構建和諧關(guān)系提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的演講稿
構建和諧關(guān)系提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的演講稿
很多人都認為，煙草是壟斷行業(yè)，在煙草工作一定很輕松。而事實(shí)上，卷煙的市場(chǎng)維護、終端建設、客戶(hù)服務(wù)等一系列工作并不輕松。別看“構建和諧客我關(guān)系提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平”這短短的16個(gè)字，它卻是一個(gè)相當繁瑣、細致也是一個(gè)很系統的工作。它需要我們投入大量的時(shí)間和真誠來(lái)服務(wù)客戶(hù)，感動(dòng)客戶(hù)。
我比較認同《先交朋友再做銷(xiāo)售》書(shū)中說(shuō)的這樣的話(huà)：“我覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理的長(cháng)相可以不美，口才可以不是很好，但是要會(huì )動(dòng)情，要會(huì )感動(dòng)客戶(hù)，要抓住客戶(hù)的需求，找到感動(dòng)客戶(hù)的要點(diǎn)。多一點(diǎn)人情味，少一點(diǎn)銷(xiāo)售的感覺(jué)�！彼晕艺J為我們要用心聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲，用真情服務(wù)好每一位客戶(hù)，掌握好客戶(hù)的真實(shí)需求，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，從而才能增強客戶(hù)服務(wù)的能力和水平，維護廣大零售客戶(hù)和消費者的利益，最終達到與客戶(hù)實(shí)現“雙贏(yíng)”的經(jīng)營(yíng)目的。所以我認為還要加強以下幾個(gè)方面的工作：
一、樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念
我們與客戶(hù)接觸時(shí)間最長(cháng)久，我們既要維護好客我關(guān)系，也要代表客戶(hù)向公司反映問(wèn)題。因此，客戶(hù)經(jīng)理要樹(shù)立竭誠為客戶(hù)服務(wù)的理念就顯得更為重要。所以我們必須要不斷加強與客戶(hù)的聯(lián)系，提高服務(wù)的質(zhì)量，并得到客戶(hù)的認可。在平時(shí)的工作中，一個(gè)溫馨提示的短信問(wèn)候，一個(gè)特殊日子的電話(huà)，這些小的舉動(dòng)都可以為客戶(hù)增添好感，增加滿(mǎn)意度，始終保持良好的心態(tài)，以真誠的態(tài)度，以實(shí)現零售戶(hù)效益最大化為工作目標，做客戶(hù)的“貼心人”。
二、提高自身素質(zhì)，端正工作態(tài)度。
客戶(hù)經(jīng)理在日常工作中不但要常�？偨Y工作經(jīng)驗，不斷自我創(chuàng )新，改善工作方法，提高工作效率，而且還要加強專(zhuān)業(yè)知識的提升，逐步提高對市場(chǎng)的預測、分析、服務(wù)和溝通能力。在市場(chǎng)走訪(fǎng)過(guò)程中，從客戶(hù)的意見(jiàn)中尋找突破，只有不斷加強自身素質(zhì)的提升才能對市場(chǎng)駕輕就熟，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。另外，針對市場(chǎng)反饋情況和本科室的情況要建立起科學(xué)的考核激勵機制，通過(guò)考核，激發(fā)、調動(dòng)、促進(jìn)工作熱情和創(chuàng )造力，更好地發(fā)揮其自身潛能，全面提升工作水平。
三、引導客戶(hù)做好重點(diǎn)品牌推薦和自主品牌培育工作
1、在走訪(fǎng)過(guò)程中，我們時(shí)刻要加強與客戶(hù)的溝通，宣傳好公司的貨源供應政策，及時(shí)有效準確的將信息及時(shí)傳達給客戶(hù)，讓客戶(hù)做到心中有數。當部分貨源不足時(shí)，應積極向客戶(hù)推薦同價(jià)位卷煙，以緩解市場(chǎng)供需矛盾。
2、做好客戶(hù)細分工作，深入挖掘市場(chǎng)潛力，努力提升重點(diǎn)品牌和自主品牌的上攤率，提升客戶(hù)的產(chǎn)品組合寬度。目前品牌培育是當前卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作第一要務(wù)，也是客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。它是一個(gè)長(cháng)期性的工作，到目前為止還有大部分客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方式仍然欠佳，推廣意識也不是很強。所以要把自主品牌做的更成功，必然少不了“客我”之間的互動(dòng)，用互動(dòng)來(lái)帶動(dòng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)意識的轉變其經(jīng)營(yíng)方式同時(shí)達到品牌培育的效果。
四、合理制定拜訪(fǎng)計劃，提高服務(wù)質(zhì)量
