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物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度（通用20篇）
在現實(shí)社會(huì )中，需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多，制度是一種要求大家共同遵守的規章或準則。擬定制度的注意事項有許多，你確定會(huì )寫(xiě)嗎？下面是小編收集整理的物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 1
一、物業(yè)巡視管理的必要性
1）防范于未然。通過(guò)有效的巡視，將治安、消防等隱患消除。
2）杜絕違章裝修。交違章裝修施工消除于萌芽狀態(tài)。
3）加強工作監督，提高員工的工作責任心，變員工的被動(dòng)工作為主動(dòng)工作。
4）確保公共設施、設備處于良好狀態(tài)。
5）檢查管理處的清潔、綠化、保安工作質(zhì)量。
6）增加與住戶(hù)的溝通機會(huì )。
7）實(shí)施空置房的管理。
二、物業(yè)巡視的內容
1）治安隱患的巡視。
2）公共設施設備安全完好狀況的巡視。
3）清潔了衛生狀況的巡視。
4）園林綠化維護狀況的巡視。
5）裝修違章的巡視。
6）消防違章的巡視。
7）空置房的巡視。
8）利用巡視機會(huì )與住戶(hù)溝通。
三、物業(yè)巡視的方法
物業(yè)巡視的方法應包括“看”、“聽(tīng)”、“摸”、“調查了解”等。
1）“看”：通過(guò)觀(guān)察來(lái)發(fā)現物業(yè)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。
2）“聽(tīng)”：從設施設備運行時(shí)的`聲音判斷是否有故障。
3）“摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設施設備的使用狀況。
4）“調查了解”：向住戶(hù)或員工調查物業(yè)及公共設施設備的使用狀況。
四、物業(yè)巡視的頻次
一般情況下，物業(yè)狀況巡視每日一次。清潔狀況巡視每日一次。裝修施工巡視每日至少一次�？罩梅垦惨曋辽倜咳找淮�，其他方面巡視每?jì)扇找淮巍?/p>
五、房屋本體巡視流程
1.檢查水、電表
檢查水、電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水、電表情況。當水表在無(wú)人居住的情況下運轉時(shí)應關(guān)上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門(mén)口貼上相關(guān)告示。當發(fā)現電表異常運轉（如倒轉、有盜電嫌疑）時(shí)，應在《巡視登記表》中予以記錄并及時(shí)報告公共事務(wù)部主管。
2.巡視樓梯間
1）檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)。
2）檢查梯間墻身、天花板是否出現剝落、脫漆，墻、地面瓷磚是否完整無(wú)損。
3）檢查消防栓是否標識完好、配件齊全。滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現象。消防通道防火門(mén)是否關(guān)閉。消防安全疏散指示燈是否完好。消防疏散通道是否堵塞。防盜預警設施及消防報警設施是否完好。
4）檢查衛生狀況是否良好。
3.巡視逃生天臺
1）檢查逃生天臺門(mén)是否能隨手打開(kāi)（嚴禁上鎖）。
2）檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線(xiàn)、隔熱層是否完好。
3）檢查有無(wú)違章占用逃生天臺現象。
4）檢查雨水管是否通暢。
5）檢查衛生狀況是否良好。
4.巡視電梯
1）檢查電梯的運行是否平穩，是否有異常響動(dòng)。
2）檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好。
3）檢查照明燈及安全監控設施是否完好。
4）檢查衛生狀況是否良好。
5.巡視大堂、門(mén)廳、走廊
1）檢查各類(lèi)安全標識是否完好。
2）檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好。
3）檢查衛生狀況是否良好。
6.巡視裝修住戶(hù)
巡視家庭裝修施工住戶(hù)，預防出現違章裝修現象。在巡視中發(fā)現樓梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應立即對相關(guān)單位進(jìn)行調查，當原因不明時(shí)應立即告知保安部進(jìn)行檢查。
7.巡視方法及要求
1）先走到樓房屋頂，從上至下逐戶(hù)巡視。
2）巡視要求兩人成組進(jìn)行，以防造成不必要的麻煩。
3）注意刷卡簽到或在簽到本人簽到。
4）發(fā)現損壞情況必須當日填寫(xiě)《公共設施設備報修記錄表》。
5）對裝修施工巡視要求每日記《裝修施工日記》，詳細記錄住戶(hù)的施工狀況。
8.緊急情況的處理
發(fā)現住戶(hù)家中有異常情況時(shí)，除特別緊迫情況外，嚴禁進(jìn)入住戶(hù)家中，更嚴禁擅自打開(kāi)住戶(hù)門(mén)鎖進(jìn)入住戶(hù)家中。緊急情況需要進(jìn)入住戶(hù)家中搶救或避險時(shí)，應至少邀請公司員工之外的第三方如業(yè)主委員會(huì )委員、隔壁鄰居等人員作證后，再進(jìn)入住戶(hù)家中，但事后應立即報告公司領(lǐng)導并留存記錄。兩人以上并至少有一人是主管干部時(shí)方可從事上述入戶(hù)搶險。
9.巡視記錄
巡視完畢，應將物業(yè)巡視的相關(guān)狀況逐項記錄在《巡樓日志》中，不允許只填寫(xiě)“正�！眱勺�，要求有兩名同事共同簽字。
