客戶(hù)關(guān)系管理工作總結
總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么總結有什么格式呢？下面是小編收集整理的客戶(hù)關(guān)系管理工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結1
良好的客戶(hù)關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運營(yíng)的重要條件�？蛻�(hù)關(guān)系管理是指透過(guò)各種方式，系統管理客戶(hù)資源并維持資源，為企業(yè)的運營(yíng)發(fā)展帶給良好的基礎。
一、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的重要好處
做好旅游企業(yè)客戶(hù)管理能夠維持客戶(hù)資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)雙贏(yíng)的局面。做好旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實(shí)的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還會(huì )幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽(yù)度。
(一)良好的客戶(hù)關(guān)系管理能夠維持穩定的客戶(hù)資源
旅游企業(yè)應對激烈的競爭，只有不斷增加客戶(hù)量，才能不被市場(chǎng)淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場(chǎng)份額�？蛻�(hù)作為旅游企業(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶(hù)資源。相對于其他資源而言，客戶(hù)資源具有極大的不穩定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個(gè)良好的關(guān)系，從而實(shí)現資產(chǎn)的價(jià)值。
(二)降低企業(yè)交易成本
交易成本包括信息、談判、擬定和實(shí)施契約等的成本，及監管管理成本和制度變化成本。良好的客戶(hù)關(guān)系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。
(三)提高企業(yè)經(jīng)濟效益
相對于固定資產(chǎn)的個(gè)體性與單獨性的特點(diǎn)，客戶(hù)資源則具有流動(dòng)性、宣傳性和變化性的特點(diǎn)。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶(hù)，從而增加其經(jīng)濟效益。相反，旅游企業(yè)如果無(wú)法管理好客戶(hù)資源，則會(huì )降低企業(yè)信譽(yù)，進(jìn)而降低企業(yè)的利潤。
二、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中現存的問(wèn)題
(一)思想觀(guān)念落后，不重視客戶(hù)關(guān)系管理
傳統觀(guān)念中客戶(hù)關(guān)系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤統籌時(shí)的數據，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務(wù)管理與專(zhuān)業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應當意識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用，了解客戶(hù)所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識不到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，并沒(méi)有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒(méi)有得到良好的服務(wù)，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟效益。
(二)信息化水平不高
網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的迅速發(fā)展，使得傳統的旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)落后于時(shí)代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶(hù)資源管理技術(shù)落后，難以實(shí)現旅游信息資源共享。旅游資源開(kāi)發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶(hù)關(guān)系管理模式的同時(shí)沒(méi)有充分開(kāi)發(fā)旅游資源，沒(méi)有實(shí)現景點(diǎn)風(fēng)景的信息化游覽，不利于游客的觀(guān)光體驗。
(三)風(fēng)險控制潛力不高
市場(chǎng)需求是公司經(jīng)營(yíng)并取得相應經(jīng)濟效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險，在掌握市場(chǎng)需求的同時(shí)還要引導市場(chǎng)需求。良好的客戶(hù)關(guān)系管理是掌握市場(chǎng)需求的重要條件，與客戶(hù)建立長(cháng)期的、良好的客戶(hù)關(guān)系就能夠方便、準確地掌握客戶(hù)信息，了解游客各自的需求，從而做到預測市場(chǎng)方向，制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略，降低決策風(fēng)險，從而保障企業(yè)穩定運營(yíng)，獲得更高的經(jīng)濟效益。
三、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的具體措施
(一)以客戶(hù)為中心，建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理，帶給強大的技術(shù)支持
將旅游企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理融入游客旅游全程，透過(guò)關(guān)注游客動(dòng)態(tài)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)成本。透過(guò)技術(shù)手段的提高，加強客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現各項資源無(wú)縫鏈接，增加企業(yè)能夠為客戶(hù)帶給的價(jià)值服務(wù)。同時(shí)能夠為客戶(hù)帶給升級服務(wù)，如VIP、餐飲優(yōu)惠、帶給觀(guān)光地圖等實(shí)際的好處，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個(gè)簡(jiǎn)單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。
(二)減少游客在旅游中付出的各項成本
旅游企業(yè)能夠透過(guò)返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過(guò)提升自己的服務(wù)，以到達節省游客的時(shí)間和手續費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業(yè)的好感度。
(三)建立提高游客退出標準機制
透過(guò)開(kāi)發(fā)自己的專(zhuān)有產(chǎn)品或者服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品的競爭力，吸引游客的同時(shí)也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費行業(yè)，良好的宣傳和客戶(hù)資源管理，提高客戶(hù)退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。
(四)引進(jìn)信息化技術(shù)，系統管理客戶(hù)資源
