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客房服務(wù)員工作總結最新
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編為大家收集的客房服務(wù)員工作總結最新，希望能夠幫助到大家。
客房服務(wù)員工作總結最新1
在今年經(jīng)朋友的介紹下、我來(lái)到了北京、當知道我能來(lái)北京的那一刻、我是非常的激動(dòng)、并且很珍惜這次機會(huì )、我大學(xué)學(xué)習的是酒店管理、可是一直都沒(méi)有機會(huì )實(shí)踐過(guò)、一直想要有一個(gè)機會(huì )能夠讓我學(xué)以致用、終于機會(huì )來(lái)了、懷揣著(zhù)一個(gè)追夢(mèng)的心我來(lái)到了北京、剛到酒店的時(shí)候學(xué)習的是酒店文化和理論課程。
當培訓完后、就將我們分配到了各個(gè)崗位、剛來(lái)的第一周、我被分配到了客房、從小就跟著(zhù)父母干活的我自認為自己非常能吃苦、而且也做好了吃苦的準備、在客房部主要是跟著(zhù)師父學(xué)習清理房間和整理床鋪、雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準備、但是第一天的工作真是讓我受不了、開(kāi)始對自己一直堅持的事情產(chǎn)生了懷疑、可是師父一直都在鼓勵我、她總是說(shuō)什么事情都要堅持、如果一遇到困難你就退縮了的話(huà)、以后的.還怎么辦呢、做什么事情都貴在堅持、也非常感謝師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵、如果不是她的話(huà)我應該不會(huì )堅持下去的吧。
第二周我被分到了餐廳、向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜、傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺、我很喜歡前臺接待這個(gè)工作、但我很忐忑、我不知道我能否勝任這份工作、不過(guò)令我感到高興的是、酒店的員工大都都是那樣的熱情友好、他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬、在勞累之余、同事們的一個(gè)甜美的微笑、一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人感動(dòng)、總臺是一個(gè)酒店的門(mén)面、是客人對酒店形成第一印象的地方�？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目、因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習中、酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習的日子就這樣一天天結束了、這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西、除了學(xué)習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外、更學(xué)習到了做人、如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)、更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)、該經(jīng)理提到了服務(wù)意識、我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著(zhù)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望、同時(shí)應該對自己的同事也具有同樣的意識�！�
一年即將要結束了、而我也對酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認識、當然期間非常感謝我的領(lǐng)導及同事對我的幫助、在新的一年里、我會(huì )更加努力、用自己所學(xué)的知識對X酒店的發(fā)展做出自己的努力。希望X酒店的明天越來(lái)越好。
客房服務(wù)員工作總結最新2
一、xx年我完成了以下工作：
1、加班加點(diǎn)工作、早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作、自5月份接到通知上班后、為了使新客房早一天投入使用、我和大家克服了重重困難、發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神、每天在完成自己本職工作的基礎上、加班加點(diǎn)、連續作戰、利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期、中期和后期的室內外衛生清潔工作、確保了客房的裝修和及時(shí)出租、為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)、努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現從事客房人員的專(zhuān)業(yè)素養、在xx年7月份開(kāi)張以來(lái)、針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范、現象、我在同事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)、進(jìn)行留精去粗、而后吸收為已用、做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)、我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期、好東西貴在堅持、貴在溫故而知新、我將對此加學(xué)習、應用的力度。
3、擴大本市周邊環(huán)境應用信息、努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大、如白銀的各路公交車(chē)所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間、所到重要場(chǎng)所、白銀重要單位、公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變能力、對客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺工作的不長(cháng)時(shí)間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料、力爭擴大自已的知識面、以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時(shí)間不長(cháng)、也努力不少、學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識、可謂受益匪淺。
