酒店大堂經(jīng)理年中總結范文（通用5篇）
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規律性結論的書(shū)面材料，它可以促使我們思考，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。但是總結有什么要求呢？下面是小編收集整理的酒店大堂經(jīng)理年中總結范文（通用5篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店大堂經(jīng)理年中總結1
總結一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jì)，但在一些方面還存在著(zhù)不足。比如有創(chuàng )造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認真學(xué)習各項業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計劃如下：
一、工作中做到“六點(diǎn)”
即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)（5）層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。
二、更新思想觀(guān)念，強化服務(wù)意識
根據當前酒店及本部門(mén)管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細致的改革與創(chuàng )新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話(huà)、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀(guān)念，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強化服務(wù)意識，增強服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導工作思想。使大家學(xué)有目標、干有動(dòng)力，嚴格做到“在崗一分鐘，滿(mǎn)意六十秒”，使我們的整體水平上一個(gè)大臺階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。
三、以身作則，嚴格管理
“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活中的老大哥，學(xué)習上的小老師，工作上的小模范。集體有問(wèn)題，民主解決。做到大家都沒(méi)有意見(jiàn)，不偏向任何人，率先垂范。
以下是本人對酒店及本部門(mén)在20xx年的一點(diǎn)建議及意見(jiàn)：
1、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓使員工達到：
�。�1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。
�。�2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。
�。�3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著(zhù)裝要干凈、整齊，強調要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
�。�4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規化管理的模式。
�。�5）對自身工作按標準完成后自查，樹(shù)立員工的責任感和主人翁意識。
�。�6）營(yíng)造員工隊伍的團隊精神。
�。�7）實(shí)現規范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會(huì )聲譽(yù)。
2、在管理過(guò)程中，要認真執行獎罰制度，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據各種特長(cháng)合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。
3、開(kāi)源節流，做好酒店設備、物資的管理與控制。
4、樹(shù)立天天多售房的主導思想。
5、在酒店及各部門(mén)原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
酒店大堂經(jīng)理年中總結2
本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店，時(shí)間過(guò)的真快轉眼間我到xx國際酒店工作已經(jīng)二年了，時(shí)間雖說(shuō)不長(cháng)，但酒店規范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為一名xx人而倍感自豪。
20xx年即將過(guò)去，一個(gè)嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿(mǎn)信心的迎接新年來(lái)臨之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。具體如下：
首先總體來(lái)講：在我加入xx國際酒店這兩年的時(shí)間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導的幫助和正確指導下，憑著(zhù)自己的努力及悟性，一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗。多年的一線(xiàn)工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。
前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題，反映情況，提出建議，投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著(zhù)賓客至上，服務(wù)第一和客人完全滿(mǎn)意的辦事風(fēng)格，妥善處理好大大小小的投訴，及時(shí)解決客人的各種疑難問(wèn)題。處理完后總結經(jīng)驗在部門(mén)領(lǐng)導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。大堂副理代表著(zhù)酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動(dòng)力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿(mǎn)意而歸，為酒店贏(yíng)得良好的聲譽(yù)。
