2021客戶(hù)服務(wù)呼叫中心年終總結范文
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧這一年的工作歷程，一定經(jīng)歷了許多，也收獲了許多吧，你的年終總結寫(xiě)好了嗎？適時(shí)做總結才能讓自己的努力更有方向哦。但是年終總結要寫(xiě)什么內容才能讓人眼前一亮呢？以下是小編幫大家整理的2021客戶(hù)服務(wù)呼叫中心年終總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶(hù)服務(wù)呼叫中心年終總結1
步入20xx年以來(lái)，在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，呼叫中心緊緊圍繞“風(fēng)險管理年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營(yíng)管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升。下面就本人上半年工作情況進(jìn)行如下總結。
一、呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況
認真負責，做好呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展工作。年初，依據上級領(lǐng)導要求，結合我中心實(shí)際情況，對我中心各類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，呼叫中心較好地完成了各項工作任務(wù)。
上半年，95537受理業(yè)務(wù)共計約112萬(wàn)筆，較上年同比增加44.9%。其中，自助系統受理業(yè)務(wù)約72萬(wàn)筆，占64.3%；人工座席受理業(yè)務(wù)約40萬(wàn)筆，占35.7%，其中信用卡業(yè)務(wù)約3萬(wàn)筆。上半年，呼叫中心受理外呼業(yè)務(wù)約4.3萬(wàn)筆，較上年同比上升65.4%，催繳金額約2350萬(wàn)元。受理中間業(yè)務(wù)約11.4萬(wàn)筆，繳費總額約530萬(wàn)元。新增電話(huà)銀行簽約客戶(hù)約6.7萬(wàn)名。上半年，呼叫中心受理客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)11筆，成功轉化并處理，結案率100%。
上半年，呼叫中心話(huà)務(wù)質(zhì)檢監聽(tīng)業(yè)務(wù)量約4000通，下發(fā)整改通知單約100份，合格率為97.5%。組織班組學(xué)習72次，業(yè)務(wù)培訓8次，業(yè)務(wù)考試10余次，質(zhì)檢分析會(huì )4次，知識庫新增錄入并審核約240次，收集客戶(hù)建議信息約660條、表?yè)P信息17條，編寫(xiě)反饋報告30余篇。
二、上半年主要工作
�。ㄒ唬┘訌婈犖榻ㄔO，完善人才培養機制。
1.在行領(lǐng)導、部門(mén)領(lǐng)導的大力支持及相關(guān)部門(mén)的鼎力配合下，2月份，呼叫中心完成了20xx年度派遣制員工轉正及薪酬調整工作。依照《xxx銀行呼叫中心派遣制員工年度轉正及薪酬調整管理辦法》，本著(zhù)公平、公正、公開(kāi)的原則，組織符合轉正及調整條件的員工進(jìn)行申報，報送總行人力資源部審批，共3名優(yōu)秀座席人員成功轉為我行正式員工。此項工作進(jìn)一步加強了呼叫中心隊伍建設，為我中心完善人才培養機制，保持隊伍穩定，保留優(yōu)秀人才起到積極作用。
2.為適應我行業(yè)務(wù)發(fā)展需要，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據行領(lǐng)導指示，呼叫中心于今年4月啟動(dòng)新一輪座席人員招聘，在人力資源部的鼎力支持下完成了檔案篩選、面試、錄用等工作。制定新聘座席人員崗前業(yè)務(wù)培訓計劃，由呼叫中心自行組織業(yè)務(wù)培訓，確保新聘座席人員如期上崗。
�。ǘ┌l(fā)揮客戶(hù)服中心資源優(yōu)勢，擴大服務(wù)范圍。
為進(jìn)一步實(shí)現xxx客服號碼在全國范圍內推廣使用，擴大品牌知名度，防范聲譽(yù)風(fēng)險，在各級領(lǐng)導的正確指揮和大力支持下，多次前往深圳、北京兩地，與當地通信管理局溝通協(xié)商xxxx客服號碼的備案及開(kāi)通事宜。經(jīng)過(guò)確定技術(shù)方案、組織備案材料、提交正式申請等一系列環(huán)節，克服法人不一致等重重困難，最終通過(guò)審核，圓滿(mǎn)完成了xxxxx客服號碼在深圳、惠州、北京的備案工作。
�。ㄈ﹨⒓油獠颗嘤�，提升管理水平。
根據部門(mén)領(lǐng)導的指示安排，我于今年5月份去往成都參加了由互動(dòng)咨詢(xún)機構組織的為期兩天的“呼叫中心班組長(cháng)教練技術(shù)”訓練營(yíng)。通過(guò)此次外部培訓，使我對班組管理、現場(chǎng)精細化管理、員工激勵、90后員工心理管理、企業(yè)文化建設等方面有了全新的了解和更深刻的認識，為今后呼叫中心運營(yíng)管理打下良好的基礎。
�。ㄋ模┘訌娙粘９芾�，完善內部制度。
1.組織制定運營(yíng)管理工作要求。為進(jìn)一步規范呼叫中心服務(wù)管理，不斷提高
服務(wù)質(zhì)量和管理水平，建立一支高素質(zhì)的管理團隊，運營(yíng)條線(xiàn)人員共同協(xié)商，制定運營(yíng)條線(xiàn)管理細則，使現場(chǎng)運營(yíng)管理工作有章可循。
2.組織制定員工申訴制度。為了維護呼叫中心與員工的合法利益，及時(shí)發(fā)現和處理隱患問(wèn)題，提高員工滿(mǎn)意度，制定《xxxx銀行呼叫中心員工申訴制度》，保證員工與呼叫中心管理層的溝通順暢。
�。ㄎ澹┘訌娦袃嚷�(lián)動(dòng)，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
1.為進(jìn)一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，統一我行對外解答標準，按照行領(lǐng)導指示，我中心積極配合總行辦公室，編寫(xiě)電話(huà)銀行常見(jiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題標準話(huà)術(shù)，明確了60余條典型、多發(fā)性業(yè)務(wù)問(wèn)題的回答標準，并提交辦公室審核。
2.下發(fā)通知，匯總節日期間各分行及村鎮銀行營(yíng)業(yè)情況，報送總行辦公室，并及時(shí)錄入知識庫為客戶(hù)提供正確引導，確保節日期間客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的暢通。
