消費者調研報告（通用10篇）
在人們越來(lái)越注重自身素養的今天，接觸并使用報告的人越來(lái)越多，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意邏輯的合理性。一起來(lái)參考報告是怎么寫(xiě)的吧，以下是小編收集整理的消費者調研報告，歡迎閱讀與收藏。
消費者調研報告 1
委托客戶(hù)：
福建YH大型超市
項目名稱(chēng)：
《消費者日常購物行為與需求調研項目》
歸屬行業(yè)：
零售業(yè)
研究類(lèi)型：
消費者U&A研究、購物需求挖掘等
項目背景與研究目的：
通過(guò)對消費者日常購物行為習慣的調查分析（如消費者的購物選擇的'賣(mài)場(chǎng)品牌、賣(mài)場(chǎng)偏好、購買(mǎi)類(lèi)型、購買(mǎi)支出、購物時(shí)間段......)，掌握消費者購物行為變化情況，為YH商超的日常營(yíng)銷(xiāo)策略制定提供參考依據；
了解消費者對目前日常購物渠道、交通便利性、商品價(jià)格、商品品質(zhì)情況、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)......等方面的滿(mǎn)意度情況，挖掘消費者不滿(mǎn)意或未被滿(mǎn)足的方面，分析消費者潛在需求，為YH超市下一步服務(wù)改進(jìn)和提升指明方向標；
最終，本次調研成果將為YH超市掌握市場(chǎng)變化情況及趨勢，分析市場(chǎng)潛在需求，為下一步企業(yè)的發(fā)展方向和日常營(yíng)銷(xiāo)策略提供指導依據。
消費者調研報告 2
一、什么是證據
所謂證據，是指能夠證明案件真實(shí)情況的一切事實(shí)的人證、物證、資料等。證據有書(shū)證、物證、視聽(tīng)資料、證人證言、當事人的陳述、鑒定結論、勘驗筆錄等七種。
二、證據的特征
一是客觀(guān)性。證據必須是客觀(guān)存在的真實(shí)事實(shí)，不以任何人的主觀(guān)意志為轉移；
二是關(guān)聯(lián)性。證據必須與案件事實(shí)有著(zhù)某種聯(lián)系，能起到證明案件事實(shí)的作用；
三是合法性。主要是指證據的調查、收集和保全必須符合民事訴訟法的規定。
三、舉證制度的原則
根據民事訴訟法的規定，民事糾紛舉證制度的原則：
一是“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”。
即當事人包括投訴人、被投訴人或者第三人對自己提出的主張，有責任提供證據，以證明自己的主張成立。
二是舉證責任倒置。
在處理消費者和經(jīng)營(yíng)者權益爭議中，法律規定了在某些侵權案件中投訴人提出的侵權事實(shí)不負有舉證的責任，而由被投訴人負責舉證。如商品存在缺陷，存在哪些缺陷，損害是由于什么缺陷造成的等等，都是受害人無(wú)法無(wú)能力證明的事實(shí)，如果受害人不能證明上述事實(shí)，就不能獲得賠償，這顯然是不公平、不合理的。因此，在商品責任受理中，為了保護消費者的利益，《產(chǎn)品質(zhì)量法》適用了舉證責任倒置的原則。也就是說(shuō)，將提供證據的責任倒置于生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者，法律要求生產(chǎn)者，銷(xiāo)售者對自己沒(méi)有錯誤提供證明。如果經(jīng)營(yíng)者不能證明自己沒(méi)有過(guò)錯，不能進(jìn)行有效地抗辯，這時(shí)法律則推定經(jīng)營(yíng)者承擔責任。當然，消費者也不是什么證據均不提供，發(fā)生商品質(zhì)量糾紛，消費者主要提供遭受損失的事實(shí)及損害的前因后果。所以舉證倒置的原則，保護了消費者的合法權益，解決了消費者的難處。但是，沒(méi)有證據或者證據不足以證明當事人的事實(shí)舉張的，只能有負有舉證責任的當事人承擔不利的后果。所以在處理消費者投訴的過(guò)程中應要求消費者主動(dòng)、積極、盡量地收集證據，爭取自己的主張充分得到實(shí)現。
四、取證和保留證據
一是索取購物發(fā)票和有關(guān)憑證。購物憑證一般指發(fā)票，保修單，信譽(yù)卡、保險卡等。它是經(jīng)營(yíng)者出售商品或提供服務(wù)對消費者承擔某些義務(wù)的證明，是消費者因購買(mǎi)商品和接受服務(wù)享有某些權利的證明，可以說(shuō)購物憑證是交易行為的證明，是一種交易合同的體現。購物憑證一般包括商品名稱(chēng)、數量、規格、質(zhì)量等級、價(jià)格、商品出售的時(shí)間、商品的提供者等內容。因此，購物憑證對消費者的重要意義在于：記載買(mǎi)賣(mài)合同的基本內容和證明合同履行的情況，特別是為雙方日后可能發(fā)生的消費者權益爭議的處理，提供一個(gè)最基本的依據。假如消費者購買(mǎi)的商品出現了質(zhì)量問(wèn)題，就可以憑發(fā)票要求經(jīng)營(yíng)者按照法律規定或者雙方的約定履行包修、包換、包退或者賠償損失等方面的義務(wù)。如果沒(méi)有發(fā)票作為證明，銷(xiāo)售者一旦不承認有質(zhì)量問(wèn)題的商品是其所售，問(wèn)題就很難得到解決。為了突出強調對消費者合法權益的保護，《消法》第二十一條規定：消費者索要購物憑證或服務(wù)單據的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。這就是說(shuō)，不論國家有無(wú)必須出具的'規定，不論商業(yè)慣例是否要求出具，消費者都有權利要求提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者向其出具購物憑證或服務(wù)單據。消費者認為必要而索要購物憑證或服務(wù)單據的，經(jīng)營(yíng)者不論以何種形式銷(xiāo)售何種商品或者提供何種服務(wù)，都必須出具，這是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)。
二是注意查驗購物憑證或服務(wù)單據。經(jīng)營(yíng)者出具的購物憑證或服務(wù)單據是否真實(shí)，是否多收款少開(kāi)票或者故意錯填日期等等。經(jīng)營(yíng)者是否在購物憑證或服務(wù)單據上以“貨物售出，概不退換”等“告示”性語(yǔ)言來(lái)排除消費者退還有瑕疵商品的權利。有此類(lèi)“告示”性的語(yǔ)言，其內容無(wú)效，（處理商品除外）該購物憑證或服務(wù)單據仍可作為消費者主張自己權利的憑證。
三是保留好購物憑證或服務(wù)單據。如在購物憑證遺失的情況下，消費者能以其它證據確定商品或服務(wù)的提供者，其權利主張也可以得到行政執法機關(guān)或司法機關(guān)的支持，但是提供其它證據往往是困難的。還應提醒消費者注意的是：保修證、信譽(yù)卡一般不能單獨使用，只有與購物發(fā)票一同使用時(shí)才更具有法律效力。
五、消費者投訴中常見(jiàn)的“證據”問(wèn)題
一是沒(méi)有購物憑證或服務(wù)單據,只是口頭認定，而經(jīng)營(yíng)者不認可的；
二是有購物憑證或服務(wù)單據，但未加蓋印章或未標明經(jīng)銷(xiāo)商的具體名稱(chēng)，從而造成被投訴方不明確的；
三是有購物憑證或服務(wù)單據，但經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售商品時(shí)還附加了許多口頭承諾，一旦發(fā)生消費糾紛時(shí)無(wú)法證實(shí)的；
四是有購物憑證或服務(wù)單據但權益受到侵害超過(guò)法定時(shí)效的。
消費者調研報告 3
【內容提要】隨著(zhù)消費者主權時(shí)代的到來(lái)，消費需求成為拉動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，為使消費者權益能在自由的市場(chǎng)競爭中得到更好的保護，由壟斷問(wèn)題引起的對消費權益的保護也應提上日程。
【關(guān)鍵詞】反壟斷消費者消費者權益
引言
消費者權益保護是反壟斷法的立法目標之一，但是保護消費者合法權益直接體現在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關(guān)注的是保護市場(chǎng)競爭性。市場(chǎng)經(jīng)濟從它的本質(zhì)和客觀(guān)要求來(lái)說(shuō)，是消費者主權的經(jīng)濟，市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展迎來(lái)了嶄新的消費者主權時(shí)代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場(chǎng)競爭的特性，而且造成了對消費者權益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費者權益能在自由的市場(chǎng)競爭中得到更好的保護，本文希圖通過(guò)檢視我國現有的反壟斷法律制度對消費者權益保護的不足，在此基礎上，借鑒國外反壟斷法中保護消費者權益的經(jīng)驗，對消弭我國反壟斷法在消費者權益權利救濟方面的缺失、更好地保護消費者的合法權益陳一管之見(jiàn)，求教于方家。
一、拷問(wèn)：緣何在反壟斷視閾下探究消費者權益之保護
