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圖書(shū)館知識服務(wù)方法及對策芻議論文
1建立知識服務(wù)平臺，完善知識服務(wù)模式
知識服務(wù)平臺是聯(lián)系知識服務(wù)用戶(hù)和知識服務(wù)提供者的媒介，可以是兩者得以聯(lián)系的一個(gè)虛擬的環(huán)境，也可以以一個(gè)服務(wù)系統的形式體現。知識服務(wù)用戶(hù)通過(guò)知識服務(wù)平臺享受知識服務(wù)，知識服務(wù)的提供者通過(guò)這個(gè)平臺向知識服務(wù)用戶(hù)提供服務(wù)。知識服務(wù)平臺是知識服務(wù)系統的外在表現形式，知識服務(wù)系統的各個(gè)組成部分均在此平臺上以醒目、有序、便捷的方式得以展現。因此，知識服務(wù)平臺的建立、維護和發(fā)展需要依靠先進(jìn)的信息技術(shù)，對服務(wù)過(guò)程中的各環(huán)節進(jìn)行有效組織和管理。筆者認為知識服務(wù)平臺的建立首先需要對已有文獻資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)。原始文獻知識數量龐大，如果不經(jīng)過(guò)整理、加工，就無(wú)法及時(shí)、迅速地提供用戶(hù)所需要的文獻資料。對知識資源進(jìn)行分類(lèi)、整理、加工、提煉，開(kāi)發(fā)二次甚至三次文獻，編制各種知識資源檢索目錄或數據庫等，為用戶(hù)利用知識資源提供方便、快捷的知識檢索服務(wù)。其次需要對知識服務(wù)平臺的形式進(jìn)行探討。過(guò)去的圖書(shū)館服務(wù)形式是讀者查找到索書(shū)號后交給圖書(shū)館工作人員，工作人員去書(shū)庫找書(shū)交給讀者。由于這種形式的弊端比較明顯，后來(lái)發(fā)展成為絕大多數的圖書(shū)開(kāi)架擺放，由讀者自己找書(shū)，這就大大提高了效率。但是這些已經(jīng)不能滿(mǎn)足新時(shí)代圖書(shū)館知識服務(wù)術(shù)豐富數字資源，包括一些圖片、聲音、視頻等多媒體資源，并利用四通八達的網(wǎng)絡(luò )提供網(wǎng)絡(luò )知識檢索平臺，創(chuàng )建網(wǎng)絡(luò )知識導航。上海圖書(shū)館就專(zhuān)門(mén)設置了上海情報服務(wù)平臺，它的口號是“凸顯情報作用，增加對外服務(wù)”，包括信息產(chǎn)業(yè)、汽車(chē)產(chǎn)業(yè)、化學(xué)工業(yè)、材料工業(yè)、裝備制造業(yè)、生物與醫藥、能源與環(huán)境、現代服務(wù)業(yè)八大產(chǎn)業(yè)坐標，還擁有以“第一情報”為統帥的五個(gè)情報坐標———情報資源、第一情報、城市競爭情報、知識產(chǎn)權情報和競爭情報。這樣，將包括資源在內的當前一些信息研究工作，在“情報”方法引領(lǐng)下，以情報的視角展現出來(lái)。給用戶(hù)更多有用的信息服務(wù)一直是上海情報服務(wù)平臺追求的目標之一，因此，上海情報服務(wù)平臺推出了技術(shù)“專(zhuān)題”；為注冊用戶(hù)精選內容，提供“每周信息參考”；針對查新、市場(chǎng)調研等服務(wù)項目，提供在線(xiàn)表單下載、填寫(xiě)；為進(jìn)一步方便用戶(hù)選擇，我們將具有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)業(yè)研究報告、公開(kāi)出版物與上海圖書(shū)館網(wǎng)上支付功能銜接起來(lái)；同時(shí)，借力上海圖書(shū)館的資源優(yōu)勢和上海信息情報系統的合作能量，上海情報服務(wù)平臺已經(jīng)并陸續推出“情報專(zhuān)家導航”、“科技論壇精粹”、“情報合作聯(lián)盟”、“產(chǎn)業(yè)資源知識圖”等服務(wù)。
2引入經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立競爭意識
