售后工作總結范文
【范文一：汽車(chē)4s店售后工作總結】
時(shí)間總是在忙忙碌碌中過(guò)去了。但在4s店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習情況在一個(gè)總結，不當之處請批評指正。xxxx年04月我入新鄉店，在汽車(chē)售后任職，在各位領(lǐng)導關(guān)懷指導、在周?chē)娟P(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步�；仡櫲肼殎�(lái)的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì )：
一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進(jìn)一步認識自己。
我入職以后才發(fā)現，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現在的熟悉，與上級領(lǐng)導和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學(xué)習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導的高標準、嚴要求，面對周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習態(tài)度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創(chuàng )造的“勤奮學(xué)習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標準、時(shí)刻要維護好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習中，素質(zhì)得到提升。
應該說(shuō)，過(guò)去的一年，是勤奮學(xué)習的一年。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)習，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng )新，工作取得進(jìn)展。
回顧過(guò)去一年忙碌的工作，從開(kāi)始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現在的準職業(yè)人，從部門(mén)同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項工作我都會(huì )要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之，汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(cháng)的部門(mén)，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長(cháng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺(jué)得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂(lè )、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習上取得新的進(jìn)步奠定堅實(shí)的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒(méi)有達到精益求精的要求；工作有時(shí)操之過(guò)急，缺乏深入細致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
【范文二：售后服務(wù)工作總結】
結合x(chóng)x年售后維修總體運行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現了年初擬定的工作計劃�？蛻�(hù)的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長(cháng)避短現對售后服務(wù)部工作總結如下：
一、xx年度售后服務(wù)部的主要工作：
xx年售后部營(yíng)業(yè)額：XX萬(wàn)余元。毛利：XX萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：XX元。xx年共進(jìn)廠(chǎng)xx輛，其中潤保xx輛。
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心、專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻自己的微薄之力。
三、xx年售后服務(wù)部的工作計劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶(hù)，隨著(zhù)轄區保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失特別是忠誠客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計劃如下：
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)管理細化
1、根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠度的評價(jià)指標，找出我們的忠誠客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護對象；
2、通過(guò)對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內在原因及改進(jìn)措施；
3、對于我們的忠誠客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。
�。ǘ├m保率和預約率
入廠(chǎng)臺次的增加導致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)和車(chē)間超負荷工作，需通過(guò)預約工作合理調配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
�。ㄈ┵Y源共享、良性競爭
在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶(hù)的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺，提高整體的戰斗力；
�。ㄋ模┤藛T培訓
隨著(zhù)車(chē)用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。
�。ㄎ澹┰黾泳S修人員
隨著(zhù)保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當增加維修人員數量。