法是由事物性質(zhì)產(chǎn)生出來(lái)的必然關(guān)系。市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展造就了對消費者權益保護問(wèn)題的高度關(guān)注，多數國家制定了專(zhuān)門(mén)的消費者權益保護法，消費者權益保護法和反壟斷法無(wú)論從立法目的上還是從執法結果上看，均將保護消費者權益作為其考慮因素，均圍繞消費者權益保護進(jìn)行相應的制度設計。但是，綜觀(guān)國內外，消費者權益保護法和反壟斷法并未統一在一部法律中，而是分而立之。說(shuō)明兩者既有割舍不斷的內在聯(lián)系，又有顯著(zhù)的區別。
消費者權益保護法是在現實(shí)市場(chǎng)交易中，在一個(gè)具體市場(chǎng)交易行為的框架內，在消費過(guò)程中受到侵害的消費者以直接的保護。這種保護是特定的，帶有事后救濟的性質(zhì)。而《反壟斷法》側重對市場(chǎng)主體的競爭行為的規制，以保障良好的經(jīng)濟環(huán)境和經(jīng)濟秩序。同時(shí)，企業(yè)或企業(yè)間為排擠競爭對手而實(shí)施的一系列限制競爭行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經(jīng)營(yíng)者，但實(shí)質(zhì)上或最終結果上是對消費者利益的侵害�？梢�(jiàn)，反壟斷法是以一種迂回的`方式給予消費者以保護。消費者權益保護不是由消費者權益保護法一部法律來(lái)完成的，而是由包括反壟斷法在內的多種法律制度的組合形成的消費者權益保護保護制度體系來(lái)完成的，反壟斷法通過(guò)維護市場(chǎng)競爭機制、規范各種市場(chǎng)競爭行為等起到保護消費者的作用。因而需要在消費者權益保護法之外、反壟斷法視閾中探究消費者權益的保護。
二、檢視：反壟斷視閾下消費者權利救濟之困境
�。ㄒ唬┫M者權利救濟遇壟斷規制制度“不給力”之尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位、經(jīng)營(yíng)者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內看似對消費者有益，但長(cháng)期而言，可能會(huì )把為消費者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)排擠出市場(chǎng)，形成寡頭壟斷的局面，也使消費者的選擇權喪失。在面對各種壟斷行為時(shí)，消費者權利救濟遭遇壟斷規制制度“不給力”的尷尬境遇。
1．壟斷協(xié)議規制制度。我國反壟斷法有關(guān)禁止壟斷協(xié)議的規制制度中，忽視了企業(yè)通過(guò)壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位對消費者權益造成侵害這一情形。濫用市場(chǎng)支配地位與壟斷協(xié)議關(guān)系密切，一些壟斷協(xié)議會(huì )引發(fā)濫用市場(chǎng)支配地位的附隨性后果。所以二者對消費者權益的侵害具有相似性。譬如，類(lèi)似家電、航空、汽車(chē)、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭行業(yè)，進(jìn)行的價(jià)格聯(lián)盟，實(shí)行壟斷高價(jià)，或者進(jìn)行掠奪性定價(jià)——先依仗自身經(jīng)濟實(shí)力和市場(chǎng)力量，短期內大幅降低商品價(jià)格，與同業(yè)競爭者進(jìn)行價(jià)格戰，待其他同業(yè)競爭者被排擠出競爭市場(chǎng)后，再全面抬高商品價(jià)格。
2．濫用市場(chǎng)支配地位規制制度。目前我國反壟斷法的濫用市場(chǎng)支配地位規制制度中，并未對擁有合法市場(chǎng)支配地位的企業(yè)對消費者權益造成損害該如何規制的制度規定。譬如我國鐵路線(xiàn)的壟斷經(jīng)營(yíng)就是典型的國家授權壟斷經(jīng)營(yíng)模式，在不存在相關(guān)競爭者的情況下，這些壟斷性質(zhì)的企業(yè)很容易通過(guò)其合法的市場(chǎng)支配地位，操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，損害消費者的權益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國公在我國有顯著(zhù)的市場(chǎng)勢力，微軟在計算機操作系統市場(chǎng)上，盡管因國家授予其知識產(chǎn)權保護而取得合法市場(chǎng)支配地位，但其有能力、有動(dòng)機憑借其知識產(chǎn)權的優(yōu)勢地位大勢提高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格，以剝削廣大消費者。
3、經(jīng)營(yíng)者集中規制制度。我國《反壟斷法》第4條規定：“國家制定和實(shí)施與社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟相適應的競爭規則，完善宏觀(guān)調控，健全統一、開(kāi)放、競爭、有序的市場(chǎng)體系�！庇纱藯l規定我們發(fā)現，我國《反壟斷法》中的一些規定帶有產(chǎn)業(yè)政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產(chǎn)業(yè)政策導向出的經(jīng)營(yíng)者集中卻與消費者權益保護存在不協(xié)調之處。我譬如，我國航空運輸業(yè)中，國家可能會(huì )為了促進(jìn)國民經(jīng)濟的發(fā)展而制定產(chǎn)業(yè)政策對該行業(yè)進(jìn)行導向，該產(chǎn)業(yè)政策此時(shí)表現為將國內多家大型航空公司予以聯(lián)合、統一定價(jià)，以提高國內航空運輸業(yè)的國際競爭力。國家為實(shí)現對國民經(jīng)濟的宏觀(guān)調控而采取產(chǎn)業(yè)政策的做法無(wú)可厚非，但是，對消費者權益的保護也應成為制定產(chǎn)業(yè)政策的題中應有之義。
4、行政壟斷規制制度。在行政性壟斷規制制度中，并未對政府部門(mén)利用行政權力給個(gè)別國有企業(yè)不公平的庇護的行為規制制度。目前，我國的經(jīng)濟體制仍處于由計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟轉型的過(guò)程中，政府部門(mén)利用行政權力給個(gè)別國有企業(yè)不公平的庇護的現象時(shí)有發(fā)生，中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè)，不是想方設法創(chuàng )新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權力給予的偏袒逃避市場(chǎng)競爭，恣意操縱產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，導致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會(huì )自由得不到合理配置，損害了廣大消費者的利益。
�。ǘ┓磯艛喾韶熑沃贫扔谙M者權利救濟之缺失
1、反壟斷法中有關(guān)民事責任的制度規定過(guò)于簡(jiǎn)略。我國反壟斷法第五十條規定，“經(jīng)營(yíng)者實(shí)施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔民事責任�！痹摋l雖然規定了民事責任，但對經(jīng)營(yíng)者承擔責任的方式未作具體規定。而事實(shí)上，責任主體遠不止經(jīng)營(yíng)者，還有包括經(jīng)營(yíng)者之決策者、主要實(shí)施者和行業(yè)協(xié)會(huì )主要負責人及其直接責任人在內的眾多責任主體。這是我國反壟斷法法律責任制度體系構建中責任主體相關(guān)規定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費者？法律沒(méi)有作出明確的規定。
2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護消費者權益方面有欠考慮。我國反壟斷法的寬恕政策僅初見(jiàn)雛形，立法者在制定寬恕政策的過(guò)程中所沒(méi)有考慮到——寬恕政策在運用減輕甚至免除罰金的手段激勵違法者坦白其違法行為的同時(shí)，如何維護關(guān)聯(lián)消費者的合法權益？關(guān)聯(lián)消費者在違法經(jīng)營(yíng)者那里能否仍能獲得索賠權？而對于接受承諾制度，反壟斷執法機構一旦作出接受承諾的意思表示，就產(chǎn)生了兩個(gè)法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業(yè)必須受該承諾的約束；二是反壟斷執法機關(guān)接受承諾便意味著(zhù)放棄了對所承諾企業(yè)包括罰款在內的法律制裁。該制度一方面對相關(guān)企業(yè)有很強的約束力，另一方面，相關(guān)企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費者處于無(wú)法獲得相應救濟的尷尬局面。