競爭者包括現有競爭者，潛在競爭者，替代品競爭者。引入經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立競爭意識強化知識服務(wù)功能有效配置現有資源，以自己的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢占領(lǐng)信息市場(chǎng)，最終贏(yíng)得用戶(hù)的信賴(lài)和支持，從而獲得長(cháng)遠的發(fā)展。知識在經(jīng)濟中起著(zhù)越來(lái)越重要的作用，大批經(jīng)營(yíng)者把資金投向與信息生產(chǎn)，組織，傳播有關(guān)的領(lǐng)域，如信息咨詢(xún)業(yè)，網(wǎng)絡(luò )出版傳播業(yè)，數據庫及搜索引擎開(kāi)發(fā)領(lǐng)域等。造成了信息產(chǎn)業(yè)內部競爭日趨激烈。圖書(shū)館和出版商一統天下的信息產(chǎn)業(yè)格局已經(jīng)被打破，新的信息服務(wù)業(yè)強大的宣傳攻勢和靈活的營(yíng)銷(xiāo)策略都給圖書(shū)館帶來(lái)了前所未有的`沖擊。信息環(huán)境的變化導致圖書(shū)館需要參與到激烈的市場(chǎng)競爭中去，同時(shí)也導致用戶(hù)對圖書(shū)館的期望的變化，過(guò)去人們對圖書(shū)館的期望是能滿(mǎn)足借書(shū)的需要，而今天還要求圖書(shū)館能夠連接到無(wú)邊界的知識資源，給他們帶來(lái)廣闊的選擇空間。過(guò)去人們在圖書(shū)館要找到、找全知識資料，現在他們要找精、找好知識資料，需要高質(zhì)量的知識搜索引擎查詢(xún)和深層次的知識加工。圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是使圖書(shū)館在市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得優(yōu)勢，而贏(yíng)得優(yōu)勢最好簡(jiǎn)捷的辦法就是向競爭對手學(xué)習。標準跟進(jìn)法就是要求圖書(shū)館將自己的服務(wù)產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程與經(jīng)營(yíng)性信息服務(wù)機構這樣的競爭對手的標準進(jìn)行對比，在比較和檢驗中，逐步從策略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理等方面確立自己的發(fā)展方向。為了成功地實(shí)施對知識的信息的搜尋、組織、分析、重組的知識服務(wù)戰略，圖書(shū)館應該對所有的讀者服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面的、系統的組織和安排，即進(jìn)行服務(wù)設計。這樣，圖書(shū)館的工作人員就知道提供讀者何種方式的服務(wù)，何種內容的服務(wù)，既保證讀者服務(wù)的規范性，同時(shí)也可以防止讀者因期望過(guò)高而導致不滿(mǎn)意。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中，服務(wù)產(chǎn)品設計有兩種方法。一種是“流水線(xiàn)法”，所謂流水線(xiàn)法就是企業(yè)制定了詳細的制度、操作規范和服務(wù)內容，對服務(wù)員工進(jìn)行統一規范的訓練，讓他們按照統一的模式給顧客提供標準化、程序化的服務(wù)。另一種是“授權法”，所謂授權法就是通過(guò)賦予服務(wù)人員一定的自主權，喚起他們工作投入感、責任感、創(chuàng )造性，讓他們自己尋找解決問(wèn)題的方式和方法，并對自己的決定和行為負責，主動(dòng)地、真切地、創(chuàng )造地為顧客服務(wù)。
3針對不同用戶(hù)需求，開(kāi)展多種知識服務(wù)