再次總結下一年來(lái)工作中的不足之處：
第一，在酒店的全員促銷(xiāo)活動(dòng)中，月餅未能完成領(lǐng)導分配的任務(wù)，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷(xiāo)售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認真思考，俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷(xiāo)售任務(wù)做準備。
第二，酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調不好將給工作帶來(lái)較大的負面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現問(wèn)題，應主動(dòng)的和該部門(mén)溝通協(xié)調解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。
第三，還需繼續加強自己的外語(yǔ)能力，雖然能夠解決客人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì )對我的工作有弊而無(wú)利。
第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。自己深知自身的弱點(diǎn)，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。
綜上所述，對于發(fā)現的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計劃：
1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因為員工在尊重你的職位的同時(shí)，更尊重你的行動(dòng)。
2.提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔。貫徹服務(wù)第一的宗旨。
3.加強自身的銷(xiāo)售意識及銷(xiāo)售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷(xiāo)售任務(wù)。
4.注重維護酒店的新老客戶(hù)，對酒店承接的大型團隊、會(huì )議及VIP客人提供更加細致、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺(jué)。
以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步。我更相信xx國際酒店一定會(huì )在我們大家的共同努力下更上一層樓。
最后，我再次感謝xx酒店對我的培養，衷心祝福我們的酒店一路好運！
酒店大堂經(jīng)理年中總結3
我今年擔任酒店大堂經(jīng)理，負責酒店餐廳的服務(wù)管理，在一年工作中我積極開(kāi)展工作，提高工作效率，現在總結一年工作。
我注重酒店服務(wù)質(zhì)量，畢竟在酒店，服務(wù)一直都是重點(diǎn)，我們酒店內的員工必須要具備高素質(zhì)，在接待客戶(hù)方面能夠做到禮貌接待客戶(hù)，熱情周到服務(wù)。為此我每?jì)蓚�(gè)月開(kāi)展培訓工作，培訓員工的禮儀，工作方式，同時(shí)傳遞酒店的文化。員工來(lái)到我們酒店要擁護酒店文化，保證服務(wù)周到，從而得到更多客戶(hù)好評。
對于禮儀的培訓分為多方面，重點(diǎn)是溝通和服飾方面，要求所有員工統一按照酒店規定來(lái)工作，對待每一個(gè)酒店客戶(hù)，必須做到禮貌周全，工作細心，在穿著(zhù)方面也必須要保證每個(gè)員工干凈整潔，統一的服飾展示的是我們酒店形象，給客戶(hù)的感覺(jué)更加好，從而使客戶(hù)來(lái)我們酒店就餐和入住。
對待員工工作方面，我對每一個(gè)員工要求很簡(jiǎn)單，投訴少，不能與客戶(hù)爭吵，必須盡快滿(mǎn)足客戶(hù)的上菜要求，遇到問(wèn)題及時(shí)反饋，不準偷懶，不準曠工等，只要做好基本工作讓客戶(hù)滿(mǎn)意，即可達到我的要求，但在具體工作中并不是每一個(gè)員工都能夠做到，總會(huì )有一部分員工做不到，出現各種小毛病需要及時(shí)糾正更改。
對于經(jīng)常犯錯的問(wèn)題，我會(huì )在每周的列會(huì )上直接點(diǎn)出，同時(shí)對于屢教不改的員工處以懲罰，同時(shí)對于做的好令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)員，給予應有的獎勵，把他們塑造為其他員工積極學(xué)習的目標，鼓勵員工向著(zhù)好的方向學(xué)習。在酒店工作，上班期間工作必須井然有序，每個(gè)人都有自己的任務(wù)，上班期間發(fā)現偷懶員工，采取罰款措施，同時(shí)讓員工相互舉報，只要檢舉就能得到相應的獎勵。
為了積極采納員工的意見(jiàn)和客戶(hù)的一些建議，在酒店內設置有匿名建議箱。積極鼓勵員工把自己的想法和意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)，讓我能夠及時(shí)了解到工作的具體情況，方便工作繼續下去。因為作為一名經(jīng)理我不能保證自己是不是對于酒店的員工了解清楚，希望通過(guò)這樣的方式來(lái)讓更多的員工參與到酒店的建設中來(lái)，把在工作中遇到的一些問(wèn)題，或者酒店管理方面不周到的地方點(diǎn)出來(lái)方便修改。
廣開(kāi)渠道才能夠采納更多好意見(jiàn)，每一個(gè)員工都會(huì )有不同的想法，對于我來(lái)說(shuō)必須能夠采納優(yōu)秀建議來(lái)完成酒店的任務(wù)，提高酒店的營(yíng)業(yè)額是我的目標，雖然在一年中我們酒店的營(yíng)業(yè)額突破了上一年總額，對我來(lái)說(shuō)這只是一次小提升，我希望能夠繼續提高酒店的形象吸引更多客戶(hù)，做一個(gè)合格的大堂經(jīng)理。在工作中我依然需要努力，繼續提升員工的工作能力，提高自己的管理能力，爭取在下一年工作中有更大的提升，同時(shí)讓我們我們酒店所有員工更加團結。
酒店大堂經(jīng)理年中總結4
尊敬的領(lǐng)導：
您好!