三、探究：反壟斷法視閾下消費者權利救濟之啟示
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首先，就壟斷協(xié)議而言，應制定具體規則規制經(jīng)營(yíng)者因壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位行為，避免一些壟斷競爭行業(yè)給消費者的合法權益造成損害。對于電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)資費收取不合理、捆綁銷(xiāo)售、限制用戶(hù)自由選擇通信服務(wù)等現象，賦予第三方如法律公益研究中心，對一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門(mén)提起訴訟的權利，以避免出現僅憑消費者這一松散群體，在與運營(yíng)商“斗”的過(guò)程中處于劣勢地位的局面。
其次，在濫用市場(chǎng)支配地位規制制度中，將消費者權益保護這一因素作為考量經(jīng)營(yíng)者擁有合法的市場(chǎng)支配地位的一個(gè)指標。明確將那些有損消費者公平交易權和自主選擇權的經(jīng)營(yíng)者剔除出擁有合法市場(chǎng)支配地位之列。對自然壟斷企業(yè)以及因知識產(chǎn)權而取得合法壟斷地位的經(jīng)營(yíng)者，建立長(cháng)效監督制度，嚴格審查其合法市場(chǎng)支配地位的取得是否以未對消費者權益造成侵害為前提，降低其利用優(yōu)勢地位謀取經(jīng)濟利益，侵害消費者權益的風(fēng)險。
再次，在制定帶有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者集中規制制度時(shí)，注意協(xié)調這些產(chǎn)業(yè)政策導向出的經(jīng)營(yíng)者集中與消費者權益保護的關(guān)系。使消費者權益的保護成為制定帶有產(chǎn)業(yè)政策的經(jīng)營(yíng)者集中規制制度的題中應有之義。此外，在對經(jīng)營(yíng)者的并購行為進(jìn)行審查時(shí)，著(zhù)力把握并購規模中的“度”，力爭規模有“度”，讓企業(yè)實(shí)現規模經(jīng)濟的同時(shí)確保消費者的福祉。
此外，筆者認為，應該豐富反壟斷法中消費者權利的相關(guān)規定，賦予消費者更多實(shí)在的權利。具體而言，賦予消費者對反壟斷實(shí)施的監督權和申訴權。我國對壟斷行為僅僅依靠政府機構進(jìn)行監督是不夠的，還應建立包括消費者在內的社會(huì )監督機制，避免或者減少公權力監督機關(guān)濫用權力、為權力尋租等類(lèi)似情況的發(fā)生。
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1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責任制度請求權主體上，必須明確哪些主體有資格對違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備原告資格？世界范圍看，美國明確要求原告必須是直接購買(mǎi)者，其他大部分國家和地區則賦予非直接購買(mǎi)者以原告資格。就我國而言，有學(xué)者指出，基于法官的經(jīng)驗不足和執法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應當受到限制。但是，筆者認為，反壟斷法的立法目的就是保護消費者的合法權益，反壟斷法對原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費者權益的保護，所以不能將潛在的消費者排除在原告資格之外，而應盡快完善相應的潛在消費者作為原告提起訴訟的相關(guān)規定和相應程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對相關(guān)企業(yè)實(shí)行寬恕政策或者接受相關(guān)企業(yè)的承諾時(shí)，將關(guān)聯(lián)消費者的合法權益作為決策的考慮因素，在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí)，確保關(guān)聯(lián)消費者的索賠權得以順利行使，避免關(guān)聯(lián)消費者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無(wú)法獲得救濟局面的再次出現。
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1、設置專(zhuān)門(mén)法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時(shí)，應設置專(zhuān)門(mén)的法院來(lái)對其進(jìn)行管轄。因為反壟斷法有別于合同法，通常，通過(guò)合同法相關(guān)法條很容易認定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業(yè)合并、濫用市場(chǎng)支配地位的判斷，都需要運用專(zhuān)業(yè)化的知識、經(jīng)過(guò)復雜的經(jīng)濟分析而得出，對法官的素質(zhì)有較高的要求，正因為如此，設置專(zhuān)門(mén)法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應注意處理好專(zhuān)業(yè)性的法院與反壟斷執法機構之間的關(guān)系。如：法院對執法機構的監督、執法機構審決認定的事實(shí)對法院的約束力。
2、引入反壟斷法后繼執行機制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關(guān)系的案外人，向法院申請加入到已經(jīng)存在的訴訟的權利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后繼執行模式。后續執行模式是將反壟斷主管機關(guān)的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機關(guān)先前的這一處理決定，私人當事人對被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國的經(jīng)驗表明，反壟斷后繼執行機制在美國私人尋求壟斷違法行為的救濟過(guò)程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續執行機制能夠使消費者擺脫單獨起訴存在的困難。這種執行方式應該在我國被提倡，以提高消費者維權的積極性。
結束語(yǔ)
消費者主權時(shí)代的到來(lái)造就了對消費者權益問(wèn)題的高度關(guān)注，我國的《反壟斷法》雖然出臺較晚，但該規范將保護消費者權益定為立法目的之一，事實(shí)上彌補了在專(zhuān)業(yè)法領(lǐng)域對消費者權益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗的基礎上，對進(jìn)一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費者權益保護做了粗淺的討論，提出初步設想。當然本文的研究還不夠深入，對于一些制度的創(chuàng )設，還未形成系統，這也是筆者未來(lái)的努力方向。筆者深信：在消費者主權時(shí)代，我國的《反壟斷法》一定會(huì )不斷完善，消費者權益必定得到更好的保護。
消費者調研報告 4
老百姓對今年的收入信心如何?打算怎樣消費?廣東省城市經(jīng)濟調查隊最近對全省18個(gè)市、縣的820戶(hù)城鎮居民家庭進(jìn)行了一次收入預期和消費意向的跟蹤調查，問(wèn)卷回收率為100%。
一、逾三成城鎮居民對收入充滿(mǎn)信心
調查結果顯示，認為今年家庭收入將比增加的僅占31.1%，但比去年提高4.5個(gè)百分點(diǎn);認為收入持平的占45.3%，下降5.2個(gè)百分點(diǎn);認為收入減少的占23.6%。
這表明，四成半的居民對收入預期持謹慎態(tài)度，而且有23.6%的居民缺乏信心。
本次調查中，“加薪”是收入預期增加的首要原因，認為由于“加薪”而增加收入的占69.8%，比上次調查增加了11.8個(gè)百分點(diǎn)。
調查結果還顯示，受職業(yè)、年齡、文化程度、家庭收入差異等因素的影響，居民對今年收入的預期存在較大差異：
1.工作穩定、技術(shù)性較強者對收入預期樂(lè )觀(guān)，而生產(chǎn)運輸工人、服務(wù)業(yè)和商業(yè)從業(yè)人員由于技能單一、行業(yè)競爭激烈，對收入預期缺乏信心
2.年齡越輕對收入增加的信心越足。
調查顯示，29歲以下年齡組收入預期增加的占44.4%，比上次調查提高3.8個(gè)百分點(diǎn)，其余依次為30到39歲年齡組占37.2%，40到49歲年齡組占27.6%，50到59歲年齡組占29.7%，60到69歲年齡組占17.2%，70歲以上年齡組占20.1%。
3.文化程度愈高對收入預期的信心愈足。