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 2
一、通過(guò)有效的監測和評價(jià)，對體系運行和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監控和測量，以評價(jià)體系運行和服務(wù)過(guò)程是否滿(mǎn)足相應的要求。
二、因體系運行和服務(wù)實(shí)現的過(guò)程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現的。對服務(wù)評價(jià)的分類(lèi)為：
1、按照評價(jià)的主體可分為內部檢查和外部評價(jià)兩類(lèi)。
2、按照評價(jià)的內容可分為管理檢查和服務(wù)評價(jià)兩類(lèi)。
三、內部檢查
內部檢查是由公司自行組織開(kāi)展的監督、測量。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。
日檢：日常檢查，每天都進(jìn)行的檢查。
1、管理層檢查管理處日常運作情況，內容包括安全、環(huán)境、設備、等全方位的檢查。
檢查人應對不合格的現象登記在日檢表，對不合格情況的填寫(xiě)要求注明關(guān)閉情況說(shuō)明或跟蹤情況。
2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專(zhuān)業(yè)主管負責的專(zhuān)業(yè)檢查，操作人員的工作巡查三個(gè)層次。
3、根據檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。
1）對輕微不合格且在半小時(shí)內能夠關(guān)閉的，不填寫(xiě)。如某處有一小堆垃圾等；
2）對因客觀(guān)原因造成的經(jīng)常性出現的問(wèn)題，在能夠即時(shí)消項的.情況下，不予填寫(xiě)。如道路上有煙頭、枯葉等。
3）對因工作人員的責任缺陷，必須填寫(xiě)在日檢表上。如交班無(wú)故不正常，維修人員工作期間私自外出等。
巡查：崗位巡查，月內不定期的檢查。
1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規定對運作情況進(jìn)行檢查、監測、分析及整改。
2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監測兩種。巡查出現的問(wèn)題必須記錄，且責任應落實(shí)到人，徹底解決。以記錄為證。
3、執行人員填寫(xiě)各類(lèi)檢測記錄。
1）夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次，但在臺風(fēng)、暴雨等異常情況下，管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫(xiě)檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。
2）倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤(pán)點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查，對應公司給出的檢查標準，檢查記錄在日檢表中反應即可，正常與否都應填寫(xiě)。
3）水電監測。管理處按時(shí)對水電指標進(jìn)行統計，并對照指標進(jìn)行分析，部收集數據后，每半年上報管理部一次。
4）設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規定進(jìn)行，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
5）品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規定對各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。
樓檢：月檢和季檢皆稱(chēng)為樓檢，品質(zhì)部每月對管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查；每季度進(jìn)行一次狀態(tài)的檢查。
1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨立又相互關(guān)聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí)反映物業(yè)各項設施當前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領(lǐng)導能力。各檢查項目對應責任人，檢查結果作為該責任人的員工考核、升降職、調任的依據。由此建立員工考核檔案。
2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負責組織機關(guān)人員和管理處主任實(shí)行檢查。
1）檢查形式為：分組巡查、客戶(hù)調查。
2）檢查標準是由創(chuàng )建標準和、、體系文件等指導性和約束性強的規定編制而成。
3）檢查采用將檢查內容逐項分解量化打分的方法。
4）檢查人員應按管理狀態(tài)評分標準檢查，填寫(xiě)《缺陷消項記錄》。管理處對問(wèn)題查找原因，及時(shí)解決問(wèn)題，并填寫(xiě)缺陷消項的有關(guān)項，下次由相關(guān)人員根據實(shí)際整改情況進(jìn)行消項驗證。
5）物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內容。
