縣煙草公司市場(chǎng)經(jīng)理工作認識和體會(huì )
市場(chǎng)經(jīng)理崗位的設置，是為了充分發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理的工作職能，是網(wǎng)絡(luò )全面提升的要求。也是進(jìn)一步健全和完善服務(wù)體系，突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)，更好滿(mǎn)足市場(chǎng)的需要。其主要職責包括營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理、客戶(hù)經(jīng)理管理三項職能。主要任務(wù)是協(xié)調、組織、管理；指導客戶(hù)經(jīng)理做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作。我是河東片區的一名市場(chǎng)經(jīng)理，我叫安永峰，下面我向大家介紹一下我做市場(chǎng)經(jīng)理的一些認識和體會(huì )。
市場(chǎng)經(jīng)理是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的一線(xiàn)組織者、管理者，如何帶好隊伍？如何使客戶(hù)經(jīng)理隊伍的工作更具實(shí)效？作為市場(chǎng)經(jīng)理要加強六個(gè)方面的管理。
一、強化業(yè)務(wù)素質(zhì)管理，發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理指導作用
如何貫徹落實(shí)省、市局的指示精神，如何處理復雜多變的市場(chǎng)情況，如何為性格各異的零售客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這要求客戶(hù)經(jīng)理必須熟知行業(yè)的各項政策精神，掌握熟練的營(yíng)銷(xiāo)理論、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧�！鞍从唵谓M織貨源、市場(chǎng)需求預測”等工作，對市場(chǎng)經(jīng)理是一個(gè)全新的事物。因此，對我來(lái)說(shuō)，一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)理不僅要自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識，更關(guān)鍵的是要指導客戶(hù)經(jīng)理掌握并有效開(kāi)展工作，提高客戶(hù)經(jīng)理獨立分析、獨立解決問(wèn)題的能力。
在需求預測工作開(kāi)展初期，部分客戶(hù)經(jīng)理在預測省內有效貨源時(shí)，樣本店設定不合理，集中在某一個(gè)業(yè)態(tài)規模，預測過(guò)程單憑在零售客戶(hù)處聽(tīng)到的情況，導致許多小規模樣本戶(hù)緊俏貨源數據失真。為解決這一問(wèn)題，我立刻召集這些客戶(hù)經(jīng)理了解情況，發(fā)現他們的誤區是：需求預測只要把零售戶(hù)所要卷煙數據收集上來(lái)就可以了。我立刻意識到他們在學(xué)習中沒(méi)有掌握需求預測工作的要領(lǐng)，我便找出了有關(guān)需求預測工作的學(xué)習資料，組織他們進(jìn)行再次學(xué)習，對樣本店的定點(diǎn)與篩選、預測工作的`方法與技巧進(jìn)行了重點(diǎn)講解，又拿出自己的預測數據進(jìn)行講解，再帶領(lǐng)他們至客戶(hù)處進(jìn)行實(shí)地操作，使他們明確要點(diǎn)，掌握了方法，月末預測數據上報時(shí)發(fā)現各個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的數據的真實(shí)性都有較大進(jìn)步。
二、強化思想作風(fēng)管理，發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理激勵作用
