客房管理制度(優(yōu))

　　隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編為大家整理的客房管理制度，歡迎閱讀與收藏。

客房管理制度1

　　目的:為進(jìn)一步搞好倉庫管理工作,保證各項經(jīng)營(yíng)高效,有序進(jìn)行,特制定以下制度

　　1、倉庫保管員對樓層主管負責,并與各分部區域相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人密切配合,相互協(xié)作共同完成倉庫的收、管、發(fā)等任務(wù)。

　　2、對各分部需采購申領(lǐng)及報損和發(fā)放物品,倉庫保管員應及時(shí)匯報樓層主管以便及時(shí)做好各項物品的控制。

　　3、倉庫保管員應隨時(shí)與總倉保持良好的聯(lián)系,隨時(shí)掌握商品進(jìn)、出、存的信息反饋,并負責質(zhì)和量的.監管工作隨時(shí)匯報上級,以確保物品的質(zhì)量及更換和補充。

　　4、收貨入庫時(shí)倉管員必需做好物品數量、規格與領(lǐng)料單的核對,并記入明細帳目表對本崗位所發(fā)生的經(jīng)濟帳目做到一清二白,去向來(lái)源分明。

　　5、對本部所使用的各項物品,倉庫保管員應建立物品單價(jià)表,以便月底對本部所有物品消耗進(jìn)行統計核算成本及比率。

　　6、倉管員有權拒絕發(fā)放'品種'的數量、日期及字跡不清的單據,在發(fā)放的同時(shí)領(lǐng)物人必需簽名認可方可將物品領(lǐng)走,領(lǐng)物人可拒絕接受白條抵貨物。

　　7、倉庫保管員必需每日清理倉庫,做到清潔干凈并對一些器械進(jìn)行維護和保養,壞的則要及時(shí)報修。

　　8、每月倉庫和財務(wù)部必對酒水倉和貨品倉進(jìn)行一次總盤(pán)點(diǎn)。

　　9、倉庫重地杜絕閑雜人員進(jìn)入,嚴禁與易燃易爆物品入庫,所有的鑰匙制作2份,一份可由倉庫員隨身攜帶,另一份交房務(wù)中心鎖入保險柜,如發(fā)生任何一方的疏忽造成酒店財產(chǎn)流失必嚴懲不怠追究到人。

　　本人已詳細閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之客房倉庫管理制度,并將認真貫徹與執行。

客房管理制度2

　　客房防火制度

　　1、部門(mén)內設置一名安全檢查員(安全知識由保安部統一安排培訓)。

　　2、客房服務(wù)員要結合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內以防著(zhù)火。

　　3、對房間內配備的電器應按規定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。

　　4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應及時(shí)報告保安部。

　　5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規定的，要及時(shí)報告保安部。

　　6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō))，尤其對飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

　　7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護好轄區內一切消防設施，設備。

　　8、在遇有火情時(shí)，應按應急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場(chǎng)和客人的財產(chǎn)安全。

　　9、部門(mén)負責人為該部門(mén)安全第一責任人。

　　10、要認真執行酒店有關(guān)防火規章制度。

　　客房服務(wù)員崗位崗位職責

　　1.做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

　　2.及時(shí)補充客人所需的各類(lèi)物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

　　3.負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時(shí)報告維修項目，發(fā)現異常時(shí)，上報處理。

　　4.負責區域內空調排風(fēng)和各類(lèi)電器設備的開(kāi)啟及燈光的調節，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標準及營(yíng)業(yè)氣氛。

　　5.負責布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　6.熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價(jià)格，積極做好推銷(xiāo)。

　　7.為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。

　　8.愛(ài)惜公司的財產(chǎn)，力行節約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。

　　9.配合領(lǐng)班和對包房的使用情況，準確規范的填寫(xiě)各類(lèi)單據。

　　10.牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄

　　11.認真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級。

　　12.積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。

　　客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

　　一)服務(wù)設施規格化

　　服務(wù)設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎。俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規格化的服務(wù)設施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。規格化的服務(wù)設施主要包括四個(gè)方面：

