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銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結（精選24篇）
時(shí)間乘著(zhù)年輪循序往前，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，這是一段珍貴的工作時(shí)光，我們收獲良多，我們要做好回顧和梳理，寫(xiě)好工作總結哦。工作總結怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結，希望對大家有所幫助。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 1
近兩年來(lái)，xx聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強領(lǐng)導下，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導，認真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)和省聯(lián)社“1235”戰略，以規范行業(yè)服務(wù)標準為導向，以建立科學(xué)管理服務(wù)流程為重點(diǎn)，以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的服務(wù)需求為目的，以?xún)?yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作為抓手，按照“建設一流服務(wù)團隊，打造一流服務(wù)文化，培養一流服務(wù)品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng )造一流工作業(yè)績(jì)”的標準，遵照“規范、誠實(shí)、文明、嚴謹、創(chuàng )新”的十字行風(fēng)要求，大力建設“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹(shù)文明新風(fēng)”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務(wù)形象，保持了各項業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，經(jīng)濟效益明顯改善，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得顯著(zhù)成效。20xx年12月末我區聯(lián)社率先建成了全省第一家標準化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。20xx初，我區聯(lián)社飛天信用社獲得x省銀行業(yè)20xx年度“100家金牌服務(wù)單位”榮譽(yù)稱(chēng)號。我區聯(lián)社連續兩年在全省客戶(hù)服務(wù)通報中，我區聯(lián)社實(shí)現零投訴。
下面，將我區聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的一些基本做法進(jìn)行總結，呈請各位領(lǐng)導參考、討論。
一、強化和提高服務(wù)意識，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
�。ㄒ唬┥罨J識，實(shí)施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，農信社在市場(chǎng)競爭中靠的是以?xún)?yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此我區聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關(guān)提高銀行業(yè)長(cháng)期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來(lái)抓納入決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。我區聯(lián)社成立了以理事長(cháng)為組長(cháng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導小組，并制定分管領(lǐng)導和優(yōu)質(zhì)文明專(zhuān)干直接負責該項工作。我區聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書(shū)，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項的主線(xiàn)，常抓不懈。近年來(lái)，積極響應銀行業(yè)協(xié)會(huì )、蘭管部深入開(kāi)展文明規范服務(wù)活動(dòng)的倡議，切實(shí)加強對文明規范服務(wù)工作的領(lǐng)導，嚴格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實(shí)施。
�。ǘ┤鎰�(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。我區聯(lián)社對內通過(guò)集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容；對外通過(guò)LED滾屏、展板、報刊等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴大社會(huì )影響。同時(shí)，我區聯(lián)社還從本單位實(shí)際出發(fā)，精心設計活動(dòng)載體，把文明規范服務(wù)活動(dòng)的目標、內容、要求融入各項群眾性活動(dòng)之中，使群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)，積極參與，增強活動(dòng)的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹(shù)立良好社會(huì )形象”的服務(wù)理念，確保文明規范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)員工。
�。ㄈ┟鞔_目標計劃，分步實(shí)施責任到人，完善考核機制，公開(kāi)評選標準，獎罰及時(shí)兌現。我區聯(lián)社每年都對文明服務(wù)進(jìn)行總體規劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細化和充實(shí)。對目標進(jìn)行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現井然有序的秩序。還結合聯(lián)社實(shí)際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內部管理等規章制度，按專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會(huì )背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個(gè)環(huán)節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業(yè)務(wù)規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨。20xx年，我區聯(lián)社聯(lián)社投入8萬(wàn)元，在各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評價(jià)器，并結合實(shí)際情況制定了《xx信用聯(lián)社柜臺服務(wù)評價(jià)器考核辦法》，同時(shí)設立工會(huì )專(zhuān)干一名，專(zhuān)職負責營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細則進(jìn)行的、評比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專(zhuān)欄進(jìn)行公布。
二、加強培訓教育，提高業(yè)務(wù)技能，營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。我區聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會(huì )的職業(yè)道德教育，培養員工良好的職業(yè)道德，自覺(jué)維護農信社的形象和榮譽(yù)。強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務(wù)禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規范化培訓，實(shí)行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并進(jìn)一步推廣。20xx年，聯(lián)社邀請航空公司專(zhuān)業(yè)培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶(hù)分普及班和提高班，舉辦禮儀服務(wù)培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓和比賽，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過(guò)嚴格的技能培訓，使員工學(xué)會(huì )業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。僅20xx年一年，我區聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務(wù)培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。20xx年10月份我區聯(lián)社在x市農村信用社首屆業(yè)務(wù)技能比賽中獲得兩個(gè)單項第一，團體第二的優(yōu)異成績(jì)。今年，結合“質(zhì)量年”建設活動(dòng)和合規行社創(chuàng )建活動(dòng)，大力開(kāi)展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀(guān)念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營(yíng)，防范和化解金融風(fēng)險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習，以增強感性認識，取之所長(cháng)，補己之短。20xx年7月，聯(lián)社還先后組織部門(mén)經(jīng)理、各社負責人到招商銀行xx支行實(shí)地觀(guān)摩學(xué)習，并邀請招商銀行客戶(hù)經(jīng)理到聯(lián)社進(jìn)行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴x商業(yè)銀行進(jìn)行學(xué)習，用同行的先進(jìn)經(jīng)驗指導xx聯(lián)社的經(jīng)營(yíng)管理再上臺階。組織愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開(kāi)拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范。20xx年聯(lián)社加大員工培訓力度，舉辦了多期會(huì )計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的從業(yè)資格考試，形成全員學(xué)習、終身學(xué)習、自覺(jué)學(xué)習的`良好風(fēng)尚，營(yíng)造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。
三、創(chuàng )新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
�。ㄒ唬⿵娀衩娣⻊�(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。柜面是農信社接觸社會(huì )公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，農信社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現出來(lái)，特色服務(wù)包括：延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設立一米線(xiàn)；對特殊客戶(hù)上門(mén)服務(wù)，為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶(hù)辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專(zhuān)柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶(hù)經(jīng)理制，為存貸大戶(hù)配備客戶(hù)經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢(xún)等綜合上門(mén)服務(wù)，通過(guò)全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強吸引力，保證客戶(hù)足不出戶(hù)就能完成支付。通過(guò)推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達到樹(shù)立良好的企業(yè)形象的目的。
�。ǘ﹦�(chuàng )新服務(wù)方式，延伸金融服務(wù)。為方便廣大儲戶(hù)，20xx年我區聯(lián)社率先在全省信用社設立第一個(gè)自助銀行。目前，我區聯(lián)社已設立自助銀行7家，安裝自助設備25臺。
四、突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，建立文明服務(wù)長(cháng)效機制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。
�。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅�，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作建立制度依據。制定了《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規范化服務(wù)達標工作方案》、《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規范化服務(wù)實(shí)施細則》《xx區農村信用社文明規范服務(wù)考核標準》等制度并及時(shí)修訂完善，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有章可依，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向標準化、規范化、長(cháng)期化的目標邁進(jìn)。
�。ǘ┙⒑屯晟票O督檢查機制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅持，貴在落實(shí)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農信社的窗口，小小窗口反映出的是農信社的整體面貌和信譽(yù)，客戶(hù)在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪(fǎng)才能得出真相，因此，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。近兩年來(lái)，省聯(lián)社、x管理部和我區聯(lián)社都定期不定期地通過(guò)組織社內人員或聘請社會(huì )監督員等多種形式，以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，確保規范化服務(wù)標準落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節，樹(shù)立農信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。同時(shí)，依靠社會(huì )監督和輿論監督，向社會(huì )公布舉報電話(huà)、在營(yíng)業(yè)廳設立咨詢(xún)臺、監督電話(huà)、舉報箱、意見(jiàn)簿或導儲員等。
�。ㄈ┫麓罅饧訌娋W(wǎng)點(diǎn)建設，增強信用社社會(huì )競爭力，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎。規范統一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來(lái)，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標，加快網(wǎng)點(diǎn)改造步伐，對各網(wǎng)點(diǎn)內部進(jìn)行改造、門(mén)頭進(jìn)行標準化建設。實(shí)現各信用社統一使用x省農村信用社標識，規范機構名稱(chēng)和宣傳用語(yǔ)，并對營(yíng)業(yè)門(mén)面進(jìn)行包括色調、風(fēng)格在內的統一裝修。經(jīng)過(guò)幾年的裝修改造，我區聯(lián)社多家網(wǎng)點(diǎn)現已成為x市示范性網(wǎng)點(diǎn)，大大提升了信用社對外服務(wù)形象。20xx年我區聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。20xx年12月末我區聯(lián)社聯(lián)社營(yíng)業(yè)部率先建成了全省第一家標準化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
五、多位一體，齊抓共管，把文明規范服務(wù)工作引向深入。
�。ㄒ唬┙⒔∪潞蟊O督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)首先要保證業(yè)務(wù)辦理的規范、無(wú)差錯。為此，我區于20xx年1月率先成立了全省第一家事后監督中心，進(jìn)一步加強了對轄內農村信用社文明服務(wù)的規范化管理。制定了《xx區農村信用聯(lián)社事后監督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會(huì )計檔案室和事后監督中心。嚴格執行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務(wù)部對審核出的差錯進(jìn)行統計，以簡(jiǎn)報的形式進(jìn)行全區通報，向各信用社反饋監督信息，對出現差錯的柜員進(jìn)行罰款，增強了柜員合規操作的意識，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學(xué)習的方式，讓各社會(huì )計人員輪流到事后監督中心學(xué)習，增強會(huì )計人員的責任心，規范監督操作行為，確保監督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度。事后監督員每日將審核后的會(huì )計憑證裝訂編號，月終統一移交檔案室管理，確保了會(huì )計憑證的安全性和完整性。監督成效凸顯，風(fēng)險得到有效防范。中心自成立以來(lái)，通過(guò)抓管理，促學(xué)習，提高了全區會(huì )計人員的業(yè)務(wù)水平，加強了對全轄業(yè)務(wù)的監督，自20xx年1月以來(lái)累計監督業(yè)務(wù)筆，日均業(yè)務(wù)量約4200筆，共計發(fā)現各類(lèi)問(wèn)題132筆，其中潛在風(fēng)險隱患問(wèn)題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過(guò)一年多的監督運行，全區賬務(wù)核算質(zhì)量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養成了嚴格遵照流程辦理業(yè)務(wù)的習慣，有效降低了人為操作風(fēng)險，大大提升我區聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。
�。ǘ┙⑦h程聯(lián)網(wǎng)監控中心。為進(jìn)一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，20xx年，聯(lián)社對監控中心進(jìn)行改造，通過(guò)遠程網(wǎng)絡(luò )傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導、保衛、稽核等部門(mén)均可根據各自實(shí)際的控制權限，對全轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)柜員機、金庫等監控點(diǎn)進(jìn)行音、視頻實(shí)時(shí)監控查看，實(shí)現音、視頻信號的切換，語(yǔ)音雙向對講、并對云臺鏡頭進(jìn)行控制。如今，我區聯(lián)社即可通過(guò)遠程聯(lián)網(wǎng)監控中心對各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實(shí)時(shí)監控。
以上，就我區聯(lián)社在加強和改進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì )，向各位領(lǐng)導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 2
剛剛過(guò)去的4月，對xx銀行成都分行來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸A股，成都分行又在“20xx理財之春—中國（成都）金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競爭，服務(wù)競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應市場(chǎng)競爭的內在需要。xx銀行成都分行自20xx年以來(lái)，緊密?chē)@服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作做文章，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)體系，深化服務(wù)內涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負責人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng )一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來(lái)抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)建設。
20xx年以來(lái)，xx銀行多次組織召開(kāi)了全轄規范服務(wù)工作會(huì )議，統一思想認識，強化問(wèn)責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組”，負責服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負責人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設有95558客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)受理客戶(hù)的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動(dòng)的、長(cháng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。
提升服務(wù)定期組織員工培訓
除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì )的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴格執行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶(hù)服務(wù)指引》等制度，而且結合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
