有關(guān)客戶(hù)投訴處理的技巧

　　馬上就要到315了，作為消費者的維權日，各個(gè)商家將做好應對客戶(hù)投訴的準備。其實(shí)在我們日常的投訴中，很多投訴本來(lái)是可以避免的，也可以預防的。馬老師今天給你預防投訴的小錦囊，也是連載哦，可以讓你輕松過(guò)315.

　　錦囊一：重置客戶(hù)預期。記得去臺灣旅游導游很會(huì )說(shuō)話(huà)：“日月潭是臺灣經(jīng)典景區之一，不過(guò)說(shuō)實(shí)話(huà)，你不去會(huì )后悔，去了會(huì )更后悔�！边@么一說(shuō)即便不怎么樣，你也有一個(gè)很低的預期，最后只會(huì )說(shuō)，導游你說(shuō)的太正確了。如果感覺(jué)不錯，那么你還有一份小驚喜。所以這兩個(gè)結果對導游來(lái)說(shuō)，都可以提升滿(mǎn)意度。很多熟手就經(jīng)常會(huì )對游客說(shuō)“實(shí)話(huà)”，反而更容易得到游客的信任。這也是大家平時(shí)接觸到最多的“期望值與現實(shí)的三種關(guān)系”。

　　記得春節前夕，我在某網(wǎng)站購買(mǎi)一些書(shū)準備過(guò)冬，并且這次為了方便接貨，選擇了網(wǎng)上支付�？墒且黄鸲ǖ娜齻�(gè)包裹中，就是有一個(gè)怎么也沒(méi)到，一直到過(guò)完年也沒(méi)有送來(lái)。我作為某網(wǎng)站的鉆石卡友，“理直氣壯”的找他們的客服去投訴了。我也像大家一樣把剛剛過(guò)去的一切跟客戶(hù)說(shuō)了一遍�？头�說(shuō)：“您的意見(jiàn)我們將反饋給商家（才發(fā)現這幾本書(shū)是某網(wǎng)站另外一個(gè)書(shū)店發(fā)貨的）我們將在24小時(shí)內回復你�！蹦蔷偷却�吧，我想會(huì )給我回復，也就沒(méi)有在意。三天后，我突然想起，我沒(méi)有收到回復電話(huà)，打開(kāi)郵箱，也沒(méi)有回復。打完電話(huà)后，我幾乎有一種沖動(dòng)，投奔那個(gè)貨到付款吧。

　　記得有一次我去銀行辦事，一進(jìn)VIP室發(fā)現前面有2人在辦理業(yè)務(wù)。進(jìn)去的時(shí)候美女主任（看了她的工作牌，理財主任）并未無(wú)視我的到來(lái)，而是說(shuō)：“前面還有2位客戶(hù)，大概需要15分鐘時(shí)間，請稍微坐一下�！闭娴�，我就開(kāi)始自己刷手機，耐心的等著(zhù)，不過(guò)作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)講“客戶(hù)投訴的馬老師”，可不會(huì )真的那里干等。我開(kāi)始默默的記時(shí)間，看看你如何忽悠我，十五分鐘。

　　可結果是，真的，差不多在14分鐘的時(shí)候，他送走了我前面的客人。我當時(shí)很是驚訝，我要是個(gè)小伙子估計肯定去要個(gè)電話(huà)號碼什么的。

　　后來(lái)我想，作為一個(gè)理財的主任，對每一個(gè)客戶(hù)大概的業(yè)務(wù)時(shí)間是可預期的，那么根據客戶(hù)人數，可在很短的時(shí)間做出所需時(shí)間的預估。所以當進(jìn)行二次預期設置的時(shí)候，她可以實(shí)現自己的承諾，可以重新贏(yíng)回客戶(hù)的信任。而某購書(shū)網(wǎng)的客服，承諾的回復時(shí)間，未能兌現，導致客戶(hù)失去耐心。

　　另外大家在想想：有一天你的住的小區電梯壞掉了，物管貼出這樣的告示：“因電梯故障，給你出行造成不便，我們已于廠(chǎng)家聯(lián)系，盡快修好”。老天你什么感覺(jué)，這“盡快”讓你墜入谷底。相反，加入他說(shuō)，我們將在某月某日修好。那我想你耐心肯定會(huì )對自己說(shuō)“再堅持2天，就這么2天�！睂α�，這就是錦囊的魅力，別小看這簡(jiǎn)單的用詞，但卻可以帶來(lái)意想不到的結果。

　　綜上所述：客戶(hù)的第一次預期可以管理，當現場(chǎng)服務(wù)遇到等待的時(shí)候，你同樣可以第二次調整客戶(hù)的預期，重新贏(yíng)回客戶(hù)的滿(mǎn)意度。甚至你還可以第三次設置預期，當然你要有合理的理由。而投訴來(lái)源于你對客戶(hù)的承諾無(wú)視，特別是二次預期設置的承諾。事實(shí)上，二次預期不能兌現，客戶(hù)將變本加厲的投訴你。

【客戶(hù)投訴處理的技巧】相關(guān)文章：

快速抓取潛在客戶(hù)的四大技巧06-27

旅游投訴信03-05

最新旅游投訴信范文03-16

旅游投訴信【精華7篇】03-16

處理的意見(jiàn)03-04

談判僵局處理02-29

給客戶(hù)的通告(經(jīng)典)03-14

給客戶(hù)的通告03-12

給客戶(hù)的邀請03-12

垃圾處理作文09-10