物業(yè)品質(zhì)管理年終工作總結（精選8篇）
極其忙碌而又充實(shí)的一年又要過(guò)去了，回顧這一年的工作，相信大家都取得了碩果吧，是時(shí)候靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)年終總結了。想必許多人都在為如何寫(xiě)好年終總結而煩惱吧，下面是小編收集整理的物業(yè)品質(zhì)管理年終工作總結（精選8篇），歡迎閱讀與收藏。
物業(yè)品質(zhì)管理年終工作總結1
時(shí)光飛逝，轉眼間3個(gè)月的品質(zhì)專(zhuān)員試用期工作馬上就要結束了，部門(mén)職能工作就要來(lái)了�；赝�3個(gè)月的工作，在各位同事的大力支持和公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我這3個(gè)月的工作取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
3個(gè)月的品質(zhì)管理工作，思考亦多，收獲亦多。對我而言，3個(gè)月的品質(zhì)管理試用期工作是難忘、印記最深的。工作崗位的職責及工作內容的轉變和轉換，連帶著(zhù)工作思想、方法等一系列的適應與調整，同時(shí)在品質(zhì)工作中也融進(jìn)了很多收獲。在上級領(lǐng)導的大力支持和指導下，在各位同事的配合下，完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交下來(lái)的其它工作任務(wù)。
1.試用期間主要工作內容及取得的成績(jì)
1.1根據公司發(fā)展建立ISO質(zhì)量體系文件的編制和部分運行修改、修訂;
1.2編寫(xiě)了日檢、周檢、月檢、巡檢詳細檢查標準并編寫(xiě)巡檢報告及月度巡檢報告，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與服務(wù)中心的經(jīng)理溝通，將問(wèn)題及時(shí)給予解決，最終為了提高小區的服務(wù)質(zhì)量;
1.3服務(wù)中心周例會(huì )和月工作計劃的執行情況的核查，督促這項制度完好的執行;
1.4結合公司要求，整頓秩序維護工作;
1.5根據品質(zhì)管理要求例行對各部門(mén)、物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行“四檢”，并形成整改通知敦促及時(shí)整改;
1.6安全防護;監控系統運行情況的專(zhuān)項檢查，督促實(shí)施的小區進(jìn)一步規范操作;
1.7月度的專(zhuān)項檢查，為服務(wù)中心找出管理服務(wù)差距，更一步深化服務(wù)中心對品質(zhì)的要求;
1.8雙周例會(huì )會(huì )議紀要的落實(shí)情況的跟蹤并整理整改意見(jiàn);
1.9參加招投標工作;
1.10一些特別事件報告的核查，核查其真實(shí)性，為回復做基礎;
1.11處理些投訴事件;
1.12夜間查崗兩次;
1.13上級交辦的其他工作。
2.做法和體會(huì )
2.1認真做好月度巡檢工作，加大與服務(wù)中心的溝通力度，竭力幫助其提高服務(wù)品質(zhì);
2. 2認真做好月計劃和周工作例會(huì )紀要的執行情況的核查工作，積極督促服務(wù)中心按時(shí)落實(shí);
2. 3認真做好各項專(zhuān)項檢查，督促服務(wù)中心按制度操作;
2. 4認真做好各項核查工作，為上級提供真實(shí)的材料;
2. 5認真維護好ISO質(zhì)量體系文件的正常運行;
2. 6積極組織和參加各項培訓，打好各項工作基礎;
2. 7參加各項工作例會(huì )，認真傾聽(tīng)，為做好各項工作做好準備;
2. 8認真完成上級領(lǐng)導布置的各項任務(wù)。
3.存在的問(wèn)題、不足及改進(jìn)措施
3.1自我批評還要加深，沒(méi)有較多的聽(tīng)取同事對品質(zhì)部的意見(jiàn);
3.2執行力還需要加強，各種交辦的任務(wù)未按時(shí)完成;
3.3在錯誤中總結了教訓，吸取經(jīng)驗，讓自己以后在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮的更全面，工作的更順利些。
3.4品質(zhì)管理部的工作雖然比較繁雜，但是只要在工作中保持認真謹慎、負責的態(tài)度就一定能把工作干好，還會(huì )在工作中得到收獲。
4.工作設想
4.1資料整理，嚴格完善各項規章制度;
4.2側重開(kāi)展系列親情化、人性化服務(wù)的培訓，提高公司服務(wù)水準，盡最大可能的滿(mǎn)足業(yè)主的支持與認可;
4.3在公司降低成本，控制費用的基礎上，嚴格考核，設立節約獎，從嚴格管理方面;
4.4陸續展開(kāi)各專(zhuān)業(yè)星級考核，體現服務(wù)優(yōu)先的思路，激勵員工爭創(chuàng )先進(jìn)。
5.管理改善建議
5.1成立ISO9001工作小組，專(zhuān)門(mén)負責ISO9001文件的管理與落實(shí)。
5.2在集團企業(yè)文化建設的氛圍下，建設公司的企業(yè)文化，確立物業(yè)公司子文化。
物業(yè)品質(zhì)管理年終工作總結2
光陰似箭，時(shí)光飛逝，又迎來(lái)了新的一年，20xx年，在秦山房產(chǎn)建設有限公司及文昌社區黨支部和居委會(huì )的正確指導下，同時(shí)在兄弟部門(mén)的支持配合下，物業(yè)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標為指導，堅持物業(yè)管理服務(wù)的理念，組織帶領(lǐng)部門(mén)全體員工緊緊圍繞物業(yè)管理服務(wù)第一的宗旨開(kāi)展工作，全面履行職責，突出工作重點(diǎn)，狠抓部門(mén)內部管理建設，較好地按計劃完成了全年的目標任務(wù)，為公司的發(fā)展和內部建設做出了應有的貢獻。在這一年來(lái)主要做了如下幾方面的工作：
一、加強員工思想教育，穩定員工的工作情緒，確保工作的正常開(kāi)展；20xx年是我物業(yè)管理部從起步走向正常運作的關(guān)鍵一年，物業(yè)管理部在公司指導下開(kāi)展業(yè)務(wù)管理工作，如何規范物業(yè)管理部的內部建設和業(yè)務(wù)開(kāi)展，監督落實(shí)各項工作的有效順利完成，這幾大職能已成為了物業(yè)管理部的一項系統性工作，因此部門(mén)內部員工的思想教育尤其顯得非常的重要，作為管理部員工必須具備良好的思想素質(zhì)、過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識和有一定的管理創(chuàng )新能力，深感壓力的管理部及時(shí)進(jìn)行了員工的思想教育，并號召全體員工認清當前形勢，更新服務(wù)觀(guān)念等系列活動(dòng)，采取大會(huì )定期召開(kāi)，小會(huì )、培訓不斷，使大家穩定了思想，卸下了思想包袱，重樹(shù)了信心，從
而調動(dòng)了員工的工作積極性，提高了服務(wù)質(zhì)量，受到了公司領(lǐng)導和各部門(mén)及業(yè)主的好評。
二、滿(mǎn)足工作開(kāi)展的時(shí)效性，全面系統學(xué)習中華人民共和國《物業(yè)管理條例》完善了臺賬資料的收集整理工作。今年1一12月份，金涌各項物業(yè)管理工作正緊張有序的開(kāi)展，作為一個(gè)公司的一個(gè)管理部門(mén)，隊伍的組建，員工的管理思路和工作方法難于得到一時(shí)的統一和規范，造成各項工作的開(kāi)展無(wú)法依據標準的程序進(jìn)行，有時(shí)難免導致某些工作失誤，為了保證工作按照一定的標準和流程開(kāi)展，在公司領(lǐng)導下，管理部根據公司發(fā)展的需求，加強學(xué)習，注重管理，從而保證了各項工作的有效的運行；特別是今年夏天兩場(chǎng)大暴雨時(shí)，在人員缺少的條件下，員工不怕辛苦，加班加點(diǎn)，不計報酬，按時(shí)完成了搶修工作。讓業(yè)主滿(mǎn)意，為公司業(yè)務(wù)流程走向規范化管理重塑了良好的形象。
完善；增加了《員工獎懲管理辦法》、《商務(wù)接待作業(yè)指導書(shū)》、《綠化養護作業(yè)指導書(shū)》、《夜間查崗管理辦法》、《危險作業(yè)管理辦法》、《加工維修設備（工具）操作作業(yè)指導書(shū)》等20份作業(yè)指導書(shū)，確保滿(mǎn)足了業(yè)主服務(wù)之需要。
三、根據業(yè)主和公司的要求，在小區大門(mén)口沒(méi)制了電子廣告牌。
總體來(lái)講，物業(yè)管理部在過(guò)去的一年里，還完成了公司的制度建設、停車(chē)場(chǎng)的策劃和顧客意見(jiàn)調查等方面工作。物