　　1、設施配備必須齊全�？头吭O施配備必須齊全。從服務(wù)設施規格化的.要求來(lái)看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

　　2、設施質(zhì)量必須優(yōu)良�？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質(zhì)量?jì)?yōu)良的具體要求是：造型美觀(guān)，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級規格。

　　(二)服務(wù)用品規范化

　　客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？头糠�務(wù)用品規范化的具體要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要�？头靠陀靡淮涡韵�耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jì)?yōu)良。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時(shí)更新�？头康拇矄�、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

　　(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現，是規范化服務(wù)的基本要求�？头糠�務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

　　1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè )區域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

　　2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著(zhù)裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準確、語(yǔ)調親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè )于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當運用形體語(yǔ)言。

　　3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

　　4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。

　　5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

　　(四)服務(wù)操作系列化

　　客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規律為主線(xiàn)。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。

　　迎——禮貌大方，熱烈迎客�？腿藖�(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著(zhù)整潔，精神飽滿(mǎn);二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準確適當;三要區別不同對象。

　　問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好�？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護客人，體現主人翁責任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)足他們的愛(ài)好。

　　勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀(guān)察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

　　潔——保持清潔，嚴格衛生�？头糠�務(wù)過(guò)程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會(huì )客室、書(shū)房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀(guān)、舒適。

　　靜——動(dòng)作輕穩，保持肅靜�？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準備用品，打掃衛生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務(wù)的文明程度。

　　靈——靈活機動(dòng)，應變力強。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話(huà)可以隨和一些等等。

　　聽(tīng)——“眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀(guān)察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補。

　　送——送別客人，善始善終�？腿穗x店既是客房服務(wù)的結束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標準的本質(zhì)表現，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

客房管理制度3

　　倉庫管理員的職責:

　　1、按時(shí)到崗參于客房樓層班前會(huì ),做到了解客房入住情況,以便嚴管制度。

　　2、認真做好倉庫的安全、整潔,打開(kāi)窗戶(hù)通空氣,防潮、防濕,注意防火。

　　3、檢查當天的發(fā)貨量,每天對各部門(mén)的發(fā)放物品,做好記載。

　　4、進(jìn)貨時(shí),嚴格根據請購單按質(zhì)、按量驗收,并根據發(fā)票所列名稱(chēng)、規格、型號、單位、數量、價(jià)格、總金額驗收入庫。

　　5、驗收不合格或不符合要求的、拒絕入庫并向客房部經(jīng)理匯報。

　　6、驗收后的用品,必須分門(mén)別類(lèi),固定位置存放,注意不要相互擠壓。做到拿取方便,擺放整齊,貼上品名標記,填好貨物卡并掛放在顯眼位置。

　　7、認真,詳細登記每日發(fā)放物品,建立日報表,結算發(fā)貨量,計算每日每房的用品費用。

　　8、配合樓層回收、發(fā)放物品,嚴格把前堵塞漏洞,防止流失,節約消耗,控制審查領(lǐng)用物品數量。

　　9、認真、細致的好固定資產(chǎn)的登記、入帳、歸類(lèi)、心中有數,有效地控制領(lǐng)用物品和備用物品。

　　10、做到經(jīng)常查庫、盤(pán)庫、對帳。對庫存物品的存量不足一個(gè)月用量時(shí),必須提前一個(gè)月,上報部門(mén)經(jīng)理盡快解決,以免出現缺貨,影響服務(wù)工作。

　　11、急一線(xiàn)所急,想一線(xiàn)所想,為酒店的.興旺發(fā)達,樓層工作的順序進(jìn)行,積極配合,充分發(fā)揮物品的使用,管理效能。

客房管理制度4

　　一、目的

　　為提高酒店衛生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環(huán)境，特制定本規定。

　　二、內容

　　1．衛生管理包括個(gè)人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個(gè)方面。

　　2．每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進(jìn)行清理的責任。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。

　　3．專(zhuān)業(yè)衛生清理部門(mén)和人員對所負責的區域和工作項目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門(mén)及其人員。