在人員培訓方面，該行從20xx年開(kāi)始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等一線(xiàn)人員先后開(kāi)展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標準手冊”的學(xué)習，并舉辦了多期規范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養。每個(gè)月，該行都會(huì )評選出服務(wù)明星，引導其他員工加強服務(wù)。
神秘顧客親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分
提升服務(wù)，僅靠?jì)炔恐贫冗h遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于20xx年5月啟動(dòng)了一項神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)制度，委托專(zhuān)業(yè)的服務(wù)咨詢(xún)公司對全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表規范、標準化服務(wù)規范等方面進(jìn)行實(shí)際監測。
每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì )出現一些看似普通的`客戶(hù)，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿(mǎn)20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶(hù)，有的會(huì )刻意刁難柜臺人員，有的會(huì )裝著(zhù)什么也不懂問(wèn)這問(wèn)那。其實(shí)，他們都有一個(gè)共同身份——神秘顧客。針對網(wǎng)點(diǎn)的內部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會(huì )悄悄打分。
通過(guò)神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監測，xx銀行成都分行每月都會(huì )通報檢查結果，總結分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題，對服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來(lái)，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識不斷強化，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度有所增強。
“xx服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設是一項長(cháng)期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開(kāi)展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，xx將以此為契機，強化服務(wù)品質(zhì)體系建設工作，增強員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng )新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)的內涵，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動(dòng)其服務(wù)向規范化、標準化方向發(fā)展，最終實(shí)現銀行與廣大客戶(hù)的雙贏(yíng)。
服務(wù)環(huán)境全新面貌閃亮登場(chǎng)
5月9日，清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場(chǎng)，成為青羊區大街上一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx銀行成都分行現有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級寫(xiě)字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規范的服務(wù)環(huán)境，建設良好的外部形象，帶給客戶(hù)愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容之一。
從20xx年7月起，分行陸續開(kāi)始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀(guān)，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著(zhù)，視覺(jué)沖擊力強，有效樹(shù)立了xx銀行良好的品牌形象。
為了給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點(diǎn)如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時(shí)尚雜志、老花眼鏡等，并隨時(shí)注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢(xún)機，并與xx證券一起開(kāi)通了銀證轉賬業(yè)務(wù)，同時(shí)配備了專(zhuān)業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶(hù)指點(diǎn)迷津。
目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時(shí)，正著(zhù)手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專(zhuān)業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續發(fā)展到綿陽(yáng)、宜賓、樂(lè )山等城市，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 3
根據總行“服務(wù)建設“主題年實(shí)施方案，我支行不斷強化標準化、規范化服務(wù)，以提速、提質(zhì)、溫馨、促發(fā)展為主題，引導支行員工樹(shù)立客戶(hù)至上、服務(wù)無(wú)止境的工作理念，建立統一服務(wù)標準，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，從而提升支行品牌形象�，F將我支行20xx年的服務(wù)工作情況總結如下：
一、加強組織領(lǐng)導，全面推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
支行領(lǐng)導高度重視，實(shí)行“一把手”責任制，把不斷提高行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個(gè)長(cháng)期性的任務(wù)常抓不懈，切實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認真抓好落實(shí)。支行領(lǐng)導干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問(wèn)題，究原因，定措施，促整改，以自身良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動(dòng)員工，使員工增強自覺(jué)服務(wù)意識和緊迫感，真正達到以服務(wù)樹(shù)形象、以服務(wù)創(chuàng )效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。
二、制定措施，提高服務(wù)質(zhì)量
支行每周一堅持召開(kāi)晨會(huì )，對上周和本周的工作進(jìn)行點(diǎn)評和布置，結合支行實(shí)際，談服務(wù)、談效率、談心得，切實(shí)增強員工的服務(wù)意識，使員工以良好的精神風(fēng)貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務(wù)、業(yè)務(wù)量、差錯率等方面進(jìn)行考核，選出拔尖的同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星上報萬(wàn)州分行，讓員工們通過(guò)比、學(xué)、趕、超的活動(dòng)氛圍來(lái)提升自我素質(zhì)�！笆讍�(wèn)負責制”是我支行貫徹執行的一項服務(wù)工作制度，凡電話(huà)咨詢(xún)或柜面咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)均能得到較為滿(mǎn)意的答復。通過(guò)對這一制度的貫徹和推行，支行員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識水平也得到了強化和提升，“為客戶(hù)負責到底”正在成為我支行員工的服務(wù)理念。
三、開(kāi)展服務(wù)工作大討論活動(dòng)
支行在服務(wù)工作中，通過(guò)找差距、定目標、促整改，從而提升部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、業(yè)務(wù)辦理效率低的狀況。全年開(kāi)展了兩次服務(wù)大討論活動(dòng)，4月組織全行員工觀(guān)看了一位老媽媽到我支行營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)全過(guò)程的一段視頻，從而揭示我行服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題；8月學(xué)習了《為什么非要等到客戶(hù)投訴才能解決問(wèn)題》，結合自身工作進(jìn)行剖析，從而找出自己工作中需整改的.相關(guān)問(wèn)題。支行還要求每個(gè)員工寫(xiě)一篇心得體會(huì )，談?wù)勛约簩Ψ⻊?wù)工作的認識和建議。
四、以突破口為契機，認真開(kāi)展服務(wù)工作
支行將“開(kāi)展微笑服務(wù)、提升工作效率”作為服務(wù)建設突破口，并在日常工作中要求全體員工嚴格遵守，并通過(guò)不定時(shí)抽查和調閱監控錄像等方式進(jìn)行檢查監督，促使支行員工的服務(wù)工作上臺階、出成效，讓客戶(hù)到我行辦理業(yè)務(wù)能感覺(jué)到方便、快捷、溫馨。
五、加強學(xué)習，提高員工素質(zhì)
支行通過(guò)以會(huì )代訓的方式對全行員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習和技能培訓，并組織員工參加分行舉辦的金正昆現代禮儀講座、《銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系管理》和《規范化服務(wù)》培訓，使柜員操作更嫻熟快捷，服務(wù)更周到，客服經(jīng)理更熱情專(zhuān)業(yè)，從而提升支行的整體服務(wù)水平。
六、添置服務(wù)配套設施
為給客戶(hù)一個(gè)安全、舒心的美好環(huán)境，支行營(yíng)業(yè)部配置了專(zhuān)業(yè)大堂經(jīng)理，為客戶(hù)指引、解答相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并在營(yíng)業(yè)廳放置了“小心地滑”、“小心臺階”、“業(yè)務(wù)咨詢(xún)臺”等標識，還為客戶(hù)提供了飲用水、報刊、急救藥品等，大大提升了支行的星級服務(wù)形象。
七、大力抓好各項制度的落實(shí)
由支行綜合管理部牽頭對各部門(mén)、各崗位的服務(wù)工作進(jìn)行督促檢查。對一線(xiàn)服務(wù)則采取調閱監控錄像、隨訪(fǎng)客戶(hù)、現場(chǎng)查看等方式，并結合總行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。認真總結優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的經(jīng)驗和教訓，對不規范的方面提出了現場(chǎng)整改或限期整改的要求，對屢查屢范的員工直接記違規積分。20xx年，支行無(wú)一起投訴事件發(fā)生。
在“服務(wù)建設年”里，不僅增強了支行員工的服務(wù)意識，還引導支行員工樹(shù)立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價(jià)值”的理念，激勵支行員工不斷提高服務(wù)技能，同時(shí)深刻認識到了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種意識來(lái)培養，養成良好的工作習慣，在平時(shí)工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，自覺(jué)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規范操作、踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項工作，進(jìn)一步促使我支行的整體服務(wù)意識和水平得到明顯提高。支行將持續不間斷的繼續做好“服務(wù)建設”活動(dòng)的深入開(kāi)展，使支行服務(wù)水平再上新臺階。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 4
20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)已經(jīng)結束，對20xx年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺階，真正做到以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續發(fā)展，現將我行20xx年度服務(wù)工作的整體情況總結如下，同時(shí)，結合總省行對服務(wù)工作的新要求，對20xx年度的服務(wù)工作做一總體安排。
20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標準，加大了對服務(wù)違規人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì )服務(wù)督導組及外聘的專(zhuān)業(yè)服務(wù)檢查機構，以此為依據，通過(guò)明查暗訪(fǎng)的方式，量化檢查結果，在轄內各營(yíng)業(yè)機構間開(kāi)展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。應該說(shuō)，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個(gè)方面。
一、各營(yíng)業(yè)機構的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會(huì )首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機構，按照總行制定的《服務(wù)規范》要求，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果，分行也進(jìn)行了認真的`匯總和分類(lèi)，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線(xiàn)的管理部門(mén)溝通，對照總省行的服務(wù)標準，去除了一些自行添加有�？傂袠藴实姆⻊�(wù)設施，同時(shí)，針對多數網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營(yíng)業(yè)機構必備的服務(wù)設施，得到了及時(shí)補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強，服務(wù)禮儀執行得中規中矩，上級行制定的服務(wù)規范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺(jué)行動(dòng)。
在各級行領(lǐng)導日常的有效督促和分行明查暗訪(fǎng)監督檢查的強化下，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數員工的自覺(jué)行動(dòng)。尤其需要說(shuō)明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行20xx年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發(fā)指導性文件，同時(shí)，為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專(zhuān)題片，供全體員工學(xué)習和參考。通過(guò)近一年的考核和監督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。
三、首問(wèn)負責制在轄內員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶(hù)負責到底”，正在成為大多數員工基本的服務(wù)素養。
首問(wèn)負責制，是省行黨委在20xx年重點(diǎn)推出的一項新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內有效貫徹落實(shí)該項制度，分行在年初就及時(shí)聘請省行工會(huì )專(zhuān)業(yè)人員來(lái)行，對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的系統培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習并執行。對于員工的執行情況，分行還聘請專(zhuān)業(yè)服務(wù)暗訪(fǎng)機構進(jìn)行按月跟蹤，對違規員工，進(jìn)行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，都能給客戶(hù)一個(gè)較為滿(mǎn)意的答復。通過(guò)對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽(tīng)電話(huà)禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應對不同客戶(hù)的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶(hù)投訴數量明顯減少。
20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉來(lái)的協(xié)查郵件96件，表?yè)P信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶(hù)責任，只有2件為有效投訴。這項指標與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說(shuō)明的是，在國慶長(cháng)假it藍圖項目投產(chǎn)客戶(hù)投訴多發(fā)期間，經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶(hù)投訴為零的可喜成績(jì)。過(guò)近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機構，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱(chēng)號。
分行營(yíng)業(yè)部員工陳xx，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì )評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個(gè)單位的競賽成績(jì)優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀(guān)我行20xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績(jì)，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。
首先，在硬件服務(wù)設施配置方面，總行服務(wù)規范要求的一米線(xiàn)或一米線(xiàn)標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒(méi)有配備和落實(shí)。其次，窗口員工基礎服務(wù)禮儀的執行還需進(jìn)一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執行和敷衍的痕跡。第三，首問(wèn)負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節的執行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節的客戶(hù)咨詢(xún)，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢(xún)客戶(hù)滿(mǎn)意。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 5
今年“迎新春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)”開(kāi)展三個(gè)月來(lái)，農業(yè)銀行支行楓江營(yíng)業(yè)所儲蓄存款取得了前所未有的快速增長(cháng)，截止三月底，該所各項存款余額達萬(wàn)，比年初凈增萬(wàn)，完成全年計劃的，提前天完成全年計劃任務(wù)，比去年同期多增萬(wàn)，增量份額占全鎮市場(chǎng)的，其中教育儲蓄凈增萬(wàn)，完成計劃的，新增存款賬戶(hù)戶(hù)，發(fā)卡張。
為取得全年資金組織工作的主動(dòng)權，我所把“迎新春優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”活動(dòng)作為全所工作的重中之重，多策并舉，扎實(shí)工作。
一、強化內部管理，把握工作主動(dòng)權。
針對楓江營(yíng)業(yè)所過(guò)去幾年的各項工作不是很理想，綜合考評落后，員工的情緒波動(dòng)較大，思想不穩定的現象，新的所領(lǐng)導班子根據我所黨員較多的特點(diǎn)，利用“保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)”的契機，召開(kāi)了多次會(huì )議，進(jìn)行面對面的交談，重溫“三個(gè)代表”重要思想，認真組織學(xué)習，由于思想上的認識到位，員工工作的主動(dòng)性得到極大的提高。
為爭取全年工作的主動(dòng)，我所確立了“早發(fā)展早受益，快發(fā)展多受益”的思想觀(guān)念，早計劃，早安排，早宣傳，早行動(dòng)，圍繞支行開(kāi)展“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的精神，出臺了一系列的.措施。新年伊始，我所先后兩次召開(kāi)會(huì )議，明確儲蓄存款工作目標，并對“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)進(jìn)行了統一安排部署，使全所員工充滿(mǎn)了勇于爭先、力創(chuàng )佳績(jì)的信心和決心。
二、突出一個(gè)“新”字，搶抓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)先機。
迎新春活動(dòng)每年都搞，如何搞出新意、搞出特點(diǎn)，我所多次召開(kāi)各層面的座談會(huì )，針對該所轄區的特點(diǎn)，制定了“傳統宣傳品牌營(yíng)銷(xiāo)相結合”的宣傳營(yíng)銷(xiāo)方式，打出了“金融產(chǎn)品進(jìn)市場(chǎng)，農行送福到萬(wàn)家”的主題宣傳口號，在全鎮開(kāi)展形式多樣的宣傳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，配合客戶(hù)部利用宣傳車(chē)走遍了鄉鎮的大街小巷，還到附近幾個(gè)沒(méi)有農行網(wǎng)點(diǎn)的鄉鎮進(jìn)行拉網(wǎng)式的宣傳，設立宣傳咨詢(xún)臺，廣發(fā)傳單，宣傳農行的優(yōu)勢，從而提高了我所在社會(huì )公眾中的影響力，增加了吸存。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產(chǎn)品，實(shí)行捆綁營(yíng)銷(xiāo)，大力宣傳新推出的新教育儲蓄、代理人壽分紅保險等新的業(yè)務(wù)品種，進(jìn)一步加大對優(yōu)良客戶(hù)的拓展和維護力，為客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。
