銀行關(guān)于員工思想狀況分析的調研報告
銀行關(guān)于員工思想狀況分析的調研報告
近年來(lái)，我行在向現代商業(yè)銀行轉軌過(guò)程中，堅持以人為本，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，緊密?chē)@業(yè)務(wù)發(fā)展這條主線(xiàn)，抓住熱點(diǎn)、把握難點(diǎn)、突出重點(diǎn)，把解決思想問(wèn)題同解決員工關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題相結合，充分發(fā)揮思想政治工作的保障作用，為促進(jìn)全行的改革和發(fā)展，理順黨群、干群關(guān)系，有效防范和化解金融風(fēng)險，起到了積極的推動(dòng)作用。然而，隨著(zhù)工商銀行股份制改革的不斷深化，各種熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題伴隨著(zhù)改革的逐步推進(jìn)開(kāi)始逐漸顯現，尤其是勞動(dòng)用工制度和薪酬激勵制度的改革，給臨柜員工帶來(lái)了較大的思想波動(dòng)，有的甚至產(chǎn)生了一些模糊的思想認識。在這種情況下，如何及時(shí)了解和掌握臨柜員工的思想脈搏，切實(shí)有效地對臨柜員工做好解惑釋疑、理順情緒、化解矛盾工作，無(wú)疑是新時(shí)期我行思想政治工作的一項重要內容。
一、調查方法及基本情況
二、當前我行臨柜員工思想主要特點(diǎn)及成因分析
總體來(lái)看，我行臨柜員工經(jīng)過(guò)工行股份制改造、企業(yè)經(jīng)營(yíng)轉型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場(chǎng)競爭的洗禮，員工的心理承受能力已得到較大提升，盡管大多數員工表示工作和精神壓力越來(lái)越大，但整個(gè)臨柜員工隊伍的思想狀況總體還是比較平穩。當然，隨著(zhù)改革的不斷推進(jìn)和利益的重新分配與調整，在這個(gè)群體的部分員工中也表現出了一些值得我們關(guān)注和深思的問(wèn)題。從調查和分析的結果來(lái)看，當前，我行臨柜員工的思想狀況主要呈現以下五個(gè)主要特點(diǎn)：
1、絕大部分臨柜員工認同和支持我行的改革，并對我行未來(lái)的發(fā)展充滿(mǎn)信心
臨柜員工是工商銀行改革發(fā)展過(guò)程中不可或缺的一支重要力量。他們?yōu)檎故竟ば蟹⻊?wù)形象，提升社會(huì )美譽(yù)度和客戶(hù)滿(mǎn)意度作出了積極的貢獻。針對工行股份制改革的不斷深入，絕大多數臨柜員工所表現出來(lái)的并不是一味地消極或抱怨，而是積極主動(dòng)地去適應改革、支持改革，并以積極進(jìn)取的精神正確對待改革所帶來(lái)的局部利益調整和分配，因為他們相信工行的明天一定會(huì )更好。調查表明，有66.65％的臨柜員工對我行目前實(shí)施的薪酬激勵制度持肯定態(tài)度，認為這種制度還是“基本合理”的。另外，有超過(guò)78.82％的員工對完成今年下達的業(yè)務(wù)考核指標“有信心”。當被問(wèn)及留在工行工作的主要原因時(shí)，有79.37％的員工表示對工行未來(lái)的發(fā)展充滿(mǎn)信心。這其中，有對工行表示“很有感情不想離開(kāi)”的，也有“對現有的工作環(huán)境和待遇比較滿(mǎn)意”的，有“對工行發(fā)展前景十分看好”的，也有“對自己發(fā)展前途很有信心”的。另外，有大約58.78％的員工認為在目前所從事的工作崗位上，能夠發(fā)揮自己的才能。這表明，經(jīng)過(guò)這幾年的改革發(fā)展和形勢任務(wù)教育，廣大臨柜員工的思想觀(guān)念已經(jīng)發(fā)生了較大變化，原先所表現出來(lái)的那些彷徨、消極、畏懼甚至悲觀(guān)、逆反和抵觸情緒已大大減少，他們對改革“陣痛”的承受能力和適應能力也明顯增強，他們大多能以平和的心態(tài)去正確對待改革，以積極求變態(tài)度去主動(dòng)適應改革，以積極進(jìn)取的精神去參與改革，通過(guò)自身的努力和工作業(yè)績(jì)實(shí)現個(gè)人價(jià)值的最大化。