　　4．個(gè)人衛生管理標準：

　�。�1）員工儀容儀表和個(gè)人衛生。

　�。�2）掌握必要的衛生知識。

　�。�3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

　　5．食品衛生管理標準參見(jiàn)《xxx》。

　　6．物品及設備衛生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。

　　7．衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級檢查制度，采用常規檢查、專(zhuān)項檢查、暗查、暗訪(fǎng)的方式進(jìn)行。對檢查出的問(wèn)題，按照標準追究責任和進(jìn)行處罰。

　　三、考核

　　1．物品、設施設備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

　�。�1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問(wèn)題，每處給予xx—xx元的處罰。

　�。�2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛生問(wèn)題，每處給予xx—xx元的處罰。

　�。�3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛生問(wèn)題，每處給予xx-xx元的處罰。

　　2．凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛生死角的，給予xx元分處罰，由此影響到客人的'消費或由客人提出的，酌情給予責任部門(mén)警告或責任人過(guò)失處分。

　　3．在個(gè)人衛生和食品衛生方面違反規定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

　　四、本規定自下發(fā)之日起執行。

　　1、以酒店倉庫保管條例為準則，加強倉庫管理人員培訓。

　　2、對貴重物品集中管理。

　　(1)封箱專(zhuān)人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度;

　　(2)除房間正常補充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級以上人員寫(xiě)條領(lǐng)取;

　　(3)辦公室內供客人借用的貴重物品，由辦公室專(zhuān)人負責，每月清點(diǎn)，需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。

　　3、一般物品要有登記、核對制度，外部門(mén)借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無(wú)權處理，需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，方可支出。

　　4、固定資產(chǎn)流出部門(mén)，只有經(jīng)理批準方可執行;倉庫管理人員要做好登記上報財務(wù)部備案。

　　5、倉庫鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準備工作，沒(méi)有客人特殊要求，不得隨意進(jìn)人倉庫，如遇特殊情況，由當班主管領(lǐng)取、登記。

客房管理制度5

　　一、自覺(jué)遵守校規校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習，掌握技能。

　　二、要著(zhù)裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

　　三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。

　　四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

　　五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開(kāi)房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè )等。

　　六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準向學(xué)員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

　　七、不準他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規定收費。

　　八、工作時(shí)間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告和處理。

　　客房部考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

　　二、按時(shí)參加各崗位例會(huì )（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì )不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì )后補休。年假按中心規定。

　　四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

　　五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　六、嚴格按照規定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節給予曠工或除名處理。

　　散客入住之步驟

　　當客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。

　　1、總臺接待員應暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙�！�

　　2、當客人說(shuō)出自己的名字后，應說(shuō)：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。

　　3、當客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫(xiě)一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房?jì)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。

　　4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

　　5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

　　6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì )用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節省時(shí)間。

　　7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。

　　8、一切手續辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊，向客人解釋他的房號，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“×先生，行李員××會(huì )帶領(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快�！�

　　9、接待員應將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

　　10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

　　11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

　　12、把客人的人名、房號、人數、離開(kāi)日期，依據第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫(xiě)在當天搬入人客簿上。

　　客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

　　1、客人來(lái)店前的準備工作

　　準備工作是客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：

　�。�1）掌握客情。我們這個(gè)部門(mén)是VIP會(huì )員區，客人一般都有留客戶(hù)檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。�2）整理房間�？腿祟A定的房間，要在客人到達前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。

　　3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。

　�。�4）調節好客房空氣和溫度�？腿说竭_前要根據氣候和不同地區的實(shí)際需要，調節好房間的空氣和溫度。

　�。�5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。

　　客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

　　一）服務(wù)設施規格化

　　服務(wù)設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎。俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規格化的服務(wù)設施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。規格化的服務(wù)設施主要包括四個(gè)方面：

　　1、設施配備必須齊全�？头吭O施配備必須齊全。從服務(wù)設施規格化的要求來(lái)看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

　　2、設施質(zhì)量必須優(yōu)良�？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質(zhì)量?jì)?yōu)良的具體要求是：造型美觀(guān)，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級規格。

　�。ǘ�）服務(wù)用品規范化

　　客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？头糠�務(wù)用品規范化的具體要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要�？头靠陀靡淮涡韵�耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jì)?yōu)良。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時(shí)更新�？头康拇矄�、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

