引導相關(guān)業(yè)主以合理價(jià)位出租，提高車(chē)位使用率。通過(guò)租售并舉、合理利用、盤(pán)活存量車(chē)位。加強小區車(chē)位管理，整治消防通道、人行道內機動(dòng)車(chē)及非機動(dòng)車(chē)亂停亂放、不按規定停放等現象，取締違規停車(chē)泊位，制定停車(chē)管理規約，規范停車(chē)服務(wù)收費行為，合理制定物業(yè)管理區域內的行車(chē)路線(xiàn)，打通小區與街區道路微循環(huán)，切實(shí)做好物業(yè)小區內車(chē)輛停放秩序維護。積極引入社會(huì )資金，結合正在實(shí)施的老舊小區改造項目，在老舊小區及周邊地段規劃建設立體停車(chē)場(chǎng)、機械式停車(chē)庫等智能停車(chē)設施項目，提高地下和立體空間的利用，基本保障停車(chē)需求，有效緩解停車(chē)壓力。牽頭單位：縣住建局責任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、縣市場(chǎng)監管局、相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄋ模┍Ｕ瞎�共設施設備安全。認真排査小區管理中的各類(lèi)安全隱患，落實(shí)定期巡查檢修機制，加大對電梯失修失檢、水電氣熱管網(wǎng)漏損、道路破損、電動(dòng)車(chē)充電、消防等公用設施設備與共用通道、消防通道、地下空間等重點(diǎn)部位的日常巡查和維修養護管理，及時(shí)消除安全隱患。嚴格落實(shí)電梯年檢制度和安全質(zhì)檢責任，建立電梯維保單位誠信系統，定期向社會(huì )公示；實(shí)行電梯運行實(shí)時(shí)在線(xiàn)監測，降低電梯故障率，有效制電梯事故的發(fā)生；電梯的日常維護管理要建立臺賬，要做到電梯使用安全有據可查，按規定將維修保養單在電梯內顯著(zhù)位置公示。每年開(kāi)展次電梯安全演練。督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好二次供水設施的日常巡查、維護和定期清洗工作。牽頭單位：縣市場(chǎng)監管局責任單位：縣住建局、相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄎ澹┤�面開(kāi)展違法違建清理執法行動(dòng)。著(zhù)力解決物業(yè)小區違章搭建、侵占公共部位、破壞公共綠地、占用消防通道、住改商等突出問(wèn)題，對新增違建及時(shí)依法予以拆除，存量違建逐步拆除，并對違法當事人和相關(guān)負責人進(jìn)行處罰。對違章搭建設施，要嚴格按照規劃圖紙恢復原貌，對拒不整改的，相關(guān)執法部門(mén)依法依規進(jìn)行處理；對擅自改變房屋用途的，從事經(jīng)營(yíng)性（小飯桌、學(xué)習輔導班、美容美體中心等）活動(dòng)的場(chǎng)所，依法依規進(jìn)行取締�？h上計劃每年集中組織不定期的執法進(jìn)小區活動(dòng)，對拒不配合行政執法的，依法申請人民法院予以強制執行。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強配合，對違法違章行為及時(shí)進(jìn)行勸阻和報告，積極協(xié)助執法活動(dòng)開(kāi)展。牽頭單位：縣自然資源局責任單位：縣住建局、相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。�六）規范物業(yè)服務(wù)收費管理。按照《州住宅小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定管理暫行辦法》規定，實(shí)行“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)等級標準。選擇配套設施比較齊全、有專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)的`典型住宅小區具體負責開(kāi)展轄區內的物業(yè)管理規范化試點(diǎn)工作，通過(guò)培育典型，以點(diǎn)帶面，整體推動(dòng)全縣物業(yè)管理水平。實(shí)行政府指導價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費，按照發(fā)改、住建部門(mén)有關(guān)規定聯(lián)合確定具體收費標準。核實(shí)物業(yè)服務(wù)收費標準，進(jìn)一步落實(shí)物業(yè)費收交和支出及公共能耗分攤公示制度，定期組織和開(kāi)展物業(yè)費收交及公示檢査，增強物業(yè)費收交的透明度，構建“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)收費體系。堅決打擊物業(yè)服務(wù)中存在房屋裝修壟斷裝修材料的購買(mǎi)及運輸、控制小區裝修材料價(jià)格、裝修合同不規范等違法違規行為。供水供電供氣等各專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位要制定和實(shí)施限期改造計劃，過(guò)渡實(shí)現向最終用戶(hù)收取費用，減少中間環(huán)節，從源頭治理擅自停水停電、強制收費現象。對接受委托代收水、電、氣等費用，向業(yè)主收取手續費等額外費用行為要堅決查處。牽頭單位：縣發(fā)改局責任單位：縣市場(chǎng)監管局、縣住建局、相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄆ撸┩七M(jìn)物業(yè)服務(wù)標準化建設。推行物業(yè)設施設備用房標準化管理，梳理、排查和整改物業(yè)服務(wù)的薄弱環(huán)節，加強服務(wù)受理和回訪(fǎng)、投訴處理、品質(zhì)監督、滿(mǎn)意度調查等業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化完善。重點(diǎn)聚焦客戶(hù)服務(wù)中心及接待問(wèn)詢(xún)臺、人員車(chē)輛進(jìn)出口及門(mén)崗、單元（樓棟）大堂及電梯廳、園區道路綠地、業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)館等區域，抓好推廣普通話(huà)，規范文明用語(yǔ)“環(huán)境硬件”改善和“服務(wù)軟件”提升。推進(jìn)服務(wù)窗口和服務(wù)崗位規范化建設，提升物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)形象和服務(wù)規范；落實(shí)《州住宅小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定管理行辦法》，全面開(kāi)展物業(yè)服務(wù)項目星級化評定，要在醒目位置懸掛星級評定等級銘牌；加快制定不同類(lèi)型物業(yè)的服務(wù)標準和規范，構建多層次、多等級、多業(yè)態(tài)的服務(wù)標準體系，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展標準化建設，加強監督檢查，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)規范發(fā)展。牽頭單位：縣住建局責任單位：縣發(fā)改局、相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ò耍┨嵘�老舊小區物業(yè)服務(wù)水平。結合老舊小區改造，整治小區及周邊綠化、照明等環(huán)境，推動(dòng)適老化改造和無(wú)障礙設施建設。合理布局和建設綠地，増加蔭下公共活動(dòng)場(chǎng)所、小型運動(dòng)場(chǎng)地和健身設施。實(shí)施生活垃圾分類(lèi)，完善分類(lèi)投放、分類(lèi)收集、分類(lèi)運輸設施，爭取創(chuàng )建一批綠色社區。具備物業(yè)企業(yè)服務(wù)條件的老舊小區，可參照物業(yè)服務(wù)標準，選聘專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化的有償物業(yè)服務(wù)。無(wú)物業(yè)小區逐一分析研判，根據小區規模大小、位置分布、居民接受程度等不同情況，探索“連片整合、以大帶小、先試后買(mǎi)、分步推進(jìn)”等模式，共同制訂引進(jìn)方案，引進(jìn)州內外先進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，逐步實(shí)現老舊小區物業(yè)管理100%全覆蓋。老舊住宅小區物業(yè)服務(wù)費用由小區全體業(yè)主共同承擔，可用小區地面停車(chē)位及公共部位的經(jīng)營(yíng)收益彌補物業(yè)費用不足。牽頭單位：縣住建局責任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ň牛┮幏毒S修資金歸集使用。加快建立住房專(zhuān)項維修資金收交、補交和續交制度。引導業(yè)主按照相關(guān)規定和業(yè)主大會(huì )決定進(jìn)行補交和續交。完善應急維修機制，明確應急維修范圍和標準，建立緊急情況使用維修資金的快速通道，簡(jiǎn)化專(zhuān)項維修資金使用審批程序。未按規定使用、虛報、挪用、騙取、侵占維修資金，未按規定公示維修資金使用賬目，未將住房維修資金交存到專(zhuān)戶(hù)的行為，移交由公安機關(guān)開(kāi)展專(zhuān)項調查，依法追究相關(guān)法律責任。牽頭單位：縣住建局責任單位：縣財政局、縣公安局、相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�）創(chuàng )新物業(yè)承接查驗。新建住宅小區選聘的物業(yè)公司在物業(yè)交付使用前，與建設單位按照《物業(yè)承接查驗辦法》完成對物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接查驗工作，對查驗出的問(wèn)題，溝通開(kāi)發(fā)商及相關(guān)單位及時(shí)解決，并按規定，持相關(guān)文件向物業(yè)主管部門(mén)辦理備案手續，減少或避免開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題。試行鄉鎮、社區、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主共同參與物業(yè)設施設備移交，堅決杜絕“帶病”交付。物業(yè)服務(wù)企業(yè)參照物業(yè)行業(yè)主管部門(mén)制定的合同示范文本，與物業(yè)單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并按合同約定和投標承諾，切實(shí)履行職責。牽頭單位：縣自然資源局責任單位：縣住建局、縣市場(chǎng)監管局、相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�一）健全誠信建設和行業(yè)自律制度。開(kāi)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定并定期向社會(huì )公布，將評定結果與物業(yè)項目評優(yōu)、招投標等結合使用，加大企業(yè)失信懲戒力度。利用物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )職能，加強對項目負責人、企業(yè)關(guān)崗位的培訓與管理，制訂行業(yè)行規，杜絕行業(yè)惡性競爭，構建和維護良好的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序。建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理誠信檔案“黑名單”制度。牽頭單位：縣住建局責任單位：縣市場(chǎng)監管局、相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�二）提升業(yè)主自治和自我管理能力。鄉鎮、社區及時(shí)指導召開(kāi)業(yè)主大會(huì )、選舉業(yè)主委員會(huì )，對尚不具備條件成立業(yè)主委員會(huì )的，由社區暫時(shí)代行業(yè)主委員會(huì )相關(guān)管理職能并向業(yè)主公示；指導和探索符合條件的物業(yè)企業(yè)和住宅小區成立黨支部，全面推進(jìn)業(yè)主監事會(huì )、業(yè)主代表大會(huì )和“兩長(cháng)一代表”（黨小組長(cháng)、樓棟長(cháng)和業(yè)主代表）、“紅色物業(yè)”等制度建設；建立監事委員會(huì )制度，允許物業(yè)實(shí)際使用人進(jìn)入監事會(huì )，引導業(yè)主遵守管理規約、業(yè)主大會(huì )議事規則和有關(guān)規章制度，正確行使權利、履行義務(wù)，全面提升業(yè)主自我管理意識。鼓勵、支持業(yè)主委員會(huì )建立業(yè)主個(gè)人誠信檔案，納入社區統一管理。健全業(yè)主委員會(huì )制度，實(shí)現業(yè)主委員會(huì )100%全覆蓋。牽頭單位：縣住建局責任單位：相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�三）規范公共收益管理。在服務(wù)區域內顯著(zhù)位置公示收費項目、收費標準、公共收益收支、公共水電費分攤、收費金額和使用情況等，定期組織和開(kāi)展物業(yè)費收交及公示檢查，增強物業(yè)費收交的透明度。明確物業(yè)管理區域范圍，規范公共收益使用范圍，明確公共收益財務(wù)管理和責任主體，加強財務(wù)監管和審計，建立小區公共收益協(xié)商機制，由業(yè)主委員會(huì )與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在鄉鎮、社區的監督指導下，明確收益分配比例。業(yè)主委員會(huì )要在鄉鎮、社區的指導監督下單獨開(kāi)戶(hù)建賬，依法管理、使用公共收益，每季度公示一次小區經(jīng)費收支情況。牽頭單位：縣市場(chǎng)監管局責任單位：縣發(fā)改局、縣住建局、相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�四）推進(jìn)居家社區養老服務(wù)。通過(guò)盤(pán)活小區既有公共房屋和設施，保障新建居住小區養老服務(wù)設施達標，加強居家社區養老服務(wù)設施布點(diǎn)和綜合利用，補齊居家社區養老服務(wù)設施短板。推進(jìn)居家社區適老化改造，推行“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”居家社區養老模式，豐富居家社區養老服務(wù)內容。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)對接智慧城市和智慧社區數據系統，建設智慧養老信息平合，將社區老年人生活情況、健康狀態(tài)、養老需求、就醫診療等數據信息納入統一的`數據平臺管理，支持打造“互聯(lián)網(wǎng)養老”模式，整合線(xiàn)上線(xiàn)下資源，精準對接助餐、助浴、助潔、助行、助醫等需求與供給，為老年人提供“點(diǎn)菜式”便捷養老服務(wù)。牽頭單位：縣民政局責任單位：縣市場(chǎng)監管局、縣住建局、相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�五）打造智慧物業(yè)技防平臺。通過(guò)建立社區三維模型，對接物業(yè)小區安防視頻（主干道、門(mén)廳、主要出入口監控，電梯、停車(chē)場(chǎng)等）無(wú)死角全覆蓋，為管理者提供小區運營(yíng)影像數據，實(shí)現遠程在線(xiàn)安防管控。依托智慧城市建設，推廣智慧物業(yè)小區應用系統，實(shí)現門(mén)禁系統100%全覆蓋。建設智能物業(yè)管理服務(wù)平臺和電子投票平臺，綜合開(kāi)發(fā)利用各類(lèi)信息資源，開(kāi)展智能家居、智能停車(chē)管理、水電氣費自動(dòng)抄表等智能化物業(yè)服務(wù)綜合管理應用，做到用戶(hù)只需關(guān)注自己所在小區的微信公眾號，即可享受智能門(mén)禁、智能停車(chē)場(chǎng)、線(xiàn)上投訴報修、在線(xiàn)通知等高效、便捷的物業(yè)服務(wù)；鼓勵物業(yè)企業(yè)、通訊運營(yíng)企業(yè)和社會(huì )資本對已建小區進(jìn)行智慧物業(yè)改造，實(shí)現小區管理和服務(wù)的智能化和信息化，打造“智慧物業(yè)”。牽頭單位：縣公安局責任單位：縣住建局、相關(guān)鄉鎮xx完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　　四、工作步驟