但同時(shí)，我們也在調查和座談過(guò)程中感到，分享改革和業(yè)務(wù)發(fā)展成果已日益成為廣大員工的共同愿望，比如，盡管有66.65％的員工對目前的收入分配制度表示了認可，但仍有68.07％的員工認為我行目前的臨柜員工收入還“缺乏市場(chǎng)競爭力和吸引力”，48.30％的員工感到“業(yè)務(wù)發(fā)展與個(gè)人收入不匹配”，并認為這兩者是導致一線(xiàn)人員離職跳槽的一個(gè)重要原因。所以，有近80％的臨柜員工仍希望能夠進(jìn)一步提高收入，以穩定一線(xiàn)骨干隊伍。另外，由于絕大部分臨柜員工并非是與我行直接簽訂勞動(dòng)合同，加上在有些待遇方面（如，同工同酬以及年休假問(wèn)題等）客觀(guān)上與正式員工存在一定差別，因此，他們總感到自己在工行工作缺乏歸屬感和自豪感，在問(wèn)卷調查中有22.42％的臨柜員工都提到了這一問(wèn)題。還有一部分臨柜員工覺(jué)得由于自己并非和工行直接簽訂勞動(dòng)合同，平時(shí)盡管自己很努力的工作，但總覺(jué)得缺少一種“安全感”和“穩定感”等等。這些現象說(shuō)明，當前我行臨柜員工對工行改革發(fā)展存在著(zhù)較高的預期，如何正確認識和對待這種預期，已成為我們面臨的一個(gè)十分重要而又必須面對和解決的現實(shí)課題。
當然，在目前臨柜員工隊伍中，也有極少數人存在著(zhù)一種得過(guò)且過(guò)的思想，他們既不關(guān)心工行的發(fā)展，也不關(guān)心自己的未來(lái)，這些人有的純粹是受“父母之命”參加工作的，有的僅把在工行工作當作是“穿在自己身上的一件漂亮的外衣”，平時(shí)吊兒郎當，不踏實(shí)工作，既影響服務(wù)質(zhì)量，又影響整個(gè)集體，對于這種現象，我們必須引起足夠的重視。
2、臨柜員工的工作壓力和精神壓力與日俱增
目前，盡管工商銀行股改上市已暫告一個(gè)段落，但隨之而來(lái)且不斷深化的機制與體制的變革與我們每個(gè)員工的關(guān)系更為密切，而且，這樣的變革是“脫胎換骨”和“刻骨銘心”的。因此，這種變革不管是對整個(gè)工行還是對我行的每一位臨柜員工來(lái)講，都將帶來(lái)巨大的沖擊。調查顯示，隨著(zhù)我行各項改革的不斷深化和同業(yè)競爭的不斷加劇，有高達91.08％的臨柜員工感受到了前所未有的工作和精神壓力，而這種壓力集中來(lái)自于以下三個(gè)方面：
一是來(lái)自于風(fēng)險控制的管理壓力。調查中，有62.63％的員工感到自己象坐在“火山口”一樣，整天提心吊膽，精神高度緊張，生怕哪筆業(yè)務(wù)出現差錯受到處罰。座談中一些臨柜員工反映，自己本來(lái)一天的時(shí)間已經(jīng)夠緊張了，除了要全力做好柜面服務(wù)外，還時(shí)不時(shí)的要擠出時(shí)間和精力應付各種檢查，使他們感到現在工作的時(shí)間越來(lái)越長(cháng)，工作的壓力越來(lái)越大，整天疲于應付，根本沒(méi)有時(shí)間去思考如何把工作做好、做細。在這種狀態(tài)下，他們覺(jué)得只要能把當天的工作應付下來(lái)，不出差錯已算是“老天保佑”了。如果讓這種長(cháng)時(shí)間、超負荷的狀況持續下去，不采取切實(shí)有效的措施，必然會(huì )影響臨柜員工的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。同樣，對構建和諧銀行，實(shí)現我行的可持續發(fā)展也極為不利。
二是來(lái)自于業(yè)績(jì)指標的考核壓力。在目前市場(chǎng)競爭十分激烈，考核指標不斷增加的情況下，盡管大多數一線(xiàn)員工對完成今年支行下達的業(yè)績(jì)考核指標很有信心，但仍有59.47％的員工感受到了越來(lái)越大的壓力，他們對自己明年還能不能完成考核任務(wù)感到心里沒(méi)底，普遍存在“到時(shí)再說(shuō)”和“聽(tīng)天由命”的傾向。部分臨柜員工由于自己認為現行的考核制度存在“不夠科學(xué)”和“缺乏公正”，等問(wèn)題，使得這部分員工的積極性和主動(dòng)性沒(méi)有得到充分發(fā)揮。
三是來(lái)自于客戶(hù)投訴的精神壓力。一方面，隨著(zhù)人們生活水平的日益提高，廣大居民對銀行提供個(gè)性化、差別化金融服務(wù)的需求越來(lái)越多，對服務(wù)的時(shí)間、效率、質(zhì)量乃至服務(wù)的環(huán)境、設施、形象等各方面的期望也越來(lái)越高，對這柜面人員的各項素質(zhì)和要求提出了很高的要求。另一方面，由于客戶(hù)自我保護意識的不斷提高和各行對臨柜服務(wù)投訴處罰力度的不斷加大，加上有的行在處理服務(wù)投訴問(wèn)題上存在簡(jiǎn)單化的現象，有48.67％的一線(xiàn)員工感到了前所未有的服務(wù)壓力。