隨著(zhù)經(jīng)濟的轉型和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，文化程度低者由于自身文化素質(zhì)處于劣勢，限制了擇業(yè)的范圍，對工作前景存在危機感，對收入的信心明顯不足。
而具有較高文化程度者，在擇業(yè)中具有雙向選擇的相對優(yōu)勢，對增加收入充滿(mǎn)信心。
4.低收入者對收入預期看淡。
從被調查者的家庭收入來(lái)看，低收入者對今年收入預期比中、高收入者明顯看淡。
調查顯示，家庭收入在2萬(wàn)元以下的，認為收入增加的占19.8%，而家庭年收入在8萬(wàn)元以上的則占31%。
二、超過(guò)五成城鎮居民準備增加消費
調查結果顯示，54%的被調查者表示今年將增加消費，46%的被調查者表示不增加消費。
在準備增加消費的被調查者中，按問(wèn)卷中所列消費項目顯示出的.消費選擇，以先后排序(比重均在兩位數以上)，依次為：教育―旅游―電腦―家用電器―住房―保險―通訊。
1.增加教育投入成為所有家庭的共識。
在準備增加消費的被調查者中，增加教育投入占55%，比去年調查提高6.1個(gè)百分點(diǎn)。
而且，不同職業(yè)、年齡、收入水平的被調查者，表示增加教育投資的比重都居前列。
2.旅游消費經(jīng)久不衰。
在準備增加消費的家庭中，表示增加旅游消費的家庭占32.2%，排第二位，比去年調查提高3.6個(gè)百分點(diǎn)。
這主要是由于近幾年來(lái)，迅速崛起的旅游業(yè)成為國民經(jīng)濟的重要行業(yè)，居民走出家門(mén)的空間不斷擴大。
同時(shí)，居民收入水平的不斷提高，奠定了居民消費從滿(mǎn)足基本生存需要向享受、休閑發(fā)展變化的物質(zhì)基礎。
3.電腦受青睞，家用電器購買(mǎi)欲下降。
調查顯示，25.2%的居民家庭計劃購買(mǎi)電腦，比去年調查提高1.5個(gè)百分點(diǎn)。
此外，各類(lèi)家用電器作為居民家庭必不可少的消費品已基本飽和，居民購買(mǎi)欲有所下降。
調查顯示，18.3%的居民家庭計劃購買(mǎi)家用電器，比去年調查大幅下降13.1個(gè)百分點(diǎn)。
4.居民買(mǎi)屋為享受。
目前擁有兩處住房的居民家庭不斷增多。
調查資料顯示，17.5%的居民家庭表示準備在今年增加住房投資，比去年調查提高1個(gè)百分點(diǎn)，排名由去年的第7位上升至第4位。
5.參加保險被越來(lái)越多的人認同。
調查顯示，在表示增加消費的居民中，準備增加投資保險的占12.4%。
此外，受股市行情低迷，投資風(fēng)險大的影響，投資股票的占7.3%，比去年下降9.7個(gè)百分點(diǎn)。
6.汽車(chē)消費有望升溫，通訊消費依舊看好。
調查結果顯示，4.1%的居民家庭表示要購買(mǎi)汽車(chē)，比去年調查提高了2.8個(gè)百分點(diǎn)，這無(wú)疑是汽車(chē)進(jìn)入普通居民家庭的可喜信號。
同時(shí)，通訊工具的消費前景依舊看好，尤其是移動(dòng)通訊，隨著(zhù)移動(dòng)電話(huà)款式的推陳出新和價(jià)格下調，部分居民手機的更新頻率加快，促進(jìn)了通訊消費。資料顯示，在表示增加消費的居民中，11.5%的居民表示要增加通訊消費。
消費者調研報告 5
觀(guān)察法是在自然情況下，觀(guān)察者依靠自己的視聽(tīng)器官，通過(guò)消費者的外部表現(動(dòng)作、行為、談話(huà))，有目的、有計劃地觀(guān)察了解消費者的言語(yǔ)、行動(dòng)和表情等行為，并把觀(guān)察結果按時(shí)間順序系統地記錄下來(lái)分析原因，用以研究消費者心理活動(dòng)的規律。它是心理學(xué)的一種基本調查研究方法，觀(guān)察法的具體形式有以下幾種。
1、直接觀(guān)察法
直接觀(guān)察法是指調研人員到現場(chǎng)觀(guān)察發(fā)生的情形，用以搜集信息。例如，在進(jìn)行商場(chǎng)調查時(shí)，調研人員并不訪(fǎng)問(wèn)任何人，只是觀(guān)察現場(chǎng)的基本情況，然后記錄備案。一般調研的內容有某段時(shí)間的客流量、顧客在各柜臺的停留時(shí)間、各組的銷(xiāo)售狀況、顧客的基本特征、售貨員的服務(wù)態(tài)度等。
在特定條件下，當消費者難以配合調查研究的實(shí)施時(shí)，應采取直接觀(guān)察法。如消費者面對某些敏感性、私密性的問(wèn)題而不好回答或沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)回答提問(wèn)時(shí)，就應通過(guò)這種方法，直接觀(guān)察他們的行為表現，記錄他們的行為方式或行為時(shí)間，以此來(lái)達到研究的目的。
在自然條件下，僅憑觀(guān)察者的注意力和記憶力，是難以完整記錄下消費者復雜的行為活動(dòng)的，加之觀(guān)察結果容易受觀(guān)察者個(gè)人的態(tài)度、觀(guān)念和周邊具體環(huán)境的影響，即使觀(guān)察者有著(zhù)較高的專(zhuān)業(yè)水平，其觀(guān)察結果也難免受各種因素的影響。所以，現代運用這種方法，要借助于先進(jìn)的記錄工具，如錄音、錄像、照相等器材。
2、儀器觀(guān)察法
在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展的今天，許多電子儀器和機械設備成為對消費者進(jìn)行心理調查的工具。例如，經(jīng)過(guò)被調查者的同意，可以在家用電視上安裝一個(gè)監視裝置，記錄下這臺電視機的開(kāi)關(guān)時(shí)間、收看哪些頻道、收看時(shí)間如何等。再如，在測定廣告效果時(shí)，可以借助照相機照下人們的眼部活動(dòng)，觀(guān)察瞳孔的變化，分析廣告設計對人們注意力的影響。另外，目前有些超級商場(chǎng)配備了整套監視裝置，分析消費者的購物習慣。當然，在這一方法實(shí)施之前，要注意維護好這些設備的質(zhì)量，以保證其正常地、有效地運行。
3、實(shí)際痕跡測量法
該方法是指調研人員不是直接觀(guān)察消費者的行為，而是通過(guò)一定的途徑來(lái)了解他們的痕跡和行為。比如，某商場(chǎng)為了調查顧客購買(mǎi)電器后的`反應，可到各維修點(diǎn)調查哪些產(chǎn)品維修最多、哪些部件替換最快、消費者的評價(jià)等。國外有家飲料公司曾根據垃圾站飲料瓶的回收狀況，來(lái)分析消費者的口味偏好。
這種方法的優(yōu)點(diǎn)是比較直觀(guān)，觀(guān)察所得到的材料一般也比較真實(shí)、切合實(shí)際。這是由于消費者是在沒(méi)有被施加任何影響、沒(méi)有干擾的情況下被觀(guān)察的，是一種心理的自然流露。觀(guān)察法的不足之處，在于其具有一定的被動(dòng)性、片面性和局限性。因此，觀(guān)察所得到的調查材料本身還不足以區分哪些是偶然現象，哪些是規律性的反映。
消費者調研報告 6
為準確定位目標市場(chǎng)、及時(shí)把握卷煙消費市場(chǎng)需求、消費群體變化，確保持續有效的貨源支持，為卷煙銷(xiāo)售工作打下堅實(shí)的基礎，根據區局營(yíng)銷(xiāo)部的安排，結合自己所在區域市場(chǎng)實(shí)際情況，選取不同年齡段消費者，不同類(lèi)別、不同經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)零售客戶(hù)進(jìn)行抽樣調查。
一、轄區卷煙市場(chǎng)調研樣本基本情況
�。ㄒ唬┫M者樣本基本情況。按照地市公司的調查原則和要求，共選取140位消費者作為樣本，以男性消費者為主，覆蓋范圍較廣，涉及各行各業(yè)。其中職業(yè)為老板的消費者占被調查消費者總數的32.46%，公司職員占28.07%，農民工占17.55%；年齡為25—40歲消費者占60.53%，成為本次調查的主要對象，其次40—55歲和55歲消費者分別占調查消費者總數的19.3%和13.28%。
�。ǘ┝闶劭蛻�(hù)樣本基本情況。此次卷煙市場(chǎng)調研選取了14戶(hù)零售客戶(hù)進(jìn)行抽樣調查，占轄區零售客戶(hù)總數的6.5%。從地域屬性看，城市中心零售客戶(hù)占此次市場(chǎng)調研零售客戶(hù)總數的67.8%，城市
郊區零售客戶(hù)占32.2%，從經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)看，食雜店是全市零售客戶(hù)的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，也是此次市場(chǎng)調研的主要對象，占78.8%，煙酒商店占
4.36%，便利店占16.84%，尚未就大型商場(chǎng)、超市進(jìn)行調查。
�。ㄈ┚頍熛M群體分析
1、消費群體組成情況。在針對消費者的調查中，本地煙民占了絕大多數，為71.93%，外來(lái)常駐煙民和外來(lái)流動(dòng)煙民分別為24.57%和3.51%。消費者的年齡主要集中在25—40歲以及40—55歲兩個(gè)階段，煙齡以5年以上居多，其職業(yè)主要以老板、農民工和公司職員為主。
2、消費群體變化
卷煙購買(mǎi)消費者數量稍有變化。在對零售客戶(hù)的調查中顯示，18.08%的零售客戶(hù)反映到店里購買(mǎi)卷煙的消費者明顯增加，而27.43%的零售客戶(hù)反映到店里購買(mǎi)卷煙的消費者明顯減少，認為消費群體變化不大的零售客戶(hù)則占了54.49%。