開(kāi)展特色知識服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，才能夠使圖書(shū)館的作用越來(lái)越大，才能吸引更多的讀者。第一，開(kāi)展定題服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。定題服務(wù)，是根據用戶(hù)研究課題的需要，進(jìn)行文獻資料的收集，篩選，整理，并且定期或不定期地提供給用戶(hù)直至課題完成的連續性服務(wù)。定題服務(wù)可以利用社會(huì )的集體勞動(dòng)和圖書(shū)館信息系統的檢索手段，很快得到課題的現狀、成果和發(fā)展趨勢的全部資料，大大縮短專(zhuān)業(yè)科研人員查找文獻的時(shí)間，啟發(fā)科學(xué)思維，擴大科學(xué)視野，提高科研效率，是高效率地利用信息資源的一種知識服務(wù)方式�？梢匀〉煤芎玫慕�(jīng)濟效益和社會(huì )效益，同時(shí)還提升了圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)。第二，開(kāi)展學(xué)科導航服務(wù)。學(xué)科導航是為幫助讀者按照學(xué)科、主題或知識門(mén)類(lèi)來(lái)瀏覽各類(lèi)學(xué)術(shù)資源而建立的，目前學(xué)科導航中的資源僅限于數字資源。例如北大圖書(shū)館擁有豐富的數字資源，包括數據庫、電子期刊、電子圖書(shū)、學(xué)位論文和網(wǎng)絡(luò )免費資源，為了方便讀者查找和利用，圖書(shū)館對這些資源進(jìn)行了深度的分析和標引，建立了一套基于學(xué)科、主題和知識門(mén)類(lèi)的學(xué)科導航體系。北大圖書(shū)館數字資源的學(xué)科導航體系是在充分調查分析目前的各種資源分類(lèi)體系、包括中圖法、授予學(xué)位專(zhuān)業(yè)目錄等的基礎上建立的，讀者通過(guò)學(xué)科導航可以方便地瀏覽到所需要的各類(lèi)型學(xué)科資源，并可以快速地進(jìn)行資源的查找。第三，開(kāi)展多種咨詢(xún)服務(wù)。圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作是圖書(shū)館文化歷史發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是圖書(shū)館發(fā)展的重要組成部分，是讀者向圖書(shū)館工作人員和其它專(zhuān)家提問(wèn)并獲得解答的一種信息服務(wù)方式。隨著(zhù)計算機技術(shù)、通信技術(shù)的發(fā)展及網(wǎng)絡(luò )的普及，參考咨詢(xún)的形式和內容都發(fā)生了根本性的改變，在線(xiàn)咨詢(xún)、實(shí)時(shí)咨詢(xún)、可視咨詢(xún)等各種方式紛紛涌現，為讀者提供了網(wǎng)絡(luò )時(shí)代實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、便捷、高效的信息服務(wù)。[1]關(guān)于開(kāi)展多種知識服務(wù)，清華大學(xué)圖書(shū)館的做法值得我們學(xué)習，它提供了很多服務(wù)。
如：（1）電子資源咨詢(xún)，圖書(shū)館為各主要電子資源設立了責任館員，負責對電子資源進(jìn)行較深入研究、指導讀者使用、解答讀者提問(wèn)，讀者可向電子資源說(shuō)明頁(yè)上公布的聯(lián)系人進(jìn)行咨詢(xún)。（2）學(xué)科館員參考咨詢(xún)，圖書(shū)館自1998年開(kāi)始建立了學(xué)科館員制度，學(xué)科館員與各院系建立對口聯(lián)系，負責試用、評介相關(guān)學(xué)科的電子資源；為對口院系師生提供利用圖書(shū)館資源與服務(wù)方面的指導和培訓；征求院系師生對圖書(shū)館資源建設和服務(wù)內容的意見(jiàn)與要求；直至為教學(xué)和科研提供決策參考服務(wù)。