借助計算機技術(shù)構建客戶(hù)關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò )，建立專(zhuān)業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點(diǎn)大致的地圖和風(fēng)光，照顧好不同游客的需求，實(shí)現旅游信息資源共享，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)雙贏(yíng)。
四、結語(yǔ)
旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù)，使顧客擁有一個(gè)愉快簡(jiǎn)單的旅程。良好的客戶(hù)關(guān)系管理，不僅僅能夠放松客戶(hù)的情緒，減少客戶(hù)不必要的時(shí)間浪費，還能夠使客戶(hù)對企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽(yù)度，對企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶(hù)資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達提高旅游企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結2
客戶(hù)是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的動(dòng)力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中十分重要的工作資料。良好的客戶(hù)關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展，因此，加強客戶(hù)關(guān)系管理就顯得尤為重要�；诖�，本文以客戶(hù)關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一系列強化客戶(hù)關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，為了對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行準確的定位，強化與客戶(hù)之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過(guò)客戶(hù)關(guān)系的維護使得客戶(hù)對企業(yè)構成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。
一、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
1、能夠有效降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。如何在市場(chǎng)環(huán)境中挖掘潛在的客戶(hù)資源是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的重要資料。透過(guò)相應的營(yíng)銷(xiāo)手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間構成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏(yíng)的實(shí)現。同時(shí)，客戶(hù)與企業(yè)之間透過(guò)相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標的統一。因此，企業(yè)與客戶(hù)之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開(kāi)展后續工作，才能說(shuō)明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對客戶(hù)信息資源的整合[1]。因此，企業(yè)在開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，要用心與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，爭取能夠獲得客戶(hù)最大的支持和信任，從而構成自己穩固的客戶(hù)群體，不斷提高自身的經(jīng)濟效益，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。
2、有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶(hù)的基本信息進(jìn)行收集，從而構成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對客戶(hù)進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶(hù)之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠對企業(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續長(cháng)期穩定的客源，提高企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)度。透過(guò)這樣的客戶(hù)管理關(guān)系，從而不斷對潛在的客戶(hù)群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶(hù)群體內部的交流，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對客戶(hù)帶給具有針對性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場(chǎng)占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng )新和改革，以此來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。而這一過(guò)程無(wú)形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。
3、促進(jìn)企業(yè)競爭力的構成。新形勢下企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過(guò)市場(chǎng)調查能夠對行業(yè)現狀進(jìn)行分析，能夠掌握當前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預判。同時(shí)，企業(yè)透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟效益提升的方案。尤其是透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理對潛在的客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續發(fā)展。隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步，傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式顯然已經(jīng)無(wú)法適應社會(huì )的發(fā)展，它更多的是傾向于短時(shí)促銷(xiāo)，例如透過(guò)降價(jià)、買(mǎi)贈等活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)，具有必須的盲目性，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長(cháng)遠利益來(lái)看，不利于客戶(hù)長(cháng)期合作關(guān)系的構成。
二、客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
1、企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理重視不足。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶(hù)關(guān)系管理對于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，不斷強化客戶(hù)關(guān)系維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的企業(yè)為了加強企業(yè)的信息化建設，將以往的人工服務(wù)轉化為了智能機器服務(wù)，使得與客戶(hù)之間的交流缺乏有效性，不利于客戶(hù)的感知體驗[2]。盲目的轉變主要就是由于企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的意識不足，沒(méi)有在企業(yè)內部構成健全的客戶(hù)關(guān)系管理機制。