另外，部分臨柜員工心中存在的一些矛盾心態(tài)，也直接造成了現實(shí)的工作和精神壓力。如，有的臨柜員工既希望工行的各項改革能夠為自己帶來(lái)較好利益，又擔心改革措施真的出臺后會(huì )使自己丟掉飯碗；有的既希望在用人機制、激勵機制上體現公平、公正，又怕自己在競爭中失利淘汰；有的在表面上支持改革、支持公平競爭，但當改革到自己身上的時(shí)候，卻又竭力維護自己的既得利益，總認為自己的情況特殊，希望單位能為自己網(wǎng)開(kāi)一面等等，表現在個(gè)人的價(jià)值取向上舉棋不定、顧慮重重。
3、臨柜員工更希望企業(yè)能為自身提高素質(zhì)創(chuàng )造條件
調查顯示，我行30歲以下的一線(xiàn)員工幾乎占了60％，對于這個(gè)充滿(mǎn)青春、充滿(mǎn)活力、充滿(mǎn)朝氣的集體來(lái)講，他們的職業(yè)生涯其實(shí)剛剛開(kāi)始。因此，他們不滿(mǎn)足于僅僅做好自身的本職工作，更希望自己的單位能夠從關(guān)心員工的成長(cháng)和發(fā)展角度出發(fā)，進(jìn)一步加大培訓力度，努力跟上新知識、新業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐，為提升員工綜合素質(zhì)和崗位競爭能力創(chuàng )造條件。所以，調查中盡管有90.44％的員工認為自己目前基本能夠適應現有的工作崗位，但仍有42.68％的員工十分希望自己能參加上級行組織的系統性專(zhuān)業(yè)知識與技能培訓，以便進(jìn)一步拓寬視野，提升工作能力，拓寬發(fā)展空間。另外，從整體上看，當前，我行臨柜員工隊伍的素質(zhì)和能力結構參差不齊的現象也比較明顯，崗位業(yè)務(wù)能手及操作骨干結構性短缺的問(wèn)題比較突出。各支行臨柜員工不同程度地存在對本崗位應知應會(huì )、服務(wù)技能等掌握得不夠全面的現象，一些員工除了了解本崗位的業(yè)務(wù)知識外，對其他崗位的業(yè)務(wù)知識和操作流程知之甚少。因此，如何既能確保業(yè)務(wù)發(fā)展需要，又能較好地滿(mǎn)足臨柜員工實(shí)現自我提高的需要，已成為擺在我們面前而又必須重視和解決的一項重要課題。其實(shí)，對臨柜員工來(lái)說(shuō)，增加收入固然重要，但受人尊重、有更大的發(fā)展空間、努力實(shí)現自身的人生價(jià)值和奮斗目標更為重要，更何況個(gè)人的職業(yè)發(fā)展也是滿(mǎn)足物質(zhì)需要，提高收入水平的前提和保證，兩者是相互相承，互為促進(jìn)的。
4、復雜的業(yè)務(wù)操作流程已成為制約我行進(jìn)一步提高服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。
我們認為，造成上述這個(gè)問(wèn)題根源主要有兩方面：一是有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導沒(méi)有真正把“以客戶(hù)為中心”和“以市場(chǎng)為導向”的經(jīng)營(yíng)理念落到實(shí)處，更多的僅停留在口頭上或表面文章上，以至在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的設計上，體現出了較為明顯的“自我”色彩；二是本位主義現象導致我們的業(yè)務(wù)操作流程與客戶(hù)需求相差甚遠。盡管這幾年我們十分重視對業(yè)務(wù)操作流程和 三是要充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和標桿作用。要善于在臨柜員工中發(fā)掘和培育在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中涌現出來(lái)的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組和先進(jìn)集體，發(fā)揮先進(jìn)典型的轟動(dòng)效應和導向作用。要通過(guò)精心策劃、大力宣傳、評比表彰等環(huán)節，及時(shí)讓先進(jìn)的經(jīng)驗得到推廣，讓先進(jìn)典型得到人們的認可和成為學(xué)習的榜樣，發(fā)揮先進(jìn)典型的連鎖和共振效應，在員工中形成你追我趕的良好氛圍，把崇尚先進(jìn)、學(xué)習先進(jìn)、爭當先進(jìn)的好傳統、好作風(fēng)轉化為每個(gè)員工的具體行動(dòng)。
2、加大崗位培訓力度，著(zhù)力提高臨柜員工的崗位履職能力和崗位競爭能力。