業(yè)管理是一個(gè)系統工程，要保持良好的管理運作，不僅要加強物業(yè)的專(zhuān)業(yè)化管理，主要通過(guò)推行管理體系有效的提高員工的綜合素質(zhì)。在回顧過(guò)去的時(shí)間里，我們雖然做了很多的工作，也取得了一定的成績(jì)，但與公司領(lǐng)導及業(yè)主的要求還有一定的差距；比如：
1、與部門(mén)的協(xié)調溝通不夠融洽；
2、個(gè)別員工的工作紀律和責任心不夠強；
回顧過(guò)去，展望未來(lái)，在新的一年里，相信在公司的正確領(lǐng)導下，我們信心百倍，一定能夠高標準、高要求、高質(zhì)量地嚴格要求做好各項物業(yè)管理工作，物業(yè)管理部全體人員將群策群力，為樹(shù)公司的良好形象而努力，再創(chuàng )佳績(jì)，為用戶(hù)創(chuàng )造更好的舒適環(huán)境，同時(shí)為物業(yè)管理事業(yè)做出更大的貢獻。
物業(yè)品質(zhì)管理年終工作總結3
光陰似箭，時(shí)光飛逝，又迎來(lái)了新的一年，20xx年，品質(zhì)管理部在上級單位和公司的正確領(lǐng)導下，同時(shí)在兄弟部門(mén)的支持配合下，品質(zhì)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標為指導，堅持物業(yè)管理服務(wù)的理念，組織帶領(lǐng)部門(mén)全體員工緊緊圍繞物業(yè)管理服務(wù)第一的宗旨開(kāi)展工作，全面履行職責，突出工作重點(diǎn)，狠抓部門(mén)內部管理建設，較好地按計劃完成了全年的目標任務(wù)，為公司的發(fā)展和內部建設做出了應有的貢獻。在這一年來(lái)主要做了如下幾方面的工作：
一、加強員工思想教育，穩定員工的工作情緒，確保工作的正常開(kāi)展；20xx年是物業(yè)公司從起步走向正常運作的關(guān)鍵一年，品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的指導部門(mén)，如何規范公司的內部建設和業(yè)務(wù)開(kāi)展，監督落實(shí)各項工作的有效順利完成，這幾大職能已成為了品質(zhì)管理部的一項系統性工作，因此部門(mén)內部員工的思想教育尤其顯得非常的重要，作為品質(zhì)管理部員工必須具備良好的思想素質(zhì)、過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識和有一定的管理創(chuàng )新能力，深感壓力的品質(zhì)管理部及時(shí)進(jìn)行了員工的思想教育，并號召全體員工認清當前形勢，更新服務(wù)觀(guān)念等系列活動(dòng)，采取大會(huì )定期召開(kāi)，小會(huì )、培訓不斷，使大家穩定了思想，卸下了思想包袱，重樹(shù)了信心，從而調動(dòng)了員工的工作積極性，提高了服務(wù)質(zhì)量，受到了公司領(lǐng)導和各部門(mén)的好評。
二、滿(mǎn)足工作開(kāi)展的時(shí)效性，全面導入ISO9000，完善了體系文件的編制和改版工作。今年4月份，大廈各項物業(yè)管理工作正緊張有序的開(kāi)展，作為一個(gè)新成立的公司，新組建的隊伍，員工的管理思路和工作方法難于得到一時(shí)的統一和規范，造成各項工作的開(kāi)展無(wú)法依據標準的程序進(jìn)行，導致許多工作頻頻失誤，為了保證工作按照一定的標準和流程開(kāi)展，在公司領(lǐng)導和萬(wàn)科顧問(wèn)的大力支持下，品質(zhì)管理部根據公司發(fā)展的需求先后完成了A/0、A/1和A/2版體系文件的建立和改版工作，從而保證了體系文件有效的運行；特別是A/0版，在人員缺少的條件下，員工不怕辛苦，加班加點(diǎn)，不計報酬，按時(shí)完成了體系文件的編制和發(fā)放工作，標志公司業(yè)務(wù)流程走向規范化管理。A/1版是為了滿(mǎn)足業(yè)主入伙，對流程進(jìn)行了現場(chǎng)審核和流程的可操作性進(jìn)行了改版工作，確保了業(yè)主順利的搬遷。A/2版由于公司內部組織架構進(jìn)行調整，同時(shí)準備滿(mǎn)足ISO9000的質(zhì)量認證，為了達到要求，完成質(zhì)量手冊的編寫(xiě)，質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，A/1版體系文件編寫(xiě)時(shí)因公司組織架構等因素的不確定性未能編寫(xiě)完善，所以沒(méi)有發(fā)放。A/2版體系文件的改版工作是在公司運作已相對成熟的情況下進(jìn)行的，因此質(zhì)量手冊的編寫(xiě)較為順利，主要是根據公司已定的組織架構完成了部門(mén)崗位職責的編制，并按ISO9001：20xx標準的要求及公司實(shí)際情況進(jìn)行了適當的補充、完善；增加了《員工獎懲管理辦法》、《商務(wù)接待作業(yè)指導書(shū)》、《綠化養護作業(yè)指導書(shū)》、《夜間查崗管理法辦》、《危險作業(yè)管理辦法》、《加工維修設備（工具）操作作業(yè)指導書(shū)》等20份作業(yè)指導書(shū)，同時(shí)對相關(guān)作業(yè)指導書(shū)進(jìn)行了合理的合并，確保滿(mǎn)足了20xx：9000版本體系要求。三、根據主業(yè)和公司的VI手冊要求，完善大廈標識牌的統計和制作工程；今年8月份接到市局指示，10月份主業(yè)要搬遷入住，根據目前的情況，大廈許多硬件還不具備搬遷條件，在這種情況下，品質(zhì)管理部負責大廈標識牌的統計、驗證和制作監管的工作，在諸多條件不成熟的條件下，排除一切不利因素，品質(zhì)部分階段對大廈的標識牌進(jìn)行統計和制作，在客戶(hù)服務(wù)部的幫助下，據初步統計共打印臨時(shí)標識牌一千多張，同時(shí)與市局進(jìn)行溝通協(xié)調，截至在9月下旬完成了大廈標識牌的制作20xx張左右，基本上滿(mǎn)足了大廈標識系統的制作，保證了大廈導向系統的清晰。
四、評優(yōu)資料的創(chuàng )建：今年十月順利迎接業(yè)主的搬遷入伙，把信息樞紐大廈建設成為優(yōu)秀文明大廈是每個(gè)z人的奮斗目標。信息樞紐大廈是一座智能型綜合樓宇，其各種硬件設備都處于同行業(yè)領(lǐng)先地位，因此與之配套的高質(zhì)量的物業(yè)管理也是必不可少的軟件部分。評優(yōu)工作是評價(jià)物業(yè)管理優(yōu)劣的一個(gè)主要標志，通過(guò)評優(yōu)可從實(shí)質(zhì)上提高人的服務(wù)質(zhì)量意識及責任感、榮譽(yù)感。
物業(yè)品質(zhì)管理年終工作總結4
20XX年公司各項事業(yè)蓬勃發(fā)展。作為湖南萬(wàn)廈物業(yè)品質(zhì)部的職員，在公司田小德總經(jīng)理的關(guān)懷和正確的指導下，各部門(mén)同事的配合下，順利完成了領(lǐng)導下達的xxxx年度的各項工作任務(wù)。為了發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)、總結經(jīng)驗、克服不足，現將xxxx年的工作做如下簡(jiǎn)要回顧和總結。
一、導入ISO9001質(zhì)量管理標準體系，提升物業(yè)品牌建設
xxxx年為【制度.品質(zhì)】年，按照品質(zhì)部制定的品質(zhì)工作方案，旨在導入ISO9001質(zhì)量管理體系標準，讓**物業(yè)品牌達到質(zhì)的升華。
為了實(shí)施方案，得到領(lǐng)導的大力支持，成立了品質(zhì)體系管理推進(jìn)小組。為了讓品質(zhì)管理體系推進(jìn)小組員工接受ISO9000基本理論的培訓，更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)服務(wù)中的重要意義，更好地將ISO9000導入工作中。品質(zhì)部安排了一系列的質(zhì)量管理體系知識培訓，其中包括：ISO9000：2005質(zhì)量體系的基本理論;ISO9000標準八項質(zhì)量管理原則;ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中意義;ISO9000：2008標準條款知識;《作業(yè)指導書(shū)效用指南》等培訓。
為打造**物業(yè)公司核心競爭力，公司品質(zhì)推進(jìn)小組按照ISO9001：20XX質(zhì)量管理體系標準，根據公司具體情況，通過(guò)收集編寫(xiě)資料，討論研究各項工作手冊?xún)热�，去掉不適宜的作業(yè)規程;增加遺漏的作業(yè)規程;修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規程。不斷修訂、編碼，編寫(xiě)了《行政部工作手冊》、《品質(zhì)部工作手冊》、《客服工作手冊》、《設備工作手冊》、《保潔工作手冊》、《環(huán)境工作手冊》、《秩序維護隊工作手冊》。全面優(yōu)化改進(jìn)提升公司運作管理流程，規范公司所有部門(mén)的運作，特別是加強公司各部門(mén)和個(gè)服務(wù)中心的規范運作，目的是通過(guò)公司內部的規范運作管理，更好地提升公司的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，真正培養**物業(yè)服務(wù)公司的市場(chǎng)競爭力。