2、對其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方法知之甚少。在當前全球經(jīng)濟一體化格局下，同類(lèi)產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng )新產(chǎn)品的功能外，還要對同類(lèi)型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現。正所謂知己知彼百戰不殆，掌握其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理策略，結合企業(yè)的實(shí)際取長(cháng)補短，進(jìn)行優(yōu)勢融合，才能夠促進(jìn)自身客戶(hù)關(guān)系管理的有效性。
3、客戶(hù)關(guān)系缺乏感性化管理。簡(jiǎn)單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶(hù)的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業(yè)與客戶(hù)之間也應當如此。因此，客戶(hù)關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數據來(lái)進(jìn)行衡量。畢竟無(wú)論多先進(jìn)的科技無(wú)法讓客戶(hù)感知到溫度，也無(wú)法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中用心與客戶(hù)進(jìn)行應對面的交流，根據客戶(hù)的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理情感因素的滲透。
三、優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理的策略
1、強化合作關(guān)系。企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對合作過(guò)程中產(chǎn)生的各種客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行匯總、分類(lèi)分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息環(huán)境下準確掌握客戶(hù)狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶(hù)進(jìn)行合作時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，強化客戶(hù)對企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對穩固客戶(hù)群體的建立，不斷擴大企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，還應當加強企業(yè)文化的建設，透過(guò)具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶(hù)了解企業(yè)，從而與企業(yè)構成長(cháng)期的合作關(guān)系。
2、關(guān)注自身企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場(chǎng)需求逐漸呈現出多樣化趨勢，一些傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式顯然已經(jīng)無(wú)法適應如此激烈的市場(chǎng)競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式，注重對客戶(hù)關(guān)系的維護和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據市場(chǎng)的需求不斷對營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行調整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占得一席之地[3]。如何在維持原有客戶(hù)群體的基礎上挖掘潛在客戶(hù)，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶(hù)建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營(yíng)銷(xiāo)模式，調整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結構，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
3、善于挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值。企業(yè)要不斷對客戶(hù)群體進(jìn)行整理歸類(lèi)，對可能的潛在客戶(hù)進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶(hù)發(fā)展成為能夠與企業(yè)構成長(cháng)久合作關(guān)系的客戶(hù)。同時(shí)，企業(yè)還應當派專(zhuān)職人員對這些客戶(hù)進(jìn)行培訓，讓客戶(hù)對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產(chǎn)品構成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過(guò)客戶(hù)的反饋信息來(lái)制定具有針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過(guò)來(lái)為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶(hù)的培養和挖掘。因此，客戶(hù)關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶(hù)成為長(cháng)期固定的客戶(hù)群體，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的增長(cháng)。
四、結語(yǔ)
總而言之，企業(yè)要想長(cháng)遠發(fā)展，有效開(kāi)展各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就務(wù)必要意識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，正視當前客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并用心探索改善客戶(hù)關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效開(kāi)展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的健康增長(cháng)，為實(shí)現企業(yè)可持續發(fā)展奠定良好的基礎。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結3
1、客戶(hù)管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要的現實(shí)好處
1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益
客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要�？蛻�(hù)關(guān)系管理致力于客戶(hù)群體的最大化，透過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶(hù)規模不斷擴大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本
以往的客戶(hù)管理流程煩瑣復雜，純人工操作環(huán)節比重較大，管理效率不高。引入客戶(hù)關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)潛力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