　�。ㄈ�）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現，是規范化服務(wù)的基本要求�？头糠�務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

　　1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè )區域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

　　2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著(zhù)裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準確、語(yǔ)調親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè )于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當運用形體語(yǔ)言。

　　3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

　　4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。

　　5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

　�。ㄋ模┓�務(wù)操作系列化

　　客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規律為主線(xiàn)。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。

　　迎――禮貌大方，熱烈迎客�？腿藖�(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著(zhù)整潔，精神飽滿(mǎn)；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準確適當；三要區別不同對象。

　　問(wèn)――熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好�？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護客人，體現主人翁責任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)足他們的愛(ài)好。

　　勤――工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀(guān)察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

　　潔――保持清潔，嚴格衛生�？头糠�務(wù)過(guò)程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會(huì )客室、書(shū)房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀(guān)、舒適。

　　靜――動(dòng)作輕穩，保持肅靜�？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準備用品，打掃衛生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務(wù)的文明程度。 靈――靈活機動(dòng)，應變力強。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話(huà)可以隨和一些等等。

　　聽(tīng)――“眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀(guān)察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補。

　　送――送別客人，善始善終�？腿穗x店既是客房服務(wù)的結束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標準的本質(zhì)表現，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

　　客房清潔工作的準備

　　1.推服務(wù)車(chē)到客人房間外，不要正對著(zhù)門(mén)口，也不要放在走廊正中央。

　　2.先按門(mén)鈴并報出自己的.部門(mén)，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒(méi)有回應，敲門(mén)三下，給客人以充分的回應時(shí)間.如無(wú)回應，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間。

　　3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲，確定沒(méi)有客人。

　　4.回到門(mén)外在報表上記錄下進(jìn)房時(shí)間。

　　5.再次進(jìn)入房間，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上，并把用過(guò)的客用品和布草在報表上做記錄。

　　6.進(jìn)入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設施和補充客用品。

　　7.然后，同上打掃浴室。

　　8.最后對房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最后吸塵。

　　9.吸塵結束后，關(guān)閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門(mén)。

　　10.在報表上記錄下出房時(shí)間，和房間的設施問(wèn)題，并通知主管

　　1、放置清潔設備和用具

　　2、開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡

　　3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解

　　4、拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修

　　5、清潔玻璃和窗臺

　　6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

　　7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。

　　1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

　　2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體

　　3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

　　4)取下床單和枕套，放在浴室外面

　　5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

　　6)檢查是否有遺留用品，按規定處理

　　8、將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走

　　9、取走用過(guò)的6小件，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

　　10、收拾空煙缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

　　1)取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

　　2)觀(guān)察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

　　服務(wù)五忌

　　一忌旁聽(tīng) 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說(shuō)：“對不起，打擾您們談話(huà)了�！比缓笤侔岩�說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。

　　二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

　　三忌竊笑 客人在聚會(huì )與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應有的服務(wù)外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

　　四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習和自身素質(zhì)的培養，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。