二、做好安全管理，抓好安全文化建設
為貫徹"安全第一，預防為主"的方針，認真落實(shí)安全生產(chǎn)責任制，實(shí)現安全生產(chǎn)的管理目標，認真學(xué)習集團公司頒發(fā)的安全生產(chǎn)管理文件精神，讓廣大員工逐步實(shí)現從"我要安全"到"我會(huì )安全"的的境界。
根據集團公司的安全生產(chǎn)管理工作要求，品質(zhì)部編制了公司各崗位的《安全生產(chǎn)責任書(shū)》，并按照集團公司的要求，與各工作崗位簽署了《安全生產(chǎn)責任書(shū)》，讓各崗位員工明確了解自身崗位的安全生產(chǎn)的重點(diǎn)與難點(diǎn)，時(shí)刻謹記防微杜漸，警鐘長(cháng)鳴。
為了認真貫徹落實(shí)物業(yè)公司安全生產(chǎn)工作目標，嚴防重特大事故的發(fā)生，落實(shí)安全生產(chǎn)各項措施，認真排查整改安全生產(chǎn)隱患�？偨�(jīng)理對安全工作提出指示，并提出切實(shí)做好公司員工的安全生產(chǎn)管理以及安全教育工作，在未來(lái)的工作中，要大力開(kāi)展安全的宣傳教育，營(yíng)造和諧安全的氛圍，使全體人員全面提高安全防范意識，努力做到人人講安全，事事講安全。把安全工作真正做到橫向到邊，縱向到底，力爭實(shí)現安全第一，預防為主。品質(zhì)部按照領(lǐng)導的指示制定了物業(yè)公司xxxx年度安全生產(chǎn)三級檢查計劃，根據公司的實(shí)際情況，成立了公司安全生產(chǎn)檢查小組。將xxxx年的安全生產(chǎn)工作分為四個(gè)季度進(jìn)行全覆蓋的檢查，每次檢查做到了有計劃、有組織、有檢查、有整改、有記錄、有報告。xxxx年安全生產(chǎn)檢查工作共安排檢查46個(gè)項目，檢查出不合格項196項，整改完成171項，未完成25項，未完成的25項安全整改工作已經(jīng)附送相關(guān)的報告呈送領(lǐng)導，根據領(lǐng)導的批示將全面跟進(jìn)處理，形成三級檢查環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，使一切安全隱患消失在萌芽狀態(tài)。
三、溝通無(wú)處不在，品質(zhì)成就優(yōu)質(zhì)生活
為了驗證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，了解客戶(hù)對公司服務(wù)的綜合滿(mǎn)意度現狀，找出服務(wù)過(guò)程中的缺陷，以便采取措施加以改進(jìn)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。品質(zhì)部遵照公司的服務(wù)宗旨真誠服務(wù)成就優(yōu)質(zhì)生活，并根據集團公司一級績(jì)效考核客戶(hù)滿(mǎn)意度標準要求，配合集團公司人力資源部制定了**物業(yè)公司xxxx年度業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調查方案。于xxxx年12月1日至xxxx年12月13日對**物業(yè)服務(wù)范圍的**大廈、翠堤灣、**花園，采用上門(mén)問(wèn)卷和業(yè)主信報箱投放的形式進(jìn)行了業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作。
在小區業(yè)主的熱心支持和配合下，xxxx年度的業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作順利完成。本次《業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調查表》實(shí)際安排調查表1095戶(hù)/份，共發(fā)放調查表1093份次，占小區內入伙客戶(hù)總數99%�！稑I(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調查表》調查內容主要針對6個(gè)代表性因素(保潔工作、綠化維護、秩序維護、公共設施設備維護、員工形象、客戶(hù)投訴接待處理)和3個(gè)意見(jiàn)項(滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。經(jīng)過(guò)各服務(wù)中心各位同仁的大力配合，本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查取得很好的成績(jì)，綜合滿(mǎn)意度為95%，與2009年的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數95%持平，滿(mǎn)意度調查結果達到了集團公司的一級目標要求90%，并超出5個(gè)百分點(diǎn)，表明業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)工作總體結果是比較滿(mǎn)意的。當然，我們的工作也存在部分需要繼續改進(jìn)的方面，在未來(lái)的工作中，我們將不斷努力，將每項工作做得更好，讓溝通無(wú)處不在，品質(zhì)成就優(yōu)質(zhì)生活
斐然的xxxx已經(jīng)過(guò)去，在過(guò)去的這一年里，我們的工作是值得肯定的，每一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步，都與領(lǐng)導的關(guān)懷指導和全體員工的積極努力分不開(kāi)的;也有一些工作給我們留下了深刻的教訓。為了在新的一年里更好地打造"**物業(yè)"服務(wù)品牌，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑，我們滿(mǎn)懷信心，將每件事做的更好，迎接我們的將是燦爛輝煌的20XX。
現對20XX年的工作展望如下：
一、全面推行品質(zhì)管理體系，構筑**物業(yè)服務(wù)品牌
為了讓**物業(yè)品牌更上一個(gè)新的臺階，健全各崗位工作手冊，完善管理職能，實(shí)現規范化運營(yíng)。打造一支強有力、高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)隊伍。品質(zhì)部根據**物業(yè)20XX年物業(yè)公司服務(wù)戰略方案，制定了20XX年品質(zhì)管理體系運行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質(zhì)量;第二，作為各崗位工作考核的重要依據之一，通過(guò)對崗位員工工作完成量、工作質(zhì)量以及崗位目標是否實(shí)現，來(lái)判定員工工作是否稱(chēng)職和素質(zhì)能力級別;第三，為公司物業(yè)服務(wù)積累經(jīng)驗財富，每一項管理工作，都會(huì )有其自身管理特點(diǎn)和關(guān)注焦點(diǎn)。
為了更好的全面運作質(zhì)量管理體系，品質(zhì)部將做好各崗位工作手冊的培訓指導工作。為了全面運作標準化作業(yè)手冊，品質(zhì)部繼續編寫(xiě)物業(yè)公司的《質(zhì)量手冊》《質(zhì)量程序文件》《裝修管理手冊》《物業(yè)服務(wù)手冊》《培訓手冊》等作業(yè)指導書(shū)，使得各項管理工作更趨完善，確保公司內部的管理既無(wú)交叉又無(wú)漏項，職責分明，事事有人管，人人有專(zhuān)責。將公司運行體系逐步規范化、制度化。
完善監督機制，建立品質(zhì)部品質(zhì)體系督導體系，在質(zhì)量管理體系運行過(guò)程中，品質(zhì)部將要對各項工作進(jìn)行定期抽查和內部審核，要求各管理處并認真做好記錄，從記錄中找到體系運行過(guò)程和工作管理中存在的和潛在的問(wèn)題，開(kāi)出問(wèn)題點(diǎn)和不合格項，并提出糾正和預防性措施，對問(wèn)題點(diǎn)和不合格項進(jìn)行糾正，限期整改，以達到標準要求，并進(jìn)行跟蹤檢查，并對檢查情況予以記錄。品質(zhì)部將通過(guò)檢查和審核，及時(shí)了解各部門(mén)工作的執行情況，并在部門(mén)經(jīng)理會(huì )議上對各部門(mén)的執行情況予以公布，對不合格項和存在的問(wèn)題及時(shí)提出糾正和預防措施。確保體系正常運行，促使工作不斷完善，物業(yè)服務(wù)得到水平進(jìn)一步提高。
二、完善安全生產(chǎn)制度建設，推進(jìn)安全科學(xué)化管理
