導游資格考試案例詳解
導語(yǔ)：在高溫季節，游客中，特別是老年游客容易中暑。在這種時(shí)候身為導游的我們應該怎么做?下面我們一起來(lái)看看這些案例分析吧。
(1導游人員沒(méi)有堅持正確的意見(jiàn)，某旅游團乘車(chē)從A市至H市，途中要行駛數個(gè)小時(shí)。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車(chē)可能顛簸得厲害。導游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車(chē)的行李廂里。大多數旅游者都按照小田的意見(jiàn)放好了行李，其中有位游客以手提箱內有現金及貴重物品為理由而堅持將其放在車(chē)廂內的行李架上。當車(chē)子顛簸得非常厲害的時(shí)候，那個(gè)手提箱從行李架上掉下，正好砸在鄰座一個(gè)小男孩的頭上，造成了其頭部損傷。雖然進(jìn)行了及時(shí)的治療，孩子脫離了危險，但孩子的家長(cháng)除了要求那個(gè)游客進(jìn)行賠償外，還對導游員小田進(jìn)行了投訴。孩子的家長(cháng)認為小田沒(méi)有堅持正確的意見(jiàn)，允許游客把手提箱放置在車(chē)上的行李架上，對事故的發(fā)生有不可推卸的'責任。導游員小田認為他事先已向全體客人進(jìn)行了提示，對此他沒(méi)有半點(diǎn)責任。最后，此事件在旅游局質(zhì)監所的過(guò)問(wèn)下才得以解決。
(2)旅游者希望多買(mǎi)點(diǎn)中藥帶出國境導游員老趙作為地陪在杭州接待了一個(gè)來(lái)自歐洲的老年華僑旅游團�？腿藗儗ψ鎳闹嗅t學(xué)非常感興趣，除了按照接待計劃在當地進(jìn)行觀(guān)光游覽以外，他們還參觀(guān)了幾個(gè)中醫院、中藥廠(chǎng)和老字號中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀(guān)后，老華僑們希望能多買(mǎi)些中成藥、中藥材帶回家去送給親朋好友�？墒撬麄儽坏攴礁嬷�，國家對中成藥和中藥材帶出國境是有規定的，客人們不能任意購買(mǎi)�？腿宿D而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國家的有關(guān)規定，客人們都表示理解。
(3)旅游者要求參加計劃外的娛樂(lè )項目，某個(gè)旅游團上午乘火車(chē)到達G市，按原計劃安排上午參加旅游景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上再組織大家觀(guān)看演出。地陪老田把客人從火車(chē)站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知，當地正在舉行少數民族節慶活動(dòng)，當晚還有篝火晚會(huì )等豐富多彩的文藝節目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀(guān)賞少數民族節慶活動(dòng)，愿意放棄觀(guān)看晚上的文藝演出�？腿藛�(wèn)老田能否派車(chē)接送他們，老田希望全體客人一起去觀(guān)看文藝演出，因為文藝票早已訂好，老田還說(shuō)部分客人要去觀(guān)賞少數民族節慶活動(dòng)并不在計劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。
(4)正確預防和處理中暑現象夏日炎炎，午后，地陪小董從火車(chē)站接到旅游團隊后，馬上就前往景區游覽。他們先參觀(guān)了一座寺廟，而后又去游湖，隨后又參觀(guān)了一個(gè)茶園。品茶后，小董又讓大家在茶園中親自采茶、拍照。這時(shí)，有幾個(gè)客人感到有點(diǎn)頭暈、胸悶、惡心。小董馬上連推帶拉把他們送到車(chē)上并叫司機趕緊把空調調到最冷，還給每人一瓶冰水。那幾個(gè)客人后來(lái)感到更加難受，小董只好把他們送往醫院。
(5)全陪不會(huì )補辦護照，李先生帶領(lǐng)一個(gè)全部由新加坡華僑組成的旅行團在大陸已經(jīng)旅游了兩周，即將結束旅游從上海乘機返回新加坡。突然，客人王女士告訴李先生她的護照找不到了。王女士很緊張，擔心沒(méi)有護照不能按計劃離境回新加坡。李先生對王女士進(jìn)行安慰后，請她再回憶一下最后見(jiàn)到護照是何時(shí)。李先生告訴王女士，如果真的找不到護照的話(huà)，他會(huì )幫王女士補辦一本新護照。王女士最后還是沒(méi)有找到護照，只能請求李先生幫忙。李先生告訴她，應先由上海的地接社出具一份護照遺失證明，王女士持證明去上海市公安局出入境管理處報失，再由上海市公安局出具一份遺失證明。王女士持公安局出具的證明并攜帶本人照片去新加坡駐上海領(lǐng)事館申辦新護照。領(lǐng)到新護照后，王女士還要再到上海市公安局出入境管理處辦理簽證手續。這樣王女士就可以順利離境回新加坡了。王女士按照李先生所說(shuō)開(kāi)始辦理新護照，可是她并沒(méi)有成功。參考答案：
正確處理方法
導游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車(chē)行李廂里的必要性。當有人不聽(tīng)從其意見(jiàn)時(shí)，必須堅持自己的正確意見(jiàn)，不允許其將行李放在行李架上。事情發(fā)生后，面對游客的投訴，應該耐心傾聽(tīng)，仔細認真解釋。如果是導游人員應該負的責任，絕不推脫。評析
保護旅游者的人身和財物安全，做好安全提示工作是導游人員重要的工作之一。旅行社管理條例第14條指出：導游人員在帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行旅游觀(guān)光過(guò)程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。在本案例中，導游人員雖然對旅游者提出了建議，希望大家把行李放到隨車(chē)的行李廂里。不過(guò)他對可能出現的危險沒(méi)有提出警示，責任心不強，也沒(méi)有采取防止危害發(fā)生的措施，導致了事故的發(fā)生。應該說(shuō)，他在事故中是有責任的。
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