三、體現一個(gè)“誠”字，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上臺階。
我所除了對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備和服務(wù)設施進(jìn)行完善，規范了意見(jiàn)箱、意見(jiàn)本，將“迎新春活動(dòng)”與提高自身綜合素質(zhì)有機結合，提高柜面服務(wù)質(zhì)量外，還力求服務(wù)內容人性化�？蛻�(hù)經(jīng)理對大客戶(hù)進(jìn)行登門(mén)拜訪(fǎng)，送上精美的宣傳品和新產(chǎn)品宣傳資料，并在春節期間對存款在xxxx元以上的客戶(hù)電話(huà)拜年，送上溫馨的節日祝福，在恭�？蛻�(hù)新春快樂(lè )的同時(shí)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要解決的問(wèn)題。
我所在傳統的微笑服務(wù)的基礎上，又提出了讓顧客“五滿(mǎn)意”，即：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的整體視覺(jué)上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)時(shí)間上讓顧客滿(mǎn)意；在服務(wù)質(zhì)量上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)品種上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)方式上讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
我所根據員工是本地人的關(guān)系，發(fā)動(dòng)親朋好友成為我所的義務(wù)宣傳員，大力宣傳我所的特色產(chǎn)品，今年僅親友介紹的存款就近百萬(wàn)。
成績(jì)只能說(shuō)明過(guò)去，下一步我所將一如既往，發(fā)揚成績(jì)，乘勝前進(jìn)，順應形勢，銳意進(jìn)取，采取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺階。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 6
我行主要從以下幾方面入手，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)，提升我行服務(wù)形象：
一、注重規范服務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，樹(shù)立支行良好形象
窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀(guān)的體現。支行規定所有工作人員一律統一著(zhù)裝，掛牌上崗，普通話(huà)文明服務(wù)，并按照合行《規范化服務(wù)管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶(hù)時(shí)要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問(wèn)、規范操作快捷辦”。具體表現為顧客臨柜主動(dòng)打招呼；存款拿不定主意主動(dòng)當參謀；取款額度大主動(dòng)幫包裝；客戶(hù)遺失物品主動(dòng)幫尋找。對待客戶(hù)突出一個(gè)“禮”字；說(shuō)話(huà)和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶(hù)突出一個(gè)“幫”字；認真負責突出一個(gè)“準”字；講求工效突出一個(gè)“快”字；在對老年客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，員工們做到說(shuō)話(huà)親切、語(yǔ)速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂(lè )路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來(lái)取款的復員退伍老軍人、五保戶(hù)，這些人群普遍年齡偏大、行動(dòng)不便、文化層次較低，針對這些老年客戶(hù)，明樂(lè )分理處專(zhuān)門(mén)為他們開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù)，進(jìn)行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動(dòng)，常說(shuō)這里的營(yíng)業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個(gè)服務(wù)過(guò)程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，語(yǔ)言文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，帶給客戶(hù)親情般的溫暖。
二、以人為本，強化業(yè)務(wù)培訓，增強員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識
大面支行把教育培養一支過(guò)硬的員工隊伍作為增強服務(wù)意識，樹(shù)立支行形象的著(zhù)手點(diǎn)，堅持不懈地對全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習教育。
首先是加強政治理論以及技能學(xué)習。建立了職工學(xué)習制度，堅持每月召開(kāi)一次例會(huì )，對職工進(jìn)行政治形勢教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀守法教育、勤政廉政教育和，開(kāi)展技能知識學(xué)習，展開(kāi)“誠實(shí)信用、客戶(hù)至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規范服務(wù)工作的討論，制定改進(jìn)計劃并組織實(shí)施，同時(shí)評選崗位標兵；堅持每月集中學(xué)習業(yè)務(wù)理論知識、業(yè)務(wù)操作規程和合行各項規章制度，明確各崗位職責，匯報匯總業(yè)務(wù)開(kāi)展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對性地開(kāi)展工作。在整個(gè)支行形成了人心向上、比學(xué)趕幫、爭先恐后、充滿(mǎn)生機與活力的工作氛圍，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。
二是認真落實(shí)合行各項規章制度，實(shí)行規范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀律先行。一直一來(lái)大面支行就高度重視各項規范制度的.制定與落實(shí)，根據合行下發(fā)的各類(lèi)規章制度及操作規程，支行狠抓落實(shí)，并根據自身實(shí)際情況制定了各項實(shí)施細則，落實(shí)到人，考核到人，責任到人，獎懲到人。此外，支行還狠抓了勞動(dòng)組織紀律、環(huán)境衛生、服務(wù)禮儀、安全保衛、員工違規違章處罰等，明確了崗位職責，建立了責任明確、獎罰分明、運轉協(xié)調、嚴密科學(xué)的工作制度體系，使各項工作有規可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。
三是開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規范培訓，提高員工綜合素質(zhì)。2007年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話(huà)和服務(wù)禮儀培訓，進(jìn)一步規范了服務(wù)形象。另外，支行采取定期不定期的形式開(kāi)展微機操作、會(huì )計、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測試，使員工全部達到上崗標準和要求，豐富了專(zhuān)業(yè)知識，增長(cháng)了才干，促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提高。
三、加強服務(wù)設施的改造工作，創(chuàng )造一流服務(wù)環(huán)境
大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設，刷新外部形象標識，完善內部設施，規范服務(wù)行為，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平，有效地解決了網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面陳舊、服務(wù)手段落后、整體形象較差的問(wèn)題。
環(huán)境的好壞無(wú)疑映射出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個(gè)舒適的服務(wù)空間，支行在各分理處設立了客戶(hù)休息區，為客戶(hù)提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機，還進(jìn)行了大廳內的環(huán)境綠化，還購置了報架，擺放了晚報類(lèi)報紙，供客戶(hù)休閑閱覽。為給客戶(hù)辦理各項業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南，支行購置了宣傳資料架，制作了合行各項業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁(yè)共數十種，擺放在營(yíng)業(yè)廳內供客戶(hù)瀏覽并參考。另外，還統一制作、擺放和規范了業(yè)務(wù)公告牌、服務(wù)規范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內容的指示牌。網(wǎng)點(diǎn)內各種安全設施齊全、達標，并統一設置了“一米線(xiàn)”護欄，配備了先進(jìn)點(diǎn)鈔機及顯示器，大廳內配備了保安，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內客戶(hù)的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設施，制作了對客戶(hù)的“溫馨提示”牌，在大廳內安裝了利率及時(shí)間屏等，并達到冬有暖氣，夏有空調，為客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。為了保持清潔的環(huán)境，支行規定員工堅持班前準備工作，每位職工提前分鐘到崗，認真打掃衛生，做到窗明幾凈。
為提高辦公與服務(wù)的科技化、自動(dòng)化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設備，客戶(hù)小額取款業(yè)務(wù)及查詢(xún)業(yè)務(wù)可以自已到x小時(shí)自助取款機辦理或查詢(xún)，極大地方便了客戶(hù)。
四、注重愛(ài)心奉獻，以我所能回報社會(huì )
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場(chǎng)占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮繁華地段，不少客戶(hù)來(lái)的早走的晚，業(yè)務(wù)量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節前幾天，支行明樂(lè )路分理處員工連續三天加班為大面鎮占地補償款發(fā)放打印存單，有人說(shuō)，都要過(guò)年了，你們辛苦到這么晚，又沒(méi)有多高的報酬，家里的老老少少沒(méi)人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農民兄弟早日拿到補償款，過(guò)一個(gè)歡樂(lè )祥和的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒(méi)有歇完法定的婚假就來(lái)上班；還有員工小孩出生都沒(méi)守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺(jué)培養起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后拿著(zhù)錢(qián)袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現后，及時(shí)根據包內身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話(huà)簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō)：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個(gè)客戶(hù)來(lái)取錢(qián)，臨走時(shí)拉下一打百元錢(qián)幣在窗口槽內，柜臺員工發(fā)現后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶(hù)�？蛻�(hù)非常感動(dòng)。
同時(shí)，以支行工會(huì )小組為依托，支行員工積極參加“獻愛(ài)心、送溫暖”活動(dòng)，把團結、友愛(ài)向外延伸。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 7
服務(wù)工作是現代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規范的執行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規范，樹(shù)立良好的社會(huì )形象，促進(jìn)精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調研，通過(guò)抽樣調查、座談會(huì )等形式，對全行服務(wù)工作現狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調查，85%以上的員工認為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅的提高，具體表現在：
一、各級領(lǐng)導重視、組織推動(dòng)有力。
通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習總行《服務(wù)工作規則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認同，激發(fā)了員工的主人翁責任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎教育扎實(shí)，服務(wù)意識有所增強。
通過(guò)定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務(wù)訓練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線(xiàn)員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶(hù)調查中，回答“您對本所的各項服務(wù)評價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90%的客戶(hù)對該所的“服務(wù)態(tài)、服務(wù)設施“從“良好、好、一般、差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶(hù)的意見(jiàn)可歸納為一是服務(wù)態(tài)好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶(hù)留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)好已逐漸被社會(huì )各界認同。
三、規章制度健全，獎罰措施有力。
我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的`問(wèn)題和薄弱環(huán)節，建立健全了各項規章制度，做到了上墻、便民設施齊全，配備了意見(jiàn)簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶(hù)監督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì )展現了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調研過(guò)程中，客戶(hù)對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見(jiàn)，如客戶(hù)在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見(jiàn)可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒(méi)有柜員機，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門(mén)面上就已遜一籌。鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)的撤銷(xiāo)使單位和個(gè)人的結算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速較慢。影響存取款的速的原因一是客觀(guān)因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀(guān)因素也不可忽視，系統在上實(shí)現事權分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶(hù)在比較之下認為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著(zhù)實(shí)名的為廣為人知，辦理掛失客戶(hù)認為，開(kāi)戶(hù)時(shí)已拿，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網(wǎng)上報道，建行x市分行已率先對實(shí)名帳戶(hù)密碼掛失進(jìn)行修改。只要儲戶(hù)本人持辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類(lèi)似規定。
五是沒(méi)有統一著(zhù)裝，沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統，沒(méi)有統一著(zhù)裝的只有工行，統一著(zhù)裝后帶來(lái)的視覺(jué)效果上的不同自勿須多說(shuō)。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 8
20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
一、主要工作措施
1、服務(wù)工作納入行長(cháng)經(jīng)營(yíng)目標管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導與各負責人簽訂服務(wù)工作目標責任書(shū)，明確考核的內容，強化服務(wù)的管理。并在績(jì)效工資的發(fā)放中，專(zhuān)門(mén)將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jì)效工資掛鉤獎罰兌現。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。
從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項具體實(shí)施規定，并認真貫徹執行；市分行制定了“內部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì )工作目標管理考核辦法》、《客戶(hù)投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達到系統化、規范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習和討論。
2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結時(shí)都有服務(wù)工作的內容，由一把手負總責，分管領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓，專(zhuān)業(yè)部門(mén)配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強，在客戶(hù)中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì )，市分行李行長(cháng)作了重要講話(huà)，網(wǎng)點(diǎn)負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì )后我們將會(huì )議材料匯集成冊下發(fā)執行，為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。
3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調看錄像、測試機具、隨訪(fǎng)客戶(hù)、員工、現場(chǎng)指導等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。通過(guò)檢查，認真總結了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規范的方面提出了現場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)負責人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調有關(guān)部門(mén)人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴格按照服務(wù)管理的標準，進(jìn)行了現場(chǎng)打分，對前三名人員進(jìn)行獎勵兌現，對后兩名人員在全行進(jìn)行了通報。全年表彰獎勵服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人。立足實(shí)際，建設精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴大我行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標準進(jìn)行了裝修改造。安裝了標準化戶(hù)外標牌，分設了現金區、非現金區、個(gè)人理財區和客戶(hù)休息區，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應了不同層次客戶(hù)群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強了競爭能力同時(shí)，認真落實(shí)各項服務(wù)工作制度。認真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規則》，嚴格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)標準和二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)標準的要求，認真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶(hù)經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)和95580電話(huà)銀行推薦性服務(wù)標準，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)備自助銀行、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專(zhuān)職的客戶(hù)經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶(hù)經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源；并能提供全面的.個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶(hù)關(guān)系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動(dòng)，在一線(xiàn)員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級管理評比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行10多名一線(xiàn)柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規范、服務(wù)紀律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評定，評定結果標明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績(jì)效工資200元。實(shí)踐證明，星級柜員的評定，進(jìn)一步增強了廣大員工學(xué)習業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規范化服務(wù)標準，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎。