安全生產(chǎn)是最大的經(jīng)濟效益，是各項工作能得以順利開(kāi)展的首要保障。我們始終堅持"安全第一，預防為主"的工作方針，把確保安全生產(chǎn)當作首要和重點(diǎn)問(wèn)題來(lái)抓。在20XX年，為了更好的貫徹集團公司安全生產(chǎn)管理的文件精神，堅持"五同時(shí)"的原則，在安全生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行計劃、布置、檢查、總結、評比生產(chǎn)工作，落實(shí)公司的三級安全生產(chǎn)檢查制度，最大限度地減少火災損失,為業(yè)主/住戶(hù)提供安全環(huán)境，保障居民生命及財產(chǎn)安全。
安全重在管理，管理重在現場(chǎng)，現場(chǎng)重在落實(shí)。加強安全教育培訓，是確保企業(yè)生產(chǎn)安全的重要舉措，也是培育安全生產(chǎn)文化之路。加強員工安全教育培訓，提高職工應變能力和安全技能，以適應崗位工作要求。充分調動(dòng)每位員工的主觀(guān)能動(dòng)性和創(chuàng )造性，讓每位員工主動(dòng)參與安全工作，使其達到最佳的安全狀態(tài)。另一方面要建立各物業(yè)服務(wù)中心自�；タ伢w系，以自保為主，互控為輔，不斷增強員工保安全、反違章的內在驅動(dòng)力。三是要突出重點(diǎn)，強化安全生產(chǎn)專(zhuān)項檢查。圍繞安全重點(diǎn)開(kāi)展專(zhuān)項監督檢查。采取定期檢查、突擊檢查、巡回檢查和跟蹤追查等方法，增強監督檢查的針對性和實(shí)效性。對重大危險源和重大事故隱患，及時(shí)下達安全隱患整改通知書(shū)，建立安全檔案，追蹤整改。嚴格按照"四不放過(guò)"的原則處理事故。加大對工作現場(chǎng)、生產(chǎn)設備、有毒有害作業(yè)崗點(diǎn)以及員工行為的監督檢查和整改力度�？傊�，安全工作只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，我們只要做到措施落實(shí)、考核到位，嚴格獎懲兌現，不斷提高安全管理水平，才能確保安全。
回望過(guò)去，展望未來(lái)，我們對公司的發(fā)展前景充滿(mǎn)了信心。在今后的工作中，我們將揚長(cháng)避短，振奮精神，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng )新，以高昂的斗志，飽滿(mǎn)的熱情，勵精圖治，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。
最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬(wàn)事如意!
物業(yè)品質(zhì)管理年終工作總結5
物業(yè)品質(zhì)部20xx年各項工作有條不紊進(jìn)行�，F將本年度具體工作總結匯報如下：
一、完善督查與激勵機制，持續提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
�。ㄒ唬┮幏毒S修、客服、環(huán)境等文件檔案管理
先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、項目負責人、維修、客服、辦公室相關(guān)人員進(jìn)行文件規范化管理培訓與交流，以質(zhì)量標準體系為依據，針對各項目文件管理方面存在的問(wèn)題，如記錄不完善、歸檔不及時(shí)等進(jìn)行限期整改、完善，為內審、外審工作順利進(jìn)行奠定基礎，促進(jìn)了物業(yè)管理的標準化和規范化
�。ǘ┤壺熑螤罟芾磙k法的制定與實(shí)施
制定了物業(yè)總公司三級責任狀管理辦法，以“安全第一，預防為主”為指導方針，依照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負責”的職責定位，執行“三級安全管理”。物業(yè)總公司對集團、項目經(jīng)理對總公司、主管對項目經(jīng)理、員工對主管分別簽訂責任狀。先后與xx個(gè)物業(yè)處經(jīng)理、x個(gè)職能部門(mén)經(jīng)理負責人簽訂了責任狀。簽訂責任狀后，增強了各項目負責人的安全管理意識，有效降低了企業(yè)風(fēng)險。統計顯示，20xx年度僅發(fā)生一起工傷事故。責任狀的簽訂，對物業(yè)總公司范圍內各項工作良性發(fā)展有積極意義。
�。ㄈ┙�(jīng)理績(jì)效季度考核工作
制定了《項目經(jīng)理季度考核實(shí)施辦法》《項目經(jīng)理績(jì)效考核內容及評分細則》《職能部門(mén)經(jīng)理績(jì)效考核內容及評分細則》，二、三、四季度分別對項目經(jīng)理和職能部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作。
通過(guò)對各項目經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評估，將月度績(jì)效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績(jì)緊密結合起來(lái)。利用績(jì)效工資的激勵性，提高了經(jīng)理的工作積極性，對服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動(dòng)作用。
�。ㄋ模╉椖縿�(chuàng )優(yōu)工作
依據評優(yōu)標準，品質(zhì)培訓部主要圍繞整改做相關(guān)工作：
1.創(chuàng )優(yōu)整改
圍繞評優(yōu)標準，制定創(chuàng )優(yōu)整改xx多條，全程跟蹤完成情況，累計抽查整改完成項xx余項。
2.培訓交流
組織創(chuàng )優(yōu)項目員工培訓、參觀(guān)、交流計逾xx人次，為進(jìn)一步規范各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標準起到了促進(jìn)作用。
3.創(chuàng )優(yōu)資料規范
圍繞創(chuàng )優(yōu)匯報ppt及創(chuàng )優(yōu)資料整理，完成品質(zhì)部修訂、審核、定稿材料10余套。
4.設備房規范
對x個(gè)創(chuàng )優(yōu)項目的設備房進(jìn)行規范，更換、懸掛設備標識牌以及安全生產(chǎn)標識牌xx余塊，并對地面統一進(jìn)行刷漆，清除設備銹跡、上油、刷漆保養，規范了設備房維修、巡查等記錄表格。
�。ㄎ澹┕緝葘徟c外審工作
根據貫標認證工作整改要求，組織物業(yè)相關(guān)人員對xx、xx、xx、xx和xx物業(yè)處進(jìn)行了內部審核，驗證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合iso9001；XX、iso14001；XX標準規定的要求。內審后，xx物業(yè)處作為各物業(yè)處代表，順利通過(guò)了專(zhuān)家組的外審工作。內審與外審工作的順利通過(guò)，確認了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。
�。┳�(hù)滿(mǎn)意度調查工作
組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊員協(xié)助進(jìn)行20xx年度業(yè)主滿(mǎn)意度調查，上、下半年各一次。組織入戶(hù)調查xx多人次，發(fā)放入戶(hù)問(wèn)卷xx份；統計整理業(yè)主合理化建議xx余項，并下發(fā)各處制定計劃整改。從統計結果看，20xx年住戶(hù)滿(mǎn)意度整體保持xx以上（比去年有所提升）。
�。ㄆ撸┦仪f基本服務(wù)標準社會(huì )考評工作
組織各物業(yè)處迎接由房管部門(mén)帶隊的考評團隊，積極應對xx基本服務(wù)標準社會(huì )考評并順利通過(guò)。服務(wù)標準考評工作對物業(yè)服務(wù)提出了更高要求，有利于物業(yè)公司標準化運作的進(jìn)一步加強。
�。ò耍┤粘９ぷ�
1.工作促提計劃的監督檢查
匯總各物業(yè)處的全年整改項共計xxx余項，每周都對其進(jìn)行詳實(shí)的記錄并定期對整改完成項進(jìn)行檢查和監督，提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。
2.宣傳資料的分發(fā)和管理
累計發(fā)放《xxx報》《xx日報》等宣傳資料共計xx余萬(wàn)份，同時(shí)，根據發(fā)放明細不定期對各物業(yè)處執行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查，確保報紙發(fā)放到位。
3.通過(guò)獎懲促提高
經(jīng)日常檢查及不定期夜查，因員工違紀及工作不達標下發(fā)處罰通報達xx余次（含物業(yè)處自行處罰次數），累計處罰xx余人次，款額xx余元。
4.有效處理業(yè)主各類(lèi)投訴