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（20xx年3月10日~3月31日）。各相關(guān)單位全面啟動(dòng)安排部署活動(dòng)任務(wù)，各相關(guān)部門(mén)要對應工作職責，重點(diǎn)推進(jìn)。利用電視臺、網(wǎng)絡(luò )等新媒體，“說(shuō)事墻”、“回音壁”宣傳欄等，加論宣傳引導。設立舉報電話(huà)、電子信箱等方便快捷的信訪(fǎng)投訴渠道，接受廣大群眾的社會(huì )監督，部署執法檢査工作。

　�。ǘ�）集中攻堅階段（4月1日~10月31日）。堅持問(wèn)題導向，針對重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，多措并舉，壓茬推進(jìn)，強力攻堅。

　　一是3月底前完成業(yè)委會(huì )組建和業(yè)委會(huì )職能講座，聘請專(zhuān)業(yè)老師向業(yè)委會(huì )成員、鄉鎮、社區負責成立業(yè)委會(huì )的工作人員進(jìn)行授課，明確業(yè)委會(huì )成立的實(shí)操程序以及鄉鎮的職能與義務(wù)；對已成立業(yè)主大會(huì )、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì )的，開(kāi)展業(yè)主委員會(huì )業(yè)務(wù)培訓，使其逐步進(jìn)入角色開(kāi)展工作。

　　二是舉行物業(yè)管理員培訓班，進(jìn)一步提高物業(yè)經(jīng)理人的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和法制觀(guān)念。

　　三是物業(yè)企業(yè)按照活動(dòng)要求內容自查自糾，部門(mén)全面摸底，認真梳理排査物業(yè)行業(yè)中的各類(lèi)矛盾、糾紛和問(wèn)題，以小區為單位建立工作臺賬，列出問(wèn)題清單，制定整改措施，逐條、逐項化解問(wèn)題，銷(xiāo)號。

　　四是六月底前，要組織州縣人大代表、政協(xié)委員、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表觀(guān)摩學(xué)習，開(kāi)展互學(xué)互比互促活動(dòng)，補齊短板。

　　五是開(kāi)展“回頭看”。對管理規范、服務(wù)標準、業(yè)主口碑好的企業(yè)給予表彰，對不積極開(kāi)展活動(dòng)、管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見(jiàn)大的企業(yè)進(jìn)行通報批評。若發(fā)現拒不整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將其不良行為納入物業(yè)行業(yè)誠信檔案，記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)“黑名單”，并堅決剔除出物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。