5、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們在服務(wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施，加大了對被客戶(hù)投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達到了教育大多數員工的目的。10月份以來(lái)，我們又結合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶(hù)”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì )，談自己對服務(wù)工作的認識。進(jìn)一步增強了整改活動(dòng)的開(kāi)展通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀(guān)。
二、存在的問(wèn)題
盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴格的管理，但還存在一些問(wèn)題。規范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長(cháng)效機制還建立起來(lái)，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現象仍然存在；
三、20xx年的主要工作
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì )議的決定，繼續抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內容，確保整改效果。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結，對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、結合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓和勞動(dòng)競賽工作，主要是通過(guò)現場(chǎng)檢查輔導、召開(kāi)現場(chǎng)推廣會(huì )議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續采取明查暗訪(fǎng)，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓、輔導工作。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 9
按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì )全年的工作安排，依據我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，20xx年，我部對全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機構的近50個(gè)對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評�，F就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結。
一、總體情況
首先，為加強窗口服務(wù)工作的監督檢查力度，分行在配備了專(zhuān)職服務(wù)督導人員，并按月進(jìn)行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)監督機構，對我行各窗口單位的.日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪(fǎng)，從而，確保了全年考評結果的客觀(guān)性和真實(shí)性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶(hù)提供高質(zhì)量的滿(mǎn)意的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì )同分行個(gè)人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫(xiě)了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識問(wèn)答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。
第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時(shí)提供翔實(shí)的依據，自去年年初起，根據每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線(xiàn)窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續時(shí)記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四，20xx年全年，我部對全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機構所屬的近50個(gè)儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪(fǎng)相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開(kāi)由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務(wù)通報會(huì )8次，對各機構每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續通報和總結，肯定長(cháng)處，指出不足，在各經(jīng)營(yíng)機構不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。
二、值得肯定的幾個(gè)方面
20xx年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經(jīng)過(guò)全行一線(xiàn)員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無(wú)論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準，都得到了顯著(zhù)提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì )的首肯和認可，而且，也贏(yíng)得了絕大多數客戶(hù)的稱(chēng)贊和好評。具體體現在以下幾個(gè)方面。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 10
農行新密市支行不斷創(chuàng )新體制，著(zhù)力改進(jìn)金融服務(wù)，全方位服務(wù)企業(yè)發(fā)展。截至6月30日，各項存款余額達36.59億元，較年初增加2.86億元；今年新增各類(lèi)貸款余額8354萬(wàn)元，其中發(fā)放中小企業(yè)貸款9戶(hù)，金額2095萬(wàn)元。
一、完善體制機制建設，支持中小企業(yè)發(fā)展
該行從完善機制、組建團隊、優(yōu)化流程、創(chuàng )新產(chǎn)品四個(gè)方面入手，建立符合小企業(yè)特點(diǎn)的信貸業(yè)務(wù)流程，提高市場(chǎng)反應效率和審查審批效率。大力推廣簡(jiǎn)便式快速貸款、小企業(yè)自助可循環(huán)貸款、存貨抵押貸款、林權抵押貸款、應收賬款融資、國際貿易融資等符合中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的融資產(chǎn)品，努力提高中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額。對符合貸款條件的客戶(hù)簡(jiǎn)化手續，提高貸款審批效率，幫助農民朋友解決燃眉之急。今年以來(lái)，該行先后放貸鄭州安泰置業(yè)有限公司800萬(wàn)元、開(kāi)陽(yáng)賓館200萬(wàn)元、鄭州利生科教有限公司200萬(wàn)元、鄭州金馬實(shí)業(yè)有限公司200萬(wàn)元及6家個(gè)體工商戶(hù)409萬(wàn)元，并及時(shí)為企業(yè)辦理抵押貸款408萬(wàn)元，辦理銀行承兌匯票4143萬(wàn)元。
二、強力推進(jìn)信貸業(yè)務(wù)，大力推行“六個(gè)到位”
該行堅持以立足“三農”為突破口，全力營(yíng)銷(xiāo)中小企業(yè)貸款，積極開(kāi)展“六個(gè)到位”活動(dòng)：
一是觀(guān)念到位。樹(shù)立“早謀劃、早營(yíng)銷(xiāo)、早投放、早受益”的經(jīng)營(yíng)理念，全面捕捉客戶(hù)信息，強抓市場(chǎng)機遇，加大營(yíng)銷(xiāo)力度；
二是隊伍建設到位。該行先后成立法人客戶(hù)組、“三農”客戶(hù)組、中間業(yè)務(wù)客戶(hù)組和負債類(lèi)客戶(hù)組，專(zhuān)門(mén)做營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)類(lèi)客戶(hù)；
三是營(yíng)銷(xiāo)到位。堅持上下聯(lián)動(dòng)，齊抓營(yíng)銷(xiāo)。要求所主任每天向行長(cháng)報日報，做到時(shí)時(shí)想營(yíng)銷(xiāo)，心中裝目標。同時(shí)，支行還抽出一名行長(cháng)專(zhuān)職抓貸款營(yíng)銷(xiāo)，成立由3名客戶(hù)經(jīng)理參加的法人客戶(hù)組，專(zhuān)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)中小企業(yè)客戶(hù)；
四是責任目標到位。把營(yíng)銷(xiāo)小額農戶(hù)貸款和中小企業(yè)貸款放到服務(wù)縣域經(jīng)濟發(fā)展的高度，提高所主任的認識，要求全轄16個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任每月必須營(yíng)銷(xiāo)10戶(hù)以上，作為年底個(gè)人述職、履職履責考評的重要依據；
五是措施到位。該行在經(jīng)費非常緊張的情況下，為全市16個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部配齊電腦、掃描儀、“三農”業(yè)務(wù)專(zhuān)用車(chē)等，為前來(lái)辦理貸款的農民朋友提供快速、便捷、安全的金融服務(wù)；
六是考核到位。設立專(zhuān)項獎勵，對中小企業(yè)貸款暨小額農戶(hù)貸款除省分行營(yíng)業(yè)部獎勵外，該行再給予一定獎勵。
三、明確“三農”服務(wù)重點(diǎn)，做好農戶(hù)貸款發(fā)放工作
該行緊緊圍繞農戶(hù)貸款、農業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)貸款、糧食核心區建設項目貸款、農民專(zhuān)業(yè)合作組織貸款、縣域中小企業(yè)貸款等“五大重點(diǎn)領(lǐng)域”，大力拓展“三農”業(yè)務(wù)。
一是重點(diǎn)支持符合條件的農戶(hù)。堅持“五個(gè)為主”，即以扶持龍頭企業(yè)的上游農戶(hù)為主，以扶持加入農民合作組織的'新型農戶(hù)為主，以扶持專(zhuān)業(yè)村（種植村、養殖村、加工村、務(wù)工經(jīng)商村等）的重點(diǎn)農戶(hù)為主，以扶持與糧食核心區建設相關(guān)的種、養、加大戶(hù)為主，以扶持返鄉創(chuàng )業(yè)的務(wù)工人員為主；
二是重點(diǎn)支持符合貸款條件的農業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)。對符合貸款條件的產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，力爭市場(chǎng)份額達到50%以上；
三是積極支持符合貸款條件的新型農民專(zhuān)業(yè)合作組織。把為農戶(hù)提供生產(chǎn)資料購買(mǎi)、農產(chǎn)品銷(xiāo)售、加工、運輸、貯藏以及為農業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供技術(shù)和信息的農民專(zhuān)業(yè)合作組織作為支持對象。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 11
回顧一年來(lái)的出納工作，先是失誤、還是失誤，最后才有了小的成績(jì)和經(jīng)驗。下面，我將出納工作總結如下，敬請大家提出寶貴意見(jiàn)。
一、失誤、缺點(diǎn)和經(jīng)驗簡(jiǎn)談
以前在公司是做會(huì )計工作的，出納的業(yè)務(wù)沒(méi)具體操作和實(shí)踐過(guò)，總認為是“調蟲(chóng)小技”，不以為然，可就是抱著(zhù)這種心態(tài)剛開(kāi)始干出納工作出現不少的失誤，第一失誤就是開(kāi)具支票上的錯誤。
制度要求：開(kāi)具支票必須字跡工整、無(wú)連筆、不能修改等。而我的正楷書(shū)法功底實(shí)在是太弱了，筆畫(huà)不連，字就不會(huì )寫(xiě);終于把支票抬頭單位名稱(chēng)寫(xiě)工整了，蓋銀行預留印鑒時(shí)也是一門(mén)技巧，印鑒重壓、重影、現象都會(huì )被銀行退票，耽誤工作。
基于上述業(yè)務(wù)需求，根據自己在軟件公司的軟件實(shí)施經(jīng)驗和電腦知識，為自己的崗位需求開(kāi)發(fā)了excel系統的交行票據套打系統，解決了在實(shí)際工作中出現的缺點(diǎn)問(wèn)題，提高了工作效率。
由此可見(jiàn)，虛心的、積極的心態(tài)是干好一切工作的根本;學(xué)習和實(shí)踐相互融合才能產(chǎn)出成果。在大學(xué)里，學(xué)習的知識不能用在具體解決問(wèn)題上，空洞無(wú)味，就是因為沒(méi)有問(wèn)題擺在我們面前，成果都是面對一個(gè)一個(gè)具體問(wèn)題而存在的。
二、取得的成績(jì)
在這期間，在財務(wù)和內勤上我作了如下具體工作。
1、 嚴格按照財務(wù)制度的要求，辦理費用報銷(xiāo)，現金、支票的收付業(yè)務(wù)。
2、 每月第八個(gè)工作日按時(shí)作好單位職工的薪金發(fā)放。
3、 及時(shí)登記現金、銀行存款日記帳。月末編制銀行余額調節表。
4、 起草財經(jīng)公文、人事公文并及時(shí)發(fā)放、傳閱、存檔、保管。
5、 監督人員考勤登記，辦公飲用水的安排。
6、 開(kāi)具日常收款業(yè)務(wù)發(fā)票，并保管好空白發(fā)票和其它支票。
7、 開(kāi)發(fā)了excel平臺票據套打系統。
8、 填寫(xiě)地稅申報表。
9、 完成財務(wù)經(jīng)理交待的'工作。
出納工作看似簡(jiǎn)單，做起來(lái)難，成績(jì)的取得離不開(kāi)單位領(lǐng)導的耐心教誨和無(wú)形的身教，一年的崗位實(shí)戰練兵，使我的財務(wù)工作水平又向前推進(jìn)了一步。知道了要作好出納工作絕不可以用“輕松”來(lái)形容，絕非“雕蟲(chóng)小技”，它是經(jīng)濟工作的第一線(xiàn)，財務(wù)收支的關(guān)口，占有重要的地位。
三、今后的努力方向
作為一個(gè)合格的出納，必須具備以下的基本要求：
一.學(xué)習、了解和掌握政策法規和公司制度，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和知識技能。
二.學(xué)會(huì )制訂本職崗位工作內部控制制度，發(fā)揮財務(wù)控制、監督的作用。
三.出納人員要恪守良好的職業(yè)道德。
四.出納人員要有較強的安全意識，現金、有價(jià)證券、票據、各種印鑒，既要有內部的保管分工，各負其責，并相互牽制。
五.很好的溝通能力。特別是和工商、稅務(wù)、社保等單位的外聯(lián)溝通能力。
以上是我近一年工作以來(lái)的一些體會(huì )和認識，也是我不斷在工作中將所學(xué)的知識與實(shí)踐相結合的一個(gè)過(guò)程。在以后的工作和學(xué)習中我還將不懈的努力和拼搏，做好出納工作計劃，認真工作，努力實(shí)現自己的人生價(jià)值。
在此，我要特別感謝公司領(lǐng)導和各位同仁在工作和生活中。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 12
一、不斷加強學(xué)習，提高自身素質(zhì)。
時(shí)代的發(fā)展已使銀行業(yè)由一個(gè)最平穩的行業(yè)變成一個(gè)變化最為迅速，最富挑戰性的行業(yè)，學(xué)習對于銀行業(yè)人員來(lái)說(shuō)，比以往任何時(shí)侯更為重要，更為迫切�，F在我們金融行業(yè)的競爭日益激烈，金融產(chǎn)品不斷創(chuàng )新，業(yè)務(wù)品種日益豐富，非凡是隨著(zhù)網(wǎng)上銀行，電話(huà)銀行，手機銀行等電子化產(chǎn)品的推出，我們只有自己首先學(xué)習把握這些產(chǎn)品的基本特點(diǎn)，會(huì )使用它，才能向其他客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，而這些并不是只簡(jiǎn)單地學(xué)些操作規程就會(huì )的，還要懂些相關(guān)的微機操作知識等。這些都需要我們不斷地加強學(xué)習，自覺(jué)地克服那種認為把握一定的會(huì )計操作技能就是合格人員的片面熟悉。只有學(xué)習，開(kāi)闊視野，才能跟得上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
而我們青年員工思維活躍，接受新生事物快，理解能力強，更應加強學(xué)習，不僅要加強自己的專(zhuān)業(yè)理論學(xué)習和相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)的學(xué)習，提高自己的業(yè)務(wù)技能，還要有針對性地加強法律和金融規章制度的學(xué)習，使我行的業(yè)務(wù)在最大限度控制風(fēng)險的前提下得到快速發(fā)展。獨木不成林，在與同事合作中，我們不僅做好自己份內事，還要幫助其他同事一同干好工作，尤其在業(yè)務(wù)交流上，主動(dòng)向同事們介紹自己工作中的好方法，悉心幫助業(yè)務(wù)不太熟練的同志提高操作技能，幫助他們共同提高業(yè)務(wù)水平，提高我們整體的服務(wù)質(zhì)量。我們青年員工不僅要自己學(xué)習，還要帶動(dòng)其他同志一起學(xué)，形成良好的學(xué)習氛圍，不斷提高自身素質(zhì)，成為遵守制度精通業(yè)務(wù)的骨干，成為領(lǐng)導信任同志信服的技術(shù)型人才。
二、立足本職崗位，培養無(wú)私奉獻精神。
敬業(yè)愛(ài)崗是我們每個(gè)人應具備的最基本的職業(yè)道德操守，但做為青年人，有時(shí)好高騖遠，總埋怨自己所從事的工作有多么瑣碎，與自己的遠大理想簡(jiǎn)直是天壤之別，其實(shí)天下大事無(wú)不是由小事堆積而成，不積小流，無(wú)以成江海也說(shuō)明了這個(gè)道理，只要理清這個(gè)熟悉，我們就應該在工作中從一點(diǎn)一滴做起，不怕苦，不怕累，率先垂范，勇挑重擔，愛(ài)崗敬業(yè)，不計較個(gè)人名利，個(gè)人得失，無(wú)私奉獻。工作中碰到困難，不要氣餒推諉，要虛心向老同志請教，積極尋求解決問(wèn)題的辦法，問(wèn)題解決后要及時(shí)總結經(jīng)驗，改進(jìn)工作方法，避免重蹈覆轍。做為青年人，我們有更旺盛的精力投入到工作，對新業(yè)務(wù)也有更強的接收能力，我們要發(fā)揮自己的優(yōu)勢，把握新業(yè)務(wù)新技能后要向其他同志講解，使大家都盡快把握以促進(jìn)業(yè)務(wù)的更快發(fā)展。
三、樹(shù)立‘行興我榮，行衰我恥‘的思想，開(kāi)拓進(jìn)取，不斷創(chuàng )新當前。
建行，中行已先后成功上市，工行也在積極做上市前的籌備工作，在這種背景下，關(guān)于中國農業(yè)銀行改革的話(huà)題受到廣泛關(guān)注，盡管人們的關(guān)注合情合理，但一些不準確的報道，也給農業(yè)銀行的`改革增添了一些不必要的壓力，影響了農行的品牌形象。雖然農行歷史包袱重，不良資產(chǎn)占比高，機構網(wǎng)點(diǎn)多，改革要比其它三家國有商業(yè)銀行復雜困難，做為農行的青年員工，我們要堅定農行改革的信心，牢固樹(shù)立’行興我榮行衰我恥’的思想，用自己的良好的言行服務(wù)塑造農行良好的的形象，打造農行一流的品牌。為了農行健康強大的發(fā)展，我們青年員工要開(kāi)拓進(jìn)取，不斷創(chuàng )新。做為前臺部門(mén)的一名普通員工，我們不僅要為客戶(hù)服好務(wù)，還要深入了解客戶(hù)的需求，還需要什么樣的產(chǎn)品，然后將此信息反q給后臺科技部門(mén)，便于其研究開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品整合現有產(chǎn)品，提高產(chǎn)品功能的豐富性，便利性從而提高全行的綜合競爭力，做為年輕的一名治理者，我們要組織協(xié)調現有的勞動(dòng)資源，實(shí)現勞動(dòng)最優(yōu)化，效率最大化，為領(lǐng)導獻計獻策，時(shí)刻以農行的發(fā)展為已任，開(kāi)拓進(jìn)取，不斷創(chuàng )新。
近幾年，我們菏澤農行分配來(lái)的大學(xué)生少之又少，而分配到縣行的更是寥若晨星，在這種情況下，我們現有的青年員工更是要在自己的本職崗位上發(fā)揮好主力作用，帶動(dòng)全行員工樹(shù)立一種積極向上的良好氛圍，樹(shù)立農行一流的品牌形象，為xx農行的健康強大發(fā)展做出貢獻!
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我行繼續圍繞第二屆董事會(huì )目標任務(wù)，理清工作思路，求真務(wù)實(shí)，強化管理，統籌發(fā)展，狠抓了組織資金和市場(chǎng)份額拓展，8月底，各項存款總額突破150億元大關(guān)，發(fā)展的速度不斷加快，管理水平不斷提升，各項業(yè)務(wù)又有了新的進(jìn)展，為下階段工作打下了堅實(shí)的基礎。
今年三季度，我們主要抓了以下幾方面工作：
一、狠抓組織資金，穩步拓展市場(chǎng)份額
存款始終是銀行經(jīng)營(yíng)的根本；份額代表著(zhù)地區競爭的地位。今年上半年我行存款總額雖然實(shí)現了時(shí)間過(guò)半，任務(wù)過(guò)半，但在同業(yè)競爭中，我行新增存款額較本地區其他行存在較大差距，總存款占全市的份額由年初xxx下降到xx。面對這一情況，我們充分認識到“逆水行舟，不進(jìn)則退”，三季度，我們一步不松抓組織存款，一著(zhù)不讓拓市場(chǎng)份額。