接待各類(lèi)投訴xx余起，實(shí)現以投訴促工作提升。通過(guò)投訴后與相關(guān)部門(mén)、人員溝通總結，提高跨部門(mén)協(xié)作與解決投訴能力，增強了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理事件的能力。
二、加大員工培訓力度，促進(jìn)員工素質(zhì)與服務(wù)意識提升
品質(zhì)培訓部20xx年度完成的主要培訓項目共五項，參訓員工達xx多人次（各物業(yè)處自行組織的培訓不計入此受訓人次），培訓課時(shí)xx多個(gè)課時(shí)。
�。ㄒ唬┬氯肼殕T工崗前培訓
根據每月人事部提供的報崗人員名單，截止xx月中旬，品質(zhì)培訓部先后組織新入職員工崗前培訓十五次，共培訓員工xx人次。培訓內容包括集團和物業(yè)公司概況、行為規范與規章制度、物業(yè)服務(wù)禮儀等。
�。ǘ﹨⒂^(guān)見(jiàn)學(xué)
x月份，品質(zhì)培訓部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工，共計xx人，赴北京參觀(guān)了xx大廈、xx及xx項目。在各項目認真聽(tīng)取了項目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗介紹并形成書(shū)面報告存檔。培訓時(shí)間約為兩天。
�。ㄈ┡嘤柦涣鲿�(huì )
20xx年，品質(zhì)培訓部共參與組織專(zhuān)題培訓交流會(huì )三次。
案例培訓會(huì )
x月份，整合公司實(shí)際發(fā)生的案例，舉辦了xx案例（第一輯）專(zhuān)題培訓會(huì )，參訓員工xx人，范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊員、部長(cháng)級以上員工等。此次培訓加強了員工的自我約束及風(fēng)險防范意識。
2.創(chuàng )優(yōu)項目試點(diǎn)單位交流會(huì )
x月xx日，組織各物業(yè)處設備主管、負責人參觀(guān)了創(chuàng )優(yōu)試點(diǎn)單位xx物業(yè)的工程設備規范資料及設備房。對項目設備管理存在問(wèn)題及改進(jìn)方向、措施提出建議并相互交流，有助于促進(jìn)創(chuàng )優(yōu)項目設備管理水平的提升。
3.客服、環(huán)境資料交流會(huì )
x月xx日，品質(zhì)培訓部舉辦客服、環(huán)境資料規范交流會(huì )，各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計xx人參加了培訓。此次培訓對完善各項資料、規范資料管理提出了更高要求，對項目創(chuàng )優(yōu)、內審工作有指導意義。
�。ㄋ模⿲�(zhuān)業(yè)技能培訓
本年度，共組織各項專(zhuān)業(yè)技能培訓七次。
1.注冊物業(yè)管理師培訓
聯(lián)系外部培訓機構，對物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊物業(yè)管理師培訓。培訓xx人，培訓時(shí)間為xx天。通過(guò)培訓，在20xx年全國物業(yè)管理師考試中，3人全科通過(guò)，其余人員部分科目通過(guò)。
操作系統使用培訓
品質(zhì)培訓部協(xié)同辦公室、集團信息中心于x月份、x月份、xx月份，分三次對辦公平臺oa系統的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解。受訓員工共xx人次，均為經(jīng)常使用oa報件的辦公室人員和經(jīng)理級以上人員，培訓課時(shí)逾10課時(shí)。培訓有助于員工熟悉oa操作系統，有效的提高了報件效率。
3.秩序隊服務(wù)禮儀、隊列比賽培訓
x月份，組織對秩序隊員進(jìn)行了軍訓及服務(wù)禮儀的培訓；xx月份，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊列比賽，有助于提升秩序隊的服務(wù)意識、服務(wù)水平和團體榮譽(yù)感。
4.消防培訓
x月份，組織主管級以上員工參加消防安全培訓會(huì )。x月份，聯(lián)系河北xx防火教育中心，對主管級以上及秩序隊全體員工進(jìn)行消防意識、安全用火、滅火設備使用的專(zhuān)題培訓。兩次參訓員工共計xx人次，培訓共計x學(xué)時(shí)。培訓結束后，對培訓效果進(jìn)行調查問(wèn)卷，結果顯示，受訓員工對于培訓的滿(mǎn)意度評分為xx分（滿(mǎn)分3分），98%的員工認為培訓有助于工作的開(kāi)展，97.6%的受訓員工有繼續參加公司培訓的意愿。
5.門(mén)禁系統辦卡規定培訓
x月份，組織對秩序隊員、收費員、經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行了門(mén)禁系統辦卡管理規定的培訓，培訓時(shí)間為兩天，參訓員工xx人。對規范收費、辦卡流程及操作有積極的推動(dòng)作用。
6.配電室操作培訓
x月份組織對相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現場(chǎng)培訓，時(shí)長(cháng)約2小時(shí)，xx名維修電工及主管參加培訓。此次培訓有助于規范操作、降低工作風(fēng)險、減少事故發(fā)生。
7.如何做好業(yè)主工作培訓
x月份，組織對各物業(yè)處部長(cháng)級以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓。培訓員工xx人，培訓時(shí)間x課時(shí)。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細講解，對改善工作方法、促進(jìn)服務(wù)提升起到了積極作用。
�。ㄎ澹┬马椖繂T工培訓
本年度對新承接項目xx局、xx員工進(jìn)行了統一培訓。培訓包括講授崗前培訓課程、參觀(guān)公司管理項目等。共培訓員工30多人次，培訓時(shí)間約12課時(shí)。對xx、xx、xx項目員工進(jìn)行了現場(chǎng)培訓，培訓內容為公司企業(yè)文化、相關(guān)規章制度、行為規范等，培訓30多人次，培訓時(shí)間約4課時(shí)。
�。﹛x員工培訓
x月份，接待xx員工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓。培訓包括對物業(yè)相關(guān)崗位規范、流程、標準的講解，參觀(guān)物業(yè)管理項目，各物業(yè)處輪崗實(shí)習等。培訓結束后，組織參訓員工以交流座談會(huì )形式探討了工作中遇到的問(wèn)題及今后工作規劃，并形成總結文檔留存。
三、工作中的不足與存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┤娼y籌仍有欠缺
因物業(yè)管理瑣碎事情較多，臨時(shí)性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有時(shí)會(huì )墜入具體事務(wù)的處理，導致品質(zhì)培訓工作全面統籌仍有欠缺，不能確保物業(yè)各項工作有效執行到位。
�。ǘ┕ぷ鲝V度、深度不夠，可追溯性落實(shí)有待提高
品質(zhì)檢查工作仍顯單薄，缺乏應有的廣度和深度，缺少對檢查項目可追溯性的切實(shí)落實(shí)。目前，在環(huán)境衛生、小區外觀(guān)外貌、公用設備實(shí)施維護等方面檢查的多，檢查深度不夠；對秩序維護、xx、xx、xx等專(zhuān)業(yè)公司檢查較少涉及。檢查中，對出現問(wèn)題的上、下相關(guān)節點(diǎn)、環(huán)節糾察不足，未能確�？勺匪菪缘木唧w落實(shí)。同時(shí)，對各崗位、部門(mén)員工的培訓工作沒(méi)有形成系統，缺乏對培訓深度的挖掘，培訓標準及成效有待完善和提高。
�。ㄈ┻^(guò)程管理亟待加強
過(guò)程有效執行和把控，才能贏(yíng)得良好的結果。好過(guò)程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩順延。物業(yè)管理各項工作的過(guò)程控制未能實(shí)現具體工作的合理匹配和順延，亟待理順和有效管控。滿(mǎn)意度調查作為事后調查，未能完全體現物業(yè)服務(wù)過(guò)程管控。
�。ㄋ模﹩T工評估和培訓激勵長(cháng)效機制缺乏
有效評估與激勵，是員工不斷追求進(jìn)步、工作逐步完善的推動(dòng)力。目前，員工培訓評估方面仍不完善，對員工受訓后工作表現缺乏長(cháng)效評估激勵機制，致使員工工作績(jì)效提升方面不能有效衡量，工作監督和人才提拔也受到制約，對員工的激勵和品質(zhì)培訓工作的持續改進(jìn)有一定影響。
四、改進(jìn)措施
�。ㄒ唬⿵娀瘜ぷ鞯奶幚砼c掌控能力
