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客房樓層服務(wù)員工作總結范文（通用16篇）
不經(jīng)意間，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，回顧過(guò)去這段時(shí)間的工作，收獲頗豐，該好好寫(xiě)一份工作總結，分析一下過(guò)去這段時(shí)間的工作了。我們該怎么去寫(xiě)工作總結呢？以下是小編收集整理的客房樓層服務(wù)員工作總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客房樓層服務(wù)員工作總結 1
伴隨著(zhù)七月一日黨的生日的到來(lái)，20xx年已經(jīng)過(guò)半，我守護著(zhù)自己愛(ài)崗敬業(yè)的初心，在平凡的崗位上履行著(zhù)自己的職責�，F將這半年的工作總結如下：
一、保持良好的精神面貌及狀態(tài)，擁有良好的心態(tài)，傳遞正能量。
我們常常會(huì )說(shuō)一個(gè)人的氣色好，其實(shí)說(shuō)的就是一個(gè)人的精神面貌。所以，要想擁有正能量，還是需要有一個(gè)好的精神面貌。賓館的工作是瑣碎的工作,枯燥的工作,我的崗位每天只靠重復這些動(dòng)作、就是一兩個(gè)流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,我們不是服務(wù)于客人,就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒(méi)有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗,我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類(lèi)事件。面對客人和同事,我“把不公平當做磨練,把公平當做鍛煉”,“把困難留給自己,把輕松留給別人”。
二、對客服務(wù)執行標準化，保質(zhì)保量完成工作。
1、嚴格執行衛生清掃程序、口杯及布草的清洗消毒程序，認真負責的做好每一項工作。
2、物品管理嚴格按七常標準執行，并堅持養成了良好習慣。
3、我積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習更多的專(zhuān)業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
三、愛(ài)館如家，節約降耗。
家和萬(wàn)事興，在工作中難免會(huì )發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏(yíng)得了尊重。
嚴格執行賓館及部門(mén)節約管理規定，自覺(jué)主動(dòng)的'不浪費一滴水、一張紙、一度電。
四、時(shí)刻牢記是國賓館一份子，牢記保密規定，時(shí)刻繃緊安全弦。
嚴守賓館保密制度，尊重客人隱私及國賓館特性下的特殊要求，發(fā)現可疑人員及時(shí)上報，注重日常習慣養成及檢查，每日對所負責區域進(jìn)行安全巡視，熟記應急預案，參加消防演練，安全時(shí)刻不放松。
五、用心做事，注重細節。
在與客人溝通過(guò)程中，我注重細節，多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，在崗期間始終保持微笑，客人火氣再大，也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。我以為，只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更為出色。
不足：
一、衛生清理不夠細致，還有自己疏忽的地方。
二、服務(wù)水平還需要提高，尤其是語(yǔ)言技巧、洞察客人心理技巧及工作的靈活性。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè )。我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì )做好個(gè)人工作計劃，會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌！
客房樓層服務(wù)員工作總結 2
一年的時(shí)間漸漸的過(guò)去了，我來(lái)到xx酒店作為一名客房服務(wù)員的時(shí)間也已經(jīng)有了x月之久。自從去年x月的時(shí)候進(jìn)入酒店以來(lái)，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵，才讓我學(xué)會(huì )了在工作中如何去做好自己的職責，如何更好的融入xx酒店這個(gè)大集體！
回望過(guò)去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對比下來(lái)，自己一直都在一步步的成長(cháng)，提升�，F在一年的時(shí)間過(guò)去，我在此對過(guò)去一年自己的工作做總結，希望自己能從中吸取經(jīng)驗和教訓，在下一年的工作中繼續努力！我的工作總結如下：
一、工作前的教導
作為一名新人，在這工作前期的這段時(shí)間里，我受到了同事們不少的照顧，以及領(lǐng)導在工作中培訓和鍛煉。
在學(xué)習和培訓中，我跟著(zhù)前輩一起工作，學(xué)著(zhù)如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短x周的時(shí)間，我努力的跟著(zhù)前輩的腳步，做到不懂就問(wèn)，嚴格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴格的按照酒店的規定完成自己的客房整理工作。
在努力的.完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導的認可，有了自己負責的客房區域。但是在工作中我并沒(méi)有因此放松，反而因為自己獨自負責，更加嚴格的要求自己，力求在最短的時(shí)間里將工作完成的最好。
二、從思想上提升自己
在過(guò)去的工作中，我一直努力的學(xué)習工作的核心服務(wù)理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時(shí)候，為顧客著(zhù)想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高要求。