透過(guò)引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，整合現有的客戶(hù)資源，深入挖掘潛在的客戶(hù)資源，在實(shí)現客戶(hù)群體擴大化的同時(shí)，對客戶(hù)信息進(jìn)行整合，實(shí)現客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息分析系統，對客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)響應，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2、新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理的影響因素
2.1市場(chǎng)競爭不斷加劇
在市場(chǎng)經(jīng)濟體制不斷完善的狀況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，加強客戶(hù)關(guān)系的維護和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度不斷完善，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響
在知識經(jīng)濟和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展務(wù)必對先進(jìn)技術(shù)、設備等給予高度重視，注重專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現代化發(fā)展。注重客戶(hù)關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的意見(jiàn)，對提高電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟體制的不斷調整
市場(chǎng)經(jīng)濟體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據當前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的調整和維護，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能真正滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(cháng)。
3、新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理策略
3.1建立健全客戶(hù)關(guān)系管理保障機制
客戶(hù)關(guān)系管理的保障機制是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心而建立起的反饋機制。透過(guò)外部評價(jià)驅動(dòng)內部自查，及外部評價(jià)與內部自查相結合的常態(tài)運行機制，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶(hù)服務(wù)管理機制�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執行，因此，建立客戶(hù)服務(wù)管理運行系統和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)糾察機制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度應體此刻電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節，而系統完備的客戶(hù)服務(wù)糾察機制能及時(shí)發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改善，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最后，建立健全客戶(hù)服務(wù)監督執行機制。以往的客戶(hù)服務(wù)監督執行機制側重于某一點(diǎn)的監督執行，缺乏系統性和宏觀(guān)性，現將其上升到全過(guò)程的監督執行機制，構成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。
3.2建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應機制
傳統的電力企業(yè)管理模式使其客戶(hù)服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿(mǎn)足當下以客戶(hù)為導向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著(zhù)現代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節奏也隨之加快，對客戶(hù)需求的快速反應潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶(hù)資源，在信息共享的同時(shí)，著(zhù)力提升對客戶(hù)需求的快速反應潛力，提升電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
3.3完善客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)
客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶(hù)和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)帶給的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)。帶給客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶(hù)帶給日負荷曲線(xiàn)，幫忙其合理設置用電模式，帶給節約用電的意見(jiàn)和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見(jiàn)和對策。第三，在客戶(hù)數據庫建立方面，對于一些重點(diǎn)客戶(hù)，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶(hù)所在區域的電力設備設置狀況、客戶(hù)大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和檢查狀況等。
3.4注重現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的推廣和應用
電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理，務(wù)必注重現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的推廣和應用，與客戶(hù)建立長(cháng)期、友好的聯(lián)系，在維護客戶(hù)良好關(guān)系的基礎上，實(shí)現個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)構建各種服務(wù)平臺，客戶(hù)能夠在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和故障報修等操作，實(shí)現綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )技術(shù)是有效管理客戶(hù)關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。
3.5全面分析客戶(hù)需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著(zhù)電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶(hù)的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系的有效維護和管理，需要對客戶(hù)需求進(jìn)行全面分析，將滿(mǎn)足客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(cháng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關(guān)保障機制