三、明年工作安排
�。ㄒ唬┡c聯(lián)通公司洽談合作合同續簽事宜。
�。ǘ└M(jìn)xxxx客服號碼在廣東、北京開(kāi)通事宜。
�。ㄈ┘訌姌I(yè)務(wù)、運營(yíng)管理，保證新一代客服中心系統一期順利上線(xiàn)。
�。ㄋ模┙M織活動(dòng)，增強團隊凝聚力。
在我行呼叫中心面臨著(zhù)向先進(jìn)的`新一代客服中心轉變的今天，作為呼叫中心主任，我深知自己肩負的責任和重要使命。我將在今后的工作中懷著(zhù)感恩之心，付出更多的努力，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，腳踏實(shí)地地做好各項工作，為領(lǐng)導做好輔手，為員工做好表率。我堅信在領(lǐng)導的支持與鼓勵下，呼叫中心上下齊心協(xié)力，共同拼搏，一定能贏(yíng)得呼叫中心更加絢麗美好的未來(lái)。
客戶(hù)服務(wù)呼叫中心年終總結2
今年是我在機場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷(xiāo)目標，實(shí)現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷(xiāo)，取得了較好成績(jì)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻�，F將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：
一、20xx年工作情況
1.恪盡職守，認真完成本職工作
一是認真對待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機票專(zhuān)席。我認真地對待每一通來(lái)電，嚴格遵守各項服務(wù)流程，用適當的語(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話(huà)中受到旅客的表?yè)P。另外，滿(mǎn)意度，掛機率等績(jì)效考核也是幾度排名第一。二是擴展營(yíng)銷(xiāo)范圍，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。在機票預定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話(huà)中每一個(gè)契機進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內部講師，我努力學(xué)習課件制作，協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時(shí)間布置培訓場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓任務(wù)。
2.穩中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長(cháng)沙機場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(cháng)孩子參觀(guān)機場(chǎng)，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二．20xx年工作計劃
1.鞏固業(yè)務(wù)，細心服務(wù)
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話(huà)術(shù)，總結自己和其他同事出現過(guò)的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯，服務(wù)零投訴。
2.思學(xué)結合，提升技能
從乘機咨詢(xún)，到投訴受理，再到機票，貴賓服務(wù)預定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學(xué)習，提升營(yíng)銷(xiāo)意識，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗以適應新的崗位需求。
3.培訓創(chuàng )新，與時(shí)俱進(jìn)
培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著(zhù)至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創(chuàng )新思路來(lái)達到培訓預期的效果。
客戶(hù)服務(wù)呼叫中心年終總結3
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個(gè)人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長(cháng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(cháng)起來(lái)，長(cháng)好了被人賣(mài)掉，長(cháng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上。因為他是我們的未來(lái)。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對不會(huì )超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實(shí)并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個(gè)平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國數碼，不是那個(gè)神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì )馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì )比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著(zhù)，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復性的工作，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng )造機會(huì )、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話(huà)。
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