通過(guò)不斷學(xué)習，提高部門(mén)專(zhuān)業(yè)技能及個(gè)人素養，加強對工作的預測、計劃、實(shí)施、指揮和掌控能力。立足質(zhì)量監控與服務(wù)考核兩大工作內容，具體事件及各環(huán)節確定相應責任人，做到事前想到、事中控制、事后反饋。
�。ǘ┞鋵�(shí)可追溯性，拓寬工作深度與廣度
拓寬品質(zhì)檢查范圍，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門(mén)工作列入檢查督導日程。完善作業(yè)記錄、巡查文件，將可追溯性落實(shí)到綠化、環(huán)衛、保潔、維修、秩序、客服等各個(gè)板塊，對服務(wù)過(guò)程中涉及到的記錄，如派工單、維修記錄、回訪(fǎng)記錄、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)現問(wèn)題，問(wèn)題起因、發(fā)展、是否及時(shí)控制等，各環(huán)節一目了然。
聯(lián)系外部培訓機構，拓寬培訓渠道，加強與各物業(yè)處（部門(mén)）的溝通聯(lián)系，調動(dòng)中基層員工培訓的積極性。根據市場(chǎng)需求和部門(mén)、崗位需要，建立完善員工培訓成長(cháng)體系，有針對性地協(xié)助、指導、監督各物業(yè)處（部門(mén)）根據培訓計劃舉辦不同形式和內容的培訓。
�。ㄈ┘訌妼^(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的管控
通過(guò)培訓和工作實(shí)踐等多種形式，提升員工工作能力。品質(zhì)管培訓部組織專(zhuān)業(yè)知識培訓；各物業(yè)處、部門(mén)組織具體崗位服務(wù)流程培訓。根據各物業(yè)處意見(jiàn)和工作實(shí)際情況，不斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門(mén)的工作流程，加強對各處工作流程的落實(shí)。通過(guò)日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑，實(shí)現物業(yè)服務(wù)工作流程的規范化和服務(wù)質(zhì)量的提升。
�。ㄋ模┙⑴嘤柵c考核激勵的長(cháng)效機制
完善培訓與考核體系，建立評估、激勵的長(cháng)效機制。在客戶(hù)滿(mǎn)意度考核的基礎上，將過(guò)程內部質(zhì)量指標納入考核體系，強力推進(jìn)，確保效果。將培訓與考核聯(lián)系起來(lái)，不僅對員工進(jìn)行培訓激勵與考核，還對培訓講師激勵與考核，二者結合，強化培訓效果，建立長(cháng)效考核激勵機制。
五、20xx年度工作計劃
為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量，更好地為公司持續發(fā)展培養優(yōu)秀人才，20xx年，品質(zhì)培訓部將在上一年度工作基礎上，立足公司發(fā)展，創(chuàng )新工作形式，拓展工作的深度和廣度。20xx年度工作計劃如下所示：
�。ㄒ唬├^續貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系
組織所有品質(zhì)管理人員（含物業(yè)處辦公室主任、管理部長(cháng)、維修部長(cháng)、項目經(jīng)理）參加標準體系培訓，深入研究討論。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求，按照iso9001和iso14001體系標準，強化管理，提升物業(yè)服務(wù)水平。
�。ǘ﹦�(chuàng )優(yōu)工作
抓好物業(yè)處創(chuàng )優(yōu)工作，適時(shí)、適宜的提供指導和服務(wù)；分批次組織創(chuàng )優(yōu)項目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目參觀(guān)學(xué)習，提升認識，為創(chuàng )優(yōu)工作順利進(jìn)行創(chuàng )造有利條件。
�。ǘ┙�(jīng)理績(jì)效考核
根據各物業(yè)處、職能部門(mén)不同情況修訂完善考核標準和體系，明確考核人員、考核方法、考核時(shí)間等，促進(jìn)考核工作制度化、規范化。
�。ㄈ┢焚|(zhì)檢查工作
每月采用日常檢查與不定期暗訪(fǎng)、夜查相結合方式，利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄，將檢查發(fā)現的問(wèn)題追本溯源，徹底整改，杜絕隱患。
�。ㄋ模M(mǎn)意度調查
上、下半年各進(jìn)行一次入戶(hù)滿(mǎn)意度調查，據調查數據分析物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題。將業(yè)主提出的問(wèn)題和建議整理分類(lèi)，需要改進(jìn)的積極整改，有待提升的服務(wù)進(jìn)一步規范。
�。ㄎ澹┙�(jīng)理級外出考察
組織經(jīng)理級以上員工外出參觀(guān)，學(xué)習一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗，促使經(jīng)理提高意識、看到差距，主動(dòng)查找不足，不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平。
�。┪飿I(yè)全員知識競賽
完善物業(yè)試題庫，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識競賽，增強員工的學(xué)習意識，普及物業(yè)專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識，進(jìn)而提升物業(yè)員工專(zhuān)業(yè)素養。
物業(yè)品質(zhì)管理年終工作總結6
一年來(lái)，在公司的正確領(lǐng)導下，在中化分管領(lǐng)導的悉心指導下，在各部門(mén)的大力支持、主動(dòng)配合下，品質(zhì)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標為指導，堅持物業(yè)管理服務(wù)的理念，組織帶領(lǐng)部門(mén)全體員工緊緊圍繞“質(zhì)量第一”的宗旨開(kāi)展工作，全面履行職責，突出工作重點(diǎn)，狠抓部門(mén)內部管理建設，較好地按計劃完成了全年的目標任務(wù)，為公司的發(fā)展和內部建設做出了應有的貢獻，現將一年來(lái)的工作回顧如下。
一、加強員工思想教育，調動(dòng)工作積極性，確保工作的有效開(kāi)展：
品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的指導部門(mén)，肩負著(zhù)--規范公司的內部建設和業(yè)務(wù)開(kāi)展，監督落實(shí)各項工作有效完成的重任，一年來(lái)，我們將這幾大職能作成品質(zhì)管理部的系統性工作不斷深化，深入開(kāi)展員工的思想教育，不斷增強全體員工憂(yōu)患意識、質(zhì)量?jì)?yōu)先意識。
一年來(lái)，我們始終“把公司利益系心間，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放首位，把精細管理落實(shí)處；用團隊精神凝人心，用規范制度約束人，用先進(jìn)事跡激勵人”，引領(lǐng)我們的員工用實(shí)際行動(dòng)不斷提升公司品牌形象。我們定期召開(kāi)管理員工作會(huì )議，總結分析每一個(gè)階段的工作的情況，貴在抓落實(shí)、重在提質(zhì)量；我們堅持科學(xué)管理，周密部署每一個(gè)階段工作，同時(shí)深化員工的業(yè)務(wù)培訓，提高思想、業(yè)務(wù)水平，既調動(dòng)了員工的工作積極性，又提高了服務(wù)質(zhì)量，深受公司領(lǐng)導和各部門(mén)的好評。
二、全面導入ISO管理體系，推動(dòng)公司發(fā)展步入規范化管理軌道:
自2xxx年開(kāi)始，少林物業(yè)就承擔了中化泉州石化公司的物業(yè)管理工作，當時(shí)的工作條件很困難，工作強度很大，但是，我們始終以 “客戶(hù)滿(mǎn)意，業(yè)主至上”為工作中心，用最貼心的服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得了中化公司的認可。