　�。ㄈ�）鞏固提升階段（20xx年11月1日~12月31日）。及時(shí)將工作進(jìn)展情況和典型案例進(jìn)行梳理，發(fā)揮正反典型的導向作用，及時(shí)總結推廣好做法好經(jīng)驗，及時(shí)總結經(jīng)驗，深入分析物業(yè)管理存在的共性問(wèn)題、突出問(wèn)題，深入查找深層次原因，研究提出長(cháng)效措施，形成長(cháng)效化、制度化、規范化的管理制度成果，推動(dòng)物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展。查處典型案件進(jìn)行分析和總結，形成經(jīng)驗材料，通過(guò)媒體向社會(huì )公開(kāi)，集中通報一批違法違規典型案例，打擊違法違規行為，對工作組織落實(shí)得力，完成任務(wù)出色的項目和項目經(jīng)理人給予計入信用檔案并加分或向上級審批部門(mén)提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用升級等獎勵，營(yíng)造良好社會(huì )風(fēng)氣。

　　五、保障措施

　�。ㄒ唬�強化組織領(lǐng)導。成立縣物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“領(lǐng)導小組”），負責全縣物業(yè)管理組織領(lǐng)導、綜合協(xié)調、制度建設，系統研究解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題�？h住建局為牽頭單位，強化組織領(lǐng)導，定期組織召開(kāi)聯(lián)席會(huì )議，實(shí)行“縣負總責、部門(mén)鄉鎮抓落實(shí)”的工作機制。各成員單位要高度重視，分管領(lǐng)導具體抓，合理調配人員充實(shí)物業(yè)管理監管力量，切實(shí)履行部門(mén)監管職責。相關(guān)鄉鎮xx要落實(shí)屬地管理責任，明確一名領(lǐng)導，抓好部署推動(dòng)和督促落實(shí)。要建立相應的工作機制，制定實(shí)施方案，做好排查整改進(jìn)度安排、任務(wù)落實(shí)、資源調配等，認真開(kāi)展管理服務(wù)提升活動(dòng)，確保責任落實(shí)到位。

　�。ǘ�）靠實(shí)部門(mén)責任。進(jìn)一步明確工作目標和職能部門(mén)職責，建立責任清單，加強分工協(xié)作，強化責任落實(shí)，協(xié)同解決物業(yè)管理難題，形成物業(yè)管理工作的最大合力。住建部門(mén)負責指導物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)開(kāi)展，協(xié)調部門(mén)信息共享，建立健全物業(yè)管理服務(wù)長(cháng)效機制，負責房屋建筑工程保修期內對開(kāi)發(fā)建設單位履行質(zhì)量保修責任的監督。負責指導、監督業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )及物業(yè)管理企業(yè)的工作，物業(yè)管理人員的相關(guān)培訓。發(fā)改部門(mén)指導物業(yè)服務(wù)收費基準價(jià)及浮動(dòng)幅度。市場(chǎng)監管部門(mén)負責物業(yè)服務(wù)收費的監督管理，受理物業(yè)服務(wù)收費咨詢(xún)及投訴，協(xié)調解決因物業(yè)管理收費引發(fā)的矛盾和糾紛，對超標準和超范圍收費，不按規定明碼標價(jià)、強制服務(wù)并收費等亂收費行為依法進(jìn)行查處，小區電梯運行安全監管和投訴處理，督促使用單位做好電梯安全管理和維護保養工作，對未取得相關(guān)執照擅自在物業(yè)管理區域內從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，依法進(jìn)行查處。財政部門(mén)負責住房專(zhuān)項維修資金的監督工作。自然資源部門(mén)負責按照設計規范和工程標準對居住小區詳細規劃進(jìn)行審查、對地下車(chē)位性質(zhì)和地上車(chē)位權屬進(jìn)行認定，按規定標準設置物業(yè)管理和社區用房等配套公建，并在審查的規劃圖紙中明確標注位置面積，做好配套公建的規劃竣工驗收工作。民政部門(mén)負責“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”居家社區養老模式運行。公安部門(mén)負責指導小區安防視頻監控，未按規定虛報、挪用、騙取、侵占維修資金，規范居民小區周邊道路停車(chē)秩序，對停車(chē)矛盾突出的住宅小區要結合小區周邊道路實(shí)際情況，確定車(chē)輛臨時(shí)停車(chē)泊位并做好劃線(xiàn)工作。鄉鎮xx負責組織開(kāi)展模范、文明小區創(chuàng )建活動(dòng)；協(xié)調處理業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的糾紛；負責轄區范圍內物業(yè)管理數據資料收集建檔工作，包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況，物業(yè)管理項目數量、名稱(chēng)、服務(wù)區面積情況，物業(yè)管理用房情況，業(yè)主委員會(huì )情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項目經(jīng)理誠信情況等。

　�。ㄈ�）加大督導調度。把提升物業(yè)管理服務(wù)工作作為強化物業(yè)管理、提升物業(yè)服務(wù)水平的重要抓手，進(jìn)行定期督導檢查，隨機抽查、暗訪(fǎng)。對群眾反映強烈、問(wèn)題突出的典型案例掛牌督辦，及時(shí)公布查處結果，做到哪里未整改就跟蹤到哪里，哪里沒(méi)有達標就督査哪里。形成周推進(jìn)、月通報、月溝通協(xié)商、季度評比觀(guān)摩、常態(tài)化培訓等機制，通過(guò)巡查—交辦—整改一反饋一通報等形成工作閉環(huán)。對檢查中發(fā)現存在問(wèn)題較多且整改不力的小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行“紅黑榜”等措施，堅決予以通報、曝光，并記入企業(yè)信用檔案，確�；顒�(dòng)扎實(shí)推進(jìn)，落到實(shí)處。

　�。ㄋ模�構建長(cháng)效機制。加強政策宣傳，開(kāi)展“物業(yè)管理服務(wù)提升年”系列主題宣傳活動(dòng)，在新聞媒體設置專(zhuān)欄，開(kāi)展深度報道，大力營(yíng)造關(guān)心支持物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的濃厚氛圍。開(kāi)展互學(xué)互比互促活動(dòng)，積極培育品牌企業(yè)和優(yōu)秀示范項目�？偨Y好的經(jīng)驗做法，建立健全常態(tài)長(cháng)效管理機制。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 15

　　為進(jìn)一步規范物業(yè)管理活動(dòng)，切實(shí)維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，努力提高物業(yè)管理水平，根據《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規，結合我市物業(yè)管理工作實(shí)際，特制定本方案：

　　一、指導思想

　　以國家《物業(yè)管理條例》為依據，以沈陽(yáng)市城市管理工作會(huì )議精神為指導，以落實(shí)《關(guān)于依法加強居民小區物業(yè)管理的議案》為重點(diǎn)，以規范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進(jìn)一步加強居民小區物業(yè)管理工作，推動(dòng)我市物業(yè)管理健康發(fā)展。

　　二、目標和范圍

　�。ㄒ唬┠繕耍�

　　1、有效解決開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題，年底前整改率到達90%；對存在工程質(zhì)量問(wèn)題的房屋要及時(shí)維修，維修及時(shí)率到達90%。

　　2、新建住宅小區推行招投標率到達100%；20xx年新進(jìn)入市場(chǎng)的樓盤(pán)，在商品房銷(xiāo)售前要100簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。

　　3、凡從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)，要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)》。

　　4、強化對物業(yè)管理行為的監督及從業(yè)人員的培訓，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率到達100%，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。

　　5、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區物業(yè)化率到達100%。

　　6、加強業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區年底前要到達80以上成立業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )。

　�。ǘ�）范圍：對全市實(shí)行物業(yè)管理的244個(gè)住宅小區進(jìn)行排查。根據排查結果，進(jìn)行清理整頓，進(jìn)一步規范物業(yè)管理行為。

　　三、工作資料

　�。ㄒ唬┩晟莆沂形飿I(yè)管理地方性規章建設。依據國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套法規、規章，結合我市物業(yè)管理實(shí)際情景，經(jīng)過(guò)調研，同時(shí)借鑒國內先進(jìn)城市取得的成功經(jīng)驗，盡快頒布實(shí)施《沈陽(yáng)市物業(yè)管理規定》，依法加強我市物業(yè)管理活動(dòng)的監督管理。