　　五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請您稍等片刻，我馬上來(lái)�！�

　　客房部員工工作質(zhì)量未達標的扣款標準

　　1、 未按酒店規定著(zhù)裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

　　2、 在客人活動(dòng)區域或工作場(chǎng)所沒(méi)有保持”三輕”（走路輕，說(shuō)話(huà)輕，干活輕），每次扣5元。

　　3、 下班后無(wú)故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。

　　4、 工作期間用電話(huà)談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣5元。

　　5、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

　　6、 沒(méi)有執行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20元。

　　7、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

　　8、 維修項目未及時(shí)報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。

　　9、 未經(jīng)批準私乘客梯者，每次扣5元。

　　10、 超過(guò)計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

　　11、 未按程序工作或操作不規范者，每次扣5元。

　　12、 不服從工作安排者，每次扣10元。

　　13、 工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

　　14、 工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。

　　15、 無(wú)禮節禮貌，未用服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣5元。

　　16、 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。

　　17、 上班看書(shū)，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。

　　18、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。

　　19、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。

　　20、 燈與窗簾未按規定時(shí)間開(kāi)關(guān)者，每次扣5元。

　　21、 工作期間會(huì )客聊天者，每次扣5元。

　　22、 違反有關(guān)操作規定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。

　　23、 鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實(shí)賠償。

　　24、 未經(jīng)批準無(wú)故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。

　　25、 發(fā)表影響員工團結言論或影響正常工作者，每次扣30元。

　　26、 對考核結果有意見(jiàn)，沒(méi)有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。

　　27、 在班期間所負責的區域出現質(zhì)量問(wèn)題或住客投訴者，每次扣50-100元。

　　28、 因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。

　　29、 服務(wù)員在客房?jì)认丛�，每次�?00元；洗衣服，每次扣50元。

　　30、 未經(jīng)批準擅自開(kāi)門(mén)用房的，每次扣100元。

　　以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。對每條扣款由部門(mén)負責開(kāi)通知單通知到個(gè)人

　　客房服務(wù)員的工作日程

　　早班

　　7：50―8：05 班前例會(huì )，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內容。

　　8：05―8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問(wèn)題。整改事項。

　　8：30―8：50 檢查設備設施，上報工程問(wèn)題。

　　8：50―10：30 清理本區域房間和公共區域的衛生。

　　10：30―11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。

　　11：30―13：30清理本區域房間和公共區域的衛生。

　　13：30―15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務(wù)用語(yǔ)。

　　15：50―16：05填寫(xiě)交接班本，準備交接。

　　16：05―16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

　　16：30―16：40 開(kāi)班后例會(huì )，點(diǎn)名，總結當班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區。

　　中班

　　15：50―16：05 班前例會(huì )，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內容。

　　16：05―16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問(wèn)題。整改事項。

　　16：30―16：35 檢查設備設施，上報工程問(wèn)題。

　　16：35―17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。

　　17：35―19：00清理本區域房間和公共區域的衛生。

　　19：00―23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務(wù)用語(yǔ)。

　　23：50―00：05填寫(xiě)交接班本，準備交接。

　　00：05―00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

　　02：00―00：30 開(kāi)班后例會(huì )，點(diǎn)名，總結當班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區。

　　晚班

　　23：50―00：05班前例會(huì )，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內容。

　　00：05―00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問(wèn)題。整改事項。

　　00：20―04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務(wù)用語(yǔ)。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認真登記。

　　04：00―04：20清理本區域房間和公共區域的衛生。

　　04：20―06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。 06：00―07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現象。

　　07：50―08：05 站位服務(wù)，清理退房衛生。

　　08：05―08：30兩班交接，按交接班要求交接。

　　08：30―08：40 開(kāi)班后例會(huì )，點(diǎn)名，總結當班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區。

客房管理制度6

　　一、客房部工作例會(huì )

　　1、主持人：客務(wù)部總監

　　2、出席人員：部門(mén)領(lǐng)班級（含）以上員工

　　3、時(shí)間：每周一次

　　4、主要內容：

　�。�1）各區域管理人員簡(jiǎn)明扼要匯報上周工作落實(shí)情況和存在問(wèn)題、

　�。�2）客務(wù)部總監對上周質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估；對本周出租情況、重大活動(dòng)進(jìn)行布置、

　�。�3）傳達總經(jīng)理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。

　　5。、辦公室文員做好例會(huì )記錄以備檢查之用。

　　二、班前和班后例會(huì )

　　1、主持人：主管或領(lǐng)班

　　2、出席人員：當班員工

　　3、時(shí)間：上崗前和下班后

　　4、主要內容：

　　班前會(huì )：檢查員工儀容儀表，布置當班任務(wù)和分工，交待工作中應注意的事項和要求。

　　班后會(huì )：對當班工作進(jìn)行講評，表?yè)P先進(jìn)，提出問(wèn)題，激勵員工進(jìn)一步做好工作。

客房管理制度7

　　為了及時(shí)傳達酒店文件及通知精神，對廣大員工進(jìn)行正確引導，及時(shí)糾正員工的工作差錯，增強部門(mén)凝聚力及戰斗力，特定此會(huì )議制度。