并且專(zhuān)門(mén)設立了圖書(shū)館教師顧問(wèn)、圖書(shū)館學(xué)生顧問(wèn)委員會(huì )。（3）清華大學(xué)還針對不同群體提供一些特別服務(wù)，分為教師、研究生、本科生、新生和校外人員。其中為教師提供的服務(wù)包括投稿指南、科技查新、代檢代查、培訓講座、推薦圖書(shū)及研究幫助等服務(wù)。（4）清華大學(xué)圖書(shū)館還是教育部科技查新工作站，面向本校及北京市內周邊單位，受理電力、電子、計算機、自動(dòng)化、化學(xué)、化工、材料、環(huán)境、能源、機械、生物、土木、水利等理工各類(lèi)科研項目的查新。查新數據庫除包括本館數據庫外，還包括DIALOG聯(lián)機數據庫系統和國內外專(zhuān)利數據庫。（5）清華大學(xué)也提供一些有償的代檢代查服務(wù)，包括文獻檢索服務(wù)、文獻收錄及被引用檢索服務(wù)、商業(yè)經(jīng)濟信息檢索服務(wù)、數值檢索服務(wù)。（6）清華大學(xué)在圖書(shū)館設立SCI咨詢(xún)中心，其工作內容主要包括：指導教師、研究生進(jìn)行SCI收錄期刊論文及其引用的檢索，按學(xué)科發(fā)布SCI收錄期刊的影響因子等信息，對師生在SCI收錄的期刊上發(fā)表文章提供咨詢(xún)；為學(xué)�？茖W(xué)技術(shù)處提供當月SCI網(wǎng)絡(luò )版收錄國內著(zhù)名高校論文的統計信息；發(fā)布SCI、Ei收錄國內外期刊的信息，發(fā)布國內中文核心期刊列表的信息等。另外清華大學(xué)圖書(shū)館還經(jīng)常開(kāi)展一些講座，放映電影等等。
4運用新技術(shù)，加強硬件設施建設
圖書(shū)館開(kāi)展知識服務(wù)離不開(kāi)先進(jìn)的硬件設備支撐。錄入、存儲、檢索、共享、傳輸和輸出數據都需要先進(jìn)的功能強大的計算機設備和網(wǎng)絡(luò )設備的支持。錄入設備主要是掃描儀和攝影/攝像機，目前掃描儀的分辨率已經(jīng)很高，而且有了一些特殊功能，如底片掃描功能，可以直接掃描底片，輸出正片。為了存儲更多的數據，計算機必須裝備容量更大的硬盤(pán)，并且為了數據的安全性和讀取/寫(xiě)入速度，硬盤(pán)將向閃存式硬盤(pán)發(fā)展。檢索數據對于計算機的運算速度要求很高，這主要是由CPU的頻率決定的，目前CPU已經(jīng)由單核心向雙核心甚至多核心發(fā)展，運算速度和處理多任務(wù)的能力大大提高。共享和傳輸數據對于網(wǎng)絡(luò )的要求比較高，目前由于數據量的不斷增加，各個(gè)圖書(shū)館都在加大網(wǎng)絡(luò )帶寬，在告訴通信領(lǐng)域，光纖目前是最好的傳輸介質(zhì)，采取光纖直連是不少圖書(shū)館的選擇。圖書(shū)館使用的輸出設備主要是投影儀、打印機、大屏幕LCD，這些設備更新速度很快，有條件的圖書(shū)館應該保持經(jīng)常更新。
5結論
在知識經(jīng)濟時(shí)代，圖書(shū)館開(kāi)展知識服務(wù)成為必然，圖書(shū)館知識服務(wù)的方法與策略顯得尤為重要。筆者認為，為了進(jìn)一步提高圖書(shū)館知識服務(wù)能力和水平，還需要通過(guò)實(shí)現信息資源共享和知識服務(wù)平臺的建設與共享；知識服務(wù)提供者素質(zhì)和服務(wù)意識的進(jìn)一步提升；知識服務(wù)的方法創(chuàng )新和知識的充分挖掘；管理創(chuàng )新和新機制的創(chuàng )立以實(shí)現社會(huì )效益和經(jīng)濟效益并進(jìn)等措施以適應時(shí)代的發(fā)展。圖書(shū)館知識服務(wù)不是簡(jiǎn)單的資料收集、貯存和傳遞，而是基于知識的開(kāi)發(fā)創(chuàng )新和利用。開(kāi)展知識服務(wù)將是圖書(shū)館學(xué)界繼續探索的熱門(mén)課題。
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