在思想的學(xué)習中，我提高了自己的服務(wù)意識，提升了自己的服務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會(huì )緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。
三、個(gè)人的不足
在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉，以及對酒店的情況不夠了解，導致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導致在工作中耽誤了不少的時(shí)間，在下一年的工作中，我會(huì )更加努力的去了解酒店，不會(huì )再犯下這樣的錯誤。
過(guò)去一年的工作終將成為歷史，未來(lái)還有無(wú)限的前路在等著(zhù)我，我會(huì )努力的學(xué)習和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。
客房樓層服務(wù)員工作總結 3
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結。
工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
20xx年我完成了以下工作：
1、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的`任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的力度。
2、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自身做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可做為清潔劑使用；
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
客房樓層服務(wù)員工作總結 4
客房崗上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著(zhù)一些不足：
一、培訓方面
1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習和考核，崗位統一組織員工進(jìn)行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。
2.集團明查應知應會(huì )知識的培訓和考核，根據部門(mén)的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習，班組再進(jìn)行考核。
3.每天早會(huì )進(jìn)行案例的培訓，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.針對工作中發(fā)現的不足，安排專(zhuān)題培訓。暗訪(fǎng)中發(fā)現的物品擺放不規范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓和指導；針對一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓，指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5.房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二、管理方面
1.上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩定。
2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩定，1—5月份的集團問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標，并且各個(gè)月的賓調分數也較穩定，沒(méi)有出現大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò )散客的入住量呈大幅上升，對我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿(mǎn)意度，贏(yíng)得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱(chēng)號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3.專(zhuān)項計劃衛生的開(kāi)展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來(lái)的衛生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專(zhuān)項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項計劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷(xiāo)售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻xx元，超額完成了部門(mén)的考核指標。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識有較大進(jìn)步，
5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng )新和執行，對個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng )新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長(cháng)住客和vip客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。
三、接待服務(wù)方面
1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據預案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標，基本實(shí)現了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；
2.5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結和思路，為下階段的'工作提供了指導；