　�。ǘ�）全力解決開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題。開(kāi)發(fā)建設單位作為行為主體要切實(shí)承擔起職責，按照規劃設計和施工標準，對住宅小區存在的問(wèn)題從新進(jìn)行完善，建委、規劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門(mén)，按照各部門(mén)職責，落實(shí)到職責單位，做到誰(shuí)的問(wèn)題、誰(shuí)負責、誰(shuí)解決。并對存在開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題的住宅小區，逐個(gè)建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質(zhì)量問(wèn)題的房屋要確保及時(shí)維修，年底前房屋維修職責要全部落實(shí)到單位、到個(gè)人，維修及時(shí)率確保在90以上。同時(shí)，有關(guān)部門(mén)要抓緊制定相應的規定和措施，明確住宅區的交付使用制度，杜絕新建住宅小區產(chǎn)生開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題。

　�。ㄈ�）加大對物業(yè)市場(chǎng)的監管力度，規范物業(yè)管理行為。

　　一是加強物業(yè)管理招投標的監督和指導，全面推行前期物業(yè)管理招投標機制，創(chuàng )造公平、公正的競爭環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化和社會(huì )化。依據國家《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標辦法》，及時(shí)制定貼合我市實(shí)際的《沈陽(yáng)市前期物業(yè)管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區實(shí)行招投標制度，建筑面積在5萬(wàn)平方米以上的（含5萬(wàn)平方米）的新建住宅區，必須采取公開(kāi)招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積5萬(wàn)米以下的新建住宅區在區、縣（市）房產(chǎn)行政主管部門(mén)的批準下能夠采用邀標和議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時(shí)，鼓勵業(yè)主大會(huì )采用招投標的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且，及時(shí)簽訂《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主（臨時(shí)）公約》，對于新建住宅小區要在商品房銷(xiāo)售前100簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。

　　二是嚴格物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查。在我市從事物業(yè)管理活動(dòng)的物業(yè)管理企業(yè)，要按照國家《物業(yè)管理條例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)》，并遵照建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規定，按物業(yè)管理企業(yè)取得資質(zhì)等級，承接物業(yè)管理項目。同時(shí)，加強物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質(zhì)評定，出現違規違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節嚴重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。

　　三是強化對物業(yè)管理行為的監督及從業(yè)人員的培訓，提高物業(yè)管理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案和準入、退出機制，監督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物業(yè)管理企業(yè)履行《物業(yè)服務(wù)合同》情景，對物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項目經(jīng)理，實(shí)行實(shí)名誠信考評制度，如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項目經(jīng)理出現違法、違規、違諾現象，依據情節的嚴重程度，扣除相應的分數，年終進(jìn)行綜合考評，考評結果作為物業(yè)管理企業(yè)年檢和定級的要件，報房產(chǎn)行政主管部門(mén)，并在沈陽(yáng)房產(chǎn)信息網(wǎng)予以公布。督促物業(yè)企業(yè)按照《合同》約定的標準供給質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，提高管理服務(wù)水平。同時(shí)，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，與建設部培訓中心聯(lián)合，繼續對我市物業(yè)管理從業(yè)人員進(jìn)行培訓，到達從業(yè)人員要持證上崗。特別是要對物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理以及項目經(jīng)理（物業(yè)管理處主任）進(jìn)行培訓，在取得建設部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)》的基礎上，市房產(chǎn)行政主管部門(mén)與中國物業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合進(jìn)行上崗培訓制度，經(jīng)過(guò)實(shí)務(wù)操作培訓，考試合格的`頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作專(zhuān)業(yè)崗位證書(shū)》，不合格的取消其上崗資格。

　　四是規范業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )，積極引導業(yè)主正確行使權力和履行義務(wù)。根據國家和建設部的有關(guān)文件，結合我市實(shí)際，爭取年底前出臺《關(guān)于加強組建業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )工作的指導意見(jiàn)》，明確各部門(mén)職責，充分調動(dòng)街道、社區的積極性，依據《條例》依法成立業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )，使這項關(guān)系到群眾利益、社區穩定的工作，更具規范性、操作性。引導業(yè)主大會(huì )，在充分尊重全體業(yè)主意愿的基礎上，按照合法程序選舉熱心公益事業(yè)、職責心強、有必須組織能力的業(yè)主進(jìn)入業(yè)主委員會(huì )。規范業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )的行為，促進(jìn)業(yè)主自律和民主決策，切實(shí)維護自身的合法權益。

　�。ㄋ模┙�立市、區、街道、社區職責明確職責體系。對于具備物業(yè)管理條件的住宅小區，要明確由物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理，爭取年底前物業(yè)化率到達100；對于尚不具備物業(yè)管理條件的住宅區，要確定管理單位，實(shí)行專(zhuān)項服務(wù)，待具備條件后，推行物業(yè)管理。逐步構成以社區為主，專(zhuān)業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結合的新型管理體制。各涉及物業(yè)管理活動(dòng)的相關(guān)單位、部門(mén)按各自的職責承擔社會(huì )管理的職責，為物業(yè)管理創(chuàng )造良好的環(huán)境。

　�。ㄎ澹┎扇《喾N形式，加大對物業(yè)管理方面法規的宣傳工作。制定具體的宣傳方案，分階段、有步驟、深入細致宣傳國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套文件，引起社會(huì )各界物業(yè)管理的重視，讓廣大業(yè)主不斷了解物業(yè)管理的政策法規，引導全社會(huì )樹(shù)立正確的消費觀(guān)念，促進(jìn)社會(huì )的和諧。

　　四、組織領(lǐng)導

　　為使這項工作落到實(shí)處，市政府成立領(lǐng)導小組。

　　組長(cháng)：

　　副組長(cháng)：

　　成員單位：

　　領(lǐng)導小組辦公室設在市房產(chǎn)局，負責日常的組織協(xié)調。各區政府也要成立相應的組織機構，抓好具體的組織實(shí)施。

　　五、職責分工

　　規范物業(yè)管理工作是一項系統工程，要堅持“條塊結合、區域負責”的原則，市領(lǐng)導小組全面負責此項工作的監督、指導；市領(lǐng)導小組辦公室具體負責此項工作的日常指導、協(xié)調和監督、檢查；各區政府要針對物業(yè)管理存在的問(wèn)題負責此項工作的具體實(shí)施；各相關(guān)部門(mén)按照職責分工，密切配合各區政府實(shí)施整改工作。各單位、各部門(mén)要明確分工，落實(shí)職責，相互配合，加強檢查驗收，切實(shí)提高我市的物業(yè)管理水平。

　　市房產(chǎn)局為全市住宅小區物業(yè)管理的行政主管部門(mén)，具體負責全市物業(yè)管理工作的指導、監督，并會(huì )同相關(guān)部門(mén)抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區存在問(wèn)題的整改工作，如：物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招投標、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審查、業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )組建、物業(yè)管理工作的調研和宣傳等工作。

　　市建委、規劃局為開(kāi)發(fā)、建設單位的管理部門(mén)。一是在進(jìn)行住宅小區前期規劃時(shí)，要規劃建設必要的物業(yè)管理服務(wù)用房等相關(guān)配套設施，以方便后期的物業(yè)管理工作；二是嚴格按照規劃對住宅小區進(jìn)行竣工驗收，不按規劃建設的住宅小區，不能予以驗收，并限期整改；三是對開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題，要制定整改工作方案，積極組織整改，到達合格標準。

　　市行政執法局、公安局負責對物業(yè)管理行為的查處工作，使物業(yè)管理活動(dòng)更加規范，促進(jìn)物業(yè)管理水平的提高。

　　各區政府為物業(yè)管理工作的職責主體，要針對目前物業(yè)管理工作存在的問(wèn)題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關(guān)部門(mén)，加大管理力度，認真組織整改，使問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。

　　六、實(shí)施步驟

　　依法加強居民小區物業(yè)管理是一項長(cháng)期工作，為確保完成本方案確定的工作資料，今年要分三個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施。