時(shí)間匆匆，彈指間，三年過(guò)去了，但我們以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以業(yè)主滿(mǎn)意為目標”的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)理念從沒(méi)改變。 我們深感中化泉州石化是大型的國有企業(yè)，扎根泉州，一定能推動(dòng)泉州的經(jīng)濟發(fā)展，依托中化這個(gè)平臺，必將成為我少林公司不斷成長(cháng)的舞臺。于是，我們不斷完善自己，強化管理水平，強化服務(wù)品質(zhì)，為了保證各項工作按照一定的標準和流程開(kāi)展，在公司領(lǐng)導和萬(wàn)科顧問(wèn)的大力支持下，品質(zhì)管理部根據公司發(fā)展的需求，先后完成了A/0、A/1和A/2版體系文件的建立和改版工作。進(jìn)一步完善了《員工獎懲管理辦法》、《會(huì )務(wù)工作指導書(shū)》、《綠化養護作業(yè)指導書(shū)》、《衛生保潔作業(yè)指導書(shū)》、《危險作業(yè)管理辦法》、《加工維修設備（工具）操作作業(yè)指導書(shū)》、《餐飲服務(wù)作業(yè)指導書(shū)》等十幾項作業(yè)指導書(shū)，從而保證了體系文件的有效運行，推動(dòng)著(zhù)公司業(yè)務(wù)流程、品質(zhì)管理走向規范化管理。
三、更新理念，建章立制、加強監督，穩步開(kāi)展品質(zhì)提升工作:
1、加強監督，固守質(zhì)量：為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，我們加大檢查、跟蹤、落實(shí)的力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據、有目的的穩步展開(kāi)；檢查方法力求客觀(guān)、量化和具體，保證檢查的公正性和客觀(guān)性，重點(diǎn)突出品質(zhì)分析和改進(jìn)。我們深知，質(zhì)量是企業(yè)的生命線(xiàn)，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿(mǎn)足業(yè)主的需求，才能穩步提升自己的服務(wù)水平和競爭能力。
2、請進(jìn)走出，更新理念：為了建立完善的內部管理機制，我們還采用“走出去、引進(jìn)來(lái)”的方式，到省外優(yōu)秀的物業(yè)公司學(xué)習參觀(guān)，在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗的基礎上結合我們的實(shí)際情況，對管理層及各部門(mén)每個(gè)管理崗位的.職能、作用、工作范圍作了明確的劃分，從而將各項工作細化到每個(gè)人，促進(jìn)了各崗位的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，使各級管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
3、內強素質(zhì)，外塑形象:一年來(lái)，我們繼續深入開(kāi)展形式多樣的培訓活動(dòng),將員工的繼續教育與公司的持續發(fā)展放在同等重要位置，針對公司內部的工作特點(diǎn)和性質(zhì)，定期不定期的開(kāi)展安全生產(chǎn)、消防知識、儀容儀表、禮儀禮節、設備原理、物業(yè)規范等業(yè)務(wù)培訓,使全體員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)一步增強；執行力和創(chuàng )新力普遍得到提高。
4、獎優(yōu)罰懶，團隊協(xié)作：為了促進(jìn)工作迅速有效的開(kāi)展,我們狠抓各項規章制度的落實(shí)，為了全面實(shí)施《效績(jì)考核》，我們堅持“制度面前人人平等”的原則；各部門(mén)管理人員、公司領(lǐng)導都要更加嚴格的接受《效績(jì)考核檢查落實(shí)制度》考核,考核結果定期進(jìn)行公布，從而發(fā)揮公平公開(kāi)、相互監督的作用。實(shí)施以來(lái)，員工的工作作風(fēng)、主動(dòng)服務(wù)的意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平、有效投訴處理率顯著(zhù)提高；也使各部門(mén)的工作效率明顯加快 ,爭先創(chuàng )優(yōu)、團隊協(xié)作的少林企業(yè)精神得到了提升。
一年來(lái)，我們心往一處想，勁往一處使。通過(guò)以上工作的扎實(shí)開(kāi)展,使我公司更好的實(shí)現品質(zhì)服務(wù)承諾:
一是樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、住戶(hù)至上”的服務(wù)意識，微笑服務(wù)禮貌待人，熱情耐心解答業(yè)主的詢(xún)問(wèn)；使用服務(wù)文明規范用語(yǔ)。
二是遵守職業(yè)道德,愛(ài)崗敬業(yè)；統一著(zhù)裝、掛牌上崗。
三是對待投訴，首先從自身的不足方面找問(wèn)題，虛心接受，有求必應，努力整改。
回顧過(guò)去，在狠抓品質(zhì)提升方面，我們做了大量扎實(shí)有效的工作，也取得了令人可喜的成績(jì)。
展望未來(lái)，在新的一年里，在公司的正確領(lǐng)導下，我們將加強學(xué)習、加強溝通和交流、汲取先進(jìn)經(jīng)驗，高標準、高要求、高質(zhì)量的做好品質(zhì)管理工作，品質(zhì)管理部全體人員將群策群力，為業(yè)主創(chuàng )造更好的舒適環(huán)境，為中化公司提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，為公司的發(fā)展創(chuàng )佳績(jì)，為中化公司的發(fā)展做出更大的貢獻。
物業(yè)品質(zhì)管理年終工作總結7
時(shí)光飛逝，轉眼間xx年已臨近結束，xx年即將到來(lái)�；仡檟x這一年，品質(zhì)部在公司領(lǐng)導和各部門(mén)、各項目的鼎力支持下，品質(zhì)工作已逐步走入正軌。隨著(zhù)公司綜合業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，品質(zhì)部也將內部工作進(jìn)行了新的調配，對工作思想、內容、方法等一系列進(jìn)行了調整，這一年我們緊緊圍繞“以質(zhì)取勝，服務(wù)卓越”的服務(wù)宗旨開(kāi)展工作，全面履行部門(mén)職責，突出工作重點(diǎn)，狠抓服務(wù)質(zhì)量管理建設，較好地完成了公司領(lǐng)導對品質(zhì)部下達的各項任務(wù)。
xx年主要工作回顧：
xx年品質(zhì)部的主要工作有以下幾個(gè)方面：品質(zhì)日常檢查工作;公司創(chuàng )優(yōu)輔助工作;積極響應公司組織的拓展、培訓等工作;部門(mén)其他雜項工作。
一、品質(zhì)日常檢查工作概述：
根據公司分配，品質(zhì)部每月對公司所有運行滿(mǎn)三個(gè)月的項目進(jìn)行日常工作檢查并公開(kāi)檢查通報。如果說(shuō)xx年是品質(zhì)部夯實(shí)檢查工作的一個(gè)基礎年，那么xx年就是品質(zhì)檢查工作的提升年，檢查的內容也根據公司的發(fā)展和要求更加細化，主要有以下方面：
1、各項目每月費用的收繳、成本管控及創(chuàng )收情況;
2、各項目經(jīng)理對人員的管理情況：
監督、檢查經(jīng)理每月對員工的培訓及會(huì )議開(kāi)展情況，員工對培訓內容的掌握情況，檢查經(jīng)理是否能及時(shí)將公司的會(huì )議精神做到下達。
3、各項目員工的現場(chǎng)工作情況。包含：?jiǎn)T工著(zhù)裝，工作態(tài)度及工作能力，禮貌素養，處理突發(fā)事件的能力，并定期檢查各個(gè)部門(mén)員工對相關(guān)工作表格的記錄情況(如派工單、維修記錄、回訪(fǎng)記錄、工作巡查記錄)等;
4、每月檢查各項目員工夜間執勤的工作狀況;
5、各項目消防安全工作的排查情況。
二、輔助創(chuàng )優(yōu)工作概述：
xx年，公司領(lǐng)導非常重視創(chuàng )優(yōu)工作，也給品質(zhì)部下達了艱巨的創(chuàng )優(yōu)輔助任務(wù)。部門(mén)帶領(lǐng)各項目一邊自查自檢，不斷糾正，一邊頻頻邀請市內各創(chuàng )優(yōu)專(zhuān)家來(lái)我公司進(jìn)行培訓、指導、模擬評分等。于xx年底，輔助洛陽(yáng)銀行項目創(chuàng )得河南省優(yōu)秀示范物業(yè)管理項目，輔助河科大一附院新區醫院、拖研所、農商行項目分別創(chuàng )得洛陽(yáng)市優(yōu)秀物業(yè)管理項目。這期間，做的具體輔助工作有：
1、根據物業(yè)辦下發(fā)相關(guān)創(chuàng )優(yōu)標準，對參加創(chuàng )優(yōu)項目基礎文件資料進(jìn)行了規范引導，對各類(lèi)文件細致地逐條審閱，指導各項目對缺失的文件進(jìn)行補充和完善;