20XX年前廳部在全體員工的努力下，做好五一、十一黃金周及各類(lèi)型會(huì )議與團隊的接待任務(wù)，加強銷(xiāo)售，不斷地提高客人的'滿(mǎn)意度，提升服務(wù)質(zhì)量為酒店創(chuàng )收，順利地完成了酒店下達的各項任務(wù)和指標。20XX年前廳部工作述職如下：
一、經(jīng)營(yíng)
我部散客的構成主要是自來(lái)散客與�？腿后w，圍繞這兩條主線(xiàn)開(kāi)展了我部的營(yíng)銷(xiāo)工作。由于酒店房間設備相對陳舊及酒店經(jīng)營(yíng)項目的調整，且同行競爭激烈，酒店現階段的硬件設施無(wú)法滿(mǎn)足部份客人的需求，根據前臺顧客滿(mǎn)意度的調查發(fā)現，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后，部份客人認為酒店娛樂(lè )項目較少，較為不滿(mǎn)。
綜合各種因素，酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降，導致部分客源流失至其他酒店。針對形勢的變化，我部對自來(lái)散客采取隨行就市的政策，針對不同層次，不同消費能力的客源群體對癥下藥，向客人重點(diǎn)推薦豪華標間，憑借酒店可向住店客人提供在房?jì)让赓M撥打國內、市內電話(huà)及免費上網(wǎng)，增加房?jì)r(jià)的附加值，并以合適的價(jià)位留住客人。為穩定酒店的�？腿后w，針對這一特殊的消費群體，我部?jì)A注了極大的精力，因為這些客源為酒店帶來(lái)了豐厚的收益。
部門(mén)經(jīng)理及部門(mén)主管定期與客人進(jìn)行電話(huà)溝通，了解客人的近況，向客人表示關(guān)切。每一位員工都熟悉客人的消費習慣，給客人營(yíng)造了一個(gè)良好的消費氛圍，讓客人放心消費，在消費中體現了應有的價(jià)值。
同時(shí)針對在住房緊張的情況下，采取價(jià)格不變，提升套房入住政策，受到�？蛡兊馁澷p，正是通過(guò)這樣的方式，我部在同行競爭激烈的情況下，仍然為酒店穩定了一批�？�，�？头�定的消費，在一定程度上穩定了散客收入。十一黃金周散客收入方面，前廳部做好充分準備，詳盡地分析各類(lèi)數據，做好訂房統計，但由于黃金周期間惡劣的天氣，造成部份客人無(wú)法出行，行程及訂房被迫取消，在一定程度上影響了散客收入。今年前臺散客收入為。
在做好散客銷(xiāo)售的同時(shí)，我部與銷(xiāo)售部密切配合，我部與銷(xiāo)售部對訂房及房?jì)r(jià)確認等環(huán)節進(jìn)行了梳理，提高工作效率，讓客人入住更方便，并將客人的意見(jiàn)及建議及時(shí)反饋至銷(xiāo)售部進(jìn)行跟蹤，讓協(xié)議客人在酒店消費更舒心，更放心。
同時(shí)，積極配合銷(xiāo)售部完成了各類(lèi)旅行社團隊、會(huì )議的接待工作，得到了客人及領(lǐng)導的肯定。大酒店是即將在舉行的世界客家大會(huì )的接待酒店之一，我部將繼續與酒店各部門(mén)一起，協(xié)助酒店領(lǐng)導做好會(huì )議接待工作，力爭給來(lái)自世界各地的客人留下良好的印象，進(jìn)一步提升大酒店的知名度及品牌效應。
二、服務(wù)
在服務(wù)方面，我部一直以“最好的服務(wù)，就是最好的銷(xiāo)售”的理念為指導思想，并輔以金鑰匙個(gè)性化的服務(wù)理念，貫徹到每項服務(wù)中。
1、各類(lèi)客源及會(huì )議接待
前廳部處在酒店的第一線(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的收入及聲譽(yù)。在20年，我部配合各部門(mén)，完成了各類(lèi)型客源、會(huì )議的接待工作，特別是公司會(huì )議，提前做好準備工作，部門(mén)全體員工全部就位，從房間的預留、VIP房的布置、會(huì )議代表入住，直至會(huì )議代表退房，經(jīng)理和主管都親自進(jìn)行檢查和監督，密切關(guān)注各代表在會(huì )議期間的需求，注重每一個(gè)服務(wù)上的細節。力求讓會(huì )議代表有得到“賓至如歸”的住店感受。在會(huì )議期間從未出現因部門(mén)員工服務(wù)出錯而導致的投訴。很好的完成了接待任務(wù)。
2、VIP的接待工作