3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì )議管家做好會(huì )議助手管家的工作，完成各批次的會(huì )議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；
5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng )新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
四、團隊和人員方面
1.關(guān)愛(ài)員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿(mǎn)意度；
2.組織多批次的戶(hù)外團隊活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機會(huì )，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；
3.每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì )，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；
4.在班組集團問(wèn)卷考核的基礎上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；
5.人才培養機制的建立，根據職業(yè)定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
五、不足之處
1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要面對的一個(gè)嚴峻考驗；
2.培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績(jì)不穩定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓過(guò)后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺(jué)得是多余的不樂(lè )意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓工作創(chuàng )新不足，形式仍然比較單一；
3.衛生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導致了整體衛生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現頻率較高；
3.專(zhuān)業(yè)度不高，規范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執行力有待加強，管理者現場(chǎng)督導不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；
客房樓層服務(wù)員工作總結 5
20xx年已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們就應未雨綢繆，總結20xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。20xx年我客房部做了一下工作：
一、20xx年對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現場(chǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛生進(jìn)行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時(shí)檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。
其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，計劃將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規范各管區，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門(mén)員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時(shí)刻后，由于種。種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒(méi)有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三、為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓力度。
四、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用的的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表此刻：
部門(mén)一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施。做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而構成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、20xx年將加強對員工的系統培訓工作
部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的.服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
基于酒店在20xx年期間多次停電現象，將進(jìn)行對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現。
七、自身存在的問(wèn)題
1、同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠。
2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠。
3、對培訓，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠。
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng )新，為建設推進(jìn)xx酒店的明天而發(fā)奮奮斗！
