客服中心的工作總結范文
一段時(shí)間的工作在不經(jīng)意間已經(jīng)告一段落了，回顧這段時(shí)間的工作，理論知識和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高，這也意味著(zhù)，又要準備開(kāi)始寫(xiě)工作總結了。你還在為寫(xiě)工作總結而苦惱嗎？下面是小編為大家收集的客服中心的工作總結范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服中心的工作總結1
xx年是醫院實(shí)行“績(jì)效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年。一年來(lái)，繚繞院領(lǐng)導提出的“一條主線(xiàn)、兩大目標、三個(gè)確保、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng )新為主線(xiàn)，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
按照醫院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標準的各項規定請求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門(mén)診全程陪診1125人次；共建出院回訪(fǎng)病歷5314份，除去電話(huà)號碼毛病等因素，回訪(fǎng)病人4342人，滿(mǎn)意者4265人，基礎滿(mǎn)意59人，不滿(mǎn)意者18人，回訪(fǎng)率88.5%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話(huà)追訪(fǎng)、健康宣傳150人次。受理咨詢(xún)記載5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P意見(jiàn)138條，尋醫問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者招待處共招待169人。
其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴格，按照上級請求，我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物質(zhì)，嚴格了分診、領(lǐng)導等管理流程，落實(shí)了登記、報告等管理制度，領(lǐng)導發(fā)熱患者就醫16人。
第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據回訪(fǎng)和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、接洽檢查、就醫等方面問(wèn)題320個(gè)，贊助住院患者和諧解決對化驗單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫院服務(wù)改良方面的建議10條，受理和諧服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫患接洽，增進(jìn)了醫患溝通，減少了醫患抵觸。第四，抓好宣傳運動(dòng)配合的落實(shí)。
今年以來(lái)，為進(jìn)步全民的健康保健意識，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料8070余份。并配合其他部門(mén)美滿(mǎn)完成衛生部領(lǐng)導調研、外省惠民醫院參觀(guān)團的迎賓、講解等等工作；在各類(lèi)傳統節日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展運動(dòng)中，核實(shí)運動(dòng)參與者477人。
二、服務(wù)完善
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”運動(dòng)，客服中心認真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采用一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭當愛(ài)管閑事的管家婆；牢固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調查供給數據。
2、實(shí)行了本科的績(jì)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現“多勞多得”的勉勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢(xún)、出院隨訪(fǎng)、體檢追訪(fǎng)四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位請求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jì)效考核措施。為確保新措施公平有效，還預先進(jìn)行了2個(gè)月的模仿試行，根據大家的反饋重新調劑修正后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了進(jìn)步新入院導醫的素質(zhì)，改良服務(wù)形象，在醫院相干部門(mén)的大力支撐下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過(guò)嚴格請求，辛苦培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過(guò)了考核驗收，精力面貌有了很大改觀(guān)。