1、為幫助各支行調動(dòng)員工積極性，激發(fā)員工工作熱情，長(cháng)久保持組織資金的高昂斗志，在激烈的市場(chǎng)競爭中，打好組織資金漂亮仗，力爭市場(chǎng)份額有更大的突破，向我行獨立運行十周年獻禮，8月18號，獨立經(jīng)營(yíng)以來(lái)第一次在晚上召開(kāi)了各支行行長(cháng)會(huì )議，全面動(dòng)員，緊密部署了“結對子、爭份額、比貢獻、爭市場(chǎng)組織資金競賽”活動(dòng)。競賽將全市xxx支行按市場(chǎng)份額水平和所處經(jīng)濟環(huán)境結成14組，分別下達各自目標任務(wù)，捆綁式競賽考核，為我行存款的增加，市場(chǎng)份額的擴大起到了有力的推動(dòng)作用。
2、通過(guò)對市場(chǎng)份額較低支行的排隊，分析我行組織資金工作存在的考核不力，激勵不力等具體問(wèn)題和不足，8月24日，再次召集市場(chǎng)份額在本鎮低于他行，當年新增少于他行，考核力度不大的20位支行行長(cháng)，在xx支行舉行現場(chǎng)會(huì )。再一次鼓勁增壓，敲響了結對子、比貢獻、爭份額的戰鼓。通過(guò)看xx支行營(yíng)業(yè)大廳的宣傳氛圍，和張榜公布的全體員工每月組資業(yè)績(jì)和每季考核結果；聽(tīng)xx支行組織資金實(shí)行公開(kāi)、公正、透明考核的經(jīng)驗做法和強考核，擴份額，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)穩健發(fā)展的匯報；20位支行行長(cháng)紛紛上臺表示，一定堅定必勝的決心與信心，發(fā)揚好領(lǐng)先精神、拼搏精神、吃苦精神；營(yíng)造好宣傳氛圍、考核氛圍、組資氛圍，創(chuàng )造出新的業(yè)績(jì)。
同時(shí)，為讓全行干部員工通過(guò)與兄弟支行的對照比較，更加清楚自己存在的差距，和在整個(gè)農商行中的排名，做到知己知彼，百戰不殆，我們開(kāi)辦了每周一期《結對子、爭份額、比貢獻、爭市場(chǎng)組織資金競賽簡(jiǎn)報》，每周公布存款情況，跟蹤各支行組織資金競賽動(dòng)態(tài)，定期介紹組織資金做法，營(yíng)造了你追我趕、共同進(jìn)步的濃烈氣氛。9月末總存款比6月末增長(cháng)了14億元，存款市場(chǎng)份額得到穩步拓展。
二、投身先進(jìn)性教育，支持地方力度再提高
以支持地方發(fā)展為己任，構建“三走進(jìn)，三服務(wù)”長(cháng)效機制。一方面繼續強化“三農”意識，積極支持“三農”發(fā)展。大力培植農業(yè)支持典型，擴大農業(yè)支持面。先進(jìn)性教育活動(dòng)中，我行黨委成員每人聯(lián)系一個(gè)農業(yè)產(chǎn)業(yè)企業(yè)。在黨委成員帶領(lǐng)下，基層支行牢固樹(shù)立“三農”服務(wù)意識，對當地農戶(hù)、農業(yè)企業(yè)支持力度進(jìn)一步加大，9月末，我行農業(yè)貸款余額比6月末新增xxx元，占全市xxxx。繼續保持了我行農業(yè)貸款在全市的絕對份額。
同時(shí)，黨委領(lǐng)導“三走進(jìn)，三服務(wù)”確定的xxxx中小企業(yè)聯(lián)系點(diǎn)工作，為我行大力扶持中小企業(yè)，強化市場(chǎng)份額拓展起到了很好的帶頭作用。全行上下結合市場(chǎng)份額拓展，瞄準國有土地、房產(chǎn)等有效資產(chǎn)抵押企業(yè)，信譽(yù)好、發(fā)展有前景企業(yè)，不斷加大對地方經(jīng)濟支持力度，9月底，全行支持民營(yíng)、個(gè)私、股份制中小企業(yè)共計xx多家，貸款余額xx億元，比年初增長(cháng)xx億元，比6月末新增xx億元。其中抵押貸款占總貸款比例首次突破xxx，達到xxxx，比年初提高了xxx百分點(diǎn)，有效地拓展了市場(chǎng)份額，也進(jìn)一步提升了我行地方銀行的聲譽(yù)和社會(huì )地位。
三、常抓基礎管理，案件專(zhuān)項治理全面推進(jìn)
根據xxx領(lǐng)導加大案件專(zhuān)項治理力度，防范商業(yè)銀行風(fēng)險的`批示，和中國銀行業(yè)監督管理委員會(huì )辦公廳《商業(yè)銀行和農村信用社案件專(zhuān)項治理工作方案》，我行自4月下旬開(kāi)始，案件專(zhuān)項治理組織發(fā)動(dòng)、專(zhuān)項檢查和整改總結全部三個(gè)階段工作深入進(jìn)行。
1、通過(guò)案件專(zhuān)項治理，進(jìn)一步強化了會(huì )計基礎工作。我行以《會(huì )計升級達標實(shí)施辦法》為依據，對基層支行在執行賬戶(hù)管理、現金管理及規范操作方面結合案件專(zhuān)項治理，進(jìn)行了本年度的會(huì )計出納大檢查和會(huì )計達標升級驗收，分析檢查出來(lái)的問(wèn)題。
2、通過(guò)案件專(zhuān)項治理，進(jìn)一步規范了信貸管理和運作。我行結合銀監會(huì )貸款五級分類(lèi)偏離度專(zhuān)項檢查，著(zhù)重對全市貸款五級分類(lèi)準確情況、貸款抵押率規范情況、擔保手續合法情況、企業(yè)關(guān)聯(lián)交易情況以及本行內部多行貸款情況等進(jìn)行了清理，有效地促進(jìn)了信貸運作的規范管理。
隨著(zhù)金融業(yè)服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，競爭將會(huì )日益激烈，而競爭的優(yōu)勢一方面體現在人才的優(yōu)勢上，另一方面體現在服務(wù)優(yōu)勢上。為打造服務(wù)優(yōu)勢，我行自下而上，從支行——各片——總部，在7月份廣泛開(kāi)展了“假如我是一個(gè)客戶(hù)”演講比賽，對機關(guān)開(kāi)展了“假如我在基層”演講比賽活動(dòng)。演講從分析一個(gè)客戶(hù)的基本要求出發(fā)，從分析基層員工需求出發(fā)，實(shí)行換位思考，積極探索新時(shí)期農村金融服務(wù)的新思路、新方法，從而促進(jìn)全行上下服務(wù)理念更新，服務(wù)水平提升，保持地方銀行活力，促進(jìn)xx商業(yè)銀行更快、更好發(fā)展。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 14
一、加大組織存款力度，增強資金實(shí)力，鞏固存款開(kāi)門(mén)紅成果。
第一，我部對存款工作早部署、早安排，強化競爭意識和拼搶意識，敢于和善于競爭，確保存款工作順利展開(kāi)。
第二，行黨委的正確領(lǐng)導，機關(guān)的密切配合和營(yíng)業(yè)部全體員工的共同努力是存款穩定增長(cháng)的基礎通過(guò)開(kāi)展對公通存系統、儲蓄代收學(xué)費系統和儲蓄對公聯(lián)網(wǎng)系統等大量工作，我部一方面保證了原有存款戶(hù)的穩定性，另一方面也通過(guò)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢吸引了一些系統性行業(yè)存款。在行長(cháng)帶領(lǐng)下，在客戶(hù)部、信貸科等部門(mén)配合下，我部加大系統的'公關(guān)力度，抓系統、抓大戶(hù)，鞏固老戶(hù)、拓展新戶(hù)，使存款呈現穩步增長(cháng)態(tài)勢。財政、醫改、煙草、建筑、能源、交通和學(xué)校、醫院等單位、系統是我部公關(guān)的重中之重。截止20xx年末，這些系統客戶(hù)占我部存款總量三分之二強。
第三，提高服務(wù)檔次，以?xún)?yōu)取勝，樹(shù)立我部良好社會(huì )形象。全部要樹(shù)立文優(yōu)服務(wù)出效益、出精品的思想，文優(yōu)服務(wù)常抓不懈。結合市分行、支行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范化要求，我部狠抓柜面服務(wù)，文優(yōu)水平顯著(zhù)提高。針對不同客戶(hù)群體的要求，我部還采取個(gè)性化服務(wù)措施，配備專(zhuān)門(mén)的送單人員(即客戶(hù)經(jīng)理)上門(mén)服務(wù)，既延伸了柜臺，拉近了與客戶(hù)的距離，又捕捉了客戶(hù)信息，為領(lǐng)導決策提供重要依據。
第四，完善激勵機制，加大考核力度，實(shí)行工效掛鉤，對攬儲攬存能手給予一定的物質(zhì)和精神獎勵，充分調動(dòng)員工組織存款積極性。
二、加強信貸結構調整，全面落實(shí)雙優(yōu)戰略。
信貸資產(chǎn)是銀行生存與發(fā)展的生命線(xiàn)。我部要結合上級行的要求，進(jìn)一步加強信貸結構調整，有進(jìn)有退，有所為，有所不為。
第一，加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度，拓展雙優(yōu)客戶(hù)，加強對優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和優(yōu)良客戶(hù)的競爭，積極推行對雙優(yōu)客戶(hù)的承諾授信。今年貸款投向為煙草、學(xué)校、交通、煤炭、農業(yè)養殖等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域及國家基礎設施項目等。今年投放貸款xx億元，主要有龍巖卷煙廠(chǎng)投放xx億元，xx公司xx萬(wàn)元xx學(xué)院xx萬(wàn)元，xx實(shí)業(yè)xx萬(wàn)元，xxx萬(wàn)元。
第二，建立淘汰機制，堅決淘汰劣質(zhì)客戶(hù)。堅決退出國家政策限制和禁止的產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和產(chǎn)品領(lǐng)域，特別是國家明令禁止的五小產(chǎn)業(yè)等。結合清非工作要求，我部及時(shí)召開(kāi)外勤會(huì )議，明確清非重點(diǎn)。對賴(lài)債戶(hù)，經(jīng)綜合排隊，依法起訴，力爭訴一筆、勝一筆、收一筆。
三、堅持從嚴治行，經(jīng)營(yíng)與管理并重，確保各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
我部狠抓基本制度落實(shí)，落實(shí)基層主任十親自和坐班主任八個(gè)一。柜面工作人員和坐班主任，嚴格按規章制度，確實(shí)按《會(huì )計法》和會(huì )計出納達標規范要求處理每一筆業(yè)務(wù)。我部順利通過(guò)會(huì )計規范化檢查和會(huì )計電腦系統的升級工作。信貸管理上，我部堅持按章辦事，規范信貸決策行為，防范化解信貸風(fēng)險，順利完成信貸系統升級及五級分類(lèi)認定前期工作。我部切實(shí)加強三防一保工作，牢固樹(shù)立安全 就是效益的思想，確保了業(yè)務(wù)穩健發(fā)展和安全 無(wú)事故目標的實(shí)現。
四、大力推進(jìn)黨建工作和精神文明建設。
第一，加強和完善系統黨建工作，圍繞業(yè)務(wù)抓黨建，抓好黨建促經(jīng)營(yíng)。我部在提高素質(zhì)、完善結構、強化管理、健全制度、增強團結等方面下功夫，使營(yíng)業(yè)部增添內在活力，進(jìn)一步發(fā)揮好整體功能。營(yíng)業(yè)部黨支部成立后，認真履行好一崗雙責，抓好黨員教育管理、三會(huì )一課、民主評議黨員和黨風(fēng)廉政建設責任制量化考核等各項規章制度的落實(shí)，力爭以紅坊黨支部為學(xué)習 榜樣，爭創(chuàng )先進(jìn)黨支部。
第二，把創(chuàng )建文明單位、創(chuàng )文明行業(yè)，建滿(mǎn)意窗口和爭創(chuàng )全國級青年文明號等活動(dòng)引向深入，加強行風(fēng)建設，提高我部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和知名度，贏(yíng)得客戶(hù)和信譽(yù)，拓展新業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。
第三，切實(shí)加強和改進(jìn)思想政治工作，繼續深入開(kāi)展向xx、xx、xx學(xué)習 活動(dòng)，爭取物質(zhì)明、精神文明雙豐收。
我部在保持農總行級青年文明號榮譽(yù)的同時(shí)，積極爭創(chuàng )全國級青年文明號榮譽(yù)稱(chēng)號，通過(guò)內強素質(zhì)、外樹(shù)形象，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進(jìn)一步得到提高。12月底市分行組織的微服私訪(fǎng)中，我部被評為滿(mǎn)分，但文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平離我們自己的要求尚有差距，如員工素質(zhì)離綜合柜員制要求有差距，信貸員達不到客戶(hù)經(jīng)理要求等。我部將更加努力工作，力爭素質(zhì)進(jìn)一步提高，促進(jìn)文優(yōu)服務(wù)水平更上新臺階。
五、存在問(wèn)題及不足。
外勤管理上，目前面臨主要困難是外勤人員僅xxxx，信貸總量大，事物性工作多。我部將通過(guò)調整充實(shí)外勤人員隊伍，來(lái)加強客戶(hù)經(jīng)理管理，切實(shí)規范加強客戶(hù)經(jīng)理水平，積極拓展業(yè)務(wù)。
20xx年是我行的發(fā)展創(chuàng )新年，營(yíng)業(yè)部工作仍然艱巨而繁重，我部將結合學(xué)習饒才富、何桂萍、林紅等活動(dòng)，以紅坊營(yíng)業(yè)所、社興分理處為學(xué)習榜樣。牢記上級的要求，在管理上有新舉措，業(yè)務(wù)上有新發(fā)展，思想上有新突破，力爭業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上新臺階，精神文明建設再豐收。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 15
20xx年在行長(cháng)室的領(lǐng)導下，各部門(mén)的幫助配合下，我們分理處全體員工認真學(xué)習、貫徹和落實(shí)各項規章制度。圍繞市分行提出的“xxx”，以服務(wù)工作為中心，結合分理處的工作實(shí)際，充分發(fā)揮分理處的服務(wù)窗口形象，做好全行的會(huì )計結算業(yè)務(wù)，為我行的全年工作做一份努力。
一、做好日常的服務(wù)結算工作
做為支行分理處，是一個(gè)大型綜合網(wǎng)點(diǎn)，既是對外服務(wù)窗口，又是全行的業(yè)務(wù)處理中心，我們認為最重要的就是做好日常的業(yè)務(wù)處理，對外做好服務(wù)工作，對內做好結算工作。
1、節前節后是大量的現金投放與回籠，春節前為滿(mǎn)足客戶(hù)對現金的需要，從人民銀行取x款xx億，春節一過(guò)，又向人民銀行回籠了xxxxx現金。
2、對每年二次的學(xué)校收費我們在人員上、業(yè)務(wù)上給予最大的配合，對收回的現金及時(shí)清點(diǎn)入庫，并及時(shí)開(kāi)出行政事業(yè)收收費發(fā)票交回學(xué)校，將款項及時(shí)劃入財政。
3、做好春節及xx節期間的業(yè)務(wù)員、管庫員及網(wǎng)點(diǎn)的安全保衛工作，考慮到分理處人員比以往減少，在節前即通知各網(wǎng)點(diǎn)要求做好入庫錢(qián)鈔的標準質(zhì)量，以加快回籠資金的入庫，減少庫存。
4、參加xx大型演唱會(huì )的門(mén)票出售收款工作，并按排好相關(guān)的各項工作，保證在此期間的資金人員安全。
5、上半年協(xié)調三個(gè)部門(mén)做好網(wǎng)上銀行的`安裝工作，并對相關(guān)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)及電腦知識上的培訓，努力減少睡眠戶(hù)的產(chǎn)生。至下半年，為更好地開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)，在行長(cháng)室關(guān)心下由分理處與公司業(yè)務(wù)部負責電子銀行的安裝服務(wù)工作，除了安裝與業(yè)務(wù)知識宣傳外，我們更做好對電子銀行業(yè)務(wù)的落地處理工作，一年來(lái)未發(fā)生有任何的重復、錯劃或漏劃等差錯。
6、做好xxx版本的前期測試及投產(chǎn)工作。
7、配合x(chóng)x支行做好對xx公司售房款的接款及清點(diǎn)工作。
8、做好本外幣帳戶(hù)清理及結轉工作，在xx月完成了帳務(wù)上收工作，同時(shí)在12月底我們成功完成與外管局的信息核對與糾錯工作。
9、對電xx及中油公司、xx公司的帳戶(hù)信息調整工作（調為集團帳戶(hù)）。
10、應電信局的邀請，由xx對電信局全轄的出納人員進(jìn)行假幣培訓。
11、代理業(yè)務(wù)處理從個(gè)人業(yè)務(wù)部轉到分理處處理，并將全行各儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的代發(fā)工資業(yè)務(wù)集中，提高工資入戶(hù)的速度，滿(mǎn)足客戶(hù)要求。
12、x月份完成不良資產(chǎn)證券化工作，共戶(hù)總金額，同時(shí)這些帳戶(hù)也予以銷(xiāo)戶(hù)處理。
13、x月份保衛日間庫值班撤銷(xiāo)，由分理處管庫人員進(jìn)行交接，同時(shí)，業(yè)務(wù)人員從分理處劃歸業(yè)務(wù)保障部管理。
14、銀行承兌匯票保證金、委托貸款于x月xx日順利移行，加強了保證金及委托貸款的管理與控制。
15、xx臺支付密碼器的更換與清理工作在各部門(mén)的配合努力下已全部完成。
二、提高服務(wù)質(zhì)量，保證各項業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展
分理處集中了全行會(huì )計業(yè)務(wù)的大后臺，相對其他所有網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)水平上、業(yè)務(wù)范圍上、服務(wù)手段上要求更高，而業(yè)務(wù)水平與服務(wù)技能相依附，只有提高了業(yè)務(wù)處理能力，才能為客戶(hù)服務(wù)好。
1、我們利用每星期二的例會(huì )，進(jìn)行服務(wù)講評，指出員工在臨柜服務(wù)中的不足，并按員工的臨柜表現進(jìn)行獎勵與處罰，以提高整體服務(wù)水平。
2、在服務(wù)講評后進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，特別是對新業(yè)務(wù)的培訓，今年的業(yè)務(wù)更新比往年更快，如銀行承兌匯票保證金的管理、銀行承兌匯票的業(yè)務(wù)處理流程、委托貸款的處理、xxx版本升級、更有今年最重要的帳務(wù)上收，都要求每位員工及時(shí)了解掌握，仔細應付，從而以高業(yè)務(wù)水平來(lái)更好地服務(wù)客戶(hù)，提高服務(wù)水平。
3、應地方稅務(wù)局的免稅單及恢復他行扣稅程序要求，在行長(cháng)室的多次努力下，市分行科技部為我行解決了程序問(wèn)題，目前這項工作順利開(kāi)展，滿(mǎn)足了地稅局對我行的服務(wù)要求。
4、tm機的錢(qián)箱由各網(wǎng)點(diǎn)自行安裝，為分理處節約半個(gè)勞動(dòng)力，因xx所撤并后分理處的柜面壓力明顯增加，我們利用這次的atm管理方式的改變而改善柜臺壓力，同時(shí)將代理業(yè)務(wù)集中在二個(gè)窗口，并設一個(gè)“貴賓客戶(hù)優(yōu)先辦理”窗口，以分流客戶(hù)，改變各種客戶(hù)一堆扎的局面，經(jīng)過(guò)努力在四季度中存款任務(wù)有了很快的發(fā)展。
5、自xx月以來(lái)，在行長(cháng)室的布置下我們每天進(jìn)行晨會(huì )制度，總結分理處前一日的工作情況，當天的工作安排、或傳達重要的會(huì )議信息等，并著(zhù)重強調柜員的制度執行。
6、經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的努力，我們完成電信局、供電局、社�；鸬奈惺召M通過(guò)電子交換系統的工作，前期我們化費大量的人力與時(shí)間和各商業(yè)銀行核對帳戶(hù)信息，保證了實(shí)時(shí)扣費的安全準確，得到了電信與供電部門(mén)的肯定。
7、自xx月xx日開(kāi)始客戶(hù)的電費繳費由x行、x行與x行三家聯(lián)合，從與供電局的業(yè)務(wù)聯(lián)系、程序改造到最后的個(gè)人與對公業(yè)務(wù)的開(kāi)展，分理處動(dòng)了很多腦筋，與供電部門(mén)努力配合，目前這項工作正順利開(kāi)展。
8、為加強銀企對帳，減少風(fēng)險，銀企面對面對帳工作xx月份開(kāi)始由分理處集中處理核對對帳結果，在xx月我們結合帳務(wù)上收工作的特點(diǎn)調整柜員崗位，專(zhuān)門(mén)設置銀企對帳崗并兼電子銀行的上門(mén)安裝，努力為客戶(hù)做好服務(wù)工作。
三、配合做好行里的服務(wù)工作及工會(huì )工作
1、對各部門(mén)提出的要求及時(shí)解決，如會(huì )計結算部、公司業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部、個(gè)人業(yè)務(wù)部在業(yè)務(wù)上要求配合或需要加班的，我們及時(shí)安排人員予以解決。如學(xué)校收費工作，因分理處有xxxx參加第九屆的技術(shù)比武，人員本來(lái)就緊張，但我們盡量安排出上門(mén)收費人員，同時(shí)安排員工加班加點(diǎn)完成了全部的現金清點(diǎn)與學(xué)生發(fā)票簽發(fā)打印工作。
2、分理處的業(yè)務(wù)種類(lèi)多，業(yè)務(wù)相對較忙，再加柜員平時(shí)比較注重業(yè)務(wù)技能練習，分理處練就了許多技術(shù)能手，此次技術(shù)比武分理處派出了四名選手參加比賽，取得了驕人的成績(jì)，xx、xx、xxx三人更被選中代表市分行參加省分行的比賽，其中xx參加了全國比賽并取得好成績(jì)。她們成績(jì)的取得更有整個(gè)分理處員工的辛苦與努力。
四、盡早安排順利完成年終決算工作
今年與往年不同的是全行一本帳，以支行為核算網(wǎng)點(diǎn)，帳務(wù)上收支行分理處，這次的年終決算對我們提出了更高的要求。
1、盡早安排，責任落實(shí)到人，將年終該做的事項詳列清單，并定出工作完成的時(shí)間表。
2、核實(shí)清理帳戶(hù)，今年共清理長(cháng)期不動(dòng)帳戶(hù)個(gè)，總金額元，清理已退出貸款帳戶(hù)個(gè)。
3、檢查會(huì )計科目的使用情況，特別是今年增加及變動(dòng)的部分會(huì )計科目及專(zhuān)戶(hù)，發(fā)現使用錯誤或使用不當的及時(shí)按要求做好調整工作。
4、決算前對業(yè)務(wù)印章、密押、空白重要憑證、權限卡、支付密碼器等各項核算要素的管理情況進(jìn)行詳細的檢查，檢查有無(wú)已發(fā)未領(lǐng)或長(cháng)期不用的印章。
5、全面核實(shí)各項墊款、實(shí)物與庫存，做到帳帳、帳卡、帳實(shí)、帳折、帳表、帳據、內外帳務(wù)相符。
五、加強制度執行工作，防范風(fēng)險
1、市分行出臺的新規定及時(shí)組織柜組長(cháng)進(jìn)行學(xué)習，及時(shí)傳達到每個(gè)柜員對工作上的不足及時(shí)請會(huì )計結算部進(jìn)行指導，努力做好工作。
2、定時(shí)不定時(shí)地巡查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，發(fā)現有違反制度的做法及時(shí)提出并督促整改，嚴格制度執行。
3、因分理處人員進(jìn)出多，穩定系數低，在業(yè)務(wù)處理中我們對差錯不敢掉以輕心，每發(fā)現一筆差錯，我們就與差錯柜員探討差錯發(fā)生的可能，指出不足給予批評，努力減少差錯的發(fā)生。
一年來(lái)，分理處也存在著(zhù)許多的不足，特別是在制度的執行上我們還不夠加強力度，同時(shí)員工的素質(zhì)還是沒(méi)能達到適應銀行高強度業(yè)務(wù)風(fēng)險的能力。所以在20xx年我們主要也是從制度的執行上與提高員工素質(zhì)上入手，提高分理處的工作水平。
1、更嚴格地執行制度，但更要為業(yè)務(wù)的發(fā)展做好服務(wù)工作。
2、繼續加強業(yè)務(wù)培訓，更穩妥地做好崗位輪換，以提升我行的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3、加大對差錯的考核力度與督促，降低差錯率。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 16
20xx年初崗位調整現在的我由一個(gè)普通員工成為一名會(huì )計主管，壓力也相應的增加了!羨慕的眼神、支持和贊許的話(huà)也聽(tīng)了不少!而我到覺(jué)得沒(méi)什么，心里比較平靜，心中似乎也沒(méi)有什么可喜悅的!可能是因為上學(xué)就當過(guò)班干部，工作后也有從事過(guò)管理的崗位。又是一個(gè)新的起點(diǎn)新的開(kāi)始銀行會(huì )計工作總結，確實(shí)是個(gè)鍛煉人的機會(huì )!