新形勢下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶(hù)為中心，才能在嚴格按照相關(guān)規章制度執行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機制不斷完善。加強專(zhuān)業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶(hù)滿(mǎn)意度運行機制，并在有效落實(shí)客戶(hù)服務(wù)稽查機制的狀況下，對電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4、結語(yǔ)
客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì )實(shí)踐中得到廣泛的應用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(hù)(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理屬于以客戶(hù)為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節的信息在現代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手段。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結4
一、第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應用現狀
目前，我國物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還處于起步階段。大多數物流企業(yè)的客戶(hù)管理都不甚規范。眾多的客戶(hù)都掌握在營(yíng)銷(xiāo)員手中，企業(yè)內部對客戶(hù)資料的收集、整理、分類(lèi)往往顯得比較零亂，缺乏系統性，一個(gè)核心營(yíng)銷(xiāo)人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶(hù)，甚至營(yíng)銷(xiāo)人員私下與客戶(hù)分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶(hù)造成關(guān)心不夠、重視不夠的現象，客戶(hù)資源流失是常見(jiàn)現象。而國外物流企業(yè)，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，個(gè)性是對客戶(hù)的全方位關(guān)懷使得國內大多數企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國內同行感到巨大的競爭壓力。
物流企業(yè)如何與強大的競爭者搶奪物流市場(chǎng)，除了要從上述理念問(wèn)題著(zhù)手外，要實(shí)施完整的、合理的CRM方案，主要思考現實(shí)中還明顯存在的問(wèn)題：
1、客戶(hù)數據收集不夠，缺乏對客戶(hù)分析潛力
物流企業(yè)在與客戶(hù)進(jìn)行交易之前或者交易過(guò)程中不注重取得客戶(hù)的詳細資料。從供應鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶(hù)的需求，有助于物流公司為該客戶(hù)帶給及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶(hù)由于是長(cháng)期合作，所以客戶(hù)是什么類(lèi)型，客戶(hù)有什么偏好、特征等問(wèn)題可能有所掌握;一些小型客戶(hù)或者新客戶(hù)，企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶(hù)的偏好等問(wèn)題。
2、與客戶(hù)溝通渠道落后
目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話(huà)、傳真等溝通方式與客戶(hù)聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò )的有效使用還微乎其微�？蛻�(hù)大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員也缺乏主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的習慣，所以難以獲取客戶(hù)的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
3、缺乏個(gè)性化的物流方案
客戶(hù)在尋找物流服務(wù)商的過(guò)程中，應對眾多商家卻找不到滿(mǎn)意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據同一的服務(wù)標準應對不同的客戶(hù)，獲得滿(mǎn)意程度肯定也是不同的。
二、CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的實(shí)施對第三方物流企業(yè)的重要性
1、能充分有效利用客戶(hù)資源，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加利潤
CRM能將企業(yè)客戶(hù)的所有信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員狀況統一納入管理，并及時(shí)、完整、準確地獲取客戶(hù)信息。能夠為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持，實(shí)現了橫縱向之間的客戶(hù)信息溝通。
2、能帶給有效數據分析與決策支持
依據CRM系統超多的客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息，CRM能帶給強大的數據分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對客戶(hù)的特征、購買(mǎi)行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據和支持。
目前CRM在我國具體的應用成績(jì)有喜有憂(yōu)。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn)，也要看到成功的期望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。
3、能帶給核心競爭力
CRM有利于提升現代物流企業(yè)的核心競爭力客戶(hù)關(guān)系管理(crm)的出現，能夠使中國物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長(cháng)方面的注意力轉移到觀(guān)察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。
4、能降低企業(yè)成本
CRM有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應用系統，它透過(guò)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，用更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內部實(shí)現信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營(yíng)成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶(hù)帶給經(jīng)濟、快捷、周到的物流服務(wù)，持續和吸引更多的客戶(hù)，使物流企業(yè)利潤到達最大化。
5、能提高服務(wù)水平
CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿(mǎn)意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客帶給及時(shí)準確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個(gè)廣泛滿(mǎn)足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過(guò)程。理解服務(wù)的顧客始終是構成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿(mǎn)足，物流工作也就毫無(wú)好處可言，更沒(méi)有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著(zhù)公司的未來(lái)，物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意。而crm的出現，使這種可能更好地轉化為現實(shí)帶給了條件。