　�。ㄒ唬┡挪殡A段（20xx年5月10日至5月31日）

　　由市領(lǐng)導小組牽頭，建委、規劃、房產(chǎn)、公安、行政執法等相關(guān)部門(mén)配合，各區政府組織實(shí)施，對開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題、物業(yè)管理和住宅小區存在的問(wèn)題進(jìn)行一次拉網(wǎng)式排查，并進(jìn)行登記造冊，建立管理檔案。

　�。ǘ�）整改完善階段（20xx年6月1日至10月31日）

　　各區政府對排查中出現的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行認真分析，查找根源，制定相應的整改措施，報市領(lǐng)導小組審查，審查合格后，方可按職責分工認真組織整改。

　�。ㄈ�）驗收階段（20xx年11月1日至11月15日）

　　領(lǐng)導小組成員單位按照工作資料和標準，集中時(shí)間，認真組織，對整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區逐個(gè)進(jìn)行審核，確保達標。

　　七、保障措施

　�。ㄒ唬┨岣哒J識，明確職責。各級領(lǐng)導要把加強居民小區物業(yè)管理工作當作重要工作來(lái)抓，實(shí)行“一把手”負責制，層層落實(shí)職責。建立市、區、街道、社區職責明確的職責體系和長(cháng)效管理機制。市政府有關(guān)職能部門(mén)要按照各自的職責承擔起社會(huì )管理職責，切實(shí)把居民小區物業(yè)管理工作抓細、抓實(shí)、抓出成效。

　�。ǘ�）密切配合，抓好整改。市政府相關(guān)部門(mén)和各區政府要上下聯(lián)動(dòng)，密切配合，針對物業(yè)管理存在的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施，認真抓好整改。對整改不及時(shí)或不徹底的，有關(guān)部門(mén)要按照相關(guān)規定進(jìn)行查處，確保全部達標。

　�。ㄈ�）加強宣傳，營(yíng)造氛圍。要結合開(kāi)展“貫徹《物業(yè)管理條例》，整頓規范物業(yè)管理市場(chǎng)”活動(dòng)，大力宣傳物業(yè)管理的政策法規及有關(guān)規章制度，使廣大居民了解物業(yè)管理的有關(guān)政策和權利義務(wù)，進(jìn)一步增強參與意識和維權意識，樹(shù)立正確的消費觀(guān)念，使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道。

　�。ㄋ模�強化管理，鞏固成果。市政府相關(guān)部門(mén)和各區政府要把物業(yè)管理作為社會(huì )管理的重要組成部分，分工負責，強化管理。特別是對存在問(wèn)題進(jìn)行整改后，要進(jìn)一步明確管理單位和管理職責，避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生，切實(shí)維護廣大居民的切身利益和社會(huì )穩定。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 16

　　一、背景

　　酒店物業(yè)管理是一個(gè)綜合性的工作，它涵蓋了酒店建筑、設施和服務(wù)的維護、保養、運營(yíng)等方面。本物業(yè)管理方案旨在為酒店物業(yè)管理提供具體詳細、可操作性強的指導，以確保酒店的正常運營(yíng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　二、組織架構和責任分工

　　組織架構和責任分工是酒店物業(yè)管理方案中的關(guān)鍵要素之一，它決定了各項工作的分工和協(xié)作流程。

　�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理部門(mén)

　　1. 酒店經(jīng)理：作為物業(yè)管理部門(mén)的負責人，負責整個(gè)物業(yè)管理團隊的組織和協(xié)調工作。

　　2. 物業(yè)主管：負責具體管理物業(yè)管理團隊，包括任務(wù)分配、日常督導和績(jì)效評估等。

　　3. 設備維修員：負責設備的維護、保養和檢修工作，及時(shí)排除設備故障，并維護設備檔案。

　　4. 保潔人員：負責酒店的保潔工作，包括公共區域、客房和餐廳等的清潔和整理工作。

　　5. 安保人員：負責酒店的安全和秩序，保障客人和員工的人身財產(chǎn)安全。

　　6. 綠化園藝人員：負責酒店的綠化工作，包括花壇管理、草坪修整等。

　�。ǘ�）客服管理部門(mén)

　　1. 客服主管：負責客服管理部門(mén)的工作，包括客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)關(guān)系管理等。

　　2. 客服人員：負責接待客人、提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，解答客戶(hù)問(wèn)題和需求。

　　3. 客服培訓師：負責客服人員的培訓和專(zhuān)業(yè)知識的傳授，提高客服水平和服務(wù)質(zhì)量。

　�。ㄈ�）質(zhì)量管理部門(mén)

　　1. 質(zhì)量主管：負責質(zhì)量管理部門(mén)的工作，包括質(zhì)量標準制定、質(zhì)量檢查和質(zhì)量改進(jìn)等。

　　2. 質(zhì)量檢查員：負責對各項服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現問(wèn)題并提出改進(jìn)建議。

　　3. 質(zhì)量改進(jìn)師：負責指導團隊進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　�。ㄋ模┦袌�(chǎng)推廣部門(mén)

　　1. 市場(chǎng)推廣主管：負責市場(chǎng)推廣部門(mén)的工作，包括市場(chǎng)調研、市場(chǎng)推廣計劃制定等。

　　2. 市場(chǎng)推廣人員：負責制定和執行市場(chǎng)推廣活動(dòng)，提高酒店的知名度和銷(xiāo)售額。

　　三、設備維護與保養

　　設備維護與保養是酒店物業(yè)管理中非常重要的一項工作，它確保酒店內各種設備和設施的良好工作狀態(tài)，提供良好的客戶(hù)體驗。

　　1. 設備巡檢：定期對各項設備進(jìn)行檢查和巡視，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復，防止設備故障和事故發(fā)生。

　　2. 設備保養：定期對設備進(jìn)行保養，例如更換潤滑油、清潔設備表面和內部部件等，以確保其正常運行。

　　3. 設備維修：處理設備故障和問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行維修和更換零部件，確保設備能夠正常工作。

　　4. 設備更新和升級：根據需要，及時(shí)進(jìn)行設備更新和升級，以適應酒店的發(fā)展和客戶(hù)需求的變化。

　　5. 設備檔案管理：建立設備檔案，包括設備名稱(chēng)、型號、購買(mǎi)日期、保養記錄等，以便管理和查詢(xún)。

　　6. 設備培訓和安全教育：對設備操作人員進(jìn)行培訓，使其掌握正確的使用方法和安全操作規范。

　　設備維護與保養需要有專(zhuān)門(mén)的維修人員負責，他們應具備一定的技術(shù)和維修能力。同時(shí)，設備維護與保養還需要有一套完善的管理制度和流程，包括設備檢查計劃、維修記錄、備件管理等，以確保工作的有序進(jìn)行。

　　四、保潔管理

　　保潔管理是酒店運營(yíng)中非常關(guān)鍵的一環(huán)，它直接關(guān)系到酒店整體的衛生狀況和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　1. 確立清潔標準：制定具體清潔標準，明確各個(gè)區域和設施的清潔要求，包括每天、每周、每月等不同頻次的清潔任務(wù)，確保整體清潔工作的質(zhì)量和效果符合要求。

　　2. 人員配備和培訓：合理規劃保潔人員的數量和配備，根據酒店規模和客房數量進(jìn)行人員配置。同時(shí)，進(jìn)行定期的培訓，使保潔人員掌握正確的清潔方法、使用清潔劑的技巧以及安全操作規范。

　　3. 清潔工具和設備管理：管理清潔工具和設備的購買(mǎi)、使用和維護，確保其有效性和良好的工作狀態(tài)。同時(shí)，對清潔劑的選用和儲存也要進(jìn)行統一管理，保證其安全性和環(huán)保性。

　　4. 工作計劃和排班：制定科學(xué)合理的工作計劃和排班，確保每天的保潔任務(wù)能夠按時(shí)完成，并根據酒店的入住情況和客戶(hù)需求進(jìn)行靈活調整。

　　5. 質(zhì)檢與考核：建立質(zhì)量檢查和考核機制，對保潔工作進(jìn)行定期檢查和評估，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并采取糾正措施，確保保潔質(zhì)量符合標準。同時(shí)，對保潔人員進(jìn)行績(jì)效考核，激勵提高工作積極性和效率。

　　6. 客戶(hù)反饋和投訴處理：定期聽(tīng)取客戶(hù)對酒店衛生狀況的反饋和意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴和意見(jiàn)，改善保潔工作中存在的問(wèn)題，并做好相應的整改。

