酒店前廳主管述職報告
在當下社會(huì )，報告對我們來(lái)說(shuō)并不陌生，報告具有雙向溝通性的特點(diǎn)。我敢肯定，大部分人都對寫(xiě)報告很是頭疼的，下面是小編精心整理的酒店前廳主管述職報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店前廳主管述職報告1
尊敬的領(lǐng)導、各位同仁：
大家下午好！
承蒙各位錯愛(ài)，今天有幸在此為大家做20xx年部，今天我的報告分為三個(gè)部分：第一部分自我介紹；第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況；第三部分：一般投訴。
第一部分：自我介紹
趙俊峰，中共黨員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系專(zhuān)業(yè)，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓，取得了高級資格證、高級資格證、營(yíng)業(yè)員中級資格證、迎奧運服務(wù)資格證。本人熱愛(ài)酒店服務(wù)行業(yè)，學(xué)生時(shí)期曾多次利用假期時(shí)間在酒店進(jìn)行實(shí)習，曾參服務(wù)于楊凌國際會(huì )展中心酒店（四星級）、服務(wù)于東莞豪門(mén)大飯店（五星）、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店（四星），由北京國貿物業(yè)酒店管理公司管理、20xx年9月至今服務(wù)于山西泉美國際大酒店（四星）。本人有高星級酒店的工作經(jīng)驗，有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷。業(yè)余時(shí)間經(jīng)常與北京首旅建國集團管理的好苑建國飯店，浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬(wàn)豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學(xué)長(cháng)期進(jìn)行交流與學(xué)習。在對客服務(wù)中始終本著(zhù)：“賓客第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的理念，始終著(zhù)手于“兩用”—“用腦、用心”的服務(wù)指南，始終本著(zhù)“讓賓客開(kāi)心而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”的服務(wù)宗旨為賓客提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況
本人有幸于20xx年8月15日加入泉美國際大酒店。從對酒店的理論學(xué)習轉向實(shí)際的專(zhuān)業(yè)操作，將理論知識和實(shí)踐結合，適應工作和社會(huì )生活成為我的重要目標。在擔任前廳部主管期間，除了感謝劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、張霞女士以及各部門(mén)領(lǐng)導的信任和指導之外，還要感謝泉美國際幫助過(guò)我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔任前廳部主管期間的工作情況。
第一、前臺主管
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺、禮賓、商務(wù)中心全面工作，創(chuàng )造良好的工作氛圍；
2、主持前廳部例會(huì )，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報部門(mén)經(jīng)理，檢查督導本部門(mén)員工的儀表儀容、組織紀律、及工作效率、及時(shí)糾正問(wèn)題；
3、負責編制員工工作表，合理安排員工的工作，管理、調配本部門(mén)使用的各項消耗品，嚴格控制，及時(shí)傳達上級的指示；
4、掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，及時(shí)與銷(xiāo)售部、客房部保持聯(lián)系與溝通最大限度地銷(xiāo)售即時(shí)客房；
5、檢查負責本部門(mén)的安全、消防工作，負責安排賓客的接待工作和留言、行李的落實(shí)、檢查；
6、督導迎送服務(wù)，貫徹執行服務(wù)程序，督導問(wèn)訊應接服務(wù)的進(jìn)行，滿(mǎn)足客人合理的要求；
7、參與工作，參與賓客訂房，有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調及聯(lián)系；
8、制定并組織實(shí)施，正確地評估員工的工作，幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)與酒店職業(yè)道德。負責對部門(mén)員工的考核工作，做好工作日記；
9、與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系，做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助做好VIP賓客的接待工作；
10、與長(cháng)住客保持密切的聯(lián)系，及時(shí)反映賓客要求。聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，及時(shí)反映，力爭做到更好！
第二、前臺主管工作情況
除此之外，本人在日常工作中著(zhù)重從以下三個(gè)方面入手：?jiǎn)T工思想觀(guān)念的改變，專(zhuān)業(yè)技能的培訓，對客服務(wù)技巧。
一、員工思想觀(guān)念的改變：