一、加深了對銀行價(jià)值化的理解
何謂價(jià)值化，是指企業(yè)通過(guò)合理經(jīng)營(yíng)，采用的經(jīng)營(yíng)策略，充分考慮資金的時(shí)間價(jià)值和風(fēng)險與報酬的關(guān)系，我們銀行將“成為價(jià)值創(chuàng )造力的銀行”確定為發(fā)展的遠景。其實(shí)質(zhì)就是要求我們銀行能持續保持優(yōu)異的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。通俗的講，是把企業(yè)視同一項資產(chǎn)組合拿到“市場(chǎng)”去賣(mài)得到的`價(jià)值化。作為現代商業(yè)銀行，必須樹(shù)立價(jià)值化的經(jīng)營(yíng)理念，深刻認識和領(lǐng)會(huì )價(jià)值化理念的精髓，“價(jià)值化”克服和避免了“規�；�、“質(zhì)量化”目標的狹隘；“價(jià)值化”也不同于利潤化，它不僅反映以即期效益為核心的現實(shí)財務(wù)狀況，也考慮了企業(yè)未來(lái)價(jià)值增長(cháng)的發(fā)展潛力，在保證企業(yè)長(cháng)期穩定發(fā)展的基礎上使企業(yè)總價(jià)值它不僅計量了現實(shí)經(jīng)營(yíng)損失和風(fēng)險成本，也綜合考慮了資本收益的要求，是銀行經(jīng)營(yíng)安全性、流動(dòng)性、效益性和成長(cháng)性的高度統一。并探討實(shí)現價(jià)值化的有效途徑，在國際通行的財務(wù)指標上達到水平；在市場(chǎng)價(jià)值的增長(cháng)上達到同業(yè)水平；樹(shù)立全面的價(jià)值觀(guān)，能夠為股東、客戶(hù)、員工和社會(huì )等利益相關(guān)者提供優(yōu)厚的價(jià)值回報。
二、在實(shí)踐中印證了理論，鍛煉了能力。
拓展式訓練不同于競技比賽、軍事訓練�！昂钡纳羁探逃�，引起的反思是我行推行“六西格瑪”管理的必要。它是一種培訓，是一種通過(guò)每一個(gè)人的親身參與、挑戰自身的心里障礙從而獲得提升的一種體驗式培訓。它以“先行后知”而區別與其他培訓，精華就在于參與后的交流和領(lǐng)悟。通過(guò)拓展訓練給我感悟最深的是一個(gè)人的力量是有限的，團隊的力量是無(wú)限的，“1+1>2!”。一個(gè)人不可能完美，但團隊可以；每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，合作能彌補能力不足。發(fā)展的道路并不平坦，困難和挑戰無(wú)處不在，有些是我們難以想象的，有些是我們不敢逾越的，但是團隊可以完成只身一人不敢完成的任務(wù)，團隊可以完成只身一人不能完成的任務(wù)。
三、模擬銀行演練
在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)要成功，必須具有比競爭對手學(xué)習得更快的能力，這才是持久的競爭優(yōu)勢。通過(guò)四天的“商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理實(shí)戰演練”，使我們近距離地親身感受和了解了西方股份制商業(yè)。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 17
新的一年已經(jīng)到來(lái)，回顧過(guò)去一年的工作，可以用辛苦、快樂(lè )、敬業(yè)六個(gè)字來(lái)概括，一年來(lái)，在領(lǐng)導的關(guān)心和同事們的幫助支持下，能夠比較圓滿(mǎn)的完成本年度的工作任務(wù)，在思想覺(jué)悟、銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等方面都有了新的提高�，F將一年來(lái)的工作、學(xué)習情況簡(jiǎn)述如下：
一、認真學(xué)習我行制定的各項政策、辦法，把牢自已思想關(guān)。
金融行業(yè)一向是高風(fēng)險行業(yè)。隨著(zhù)社會(huì )物質(zhì)化進(jìn)程的加快，作為銀行工作人員一方面是要隨時(shí)應對外部各種犯罪浪潮的沖擊，另一方面還要求我們認真學(xué)習黨和國家的金融工作方針政策，學(xué)習銀行內控和管理的各種規章制度。無(wú)數深刻的經(jīng)驗教訓告訴我們：什么時(shí)候我們堅決執行了制度、政策，各種損失就會(huì )嘎然而止！什么時(shí)候忽視了制度、政策，國家和人民財產(chǎn)就會(huì )遭受意外的損害！正是得益于規章制度的認真學(xué)習，一年來(lái)，我能正確行使領(lǐng)導交給我手中的權利，做到公私分明，較好地完成了領(lǐng)導交給我的各項工作任務(wù)。
二、工作認真嚴謹，該自已做的從不推諉，高質(zhì)量的完成本職工作；
目前我從事的工作責任告訴我：我的工作既要對數字負責，更要對網(wǎng)點(diǎn)負責！從參加工作至今，我是這樣要求自已的，也是努力這樣做的。我認為：作為一個(gè)入黨多年的老黨員，在個(gè)人利益和社會(huì )良知之間，作怎樣的選擇應當是不言而喻的；我們可以不富貴，我們可以不騰達，但我們要時(shí)時(shí)處處對得起自已的良心！正是這種平和的心態(tài)，使我能正視個(gè)人的榮辱和得失，能不矯不燥的搞好自已的工作！
三、努力加強自身學(xué)習，提高各方面素質(zhì)，為應對新的工作任務(wù)作好準備；
銀行業(yè)作為高技術(shù)普遍應用的行業(yè)，需要我們不斷地充實(shí)和學(xué)習更新各方面的知識；從世界金融業(yè)發(fā)展的現狀和趨勢，到我行和兄弟行各種業(yè)務(wù)種類(lèi)的特點(diǎn)和異同，再到接人待物的'心理學(xué)技巧，都需要我們用心地不斷進(jìn)行知識的積累，更新和探索；作為特殊的金融服務(wù)行業(yè)，什么時(shí)候你的服務(wù)比別人更到位，更及時(shí)，更周到，什么時(shí)候你就具備了戰勝對手的不二法寶，什么時(shí)候就會(huì )在日益激烈的競爭中脫穎而出！
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著(zhù)形勢而改變。學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應周?chē)h(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的工行員工，更好地規劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標。當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今后我將一如既往地做好本職工作，時(shí)刻以“服務(wù)無(wú)止境，服務(wù)要創(chuàng )新，服務(wù)要持久“的服務(wù)理念鞭策和完善自我，在領(lǐng)導和同事們的關(guān)心、指導和幫助中提高自己、更加嚴格要求自己，為工行的改革發(fā)展進(jìn)程添磚加瓦，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處！
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 18
根據《貴州省農村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化實(shí)施方案》文件要求，明確20XX年為服務(wù)規范年，著(zhù)力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化工作，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化、流程化、規范化、科學(xué)化，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，提高服務(wù)競爭力。自20XX年3月正式啟動(dòng)我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化建設工作至今年12月已完成6個(gè)的標桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建工作，完成了省聯(lián)社下達的本年度創(chuàng )建任務(wù)，現將思南農商行20XX年服務(wù)標準化工作情況總結如下：
一、工作開(kāi)展情況
�。ㄒ唬┪倚邪凑铡顿F州省農村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化實(shí)施方案》要求聘請外部專(zhuān)業(yè)培訓機構于20XX年5月12日至29日組織全轄266名員工開(kāi)展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓，員工參訓率達100%。此次培訓得到行領(lǐng)導高度重視，培訓期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風(fēng)趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發(fā)言，積極參與互動(dòng)，通過(guò)此次培訓，增強了全員職工的凝聚力、執行力、服務(wù)力，使全體員工服務(wù)意識、服務(wù)能力有了很大的提升。
�。ǘ┽槍κ÷�(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程和全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化建設，我行成立客戶(hù)服務(wù)部制定專(zhuān)職人員負責此項工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規范監督檢查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查及客戶(hù)投訴處理機制等，服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行。
�。ㄈ┧寄限r商行根據《貴州省農村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化實(shí)施方案》要求，對20XX年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化建設計劃達標的網(wǎng)點(diǎn)（即大壩場(chǎng)支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造、服務(wù)禮儀培訓、業(yè)務(wù)技能培訓等，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規范得到很大提升，在當地客戶(hù)滿(mǎn)意度很高，受到廣大客戶(hù)一致好評。
�。ㄋ模﹪栏駡绦芯W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查制度，對20XX年申報的計劃達標的6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專(zhuān)項檢查并對檢查結果進(jìn)行了通報。
二、存在的問(wèn)題。
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化建設工作中，雖然6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)達到驗收標準但我們也存在很多不足。一是因思南農商行標桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建工作實(shí)施較晚，培訓力度不夠，總行監督、制度執行不到位。二是網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識雖有提高但執行力不強，標準化服務(wù)流程服務(wù)手勢不規范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比等活動(dòng)開(kāi)展較少，員工參與積極性有待提高。
三、下一步工作打算。
�。ㄒ唬┯煽蛻�(hù)服務(wù)部組織實(shí)施，定期對轄內所有員工開(kāi)展禮儀、服務(wù)規范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標準化培訓，更好的提升服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)效率，彌補20XX年服務(wù)標準化建設工作中所發(fā)現的不足。
�。ǘ┳龊�20XX年服務(wù)提升年計劃達標的14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（40%）的.服務(wù)標準化建設的各項工作。
�。ㄈ┓e極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動(dòng)，調動(dòng)員工工作積極性，鼓勵員工多說(shuō)、多學(xué)、多練，推動(dòng)行內良性競爭使員工相互學(xué)習、相互提高、加強合作、共同進(jìn)步。
�。ㄋ模┙⒖头ぷ鏖L(cháng)效機制，按照《貴州省農村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范》的要求，嚴格執行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化的各項制度，確保對客服工作的監督管理到位。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 19
今年，我部門(mén)認真貫徹落實(shí)總行關(guān)于抓好文明規范服務(wù)工作的相關(guān)要求，以強化服務(wù)管理，拓展服務(wù)渠道，打造服務(wù)品牌為中心，開(kāi)展了一系列工作，有效提升了分行的服務(wù)質(zhì)量和水平，贏(yíng)得了總分行以及廣大客戶(hù)的高度贊譽(yù)。特別是營(yíng)業(yè)部榮獲了“xx省銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位”光榮稱(chēng)號，xx支行榮獲了“明星支行”光榮稱(chēng)號�？傮w服務(wù)水平有較大的進(jìn)步，現將20xx年工作開(kāi)展情況作匯報如下:
一、加強組織領(lǐng)導，扎實(shí)有效地開(kāi)展創(chuàng )建工作
今年以來(lái)，我部門(mén)按照“圍繞中心抓創(chuàng )建、抓好創(chuàng )建促發(fā)展”的工作思路，大力開(kāi)展文明示范單位創(chuàng )建活動(dòng)，一是建立創(chuàng )建活動(dòng)領(lǐng)導小組.二是把創(chuàng )建工作列入服務(wù)管理年度工作計劃，三是構建全行合力創(chuàng )建格局，充分發(fā)揮黨、工、團等組織的作用，廣泛開(kāi)展文明單位、青年文明號、職工之家等專(zhuān)項創(chuàng )建活動(dòng)。通過(guò)創(chuàng )建活動(dòng)，不但增強了廣大一線(xiàn)員工的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，培養了員工的道德操守，也使我行的服務(wù)環(huán)境不斷得到改造優(yōu)化、服務(wù)體系不斷創(chuàng )新完善，最終實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的共同提高。
二、強化職業(yè)道德學(xué)習，不斷提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
我部門(mén)按照總行要求，結合自身實(shí)際，突出重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，通過(guò)組織支行集體學(xué)習、知識測試等一系列有效措施，狠抓各項制度的落實(shí)，特別是對《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》等規范性文件的貫徹落實(shí)，員工的自律維權意識、職業(yè)道德意識和文明服務(wù)意識得到進(jìn)一步加強。同時(shí)我部將《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》等規范性文件與《應知應會(huì )150題問(wèn)答》印制成冊，分發(fā)員工人手一冊，作為員工培訓的重要教材，便于員工學(xué)習和掌握有關(guān)知識。
三、強化服務(wù)投訴管理，樹(shù)立良好企業(yè)形象
我部門(mén)強化了對服務(wù)投訴的管理，在《服務(wù)投訴處理流程》的基礎上，制定了針對客戶(hù)投訴“及時(shí)受理、耐心解釋、不推諉、不拖延”的指導方針，加強對服務(wù)的監督和檢查，在各支行公布三級投訴電話(huà)，并將分行服務(wù)投訴電話(huà)設置為24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，統一印制客戶(hù)意見(jiàn)簿，并細化客戶(hù)意見(jiàn)簿的內容，定期對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行分析和統計，為分行在制度完善方面提供一些參考性數據和信息。同時(shí)明確責任追究制度，針對客戶(hù)投訴處理的.責任人、權限、職責進(jìn)行了進(jìn)一步的明確，從而有效保障了服務(wù)投訴處理機制的高效運轉，樹(shù)立我行良好的企業(yè)形象。
四、重視提升員工業(yè)務(wù)技能，改進(jìn)服務(wù)效率
我部對崗位練兵以及柜員業(yè)務(wù)技能考核進(jìn)一步深化，通過(guò)采用二個(gè)招法:第一招是“傳幫帶”，采用以老帶新、以強帶弱的方式，互幫互學(xué)，相互促進(jìn)、共同提高。
第二招是“抓考評”，每月對員工業(yè)務(wù)技能進(jìn)行一次考核，對象包括一線(xiàn)柜員和大堂經(jīng)理。業(yè)務(wù)考試范圍根據各自崗位和工作性質(zhì)又有不同。對于柜員而言，考試科目主要有人民幣識別假鈔、翻打傳票、應知應會(huì )、業(yè)務(wù)實(shí)操四大項；針對大堂經(jīng)理，考試科目為應知應會(huì )、服務(wù)技巧理論考試、服務(wù)技巧演練三項，同時(shí)將考核結果作作為員工薪酬分配的重要考核指標。通過(guò)上述招法，不但激發(fā)和調動(dòng)了廣大員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能的熱情，也有效促進(jìn)了服務(wù)效率的提高。
五、嚴格執行服務(wù)考核制度，加大檢查監督力度