4、完善了導診的相干材料和基礎根據。隨著(zhù)醫院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)懂得這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的材料，補充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng )新蘊藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫院開(kāi)端向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià)，為了讓患者能夠勇敢反響、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評議卡，并收拾患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相干職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集收拾行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P意見(jiàn)和建議百余條。這項運動(dòng)的開(kāi)展，對加強醫患溝通，有針對性的改良工作，進(jìn)步服務(wù)能力和程度起到積極的增進(jìn)作用。
客服中心的工作總結2
轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了，回顧起來(lái)，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時(shí),只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開(kāi)客服中心的時(shí)候，我感覺(jué)客服中心的重擔一下子壓了下來(lái)，面對發(fā)展中且存在問(wèn)題的客服中心，當時(shí)真有種無(wú)所適從的感覺(jué)。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來(lái)，找出問(wèn)題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司會(huì )議結束后，易總談話(huà)：“遇到問(wèn)題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問(wèn)題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時(shí)跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對性問(wèn)題，并得到了及時(shí)回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關(guān)鍵的地方�！边@句簡(jiǎn)單卻非常貼切的話(huà),時(shí)刻伴隨著(zhù)我，使我把工作的壓力轉化為動(dòng)力。
感謝領(lǐng)導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個(gè)位置上，一定要把這個(gè)客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來(lái)工作的總結。
在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個(gè)優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據所分工作做及時(shí)跟蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上，根據客服現狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標和長(cháng)期目標。從而達到客服整體面貌的改觀(guān)。
一、提高業(yè)務(wù)技能方面
1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打過(guò)關(guān)。
2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進(jìn)一步走入正規化。
3、客服內部資料庫的建立。新活動(dòng)及群發(fā)內容及時(shí)更新，供座席人員查閱學(xué)習。
4、試行“首問(wèn)負責制”。簡(jiǎn)單投訴問(wèn)題不再依賴(lài)班長(cháng)，認真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨立解決。
二、服務(wù)質(zhì)量方面
在服務(wù)質(zhì)量監測上實(shí)施獎罰分明的機制。設立服務(wù)標兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱(chēng)號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問(wèn)題者，以過(guò)失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(cháng)找其談話(huà)，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務(wù)質(zhì)量。