我部從細節入手，盡可能地了解VIP客人的住店習慣及喜好，才能更好地為VIP客人提供個(gè)性化的一站式服務(wù)，密切關(guān)注客人住店期間的需求，彰顯VIP客人的尊貴。同時(shí)我部還著(zhù)手建立了公司領(lǐng)導的住店習慣及興趣愛(ài)好的記錄，經(jīng)過(guò)培訓，部門(mén)員工都能熟悉領(lǐng)導樣貌，姓名及職位，讓接待工作孌得更為順暢。
3、大堂副理的客戶(hù)關(guān)系維護
在日常工作中，加強與客人的溝通，對酒店的住客以及�？兔刻於级ㄆ诘卮蚨Y儀電話(huà)問(wèn)候客人，了解客人住店的感受及建議，并如實(shí)地做好記錄，為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供了一手資料。
�？腿后w是酒店的忠實(shí)消費者，如何做好�？头⻊�(wù)對酒店品牌的宣傳有著(zhù)重要的意義，針對這些特殊的群體，我部從細節如手，盡可能地了解客人的喜好，并對癥下藥(贈送鮮花，果藍，提升套房，贈送免費房等，延時(shí)退房)，讓客人感受到服務(wù)的尊貴，提升客人的歸屬感。在穩定了原有客源的同時(shí)，積極開(kāi)拓新客源，為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。
4、金鑰匙服務(wù)我部擁有兩名金鑰匙會(huì )員，而金鑰匙服務(wù)作為我店服務(wù)的重要品牌，在服務(wù)中，我部充分利用金鑰匙的平臺，為部分客人解決了旅途中一個(gè)又一個(gè)難題，讓客人體會(huì )到了到店如到家。首先讓員工了解金鑰匙服務(wù)的實(shí)質(zhì)是個(gè)性化服務(wù)，因此，在服務(wù)中，我部不厭其煩地強調注意服務(wù)中的細節，并注意收集客人的個(gè)性化要求，從細節入手，讓服務(wù)與眾不同。
金鑰匙一站式的個(gè)性化服務(wù)為酒店帶來(lái)了很多回頭客，真正地實(shí)現了服務(wù)向效益的轉換。禮賓部作為金鑰匙服務(wù)的前沿陣地，在領(lǐng)導、會(huì )議住店期間，根據要求，多次為領(lǐng)導提供了高效、準確的委托代辦服務(wù)。根據統計，今年禮賓部準確無(wú)誤地為領(lǐng)導及客人提供了112次委托代辦服務(wù)，高效、準確的服務(wù)給客人留下了深刻的印象，也得到了領(lǐng)導及客人的認可。在酒店領(lǐng)導的支持下，禮賓部主管于20年3月參加了第期金鑰匙資格培訓班的學(xué)習，更全面地了解了金鑰匙服務(wù)的內涵，從而能更好地開(kāi)展服務(wù)與培訓工作，讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應，為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。
三、部門(mén)管理
管理的最終目地是能更好地做好服務(wù)工作，我部始終以這個(gè)觀(guān)念作為指導思想開(kāi)展管理工作。首先更新部門(mén)管理人員的觀(guān)念，要求領(lǐng)班主管不僅僅是業(yè)務(wù)上的能手，更要在管理上下功夫。遵守酒店的規章制度，在各項服務(wù)細節上做好監督，充分發(fā)揮管理者的功效，讓一切管理都服務(wù)于服務(wù)。
1、日常服務(wù)管理
部門(mén)經(jīng)理加強了對主管級人員的管理培訓，定期召開(kāi)部門(mén)管理人員會(huì )議，對日常工作中的管理問(wèn)題進(jìn)行分析總結，自我批評，不斷地完善。要求管理人員必須做到在“關(guān)鍵”的時(shí)刻，出現在“關(guān)鍵”的地方，解決“關(guān)鍵”的問(wèn)題。同時(shí)對于酒店更改店名及總機號碼等事宜，配合酒店做好對外宣傳工作，以便更好地開(kāi)展部門(mén)管理及對客服務(wù)工作。
2、三標工作開(kāi)展及執行情況
今年是酒店“三標”實(shí)行的第三年，服務(wù)按照三標的標準開(kāi)展，工作中做好痕跡化管理，有效地提高了部門(mén)的工作效率。在今年三標的審核工作中，我部表現良好，但仍有許多不足之處，我部已按要求進(jìn)行了整改。在管理上，我部層層抓落實(shí)，管理責任落實(shí)到各分部主管身上，切實(shí)地做好管理工作，更好地發(fā)揮主管的監督職能，加強對日常服務(wù)工作的監管。
經(jīng)過(guò)全體員工的努力，很好地完成了部門(mén)的質(zhì)量目標指標，即：
�、偃胱〉怯洉r(shí)間不超過(guò)3分鐘
�、谫e客寄存物品保護率100%
�、圪e客建議、意見(jiàn)處理率100%
�、苜e客重大投訴率發(fā)生為
3、員工管理