我部門(mén)堅持每月至少進(jìn)行一次明查或暗訪(fǎng)，加強對各網(wǎng)點(diǎn)的日常檢查管理與監督。針對各支行存在的問(wèn)題，每月下發(fā)整改通知書(shū)，限令其在規定時(shí)間內進(jìn)行整改，如再發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題，則將進(jìn)行雙倍扣分處罰。同時(shí)，將各支行每月的服務(wù)情況在全行進(jìn)行通報，激勵先進(jìn)，鞭策落后。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 20
中國銀行xx支行儲蓄專(zhuān)柜始建于1992年，自引入競爭上崗機制以來(lái)，各項業(yè)務(wù)持續快速健康發(fā)展，開(kāi)辟了專(zhuān)柜工作新局面。截止到8月底，存款余額達36520萬(wàn)元，較年初新增10768萬(wàn)元，同比增加7198萬(wàn)元，成為全轄第一個(gè)三億元所。在2006年全轄網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效考核中，連續兩個(gè)季度綜合排名第一。先后被中央金融團工委、總行評為“青年文明號”，被總行、省行評為“巾幗文明示范崗”，被市行評為“精品網(wǎng)點(diǎn)”、“十佳儲蓄所”。這些成績(jì)的取得，一方面是全體員工的共同努力的結果，另一方面也是各級領(lǐng)導的關(guān)心和社會(huì )各界的關(guān)愛(ài)密不可分的。以下只是我們的一些粗淺做法：
一、認真履行職責，積極做強傳統業(yè)務(wù)
創(chuàng )新管理方式，扎實(shí)做好儲備信貸業(yè)務(wù)。在優(yōu)選客戶(hù)上突出“勤”字。利用春節前后是存款的“黃金季節”，我們先后開(kāi)展了福字一條街、春節短信祝福、鮮花郵遞祝酒祝福等活動(dòng)，大力營(yíng)銷(xiāo)宣傳我們的優(yōu)勢。急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想。只要客戶(hù)有要求，我們就想法及時(shí)做到。同時(shí)，加強與發(fā)改委和工商局等各個(gè)政府部門(mén)和鄉鎮的聯(lián)系，堅持主動(dòng)介入企業(yè)，前往商洽。一季度儲蓄存款新增 萬(wàn)元，較去年同期多增 萬(wàn)元。使儲蓄存款余額和新增額在全轄44個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中躍居首位。使儲蓄存款在短短一個(gè)月內就突破3億元大關(guān)。，順利實(shí)現首季開(kāi)門(mén)紅。截止到8月底，儲蓄存款較年初新增突破一億元大關(guān)。重點(diǎn)攬收到縣社房款200多萬(wàn)元，南塔莊地款兌付200多萬(wàn)元，城關(guān)街天寶東街培償拆遷款194萬(wàn)元，一中、縣醫院集資資返還款1400萬(wàn)元；晶隆820萬(wàn)元、松宮780萬(wàn)元、晶龍豐利430萬(wàn)元、惠爾信294萬(wàn)元的分紅款也相繼被吸納。在服務(wù)客戶(hù)上抓住“貼”字。隨著(zhù)企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，企業(yè)對金融服務(wù)的要求越來(lái)越高。我們采取親聯(lián)親，友聯(lián)友，一聯(lián)十，十聯(lián)百的方法，廣泛聯(lián)系客戶(hù)搜集信息，只要有信息，我們就不厭其煩的去做、去跑；只要有百分之一的希望，我們就用百分之百的努力去爭取。今年1月10日，我們得知城關(guān)鎮有200萬(wàn)元的征地款需要兌付給亭子頭村村民，并了解到已有兩家金融單位在爭這筆存款，為確保爭到這筆存款，我們三名同志通過(guò)多層關(guān)系做工作。我們打聽(tīng)到亭子頭支書(shū)沒(méi)出門(mén)，就決定繼續去營(yíng)銷(xiāo)該筆兌付款。當我們冒著(zhù)紛飛的大雪第四次到支書(shū)家登門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)，他吃驚地看著(zhù)我們說(shuō)：“為工作，真沒(méi)見(jiàn)過(guò)象你們這樣賣(mài)命的！”我們的執著(zhù)感動(dòng)了他，第二天，200多萬(wàn)元的地款就撥到了我們的帳上。在解決客戶(hù)難題上體現“誠”字。對待我們的`大客戶(hù)，不只是業(yè)務(wù)關(guān)系，而是當作朋友去幫忙。記得有一次，一個(gè)客戶(hù)的兒子住院，按常理說(shuō)，有人去看望一下就盡心了，但我又通過(guò)關(guān)系找到兒科的主任詳細詢(xún)問(wèn)病情并讓主任對客戶(hù)的一家安排照顧。正是這見(jiàn)看似平常的小事得到了客戶(hù)的贊揚，從而加深了個(gè)人感情，由熟客戶(hù)變成了忠誠客戶(hù)。我們這種客戶(hù)第一、忠誠守信、敢打硬仗的工作精神和態(tài)度感動(dòng)著(zhù)客戶(hù)，使許多大企業(yè)和單位都愿意與我們合作，也正是因為有了這么多忠誠的客戶(hù)，我們才有了今天的成績(jì)。
二、堅持積極審慎，著(zhù)力做大新興業(yè)務(wù)
我行充分利用區位、資源、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，積極開(kāi)展客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)新業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展。一是統一員工思想。樹(shù)立“說(shuō)不說(shuō)是我們的事，做不做是客戶(hù)的事”的理念，讓員工徹底轉變思想。剛開(kāi)始做中間業(yè)務(wù)時(shí)，大家普遍存在危難情緒，不好開(kāi)口，針對這種情況，對員工采取通過(guò)組織學(xué)習“灌輸”網(wǎng)點(diǎn)轉型思想、通過(guò)宣傳教育“引導”員工轉變觀(guān)念、通過(guò)排名榜去督促員工、通過(guò)批評幫助去促其“硬拉”、通過(guò)嚴格考核“逼迫”員工拓展業(yè)務(wù)，把各項業(yè)務(wù)落到了實(shí)處。二是完善營(yíng)銷(xiāo)機制，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。制定了《客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)指引》，明確了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的目標、原則、重點(diǎn)和方法，從行業(yè)調查、項目庫建立、鎖定客戶(hù)等環(huán)節抓起，實(shí)行 “一條龍”服務(wù)，在全行上下形成了人人謀發(fā)展、合力搞營(yíng)銷(xiāo)的良好氛圍。三是先易后難，以身示范。對人們不易接受的中間業(yè)務(wù)先從親戚朋友做起，再讓他們去輻射。并為客戶(hù)做好售后產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)，讓客戶(hù)放心、稱(chēng)心，更感覺(jué)到我們的誠心。團結、有序、盡職、高效”是我們支行的團隊精神�！罢沁@種精神，化為了日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，凝成了履行職能的合力，為促進(jìn)新業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展提供了有力保障。正是這種堅韌不撥的精神，一項又一項的中間業(yè)務(wù)才能不斷在xx實(shí)現零的突破。截止到8月底，共銷(xiāo)售基金509萬(wàn)元，黃金寶交易量達606393克。交易金額達9600萬(wàn)元。銷(xiāo)售國債98萬(wàn)元，辦理匯聚寶交易量美元6.2萬(wàn)元，港幣8.8萬(wàn)元，辦理銀行卡3200多張。中間業(yè)務(wù)的迅速打開(kāi)，使我們擁有了相當多的客戶(hù)群體，取得明顯效果：信貸業(yè)務(wù)范圍得到有效拓展。貸款范圍擴展到三大產(chǎn)業(yè)、四大行業(yè)及多家私營(yíng)企業(yè)等，我行服務(wù)地方經(jīng)濟和自身發(fā)展的空間進(jìn)一步增大；客戶(hù)結構得以改善，初步形成了以高新、骨干企業(yè)為支撐的優(yōu)良客戶(hù)群體；信貸資金實(shí)現了良性循環(huán)；存款和業(yè)務(wù)收入不斷增加。
三、追求效率最大化，實(shí)現簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)向自助設備遷移
�。ㄒ唬⿲⑺写l(fā)工資戶(hù)全部實(shí)行配卡。在配卡的工作中遇到了各種各樣的困難，特別是晶龍豐利化工有限公司的近1300個(gè)代發(fā)戶(hù)中，當初開(kāi)立代發(fā)工資戶(hù)時(shí)，企業(yè)明確要求只要存折，不帶卡。但現在又要求配卡，企業(yè)不能理解，1300多張卡因全需要加班來(lái)完成，必須要先讓員工認識到配卡的重要性。大家意見(jiàn)統一后，我們就從晶龍豐利的主管領(lǐng)導做起，經(jīng)過(guò)多次上門(mén)和向職工發(fā)放配卡明白紙，最終配完了1300張卡。就這樣針對不同的單位運用不同的語(yǔ)言技巧，使每一個(gè)代發(fā)單位都配上卡。同時(shí)為提高工作效率，減輕員工的工作壓力，與代發(fā)工作單位溝通配合，全部實(shí)行了批量代發(fā)。截止到8月底，配卡3132 張，配卡率達到 %，較年初上升 百分點(diǎn)。在 戶(hù)代發(fā)戶(hù)中，配卡率達到100%。使原來(lái)單筆輸入需要幾個(gè)小時(shí)的工作量，現在用幾分鐘就可完成。大大減輕了員工勞動(dòng)強度，提高了工作效率。
�。ǘ┓e極營(yíng)銷(xiāo)，大力發(fā)展柜員機業(yè)務(wù)。一是大力宣傳，努力服務(wù)。在大廳排放告示牌提醒客戶(hù)支取5000元以下款項，可到柜員機辦理，并由大堂經(jīng)理引領(lǐng)并指導客戶(hù)使用。二是專(zhuān)人負責管理維護。堅持定時(shí)定點(diǎn)查詢(xún)柜員機現金庫存，并建立了專(zhuān)管員考核制度，為柜員機的正常使用提供保障。三是要求銀行內部員工帶頭使用ATM機，使大家養成用卡習慣。四是查錯處理及時(shí)，使用卡人放心安心。對帳務(wù)差錯在24小時(shí)內處理完畢，讓使用人消除害怕觀(guān)念。記得7月24日的一天，一個(gè)代發(fā)工資的新開(kāi)戶(hù)，拿卡來(lái)柜臺取款，當時(shí)我引她到柜員機去取款，可小女孩的卡支款后，記帳了但錢(qián)沒(méi)出。把小女孩嚇哭了，到柜臺一查，余額的確是少了，隨即并且安排專(zhuān)人進(jìn)行了核對，及時(shí)把錢(qián)送到她的手中，當她接過(guò)錢(qián)時(shí)一塊石頭落了地，并說(shuō)“原來(lái)柜員機也這么有正事，下次我還用柜員機”。五是確保柜員機功能。每到柜員機常出現故障不能正常使用時(shí)，我們專(zhuān)門(mén)在晚上不上班時(shí)間安排值班人員，讓值班人員24小時(shí)開(kāi)機，以便隨時(shí)啟動(dòng)柜員機，方便客戶(hù)的使用。正是這種過(guò)細的工作，我們柜員機的日均交易筆數近200筆，日均交易額近10萬(wàn)元，不僅在邢臺全轄排名第一，而且在順利進(jìn)入全省排名前三名。
四、完善激勵機制，增強核心競爭力
一是培養銀行人才的歸屬感。員工大都是從自己的工作中獲得滿(mǎn)足的，堅持培養知識型員工，增強核心人才的責任感、使命感和成就感，激發(fā)他們的工作積極性，使員工對自己的工作崗位感到滿(mǎn)意。二是把工作績(jì)效作為激勵的根本。通過(guò)建立和完善工作績(jì)效考核體系，形成了按績(jì)效付酬的分配制度，對工作成績(jì)突出的員工實(shí)施傾斜政策，鼓勵員工創(chuàng )造利潤，再共同去分享成績(jì)、分享利潤回報。三是創(chuàng )建具有凝聚力、向心力的團隊。人是一切活動(dòng)的主體，在金融競爭日趨激烈的形勢下，銀行競爭能力的強弱、經(jīng)濟效益的高低，歸根到底取決于每一個(gè)干部員工的積極性、創(chuàng )造性和責任心。我們通過(guò)企業(yè)文化建設，使每一位員工樹(shù)立“愛(ài)崗敬業(yè)、愛(ài)行如家”的工作作風(fēng)。四是以各項專(zhuān)業(yè)培訓作為激勵的動(dòng)力。培訓不僅僅是員工提高技能和能力的手段，更是企業(yè)幫助員工實(shí)現實(shí)現自我價(jià)值和組織經(jīng)營(yíng)目標、為銀行創(chuàng )造更大的價(jià)值過(guò)程。
五、完善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量
一是規范服務(wù)行為。制定了《創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明窗口規劃》、《規范化服務(wù)標準》、《語(yǔ)言禮儀規范標準》等文件，規范窗口服務(wù)行為。員工堅持著(zhù)裝整潔、佩證上崗，認真執行“四雙”制度，禁止任何一個(gè)環(huán)節單人運作。開(kāi)展承諾服務(wù)，對服務(wù)內容、時(shí)間和質(zhì)量實(shí)行三公開(kāi)，嚴格執行服務(wù)標準，辦理業(yè)務(wù)準、快、好，實(shí)現了結算無(wú)事故，現金收付、聯(lián)行業(yè)務(wù)無(wú)差錯。二是嚴格考核機制。突出“效益優(yōu)先，多勞多得”原則，不搞平均主義，激發(fā)每位員工的攬收攬存積極性。三是接受社會(huì )監督。向社會(huì )公布優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容。在營(yíng)業(yè)大廳設立意見(jiàn)簿，告示業(yè)務(wù)監督單位電話(huà)和投訴電話(huà)號碼，堅持讓客戶(hù)評價(jià)每一次服務(wù)。對于社會(huì )和客戶(hù)不滿(mǎn)意的工作，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。全體員工做到“一張笑臉相迎，一顆誠心辦事�！睅啄陙�(lái)，無(wú)一例因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起的舉報或投訴，受到客戶(hù)的一致好評。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 21
作為金融管理部門(mén)，人行新密市支行積極落實(shí)省、市關(guān)于“企業(yè)服務(wù)年”的活動(dòng)安排，不但認真負責地服務(wù)好自身分包企業(yè)，還著(zhù)眼全市發(fā)展，著(zhù)力資金支持，全力貫徹適度寬松的貨幣政策，強力引導金融機構加大信貸投入，助推全市企業(yè)出困境、保增長(cháng)、調結構、增活力。
一、圍繞資金點(diǎn)，拓展服務(wù)面
企業(yè)的當前問(wèn)題是保增長(cháng)，長(cháng)遠問(wèn)題是求發(fā)展。金融在緩解企業(yè)當務(wù)之急上起到了輸血功效。長(cháng)遠意義上，金融還發(fā)揮資金的導向和調節功能，助推企業(yè)建立長(cháng)期發(fā)展的“造血”機制。為此，人行在開(kāi)展“企業(yè)服務(wù)年”活動(dòng)中堅持做到三個(gè)“有”：
1、有信心。溫總理講：“信心比貨幣和黃金更金貴�！庇行判木陀辛α�，有信心就有希望。首先，銀行對企業(yè)有信心，新密市企業(yè)改制早，結構好，受沖擊小，在信貸上，敢于下決心，敢于早出手。其次，企業(yè)有自信，面對危機，積極應對，調產(chǎn)品、調結構、調產(chǎn)量、調市場(chǎng)，科學(xué)運作資金。
2、有感情。銀行已確立保企業(yè)就是保增長(cháng)、保穩定、保就業(yè)、也是保自己的意識，面對企業(yè)的困難和壓力，實(shí)施“雪中送炭”法，不搞“釜底抽薪”計。支持企業(yè)發(fā)展，是銀行的永恒責任；解決企業(yè)困難，確保企業(yè)生存，是銀行的現實(shí)責任，金融系統與企業(yè)同甘共苦，共存共榮，支持企業(yè)度難關(guān)，真正知企情、解企難、辦實(shí)事、求實(shí)效，積極主動(dòng)為企業(yè)服務(wù)。
3、有效率。堅持特時(shí)事特辦、特事特辦，在調查到位的前提下，高效率地向企業(yè)提供信貸支持。一是對企業(yè)提出的貸款申請，迅速的進(jìn)行調查，該解決的解決，該建議的建議。二是對已經(jīng)簽訂合同和承諾的貸款，迅速組織資金到位。三是主動(dòng)開(kāi)展貸款營(yíng)銷(xiāo)，在企業(yè)上門(mén)之前先上企業(yè)的門(mén)，為企業(yè)找問(wèn)題、出主意、伸援手，以積極的姿態(tài)幫助企業(yè)迎戰危機。
二、拓寬融資路增加信貸額
該行成立了以行長(cháng)掛帥的領(lǐng)導小組，協(xié)調和統籌推進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展工作，對分包企業(yè)反映的問(wèn)題，該解決的`解決，該協(xié)調的協(xié)調，該爭取的爭取。對全市企業(yè)的共性問(wèn)題，積極主動(dòng)地在資金支持上做足做好文章，并立足資金不限于資金，突出信貸不限于信貸，努力拓寬金融服務(wù)面，為政府分憂(yōu)，替企業(yè)解難。止6月底，全市對企業(yè)投放貸款52億元，新增貸款9.8億元，同比多增0.2億元。年初17家企業(yè)提出的32億元信貸需求中已解決3.7億元，另有28.3億元正在辦理。
1.促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速
各金融機構積極落實(shí)國家已出臺的貨幣政策，在貸款總量和增量指標上，單列中小企業(yè)信貸指標，促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速；簡(jiǎn)化貸款程序，降低貸款門(mén)檻，向上級行爭取下放審批權限，縮短審批時(shí)限；單獨安排信貸規模，重點(diǎn)滿(mǎn)足符合產(chǎn)業(yè)和環(huán)保政策，有市場(chǎng)、有效益、有發(fā)展前景的企業(yè)流動(dòng)資金的需要。針對我市中小企業(yè)特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)適合中小企業(yè)特點(diǎn)的產(chǎn)品及服務(wù)，不斷創(chuàng )新票據融資、貨押融資、動(dòng)產(chǎn)融資、知識產(chǎn)權融資等業(yè)務(wù)，采取靈活便利做法，提高中小企業(yè)融資效率。
2.設立小額貸款公司