三、針對客服中心由史以來(lái)的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率
1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽(tīng)改為直接接聽(tīng)，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在話(huà)務(wù)量高峰期，人員不足的情況下，實(shí)施新的補班計劃，思想工作同步開(kāi)展，將一次接通率和每位員工結合起來(lái)，用團隊的力量共同達到標準。以至于現在每個(gè)員工都養成了習慣，都會(huì )隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到現在的主動(dòng)關(guān)注。從而達到提高客戶(hù)的感知。
客服中心的工作總結3
一、客戶(hù)辦事部工作
1、客戶(hù)辦事根基工作
�、艑蛻�(hù)持有股票的配股、增發(fā)、權證到期日、行權進(jìn)行電話(huà)、短信息、廣播等方法進(jìn)行提示，累計看護客戶(hù)次數達上萬(wàn)次，實(shí)時(shí)提示風(fēng)險。
�、仆顿Y顧問(wèn)平臺的客戶(hù)綁定工作：投資顧問(wèn)平臺自投入使用后，營(yíng)業(yè)部的客服人員把本身維護的緊張客戶(hù)均在投資顧問(wèn)平臺進(jìn)行了綁定，便于統計，查詢(xún)和給客戶(hù)提供更好的咨詢(xún)辦事。營(yíng)業(yè)部累計全年綁定客戶(hù)為2111戶(hù)。
�、侨A龍E智慧的開(kāi)戶(hù)工作：20xx年華龍E智慧新開(kāi)客戶(hù)1395戶(hù)，累計總戶(hù)數為10397戶(hù)。
�、刃驴蛻�(hù)的回訪(fǎng)工作：截止20xx年12月30日，對營(yíng)業(yè)部的新開(kāi)的1319戶(hù)客戶(hù)做到了100%的`回訪(fǎng)率。
�、纱媪靠蛻�(hù)的回訪(fǎng)工作:上半年，客服中心對存量客戶(hù)回訪(fǎng)增強了緊張客戶(hù)的回訪(fǎng)。依據公司要求的回訪(fǎng)要素，實(shí)時(shí)發(fā)明并主動(dòng)辦理客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，低落客戶(hù)投訴率，避免相關(guān)人員在開(kāi)展工作歷程中的違法違規風(fēng)險，加強客戶(hù)回訪(fǎng)的針對性，進(jìn)步了客戶(hù)辦事質(zhì)量。下半年，客服中心對資產(chǎn)1-10萬(wàn)6000名客戶(hù)，10萬(wàn)-20萬(wàn)1000名無(wú)掮客人客戶(hù)做了關(guān)于通訊方法、短信息定制、華龍E智慧推廣的根基的回訪(fǎng)工作。通過(guò)回訪(fǎng)，變化客戶(hù)新的通訊方法，增強短信辦事，保舉華龍E智慧的自主咨詢(xún)辦事。
�、输N(xiāo)戶(hù)客戶(hù)的回訪(fǎng)工作：依據公司的回訪(fǎng)要素要求，對銷(xiāo)戶(hù)和轉戶(hù)的客戶(hù)進(jìn)行不按期的回訪(fǎng)工作。據統計，20xx年共銷(xiāo)、轉戶(hù)266戶(hù);回訪(fǎng)客戶(hù)為：270戶(hù)，回訪(fǎng)率為100%。
�、诵☆~休眠戶(hù)的回訪(fǎng)工作：營(yíng)業(yè)部截止20xx年12月30日，小額休眠戶(hù)為2367戶(hù)，回訪(fǎng)客戶(hù)為：58戶(hù)，回訪(fǎng)率為2.45%。由于大部分休眠戶(hù)電話(huà)變化無(wú)法聯(lián)系到，導致小額休眠戶(hù)回訪(fǎng)率較低。
2、營(yíng)業(yè)部現場(chǎng)客戶(hù)的辦事工作
目前營(yíng)業(yè)部的3個(gè)客戶(hù)區，總共治理著(zhù)近500名現場(chǎng)客戶(hù)。工作人員認真做好客戶(hù)座位的安置，調劑;客戶(hù)之間的和諧、矛盾的處置懲罰辦理和現場(chǎng)的咨詢(xún)和現場(chǎng)秩序的維護等工作。
3、非現場(chǎng)客戶(hù)的辦事及維護工作
目前來(lái)觀(guān)，營(yíng)業(yè)部近90%的傭金收入都是非現場(chǎng)客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上生意業(yè)務(wù)、手機委托或者電話(huà)委托供獻的。如何辦事好這些客戶(hù)也是我們客服部的20xx年的主要工作。
�、努F在營(yíng)業(yè)部樹(shù)立了4個(gè)QQ群用來(lái)在線(xiàn)辦事息爭答客戶(hù)提出的問(wèn)題。所有的客服人員均在線(xiàn)提供辦事;每天早大將公司投資顧問(wèn)部的《投資顧問(wèn)辦事日計劃書(shū)》、《晨會(huì )紀要》、《投資早班車(chē)》進(jìn)行上傳和通過(guò)QQ郵箱進(jìn)行發(fā)送。
�、茽I(yíng)業(yè)部樹(shù)立并實(shí)名認證了微博。每天由投資顧問(wèn)部負責上傳信息和維護。