　　1.酒店行政會(huì )議：每天早晨08:30，客房部經(jīng)理準時(shí)參加酒店行政會(huì )議，將部門(mén)的運行狀況匯報給酒店總經(jīng)理，同時(shí)聽(tīng)取總經(jīng)理對客房部工作的`指示。對于客人投訴、員工不滿(mǎn)等嚴重問(wèn)題，即使已妥善處理完畢，也應讓酒店總經(jīng)理知道事情的經(jīng)過(guò)，以總結經(jīng)驗，提高工作水準。

　　2.客房部部門(mén)會(huì )議：每月最后一個(gè)周四下午16：00召開(kāi)，由客房部經(jīng)理主持，客房部全體員工參加，以傳達文件，總結本月工作，布置下月工作為內容。

　　3.客房部每周例會(huì )：每周星期二下午16：00召開(kāi)，由客房部經(jīng)理主持，主要是樓層員工參加，以傳達酒店或部門(mén)文件，進(jìn)行培訓，總結本周工作，布置下周工作為內容。包含如下內容：

　　01． 各崗位簡(jiǎn)明扼要匯報上周工作落實(shí)情況和存在問(wèn)題�？偨Y工作運行中出現過(guò)什么問(wèn)題，最后怎樣處理，這種處理方法是不是最好？應該從中吸取哪些經(jīng)驗和教訓，從而避免出現哪些問(wèn)題？同時(shí)聽(tīng)取員工對日常工作和管理工作方面的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)工作方式和工作技巧，調動(dòng)員工各方面的潛在積極性，從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量，把客房工作做得更好。

　　02． 客房部經(jīng)理對上周經(jīng)營(yíng)情況和成本費用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估。

　　03． 傳達總經(jīng)理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。宣讀會(huì )議紀要。

　　4.班前會(huì )：班前召開(kāi)，由客房部經(jīng)理或部門(mén)當值負責人主持，當班員工參加，以總結前一天工作，糾正錯誤，布置當天的工作，傳達相關(guān)信息為內容。主要內容如下：

　　班前會(huì )：檢查員工儀容儀表，布置當班任務(wù)和分工，交待工作中應注意的事項和要求。

　　班后會(huì )：對當班工作進(jìn)行講評，表?yè)P先進(jìn)，提出問(wèn)題，激勵員工進(jìn)一步做好工作。

　　注：要求所有員工應準時(shí)參加各類(lèi)需要參加的會(huì )議，不得缺席，帶好筆記本和筆，做好記錄，領(lǐng)會(huì )會(huì )議精神，按照會(huì )議要求開(kāi)展工作，特別是各級管理人員應起到帶頭作用。會(huì )議地點(diǎn)為客房部辦公室，特殊情況另行通知。

客房管理制度8

　　1、部門(mén)各崗位需要制定每日工作的合理備量并嚴格執行。

　　2、每日16：00后，各區域員工根據客用品消耗的'數量補充崗位備量。

　　3、每周各管區領(lǐng)班開(kāi)出消耗用品的申領(lǐng)單，由各管區主管簽字確認后，每周一交到客房物管，由物管員統計、

　　4、物管員根據客房部物品消耗情況及倉庫庫存量情況，填寫(xiě)本周物品申領(lǐng)單報客房部經(jīng)理簽字認可后報采購部。

　　5、物管員到酒店庫房領(lǐng)貨并驗收后發(fā)送到各管區樓層。

客房管理制度9

　　1、客房清潔準備工作：檢查客房清潔車(chē)內的各類(lèi)布草、客用品、抹布、清潔用品等（包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑）是否齊備，然后將客房清潔車(chē)和地板清潔用具推至需清潔房門(mén)口并緊靠房門(mén)。

　　2、通風(fēng)換氣：拉開(kāi)窗簾，開(kāi)啟空調及排氣系統，或開(kāi)窗通風(fēng)換氣。

　　3、清出不潔物品：將客房供客人用的.各類(lèi)布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開(kāi)水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢后洗手。