二、卷煙消費需求量分析
1、消費者卷煙需求量變化。
�、傧M者抽煙頻次分析。消費者調查中顯示，62.28%的消費者抽煙頻率在1包/天，占大多數，其次為2—3包/天，占23.68%，0.5包/天的消費者較少，僅占13.16%。另外，65.79%的消費者基本保持了穩定的卷煙消費頻次，23.69%的消費者抽煙頻次有所增加，主要原因集中在應酬多了和精神壓力大等。
�、谙M者預計今后吸煙數量。詢(xún)問(wèn)消費者以后的吸煙數量時(shí)，55.27%的.消費者表示持續現在的吸煙量基本不變，但也有40.39%的消費者表示將減少吸咽數量。從調查數據上看，從消費者心理角度，近一半消費者主觀(guān)上有減少卷煙消費的欲望。
2、品牌趨勢。
消費者最常吸食卷煙品牌前十名。消費者調研中，最常吸食的卷煙品牌為蘭州（硬珍品）、蘭州（精品）、紅塔山（硬經(jīng)典）、經(jīng)塔山（經(jīng)典100）。在二類(lèi)品牌斷貨的情況下，沒(méi)有消費者最常吸食品牌的前提下，消費者選擇的替代品牌中利群（新版）居首位，其次為黃
鶴樓（軟藍）等品牌。
�。ㄒ唬┴浽淳o張問(wèn)題
貨源緊張問(wèn)題在卷煙銷(xiāo)售中普遍存在，特別是個(gè)別省外的緊俏卷煙，由于種種原因，供應不穩、供應量少，在調查中，消費者所反映的貨源緊缺品牌比較集中，多為中華（軟）、南京（硬紅）、白沙（硬）等，認為這些品牌擁有較為扎實(shí)的市場(chǎng)基礎，累積了一定的消費群體數量，并且隨著(zhù)消費水平的提升，卷煙消費市場(chǎng)對這幾類(lèi)檔次品牌需求量有所增加，但由于貨源緊缺而造成供不應求，引起供需矛盾。其次，由于貨源緊張，其分配問(wèn)題成為緩解卷煙供需的難點(diǎn)。
�。ㄋ模┢放婆嘤�
在新品培育方面，零售客戶(hù)在了解新品推出時(shí)，37.28%采取馬上進(jìn)貨的態(tài)度，而31.55%零售客戶(hù)一般不會(huì )進(jìn)，有人來(lái)問(wèn)再進(jìn)貨，32.42%的客戶(hù)則認為需要根據本店的實(shí)際情況決定是否進(jìn)貨。在作新品推薦時(shí)，超過(guò)50%的零售客戶(hù)選擇了根據消費群體吸煙的檔次推薦上柜的新品，而27.93%客戶(hù)一般不作推銷(xiāo)，消費者問(wèn)起再作解釋?zhuān)?/p>
有19.33%的客戶(hù)則根據消費群吸煙的品牌進(jìn)行推薦。
三、建議
�。ㄒ唬┱J真做好各項基礎工作�；A工作能夠幫助我們對零售客戶(hù)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)有一個(gè)較為準確的把握和及時(shí)的跟蹤，有助于我們更加細致、深入、實(shí)時(shí)地了解客戶(hù)需求、消費者需求、市場(chǎng)需求，也便能夠做出相應的調整和改進(jìn)。
�。ǘ﹥�(yōu)化低檔卷煙結構。低檔卷煙品牌的不適銷(xiāo)對路是目前低檔卷煙銷(xiāo)售的難點(diǎn)之一，我們在盡全力做好低檔卷煙銷(xiāo)售的同時(shí)，也希望其結構能夠得到優(yōu)化，減少我們工作的障礙。
�。ㄈ┙M織適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品。適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品包括在價(jià)格檔次上的適銷(xiāo)對路以及品牌規格上的適銷(xiāo)對路，只有符合消費者需求的，才是符合實(shí)際的。
消費者調研報告 7
調查時(shí)間：
20xx年4月21日
調查目的：
通過(guò)調查商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況、商品結構、商品放置方式、商場(chǎng)布局，了解商場(chǎng)的發(fā)展前景及應對措施
調查地點(diǎn)：
學(xué)校附近商店和四明三江超市
調查方法：
通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)、詢(xún)問(wèn)、觀(guān)察等方法
調查人員：
xxx
調查報告整理人：
xx
一、前言
本組以調查三江超市和附近小商店為主，小組共有3名成員，在經(jīng)過(guò)多次交流后，定出了調查內容。調查內容從以下幾個(gè)方面進(jìn)行獲得:1.通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)，觀(guān)察，得到商場(chǎng)消費群體及消費者流動(dòng)情況2.以采訪(fǎng)同學(xué)等方式了解這些商場(chǎng)在消費者心目中的形象等。
對組內每個(gè)人分發(fā)工作任務(wù)，在規定期限內完成�？陆鸾鸷汪脡丫晖瑢W(xué)負責實(shí)地走訪(fǎng)調查商場(chǎng)；陳丹負責整理調查內容，做出報告。大家在收集完資料后相互交流，使資料更加詳細完整，并最終做出結論。
二、調查的基本情況:
三江超市情況
三江超市主要以食品價(jià)格便宜為亮點(diǎn)，它的`會(huì )員價(jià)格與實(shí)際價(jià)格之間有明顯
差距這也是吸引大家購買(mǎi)的優(yōu)點(diǎn)。拿小王子餅干來(lái)說(shuō)吧，三江巧克力味的2.45元，牛奶味的為2.75元。學(xué)校后門(mén)小超市小王子餅干兩種味的都買(mǎi)3元。學(xué)校里超市小王子餅干買(mǎi)3.5元，其中通過(guò)調查對比學(xué)校超市大多食品都比校外超市貴至少0.5元，然而學(xué)校小食品店則比超市便宜所以很多同學(xué)會(huì )選著(zhù)學(xué)校小食品店，但它有時(shí)關(guān)門(mén)較早周末有時(shí)不開(kāi)門(mén)。
三江超市和學(xué)校超市優(yōu)缺點(diǎn)
三江超市價(jià)格便宜但要會(huì )員卡每張會(huì )員卡辦理30元錢(qián)，距離較遠以及服
務(wù)態(tài)度不太好。學(xué)校超市價(jià)格較貴但方便同學(xué)們，學(xué)校小商店價(jià)格雖然合理但營(yíng)業(yè)時(shí)間不太合理。
對三江建議：
1、提高服務(wù)態(tài)度，加強商品質(zhì)量
2、增加商場(chǎng)內部的燈光照明，提高明亮度
3、增加特色商品，贏(yíng)得競爭力
4、擴大貨架間間距，合理安排貨架布局
5、進(jìn)行各種促銷(xiāo)活動(dòng)，增加消費人群的流量
6、優(yōu)化商品結構，增加自己的商品樣式，做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”
對學(xué)校超市的建議：
1商品價(jià)格再合理點(diǎn)。
2、充分發(fā)揮自己的地理位置優(yōu)勢，服務(wù)態(tài)度在好點(diǎn)。
3、合理規劃商場(chǎng)貨架布局，做到寬敞，簡(jiǎn)潔，明亮
4、優(yōu)化商品結構，做到商品種類(lèi)齊全，豐富，滿(mǎn)足廣大學(xué)生群體的消費要求
三、調查總結：
在此次調查活動(dòng)中，總的來(lái)說(shuō)是成功的，調查組的所有成員都積極參與，達到預期目標，對校內外商店都有所了解。最重要的收獲是，組員們在調查過(guò)程中學(xué)會(huì )了合作，學(xué)會(huì )了如何與別人交流，如何有系統的進(jìn)行調查工作。同時(shí)，我們也體會(huì )到只有從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)才能了解的真相。在這次活動(dòng)中也暴露出一些我們的不足，如：組員對調查方式了解不足，對許多調查的技巧運用不熟，導致對某些問(wèn)題了解不夠。失敗是成功之母，只有經(jīng)歷了，就會(huì )有收獲。我們相信，我們會(huì )進(jìn)步，下次做得更好。
消費者調研報告 8
廣東省城鎮居民家庭人均可支配收入達元，首次躍過(guò)萬(wàn)元大關(guān)。
老百姓對今年的收入信心如何？打算怎樣消費？廣東省城市經(jīng)濟調查隊最近對全省18個(gè)市、縣的820戶(hù)城鎮居民家庭進(jìn)行了一次收入預期和消費意向的跟蹤調查，問(wèn)卷回收率為100xx%。
一、逾三成城鎮居民對收入充滿(mǎn)信心
調查結果顯示，認為今年家庭收入將比增加的僅占xx%，但比去年提高個(gè)百分點(diǎn)；認為收入持平的占xx%，下降個(gè)百分點(diǎn)；認為收入減少的占xx%。
這表明，四成半的居民對收入預期持謹慎態(tài)度，而且有xx%的居民缺乏信心。
本次調查中，“加薪”是收入預期增加的首要原因，認為由于“加薪”而增加收入的占xx%，比上次調查增加了個(gè)百分點(diǎn)。
調查結果還顯示，受職業(yè)、年齡、文化程度、家庭收入差異等因素的影響，居民對今年收入的預期存在較大差異：
1.工作穩定、技術(shù)性較強者對收入預期樂(lè )觀(guān)，而生產(chǎn)運輸工人、服務(wù)業(yè)和商業(yè)從業(yè)人員由于技能單一、行業(yè)競爭激烈，對收入預期缺乏信心
2.年齡越輕對收入增加的信心越足。
調查顯示，29歲以下年齡組收入預期增加的占xx%，比上次調查提高個(gè)百分點(diǎn)，其余依次為30到39歲年齡組占xx%，40到49歲年齡組占xx%，50到59歲年齡組占xx%，60到69歲年齡組占xx%，70歲以上年齡組占xx%。