�、侨A龍E智慧的推廣：客服人員在做客戶(hù)根基回訪(fǎng)時(shí)。都必須要見(jiàn)告客戶(hù)華龍E智慧的客戶(hù)賬號。如果沒(méi)有開(kāi)通的必然要扣問(wèn)是否必要開(kāi)通。并必要耐心解說(shuō)如何安裝和使用，遇到電腦文盲就必要上門(mén)去客服。無(wú)論寒冷和炎夏，都是為了能讓客戶(hù)在使用E智慧主動(dòng)咨詢(xún)平臺后能有好的投資指導和收益。
4、轉、銷(xiāo)戶(hù)客戶(hù)的挽留工作
隨著(zhù)各個(gè)券商對客戶(hù)資源競爭的加劇，客戶(hù)的流動(dòng)也越來(lái)越頻繁，加上許多證券公司以低傭金和珍貴禮品，如電腦、手機、金條等的吸引。營(yíng)業(yè)部轉戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)的挽留工作壓力十分宏大。為了留住一個(gè)客戶(hù)，往往要進(jìn)行一天、兩天的說(shuō)服工作。工作中，只要客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的條件，不違規的我們都盡量準許。
5、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)的傭金會(huì )商工作
在全行業(yè)都面臨的傭金下滑的環(huán)境下，客戶(hù)將傭金逼到了證券公司本錢(qián)生命線(xiàn)上了，每天都有幾個(gè)客戶(hù)來(lái)談低落傭金。在談傭金時(shí)我們都是秉著(zhù)能不送器械就不送器械，能少送就少送�？头ぷ鞅闶沁@樣瑣碎、每天總是忙不絕。
6、華龍財智匯俱樂(lè )部運動(dòng)：公司成立財智匯俱樂(lè )部后，針對公司高端客戶(hù)相繼搞了許多的俱樂(lè )部運動(dòng)。
(1)康健俱樂(lè )部看護了近500人。目前入會(huì )的客戶(hù)有238人。
(2)手機俱樂(lè )部客戶(hù)113戶(hù)。
(3)慶祝華龍成立10周年，公司推出的新客戶(hù)有獎開(kāi)戶(hù)運動(dòng)，客服中心對營(yíng)業(yè)部開(kāi)立的有效戶(hù)均逐一電話(huà)見(jiàn)告如何注冊可以介入抽獎運動(dòng)，參加運動(dòng)客戶(hù)約100人次;
(4)公司針對使用手機炒股的客戶(hù)和使用E智慧的客戶(hù)進(jìn)行了抽獎運動(dòng)，看護客戶(hù)30余次;
(5)公司特邀舉辦的大型舞臺劇《月亮姐姐和高興農場(chǎng)》，受邀高端客戶(hù)50人參加。
7、客戶(hù)辦事電子化：公司推出投資顧問(wèn)辦事平臺后要求客戶(hù)辦事人員將每天的工作全部在投顧平臺留痕。并每周、每月填寫(xiě)《客服中心月辦事計劃書(shū)》、《客服中心月反饋表》、《客戶(hù)辦事部周計劃書(shū)》、《客戶(hù)辦事部周反饋表》、《投資顧問(wèn)部周計劃工作書(shū)》、《投資顧問(wèn)周計劃反饋表》。
二、投資顧問(wèn)部工作
1、投資顧問(wèn)部的日常工作
�、琶恐芤�、三、五主持營(yíng)業(yè)部晨會(huì )的召開(kāi)，匯總整理看點(diǎn)并陳述;
�、茖斎粘繒�(huì )看點(diǎn)及操作策略組織成短信息給營(yíng)業(yè)部全體客戶(hù)發(fā)送;
�、怯喍I(yíng)業(yè)部當天的《投資顧問(wèn)辦事計劃書(shū)》并打印、上傳，電郵給客戶(hù)和4個(gè)QQ辦事群;
�、缺P(pán)中熱點(diǎn)點(diǎn)評及回首短信息。
(5)收盤(pán)點(diǎn)評短信息的制作。
2、投資顧問(wèn)產(chǎn)品的制作和推廣
投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)自20xx年1月1日起開(kāi)始實(shí)施的規定出臺后，公司先后四批派員工到北京、上海進(jìn)行了為期一個(gè)月的投資顧問(wèn)的系統學(xué)習，員工的投資顧問(wèn)相關(guān)才能獲得了迅速晉升。營(yíng)業(yè)部依據公司要求，在20xx年為期一年的投資顧問(wèn)導入期內，組建了2支投資顧問(wèn)團隊。團隊的成員依據個(gè)人特長(cháng)和業(yè)務(wù)進(jìn)行分工，明確責權�，F營(yíng)業(yè)部的投資顧問(wèn)產(chǎn)品分為周報、月報、特刊等形式，滿(mǎn)足了不合資產(chǎn)客戶(hù)及不合風(fēng)險蒙受才能客戶(hù)的需求。我們營(yíng)業(yè)部的投資顧問(wèn)步隊也日漸成熟和壯大。
3、營(yíng)業(yè)部投資策略申報會(huì )的籌備和制作
營(yíng)業(yè)部上半年針對緊張客戶(hù)舉辦了15場(chǎng)投資策略申報會(huì )。從籌備到實(shí)施，都異常的圓滿(mǎn)，增強了和客戶(hù)的溝通和交流。明確公司對市場(chǎng)的看點(diǎn)，指引了操作偏向。
三、營(yíng)業(yè)部客服中心經(jīng)濟數據
截止20xx年12月30日，營(yíng)業(yè)部員工辦事客戶(hù)部分托管總值為54671.01萬(wàn)元;實(shí)現生意業(yè)務(wù)量642084.30萬(wàn)元，凈傭金收入為：805.94萬(wàn)元。分手占營(yíng)業(yè)部的72.11%,68.91%和60.21%;均勻資產(chǎn)降低32.67%;均勻傭金率為：1.5‰。
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