　　4、整理床鋪：從客房清潔車(chē)取出潔凈布草，按順序換上床單、被套、毛毯、枕套，最后鋪上床罩。

　　5、電話(huà)：清潔除塵：用干凈抹布，從話(huà)簡(jiǎn)到機身電話(huà)抹干凈，然后用消毒劑對話(huà)筒進(jìn)行消毒，或更換新的電話(huà)消毒膜（按產(chǎn)品設計要求定期更換）。

　　6、清潔家具及室內物品：從房門(mén)開(kāi)始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內外、窗臺、燈具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。

　　7、清洗垃圾桶及煙灰盅：將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。

　　8、地面清潔：吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。

　　9、補充物品：補充食品、飲料和各類(lèi)房?jì)瓤陀闷贰?/p>

　　10、清洗衛生間：首先換上衛生間清洗專(zhuān)用衣，有條件的酒店最好是設立衛生間清洗專(zhuān)人。然后按《旅業(yè)客房衛生間清潔操作規程》進(jìn)行。

　　11、客房杯具的洗消：由專(zhuān)人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規程》在專(zhuān)用的杯具洗消間內進(jìn)行。

　　12、客房空調及排氣系統保潔：

　�。�1）對空調系統的回風(fēng)口″出風(fēng)口和濾網(wǎng)進(jìn)行定期清潔。兩周內不少于一次保潔，并保持于凈。

　�。�2）對客房及其衛生間的排氣扇進(jìn)行定期清潔，兩周內不少于一次保潔，并保持干凈。

　　13、客房地毯保潔：客房?jì)燃斑^(guò)道的地毯必須進(jìn)行定期清潔，應兩周不少于一次保潔，并保持干凈。

客房管理制度10

　　1．準時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應辦好請假手續。

　　2．按規定穿著(zhù)工衣，佩戴工號牌，按規定簽到或簽退，見(jiàn)面要主動(dòng)坦誠地打招呼。

　　3．參加班前，班后會(huì )，了解員工的'工作責任，與各員工相互配合做好工作。

　　4．上班時(shí)不得會(huì )見(jiàn)親友，不準打私人電話(huà)，嚴禁在工作場(chǎng)所內抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，有需要離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)，必須征得上級同意。

　　5．潔身自愛(ài)，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報告上級處理。

　　6．服從上級工作指揮，如發(fā)現物品損壞或出現故障及時(shí)上報上級處理。

　　7．不準私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。

　　8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。

　　9．工作要認真、負責，力求做到準確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問(wèn)題要報告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務(wù)規范操作而造成的人為錯誤，由當事人承擔經(jīng)濟責任。

　　10．按規定交接班；如違反規定造成損失，由當事人承擔經(jīng)濟責任。

　　11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門(mén)窗，做好防火，防盜工作。

客房管理制度11

　　為使各項工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據可依，實(shí)現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展，特制定本細則。

　　一、員工必須遵循的行為準則

　　1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則;

　　2、同事之間團結協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎;

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應盡的職責。

　　二、工作制度

　　1、上班時(shí)間內一律著(zhù)本店配制的`統一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節變換統一更換著(zhù)裝;

　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(cháng)指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不過(guò)眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;

　　3、舉止要端莊，在見(jiàn)客人和領(lǐng)導時(shí)應禮貌問(wèn)好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

　　三、勞動(dòng)紀律

　　1、切實(shí)做到“十不”

　�、俨贿t到、不早退、不曠工;

　�、诓怀冯x職守，不串樓層聊天;

　�、酃ぷ鞣泵�時(shí)不看書(shū)、報;

　�、懿桓伤绞�;

　�、莶粫�(huì )客;

　�、薏挥秒娫�(huà)閑談亂扯;

　�、卟辉诳头�?jì)扰c客人閑聊;

　�、嗖粊y動(dòng)用客房物品;

　�、岵凰阶栽诳头�?jì)瓤措娨�、洗衣服、洗澡、休�?

