呼叫中心服務(wù)方案

　　為保障事情或工作順利開(kāi)展，常常需要預先準備方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。那么制定方案需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編幫大家整理的呼叫中心服務(wù)方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　一、方案價(jià)值

　　成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗豐富；快速上線(xiàn)：專(zhuān)業(yè)實(shí)施經(jīng)驗，建設周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線(xiàn)快；穩定安全：系統穩定，設計可靠安全，多級權限設計，嚴格管控；監控統計：系統運行狀況的數據，監控實(shí)時(shí)統計可達到秒級刷新；展現多樣：監控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏；豐富管理：全方位秒級監控，百多種報表模板，全程圖形化管理；接口全面：標準、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統全面無(wú)縫對接集成；技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構、秒級監控、大屏監控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)；售后無(wú)憂(yōu)：專(zhuān)屬售后服務(wù)，享受專(zhuān)屬管家式服務(wù)。

　　二、方案背景

　　信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著(zhù)我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著(zhù)新的機遇和挑戰。政府熱線(xiàn)電話(huà)不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線(xiàn)電話(huà)，有效監督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉變工作作風(fēng)，有利于廉政建設，使各級干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開(kāi)通了政府便民服務(wù)電話(huà)“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線(xiàn)平臺數據信息穩定，通過(guò)對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿(mǎn)意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

　　三、方案特點(diǎn)

　　1、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強

　　2、使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

　　3、呼入呼出量大，并發(fā)高

　　4、安全性高，數據有保障

　　5、可實(shí)時(shí)數據查詢(xún)，方便管理

　　6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

　　四、方案功能

　　1、信息選擇：當用戶(hù)撥通12345電話(huà)并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺自動(dòng)播放引導語(yǔ)“選擇市長(cháng)信箱留言請按1，自動(dòng)投訴舉報請按2，投訴查詢(xún)請按3，服務(wù)咨詢(xún)請按4，民意調查請按5。

　　2、數據循環(huán)：12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺使用樹(shù)型結構，讓每一語(yǔ)音通道按照設定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按鍵，實(shí)現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢(xún)、自動(dòng)咨詢(xún)、民意調查等。

　　3、市長(cháng)信箱留言：通過(guò)設立市長(cháng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監督。

　　4、自動(dòng)投訴舉報錄音：群眾通過(guò)自動(dòng)臺按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報選擇錄音。

　　5、自動(dòng)投訴處理結果查詢(xún)：通過(guò)自動(dòng)臺，輸入自己的投訴序號查詢(xún)投訴處理結果。

　　6、自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)：系統根據咨詢(xún)者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。系統還可根據咨詢(xún)者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結果資料。

　　7、民意調查：利用12345熱線(xiàn)系統與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對某項政策法規的制定和實(shí)施、各智能部門(mén)社會(huì )形象等進(jìn)行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

　　8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺分為投訴舉報臺、咨詢(xún)臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實(shí)現投訴受理、舉報受理、咨詢(xún)、執法調度、統計報表、軟電話(huà)等功能。

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