3.文化程度愈高對收入預期的信心愈足。
隨著(zhù)經(jīng)濟的轉型和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，文化程度低者由于自身文化素質(zhì)處于劣勢，限制了擇業(yè)的范圍，對工作前景存在危機感，對收入的信心明顯不足。
而具有較高文化程度者，在擇業(yè)中具有雙向選擇的相對優(yōu)勢，對增加收入充滿(mǎn)信心。
4.低收入者對收入預期看淡。
從被調查者的家庭收入來(lái)看，低收入者對今年收入預期比中、高收入者明顯看淡。
調查顯示，家庭收入在2萬(wàn)元以下的，認為收入增加的占xx%，而家庭年收入在8萬(wàn)元以上的則占31%。
二、超過(guò)五成城鎮居民準備增加消費
調查結果顯示，54xx%的被調查者表示今年將增加消費，46%的被調查者表示不增加消費。
在準備增加消費的被調查者中，按問(wèn)卷中所列消費項目顯示出的消費選擇，以先后排序(比重均在兩位數以上)，依次為：教育—旅游—電腦—家用電器—住房—保險—通訊。
1.增加教育投入成為所有家庭的共識。
在準備增加消費的被調查者中，增加教育投入占55%，比去年調查提高個(gè)百分點(diǎn)。
而且，不同職業(yè)、年齡、收入水平的被調查者，表示增加教育投資的比重都居前列。
2.旅游消費經(jīng)久不衰。
在準備增加消費的家庭中，表示增加旅游消費的家庭占xx%，排第二位，比去年調查提高個(gè)百分點(diǎn)。
這主要是由于近幾年來(lái)，迅速崛起的旅游業(yè)成為國民經(jīng)濟的重要行業(yè)，居民走出家門(mén)的空間不斷擴大。
同時(shí)，居民收入水平的不斷提高，奠定了居民消費從滿(mǎn)足基本生存需要向享受、休閑發(fā)展變化的物質(zhì)基礎。
3.電腦受青睞，家用電器購買(mǎi)欲下降。
調查顯示，xx%的`居民家庭計劃購買(mǎi)電腦，比去年調查提高個(gè)百分點(diǎn)。
此外，各類(lèi)家用電器作為居民家庭必不可少的消費品已基本飽和，居民購買(mǎi)欲有所下降。
調查顯示，xx%的居民家庭計劃購買(mǎi)家用電器，比去年調查大幅下降個(gè)百分點(diǎn)。
4.居民買(mǎi)屋為享受。
目前擁有兩處住房的居民家庭不斷增多。
調查資料顯示，xx%的居民家庭表示準備在今年增加住房投資，比去年調查提高1個(gè)百分點(diǎn)，排名由去年的第7位上升至第4位。
5.參加保險被越來(lái)越多的人認同。
調查顯示，在表示增加消費的居民中，準備增加投資保險的占xx%。
此外，受股市行情低迷，投資風(fēng)險大的影響，投資股票的占xx%，比去年下降個(gè)百分點(diǎn)。
6.汽車(chē)消費有望升溫，通訊消費依舊看好。
調查結果顯示，xx%的居民家庭表示要購買(mǎi)汽車(chē)，比去年調查提高了個(gè)百分點(diǎn)，這無(wú)疑是汽車(chē)進(jìn)入普通居民家庭的可喜信號。
同時(shí)，通訊工具的消費前景依舊看好，尤其是移動(dòng)通訊，隨著(zhù)移動(dòng)電話(huà)款式的推陳出新和價(jià)格下調，部分居民手機的更新頻率加快，促進(jìn)了通訊消費。資料顯示，在表示增加消費的居民中，xx%的居民表示要增加通訊消費。
消費者調研報告 9
調查背景
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，現代社會(huì )的人離不開(kāi)消費，消費與人們生活水平的高低息息相關(guān)。自1994年我國實(shí)施《中華人民共和國消費者權益保護法》以來(lái)，消費者權益保護工作越來(lái)越受到社會(huì )各界的重視。然而，目前消費者權益受到損害的情況還是有發(fā)生，因此開(kāi)展了關(guān)于xx市居民消費者權益保護現狀的問(wèn)卷調查。
調研目的
�。�1）通過(guò)此次調研活動(dòng)，發(fā)現當地居民遇到的有關(guān)消費權益的問(wèn)題，了解當地居民消費權益保護現狀，調查其關(guān)于消費權益保障方面的意識情況；
�。�2）通過(guò)這次的調研活動(dòng)，幫助居民認識自己依法具有的消費權益，提高居民維護消費權益的意識；保障當地居民的消費權益；
�。�3）為當地政府、司法所了解當地居民消費權益問(wèn)題、保障居民消費權益工作的開(kāi)展提供數據資料，有利于政府、司法所采取相應措施建設和諧的消費環(huán)境；
�。�4）通過(guò)司法所訪(fǎng)談，獲取當地居民消費權益保護狀況以及維護消費權益的法律途徑的相關(guān)信息，讓居民學(xué)會(huì )多途徑地解決消費者權益問(wèn)題。
調查方式：
于20xx年7月13日-7月17日通過(guò)不記名問(wèn)卷調查的形式對一部分消費者進(jìn)行了問(wèn)卷調查。
調查對象：
xx市大坪鎮居民
調查亮點(diǎn)：
問(wèn)卷調查表分為實(shí)體消費卷和網(wǎng)絡(luò )消費卷兩種。
為了解與掌握消費者權益保護的現狀，開(kāi)展了xx市居民消費者權益保護現狀的問(wèn)卷調查。問(wèn)卷調查表分為實(shí)體消費卷和網(wǎng)絡(luò )消費卷兩種，本文分別對實(shí)體消費調查與網(wǎng)絡(luò )消費調查進(jìn)行了深入的歸納、總結與分析。消費者權益受侵的主要原因包括：法規不完善，懲罰力度不夠；維權成本高、風(fēng)險大；調解成本高，無(wú)正規仲裁機構。最后提出了維護消費者權益的建議：完善消費訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序；加大執法力度，加強對法律實(shí)施的監督檢查；建立健全消費者投訴網(wǎng)絡(luò )體系和消費者協(xié)會(huì )建設；不斷強化消費者自身權益保護意識。
一、xx市消費者問(wèn)卷調查可行性分析
1、調查目的與目標的針對性。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，現代消費呈現出了高端化、網(wǎng)絡(luò )化的特點(diǎn)，同時(shí)，消費與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費者權益保護工作越來(lái)越受到社會(huì )各界的重視。但是，還在很大程度上存在著(zhù)一定的問(wèn)題。本調查是為了解與掌握消費者權益保護的現狀，尋找與分析問(wèn)題的所在，并且探尋相應的對策。調查針對xx市居民消費者，開(kāi)展權益保護現狀的問(wèn)卷調查，其針對性與目標指向性十分的明確。
2、調查人群的代表性與可接受性。本次調查選取的是xx市大坪鎮居民，選取的對象屬于中層群體，里面既包括了xx市的現代居民，也有比較傳統式的消費者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時(shí)，這里的居民，人情好，對于公益事業(yè)十分的熱心，目標的選取能夠很好的保障問(wèn)卷調查的實(shí)現，增強了問(wèn)卷的數據的真實(shí)性與有效性。
3、網(wǎng)上購物的普遍性與網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調研的必要性。首先，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場(chǎng)環(huán)境日趨成熟，對傳統產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和人們思想意識的逐漸開(kāi)放，更多的人加入到買(mǎi)電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購物人群迅速擴大，各種網(wǎng)絡(luò )設施的完善，經(jīng)濟的持續發(fā)展及人們生活水平的提高，網(wǎng)上購物已逐漸成為人們熱衷的消費方式。其次，網(wǎng)絡(luò )正在沖擊著(zhù)人們的傳統消費習慣和思維、生活方式。越來(lái)越多的人們逐漸習慣于到網(wǎng)上查找信息，進(jìn)行消費。同時(shí)網(wǎng)絡(luò )具有很大的復雜性，信息當中有很多的無(wú)效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡(luò )消費者的增多同時(shí)要求我們更多的關(guān)注這樣一個(gè)消費群體的權益的保護。
4、問(wèn)題解決的緊迫性。針對目前消費者的權益的問(wèn)題，尋找相應的解決策略，壓制各種各樣的消費者權益的損害已經(jīng)是當務(wù)之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問(wèn)題，才能在最大程度上保護消費者的權益。
5、調查人員的專(zhuān)業(yè)性與分析的科學(xué)性。調查人員為從事專(zhuān)業(yè)研究的專(zhuān)業(yè)學(xué)生，從問(wèn)卷的涉及、調研的開(kāi)展、問(wèn)題的分析、總結與歸納具有嚴密性與科學(xué)性，并且有著(zhù)專(zhuān)業(yè)的法律、法規知識，從而有效保障了本次調查的合理性與可行性。
6、結論的指導與借鑒性。本次調查的結論，對于相關(guān)部門(mén)制定基本的地方法規與規章，消費者權益保護部門(mén)執法，消費者自身進(jìn)行權益的保護具有指導與借鑒意義。