客房樓層服務(wù)員工作總結 6
緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì )，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：
一、本年度完成的工作
在今年的工作中本人嚴格按照部門(mén)經(jīng)理下達的各項指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。
1、在衛生方面：
嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規范各項操作規程，穩步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：
控制物資、開(kāi)源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時(shí)，實(shí)施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
3、設備設施方面：
由于設施設備使用時(shí)間較長(cháng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的`進(jìn)行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓方面：
制定月培訓計劃，落實(shí)到個(gè)人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時(shí)間、工作量，衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓對日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：
秉公辦事，堅持原則，堅信服務(wù)無(wú)小事，對于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟；關(guān)愛(ài)員工，把員工當成自己的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
二、發(fā)現部門(mén)的一些不足
1、房間衛生有待進(jìn)一步提高。
2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現整體、局部較臟且無(wú)人處理。
三、明年的工作計劃
1、配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項經(jīng)營(yíng)指標，做好管理工作。
2、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對話(huà)等，結合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓并考核。
3、通過(guò)培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
4、加大部門(mén)內部的質(zhì)檢力度，確保衛生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
5、利用休息時(shí)間努力學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
以上是本人對部門(mén)工作的總結與計劃，部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì )共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力。
總之，作為客房部的主管，我將會(huì )在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設工作而奉獻自己的力量！
客房樓層服務(wù)員工作總結 7
20xx年，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來(lái)的工作情況總結如下：
1、規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在針對管家部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，經(jīng)理和部長(cháng)對新老員工進(jìn)行了多次陪訓。培訓了如有關(guān)客房做房程序，規范了服務(wù)用語(yǔ)，對客服務(wù)等等。
2、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費用的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自己做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在：
1、回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。
2、查退房后拔掉取電牌3做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調。
3、定時(shí)的開(kāi)關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。
4、客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的'保養上房務(wù)部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
5、開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養技術(shù)能手，利用淡季，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，公司領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績(jì)。公司今年通過(guò)這一系列培訓和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質(zhì)量提高了。
在下的一年里我會(huì )協(xié)助各位領(lǐng)導和部長(cháng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。