面對日復一日的宣傳解釋、數據分析、客戶(hù)維護等重復性工作，面對客戶(hù)對貨源不滿(mǎn)的抱怨，面對物價(jià)上漲、工資不漲的現實(shí)問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)理的工作熱情受到了影響，從而逐漸轉變?yōu)樽黠L(fēng)拖拉、工作被動(dòng)、心理逆反。如何幫助客戶(hù)經(jīng)理調整情緒、擺正心態(tài)，如何讓不同類(lèi)型的客戶(hù)經(jīng)理保持高度的工作熱情是市場(chǎng)經(jīng)理的一項重要工作。今年10月，在檢查一位客戶(hù)經(jīng)理工作時(shí)發(fā)現他每天下午電話(huà)簽到的時(shí)間都比較早，而來(lái)自這一片區客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題又有所增加，經(jīng)過(guò)電話(huà)檢查、實(shí)地走訪(fǎng)、痕跡檢查發(fā)現，該客戶(hù)經(jīng)理因年輕生活自理能力差，駐點(diǎn)后過(guò)得不好，且零售戶(hù)對有效貨源提出的問(wèn)題多而自己無(wú)力解決，覺(jué)得不好意思去見(jiàn)客戶(hù)，因此感到工作壓力大。于是我決定當天就在那里過(guò)夜，對他進(jìn)行開(kāi)導，讓他重拾工作自信。當晚我并沒(méi)有給予他任何批評，而是與他一起做晚飯，坐在一起聊了起來(lái)，從李嘉誠如何白手起家故事講起，教他如何合理支配自己的收入，對比了同樣是這么多錢(qián)，人家是養活一家人，而自己僅僅是養自己，幫他分析了感到工作壓力大的原因，通過(guò)一夜的促膝長(cháng)談，使他重拾了信心。接下來(lái)的2天我都與他工作生活在一起，幫他把工作進(jìn)行疏理，把要點(diǎn)技巧一一傳授，臨走時(shí)看到他臉上自信的笑容，我知道這個(gè)片區很快會(huì )有新的起色。
三、強化工作過(guò)程管理，發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理監督作用
指導客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行有效的拜訪(fǎng)，避免日常拜訪(fǎng)流于形式是提高業(yè)務(wù)技能、發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理隊伍作用重要的環(huán)節。我從每月?tīng)I銷(xiāo)思路制定開(kāi)始，對每一項工作任務(wù)都擬定了詳細的工作措施和考核指標，對每月的宣傳內容，都制定統一的宣傳口徑，對上級的每一份文件和精神都組織認真學(xué)習。同時(shí)，全面采用了痕跡化管理，我們結合客戶(hù)經(jīng)理手冊為客戶(hù)經(jīng)理設計發(fā)放三個(gè)工作本。拜訪(fǎng)登記本，包括了拜訪(fǎng)前應當準備的數據信息，拜訪(fǎng)時(shí)應當開(kāi)展的工作與收集的信息等；月度工作本，包括了月度拜訪(fǎng)分天安排、周度信息流轉、月度情況分析、四員聯(lián)動(dòng)反饋登記等；學(xué)習記錄本，用于學(xué)習筆記，我們對這三個(gè)本子實(shí)行定期檢查、考核掛鉤的形式進(jìn)行管理，啟用了“1234”的管理方式，即每月1次考核兌現表彰，每片區每月檢查不少于2次，每天對客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)抽查戶(hù)數不少于3戶(hù)，每月對工作痕跡檢查不少于4次，每周的檢查情況報部門(mén)審核批閱。同時(shí)，我們制定了服務(wù)客戶(hù)“五步曲”，規范了客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)每一位客戶(hù)的服務(wù)行為，使不同的客戶(hù)經(jīng)理都能夠完成一次有效的拜訪(fǎng)。
四、強化內外協(xié)作管理，發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理協(xié)調作用
每位市場(chǎng)經(jīng)理都分管幾個(gè)片區，這些片區的銷(xiāo)售特點(diǎn)各有不同，如何將每個(gè)片區的消費特點(diǎn)加以利用轉變?yōu)榱闶蹜?hù)利潤新的增長(cháng)點(diǎn)？在我擔任市場(chǎng)經(jīng)理以后，就開(kāi)始對每個(gè)片區的消費特點(diǎn)加以掌握，并要求客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)要將零售戶(hù)的各類(lèi)銷(xiāo)售困難與貨源需求進(jìn)行記錄，通過(guò)周度例會(huì )的形式收集上來(lái)，用筆記本專(zhuān)門(mén)做好記錄，漸漸發(fā)現如溫塘、田坪、白溪等地因經(jīng)濟較發(fā)達對高檔省外煙需求要多一些，而一些中低檔的省外品牌庫存又積壓較多，其他片區的零售戶(hù)所訂購的高檔省外品牌又有積壓低檔品牌動(dòng)態(tài)速度又較好，我都一一進(jìn)行記錄，并在例會(huì )中要求客戶(hù)經(jīng)理都互通情況，把消息反饋給客戶(hù)，指導、幫助零售戶(hù)進(jìn)行貨源調節，使零售戶(hù)覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理越發(fā)務(wù)實(shí)了。