客戶(hù)投訴補救處理方案范文
為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行，預先制定方案是必不可少的，方案是書(shū)面計劃，是具體行動(dòng)實(shí)施辦法細則，步驟等。那么你有了解過(guò)方案嗎？以下是小編為大家整理的客戶(hù)投訴補救處理方案范文，希望能夠幫助到大家。
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條適用范圍
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評與意見(jiàn)。
第二條客戶(hù)投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
�。�2）加強企業(yè)內外部的'信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著(zhù)想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復。
3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責任。
�。�2）確定造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人。
�。�3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶(hù)投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條客戶(hù)投訴管理流程
對一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容，包括投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人、投訴人車(chē)牌號等信息，認真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者，在一個(gè)工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度
6、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
對重大客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì )議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。
5、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
第四條處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門(mén)主管進(jìn)行責任處罰。
2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責任處罰。
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