以身作則，監督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團結友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績(jì)，為酒店創(chuàng )造更高的價(jià)值。
客房樓層服務(wù)員工作總結 8
20xx年是我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營(yíng)收也突破了億元大關(guān)，通過(guò)了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過(guò)去一年里的工作成績(jì)，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚長(cháng)避短，開(kāi)拓進(jìn)取，在20xx年里取得更大的進(jìn)步�，F將20xx年的主要工作總結如下：
�。ㄒ唬﹪啦樾l生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房
客房的設備和衛生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣�？腿巳胱∥覀兙频暌院�，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿(mǎn)意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線(xiàn)。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會(huì )上我都會(huì )強調哪些方面的衛生我們需要改進(jìn)，計劃衛生必須按部就班完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現衛生不
合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續強調客房的衛生質(zhì)量，我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jì)鹊男l生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng )造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個(gè)永久的話(huà)題，必須長(cháng)期不懈的長(cháng)抓不放。
�。ǘ┓⻊�(wù)水平顯著(zhù)提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。
服務(wù)水平相對于開(kāi)業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(cháng)了不少對客服務(wù)的.經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表?yè)P。特別是今年內的幾個(gè)大型團隊的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：
�。�1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務(wù)員填寫(xiě)出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時(shí)，送衣送錯房號，未向客人說(shuō)明相關(guān)事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會(huì )她們細心，提醒她們容易出錯的地方。
�。�2）對客服務(wù)及時(shí)性方面；我做過(guò)早班領(lǐng)班，現在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話(huà)有時(shí)信號不好，影響信息傳達。
�。�3）交接方面容易出錯；往往是代班時(shí)發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實(shí)。
�。�4）員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高；員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應知應會(huì )的內容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(cháng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現。
�。ㄈ┮幏吨邪喙ぷ髁鞒毯图哟髾z查力度。
我先后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛生保養，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規定開(kāi)啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。
�。ㄋ模┳龊脝T工培訓和溝通工作。
員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設備保潔和中班服務(wù)的培訓，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現在酒店行業(yè)的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！
客房樓層服務(wù)員工作總結 9
過(guò)去一段時(shí)間，我堅守在客房樓層服務(wù)崗位，秉持認真負責的態(tài)度，盡力為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收獲不少寶貴經(jīng)驗，也順利完成諸多工作任務(wù)。
日常工作中，客房清潔是重中之重。我嚴格遵循清潔流程與標準，從更換床單被罩、打掃衛生間，到擦拭家具、吸塵拖地，不放過(guò)任何角落。每間客房打掃完畢，我都會(huì )反復檢查，確保一塵不染、用品齊全，給客人營(yíng)造整潔舒適的'入住環(huán)境。有一回，一位商務(wù)客人入住時(shí)神色匆匆，我加快打掃速度的同時(shí)保證質(zhì)量，還貼心準備好辦公文具，客人歸來(lái)后十分滿(mǎn)意，這份認可讓我深知細節的重要性。