　　五、安全管理

　　安全管理是酒店運營(yíng)中至關(guān)重要的一環(huán)，它關(guān)系到員工和客人的生命財產(chǎn)安全。

　　1. 安全設施和消防器材：確保酒店內各區域的安全設施完備，如安全出口、緊急疏散通道、滅火器、消防栓等。同時(shí)，對這些設施進(jìn)行定期檢查和維護，確保其正常運作和有效性。

　　2. 員工培訓和意識教育：對所有員工進(jìn)行安全培訓，包括消防知識、急救知識、突發(fā)事件應急處置等。提高員工的安全意識和應對能力，有效應對各類(lèi)突發(fā)風(fēng)險和安全問(wèn)題。

　　3. 安全巡查和監控：建立定期的安全巡查制度，對酒店各個(gè)區域進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現并解決可能存在的安全隱患。同時(shí)，安裝和維護安全監控系統，加強對酒店公共區域的監控，確保安全問(wèn)題能夠及時(shí)發(fā)現和解決。

　　4. 客戶(hù)安全意識宣傳：通過(guò)各種方式向客戶(hù)傳播安全知識，提高客戶(hù)的安全意識和自我保護能力。例如，在客房?jì)扰鋫浒踩�提示卡片，定期進(jìn)行安全演習，并在重要場(chǎng)所設置安全提醒標識。

　　5. 外部安全合作與應急預案：與相關(guān)的`公安、消防、醫療單位建立合作關(guān)系，確保在緊急情況下能夠及時(shí)調動(dòng)外部資源支援。同時(shí)，制定完善的應急預案，明確安全事件應急處理流程，提高響應速度和處置能力。

　　6. 安全問(wèn)題記錄和整改：建立安全問(wèn)題記錄和整改制度，對發(fā)現的安全隱患和事故進(jìn)行及時(shí)記錄，并采取相應的整改措施。同時(shí)，定期開(kāi)展安全檢查和自查工作，防患于未然。

　　六、綠化管理

　　1. 設立綠化園藝部門(mén)：設立專(zhuān)門(mén)的綠化園藝部門(mén)，負責酒店的綠化工作。

　　2. 綠化設計與維護：進(jìn)行酒店綠化設計，并制定相應的綠化維護計劃，包括植樹(shù)造林、花壇布置等，保持酒店的綠化環(huán)境。

　　3. 節能與環(huán)保：制定節能和環(huán)保方案，如安裝節能燈具、水電設備定期維護等，以減少資源的浪費和環(huán)境污染。

　　七、客服管理

　　客服管理是酒店經(jīng)營(yíng)中不可或缺的一部分，它直接關(guān)系到客戶(hù)體驗和酒店聲譽(yù)。

　　1. 員工培訓和素質(zhì)提升：為客服人員提供專(zhuān)業(yè)培訓，包括禮儀、溝通技巧、問(wèn)題解決能力等方面。提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，使他們能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　2. 客戶(hù)關(guān)懷與反饋：建立客戶(hù)關(guān)懷機制，定期與客戶(hù)溝通和交流，了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)。并及時(shí)回應客戶(hù)的反饋，解決他們的問(wèn)題和困擾，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　3. 多渠道客服支持：提供多種渠道供客戶(hù)咨詢(xún)和反饋，如電話(huà)、郵件、社交媒體等。確�？蛻�(hù)能夠隨時(shí)隨地獲得有效的客服支持和解答，提升客戶(hù)體驗。

　　4. 客戶(hù)信息管理：建立完善的客戶(hù)信息管理系統，包括客戶(hù)偏好、消費記錄等，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)和推薦。同時(shí)，確�？蛻�(hù)信息的安全和保密。

　　5. 持續改進(jìn)和創(chuàng )新：定期開(kāi)展客服績(jì)效評估，了解客服團隊的工作表現和潛在問(wèn)題。通過(guò)持續改進(jìn)和創(chuàng )新，提升客服業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的期望和需求。

　　6. 售后服務(wù)和客戶(hù)回訪(fǎng)：建立完善的售后服務(wù)機制，及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)的使用情況和意見(jiàn)反饋。同時(shí)，定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，了解他們的滿(mǎn)意度和改進(jìn)建議，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗。

　　八、持續改進(jìn)

　　1. 建立績(jì)效評估機制：制定物業(yè)管理績(jì)效評估指標和考核體系，對團隊和個(gè)人進(jìn)行績(jì)效評估，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。

　　2. 定期會(huì )議和溝通：定期召開(kāi)物業(yè)管理會(huì )議，進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和問(wèn)題討論，加強內部溝通和團隊協(xié)作。

　　3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，通過(guò)改進(jìn)措施提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　以上是一份酒店物業(yè)管理方案的簡(jiǎn)要概述，可以根據具體酒店的情況進(jìn)行調整和補充。在實(shí)施物業(yè)管理方案時(shí)，要注重團隊協(xié)作和持續改進(jìn)，以提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 17

　　以“創(chuàng )建衛生城市，構建和諧社會(huì )”為宗旨，不斷增強市民文明衛生意識，改善居民生活工作環(huán)境，提高城市整體形象，讓人民群眾人人享受創(chuàng )建成果。根據“呼和浩特市創(chuàng )建國家衛生城市工作方案”的精神，現將我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)“創(chuàng )衛”方案制定如下：

　　一、創(chuàng )建工作組織機構

　�。ㄒ唬┏闪⒑艉秃铺厥形飿I(yè)管理住宅小區創(chuàng )建國家衛生城市領(lǐng)導小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)創(chuàng )衛領(lǐng)導小組）。

　　組長(cháng)：

　　副組長(cháng)：

　　成員：

　�。ǘ�）領(lǐng)導小組下設創(chuàng )建國家衛生城市辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)創(chuàng )衛辦），負責創(chuàng )建國家衛生城市的日常工作。

　　主任：

　　副主任：

　　成員：

　　二、任務(wù)與要求

　�。ㄒ唬┟鞔_責任目標

　　1、“創(chuàng )衛辦”要根據“創(chuàng )衛領(lǐng)導小組”的意見(jiàn)，對創(chuàng )建階段工作進(jìn)行安排部署;聽(tīng)取四區物業(yè)辦（局）創(chuàng )衛工作匯報，提出要求，協(xié)調解決問(wèn)題，檢查督辦四區物業(yè)辦每一階段的工作任務(wù);及時(shí)通報各階段工作的進(jìn)展情況和存在的問(wèn)題，負責創(chuàng )衛工作的通報、簡(jiǎn)報等宣傳工作

　　2、四區物業(yè)辦（局）要立即行動(dòng)起來(lái)，成立創(chuàng )衛工作小組，制定轄區創(chuàng )衛工作方案，真正做到領(lǐng)導、工作人員、措施、標準、責任五個(gè)到位。根據轄區內住宅小區現狀，分開(kāi)好、中、差三個(gè)層次規范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)的衛生監管力度，重點(diǎn)督促中等及差的小區的物業(yè)服務(wù)企業(yè)抓好小區的衛生管理，健全各類(lèi)衛生設施，建立衛生管理制度，落實(shí)清掃保潔人員，保持環(huán)境整潔，垃圾收集、儲存、清運符合衛生要求。

　�。ǘ�）具體要求：

　　“創(chuàng )衛”是一項十分艱巨、繁重長(cháng)效的系統工程，要求各物業(yè)服務(wù)企業(yè)做到：

　　1、小區內垃圾日產(chǎn)日清;

　　2、小區內道路、綠地等共用場(chǎng)地無(wú)紙屑、煙頭等廢棄物;

　　3、花草修剪整齊美觀(guān);

　　4、房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物等現象;

　　5、房屋外觀(guān)完整、整潔;室外招牌、廣告牌、霓虹燈保持整潔統一美觀(guān)，無(wú)安全隱患或破損;

　　6、對二次供水蓄水池要定期清洗消毒，建立檔案，水箱要加蓋加鎖;

　　7、排水、排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢現象;

　　8、車(chē)輛管理有序，按規定位置停放。

　�。ㄈ�）重點(diǎn)整治內容：

　　定期清理衛生死角;清理樓道、雨蓬亂堆亂放等雜物;清洗墻壁亂貼亂畫(huà)等廣告;特別是目前各小區自行車(chē)棚擅自占用和堆放雜物現象十分嚴重，要加大力度進(jìn)行整治，在全面整治的基礎上，要加強日常保潔管理。

