服務(wù)中心話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結三篇
總結是事后對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，因此，讓我們寫(xiě)一份總結吧。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編為大家收集的服務(wù)中心話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結三篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)中心話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結三篇1
有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長(cháng)；有人說(shuō)青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實(shí)自然。網(wǎng)絡(luò )監控中心的說(shuō)：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生�！�
10000號客戶(hù)服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場(chǎng)競爭中著(zhù)力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)忠誠度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過(guò)與客戶(hù)的良好溝通向客戶(hù)推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺。時(shí)光飛逝，轉眼間來(lái)到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹電信10000號客服中心在堅決執行“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
20xx年6月，由于工作的需要，我被調入10000號，由一名機務(wù)員變成了一名話(huà)務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過(guò)后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉鎮時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著(zhù)實(shí)有些不大適應。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開(kāi)始學(xué)起，這件工作的難度系數在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬(wàn)條單位編碼，同一個(gè)單位，有著(zhù)許多不同的名稱(chēng)，一些比較出名的風(fēng)景區、廠(chǎng)礦企業(yè)、培訓機構、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位，全國23個(gè)省的省會(huì )、有哪些有名的城市及其區號等等，都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規律的，但也有些是根據人們的習慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的`，這些都沒(méi)有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當時(shí)人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿(mǎn)心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會(huì )有動(dòng)力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學(xué)習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫(xiě)，寫(xiě)累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來(lái)，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習過(guò)程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí)，有時(shí)候時(shí)間看長(cháng)了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續看。功夫不負有心人，在連續幾次的測試中，我都取得了較好的成績(jì)，并順利上崗。
由于原來(lái)114和10000號用的是兩個(gè)不同的平臺，所以平時(shí)很少有機會(huì )接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢(xún)，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái)，遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢(xún)求教，并且通過(guò)做固話(huà)障礙報表分析統計的機會(huì )，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著(zhù)自己認真的學(xué)習態(tài)度和對知識的積累，終于在20xx年3月份，我成為一名10000號客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財富，由于原來(lái)在鄉鎮分局很多工作環(huán)節都是親歷親為，而且直接與用戶(hù)接觸，并且親自上門(mén)給用戶(hù)安裝和維護過(guò)寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗，使得我在接到用戶(hù)反映電話(huà)或寬帶問(wèn)題時(shí)，能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結之所在，大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶(hù)帶著(zhù)滿(mǎn)腹埋怨而來(lái)，在我的引導下慢慢發(fā)現問(wèn)題并解決問(wèn)題后，聽(tīng)到用戶(hù)誠心的謝謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì )涌上心頭。
10000號作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶(hù)不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調運用的好壞將直接影響到與客戶(hù)的溝通和表達。為此，我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō)，微笑著(zhù)的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶(hù)在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè )。在工作中我始終謹記對待用戶(hù)要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì )遇到一些難纏的用戶(hù)，有些甚至會(huì )口出污語(yǔ)，他們的態(tài)度會(huì )給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶(hù)，我都會(huì )暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著(zhù)鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì )平靜下來(lái)，繼續面對新的客戶(hù)，而不會(huì )因為個(gè)別用戶(hù)的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力，我順利通過(guò)了全國普通話(huà)二乙考試并獲得證書(shū)。我以后一定更加努力成為一名更加出色的話(huà)務(wù)員。
服務(wù)中心話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結三篇2
以樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號為旗幟，您的滿(mǎn)意，是我的追求為行動(dòng)口號，堅持貫徹以群眾為中心，以市場(chǎng)為導向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把請、您好、請問(wèn)有什么可以幫助你、請問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)、請稍候、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)禁語(yǔ)以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應服務(wù)大格局的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的傳、幫、帶工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多�；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒(méi)有，只有更好。
服務(wù)中心話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結三篇3
不知不覺(jué)在XX公司線(xiàn)的工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領(lǐng)導根據電話(huà)量和實(shí)際工作需要，在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現了上級領(lǐng)導科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機會(huì )。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時(shí)會(huì )遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì )馬上向領(lǐng)導咨詢(xún)，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時(shí)根據實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(cháng)跟組員一起接投訴電話(huà)，當案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的情況下會(huì )直接就會(huì )影響到中心的案件回復率。
有時(shí)接來(lái)訪(fǎng)，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì )不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì )到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì )到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì )到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著(zhù)想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問(wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì )在下一個(gè)月做得更好。結果我4月份的各方面成績(jì)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì )了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì )繼續像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會(huì )。
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