　�、獠凰阶蚤_(kāi)客房留宿親朋好友。

　　2、嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發(fā)生差錯，如有發(fā)生必須及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理，設法彌補。

　　3、布草間、工作車(chē)內必須保持清潔有序。

　　4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將其交給客人，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(或其它地方)

　　5、服務(wù)員無(wú)權告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)啟接待客人。

　　6、遇到客人和領(lǐng)導批評，無(wú)論對錯，須冷靜對待，耐心解釋?zhuān)�不得與領(lǐng)導或客人發(fā)生爭吵，更不能總強調個(gè)人理由。

　　7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動(dòng)贈送紀念品應婉言謝絕，并及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理，聽(tīng)后處理，不準收取小費，如有客人堅持，無(wú)論多少如數上交，不得占為己有。

　　8、無(wú)事生非、挑撥離間、損害職工團結、影響生活和工作秩序、違反操作規程，造成損失者均視情節輕重給予處理。

　　四、文明禮貌

　　1、對賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，“請”字當頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)

　　2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說(shuō)話(huà)、走路、操作)，接電話(huà)時(shí)聲調要溫和禮貌，主動(dòng)報出部門(mén)，談話(huà)簡(jiǎn)明扼要，對方未掛機前不得搶先掛機。

　　3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)

　　五、服務(wù)員崗位職責

　　1、做到轄區內的衛生工作，保證物品整潔，擺放整齊。

　　2、及時(shí)補充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。

　　3、負責檢查區域設備、設施的運轉情況，及時(shí)報告維修部，發(fā)現異常及時(shí)上報處理。

　　4、負責區域內空調、排風(fēng)和各類(lèi)電器設備的開(kāi)啟及燈光的調節，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需要的標準及氣氛。

　　5、負責布草及其它用品盤(pán)點(diǎn)、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置，客房的分布及使用情況。

　　7、熟記客人特征，并負責客人物品保管、寄存，為客人提供點(diǎn)鐘叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作。

　　8、愛(ài)惜酒店財產(chǎn)，力行節約。

　　9、配合經(jīng)理對客的使用情況，準確填寫(xiě)各類(lèi)單據。

　　10、牢記區域內通道消防設施的位置，有正確使用的知識和能力，加強防火、防盜意識，做到交接本記錄。

　　11、認真聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理。

　　12、積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持整潔正確使用敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立酒店、賓館的形象。

　　13、下班填寫(xiě)交接本、簽名，準備兩班交接。

　　酒店客房部管理制度二

客房管理制度12

　　一、客房?jì)葢�配置消防安全指�?/strong>

　　客房?jì)葢�配置禁止臥床吸煙標志、應急疏散指示圖和賓客須知等消防安全指南，明確規定嚴禁將易燃易爆化危品帶入旅館，凡攜帶易燃易爆化危品應交易臺妥善儲存保管。

　　二、嚴禁私自安裝電氣設備

　　客房?jì)瘸�配置電視機、小型開(kāi)水器、電吹風(fēng)等固有電器，允許旅館使用電動(dòng)剃須刀等日常用小型電器外，禁止使用其他電氣設備，嚴禁私自安裝使用電熱設備。

　　三、客房服務(wù)員發(fā)現火災隱患應及時(shí)處置

　　在客人入住后，客房服務(wù)員至少有補充用品、開(kāi)夜床和清理客房等三次進(jìn)入客房的機會(huì )，應利用者三次機會(huì )觀(guān)察客人攜帶的物品，如發(fā)現有違禁物品，如客人在場(chǎng)，要當場(chǎng)告知相關(guān)規定和處理辦法。如客人不在場(chǎng)，要立即同志旅店安全部門(mén)、大堂經(jīng)理好客房主管，三方進(jìn)入客房核對，如確屬違禁物品，應給客人留言，將物品拿走按規定妥善保存。

　　客房服務(wù)員當班期間應不斷巡視查看，發(fā)現火災隱患應及時(shí)采取措施，對酒后的賓客尤應特別注意。喲啊利用適當的機會(huì )主動(dòng)提醒賓客不要臥床吸煙、不要亂仍煙頭好火柴梗、入睡欠關(guān)閉電視機和音響設備、離開(kāi)客房時(shí)關(guān)燈等注意事項。服務(wù)員在整理客房時(shí)應仔細檢查電器設備的.使用情況，煙缸內未熄滅的煙蒂不得倒入垃圾袋，整理客房后要切斷客房電源。

客房管理制度13