星級酒店客房年終總結及工作計劃
舊的一年一件過(guò)去，未來(lái)在向我們招手，我們要反思過(guò)去，同時(shí)迎接未來(lái)！下面小編帶來(lái)的是星級酒店客房年終總結及工作計劃，希望對你有所幫助！
20**年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記。在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在200*年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比2000*工作做的有進(jìn)步，我們應該未雨綢繆，總結200*年工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展 。
1.規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量，為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在200*年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象。我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語(yǔ)言指南。同時(shí)，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我部人員在對客交流上有了顯著(zhù)提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方。但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān)，據統計，我部在200*年客房質(zhì)量達標率為98%。
3.執行首問(wèn)責任制實(shí)施首問(wèn)責任制要求處在一線(xiàn)崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話(huà)號碼等等。還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學(xué)習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)；首問(wèn)責任制從今年元月份正式執行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。
4.開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的.培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無(wú)一人出現過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
星級酒店客房工作計劃：
xx年過(guò)去的一年，是我們堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、豐富經(jīng)營(yíng)內涵、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務(wù)項目，部門(mén)加大了對員工的培訓和督導力度，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服務(wù)。
一、營(yíng)業(yè)情況
xx年計劃任務(wù)萬(wàn)元，實(shí)際完成11204695.5萬(wàn)元，超額萬(wàn)元。xx年累計開(kāi)房：44961間，累計接待人數：89922人次。(其中散客門(mén)市收入2285470萬(wàn)元，平均房?jì)r(jià)298元/間)，占客房收入20.4%(統計收入包含早餐費用;2013年先后只有1、2幢營(yíng)業(yè)，無(wú)法統計同期對比)。
二、xx年工作完成情況
1、公寓配套設施完善，增加公司營(yíng)業(yè)項目，擴大經(jīng)營(yíng)范圍，增效增收。1月份公司開(kāi)始籌建13幢2樓會(huì )議室物資采購工作，2月份完成會(huì )議室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐飲、會(huì )議為一體的酒店服務(wù)，很大程度上吸引了公司會(huì )議團隊客戶(hù)群，增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金周開(kāi)始前投入使用，所以公寓目前1、2、3、5幢552間房全部處于營(yíng)業(yè)狀態(tài)，保證了在春節黃金周、五一黃金周、兒童節、端午節、中秋、國慶及學(xué)生暑假假期公寓接待能力。
2、前廳部經(jīng)營(yíng)范圍內設施設備的維修、更換和補充，保證公寓正常營(yíng)業(yè)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)。大堂衛生間馬桶因屢次維修都出現堵漏問(wèn)題，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無(wú)法上衛生間，11月經(jīng)申報維修，由馬桶換蹲坑，徹底解決了之前的問(wèn)題;會(huì )議室衛生間墻壁瓷磚因客人上衛生間發(fā)生大面積脫落，差點(diǎn)砸到客人，申報將瓷磚撤掉改刷白處理，消除了安全隱患;前廳雨傘申購80把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門(mén)一排樹(shù)彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果;花園停車(chē)場(chǎng)LED大屏維修，投入使用后階段性播放公司宣傳片，提高湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調設備維修，前臺有線(xiàn)Poss機等工作為公寓日常營(yíng)業(yè)提供了保證。
3、按行政機關(guān)和公安機關(guān)要求，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營(yíng)所需的證照，合法經(jīng)營(yíng)。8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號官網(wǎng)的IPC備案工作，經(jīng)過(guò)報備審批，已和公安局網(wǎng)監大隊確認并完成相關(guān)的備案事項;9月份前廳公安掃描系統完成安裝調試，同時(shí)組織全部在崗人員舉行公安掃描系統使用培訓，經(jīng)過(guò)近三個(gè)月使用，現已能熟練掌握。