目前我部門(mén)員工基本都畢業(yè)于大中專(zhuān)院校，且非酒店管理專(zhuān)業(yè)，這樣一來(lái)沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)意思的熏陶，在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異，從對客服務(wù)方面有是難以理解“賓客永遠是對的”的真正含義。二來(lái)從工作經(jīng)驗方面來(lái)看部門(mén)員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的時(shí)間均不長(cháng)，在對客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗和服務(wù)意思，面對這樣的種種問(wèn)題，我們采取了先從員工的思想意識方面入手，教育和指導員工培養員工。使其真正理解“賓客永遠是對的”的真正含義。用正確的服務(wù)意識去指導自己的服務(wù)行動(dòng)。關(guān)于服務(wù)意識是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程，我們需要更多的`時(shí)間去磨合、去修煉。
二、專(zhuān)業(yè)技能方面：
我們采取每星期二都召開(kāi)例會(huì )和安排培訓，把工作中的問(wèn)題集中處理，對癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類(lèi)似的錯誤，在中工作中發(fā)現的問(wèn)題我們都會(huì )及時(shí)的糾正寫(xiě)清交接本去跟進(jìn)，堅決將錯誤扼殺在搖籃之中。在培訓方面我們精心做出培訓計劃，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核同意之后，在做細心的培訓。一般分為：禮節禮貌、；酒店產(chǎn)品知識、專(zhuān)業(yè)技能三大塊。采用PPT、視頻、案例分析、情景模擬等多種方式進(jìn)行�，F場(chǎng)解剖、現場(chǎng)分析、現場(chǎng)糾正。效果很好。
三、對客服務(wù)技巧方面：
首先，我個(gè)人一直主張“有開(kāi)心的員工，才有滿(mǎn)意的顧客”，時(shí)刻關(guān)心、幫助員工使其保持良好的心情，能夠更好的為賓客服務(wù)。其次，要求每位員工必須做到“熱情、細心、周到、耐心”保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。再次，要求員工講好普通話(huà)，注重講話(huà)方式與技巧，巧妙運用語(yǔ)言，堅決使用酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)“先生、女士您好？有什么可以為您效勞的？”“您好這是您的房卡，您的房間是1118，11樓18號房間，電梯這邊請�！薄澳孟壬�、女士我這里是總臺請問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”“先生、女士您不要著(zhù)急，我馬上請我們經(jīng)理解決這件事情�！彪m然是一些常用的簡(jiǎn)單話(huà)語(yǔ)，但卻是非常有效可用的。
述職人：xxx
20xx年xx月xx日
酒店前廳主管述職報告2
尊敬的領(lǐng)導、各位同仁：
大家下午好！
承蒙各位錯愛(ài)，今天有幸在此為大家做xxxx年前廳部主管述職報告，今天我的報告分為三個(gè)部分：第一部分自我介紹；第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況；第三部分：一般投訴。
第一部分：自我介紹
趙俊峰，中共黨員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系酒店管理專(zhuān)業(yè)，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓，取得了餐飲服務(wù)員高級資格證、客房服務(wù)員高級資格證、營(yíng)業(yè)員中級資格證、迎奧運服務(wù)資格證。本人熱愛(ài)酒店服務(wù)行業(yè)，學(xué)生時(shí)期曾多次利用假期時(shí)間在酒店進(jìn)行實(shí)習，曾參服務(wù)于楊凌國際會(huì )展中心酒店（四星級）、服務(wù)于東莞豪門(mén)大飯店（五星）、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店（四星），由北京國貿物業(yè)酒店管理公司管理、2008年9月至今服務(wù)于山西泉美國際大酒店（四星）。本人有高星級酒店的工作經(jīng)驗，有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷。業(yè)余時(shí)間經(jīng)常與北京首旅建國集團管理的好苑建國飯店，浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬(wàn)豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學(xué)長(cháng)期進(jìn)行交流與學(xué)習。在對客服務(wù)中始終本著(zhù)：“賓客第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的理念，始終著(zhù)手于“兩用”—“用腦、用心”的服務(wù)指南，始終本著(zhù)“讓賓客開(kāi)心而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”的服務(wù)宗旨為賓客提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況
本人有幸于2008年8月15日加入泉美國際大酒店。從對酒店的理論學(xué)習轉向實(shí)際的專(zhuān)業(yè)操作，將理論知識和實(shí)踐結合，適應工作和社會(huì )生活成為我的重要目標。在擔任前廳部主管期間，除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門(mén)領(lǐng)導的信任和指導之外，還要感謝泉美國際幫助過(guò)我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔任前廳部主管期間的工作情況。