協(xié)助客人解決問(wèn)題也是常事�？腿送鼛Х靠�、對設施設備操作有疑問(wèn)，或是需要額外物品時(shí)，我都迅速響應、熱情服務(wù)。記得有位老年客人不會(huì )使用智能電視，我耐心講解、多次演示，直至老人學(xué)會(huì )操作，老人的笑容讓我倍感溫暖。
在團隊協(xié)作方面，我積極配合同事，完成客房布草更換、物資盤(pán)點(diǎn)等工作；遇上旅游旺季或大型會(huì )議接待，人手緊張，主動(dòng)分擔其他樓層任務(wù)，齊心協(xié)力保障服務(wù)品質(zhì)。
當然，工作中我也察覺(jué)到自身不足。面對突發(fā)緊急情況，有時(shí)應急處理能力欠佳；外語(yǔ)溝通水平有限，接待國外客人稍顯吃力。往后，我會(huì )參加應急培訓，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習外語(yǔ)，提升業(yè)務(wù)能力。
未來(lái)，我會(huì )繼續以高標準要求自己，注重細節、用心服務(wù)，加強溝通協(xié)作，為酒店贏(yíng)得更多賓客贊譽(yù)，助力酒店長(cháng)遠發(fā)展。
客房樓層服務(wù)員工作總結 10
在客房樓層服務(wù)崗位上，這段日子忙碌而充實(shí)，我全身心投入工作，力求做到盡善盡美，滿(mǎn)足賓客多元需求，為酒店口碑貢獻力量。
客房整理是基礎工作，我每日按時(shí)到崗，領(lǐng)取清潔工具與物資，開(kāi)啟高強度清潔工作。整理床鋪時(shí)，仔細撫平褶皺，確保床單緊實(shí)平整；衛生間清潔更是嚴格把關(guān)，消毒馬桶、浴缸，擦拭鏡面至無(wú)水漬，不放過(guò)任何污漬與細菌；地面清潔后光亮可鑒，物品歸位整齊。曾有客人退房后留下貴重物品，我第一時(shí)間上報，妥善保管，直至客人取回，這份嚴謹避免客人財產(chǎn)損失。
服務(wù)過(guò)程中，客人需求千差萬(wàn)別。有的客人睡前需多備枕頭，有的希望增添衣架，接到需求，我迅速送達；遇上帶小孩的家庭，主動(dòng)提供兒童拖鞋、玩具，細致入微的'關(guān)懷讓客人安心。
團隊合作讓日常工作更高效。樓層同事間相互支援，客房高峰時(shí)幫忙打掃、運送布草；定期交流經(jīng)驗，分享清潔竅門(mén)、客人喜好信息，提升整體服務(wù)水平。
不過(guò)，工作并非一帆風(fēng)順。忙碌時(shí)易疏忽細節，個(gè)別房間清潔檢查不到位；處理客人投訴時(shí)，情緒把控稍弱，影響溝通效果。今后，我要調整工作節奏，保持冷靜，改進(jìn)服務(wù)方式。
往后，我會(huì )牢記服務(wù)初心，持續精進(jìn)業(yè)務(wù)，關(guān)注細節，加強團隊聯(lián)動(dòng)，讓每位入住客人賓至如歸，為酒店發(fā)展添磚加瓦。
客房樓層服務(wù)員工作總結 11
作為客房樓層服務(wù)員，這段時(shí)間我兢兢業(yè)業(yè)，圍繞客人需求開(kāi)展工作，努力打造溫馨舒適的客房環(huán)境，踐行酒店服務(wù)理念，以下是我的工作總結。
清晨，我便穿梭于樓層客房間，開(kāi)啟清潔流程。先通風(fēng)換氣，讓新鮮空氣充盈房間；更換床品，舊布草及時(shí)回收，新布草按標準鋪放；家具擦拭細致，從桌面到柜門(mén)，撣灰去污；清潔衛生間時(shí)，潔具消毒、地板洗刷，還擺放好洗浴用品，整套流程一氣呵成。某次，接待大型旅游團，客房集中退房、入住，工作量巨大，我加班加點(diǎn)，保證客房按時(shí)交付，團隊游客順利入住。
除基礎清潔，我時(shí)刻留意客人特殊需求。商務(wù)客人急需打印文件，我聯(lián)系商務(wù)中心協(xié)助；客人身體不適，送上熱水、幫忙聯(lián)系醫護人員，急客人之所急。
在團隊協(xié)作上，我與同事配合默契。每周參與布草盤(pán)點(diǎn)，核對數量、檢查質(zhì)量；物資短缺時(shí)，及時(shí)反饋采購部門(mén)；閑暇時(shí)交流心得，探討提升服務(wù)的.辦法。
反思過(guò)往工作，我仍有提升空間。服務(wù)效率有待提高，旺季客房周轉慢；跨部門(mén)溝通有時(shí)不暢，影響問(wèn)題解決時(shí)效。接下來(lái)，我打算優(yōu)化工作流程，參加溝通技巧培訓，提升服務(wù)效率與協(xié)作能力。
往后的工作中，我會(huì )不斷錘煉自己，用專(zhuān)業(yè)、熱情的服務(wù)打動(dòng)客人，為酒店打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)名片，吸引更多客源。
客房樓層服務(wù)員工作總結 12
回顧這段時(shí)間擔任客房樓層服務(wù)員的經(jīng)歷，忙碌與收獲交織，挑戰與成長(cháng)并存，我用心服務(wù)每一位客人，盡力達成各項工作指標，現將工作總結如下。
客房清潔是核心任務(wù)，我嚴守操作規范，從入門(mén)的敲門(mén)問(wèn)候，到清掃完畢的自查，每個(gè)環(huán)節嚴謹細致。打掃臥室，輕撣灰塵、吸塵除螨；清潔浴室，重點(diǎn)消毒殺菌，確保無(wú)異味、無(wú)污漬；公共區域如走廊、電梯間，也定時(shí)清潔維護，維持整體整潔。曾接待一位對衛生要求極高的客人，我增加清潔頻次，更換全新布草，客人退房時(shí)給予高度評價(jià)，這讓我懂得高標準服務(wù)的價(jià)值。
客人入住期間，及時(shí)響應需求是關(guān)鍵。門(mén)鈴響起，我迅速應答；客人詢(xún)問(wèn)周邊景點(diǎn)、美食，我熱情推薦；遇到突發(fā)設備故障，立即報修，跟進(jìn)維修進(jìn)度，安撫客人情緒。
團隊協(xié)作讓服務(wù)更有力量。與前臺保持緊密聯(lián)系，掌握客人入住、退房信息；和后勤部門(mén)協(xié)同，保障布草、物資供應；同事間互幫互助，分擔繁重任務(wù)，攻克工作難題。
工作中難免存在不足。知識儲備有限，面對客人專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題無(wú)法精準解答；服務(wù)個(gè)性化不足，套路化服務(wù)難以滿(mǎn)足特殊需求。后續，我要擴充知識面，學(xué)習各地風(fēng)土人情、旅游資訊；挖掘客人潛在需求，提供定制服務(wù)。
展望未來(lái)，我會(huì )堅守崗位，持續提升服務(wù)品質(zhì)，以真誠、專(zhuān)業(yè)的'服務(wù)為酒店賓客營(yíng)造家一般的舒適感，助力酒店邁向新高度。
客房樓層服務(wù)員工作總結 13