�。﹫F隊建設
1、目標和表現形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團隊意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來(lái)講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實(shí)現公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務(wù)做得更好！
【范文三：售后服務(wù)工作總結】
光陰似箭，日月如梭，不知不覺(jué)20**年已悄然去。目睹了公司近十年的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，我內心的自豪感由然而生；展望未來(lái)卻各方面也面臨著(zhù)嚴峻的考驗。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足市場(chǎng)的使用要求。
結合一年總體運行情況來(lái)看，售后服務(wù)部一年的工作情況基本實(shí)現了年初制定的工作計劃，但是仍有很多的不足之處，現根據一年度的工作情況現對20**年售后服務(wù)部工作總結如下。
一、服務(wù)溝通與協(xié)調
為更好建立通暢的平臺是做好服務(wù)的必要條件。售后服務(wù)一部固定電話(huà)保證了我們能更及時(shí)更全面地掌握顧客的信息，實(shí)現了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調的及時(shí)性。但是由于近幾年來(lái)行業(yè)中的競爭激烈，維修部的一部車(chē)和3個(gè)焊機服務(wù)人員早已遠遠的跟不上客戶(hù)的需求。加上我們又是成立了二十多年的老公司，銷(xiāo)售的焊接設備遍布世界，以及市場(chǎng)競爭越來(lái)越大，更是我們蘇錫常地區的大大小小近百家焊接設備廠(chǎng)家也都對我們的合其他的客戶(hù)虎視眈眈著(zhù)，迫使我們在售后服務(wù)上需要更及時(shí)更到位。
二、服務(wù)的提供
為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應盡的責任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保修服務(wù)、維修服務(wù)、配件服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)。
1、保修和維修方面：此兩方面的服務(wù)構成了售后服務(wù)部的主要工作，每天接受的來(lái)電來(lái)函中，保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，但是售后服務(wù)單填寫(xiě)的不完整，客戶(hù)提出地問(wèn)題沒(méi)有及反映，未解決的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)為客戶(hù)解決等服務(wù)，處理質(zhì)量則成了一個(gè)關(guān)鍵和復雜的問(wèn)題�？梢赃@樣講，只要抓好這兩方面的工作，顧客滿(mǎn)意就會(huì )有一個(gè)大幅度；提高被動(dòng)服務(wù)，保養服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。目前顧客對于公司的保養服務(wù)較難接受。售后服務(wù)部應注重為顧客提供保養方面的知識，變被動(dòng)為主動(dòng)來(lái)爭取顧客滿(mǎn)意。
2、對于服務(wù)配件，售后服務(wù)部于今年向公司提出了建立配件中心庫和周轉庫的構想。涉及到的配件調用、領(lǐng)用、追償、銷(xiāo)售都有一定的阻礙，一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關(guān)支持。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類(lèi)、庫存、質(zhì)量以及供應及時(shí)性等，這給售后服務(wù)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也帶來(lái)了一定的阻礙。在今后的工作中，應加強公司內部各部門(mén)的有效合作。該方面工作為售后服務(wù)20**年規劃的主要工作之一，相信20**年會(huì )有所改善。
三、20**年工作建議及展望
20**年新的日歷已經(jīng)啟用，20**年留下的思考是沉重的。20**年售后服務(wù)部主要工作規劃如下：
1、服務(wù)理念與方式上的變革
加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來(lái)越不適應行業(yè)主流。結合我公司自身現狀，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是擁有批量焊接設備的老客戶(hù)，大客戶(hù)甚至黃金客戶(hù)反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應的措施。
2、原材料到位及元器件質(zhì)量
我在20**年的售后服務(wù)單中理出一部分問(wèn)題：KDG上二極管出現批量擊穿，二氧化碳焊槍上槍開(kāi)關(guān)線(xiàn)使用不到一個(gè)月就出現斷裂，KN上的接觸器線(xiàn)圈在剛出廠(chǎng)就燒壞十芯線(xiàn)在出廠(chǎng)不到二個(gè)月內均批量出現不同程度斷裂還有可控硅模塊的擊穿，FNDN上的撥碼開(kāi)關(guān)和數顯表失靈，最主要的是在20**年中經(jīng)過(guò)公司技術(shù)人員努力全新推出的逆變數顯交直流WSME—D系列焊機中主板上的某些元器件質(zhì)量問(wèn)題使該焊機極不穩定；在WSM-D，KN，NBC系列中使用到的同種型號HH62PAC-24V繼電器出現大批量問(wèn)題。再有龍門(mén)式數控上的調壓閥爆裂，交大系統的黑屏，回火器的不好使氣管的炸裂，小裁縫上電機齒輪松動(dòng)等等等等……這些問(wèn)題的出現使售后服務(wù)部的工作大大的超出來(lái)原來(lái)的工作量。因為元器件不好原來(lái)不需要修理的變成要修理一次，二次，三次……甚至大多數客戶(hù)要求換機；退貨等等都有出現過(guò)。為此我們售后服務(wù)人員也受過(guò)不少客戶(hù)的冤枉氣，但是我們售后服務(wù)人員都本著(zhù)公司為中心的宗旨，耐心地為客戶(hù)溝通和解釋后絕大多客戶(hù)都能接受。就因為這些問(wèn)題的出現絕對給公司應收款的回攏上帶來(lái)非常大的困難；就因為這些問(wèn)題的出現還使客戶(hù)在再次選擇買(mǎi)焊接設備的時(shí)候對我公司的產(chǎn)品大大折扣。所以原材料的采購和質(zhì)量也是一個(gè)極為關(guān)鍵的步驟，而且我公司是集大德，電器和焊接三合一綜合企業(yè)，不止僅僅這些因素，采購人員的充足也極為重要，在20**年中不止一次出現要發(fā)貨了元器件還沒(méi)有到位，這就是采購和倉庫沒(méi)有協(xié)調好。這是大家有目共睹的。所以我建議20**年增加2個(gè)采購人員從中挑選1個(gè)。