同時(shí)，如何調動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理的積極性，我經(jīng)過(guò)認真思索與探討，根據每個(gè)片區的客戶(hù)經(jīng)理都有自己的特長(cháng)和愛(ài)好，使客戶(hù)經(jīng)理的工作特長(cháng)和興趣得以發(fā)揮，讓他們能夠快樂(lè )工作、快樂(lè )生活，把沉悶的工作氛圍活躍起來(lái)。我將每位客戶(hù)經(jīng)理的特長(cháng)愛(ài)好都進(jìn)行了解，發(fā)現部分客戶(hù)經(jīng)理很上進(jìn)，希望能夠在工作過(guò)程中自身素質(zhì)能夠得到提高，部分客戶(hù)經(jīng)理愛(ài)好運動(dòng)，希望能夠多參加各類(lèi)活動(dòng)。為此，我在網(wǎng)上收集了很多高級營(yíng)銷(xiāo)師的授課視頻、辦公軟件應用提高的課程，拷貝后分發(fā)給了客戶(hù)經(jīng)理，讓他們在工作之余進(jìn)行學(xué)習，在市局組織的各類(lèi)演講活動(dòng)中我們?yōu)楦愫醚葜v專(zhuān)門(mén)聘請了老師進(jìn)行指導，我們抓住種種類(lèi)似這樣的專(zhuān)業(yè)培訓機會(huì )，組織想學(xué)習的客戶(hù)經(jīng)理都去聽(tīng)課，并建議領(lǐng)導輪流安排他們出席各類(lèi)上臺展示活動(dòng)。在領(lǐng)導的支持下，我們與兄弟部門(mén)其他單位開(kāi)展了多次籃球比賽，并組織了籃球隊、羽毛球隊，豐富他們業(yè)余生活，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間觀(guān)察，隊伍的凝聚力變強了，業(yè)務(wù)能力提高了，整個(gè)工作氛圍也活躍了起來(lái)。
五、強化績(jì)效考核管理，發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理管理作用
績(jì)效考核有很好的激勵作用，利用得當能夠督促工作人員更好地落實(shí)工作。市場(chǎng)經(jīng)理經(jīng)常要與客戶(hù)經(jīng)理一道服務(wù)市場(chǎng)，一起工作生活，如何考察考核過(guò)程中出現不公平公正的現象，如何發(fā)揮績(jì)效考核的應有作用，是我經(jīng)常思考的問(wèn)題。我總結了三條經(jīng)驗：第一，要將工作與生活區分開(kāi)來(lái)；我認為在紀律和制度面前要人人平等，在工作上一定要嚴把標準，嚴格管理，在生活中我們是朋友，要像兄長(cháng)般多與他們溝通，讓他們認識到績(jì)效考核的必要性，取得他們的理解，引導他們樹(shù)立嚴謹的工作作風(fēng)。第二，考核要注意方法，在工作作風(fēng)方面一定要嚴肅認真對待，不能手軟。在偶爾的工作失誤方面，更多的給予指導和幫助。第三，考核要與做思想工作并重，不能夠按規章制度考核扣完錢(qián)了就了事，而是考核后要幫助客戶(hù)經(jīng)理找出問(wèn)題解決問(wèn)題。還有，勤于檢查把問(wèn)題消滅在萌牙狀態(tài)比考核扣分更加重要。
六、強化三員互動(dòng)管理，發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理紐帶作用。
服務(wù)站點(diǎn)設置之后，客戶(hù)經(jīng)理與專(zhuān)賣(mài)管理員職責進(jìn)行進(jìn)一步整合，如何更有效發(fā)揮聯(lián)動(dòng)效應，我作為市場(chǎng)經(jīng)理的體會(huì )是：以信息為紐帶，做到信息共享，信息及時(shí)處理，三員聯(lián)動(dòng)機制應用于服務(wù)站，市場(chǎng)經(jīng)理在信息流轉中的紐帶作用非常明顯。工作中，我們總結出這樣的工作流程：對客戶(hù)經(jīng)理提交的信息維護事項，屬資料變更、客戶(hù)等級變化、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息等職責范圍內的工作，我及時(shí)登記進(jìn)行處理；對客戶(hù)經(jīng)理提出的調整品牌投放節奏、調整客戶(hù)業(yè)態(tài)規模、以及因歇業(yè)、轉產(chǎn)而提出封存請求等重大變更事項，不能自行處置的，及時(shí)上報客戶(hù)服務(wù)分部領(lǐng)導，等待答復處理；對收集的假、私、非等違法線(xiàn)索，以及煙葉、煙絲違法行為的舉報，能夠迅速向站長(cháng)反映，及時(shí)組織力量調查取證，大大提高了工作效率。
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