公司年度服務(wù)工作總結
充實(shí)的工作生活一不留神就過(guò)去了，回顧這段時(shí)間，我們的工作能力、經(jīng)驗都有所成長(cháng)，是時(shí)候認真地做好工作總結了。為了讓您在寫(xiě)工作總結時(shí)更加簡(jiǎn)單方便，以下是小編為大家整理的公司年度服務(wù)工作總結，歡迎大家分享。
公司年度服務(wù)工作總結1
為配合百貨總店銷(xiāo)售服務(wù)部做好各項現場(chǎng)服務(wù)管理工作，達到“用服務(wù)促銷(xiāo)售、用服務(wù)促效益”的目的，我兒童賣(mài)場(chǎng)加強現場(chǎng)自控能力，全面提升全員現場(chǎng)服務(wù)意識，現將今年服務(wù)工作總結如下：
一、基礎服務(wù)：
1、樓面值班人員堅持走動(dòng)式管理，保證“現場(chǎng)不斷人，咨詢(xún)臺不空崗”，并堅持“誰(shuí)當班誰(shuí)負責”原則，將值班人員現場(chǎng)值班納入每月績(jì)效考核范疇，以此完善樓面現場(chǎng)值班制定，嚴格約束管理人員自身，強化現場(chǎng)服務(wù)工作。
2、現場(chǎng)管理中，規范了員工勞紀（擬定考勤制度、去留登記、持牌上崗、倉庫管理、新員工進(jìn)場(chǎng)和著(zhù)裝規范等制度或流程），強調了服務(wù)工作中的細節管理，并配合銷(xiāo)售服務(wù)部出臺的《禁止員工乘坐司梯》、《營(yíng)業(yè)現場(chǎng)使用“三聲”服務(wù)管理規定》等相關(guān)文件，做好專(zhuān)柜的基礎服務(wù)工作。
3、加強員工的培訓工作，提升整體服務(wù)素質(zhì)。首先，我樓面重新擬定《新員工進(jìn)場(chǎng)培訓資料》，請小教員對新進(jìn)員工進(jìn)行培訓，了解樓層各項規章制度及工作流程；二方面，對當月樓面犯輕度過(guò)失達5張以上的員工進(jìn)行矯正培訓；再次，每周、每月不定期利用晨會(huì )、班前會(huì )時(shí)間對員工進(jìn)行主題晨會(huì )培訓，針對服務(wù)禮儀、商品知識、消防知識及規章制度等各方面進(jìn)行系統培訓。
二、售后服務(wù)：
1、要求重點(diǎn)專(zhuān)柜做好《顧客檔案》登記，詳細記錄顧客的姓名、聯(lián)系方式、貴賓卡等資料，遇專(zhuān)柜開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)或新品上市等活動(dòng)時(shí)，及時(shí)告之顧客，加強與顧客的溝通，形成固定消費群；其次，對專(zhuān)柜老顧客的定向需求做好詳細記載，及時(shí)轉告廠(chǎng)商，盡量滿(mǎn)足顧客需求，促進(jìn)消費。
2、對在售后服務(wù)過(guò)程中，引起顧客質(zhì)量或服務(wù)投訴的，樓面值班人員做好《售后服務(wù)臺帳》登記，詳細記錄投訴原因及解決途徑，并對顧客所做承諾予以?xún)冬F，盡量避免問(wèn)題激化，達到服務(wù)“零投訴”。
三、特色服務(wù)：
1、推廣“三聲服務(wù)”。為更好貫徹“三聲”服務(wù)工作，我樓面設立“隱形顧客”服務(wù)機制，對各專(zhuān)柜員工“三聲”服務(wù)執行情況進(jìn)行不定期的暗訪(fǎng)抽查，以此加強員工的“三聲”服務(wù)意識。
2、推出“掛牌服務(wù)”。自今年四月份以來(lái)，我樓面根據百貨總店在創(chuàng )新服務(wù)禮儀形象要求的基礎上，推出了“掛牌服務(wù)”的新舉措。在全員中倡導“關(guān)愛(ài)寶寶，陽(yáng)光導購”的掛牌服務(wù)，旨在用熱情真誠的服務(wù)態(tài)度接待顧客，用關(guān)愛(ài)式服務(wù)為顧客帶去兒童文化，健康文化。
雖然，今年我樓面在強抓服務(wù)工作上花了不少功夫，但我們還須在深化“服務(wù)理念”的內涵上更加努力，體現服務(wù)的實(shí)質(zhì)意義，圍繞“引導健康消費”的主題開(kāi)創(chuàng )服務(wù)工作的新局面。
明年服務(wù)工作思路如下：
1、關(guān)注兒童成長(cháng)，從“掛牌服務(wù)”向“超值服務(wù)”延伸。在“掛牌服務(wù)”的基礎上，更要以實(shí)際性的服務(wù)舉措向消費群體帶去健康消費的理念。
1）在專(zhuān)柜設立購物常識的導購欄。比如在銷(xiāo)售嬰護用品專(zhuān)柜上，設立育嬰方面的書(shū)籍雜志，便于向“孕嬰媽媽”提供孕嬰小常識；在銷(xiāo)售玩具的專(zhuān)柜，增設“不同年齡選擇怎么樣的玩具開(kāi)發(fā)智力”等內容的導購欄，提示和引導顧客如何健康消費。
2）在專(zhuān)柜增設便民的'服務(wù)小設施。比如健康稱(chēng)、身高尺等。顧客在購物休閑之余，可在專(zhuān)柜內隨時(shí)對小孩的身高、體重進(jìn)行測量，跟蹤孩子的健康成長(cháng)。
3）在專(zhuān)柜內建立顧客的回訪(fǎng)檔案。如顧客為孩子購物后，員工主動(dòng)記載孩子的生日、家庭住址及聯(lián)系方式，在孩子生日之際打電話(huà)帶去生日的祝福與問(wèn)候或送去專(zhuān)柜小禮品，或向家長(cháng)推薦新商品等，通過(guò)一系列的舉措建立固定消費群。