4、加強前廳管理工作，提升前廳員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。加大管理人員現場(chǎng)管理，為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量，有會(huì )議團隊或重大接待時(shí)，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對工作進(jìn)行督導和協(xié)調，并且做好員工的現場(chǎng)培訓，使員工及時(shí)認清自身的優(yōu)、缺點(diǎn)，調整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀(guān)，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本，通過(guò)這種形式強化管理人員的日常檢查，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)使管理人員養成善于檢查、善于發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理的好習慣。
三、存在問(wèn)題
1、員工操作過(guò)程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。經(jīng)驗不足，靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相比缺乏。雖然每月每周員工培訓都按計劃進(jìn)行，但由于每新培養一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個(gè)月左右，加上員工流動(dòng)較頻繁，造成服務(wù)意識和服務(wù)技能參次不齊，客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2、營(yíng)銷(xiāo)意識不夠，營(yíng)銷(xiāo)意識欠缺。員工現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力有待提高，主動(dòng)性不夠。
3、執行力不夠。員工對于上級布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成，工作不到位。對于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒。
4、合理利用，降低營(yíng)業(yè)費用。增收固然重要，但節支也必不可少，員工要從節約一度電、一滴水做起，除客人外，做到人走燈滅，水用完及時(shí)關(guān)閉水管，從而加強營(yíng)業(yè)成本控制，合理利用資源，節支增效。
上述問(wèn)題的存在需要在新的一年里要轉變觀(guān)念、加大力度，克服存在問(wèn)題，不斷加強員工業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的持續培訓，加強對員工的現場(chǎng)管理和現場(chǎng)指導，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿(mǎn)意度，使公寓的工作再上一個(gè)新的臺階。
四、工作計劃
1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，逐步建立起以“制度管人”和以“績(jì)效工資考核”為主要內容的獎罰激勵管理機制。
2、加大管理人員現場(chǎng)管理。為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量，有會(huì )議團隊或重大接待時(shí)，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對工作進(jìn)行督導和協(xié)調，并且做好員工的現場(chǎng)培訓，使員工及時(shí)認清自身的優(yōu)、缺點(diǎn)，調整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀(guān)，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本，通過(guò)這種形式強化管理人員的日常檢查，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)使管理人員養成善于檢查、善于發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理的好習慣。
3、做好培訓工作，第一大塊針對各層次員工培訓分新員工培訓，前臺接待禮儀培訓、電腦實(shí)操培訓。新員工培訓做到培訓有章可循，有規范可依。服務(wù)技能培訓主要針對進(jìn)店3-6個(gè)月時(shí)間的員工，熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務(wù)流程。第二大塊為淡、旺季培訓，淡季培訓分年前各崗位服務(wù)流程和公寓基礎知識培訓、特殊事件處理培訓和年后業(yè)務(wù)知識培訓。旺季主要以實(shí)際操作學(xué)習為主。
4、提高工作效率，雖然xx年較之前有所提升，但離標準還有距離，有時(shí)還是會(huì )出現讓客人長(cháng)時(shí)間等待，要提高工作效率，牽扯內容較多，如各班組人員的穩定性，業(yè)務(wù)水平的扎實(shí)程度，特殊事件的處理，工作的方法，班前準備工作等，這都是我們在新的一年需要做的工作。
5、轉變觀(guān)念，加強前臺員工現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。要求每位員工必須熟記公司各部門(mén)的資源配置，及時(shí)對進(jìn)店客人介紹酒店營(yíng)業(yè)項目，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費，提高客人消費水平，讓客人感覺(jué)到與同行酒店之間的差異。
6、確保營(yíng)業(yè)數據的準確、真實(shí)、及時(shí)、可靠、完整。數據是公司領(lǐng)導制定公司經(jīng)營(yíng)決策的直接依據，掌握公司經(jīng)營(yíng)情況才能更好的配置公司資源，規劃公寓的經(jīng)營(yíng)方向。
7、注意加強對設施設備的維護保養。及時(shí)對有問(wèn)題故障的實(shí)施設備進(jìn)行報修，以免造成損失、浪費及安全隱患，影響公寓正常營(yíng)業(yè)。認真抓好防火、防盜、及顧客安全防范工作;關(guān)心和尊重每位員工，最大限度地調動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。
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