6、能完善企業(yè)文化
CRM有利于改善和完善物流企業(yè)內部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實(shí)貫徹以客戶(hù)為中心的企業(yè)戰略，強調以人為本的理念，使全體員工圍繞著(zhù)客戶(hù)這一中心而協(xié)調、合作，并強調集成的團隊精神，從而使企業(yè)管理流程和機制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動(dòng)性、用心性和創(chuàng )造性，有利于企業(yè)樹(shù)立追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神，這種著(zhù)眼于滿(mǎn)足客戶(hù)需求、尊重客戶(hù)、對客戶(hù)負責、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動(dòng)物流企業(yè)長(cháng)期、穩定、快速地發(fā)展。
三、第三方物流企業(yè)實(shí)施CRM途徑
1、樹(shù)立正確客戶(hù)服務(wù)理念
客戶(hù)服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀(guān)念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，影響著(zhù)企業(yè)的服務(wù)行為�？蛻�(hù)服務(wù)的理念就是要系統地、全面地掌握客戶(hù)的購買(mǎi)傾向或實(shí)際要求。
以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計劃是由兩方面決定的，一是透過(guò)市場(chǎng)預測和營(yíng)銷(xiāo)潛力來(lái)安排，二是直接按客戶(hù)訂單去安排，而兩方面最終都以客戶(hù)需求為基礎的，因此，以客戶(hù)需求為需求理念是客戶(hù)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。
2、客戶(hù)的管理
對物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，研究客戶(hù)的購買(mǎi)行為和消費習慣是相當必要的。只有真正認識到客戶(hù)的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶(hù)，建立客戶(hù)檔案是必不可少的。在建立客戶(hù)資料的時(shí)候，要求客戶(hù)資料真實(shí)準確，如客戶(hù)的名稱(chēng)，經(jīng)營(yíng)資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過(guò)什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會(huì )、經(jīng)濟地位、愛(ài)好、習俗等都應準確地記錄在你的客戶(hù)資料中。
邀請大客戶(hù)參加公司或公司所在地的特殊活動(dòng)，無(wú)疑就表示企業(yè)對他們的信任和尊重。給他們帶給免費的食宿、小禮品，會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更大、更穩定的訂單。
情感維系的另一種方法是拜訪(fǎng)客戶(hù)。拜訪(fǎng)客戶(hù)就是要表示感謝和對客戶(hù)的欣賞，以期建立一種長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系。對良好客戶(hù)關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶(hù)是讓客戶(hù)明白他們正在受到企業(yè)的重視，客戶(hù)十分在意這種精神上的滿(mǎn)足，這是維系企業(yè)與客戶(hù)感情的絕好手段。
3、客戶(hù)投訴管理
客戶(hù)投訴是指客戶(hù)自理解產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，發(fā)現差異而向企業(yè)管理部門(mén)提出要求處理的意見(jiàn)�？蛻�(hù)意見(jiàn)是企業(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對物流企業(yè)的促進(jìn)。在處理客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必遵守：善待投訴原則、快速反應原則、職責明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。
四、結束語(yǔ)
客戶(hù)是企業(yè)利潤的源泉。隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹(shù)立“以客戶(hù)為導向”的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”為前提來(lái)組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶(hù)資源，有效地對內部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結5
現如今全世界的市場(chǎng)經(jīng)濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶(hù)資源，這開(kāi)始成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的資料。開(kāi)始有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認識到客戶(hù)關(guān)系的重要性，所以需要落實(shí)對于客戶(hù)關(guān)系的管理，并充分地在現今的發(fā)展背景之下透過(guò)對于信息技術(shù)的應用，有效地理順客戶(hù)關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過(guò)程中，在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中并沒(méi)有到達有效的效果，使得客戶(hù)關(guān)系在具體落實(shí)過(guò)程中受到多種因素的制約，所以合理地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的落實(shí)，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是具有重要好處的。
1、關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的概述
在1900年前后，很多美國企業(yè)為了應對日益競爭的市場(chǎng)需求，開(kāi)始不斷地對自動(dòng)化系統進(jìn)行開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售，隨之又對于客戶(hù)服務(wù)系統進(jìn)行開(kāi)發(fā)。到1996年，開(kāi)始有一些公司將銷(xiāo)售自動(dòng)化系統和客戶(hù)服務(wù)系統聯(lián)合在一齊，構成營(yíng)銷(xiāo)策劃。在這種基礎上對于計算機電話(huà)的集成技術(shù)進(jìn)行應用，進(jìn)而就構成了集銷(xiāo)售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶(hù)關(guān)系管理。在此之后，GartnerGroup把他們開(kāi)發(fā)出來(lái)的大規模商務(wù)軟件稱(chēng)為CRM，因此出現了CRM這一名稱(chēng)。到目前來(lái)說(shuō)，對于客戶(hù)關(guān)系的.管理并沒(méi)有統一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶(hù)緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶(hù)提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系管理就應為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時(shí)也就應為企業(yè)賦予更加完善的客戶(hù)交流的潛力，帶給最大化的客戶(hù)收益率。