2、在員工中牢牢樹(shù)立“親朋、親子”的服務(wù)觀(guān)念，改善顧客的接待方式。由于七樓面向的消費群體較為特殊，一般分為兩種：“爸爸媽媽級”顧客和兒童。所以在面對這兩類(lèi)顧客時(shí)就要采取不同的方式與他們溝通。在對待家長(cháng)購物時(shí)，就要像朋友一樣談心，比如圍繞教育小孩的話(huà)題談家常；在面對小朋友時(shí)，要像幼兒園的阿姨，培養員工的“親子”觀(guān)念，通過(guò)不同方式與顧客主動(dòng)溝通交流，在接待過(guò)程中逐漸拉近彼此間的距離，盡量促成交易。
3、培養知識服務(wù)明星，起到“傳、幫、帶”作用。針對童裝、童玩與童鞋的不同商品類(lèi)別，要求員工熟知商品知識，從中推選“知識服務(wù)明星”，在各自售賣(mài)商品領(lǐng)域中了解商品特性，掌握商品保養、導購技巧，向顧客傳授健康有益的資訊。并在員工中進(jìn)行推廣學(xué)習，掀起“鉆業(yè)務(wù)、學(xué)技能”的熱潮。
公司年度服務(wù)工作總結2
本年度在總公司、物業(yè)系統中心正確領(lǐng)導下，客服機制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調能力增強。
一、物業(yè)宣傳工作
�。ㄒ唬┡e辦家屬區元旦、春節、勞動(dòng)節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡(jiǎn)報若干期，加強了與內外顧客的聯(lián)系溝通。
�。ǘ┯龅街匾闆r，張貼“溫馨提示”。
�。ㄈ┖偈罴匍_(kāi)學(xué)，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。
二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求。
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
三、協(xié)助能源中心狠抓水電節約。
擬定“節約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。
四、質(zhì)量管理
�。ㄒ唬┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
�。ǘ┘皶r(shí)向中心領(lǐng)導、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節。
�。ㄈ﹫猿置吭�1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實(shí)施改進(jìn)的工作。
�。ㄋ模┟恐艿轿飿I(yè)工作現場(chǎng)檢查工作，發(fā)現不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。
五、培訓工作
�。ㄒ唬⿲Ω鱾�(gè)部門(mén)培訓工作提出每月一次的具體要求。
�。ǘ⿲π掳娴摹吨貞c市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。
�。ㄈ⿲π掳娴摹秅b/t19001——20xx》質(zhì)量管理標準，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓2次。
六、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。
七、物業(yè)溝通
�。ㄒ唬╅g周向客戶(hù)電話(huà)征求意見(jiàn)一次。
�。ǘ└懔恕�11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議，回答咨詢(xún)。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
�。ㄈ┍３挚蛻�(hù)服務(wù)聯(lián)系24小時(shí)暢通，隨時(shí)處理顧客求助。
�。ㄋ模┱J真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶(hù)服務(wù)工作的成效，表現在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò )體系，內部各項工作得以聯(lián)系，內外部信息得以交流，咨詢(xún)信息得以答復，顧客反映的問(wèn)題得以處理�？蛻�(hù)對客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順�？蛻�(hù)服務(wù)部對工作檢查中發(fā)現的問(wèn)題和有關(guān)要求，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。
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