二、調查問(wèn)卷數據分析
在接受本次調查的消費者中派出250份問(wèn)卷，回收235份，42份問(wèn)卷無(wú)效193份問(wèn)卷有效。
�。ㄒ唬⿲�(shí)體消費問(wèn)卷調查表分析
參加問(wèn)卷調查的學(xué)歷水平多為初中高中，分別占31%和43.5%，大學(xué)及以上31人，占16.1%。
是否遇到過(guò)消費者權益受到侵害的情況中126人表示偶爾會(huì )遇到，占65.3%，其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費過(guò)程中遭遇過(guò)侵權行為”的調查當中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機通訊、醫療醫藥，在房產(chǎn)住宅以及汽車(chē)產(chǎn)品、數碼產(chǎn)品當中也時(shí)有發(fā)生但占比靠后，在投資理財以及其他中占比最少。說(shuō)明了在家電、食品等必須品當中的.侵權是最為嚴重的。在如“在購買(mǎi)商品或接受服務(wù)的過(guò)程中，合法權益受到侵害，這種侵害最主要的表現為什么”的調查當中受到較大的經(jīng)濟損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的占19%。對“日常消費和享受服務(wù)的經(jīng)歷，侵犯消費者權益的現象”的問(wèn)卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導公眾、劣質(zhì)服務(wù)比比皆是，食品安全事故多發(fā)也是其中一項。對于“是否了解過(guò)消費者有哪些權益”調查當中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說(shuō)明對消費者自身權益的了解還很不夠，這不利于消費者自身的維權。
對于消費者權益宣傳工作的看法當中，認為欠妥，宣傳力度較弱的占到了61%，說(shuō)明宣傳力度不夠，還有待于進(jìn)一步的加強�！皩τ谇址改M者權益的商家，您會(huì )不會(huì )投訴”調查當中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費者協(xié)會(huì )，采取法律手段（其中提起訴訟的最多，也有選擇上門(mén)投訴的），但是數據來(lái)看選擇忍聲吞氣，自認倒霉的人也不在少數，但是暴力解決很少，說(shuō)明現在的消費者以及逐步的趨于理性�！叭粲杏嘘P(guān)消費者權益的宣傳，您是否愿意參加”的調查當中不愿意很少，說(shuō)明公眾開(kāi)始重視消費者權益的保護。最后“對于本地消費者權益保護狀況，有什么想說(shuō)”一項的開(kāi)放調查當中主要有：希望加強對消費權益保護力度，嚴格執法；盡力加大宣傳權益保護知識；希望國家、政府加強食物藥品等的監管等。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò )消費問(wèn)卷調查表分析
“在網(wǎng)上購過(guò)物嗎”的調查結果顯示，經(jīng)常購物的人占34%，偶爾購物的占到了35%，有需要才買(mǎi)的有26%，從未網(wǎng)上購物的僅僅為5%，這明網(wǎng)上購物已經(jīng)相當的普及了。對于“您是否在網(wǎng)購過(guò)程中被騙過(guò)，比如買(mǎi)到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調查結果當中，經(jīng)常的占到了7%，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒(méi)的占全部的32%表示從未的人占12%，說(shuō)明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對于“如果網(wǎng)購的東西不符合您的要求，您會(huì )選擇退貨嗎”的調查中，選擇堅決退貨，不會(huì )和看情況的三者基本持平。著(zhù)在很大的程度上滋生了消費者的侵權行為，如果每一個(gè)消費者都能夠及時(shí)的拿起法律武器進(jìn)行自我維權，侵權行為會(huì )受到最大程度的遏制。在對于“如果您網(wǎng)絡(luò )購物被騙了如何維護自己的權益”一項的調查當中，渠道的選取由高到低依次為：網(wǎng)購網(wǎng)站投訴，自己找買(mǎi)家干涉解決，消費者協(xié)會(huì )投訴，不投訴，自認倒霉，選擇警察局報案以及質(zhì)檢部門(mén)舉報的人很少，幾乎微乎其微。最后“對于本地消費者權益保護狀況，您有什么想說(shuō)的”，主要包括希望網(wǎng)上服務(wù)越來(lái)越好；希望政府出臺相應政策。很少有自身提高基本的法律知識與有效保護的。說(shuō)明現在的消費者的自身的維權意識還不強。
三、費者權益受侵的主要原因
�。ㄒ唬┓ㄒ幉煌晟�，懲罰力度不夠。
保護消費者權益的法律、法規不夠完善，對侵害消費者權益行為的懲罰力度不夠�！拔覈断ā分幸幎ǖ膶`法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權益的作用�！�
�。ǘ┚S權成本高、風(fēng)險大。
當發(fā)生消費糾紛時(shí)，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，一場(chǎng)官司要經(jīng)過(guò)復雜的仲裁程序，沉重的費用負擔往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位�！澳壳啊断ā分袑τ诎l(fā)生消費糾紛時(shí)的舉證責任沒(méi)有做專(zhuān)門(mén)的規定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實(shí)行"誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證"的舉證原則�！鄙a(chǎn)、經(jīng)營(yíng)者正好以此為借口而不出鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無(wú)處可出而無(wú)法解決。
�。ㄈ┱{解成本高，無(wú)正規仲裁機構。
由于消費者往往處于弱勢地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì )積極主動(dòng)地配合協(xié)商；消費者協(xié)會(huì )工作人員較少，且無(wú)強制執行的權利，因此，調解成功率不高。我國行政執法部門(mén)分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關(guān)沒(méi)有強制執行的權利，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法wei權的靠山。我國目前沒(méi)有建立消費者權益仲裁制度，實(shí)踐中很少有消費者通過(guò)現有的仲裁機制解決消費者權益糾紛。
四、維護消費者權益的建議
維護消費者合法權益是全社會(huì )的共同責任，是構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的一個(gè)重要方面，提出如下意見(jiàn)和建議：
�。ㄒ唬┩晟葡M訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序。
在消費糾紛中，由于經(jīng)營(yíng)者實(shí)力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護消費者合法權益，應當實(shí)行簡(jiǎn)便易行的程序，強調簡(jiǎn)易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛�！澳壳拔覈蓻](méi)有根據消費糾紛的特點(diǎn)專(zhuān)設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護�！币虼�，建議我市司法部門(mén)考慮嘗試簡(jiǎn)化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實(shí)行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發(fā)消費者的訴訟積極性。
�。ǘ┘哟髨谭Χ�，加強對法律實(shí)施的監督檢查。
“政府及執法部門(mén)要切實(shí)承擔起法律賦予的職責，加強執法隊伍建設，嚴厲打擊各種侵害消費者權益的行為，快速審理各種維權案件�！币咽称�、藥品、涉農市場(chǎng)繼續作為維權的重點(diǎn)，要在通訊、醫療、住房、醫保、社保、保險、教育等消費領(lǐng)域逐步消除不平等格
式條款和“霸王”條款，讓消費者“明白”消費。對這些消費領(lǐng)域都要監管到位，不斷探索監管關(guān)口前移的方式和方法。監測手段，逐級要相互明確，防止推諉和扯皮。
�。ㄈ┙⒔∪M者投訴網(wǎng)絡(luò )體系和消費者協(xié)會(huì )建設。