第一、前臺主管崗位職責
1．協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺、禮賓、商務(wù)中心全面工作，創(chuàng )造良好的工作氛圍；
2．主持前廳部例會(huì )，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報部門(mén)經(jīng)理，檢查督導本部門(mén)員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語(yǔ)及工作效率、及時(shí)糾正問(wèn)題；
3．負責編制員工工作表，合理安排員工的工作，管理、調配本部門(mén)使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時(shí)傳達上級的指示；
4．掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，及時(shí)與銷(xiāo)售部、客房部保持聯(lián)系與溝通最大限度地銷(xiāo)售即時(shí)客房；
5．檢查負責本部門(mén)的安全、消防工作，負責安排賓客的接待工作和留言、行李的落實(shí)、檢查；
6．督導迎送服務(wù)，貫徹執行服務(wù)程序，督導問(wèn)訊應接服務(wù)的進(jìn)行，滿(mǎn)足客人合理的要求；
7．參與前廳接待工作，參與賓客訂房，有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調及聯(lián)系；
8．制定并組織實(shí)施培訓計劃，正確地評估員工的工作，幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)與酒店職業(yè)道德。負責對部門(mén)員工的考核工作，做好工作日記；
9．與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系，做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助大堂副理做好VIP賓客的接待工作；
10。與長(cháng)住客保持密切的聯(lián)系，及時(shí)反映賓客要求。聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，及時(shí)反映，力爭做到更好！
第二、前臺主管工作情況
除此之外，本人在日常工作中著(zhù)重從以下三個(gè)方面入手：?jiǎn)T工思想觀(guān)念的改變，專(zhuān)業(yè)技能的培訓，對客服務(wù)技巧。
一、員工思想觀(guān)念的改變：
目前我部門(mén)員工基本都畢業(yè)于大中專(zhuān)院校，且非酒店管理專(zhuān)業(yè)，這樣一來(lái)沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)意思的熏陶，在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異，從對客服務(wù)方面有是難以理解“賓客永遠是對的”的真正含義。二來(lái)從工作經(jīng)驗方面來(lái)看部門(mén)員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的時(shí)間均不長(cháng)，在對客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗和服務(wù)意思，面對這樣的種種問(wèn)題，我們采取了先從員工的思想意識方面入手，教育和指導員工培養員工服務(wù)意識。使其真正理解“賓客永遠是對的”的真正含義。用正確的服務(wù)意識去指導自己的服務(wù)行動(dòng)。關(guān)于服務(wù)意識是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程，我們需要更多的時(shí)間去磨合、去修煉。
二、專(zhuān)業(yè)技能方面：
我們采取每星期二都召開(kāi)例會(huì )和安排培訓，把工作中的問(wèn)題集中處理，對癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類(lèi)似的錯誤，在中工作中發(fā)現的問(wèn)題我們都會(huì )及時(shí)的糾正寫(xiě)清交接本去跟進(jìn)，堅決將錯誤扼殺在搖籃之中。在培訓方面我們精心做出培訓計劃，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核同意之后，在做細心的培訓。一般分為：禮節禮貌、儀容儀表；酒店產(chǎn)品知識、專(zhuān)業(yè)技能三大塊。采用PPT、視頻、案例分析、情景模擬等多種方式進(jìn)行�，F場(chǎng)解剖、現場(chǎng)分析、現場(chǎng)糾正。效果很好。
三、對客服務(wù)技巧方面：
首先，我個(gè)人一直主張“有開(kāi)心的員工，才有滿(mǎn)意的顧客”，時(shí)刻關(guān)心、幫助員工使其保持良好的心情，能夠更好的為賓客服務(wù)。其次，要求每位員工必須做到“熱情、細心、周到、耐心”保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。再次，要求員工講好普通話(huà)，注重講話(huà)方式與技巧，巧妙運用語(yǔ)言，堅決使用酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)“先生、女士您好？有什么可以為您效勞的？”“您好這是您的房卡，您的房間是1118，11樓18號房間，電梯這邊請�！薄澳孟壬�、女士我這里是總臺請問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”“先生、女士您不要著(zhù)急，我馬上請我們經(jīng)理解決這件事情�！彪m然是一些常用的簡(jiǎn)單話(huà)語(yǔ)，但卻是非常有效可用的。
酒店前廳主管述職報告3
1、投訴的類(lèi)型分為3個(gè)類(lèi)型：電話(huà)投訴、書(shū)面投訴、當面投訴