在部門(mén)的日常管理中，員工的思想工作也是我部的工作重點(diǎn)。在工作中加強與員工的思想交流，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，消除員工的不安因素，深入地了解員工的想法，對癥下藥。并為員工創(chuàng )造機會(huì )，讓員工展示自己的才華。要求部門(mén)員工在工作中端正工作態(tài)度，嚴格遵守酒店及部門(mén)的各項規章制度。
對部門(mén)困難員工獻愛(ài)心，部門(mén)內部多次組織捐款活動(dòng)，積極響應酒店的號召為員工捐款，并定期與員工交流，多次上看望員工，讓員工感受到集體的溫暖。
通過(guò)酒店各類(lèi)活動(dòng)的參與，極大地提高了員工的工作熱情，加強了員工與部門(mén)之間的互動(dòng)，讓員工對酒店及部門(mén)有了更為強烈的歸屬感，增強了部門(mén)的凝聚力。
四、培訓
隨著(zhù)酒店同行業(yè)間的競爭越來(lái)越激烈及酒店設備老化的情況下，我部始終清醒地認識到，只有比別人更好的服務(wù)才更具有競爭力。對此我部在20xx年有計劃地開(kāi)展一系列的針對性培訓工作。并按照三標的要求，對培訓都做好了記錄。
1、加大力度對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓，定期考核，不斷地督促員工進(jìn)步，培養員工的服務(wù)意識，加深員工對服務(wù)的理解。強調培訓的時(shí)效性，工作中發(fā)生的案例，及時(shí)地在培訓中進(jìn)行總結，有效地改正了錯誤的同時(shí)，也對服務(wù)水平有了更大的促進(jìn)。
2、通過(guò)培訓，提升了中層管理人員的管理能力，確立部門(mén)的文化核心為“讓我們做得更好”，這是貫穿我部管理的主線(xiàn)。
3、通過(guò)培訓，讓部門(mén)形成了積極向上的工作氛圍，提高了部門(mén)的凝聚力，員工的集體榮譽(yù)感增強。嚴格規范的管理，有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五、不足之處
我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題，人才就是其中很重要的問(wèn)題，隨著(zhù)老員工的離職，新員工在業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗、專(zhuān)業(yè)知識等方面存在著(zhù)較大的差距，以至服務(wù)效果不能更好地達成。在服務(wù)的細節方面仍有很大的提升空間，這就需要我部根據實(shí)際情況，制定更有針對性的培訓計劃，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧。
同時(shí)需創(chuàng )造機會(huì )給員工出去培訓，拓寬知識面，學(xué)習新的理念及知識。只有這樣才能更好地服務(wù)于客人、服務(wù)于酒店。
隨著(zhù)“三標”管理體系的不斷深化，酒店的管理體制也更為規范化，對部門(mén)的要求也變得更為嚴格，我部會(huì )本著(zhù)在批評中不斷進(jìn)步，在總結中不斷成長(cháng)的態(tài)度去面對將來(lái)在工作中所出現的問(wèn)題。以良好的精神面貌，全身心地投入到20年的服務(wù)工作中，為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng )造更高的經(jīng)濟效益。
酒店大堂經(jīng)理年中總結5
時(shí)間如流水，轉眼間20XX年度的工作就結束了。在支行領(lǐng)導班子的正確領(lǐng)導下，我行全面并提前完成了總行、分行下達的各項任務(wù)指標，并取得了優(yōu)異的成績(jì)。
回顧20XX年的工作，我的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)有了全新的認識。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時(shí)間。剛開(kāi)始工作由于業(yè)務(wù)知識不夠熟練、且思想不夠成熟，對于工作中存在的一些現象和問(wèn)題不能及時(shí)的對待、處理。通過(guò)積極的學(xué)習和不斷接觸，很快便掌握了各項業(yè)務(wù)。在工作中我始終嚴格要求自己，勤奮敬業(yè)盡職盡責，積極主動(dòng)的做好客戶(hù)服務(wù)工作。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù)。