當前我國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和改革開(kāi)放正處在一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，消費者權益保護工作也出現了許多新的情況和問(wèn)題，現在消費者面臨的商品與服務(wù)品種及項目越來(lái)越多，其合法權益受到侵害的機率和投訴率也會(huì )相應增加。消協(xié)作為廣大消費者投訴的主要受理機構，要認真履行《消法》賦予的職能，積極協(xié)調和處理消費糾紛，并努力把投訴的站點(diǎn)擴展伸延到農村、社區、學(xué)校、商場(chǎng)等，為消費者投訴開(kāi)辟“綠色通道”。
�。ㄋ模┎粩鄰娀M者自身權益保護意識。
近年來(lái)，由于政府與消協(xié)部門(mén)的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費保護意識不斷強化。這方面的宣傳今后還要長(cháng)期堅持下去。要克服"消費安全是當事者的事"，克服"事不關(guān)己，高高掛起"的思想，參與到保護消費者權益的大行動(dòng)中來(lái)。同時(shí)，政府和消協(xié)部門(mén)要堅持對經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行長(cháng)期宣傳教育，自覺(jué)維護法律尊嚴，保護消費者的權益�！敖�(jīng)營(yíng)者自身也要建立保護消費者權益監督機制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，力爭在自身范圍內解決質(zhì)量上存在的隱患和問(wèn)題�！�
五、經(jīng)驗及總結
總的來(lái)說(shuō)，我國的消費者權益保護工作在一定程度上還是得到了消費者的認可，但是要真正實(shí)現消費者的合法權益得到很好的保護，具體工作依然非常艱巨，通過(guò)調查發(fā)現無(wú)論在實(shí)體還是在網(wǎng)絡(luò )的消費當中都存在一定的問(wèn)題。本文通過(guò)調查，歸納總結查找了相關(guān)的原因，并相應的提出了具體的可操作性的建議。希望對消費者以及消協(xié)的立法、維權等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調查僅僅面向部分消費者，看法難免片面。但是有一點(diǎn)是確定的只有消費者自身不段的提升維權意識，真正的去維權，才能使得自己的合法權益得到合法的保護，消費者權益保護的狀況會(huì )得到較大的改觀(guān)。
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的縱深發(fā)展，大學(xué)生作為社會(huì )中的一個(gè)特殊的消費群體，其消費觀(guān)念的塑造和培養直接地影響其世界觀(guān)的形成與發(fā)展，進(jìn)而影響其一生的品德行為。因此，關(guān)注大學(xué)生消費狀況，把握大學(xué)生生活消費的心理特征和行為導向，培養和提高財商，就成為高校的重要課題。
一、當代大學(xué)生消費新概念
1、消費方式已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )電子時(shí)代
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的飛躍發(fā)展，社會(huì )消費方式已經(jīng)從原來(lái)單一的現金交易向現金、信用卡、支票等多樣化的交易方式轉變，使人們的生活方式更趨方便快捷。當代大學(xué)生是青年人中的佼佼者，有著(zhù)開(kāi)放的思想意識，從不落后于時(shí)代的發(fā)展。那么在消費方式上是怎樣的狀況呢？在調查中發(fā)現，作為特殊的消費群體，當代大學(xué)生的消費方式已經(jīng)進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò )電子時(shí)代。許多大學(xué)生都有校園ic卡、交通ic卡、銀行取款卡、上網(wǎng)卡甚至運動(dòng)健身卡等，刷卡時(shí)代使大學(xué)生的消費行為瀟瀟灑灑，用某些同學(xué)的話(huà)來(lái)說(shuō)，就是卡一刷，錢(qián)就花。
2、消費多元化傾向
21世紀是物質(zhì)生活與精神生活豐富多彩的時(shí)代，步入這一時(shí)代的大學(xué)生們不再滿(mǎn)足于宿舍、教室兩點(diǎn)一線(xiàn)的單調生活，盡管書(shū)籍仍是主要的消費對象，但已不是首選的，更不是唯一的消費項目。大學(xué)生的消費已呈現明顯的多元化趨勢，手機、旅游、電腦、影音娛樂(lè )是大學(xué)生的消費熱點(diǎn)。調查中，當問(wèn)及在經(jīng)濟條件許可情況下，最想做的事情是什么時(shí)，大部分學(xué)生選擇了旅游，其次是買(mǎi)電腦，反映出大學(xué)生具有想走出校園、融入社會(huì )與自然、擁有高質(zhì)量生活的渴望。
3、理性消費是主流
價(jià)格、質(zhì)量、潮流是吸引大學(xué)生消費的主要因素。從調查結果來(lái)看，講求實(shí)際、理性消費仍是當前大學(xué)生主要的消費觀(guān)念。據了解，在購買(mǎi)商品時(shí)，大學(xué)生們首先考慮的因素是價(jià)格和質(zhì)量。這是因為中國的大學(xué)生與國外的不同，其經(jīng)濟來(lái)源主要是父母的資助，自己兼職掙錢(qián)的不多，每月可支配的錢(qián)是固定的，大約在300-800元之間，家境較好的一般也不超過(guò)1000元，而這筆錢(qián)主要是用來(lái)支付飲食和日常生活開(kāi)銷(xiāo)的。由于消費能力有限，大學(xué)生們在花錢(qián)時(shí)往往十分謹慎，力求花得值，因此會(huì )盡量搜索那些價(jià)廉物美的商品。無(wú)論是在校內還是校外，當今大學(xué)生的各種社會(huì )活動(dòng)都較以前增多，加上城市生活氛圍，談戀愛(ài)等諸多因素的影響，不會(huì )考慮那些盡管價(jià)廉但不美的商品，相反，他們更會(huì )注重自己的形象，追求品位和檔次，雖然不一定買(mǎi)名牌，但質(zhì)量顯然是非常重要的內容。
消費者調研報告 10
一、調查方案
調查目的：通過(guò)了解大學(xué)生手機使用情況，為手機銷(xiāo)售商和手機制造商提供參考，同時(shí)為大學(xué)生對手機消費市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)提供一定的參考。
調查對象：在校生
調查程序：
設計調查問(wèn)卷，明確調查方向和內容；
進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )聊天調查。隨機和各大學(xué)的學(xué)生相互聊天并讓他們填寫(xiě)調查表；
根據回收網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷進(jìn)行分析，具體內容如下：
根據樣本的購買(mǎi)場(chǎng)所、價(jià)格及牌子、月消費分布狀況的均值、方差等分布的`數字特征，推斷大學(xué)生總體手機月消費分布的相應參數；
根據各個(gè)同學(xué)對手機功能的不同要求，對手機市場(chǎng)進(jìn)行分析；
二、問(wèn)卷設計
大學(xué)生手機使用情況調查問(wèn)卷
三、數據分析
根據以上整理的數據，我進(jìn)行數據分析，得出結論：學(xué)生手機市場(chǎng)是個(gè)很廣闊的具有巨大發(fā)展潛力的市場(chǎng)。
根據學(xué)生手機市場(chǎng)份額分析
學(xué)生消費群的普遍特點(diǎn)：作為學(xué)生我對這個(gè)群體做了一些了解，對于我們共同的特點(diǎn)進(jìn)行分析，得出手機市場(chǎng)應該針對不同學(xué)生群體開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或進(jìn)行針對性的營(yíng)銷(xiāo)手段，才能夠搶占市場(chǎng)。
下面我們就來(lái)對學(xué)生群體的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行分析：
學(xué)生消費群的普遍特點(diǎn)：
沒(méi)有經(jīng)濟收入；
追逐時(shí)尚、崇尚個(gè)性化的獨特風(fēng)格和注重個(gè)性張揚；
學(xué)生基本以集體生活為主，相互間信息交流很快易受同學(xué)、朋友的影響。
品牌意識強烈，喜愛(ài)產(chǎn)品；
學(xué)生消費者購買(mǎi)手機的準則和特點(diǎn)
通過(guò)調查大學(xué)生購買(mǎi)手機主要考慮因素是時(shí)尚個(gè)性化款式、功能、價(jià)格、品牌等，這也成為學(xué)生購買(mǎi)手機的四個(gè)基本準則。在調查中表明，大學(xué)生選擇手機時(shí)最看重的是手機的外觀(guān)設計，如形狀、大小、厚薄、材料、顏色等，占65%；但大學(xué)生也并非一味追求外表漂亮，“內涵”也很重要，所以手機功能也占有一席之位，占50%；其次看重的是價(jià)格，而較少看重的是品牌，看來(lái)現在的大學(xué)生還是比較看重實(shí)際的。
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