2、指導各創(chuàng )優(yōu)項目對設備房地面及設備房?jì)汝惻f、產(chǎn)生銹跡的設施、設備進(jìn)行了刷漆、保養;
3、指導各創(chuàng )優(yōu)項目對缺失的上墻制度及設備房?jì)人笔俗R標牌進(jìn)行了統計和制作;
4、指導重點(diǎn)創(chuàng )優(yōu)項目對地面車(chē)位及引導標識進(jìn)行了翻新;
5、對創(chuàng )優(yōu)項目衛生狀況進(jìn)行了細致檢查和提升的建議;
6、在日常品質(zhì)檢查中，格外關(guān)注創(chuàng )優(yōu)項目各項工作的進(jìn)展，并進(jìn)行實(shí)時(shí)通報;
7、部門(mén)經(jīng)理及2名品質(zhì)專(zhuān)員參加了洛陽(yáng)市物業(yè)協(xié)會(huì )舉辦的創(chuàng )優(yōu)專(zhuān)業(yè)知識培訓;
8、部門(mén)經(jīng)理及1名品質(zhì)主管參加了河南省物業(yè)專(zhuān)家劉素娟老師的創(chuàng )優(yōu)指導課程培訓;
9、組織部門(mén)全員及所有創(chuàng )優(yōu)項目經(jīng)理對泉舜186商務(wù)樓物業(yè)的管理和服務(wù)模式進(jìn)行了參觀(guān)學(xué)習并組織討論了心得體會(huì );
10、在xx年的創(chuàng )優(yōu)工作中，品質(zhì)部經(jīng)理及1名品質(zhì)專(zhuān)員開(kāi)啟全日制在洛陽(yáng)銀行項目辦公模式，全力輔助創(chuàng )省優(yōu)的籌備工作。
三、積極響應公司組織的拓展、培訓等工作：
1、部門(mén)經(jīng)理應公司號召對華陽(yáng)國際飯店的管理和服務(wù)模式進(jìn)行了觀(guān)摩學(xué)習并在部門(mén)內部進(jìn)行了分享交流;
2、部門(mén)三名員工應公司號召對銀潤物業(yè)的管理和服務(wù)模式進(jìn)行了參觀(guān)學(xué)習，并均總結出學(xué)習心得上交總部;
3、部門(mén)員工應公司號召參加了戶(hù)外采摘團建活動(dòng)一次;
4、部門(mén)員工積極響應公司號召，對名門(mén)物業(yè)的管理和服務(wù)模式進(jìn)行了參觀(guān)學(xué)習，并進(jìn)行了討論、總結;
物業(yè)品質(zhì)管理年終工作總結8
針對今年的“品質(zhì)提升年”。公司編制了詳細的實(shí)施方案和可行性強的品質(zhì)提升措施，各部門(mén)也針對自身的特點(diǎn)編制了品質(zhì)提升方案開(kāi)展品質(zhì)提升工作。作為品質(zhì)管理的歸口部門(mén)，行政人事部每月也都對各部門(mén)的品質(zhì)管理工作進(jìn)行指導、監督。在近一年的品質(zhì)管理中也對各項品質(zhì)管理所存在的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了簡(jiǎn)要的總結。以便于更好的開(kāi)展品質(zhì)管理工作，不斷的提升我們的服務(wù)品質(zhì)。
一、建立品質(zhì)管理體系，使內部管理體系更加完善
品質(zhì)管理體系從檢查、原因分析、編制糾正措施到問(wèn)題的跟蹤、整改，使發(fā)現問(wèn)題有了比較系統的解決方法，一方面對于問(wèn)題有了比較升入的認識，另一方面有了全面的解決方法，使服務(wù)不斷的完善；同時(shí)品質(zhì)監督從第三者的角度出發(fā)，對于問(wèn)題的認識比較客觀(guān)，避免了各服務(wù)中心自檢考慮過(guò)多的主觀(guān)原因，對一些細節問(wèn)題得不到正確的認識，導致檢查過(guò)于片面。
二、建立品質(zhì)督導管理，便于部門(mén)負責人更進(jìn)一步的了解，合理調整措施，使問(wèn)題更有效的進(jìn)行解決
品質(zhì)督導員的工作職責之一是定期將檢查報告報至部門(mén)負責人進(jìn)行批示，這就保證了發(fā)現的問(wèn)題部門(mén)負責人能夠及時(shí)的進(jìn)行了解，同時(shí)對于存在的問(wèn)題能夠進(jìn)行合理的人員及工作安排，保證整改的力度。
三、公司及部門(mén)實(shí)施評優(yōu)措施，增強員工工作的積極性
公司和部門(mén)分別組織實(shí)施一線(xiàn)員工評優(yōu)措施，加大的員工的激勵性措施，使員工得到激勵，增強了員工之間相互進(jìn)行工作評比的良好氛圍，同時(shí)加強了員工之間相互學(xué)習工作技巧，保證了員工工作的服務(wù)質(zhì)量，也增強了員工工作的積極性。
四、一線(xiàn)員工樹(shù)立自檢意識，員工工作的主動(dòng)增強
品質(zhì)督導員將檢查問(wèn)題反饋至各服務(wù)中心，各服務(wù)中心主管對于問(wèn)題在班組會(huì )議上進(jìn)行進(jìn)行通報，一方面使員工認識到自身存在的問(wèn)題，同時(shí)將問(wèn)題在會(huì )議中進(jìn)行通報，也加強了員工對于存在問(wèn)題的重視度，從心理上讓員工對于自身存在的問(wèn)題正確對待，加強了自身對于問(wèn)題處理的主動(dòng)性，減少了問(wèn)題發(fā)生的頻次。
五、系統的培訓工作，使員工的發(fā)展更加全面，保證服務(wù)質(zhì)量
公司在年初就定制了詳細的培訓計劃，從禮儀禮貌到工作標準要求，從服務(wù)技巧到效果落實(shí)，保證了員工全方面的需求，也保證了我們的服務(wù)質(zhì)量。
當然在品質(zhì)提升的工作中，有優(yōu)點(diǎn)也就有不足。在長(cháng)期的品質(zhì)檢查工作中現將公司及各部門(mén)的不足總結如下：
一、品質(zhì)檢查小組自身對于品質(zhì)管理知識提升緩慢，知識滯后
品質(zhì)管理是一步一步的提升，從表面現象到內在原因，檢查小組在前期的品質(zhì)檢查工作中，工作體現的比較明顯，但是在后期的檢查過(guò)程中還將問(wèn)題集中在一些表面性的問(wèn)題方面，自身對于問(wèn)題的認識還不夠深入，同時(shí)對于品質(zhì)管理知識未進(jìn)行進(jìn)一步的補充導致了品質(zhì)管理工作到了后期也停滯在一些表面的問(wèn)題方面，在后期的品質(zhì)管理工作中提升緩慢。
二、對于部門(mén)品質(zhì)工作的監督及協(xié)助的力度不夠，導致個(gè)別部門(mén)的品質(zhì)提升工作比較緩慢
作為品質(zhì)管理的歸口部門(mén)，行政人事部對于各部門(mén)的品質(zhì)管理工作監督及協(xié)助的力度還不夠強，監督及協(xié)助工作僅局限于每月的品質(zhì)檢查工作中及不定期的品質(zhì)督導會(huì )議。
三、個(gè)別部門(mén)對于品質(zhì)工作認識不夠，主動(dòng)性較差
在檢查中發(fā)現，個(gè)別部門(mén)的品質(zhì)工作比較被動(dòng)，將部門(mén)部分的品質(zhì)工作依賴(lài)于品質(zhì)檢查小組的檢查，發(fā)現了問(wèn)題才采取措施進(jìn)行整改，自身的主動(dòng)性較差；同時(shí)部門(mén)對于品質(zhì)管理工作認識不夠，僅將品質(zhì)管理工作歸咎于檢查，沒(méi)有全面的考慮品質(zhì)的管理。
四、培訓效果模式及效果有待進(jìn)一步提高
公司一直也在總結培訓存在的問(wèn)題，同時(shí)對于一線(xiàn)員工公司及部門(mén)也制定了比較詳細的培訓計劃，但是培訓過(guò)程中，一線(xiàn)員工由于年紀偏大、文化程度較低等原因培訓效果表現的一般。對于此方面的問(wèn)題，公司及部門(mén)還應多想辦法，對于一線(xiàn)員工的培訓，方式可更靈活一些，對于一些教條的內容還需更改培訓的方式，增加員工的培訓效果。
當然這些優(yōu)點(diǎn)及不足僅限于個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)，作為品質(zhì)歸口部門(mén)行政人事部也在積極的發(fā)現自身存在的問(wèn)題及不足之處，積極的探尋優(yōu)秀的品質(zhì)提升措施，努力協(xié)助各部門(mén)提升品質(zhì)管理，從而進(jìn)一步提升公司的綜合品質(zhì)管理工作。
當然對于品質(zhì)提升也不僅限于品質(zhì)檢查，品質(zhì)提升是比較大的概念，作為物業(yè)行業(yè)的我們，要做的其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是在現有的條件下合理的調配人員，不斷提高人員的綜合素質(zhì)，積極的探尋管理措施去滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(cháng)的服務(wù)需求，其實(shí)這也就是我們物業(yè)行業(yè)的品質(zhì)提升。
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