4、為加大客房出售質(zhì)量、嚴格執行《三“凈”衛生制度》。
公司主營(yíng)收入來(lái)自客房、從事客房工作、首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售、我嚴格執行“三“凈”“三度”“二查：衛生制度、它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生等”三凈“、為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率、即搞完衛生本人自查、要求領(lǐng)班復查、力爭將疏漏降到最低、并且還增加了床鋪被子有角度、家具擦示有亮度、工作過(guò)程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度、保質(zhì)量的完成。
5、切實(shí)提高操作水平、培養工作能力、切實(shí)提高本人實(shí)操水平。為了做好客房的衛生和服務(wù)工作、從今年7月起我跟著(zhù)樓層員工進(jìn)行了學(xué)習樓層服務(wù)工作、對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習踐、我學(xué)會(huì )了房間衛生清理程序兩部分四個(gè)程序。
第一部分、兩人負責清理房房間衛生。第1步從床鋪開(kāi)始做床單被的更換、平鋪、拉展。其次掃地更換垃圾袋、第3部擦拭室內家具、最后拖地。
第二部分。一人負責專(zhuān)門(mén)清理衛生間。先清洗防墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便、第3擦拭水攏頭、面盆、壁等最后拖地。如果程序顛倒就會(huì )導致工作重復、從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現我本人的操作非常不規范、不科學(xué)、針對存在的問(wèn)題、我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧、問(wèn)方法和所要求達到的效果、對存在的問(wèn)題加以分析、對我的操作成果加以比較、糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效、房間衛生質(zhì)量提高了、查房超時(shí)現象少了、查房出現的錯誤也沒(méi)有了。
6、努力學(xué)習文化知識、提高本人文化素質(zhì)。往前看、隨著(zhù)我店客源結構的不斷擴展、也許會(huì )有一些境外團體、個(gè)人、入住我公司、與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的'最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)、我利用閑暇時(shí)間復習點(diǎn)英語(yǔ)日常用語(yǔ)、一方面體現了有特長(cháng)的員工在賓館的價(jià)值、另一方面、增長(cháng)了員工的知識面、豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。
7、開(kāi)源節流、降本增效、從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)、它的本本本費也很高、本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想、我和同事們本著(zhù)從自我做起、從點(diǎn)滴做起、杜絕一切浪費現象、主要表現在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�、如牙膏可做為清潔劑使用。
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉、夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來(lái)、能為公司節約一筆不少的電費。
8、細心照料綠色盆景、努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛生時(shí)間定時(shí)澆水外、還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子、使其不但長(cháng)勢良好、而且干凈、美麗。
9、嚴格執行空房一日一過(guò)制度�？辗棵咳找贿^(guò)是客房衛生制度的一項重要制度、它不但能準確監督私自開(kāi)房、保證衛干凈以外、還能及時(shí)發(fā)現房間內發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時(shí)間、從而明確責任人。所以在我們工作中、在領(lǐng)班的提示監督下嚴格格執行一日一過(guò)制度。
10、確保查退房及時(shí)、準確。保證查房及時(shí)性、準確率高一直是我工作的一大難點(diǎn)、如果做得不好、不僅給客人留下不好的印象、而且會(huì )給公司帶來(lái)經(jīng)濟上的損失。我通過(guò)不斷摸索、根據入住的會(huì )議團、零客為主的特點(diǎn)、在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下、我們會(huì )主動(dòng)找有關(guān)負責人或向總機打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間、了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間、提前做好查房安排、確保查房的及時(shí)準確性。
二、在xx年里、由于各種原因、使我的工作中存有有不少問(wèn)題。
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中、高興時(shí)熱情周到、不高興時(shí)有所怠慢、以后在工作中盡可能克服這種情況、在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。
2、交接班時(shí)由于考慮不周、認為小問(wèn)題不須特意交接清楚、致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生、塾不知小事易釀成大錯、今后一定嚴加防范、以免出錯。
三、工作上的不足之處及體會(huì )。
在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受、或是對公司、或是對本人。它們是：