由政府部門(mén)牽頭，對小額貸款公司的主發(fā)起人進(jìn)行調查、考察和篩選及材料申報工作，嚴格按照有關(guān)程序和要求，組建小額貸款公司，努力打造中小企業(yè)融資服務(wù)新平臺，為完善和改進(jìn)“三農”服務(wù)、緩解中小企業(yè)融資難以及規范民間融資行為探索有效渠道。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 22
今年“迎新春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)”開(kāi)展三個(gè)月來(lái)，農業(yè)銀行支行楓江營(yíng)業(yè)所儲蓄存款取得了前所未有的快速增長(cháng)，截止三月底，該所各項存款余額達萬(wàn)，比年初凈增萬(wàn)，完成全年計劃的，提前天完成全年計劃任務(wù)，比去年同期多增萬(wàn)，增量份額占全鎮市場(chǎng)的，其中教育儲蓄凈增萬(wàn)，完成計劃的，新增存款賬戶(hù)戶(hù)，發(fā)卡張。
為取得全年資金組織工作的主動(dòng)權，我所把“迎新春優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”活動(dòng)作為全所工作的重中之重，多策并舉，扎實(shí)工作。
一、強化內部管理，把握工作主動(dòng)權。
針對楓江營(yíng)業(yè)所過(guò)去幾年的各項工作不是很理想，綜合考評落后，員工的情緒波動(dòng)較大，思想不穩定的現象，新的所領(lǐng)導班子根據我所黨員較多的特點(diǎn)，利用“保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)”的契機，召開(kāi)了多次會(huì )議，進(jìn)行面對面的交談，重溫“三個(gè)代表”重要思想，認真組織學(xué)習，由于思想上的認識到位，員工工作的主動(dòng)性得到極大的提高。
為爭取全年工作的主動(dòng)，我所確立了“早發(fā)展早受益，快發(fā)展多受益”的思想觀(guān)念，早計劃，早安排，早宣傳，早行動(dòng)，圍繞支行開(kāi)展“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的精神，出臺了一系列的措施。新年伊始，我所先后兩次召開(kāi)會(huì )議，明確儲蓄存款工作目標，并對“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)進(jìn)行了統一安排部署，使全所員工充滿(mǎn)了勇于爭先、力創(chuàng )佳績(jì)的信心和決心。
二、突出一個(gè)“新”字，搶抓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)先機。
迎新春活動(dòng)每年都搞，如何搞出新意、搞出特點(diǎn)，我所多次召開(kāi)各層面的座談會(huì )，針對該所轄區的特點(diǎn)，制定了“傳統宣傳品牌營(yíng)銷(xiāo)相結合”的宣傳營(yíng)銷(xiāo)方式，打出了“金融產(chǎn)品進(jìn)市場(chǎng)，農行送福到萬(wàn)家”的主題宣傳口號，在全鎮開(kāi)展形式多樣的宣傳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，配合客戶(hù)部利用宣傳車(chē)走遍了鄉鎮的大街小巷，還到附近幾個(gè)沒(méi)有農行網(wǎng)點(diǎn)的鄉鎮進(jìn)行拉網(wǎng)式的宣傳，設立宣傳咨詢(xún)臺，廣發(fā)傳單，宣傳農行的優(yōu)勢，從而提高了我所在社會(huì )公眾中的.影響力，增加了吸存。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產(chǎn)品，實(shí)行捆綁營(yíng)銷(xiāo)，大力宣傳新推出的新教育儲蓄、代理人壽分紅保險等新的業(yè)務(wù)品種，進(jìn)一步加大對優(yōu)良客戶(hù)的拓展和維護力，為客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。
三、體現一個(gè)“誠”字，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上臺階。
我所除了對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備和服務(wù)設施進(jìn)行完善，規范了意見(jiàn)箱、意見(jiàn)本，將“迎新春活動(dòng)”與提高自身綜合素質(zhì)有機結合，提高柜面服務(wù)質(zhì)量外，還力求服務(wù)內容人性化�？蛻�(hù)經(jīng)理對大客戶(hù)進(jìn)行登門(mén)拜訪(fǎng)，送上精美的宣傳品和新產(chǎn)品宣傳資料，并在春節期間對存款在xxxx元以上的客戶(hù)電話(huà)拜年，送上溫馨的節日祝福，在恭�？蛻�(hù)新春快樂(lè )的同時(shí)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要解決的問(wèn)題。
我所在傳統的微笑服務(wù)的基礎上，又提出了讓顧客“五滿(mǎn)意”，即：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的整體視覺(jué)上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)時(shí)間上讓顧客滿(mǎn)意；在服務(wù)質(zhì)量上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)品種上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)方式上讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
我所根據員工是本地人的關(guān)系，發(fā)動(dòng)親朋好友成為我所的義務(wù)宣傳員，大力宣傳我所的特色產(chǎn)品，今年僅親友介紹的存款就近百萬(wàn)。
成績(jì)只能說(shuō)明過(guò)去，下一步我所將一如既往，發(fā)揚成績(jì)，乘勝前進(jìn)，順應形勢，銳意進(jìn)取，采取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺階。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 23
服務(wù)工作是現代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規范的執行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規范，樹(shù)立良好的社會(huì )形象，促進(jìn)精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調研，通過(guò)抽樣調查。座談會(huì )等形式，對全行服務(wù)工作現狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調查，85%以上的員工認為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現在：
一、各級領(lǐng)導重視、組織推動(dòng)有力。
通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習總行《服務(wù)工作規則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認同，激發(fā)了員工的主人翁責任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎教育扎實(shí)，服務(wù)意識有所增強。
通過(guò)xx定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務(wù)訓練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線(xiàn)員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶(hù)調查中，回答“您對本所的各項服務(wù)評價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90%的客戶(hù)對該所的“服務(wù)態(tài)度，服務(wù)設施“從“良好、好.、一般、差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶(hù)的意見(jiàn)可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶(hù)留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì )各界認同。
三、設施建設齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎設施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的.改觀(guān)，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶(hù)以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺(jué)。給客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規章xx度健全，獎罰措施有力。
我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節，建立健全了各項規章xx度xx度，做到了xx度上墻、便民設施齊全，配備了意見(jiàn)簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶(hù)監督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì )展現了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調研過(guò)程中，客戶(hù)對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見(jiàn)，如客戶(hù)在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見(jiàn)可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒(méi)有柜員機，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門(mén)面上就已遜一籌。鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)的撤銷(xiāo)使單位和個(gè)人的結算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀(guān)因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀(guān)因素也不可忽視，系統在xx度上實(shí)現事權分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶(hù)在比較之下認為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著(zhù)實(shí)名xx的為廣為人知，辦理掛失客戶(hù)認為，開(kāi)戶(hù)時(shí)已拿xxxxxx，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網(wǎng)上報道，建行x市分行已率先對實(shí)名xx帳戶(hù)密碼掛失xx度進(jìn)行修改。只要儲戶(hù)本人持xxxxxx辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類(lèi)似規定。
五是沒(méi)有統一著(zhù)裝，沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統，沒(méi)有統一著(zhù)裝的只有工行，統一著(zhù)裝后帶來(lái)的視覺(jué)效果上的不同自勿須多說(shuō)。
調查問(wèn)卷還向客戶(hù)提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見(jiàn)和建議“，這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶(hù)的積極響應，80%的客戶(hù)做了回答，其中80%的客戶(hù)要求我行加強管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20%的客戶(hù)提出我行應加大xxxx宣傳力度，員工統一著(zhù)裝，設置自動(dòng)取款機，提供個(gè)人消費性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等。這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長(cháng)，客戶(hù)的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶(hù)已不滿(mǎn)足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會(huì )相適應的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機遇應成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應該從現在著(zhù)手通過(guò)培訓員工提高服務(wù)技能，加強服務(wù)力度來(lái)預防有些地方已經(jīng)出現的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶(hù)占滿(mǎn)各窗口而使對公客戶(hù)產(chǎn)生怨言，工資戶(hù).散戶(hù)擠兌重點(diǎn)戶(hù).大戶(hù)的現象，我們可以在xx市金融業(yè)內首家嘗試“一米線(xiàn)“，盡快推出“客戶(hù)理財xx“，大力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應客戶(hù)需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結 24
服務(wù)是什么？簡(jiǎn)單的說(shuō)服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創(chuàng )造效益，在細微處提高質(zhì)量，是從事商品零售行業(yè)必備的經(jīng)營(yíng)理念。在市場(chǎng)競爭激烈的社會(huì )，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養員工的服務(wù)意識至關(guān)重要，員工的服務(wù)意識提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。
培養員工的服務(wù)意識對管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的課題，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)迎合顧客的差異化，是一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)中立足并長(cháng)期發(fā)展的根本。隨著(zhù)科技的發(fā)展，相同產(chǎn)品在質(zhì)量等方面的差異化已基本消失，而服務(wù)的差異化是現在的商家競爭的主要方面，如何真正形成自身的服務(wù)特色，打造自己的服務(wù)品牌，是我們服務(wù)戰略目標實(shí)現的關(guān)鍵。在近幾年中，我們的公司先后出臺了多種便民措施，代收水電，代繳費等等，充分體現了公司提倡的以“百姓生活”為本的“中國蘇果”。而提高服務(wù)意識和質(zhì)量不光是要公司在大局上的政策和制度，作為工作在一線(xiàn)的員工，直接面對我們的客戶(hù)，培養就成了一個(gè)大課題！在多年的超市工作中我總結了以下幾點(diǎn)。
�。ㄒ唬�、員工的自身形象和態(tài)度的培養
一是員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴格遵守公司的規章制度進(jìn)行規范服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。
二是員工在遭遇突如其來(lái)的事件時(shí)要學(xué)會(huì )冷靜，忍耐，克制自己的'情緒，端正態(tài)度，及時(shí)采取有效措施，使服務(wù)盡善盡美！
三是員工要養成服務(wù)的習慣，我們定期不定期的考核服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平，作為評估工作好壞的依據。
�。ǘ�、員工市場(chǎng)意識的培養
一是門(mén)店的效益與每一位員工的切身利益息息相關(guān)，沒(méi)有良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也就自然沒(méi)有了良好的顧客關(guān)系，超市的銷(xiāo)售和利潤會(huì )大大減少，最終影響員工的就業(yè)機會(huì )和薪資待遇等！
二是要讓員工明白“人無(wú)遠慮，必有近憂(yōu)”的道理，必須腳踏實(shí)地的把市場(chǎng)意識落實(shí)到日常工作的點(diǎn)滴服務(wù)之中。
�。ㄈ�、員工主動(dòng)服務(wù)意識的培養
一是員工要以愉快的心情主動(dòng)服務(wù)于顧客�！耙曳⻊�(wù)”的意識是守舊的，它是在公司規定的基礎上的循規蹈矩，而“我要服務(wù)”的意識是科學(xué)的是創(chuàng )新的，它是在公司規定的基礎上有所創(chuàng )意！
二是要教會(huì )員工換位思考，如果自己是顧客來(lái)到超市，從選購到付款你會(huì )希望得到怎樣的服務(wù)，要明白一個(gè)道理——服務(wù)是光榮的，服務(wù)是神圣的，服務(wù)遍及各個(gè)行業(yè)的各個(gè)角落，今天我服務(wù)了顧客，明天顧客就服務(wù)了我。服務(wù)工作，只要用真誠的心，很輕易的就會(huì )得到快樂(lè )，只要你懂得去發(fā)現，去付出，工作就會(huì )是充滿(mǎn)幸福和快樂(lè )的事情！
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