2、客戶(hù)關(guān)系管理的功能和作用探究
2.1客戶(hù)關(guān)系管理的功能分析
客戶(hù)關(guān)系管理主要了解客戶(hù)的需求，所以需要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并且最終留住客戶(hù)，從企業(yè)來(lái)說(shuō)是追求經(jīng)濟效益的最大化，也是企業(yè)不斷發(fā)展的一個(gè)必然需求，它能夠保證企業(yè)在持續老客戶(hù)的基礎之上獲取更多的新客戶(hù)，識別出真的客戶(hù)，并且淘汰不適合的客戶(hù)，這樣才能夠透過(guò)客戶(hù)不斷地壯大，來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。在持續老客戶(hù)的過(guò)程中，老客戶(hù)對于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)是一個(gè)基礎。有研究證明對于一個(gè)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)的成本是維持一個(gè)老客戶(hù)的五倍，這也能夠看出一個(gè)老客戶(hù)是多么的重要。透過(guò)客戶(hù)關(guān)系的管理工作能夠將客戶(hù)牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客戶(hù)建立起一種真正的雙贏(yíng)的關(guān)系，以此來(lái)維護客戶(hù)的忠誠度。還需要借助客戶(hù)數據資料，做出有針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，同時(shí)要透過(guò)客戶(hù)數據資料進(jìn)行針對性的營(yíng)銷(xiāo)，只有這樣才能夠確保企業(yè)和客戶(hù)建立更加牢固的關(guān)系。要做好對競爭對手進(jìn)入的防護工作，要確保獨家供貨，并且在雙供應商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴大每一位客戶(hù)的服務(wù)范圍，不僅僅是產(chǎn)品的擴大化，要透過(guò)共同的設計來(lái)帶給更加便捷的服務(wù)，拓展合作空間[1]。新客戶(hù)對于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)也至關(guān)重要，所以透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理需要不斷獲取新的客戶(hù)，需要有效做好客戶(hù)資料的搜集工作，詳細地對客戶(hù)資料
進(jìn)行分析，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶(hù)群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標的客戶(hù)群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶(hù)作為企業(yè)真正需要的客戶(hù)，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶(hù)，提升市場(chǎng)的占有率。識別真客戶(hù)也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候，整個(gè)客戶(hù)群體并非一成不變，有研究證明，每個(gè)五年企業(yè)的老客戶(hù)大約會(huì )減少50%，那么許多客戶(hù)因為這樣或那樣的原因離開(kāi)企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶(hù)，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過(guò)主導業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識別，保證客戶(hù)不能偏離太遠。第二是進(jìn)行調研，避免因為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)不妥，導致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因為產(chǎn)品導致企業(yè)盲目擴產(chǎn)的狀況。
2.2客戶(hù)關(guān)系管理的作用探析
客戶(hù)關(guān)系的管理的作用主要是透過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系穩定期相互之間的利益關(guān)系，這樣能夠保證獲取更多的客戶(hù)。正確的應用能夠為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益，也能夠使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。從獲取企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的角度來(lái)看，客戶(hù)能夠透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，充分和企業(yè)進(jìn)行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于到達利益的交集，這樣能夠確保新增客戶(hù)雙贏(yíng)，使企業(yè)在雙贏(yíng)局面之下獲得良好的經(jīng)濟效益。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品也是一個(gè)主要的措施，透過(guò)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能夠使企業(yè)自身透過(guò)研發(fā)來(lái)提升各種經(jīng)驗，而研發(fā)成本在提高的過(guò)程中，還需要滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，這樣與特定的客戶(hù)進(jìn)行共同研發(fā)，能夠避免市場(chǎng)存在的盲目性，并且針對企業(yè)的研發(fā)成本來(lái)說(shuō)，也具有重要的節約作用。能夠獲取市場(chǎng)的主導地位。透過(guò)對老客戶(hù)的持續，并且新客戶(hù)能夠不斷對客戶(hù)群體擴大化。越來(lái)越多的客戶(hù)會(huì )為產(chǎn)品帶來(lái)更多的創(chuàng )新，那么在本行業(yè)當中就能夠使企業(yè)獲得市場(chǎng)主導地位的機會(huì )更大，這樣使市場(chǎng)占有率也就更高。從這個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)在同類(lèi)產(chǎn)品當中關(guān)注和研究客戶(hù)占有率以及市場(chǎng)占有率就顯得尤為重要[2]。對于現有業(yè)務(wù)的最大限度地持續。雖然說(shuō)每一個(gè)產(chǎn)品都具有生命周期，但是在產(chǎn)品生命周期當中要持續效益的最大化，就能有效的保證客戶(hù)關(guān)系的
管理過(guò)程當中尋求統一的目標，這樣能夠保證客戶(hù)和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩定。搶占先機也十分重要，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，需要對客戶(hù)有充分的研究，這樣就需要貼近客戶(hù)，與客戶(hù)持續良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場(chǎng)競爭當中需要最快最早地獲取市場(chǎng)的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產(chǎn)生的危險和不利狀況進(jìn)行回應。對競爭對手加以限制�？蛻�(hù)關(guān)系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶(hù)持續密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場(chǎng)機會(huì )，此消彼長(cháng)，此長(cháng)彼消，這樣就能對競爭對手的市場(chǎng)空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機和立于不敗之地。