我們面對不同組別、不同業(yè)態(tài)、不同性格的零售客戶(hù)時(shí)，要針對客戶(hù)的實(shí)際情況制定合理的拜訪(fǎng)計劃。每下半個(gè)月的個(gè)性化拜訪(fǎng)就是一個(gè)能和客戶(hù)很好溝通交流的空間，我們應該好好利用個(gè)時(shí)間來(lái)拉動(dòng)“客我”關(guān)系。我認為每個(gè)人的內心是渴望被人尊重，被人贊美，被人呵護，被人關(guān)懷的，所以我們必須要站在客戶(hù)的角度，真正的關(guān)心他們的疾苦，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，問(wèn)客戶(hù)一些體貼的，暖心的，關(guān)懷的問(wèn)題，逐步提高零售客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，達到提高自身服務(wù)質(zhì)量。
五、強抓明碼標價(jià)增強客戶(hù)規范意識
在日常的客戶(hù)拜訪(fǎng)工作中，要加強與客戶(hù)的宣傳和溝通，告知客戶(hù)做好明碼標價(jià)能給客戶(hù)自身帶來(lái)的方便和好處，從而獲得客戶(hù)的理解、支持和配合。我們不能全盤(pán)指望客戶(hù)能主動(dòng)做好這項工作，一定要親力親為，幫助客戶(hù)做好明碼標價(jià)工作，通過(guò)主動(dòng)幫助客戶(hù)擺放標價(jià)簽，去引導客戶(hù)積極做好這項工作，并努力使之成為客戶(hù)的好習慣，從而全面促進(jìn)明碼標價(jià)碼標價(jià)工作上一個(gè)新臺階。
當然還要注重日常的維護工作，特別是對一些新品牌上市后，要及時(shí)向客戶(hù)發(fā)放相應的標價(jià)簽，并幫助客戶(hù)做好品牌出樣工作。最重要的是，我們應該不斷的去創(chuàng )新工作思路，轉變客戶(hù)觀(guān)念，使客戶(hù)由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)維護，共同把這項工作做好。
六、宣傳政策法規，維護客戶(hù)權益。
客戶(hù)經(jīng)理不僅要做好卷煙銷(xiāo)售服務(wù)，還要配合專(zhuān)賣(mài)人員向零售客戶(hù)宣傳法律法規及有關(guān)政策，當客戶(hù)遇到專(zhuān)賣(mài)方面的困難時(shí)，能及時(shí)準確的提供相關(guān)的簡(jiǎn)單咨詢(xún)，因此我們還要熟悉《煙草專(zhuān)賣(mài)法》等法律法規，來(lái)有效的保護客戶(hù)的合法利益，并提高零售客戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)的意識。
七、做一個(gè)稱(chēng)職的品牌傳播者和客戶(hù)服務(wù)者
在過(guò)去1000多個(gè)揮灑辛勞汗水的日子里，作為煙草人我們每天都在迎接著(zhù)日新月異的變化，積極轉變著(zhù)自身的角色，不斷將自己塑造成為品牌傳播者、品牌維護者、客戶(hù)服務(wù)者，與煙草企業(yè)的成長(cháng)事業(yè)一起。在加快轉變服務(wù)思路的旗幟下，我們的思想高度統一，我們的行動(dòng)雷厲風(fēng)行。在服務(wù)崗位上、在單位工作平臺上，我們的服務(wù)意識一定要時(shí)時(shí)刻刻保持者，用自身的實(shí)際行動(dòng)譜寫(xiě)出一曲曲精彩的服務(wù)樂(lè )章。
八、吸收優(yōu)秀的傳播理念和品牌建設理念為我們所用
一直以來(lái)，我們不斷吸收國內外優(yōu)秀企業(yè)建設的先進(jìn)成果,尤其是在企業(yè)宣傳理念和營(yíng)銷(xiāo)理念的可取之處，堅持從自身實(shí)際出發(fā),緊緊圍繞“誠信、績(jì)效、責任、創(chuàng )新、和諧”組成的企業(yè)文化精髓，致力打造“誠信服務(wù),拼搏進(jìn)取,團結協(xié)作,創(chuàng )造一流”的企業(yè)服務(wù)精神。使每一個(gè)我們服務(wù)的客戶(hù)都能快樂(lè )的感受到我們的企業(yè)精神的核心體現，用細節的精致服務(wù)和微笑傳遞我們的企業(yè)內涵建設。
總之，我們開(kāi)展每一步工作都離不開(kāi)客戶(hù)的認同與配合�？墒窃鯓硬拍茏尶蛻�(hù)積極地配合呢？其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，將心比心，客戶(hù)經(jīng)理真正的用心去和客戶(hù)交流，為客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)才會(huì )從內心里積極地配合我們工作，那么我們才能迎接超越自我的挑戰。作為聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶，作為客戶(hù)服務(wù)的直接實(shí)施者，我只有充分發(fā)揮在卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)的主要作用，才能真正實(shí)現煙草行業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的宗旨，而這一點(diǎn)，也是我一直以來(lái)工作的守則和致勝的法寶。
作為一名服務(wù)人員，我選擇了這一崗位，我的夢(mèng)想那就是與煙草一起飛翔。在今后的工作中加強自身業(yè)務(wù)的逐漸提高。既然選擇了遠方，就該風(fēng)雨兼程。在工作中，我毫無(wú)怨言，勇敢地經(jīng)受著(zhù)每一次營(yíng)銷(xiāo)中的困難和壓力，以堅定的意志，執著(zhù)地追求著(zhù)夢(mèng)想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來(lái)是平坦還是泥濘，只要熱愛(ài)工作，一切困難均會(huì )迎刃而解，我將會(huì )以陽(yáng)光的心態(tài)面對今后點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作。
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