方法：1、客人提出投訴時(shí)應站在客人的立場(chǎng)上表示同情，以便在感情上首先獲取好感對客人投訴中具體要求能解決定應立即答應客人并采取合理的解決方法。
2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當時(shí)不能解決定應立即同有關(guān)部門(mén)主管、服務(wù)人員協(xié)調調查或向主管領(lǐng)導反映同時(shí)做好記錄，客觀(guān)事實(shí)不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時(shí)要走訪(fǎng)客人認真調查，搞清事實(shí)真相然后提出處理意見(jiàn)。
3、電話(huà)或書(shū)面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當地其他單位的投訴客人要求轉訴的要將投訴內容告知單位。前段時(shí)間有一位賓客致電說(shuō)其在大堂區域落下一部三星數碼相機，我們立刻上報總經(jīng)理并采取了相應的措施展開(kāi)行動(dòng)，由于時(shí)間相隔太久所以無(wú)法找到，在致電給賓客說(shuō)明情況時(shí)客人表示滿(mǎn)意。1019黃寶麗打電話(huà)到前臺說(shuō)其昨天在浴區消費講自己的一款浪情手表落在浴區，得知消息我馬上通知當值MOD曾經(jīng)理和劉總，曾經(jīng)理和劉總得知消息馬上采取行動(dòng)，通過(guò)監控、等多種方式尋找。最后黃女士來(lái)電說(shuō)在床下找到了自己的手表，雖然此事有驚無(wú)險，但是我們做到了自己應該做的，客人表示感謝和滿(mǎn)意。
4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門(mén)，管理人員查清客觀(guān)事實(shí)經(jīng)部門(mén)主管解決后將處理結果告知客人。在3月份我們接待中鐵建工團隊時(shí)，團隊負責指明投訴接待3008，我們馬上了解情況，原來(lái)是由于房間樓層高低的差異，服務(wù)員態(tài)度表達不清，客人投訴態(tài)度不好，我們馬上與3008溝通，3008當面給客人道歉，客人表示原諒和滿(mǎn)意。
5、客人投訴情況事實(shí)原因在酒店方面的要在客人沒(méi)有離店時(shí)應走訪(fǎng)客人當面道歉急時(shí)采取補救，在酒店內部的投訴應在客人還沒(méi)有離店前解決不要讓客人帶著(zhù)不好的印象離店。
6、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責范圍要立即與上級聯(lián)系情有關(guān)部門(mén)主管處理，如果客人提出投訴訟時(shí)間不常便離開(kāi)要講客人提出投訴書(shū)面通知領(lǐng)導，并做好記錄。
以上報告,敬請領(lǐng)導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見(jiàn)意,并借此機會(huì ),向各位領(lǐng)導對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望.為泉美國際大酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!
酒店前廳主管述職報告4
尊敬的各位領(lǐng)導，各位同事：
晚上好！感謝你們在百忙當中抽出時(shí)間來(lái)參加我的。本人從xxxx年1月7日入職湘鄂情部，在職期間參加了酒店全面性的培訓以及前廳部各種業(yè)務(wù)培訓，通過(guò)學(xué)習和實(shí)踐使我掌握了本部門(mén)職位的重要性和前廳部的工作流程。前廳部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在總店的工作時(shí)間當中，我能積極的完成領(lǐng)導交代的各種工作，能團結同事，幫助他人，更好地接待好客人。得到了領(lǐng)導的信任與肯定。曾多次被評為優(yōu)秀工。
于xxxx年4月調入菁英匯�，F在前廳工作在全體員工的努力下還算順利，但仍然存在著(zhù)許多問(wèn)題，在這里做以下總結：
1、在日常的待客服務(wù)過(guò)程中，開(kāi)展不夠，員工的不夠到位，有待提高。
2、在節約能耗上還未做的更好，員工節能意識有待加強。前廳部衛生的仍需加強
以上總結出的不足之處，我將一一逐步改正。同時(shí)根據我們酒店的自身特點(diǎn)，針對以后的工作做以下幾點(diǎn)工作思路：
1、提高員工，強化員工，并協(xié)同各領(lǐng)導制定，做好員工的技能培訓工作。并督導落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對客人服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到，同時(shí)加強個(gè)性化服務(wù)。
2、提高前廳部的衛生質(zhì)量，堅決杜絕因衛生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)。
3、控制物資、開(kāi)源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費。
4、繼續落實(shí)“五�！惫芾矸�，做好各項服務(wù)檢查工作。本人將不斷學(xué)習，提高自己，加強前廳部的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學(xué)習。認真做好本崗位工作，有計劃性地安排好前廳工作。做好客戶(hù)統計。密切配合領(lǐng)導和營(yíng)業(yè)部做好定房及接待工作。
以上報告,敬請各位領(lǐng)導及同事給予審議,歡迎對我及前廳部的工作多提寶貴意見(jiàn),并借此機會(huì ),向各位領(lǐng)導對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望,為菁英匯的發(fā)展奉獻微薄之力！
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