　　三、創(chuàng )建工作步驟

　　1、動(dòng)員部署階段（20xx年3月~4月）

　　成立工作領(lǐng)導小組，討論方案，明確職責，研究工作;召開(kāi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作動(dòng)員大會(huì );各物業(yè)服務(wù)企業(yè)擬定具體工作方案，對照標準，查找問(wèn)題。

　　2、整改提高階段（20xx年4月~5月）

　　開(kāi)展全市范圍內模擬檢查，對發(fā)現問(wèn)題限期整改達標。

　　3、考核驗收階段（20xx年5月~6月）

　　認真對照模擬檢查結果，逐條逐項進(jìn)行梳理、擺問(wèn)題、找差距、要在鞏固現有成績(jì)的.基礎上，強化長(cháng)效管理，提高工作水平。迎接各級部門(mén)的調研、技術(shù)考核和綜合檢查。

　　創(chuàng )建國家衛生城市工作要同創(chuàng )建國家環(huán)保模范城市工作緊密結合，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢，同步協(xié)調推進(jìn)，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要配合社區調動(dòng)廣大業(yè)主對創(chuàng )建工作的積極性，共同為創(chuàng )建工作獻策獻力，積極參與到各項創(chuàng )建活動(dòng)中來(lái)，讓廣大業(yè)主真正成為創(chuàng )建國家衛生城市的主力軍。

　　四、加大宣傳力度，營(yíng)造濃厚的創(chuàng )建氛圍

　　在創(chuàng )建活動(dòng)中，要積極開(kāi)展多種多樣的宣傳活動(dòng)，切實(shí)加大宣傳工作力度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要配合社區，利用宣傳欄開(kāi)展公共衛生、個(gè)人衛生和預防疾病等相關(guān)知識的宣傳，懸掛宣傳橫幅，每個(gè)住宅小區要在顯著(zhù)位置設立至少一處大型創(chuàng )衛公益廣告牌。進(jìn)一步增強業(yè)主的衛生意識、健康意識、環(huán)境意識和創(chuàng )建國家衛生城市的參與意識，努力營(yíng)造人人關(guān)心創(chuàng )建、人人參與創(chuàng )建的良好氣氛。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 18

　　一、項目概況：

　　本建筑區劃位于成都市郫縣紅光鎮紅高路1號

　　本建筑區劃規劃設計的物業(yè)類(lèi)型為：住宅、商業(yè)。

　　本建筑區劃規劃建設凈用地面積135100平方米。

　　本建筑區劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

　　本建筑區劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。

　　本建筑區劃規劃建設機動(dòng)（地下）車(chē)位4550個(gè)；其中：商業(yè)占645個(gè)。

　　按照規劃設計建造非機動(dòng)車(chē)停車(chē)位6339個(gè)。其中：商業(yè)占2421個(gè)。

　　項目配套：

　　本物業(yè)設有五星級全域會(huì )所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂(lè )室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區服務(wù)中心。

　　二、綜合服務(wù)質(zhì)量標準

　　1、確保服務(wù)及時(shí)率100%；

　　2、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度85%以上；

　　3、環(huán)境及保潔達到優(yōu)秀等級；

　　4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；

　　5、重大消防、治安、安全事故率為0；

　　三、面積數據

　　商業(yè)總建筑面積：80792平方米

　　1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米

　　2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米

　　3）人人樂(lè )大型超市建筑面積：3300平方米

　　4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

　　四、物業(yè)公共服務(wù)費標準

　　物業(yè)服務(wù)費：建筑面積×收費標準

　　收費標準：3.0元/㎡/月

　　五、管理人員配備及主要職責

　　管理人員的配備原則：因事設崗、精簡(jiǎn)高效，使客戶(hù)感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人。

　　1、客戶(hù)服務(wù)部：全面負責商業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作。主要職能是客戶(hù)接待與內部管理。

　　本部門(mén)直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導。

　　該部門(mén)設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺。

　　主要職責：

　　1）嚴格遵守公司各項規章制度，服從管理。

　　2）接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接管理，對其工作負責。

　　3）負責物業(yè)管理工作的組織實(shí)施，收集物業(yè)各類(lèi)數據，具體執行物業(yè)管理計劃的編制工作。

　　4）負責與相關(guān)單位的協(xié)調、溝通，并建立良好的合作關(guān)系。

　　5）按時(shí)記錄并核對水電起止度及收取，負責物業(yè)租賃費的催收。

　　6）每天不定期巡查商業(yè)區域的消防、安全、清潔及車(chē)庫智能系統的檢查，做好巡查記錄。

　　7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時(shí)上報領(lǐng)導。

　　8）完成領(lǐng)導臨時(shí)交辦的其它工作。

　　2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全運行，使物業(yè)保值和升值。本部門(mén)直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導。

　　該部門(mén)設主管1名，水電、土建、機電三個(gè)專(zhuān)業(yè)的工人各1名。

　　3、秩序維護部：全面負責商場(chǎng)、影城及零星商鋪的巡邏、監控、消防和車(chē)管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導。

　　該部門(mén)設秩序維護領(lǐng)班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。

　　A、主要職責：（巡邏崗）

　　B、主要職責：（車(chē)場(chǎng)）

　　1）嚴格執行公司各項規章制度，服從管理。

　　2）接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對其工作負責。

　　3）負責車(chē)場(chǎng)管理工作的組織實(shí)施。

　　4）負責與相關(guān)單位協(xié)調，維護車(chē)庫經(jīng)營(yíng)正常運行。

　　5）負責車(chē)場(chǎng)突發(fā)事件的前期處理并及時(shí)上報領(lǐng)導。

　　6）負責車(chē)場(chǎng)智能系統操作的指導、監查管理并簡(jiǎn)易維護，保證系統的正常運行。

　　7）嚴格按照車(chē)場(chǎng)管理制度每天不定期巡查車(chē)場(chǎng)的消防、安全、清潔，檢查車(chē)輛的擺放情況，保證車(chē)質(zhì)及車(chē)輛的.安全，做好巡查記錄。

　　8）隨時(shí)對道路和停放車(chē)輛進(jìn)行巡視查看，保證車(chē)輛安全，發(fā)現漏油、漏水，未關(guān)車(chē)窗、車(chē)門(mén)、車(chē)燈，應隨時(shí)通知車(chē)主，做好記錄。

　　9）發(fā)現進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛有損壞時(shí)應向車(chē)主當場(chǎng)指出，并做好記錄。

　　10）

　　11）車(chē)場(chǎng)規定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車(chē)輛禁止放行進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時(shí)遇到的各種問(wèn)題。

　　12）完成領(lǐng)導臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。

　　4、清潔綠化部：全面負責商場(chǎng)、影城的室內保潔、室外保潔與綠化養護工作。主要職責是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導。

　　該部門(mén)設清潔員5—7名，綠化1名。

　　A、主要職責（清潔）

　　1）

　　六、管理服務(wù)原則

　　1、以客戶(hù)需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為服務(wù)目標。

　　2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標。

　　3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊伍。

　　4、為客戶(hù)利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務(wù)。

　　七、物業(yè)管理服務(wù)內容及范圍

　　商業(yè)物業(yè)管理內容包括設備運行維護、安防和環(huán)境清潔等硬性服務(wù)，也包括環(huán)境的營(yíng)造、人性化的細節服務(wù)等軟性服務(wù)，只有將二者結合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開(kāi)發(fā)商、商家使用過(guò)程中對其工作的認同感。管理內容主要包括：

　　1、安防管理：

　　確�？蛻�(hù)、顧客生命財產(chǎn)安全，是商業(yè)正常運營(yíng)的基本條件，強有力的安防工作是商業(yè)正常運營(yíng)的有力保障。商場(chǎng)、影城營(yíng)業(yè)時(shí)間內人流量大，人員龐大而且復雜，安防實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻與監控相結合，與當地派出所密切配合；營(yíng)業(yè)結束后統一清場(chǎng)。

　　工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營(yíng)秩序維護、清理占道、營(yíng)業(yè)結束后的清場(chǎng)管理及出入登記管理。