過(guò)去的這段時(shí)間，于我而言是充實(shí)且極具挑戰的，我肩負著(zhù)客房樓層服務(wù)的重任，懷揣熱忱與專(zhuān)注，全身心投入日常工作，致力于為每一位下榻酒店的賓客營(yíng)造溫馨、舒適、潔凈的`居住環(huán)境，收獲了寶貴的工作經(jīng)驗與成長(cháng)。
每日清晨，當第一縷陽(yáng)光還未完全灑進(jìn)樓道，我便已踏入工作崗位，開(kāi)啟忙碌的客房清潔流程。更換床品是第一步，我熟練地撤下用過(guò)的床單、被罩和枕套，換上嶄新、柔軟的織物，仔細撫平每一處褶皺，確保床鋪平整舒適，讓客人能一夜好眠；衛生間清潔則是重中之重，嚴格按照消毒流程操作，從浴缸、馬桶到洗手臺，逐一洗刷消毒，不放過(guò)任何一個(gè)藏污納垢的角落，直至鏡面光潔如新、地面干爽無(wú)水漬；房間各處的家具擦拭、地面吸塵同樣一絲不茍，力求一塵不染。
在服務(wù)細節上，我始終秉持以客為尊的理念。曾有一位外國客人入住，因語(yǔ)言不通在使用房間設施時(shí)遇到困難，我雖英語(yǔ)水平有限，但借助翻譯軟件，耐心溝通、多次演示，最終幫客人解決問(wèn)題，客人用不太流利的中文對我說(shuō)“謝謝”時(shí)，那份成就感油然而生。還有一回，一位女士深夜突發(fā)身體不適，我迅速聯(lián)系酒店醫務(wù)室，端來(lái)熱水，全程陪伴，直至醫護人員趕到，客人康復后還特意送來(lái)感謝信。
團隊協(xié)作在樓層服務(wù)工作中不可或缺。旺季客房入住率高，工作量激增，我和同事們相互支援，分擔清潔任務(wù)、運送布草，齊心協(xié)力保障服務(wù)效率；閑暇時(shí)，我們圍坐交流經(jīng)驗，分享客人的特殊喜好、常見(jiàn)問(wèn)題處理方式，不斷提升團隊整體服務(wù)水平。
當然，工作中也暴露出一些短板。面對緊急突發(fā)情況時(shí)，我的應急處理能力尚有不足，有時(shí)會(huì )稍顯慌亂；服務(wù)創(chuàng )新意識不夠，局限于傳統服務(wù)模式，難以滿(mǎn)足部分追求個(gè)性的客人需求。為彌補這些不足，我計劃參加應急培訓課程，學(xué)習先進(jìn)服務(wù)理念與案例，拓寬服務(wù)思路。
展望未來(lái)，我將繼續堅守崗位，精益求精，把每一次服務(wù)都當作展示酒店形象的契機，不斷提升專(zhuān)業(yè)素養與服務(wù)品質(zhì)，用細致入微的關(guān)懷、高效專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，讓賓客在酒店度過(guò)舒心愜意的時(shí)光，為酒店的長(cháng)遠發(fā)展貢獻自己的一份力量。
客房樓層服務(wù)員工作總結 14
時(shí)光荏苒，在客房樓層服務(wù)員這個(gè)平凡卻又至關(guān)重要的崗位上，我已默默耕耘許久。這段日子里，我肩負著(zhù)為賓客打造“家外之家”的使命，通過(guò)不懈努力與真誠付出，盡力滿(mǎn)足每位客人的住宿需求，收獲滿(mǎn)滿(mǎn)，也對工作有了更深層次的理解。
客房清潔與整理工作占據了我大部分的工作時(shí)間，這看似簡(jiǎn)單的任務(wù)實(shí)則蘊含諸多細節與講究。我嚴格遵循酒店既定的清潔流程與高標準要求，從踏入客房的那一刻起，便全神貫注。更換床品時(shí)，不僅要保證床單被罩的干凈整潔，還要注重鋪設的美觀(guān)與舒適度；清潔衛生間，各類(lèi)清潔劑的使用恰到好處，既能徹底清除污垢，又確保無(wú)殘留異味，潔具消毒更是絲毫不敢懈��；家具擦拭、地面清潔也有章可循，輕擦慢掃，避免揚塵，讓客房始終保持窗明幾凈。
服務(wù)過(guò)程中，客人的需求千變萬(wàn)化，這極大地考驗著(zhù)我的應變能力與服務(wù)技巧。記得有一次，一位商務(wù)旅客因臨時(shí)要召開(kāi)緊急視頻會(huì )議，急需額外的照明設備和網(wǎng)絡(luò )設備調試服務(wù)，我迅速聯(lián)系工程部同事，同時(shí)自己動(dòng)手調整房間燈光布局，在最短的時(shí)間內滿(mǎn)足了客人的需求，客人順利開(kāi)完會(huì )后，對我的服務(wù)贊不絕口。還有一群年輕游客入住，想要舉辦小型派對，我提前了解他們的喜好，幫忙布置氣球、彩帶，增添歡樂(lè )氛圍，客人們玩得十分盡興。
團隊合作是樓層服務(wù)順暢運行的關(guān)鍵。我與樓層同事分工明確、相互配合，定期共同完成布草盤(pán)點(diǎn)、物資補充等工作；遇到大型接待任務(wù)，更是全員出動(dòng)，不分你我，一同承擔繁重的客房清潔與準備工作；閑暇之余，我們還會(huì )組織內部培訓，交流心得，分享服務(wù)中的小竅門(mén)，提升團隊整體業(yè)務(wù)水平。
然而，我也清楚認識到自身存在的不足。隨著(zhù)國際交流日益頻繁，我的`外語(yǔ)口語(yǔ)水平亟待提高，以免在接待外國客人時(shí)出現溝通障礙；在服務(wù)個(gè)性化方面，雖有一定嘗試，但還遠遠不夠，難以滿(mǎn)足高端客戶(hù)或特殊群體的精細化需求。為此，我打算利用業(yè)余時(shí)間參加外語(yǔ)培訓課程，閱讀相關(guān)書(shū)籍提升口語(yǔ)能力；同時(shí)深入研究不同類(lèi)型客人的消費心理與需求特點(diǎn)，設計更多個(gè)性化服務(wù)方案。
展望未來(lái)，我會(huì )堅守初心，把客人的滿(mǎn)意度放在首位，持續改進(jìn)工作方法，提升專(zhuān)業(yè)技能，以更加專(zhuān)業(yè)、熱情、周到的服務(wù)，為酒店的品牌建設添磚加瓦，讓每一位入住酒店的賓客都能留下美好的回憶。
客房樓層服務(wù)員工作總結 15
在酒店客房樓層服務(wù)的這段時(shí)間里，我兢兢業(yè)業(yè)、腳踏實(shí)地，一心撲在工作上，力求將每一個(gè)細節都做到極致，為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也在不斷實(shí)踐與反思中實(shí)現自我成長(cháng)與蛻變。
每日的客房清潔工作，是我服務(wù)的基礎與核心。我深知客房環(huán)境對于客人入住體驗的重要性，因此，從清晨到傍晚，我穿梭于各個(gè)房間，遵循一套嚴謹細致的清潔流程。進(jìn)入客房，先打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)換氣，讓新鮮空氣迅速驅散屋內的沉悶氣息；接著(zhù)，有條不紊地更換床上用品，熟練地將床單拉緊、撫平，讓床鋪平整得沒(méi)有一絲褶皺，給客人提供最舒適的睡眠環(huán)境；衛生間的清潔更是容不得半點(diǎn)馬虎，我會(huì )戴上手套，使用專(zhuān)業(yè)清潔劑，對馬桶、浴缸、洗手臺進(jìn)行深度清潔與消毒，確保無(wú)細菌滋生，鏡面、地面擦拭得光亮如鏡；房間里的家具、電器，我也會(huì )逐一擦拭、檢查，不放過(guò)任何一個(gè)灰塵積聚的角落，吸塵時(shí)更是沿著(zhù)墻邊、角落細致推進(jìn)，讓地面一塵不染。