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1、“請即打掃”牌未做、造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；而我們在不斷敲門(mén)后客人又會(huì )反感。
2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小、不在職工期望值范圍內、難以調動(dòng)職工的積極性。
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1、由于人員變動(dòng)頻繁、使我們在配備新工作人員時(shí)時(shí)有配合不力的情況發(fā)生。
2、由于工作服不合身、使得日常工作中出現服裝不統一的現象、特別是秋季以后到立夏之前、服裝各色都有、很不協(xié)調、工作多有不便。
四、工作業(yè)績(jì)。
在xx年里、我總共參加工作八個(gè)月、合計245天、因病因事請假5天、出勤率99%、共前后上白班個(gè)、夜班個(gè)、累計出售客房78234間、接待了150538人次。
在xx年即將到來(lái)的日了里、我們又要揚帆起航、踏上新的征程、我將以更高的標準要求自己、為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。
1、、針對酒店常住客較多、續住率高的現象、建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn)、由前廳制訂一系列的“常住客卡片”、登記賓客相關(guān)信息、提高個(gè)性化、特色化服務(wù)、給客人留下深刻美好的印象、利用客人的宣傳作用、口碑效應、增加酒店的美譽(yù)度。
2、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作、多召開(kāi)協(xié)調會(huì )、由部門(mén)負責人主持、部門(mén)全員參加、讓員工多交流、做到換位思考、以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運轉。
3、針對部門(mén)工作方針、不斷健全、更新部門(mén)的管理體系、能夠達到責任明確到人、獎罰到位、做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性、使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。
4、加強和工程部定期協(xié)調、將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門(mén)框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
5、布草報廢率逐漸攀高、協(xié)調洗滌公司擬定相關(guān)措施、提高洗滌質(zhì)量、加強員工的思想品德教育和操作技能培訓、減少報廢率、將可重復修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用、附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表、建議于三月份開(kāi)始追購酒店所需備用布草、以避免布草短缺、不能及時(shí)出租客房現象。
6、加強對同行客房酒水配備情況的調查、及時(shí)進(jìn)行相應整改、主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)、詢(xún)問(wèn)客人喜好的住店所需物品、尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù)、努力將客房雜項收入提高到月均四萬(wàn)左右。
7、繼續征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議、提出合理方案、報酒店領(lǐng)導審批、完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
8、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁(yè)、以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。
9、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說(shuō)教方式、提高自身親和力、拉近與員工之間的距離、多組織部門(mén)活動(dòng)和相應的技能比賽、培養部門(mén)的骨干力量、提高員工對酒店的忠誠度。
10、針對客房部分工具和對客服務(wù)設施出現的老化情況、多與供貨商進(jìn)行溝通、加強維護力度、計劃性定期安排專(zhuān)人維護保養工作。
11、重視對部門(mén)基層管理人員的培訓、多傳授工作經(jīng)驗、以確保部門(mén)思想統一、勁往一處使。
12、制定周期性、計劃性物品采購制度、杜絕物品管理中的浪費和積壓現象、確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負責管理制、遵循“誰(shuí)當班、誰(shuí)負責”、“誰(shuí)管理、誰(shuí)負責”的工作原則、規范和細化客房成本、防止各種方式的浪費、配合酒店真正實(shí)現五指“無(wú)紙”化辦公、培訓部門(mén)員工合理運用部門(mén)電腦進(jìn)行各項操作。
13、不斷充實(shí)自己、提高自身綜合能力、加大部門(mén)員工的培訓力度、確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量、讓客房整體水平提高一個(gè)臺階、加強輪崗培訓、培養部門(mén)多面手、避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
14、房間植物實(shí)行周檢查制、每半個(gè)月進(jìn)行相應更換、確保房間植物的新鮮、亮麗、完好、提高房間的美觀(guān)度。
15、加強與pa的溝通協(xié)調、加大客房地毯、地板的維護保養工作、由于pa機器過(guò)大、許多地板死角無(wú)法處理、客房人工處理效果不好、建議酒店購買(mǎi)一臺小型手持打磨機、以便于客房房間地板的維護保養。
16、基于酒店零五年期間多次停電、另還出現過(guò)臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現象、將加強對相關(guān)應急方案的理論、實(shí)操培訓力度、避免突發(fā)事件當中的事故出現。
xx年任重而道遠、機遇與困難并存、目標與現實(shí)之差距、都要們去面對、去迎接挑戰。在此、本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示、號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作、將客房工作更上一層樓。