酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結表彰會(huì )領(lǐng)導發(fā)言
總結是在一段時(shí)間內對學(xué)習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導，為此要我們寫(xiě)一份總結。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，以下是小編精心整理的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結表彰會(huì )領(lǐng)導發(fā)言，歡迎閱讀與收藏。
同志們：
今天，我們在這里召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結表彰大會(huì )，這既是一次回顧我廈深化服務(wù)工作成果的總結大會(huì )，也是一次分析形勢展望未來(lái)發(fā)展的動(dòng)員大會(huì )。我代表大廈領(lǐng)導，對獲得表彰的個(gè)人和集體表示熱烈的祝賀！每年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結大會(huì )我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻，做出突出成績(jì)的同志們，他們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為大廈的發(fā)展起到了重要的保障作用，我在這里由衷地道一聲"謝謝你們！大家辛苦了！"借此機會(huì )，我也向長(cháng)期以來(lái)對大廈服務(wù)工作給予支持和幫助的各級領(lǐng)導，以及區電視臺、周刊的領(lǐng)導們表示衷心的感謝！下面，就大廈開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作談幾點(diǎn)意見(jiàn)：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是大廈賴(lài)以生存的基礎。
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義：
�。�1）真誠與微笑（sincereandsmile）
真誠待客，微笑服務(wù)。
�。�2）講效率（alleviant）
快速而準確的服務(wù)。要求服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準確無(wú)誤。
例如：（hilton。希爾頓）要求總臺服務(wù)員填寫(xiě)住宿登記表所有時(shí)間為2分鐘，客房服務(wù)員的要求是每天負責整理16—18間客房，對餐廳服務(wù)員的要求是每小時(shí)服務(wù)20位客人，每3分鐘服務(wù)一位客人。
�。�3）隨時(shí)做好服務(wù)的準備（readytoserer）
a。做好心理方面的準備；
b。做好物質(zhì)方面的準備；
�。�4）做好可見(jiàn)服務(wù)（visible）
把自己的工作置于客人的監督之下，使客人能感覺(jué)到你工作成果。
如整齊清潔的客房；色、香、味、形具全的食品等。
�。�5）樹(shù)立全民銷(xiāo)售意識（informative）
教育員工懂得如何在他們?yōu)榭腿颂峁┓⻊?wù)的同時(shí)，向客人銷(xiāo)售或推薦飯店內其他產(chǎn)品。
�。�6）講禮貌（courteous）
講究?jì)x容儀表，講究接人待物。
�。�7）服務(wù)優(yōu)良（excellent）
每個(gè)職工都能做到上述六點(diǎn)，職工就是稱(chēng)職的'，服務(wù)就是優(yōu)良的。
2、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的成績(jì)
xx大廈營(yíng)業(yè)收入在短短的幾年間從最初的幾百萬(wàn)到如今的幾千萬(wàn)，從一個(gè)不知名的企業(yè)到成長(cháng)為區內外知名企業(yè)，贏(yíng)得了市區各相關(guān)部門(mén)的認可和榮譽(yù)，與我們積極倡導優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，年年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是分不開(kāi)的。
xx成立之初，號召全體員工高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)大旗，以“xx讓您萬(wàn)事如意”為工作指導方針，強調優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉變員工觀(guān)念，強化服務(wù)意識。第一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，我們以最基礎的“五聲十一字”為活動(dòng)主題，從服務(wù)標準用語(yǔ)入手開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，得到了當時(shí)廣大員工的一致認同，受到上級領(lǐng)導和當時(shí)總公司領(lǐng)導對我們的認可，顧客表?yè)P信一封接一封，員工們也都受到了鼓舞，我們的工作有了新的起色。員工們的思想都發(fā)生了深刻的變化。第二個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，在第一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的基礎上又有新的變化，提出了“我為客人送真情，我為xx添光彩”的活動(dòng)口號，開(kāi)展了“假如我是消費者，假如我是管理者”等換位思考活動(dòng)，讓員工們站在消費者的角度去考慮問(wèn)題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨后幾年的活動(dòng)注重在服務(wù)理念上進(jìn)行宣傳與教育，提出了“一站式”服務(wù)和“誠心、細心、用心”三心服務(wù)理念，20xx年“服務(wù)到我為止”；20xx年“規范服務(wù)達標管理”；20xx年“強化服務(wù)理念確立服務(wù)關(guān)系”；20xx年“抓基礎重塑形象重細節打造xx品牌”；20xx年“二線(xiàn)為一線(xiàn)管理為經(jīng)營(yíng)全員為客人”。今年我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題是：對照標準找差距強化意識升四星。
從大廈優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展歷程看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)由淺入深，又低標準到高標準，優(yōu)質(zhì)服務(wù)年年有新意，充分體現大廈對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視。實(shí)踐證明：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的生命線(xiàn)，是企業(yè)賴(lài)以生存的基礎。只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏(yíng)得市場(chǎng)認可和顧客的支持，萬(wàn)商才能得到更大的發(fā)展。
二、牢固樹(shù)立“xx品牌”意識，為大廈贏(yíng)得更好的發(fā)展
“xx讓您萬(wàn)事如意”是我們服務(wù)的最終目標，也是xx的服務(wù)品牌，我們每個(gè)人都要牢固樹(shù)立這個(gè)意識。大家知道品牌是一個(gè)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)的利刃。品牌能讓人們保持忠誠和充分的信賴(lài)，好的品牌能夠傳達出企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性xx�？渴裁磩�(chuàng )品牌，靠服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！因此，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)要不斷地開(kāi)展下去，做到年年進(jìn)行，年年有提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念要天天講，天天要牢記，工作中時(shí)刻不忘為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得客人滿(mǎn)意，給xx帶來(lái)可喜的經(jīng)濟效益和良好聲譽(yù)，在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。
三、把握機遇，迎接挑戰
同志們都知道，酒店這次改造是為了升四星，為了迎接奧運會(huì )的接待任務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)形象，打造xx品牌，從而提高企業(yè)市場(chǎng)的生存、競爭的能力。我們要充分利用酒店升星改造之機，對照三星級標準看看我們服務(wù)存在哪些不足；對照四星級酒店的標準，看看我們硬件上還要投入那些，軟件上差距有多大，同時(shí)檢查一下我們管理人員是否已具備了四星級酒店管理人員的意識及素質(zhì)，從而進(jìn)一步、由針對性地加強培訓與學(xué)習，在原有基礎上提高我們的軟、硬件水平，為迎接一個(gè)嶄新的、輝煌的酒店做好各種準備，為打造xx品牌，成就北京市的品牌飯店，乃至名牌飯店，建立一支一流的服務(wù)隊伍。
我們以往取得的可喜成績(jì)，但離我們的目標還相差甚遠，如在設備設施維修保養與清潔衛生標準上，三星級要求達總分的92以上，四星級要求達總分的95以上；服務(wù)質(zhì)量上，三星級要求達總分的92以上，四星級要求達總分的95以上；設備設施及服務(wù)項目上，三星級得分為220分，四星級得分為330分；四星級在經(jīng)營(yíng)與管理制度上作了明確要求（增設：管理人員工作項目核驗表；與設施設備、空間區域的維修保養與清潔衛生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標準書(shū)面材料）。
以上差距要求我們還要付出艱辛的努力才能達到四星級酒店標準要求。機遇與挑戰并存，同志們，讓我們大家齊心協(xié)力，為酒店順利升星做出自己的貢獻。的前景就象一幅圖畫(huà)，需要大家共同來(lái)精心描繪，請大家把它構畫(huà)得更美麗、更鮮艷，使xx的明天更美好！
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