3、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
企業(yè)的信息化必然會(huì )帶來(lái)一系列的深刻的變革，而客戶(hù)關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內向外轉移的一個(gè)重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生的作用，同時(shí)深刻地進(jìn)行適當變革，確�？蛻�(hù)關(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理的實(shí)施工作，筆者認為就應從如下幾個(gè)方面進(jìn)行探究。
3.1對企業(yè)文化進(jìn)行完善
從現今的國內企業(yè)狀況來(lái)看，現如今國內企業(yè)主要側重于企業(yè)文化，在企業(yè)內部?jì)r(jià)值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤，這樣導致對客戶(hù)群體的需求相對較小，而且沒(méi)有關(guān)注客戶(hù)的文化需求。企業(yè)對于變革行動(dòng)并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會(huì )使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系存在必須的問(wèn)題，那么為了有效維護企業(yè)和客戶(hù)之間的聯(lián)系，務(wù)必要對企業(yè)文化進(jìn)行改革，就需要強調將客戶(hù)作為中心，并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個(gè)員工思維進(jìn)行轉變相比較較簡(jiǎn)單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進(jìn)行轉變，這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內部所有員工能夠對一套價(jià)值觀(guān)念進(jìn)行共享，并且將其作為準則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程當中，無(wú)法對于自身的文化進(jìn)行改善，那么隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系不斷地加以應用，就會(huì )使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
3.2對企業(yè)制度進(jìn)行完善
不同的企業(yè)內部都會(huì )涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門(mén)的各種行為而進(jìn)行規定�？蛻�(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過(guò)程當中，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進(jìn)行改善，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷(xiāo)售額獲取的新顧客的數量簡(jiǎn)單作為對于銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)的考核。而透過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理的應用以后，企業(yè)遵循將客戶(hù)作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，也側重于對老客戶(hù)的保留，這樣就能有效地對于現有客戶(hù)的購買(mǎi)量加以提升。對于客戶(hù)的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買(mǎi)和售后服務(wù)，在整個(gè)購買(mǎi)過(guò)程當中需要為其帶給統一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。
3.3強化知識的管理
在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候，從本質(zhì)上來(lái)講，就是需要進(jìn)行知識化的管理，務(wù)必對原先的銷(xiāo)售和市場(chǎng)以及財務(wù)等各個(gè)技術(shù)部門(mén)的綜合信息進(jìn)行有效的統籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客戶(hù)之間的重復溝通狀況，有效地為客戶(hù)和公司以及相關(guān)員工節約較多時(shí)間，也能夠為單個(gè)客戶(hù)成本的降低，帶給有效的便利。從現今我國的企業(yè)狀況來(lái)看，很多企業(yè)并沒(méi)有認識到自身所存在的問(wèn)題，也沒(méi)有認識到知識的重要性，所以在進(jìn)行管理的時(shí)候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進(jìn)行傳播，會(huì )導致所使用的工具和方法沒(méi)有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來(lái)看，很少對于這種觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行分析討論，就會(huì )導致內部深化日益嚴重。所以作為企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，就應確保強化企業(yè)員工的知識管理，以便于為拉近客戶(hù)關(guān)系管理工作帶給保證。
3.4重視對客戶(hù)保密的保護
保密問(wèn)題在全球范圍之內都是十分重要的一個(gè)話(huà)題，其危害可小可大，因此企業(yè)對于客戶(hù)的保密保護不能掉以輕心。透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理工作，能夠有效對營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程產(chǎn)生影響。一對一的營(yíng)銷(xiāo)模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規則當中，實(shí)施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，這也是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。我國企業(yè)都不具備保密保護和保密規避的概念，不具備相關(guān)保密保護規章制度，有法不依執法不嚴的現象，從企業(yè)角度來(lái)看較為普遍，客戶(hù)對企業(yè)侵犯個(gè)人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話(huà)就會(huì )對客戶(hù)對企業(yè)形象產(chǎn)生嚴重影響，還可能會(huì )發(fā)生法律糾紛，所以保護好客戶(hù)保密十分重要，這對于提升客戶(hù)關(guān)系的管理來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的措施。綜上所述，本研究簡(jiǎn)單對企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來(lái)看，企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理的道路還很長(cháng)，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實(shí)企業(yè)的文化管理，促進(jìn)組織結構的改善，并且對于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組，保證客戶(hù)的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對客戶(hù)關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
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