　　2、消防工作：消防責任重于泰山。切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商場(chǎng)及影城內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動(dòng)用明火，一年內組織不少于兩次消防演習

　　工作要點(diǎn)：消防設備設施的日常檢查、各類(lèi)消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹等。

　　3、保潔消殺綠化管理

　　潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務(wù)水平、企業(yè)形象的重要衡量指標。營(yíng)業(yè)時(shí)間內實(shí)行公共場(chǎng)所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。定期開(kāi)展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。

　　工作要點(diǎn)：公共場(chǎng)所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺。

　　4、客戶(hù)服務(wù)管理：

　　1）建立客戶(hù)服務(wù)管理制度；

　　2）辦理入駐（遷離）手續，應查驗客戶(hù)相關(guān)資料，按規定程序辦理，及時(shí)建檔歸檔。

　　3）及時(shí)處理各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)事宜，向客戶(hù)宣傳國家物業(yè)管理法律法規，促進(jìn)客戶(hù)正確、安全使用物業(yè)。

　　4）接待服務(wù)

　　A、物業(yè)服務(wù)區域內應設立并公示服務(wù)電話(huà)，根據服務(wù)合同約定，明確服務(wù)時(shí)間，有服務(wù)記錄。

　　B、接受客戶(hù)訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時(shí)或按約定時(shí)限予以答復和處理。

　　C、受理客戶(hù)投訴，應核實(shí)情況，做好記錄，及時(shí)處理，登記存檔。重要、重大投訴應回訪(fǎng)。

　　切實(shí)滿(mǎn)足客（商）戶(hù)的需求，不斷提高商戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度，爭取商戶(hù)對物業(yè)管理服務(wù)的支持，形成商戶(hù)、物業(yè)公司團結一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事，客戶(hù)服務(wù)無(wú)止境，細節與執行力決定客戶(hù)服務(wù)水平。

　　工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續跟進(jìn)、關(guān)注客戶(hù)發(fā)展。

　　5、公共設施設備維護保養

　　加強商業(yè)物業(yè)重要設施設備日常檢查、維保，及時(shí)處理事故隱患，有效預防相關(guān)問(wèn)題的發(fā)生。

　　工作要點(diǎn)：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實(shí)施中修、大修計劃。

　　八、商業(yè)管理特點(diǎn)：

　　1、顧客流量大、流動(dòng)性強，進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛工作非常重要。

　　2、管理點(diǎn)分散

　　出入口多，電梯、自動(dòng)扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點(diǎn)分散，管理難度大。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 19

　　為規范小區管理，為業(yè)主帶給優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，我公司將采取一系列的管理措施，確保小區品質(zhì)。

　　一、管理目標

　　物業(yè)公司本著(zhù)“科學(xué)規范、竭誠高效、安全禮貌、持續發(fā)展”的質(zhì)量方針，堅持“以人為本”的服務(wù)管理念，對小區物業(yè)實(shí)施科學(xué)的管理、帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎上，不斷調整更新，導入先進(jìn)的管理理念，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來(lái)的超值享受。我公司將按照河北省及唐山市有關(guān)標準（并高于此標準），確保業(yè)主及使用人綜合滿(mǎn)意率到達90%以上。

　　二、管理原則

　　為實(shí)現即定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì )效益和經(jīng)濟效益，在物業(yè)管理過(guò)程中將始終把握以下原則：

　�。ㄒ唬┓�務(wù)第一、管理從嚴的原則

　　“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主及使用人的需求出發(fā)，強化服務(wù)機能，豐富服務(wù)內涵，帶給優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)�！肮芾韽膰馈笔欠�務(wù)的保障和基礎，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主及使用人不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應有的成效。

　�。ǘ�）專(zhuān)業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結合的原則

　　在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主使用人的積極性。物業(yè)管理公司應當尊重并按照廣大業(yè)主及使用人的.要求，透過(guò)服務(wù)中心對小區實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭取業(yè)主及使用人的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺(jué)遵守業(yè)主公約，共同建立禮貌的辦公環(huán)境。

　�。ㄈ�）物管為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則

　　在搞好日常管理和常規服務(wù)的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，開(kāi)展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營(yíng)，既滿(mǎn)足廣大業(yè)主及使用人的不同需求，又增強物業(yè)公司的造血功能，增加經(jīng)濟積累，以利于更好地為業(yè)主及使用人服務(wù)。

　　三、管理方法

　�。ㄒ唬�實(shí)施全程物業(yè)管理，從開(kāi)發(fā)商、業(yè)主及專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化推薦，構筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境；

　�。ǘ�）成立物業(yè)服務(wù)中心，配備專(zhuān)業(yè)管理人員，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理；

　�。ㄈ�）在公司現有管理資源的基礎上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗，積極培養高素質(zhì)的管理人才，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍；

　�。ㄋ模┲贫ㄒ惶浊泻蠈�(shí)際的規章制度，確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)；

　�。ㄎ澹﹪栏褡袷赜嘘P(guān)物業(yè)管理法規，制定切實(shí)可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項協(xié)議，依法約束雙方行為；

　�。�六）依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運作方式，帶給全方位服務(wù)，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)。

　　物業(yè)管理服務(wù)方案 20

　　為落實(shí)市十三屆人大三次會(huì )議審議透過(guò)的《關(guān)于依法加強居民小區物業(yè)管理的議案》，進(jìn)一步規范物業(yè)管理活動(dòng)，切實(shí)維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，努力提高物業(yè)管理水平，根據《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規，結合我市物業(yè)管理工作實(shí)際，特制定本方案：

　　一、指導思想

　　以國家《物業(yè)管理條例》為依據，以沈陽(yáng)市城市管理工作會(huì )議精神為指導，以落實(shí)《關(guān)于依法加強居民小區物業(yè)管理的議案》為重點(diǎn)，以規范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進(jìn)一步加強居民小區物業(yè)管理工作，推動(dòng)我市物業(yè)管理健康發(fā)展。

　　二、目標和范圍

　�。ㄒ唬┠繕耍�

　　1、有效解決開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題，年底前整改率到達90%；對存在工程質(zhì)量問(wèn)題的房屋要及時(shí)維修，維修及時(shí)率到達90%。

　　2、新建住宅小區推行招投標率到達100%；2019年新進(jìn)入市場(chǎng)的樓盤(pán)，在商品房銷(xiāo)售前要100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。

　　3、凡從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)，要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)》。

　　4、強化對物業(yè)管理行為的'監督及從業(yè)人員的培訓，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率到達100%，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。

　　5、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區物業(yè)化率到達100%。

　　6、加強業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區年底前要到達80%以上成立業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )。

　�。ǘ�）范圍：對全市實(shí)行物業(yè)管理的244個(gè)住宅小區進(jìn)行排查。根據排查結果，進(jìn)行清理整頓，進(jìn)一步規范物業(yè)管理行為。

　　三、工作資料

　�。ㄒ唬┩晟莆沂形飿I(yè)管理地方性規章建設。依據國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套法規、規章，結合我市物業(yè)管理實(shí)際狀況，透過(guò)調研，同時(shí)借鑒國內先進(jìn)城市取得的成功經(jīng)驗，盡快頒布實(shí)施《沈陽(yáng)市物業(yè)管理規定》，依法加強我市物業(yè)管理活動(dòng)的監督管理。

　�。ǘ�）全力解決開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題。開(kāi)發(fā)建設單位作為行為主體要切實(shí)承擔起職責，按照規劃設計和施工標準，對住宅小區存在的問(wèn)題從新進(jìn)行完善，建委、規劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門(mén)，按照各部門(mén)職責，落實(shí)到職責單位，做到誰(shuí)的問(wèn)題、誰(shuí)負責、誰(shuí)解決。并對存在開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題的住宅小區，逐個(gè)建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。個(gè)性是存在工程質(zhì)量問(wèn)題的房屋要確保及時(shí)維修，年底前房屋維修職責要全實(shí)到單位、到個(gè)人，維修及時(shí)率確保在90%以上。同時(shí)，有關(guān)部門(mén)要抓緊制定相應的規定和措施，明確住宅區的交付使用制度，杜絕新建住宅小區產(chǎn)生開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題。

　�。ㄈ�）加大對物業(yè)市場(chǎng)的監督。

　　四、物業(yè)費的成本測算

　　管理、服務(wù)人員的工資和按規定提取的福利費。

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