除了日常清潔，滿(mǎn)足客人的個(gè)性化需求也是我的重要工作內容。曾有一位老年客人腿腳不便，我主動(dòng)為其申請了輪椅，調整房間布局，方便老人行動(dòng)；還根據老人的.飲食習慣，聯(lián)系餐廳準備清淡易消化的飯菜，老人及其家屬對我的貼心服務(wù)深表感激。還有一回，幾位藝術(shù)創(chuàng )作者入住，他們希望房間能有更多創(chuàng )作靈感，我便搜集一些藝術(shù)作品圖片掛在房間，增添藝術(shù)氛圍，客人對此非常滿(mǎn)意。
在團隊協(xié)作方面，我積極融入團隊，與同事們建立了良好的合作關(guān)系。旅游旺季來(lái)臨，客房入住率飆升，工作量呈幾何倍數增長(cháng)，我與同事們相互支援，共同承擔繁重的清潔任務(wù)，加班加點(diǎn)確�？头堪磿r(shí)交付；定期參與布草更換、物資盤(pán)點(diǎn)等團隊工作，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并解決；閑暇時(shí)，我們還會(huì )開(kāi)展經(jīng)驗交流活動(dòng)，分享客人反饋、服務(wù)技巧，不斷提升團隊的整體服務(wù)水平。
但不可否認，工作中我也暴露出一些弱點(diǎn)。面對突發(fā)的設備故障、客人投訴等緊急情況，我的應急處理能力還有待加強，有時(shí)會(huì )因緊張而不能迅速做出最佳決策；服務(wù)理念也有待更新，在滿(mǎn)足客人基本需求后，沒(méi)能進(jìn)一步挖掘潛在需求，提供更具創(chuàng )新性的服務(wù)。為彌補這些不足，我計劃參加應急管理培訓，學(xué)習危機公關(guān)案例，提升應變能力；同時(shí)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，吸收先進(jìn)服務(wù)理念，結合酒店實(shí)際情況加以運用。
展望未來(lái)，我將繼續懷揣對這份工作的熱愛(ài)與執著(zhù)，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)能力，用心去傾聽(tīng)客人的每一個(gè)需求，用行動(dòng)去詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦，為酒店的發(fā)展和聲譽(yù)貢獻自己的全部力量，讓每一位入住的賓客都能真切感受到家一般的溫暖與舒適。
客房樓層服務(wù)員工作總結 16
回首這段充實(shí)忙碌的客房樓層服務(wù)時(shí)光，我懷揣著(zhù)對工作的熱忱與敬畏，一步一個(gè)腳印地踐行著(zhù)服務(wù)承諾，為來(lái)自五湖四海的賓客提供貼心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，其間經(jīng)歷諸多挑戰，也收獲不少寶貴經(jīng)驗，現將工作總結如下。
客房的清潔維護是我的首要任務(wù)，也是體現酒店服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節。每天，我早早來(lái)到崗位，領(lǐng)取清潔工具與物資后，便全身心投入到客房的清潔工作中。更換床品時(shí)，我會(huì )仔細檢查布草的質(zhì)量，確保柔軟舒適、無(wú)破損污漬，鋪設過(guò)程中手法嫻熟，力求床單平整緊繃、被罩服帖美觀(guān)；衛生間清潔更是高標準嚴要求，消毒程序一道不落，馬桶、浴缸、洗手臺反復洗刷，直至潔凈無(wú)瑕，連角落縫隙也不放過(guò)，最后用干毛巾擦干，防止水漬殘留；房間的家具擦拭、地面吸塵同樣細致入微，我會(huì )先用濕布輕輕擦拭家具表面，去除灰塵與污漬，再用干布拋光，使其煥發(fā)出原有光澤，地面則先用掃帚清掃雜物，再用吸塵器深度清潔，保證無(wú)毛發(fā)、灰塵殘留。
在服務(wù)過(guò)程中，我時(shí)刻關(guān)注客人的特殊需求與情緒變化，力求提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。有一次，一位帶著(zhù)幼兒的母親入住，我發(fā)現孩子有些哭鬧，經(jīng)詢(xún)問(wèn)得知孩子餓了，而母親又不方便外出購買(mǎi)食物，我當即聯(lián)系餐廳，為孩子送上一份適合幼兒食用的餐點(diǎn)，孩子吃飽后安靜下來(lái)，母親連連道謝；還有一回，一位商務(wù)客人因工作壓力大，情緒低落，我在整理客房時(shí)，特意留下一張溫馨的便簽，鼓勵他放松心情，還為他泡了一杯舒緩神經(jīng)的茶，客人看到后深受感動(dòng)，工作狀態(tài)也有所好轉。
團隊協(xié)作是酒店服務(wù)得以高效運轉的保障。我與樓層同事默契配合，日常的布草更換、物資盤(pán)點(diǎn)工作有條不紊地進(jìn)行；遇到大型接待活動(dòng)，如旅游團、商務(wù)會(huì )議等，全員齊心協(xié)力，主動(dòng)分擔工作任務(wù)，加快客房周轉速度；閑暇之余，我們還會(huì )組織培訓分享會(huì )，交流各自的服務(wù)技巧、溝通心得，相互學(xué)習，共同進(jìn)步。
然而，工作并非一帆風(fēng)順，我也意識到自身存在的一些問(wèn)題。比如，我的外語(yǔ)溝通能力有限，在接待外國賓客時(shí)，偶爾會(huì )出現溝通不暢的情況，影響服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)創(chuàng )新方面，雖然有一些嘗試，但還不夠大膽，難以滿(mǎn)足日益多樣化的客人需求。為了改進(jìn)這些不足，我利用業(yè)余時(shí)間參加外語(yǔ)培訓，努力提高口語(yǔ)水平；同時(shí)關(guān)注行業(yè)前沿資訊，學(xué)習先進(jìn)的服務(wù)理念與創(chuàng )新模式，結合酒店實(shí)際情況加以實(shí)踐。
展望未來(lái)，我將繼續堅守崗位，精益求精，把客人的'滿(mǎn)意度作為衡量工作的唯一標準，不斷提升專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)水平，用真誠的微笑、貼心的服務(wù)，為酒店贏(yíng)得良好的口碑，讓每一位賓客都能在酒店享受到賓至如歸的感覺(jué)，為酒店的繁榮發(fā)展貢獻自己的力量。
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