3、加強各類(lèi)焊割設備自身的質(zhì)量
技術(shù)科把質(zhì)量問(wèn)題解決在事發(fā)之前是最有利的，TS和WSE系列ZX5埋弧焊系列等等設備壞的幾率就很少。但是還有些象WSM-D和WSM-P等一些老型號逆變氬弧焊經(jīng)常出現異常報警；高頻擊穿印板上的集成塊，WSME—D系列數顯黑屏……這些都問(wèn)題就是技術(shù)科在選材料和元器件的質(zhì)量上有關(guān)了。630焊機上風(fēng)葉掉下來(lái)，NBC-B系列控制變壓器相位接錯后線(xiàn)路板老燒壞，和機器內部銅鋁連接處燒壞等等等等也關(guān)系到技術(shù)科和裝配車(chē)間之間沒(méi)有協(xié)調好。最后調試檢驗人員在進(jìn)行出廠(chǎng)調試時(shí)也絕不能馬虎，象線(xiàn)路板上插件松動(dòng)啦！機器內部留有工具啦等。得把各類(lèi)設備必須要在全部調試好和全部老化試驗以后簽好合格證后才能準予出廠(chǎng)。必須解除存在的隱患質(zhì)量問(wèn)題。還有倉庫和其他部門(mén)一樣是關(guān)鍵，不能出現少發(fā)貨，漏發(fā)貨，發(fā)錯貨或者多發(fā)。我建議20**年倉庫也增加3人從中挑選2人。只有各部門(mén)緊密結合起來(lái)才是一個(gè)完整的體系。做到少出錯甚至不出錯。數控設備上門(mén)安裝調試的售后人員也必須要盡心極力為客戶(hù)安裝好，這也是為以后的售后服務(wù)作一個(gè)良好的開(kāi)端。為推行這一原則，我司內部也必須制定有效的激勵措施。不要光有措施不實(shí)施，在20**年這是我們公司必須大力加強的一方面。我建議增加2個(gè)元器件檢驗人員從中挑選1個(gè)。
4、人員的加強和調整
售后服務(wù)人員的充足就能確保整個(gè)售后服務(wù)的過(guò)程�，F在焊機售后只有3人，焊機的各類(lèi)新產(chǎn)品的琢年增加和較多黃金客戶(hù)隨叫隨到的服務(wù)早已不能滿(mǎn)足目前售后服務(wù)的工作了。另外現在的調試人員尚不能在外單獨修理焊機，如果一個(gè)單位送貨時(shí)要求再修理一臺焊機那么只能派維修人員了。所以我極力要求20**年再增加5個(gè)新的焊機調試人員從中挑選3人，目前2個(gè)焊機調試人員調到焊機維修部，等一段時(shí)間后再重新互相調換，小裁縫上安從裝配到調試修理就2個(gè)人，出去調試時(shí)常常因為會(huì )編程而不會(huì )調火候使業(yè)務(wù)人員拿不到貨款而客戶(hù)要求退貨或者需要重新在派人取調試。我要求再添加1人，專(zhuān)門(mén)負責修理和調節火焰火候。在數控上也是一樣的，光數控從09年的80臺到10年的近100臺，還有其他設備也在增加，而且今后的大方向肯定是在向數控和自動(dòng)化上進(jìn)軍，所以我建議20**年數控售后人員必須要增加10人從中挑選5人。那樣才能夠確保售后服務(wù)，質(zhì)量上去了售后服務(wù)也做到位了，問(wèn)客戶(hù)要到期的質(zhì)保金的時(shí)候我們的喉嚨也可以響的起來(lái)，就算最終打官司優(yōu)勢也在我們。
5、加大培訓力度
售后服務(wù)人員的技術(shù)水平直接關(guān)系到整個(gè)公司前景。所以加大培訓力度能有效的增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度和在行業(yè)中的知名度。如新系統的操作，數控上各種厚薄板材火焰上火候的調節，龍門(mén)焊上埋弧焊的應用，DN系列的數顯控制箱加雙導柱氣缸的推廣，數字式氣保焊和數字式交直流的調節……現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當才出現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。售后服務(wù)部正在加強管理來(lái)提高內外部服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過(guò)程�！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無(wú)米之炊。
售后服務(wù)，是現代企業(yè)服務(wù)的最重要部分。服務(wù)在現代企業(yè)管理理念中也稱(chēng)為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力的最有力武器，通常情況下顧客滿(mǎn)意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標準，做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到一個(gè)公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。
向客戶(hù)推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內的每一個(gè)員工的職責，技術(shù)人員應更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶(hù)介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)協(xié)調好裝配車(chē)間和售后服務(wù)及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，能及時(shí)了解到自己負責的各類(lèi)設備的運行好壞，使至以后能得到設備更好的改進(jìn)而發(fā)揮好橋梁的作用。不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識是首要的問(wèn)題，現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶(hù)的利益，也是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng )出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng )造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。
以上是我個(gè)人在20**的從工作中得到的一些體會(huì )和心德望領(lǐng)導給與審視。在新的一年中我也將在更努力的做好本職工作的同時(shí)也為公司創(chuàng )造更多的效益。
【售后工作總結】相關(guān)文章：
售后工作總結07-08
售后工作總結01-08
售后客服工作總結范文客服售前售后總結11-02
售后客服的工作總結04-08
手機售后工作總結05-13
最新售后工作總結01-24
售后內勤工作總結08-15
淘寶售后工作總結03-07
售后工作總結通用03-20
售后工作總結范文05-04