想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所需。大堂經(jīng)理是一個(gè)綜合性非常強的職位，要應對方方面面的事務(wù)。對外是面對廣大客戶(hù)，對內是做好各部門(mén)協(xié)調工作。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著(zhù)迎接每一位客戶(hù);每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著(zhù)目送每一位客戶(hù)。當客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就是招行的門(mén)面，他代表著(zhù)招行的形象、也代表著(zhù)招行的文化�？蛻�(hù)有不同層次的需求，我們就要不斷提供不同層次的產(chǎn)品，這需要我們不斷的發(fā)現和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了服務(wù)客服，最后得到客戶(hù)的支持和認可。
我們必須認真面對每一個(gè)細節，謹記細節決定成敗這一名言。例如，當柜面人員發(fā)現假幣，客戶(hù)暴跳如雷時(shí)，大堂經(jīng)理就要上前勸阻、安慰并做好解釋工作;當客戶(hù)將儲蓄卡丟失，辦理掛失無(wú)法提供證件或埋怨解掛時(shí)間太長(cháng)時(shí)，大堂經(jīng)理就要及時(shí)為客戶(hù)說(shuō)明原因，傾聽(tīng)客戶(hù)的怨言;當大廳客流量大，六、七個(gè)客戶(hù)圍著(zhù)你，不分先后的問(wèn)著(zhù)不同的問(wèn)題時(shí)，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個(gè)客戶(hù)，確保能準確的回答上客戶(hù)所提出的問(wèn)題。
為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問(wèn)題都會(huì )及時(shí)的記錄下來(lái)，然后及時(shí)的向上司反應，最后解決問(wèn)題。我認為現代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類(lèi)型的客戶(hù)對銀行做出的貢獻是不同的。高端客戶(hù)占一家銀行存款份額的60%以上，10萬(wàn)到30萬(wàn)的客戶(hù)占到30%左右，他們?yōu)殂y行帶來(lái)的經(jīng)濟效益是非常大的。因此對于這些重要的客戶(hù)，我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系，還應該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù)，以穩定客戶(hù)群。
我還是一名保管箱管理員，為了能夠及時(shí)的通知客戶(hù)辦理退租或續租手續，方便客戶(hù)正常使用保管箱，我建立了客戶(hù)資料電子檔案，并在保管箱到期日的前十天通知客戶(hù)。經(jīng)常有客戶(hù)在開(kāi)啟保管箱時(shí)，需要記錄一些資料，我便為客戶(hù)準備好筆和便簽紙。其實(shí)有很多的事情都是在細節方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了，就會(huì )得到客戶(hù)的認可和好評。
在全年計劃指標完成情況，7個(gè)月新增儲蓄存款9，676，207.22元，金卡和白金卡共217張，長(cháng)城久泰基金完成任務(wù)58萬(wàn)元，招商先鋒基金完成任務(wù)42萬(wàn)元，各項外匯受托理財均超額完成任務(wù)。在分行“激情60天”活動(dòng)中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻禮活動(dòng)”中，獲得二等獎;并積極參加各種戶(hù)外宣傳和路演活動(dòng)。
在20XX年的工作中，我通過(guò)自身的努力和各部門(mén)對于自己的支持，取得了不小的成績(jì)，但我也清醒地認識到自己的欠缺和不足，還應不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習，我有信心在2005年取得更大的進(jìn)步。
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