一是要加強對臨柜員工綜合能力的培訓，不斷提高他們的綜合素質(zhì)和競爭能力。要樹(shù)立超前培訓意識，改變以往在臨柜員工培訓工作中存在的“缺什么就培訓什么”的應急被動(dòng)做法，把崗位培訓與員工的職業(yè)發(fā)展緊密結合起來(lái)。不但要抓好崗位業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能培訓，也要積極創(chuàng )造條件為臨柜員工培訓其他金融知識、政治理論以及科學(xué)文化知識等內容。通過(guò)開(kāi)展多形式、多層次、多學(xué)科的理論學(xué)習和技能培訓，不斷提高他們的理論水平和業(yè)務(wù)技能，使他們由目前的單一性人才向綜合性人才轉化，真正做到立足崗位“精一業(yè)”，面對競爭“會(huì )兩手”。要鼓勵他們“邊干邊學(xué)”，“邊學(xué)邊提高”，努力從思想上、業(yè)務(wù)上、心理上得到全面發(fā)展，主動(dòng)適應新的形勢、新的機制和新的挑戰。
二是要加強培訓機制建設，不斷提高培訓質(zhì)量。首先是要建立培訓約束機制。營(yíng)業(yè)部應把培訓工作納入到行長(cháng)目標考核管理體系，并對各專(zhuān)業(yè)部室和支行的培訓工作情況和培訓效果組織定期考評。對培訓工作搞得好的部室或支行、以及培訓成績(jì)出色的個(gè)人，要及時(shí)給予表彰和獎勵；對沒(méi)有完成培訓任務(wù)或培訓效果不明顯的部室或支行、以及不參加培訓或在培訓期間有違紀行為的個(gè)人，要給予相應的批評和懲處。其次是要建立培訓激勵機制。要進(jìn)一步完善培訓檔案和培訓證書(shū)
三是要按照構建“大服務(wù)”工作格局的要求，進(jìn)一步強化二線(xiàn)部門(mén)的服務(wù)意識，樹(shù)立全局觀(guān)念和團隊意識，縮短對一線(xiàn)的服務(wù)響應時(shí)間。通過(guò)建立首問(wèn)負責制、服務(wù)承諾制以及服務(wù)包干制等辦法，提高二線(xiàn)為一線(xiàn)的服務(wù)效率。同時(shí)要通過(guò)建立相應的二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)考核辦法，逐步實(shí)現二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)的制度化和規范化；
四是要增加對網(wǎng)點(diǎn)硬件設施改造的投入，尤其是要做好計算機等硬件產(chǎn)品的升級換代工作，確保系統的暢通運行，降低設備運行故障率。同時(shí)，要通過(guò)增設atm機、自動(dòng)登折機等自助設備和開(kāi)設復雜業(yè)務(wù)專(zhuān)柜、增加電子銀行示范網(wǎng)點(diǎn)等形式，加強對柜面業(yè)務(wù)的分流和引導，提高柜面服務(wù)效率；
五是要繼續加強對臨柜員工業(yè)務(wù)知識和技能的培訓，重點(diǎn)要加強對產(chǎn)品知識、特點(diǎn)、業(yè)務(wù)操作指南、營(yíng)銷(xiāo)知識以及與客戶(hù)溝通技巧和臨柜服務(wù)處理能力的培訓，提高一線(xiàn)員工的綜合服務(wù)素質(zhì)和快速、有效處理問(wèn)題的能力。
5、與時(shí)俱進(jìn)，不斷增強思想政治工作的針對性和有效性。
如前所述，隨著(zhù)金融體制改革的不斷深化和同業(yè)競爭的日益加劇，我行的思想政治工作正面臨許多新的情況、新的問(wèn)題和新的挑戰。我們應該及時(shí)轉變觀(guān)念，與時(shí)俱進(jìn)，從增強思想政治工作的針對性和有效性入手，大膽探索，勇于實(shí)踐，充分發(fā)揮思想政治工作在推進(jìn)我行改革發(fā)展中的促進(jìn)和保障作用。
要抓住熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，把解決思想問(wèn)題同解決實(shí)際問(wèn)題緊密結合起來(lái)。要做好思想政治工作，必須要聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)效。把解決員工最關(guān)注、與員工切身利益最密切的問(wèn)題，作為解決員工思想問(wèn)題的切入點(diǎn)。針對臨柜員工普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，我們要區別不同情況，不同對象，認真做好溝通說(shuō)服工作，盡最大誠意和最大努力爭取員工的理解和支持，要避免回避矛盾，使矛盾激化。開(kāi)展思想政治工作的目的就在于釋疑解惑、平衡心理、理順情緒、化解矛盾，鼓舞士氣，更好地服務(wù)于全行的改革發(fā)展大局，發(fā)揮思想政治工作暖人心、得人心、聚人心、穩人心的重要作用。
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