6）品質(zhì)部在當月月檢后分專(zhuān)業(yè)將不合格項進(jìn)行分析，以月檢通報的形式發(fā)給各單位。
7）管理處對月檢或日檢時(shí)發(fā)現的屬于公司原因造成的自身無(wú)法解決的問(wèn)題，可填寫(xiě)《故障轉呈單》或工作聯(lián)系函轉交，并負責相關(guān)問(wèn)題的驗證。
3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利銜接。
1）檢查形式：由機關(guān)工作人員、業(yè)主委員會(huì )成員（開(kāi)發(fā)商）分組巡查。
品質(zhì)管理部負責組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設備和建筑環(huán)境進(jìn)行評估性檢查。檢查的不合格填寫(xiě)在《缺陷消項記錄》上，作為管理工作的部分進(jìn)行相關(guān)后續工作。
4、季檢的結果與當月的月檢通報一并發(fā)放。
年度評比：一年進(jìn)行一次的檢查。
1、針對ISO體系進(jìn)行的內部審核，按照《內審控制》執行。
2、針對管理體系管理評審，《管理評審控制程序》進(jìn)行。
3、設備完好率、紅旗設備、房屋完好率等專(zhuān)業(yè)性評比，按《工程管理手冊》進(jìn)行。
四、外部評價(jià)
外部評價(jià)是由第三方對公司服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)和體系運行進(jìn)行評價(jià)，第三方包括政府部門(mén)、認證機構、客戶(hù)群。
一）、客戶(hù)的評價(jià)，由品質(zhì)管理部負責組織進(jìn)行，每年至少進(jìn)行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件執行。
1、意見(jiàn)征詢(xún)表的發(fā)放、回收和處理
1）管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢(xún)意見(jiàn)表后三天之內發(fā)放給客戶(hù)，數量要求發(fā)放率不得少于30%，五年以上的項目發(fā)放率為15%。調查表在客戶(hù)群中的發(fā)放應隨機并均勻分布。
2）管理處應在下發(fā)后10天內收回意見(jiàn)表，回收率不低于發(fā)放數量75%。
3）管理處應在收回后三日內進(jìn)行統計、分析并將滿(mǎn)意率數據準確地填寫(xiě)在《客戶(hù)滿(mǎn)意率統計表》上，并將客戶(hù)反饋的信息登記在《與客戶(hù)溝通登記表》。
4）對于客戶(hù)意見(jiàn)集中或突出的問(wèn)題，管理處應以公開(kāi)信的形式在收回意見(jiàn)表二個(gè)星期內認真地作出答復。公開(kāi)信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。
5）管理處將客戶(hù)滿(mǎn)意率統計表和公開(kāi)信張貼后的5天內遞交品質(zhì)部，品質(zhì)部將有關(guān)問(wèn)題統計后，由管理者代表審閱。
2、驗證客戶(hù)意見(jiàn)的處理情況
1）對客戶(hù)意見(jiàn)的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標準進(jìn)行檢查，并抽查客戶(hù)對管理處日常管理服務(wù)的滿(mǎn)意情況。
2）品質(zhì)部要對處理的結果給予跟蹤，并通過(guò)電話(huà)或走訪(fǎng)形式對管理處工作進(jìn)行核查。
3）品質(zhì)部對管理處給客戶(hù)的公開(kāi)信提出的問(wèn)題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗證，使客戶(hù)對處理的結果表示滿(mǎn)意。
二）政府評價(jià)
1、品質(zhì)管理部指導項目參加區、市、省、國家示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。參考程序見(jiàn)《前期管理手冊》中創(chuàng )建達標。
2、品質(zhì)管理部協(xié)助項目參加政府部門(mén)有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區負責聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區、環(huán)境文明小區、綠色小區等。
3、部組織申報政府、協(xié)會(huì )等進(jìn)行的各方面獎項的評比，并保留相關(guān)證書(shū)和獎杯。
三）標準評價(jià)
ISO體系評價(jià)是由深圳質(zhì)量認證中心每年對我司管理體系進(jìn)行監督審核或復評審核的監督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關(guān)記錄。
五、管理評價(jià)
公司對職責落實(shí)、執行、管理運作、內部的控制與評定過(guò)程。
公司機關(guān)的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著(zhù)裝、工作紀律、工作績(jì)效等方面的檢查。檢查標準為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節能手冊》。
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 3
品質(zhì)保證部工作目標
1、外部審核嚴重不符合項為0，一般不符合項3個(gè)
說(shuō)明：
a、指標闡釋?zhuān)和獠繉徍藭r(shí)，公司管理體系出現的嚴重不符合及一般不符合項的判定由認證機構進(jìn)行；
b、數據來(lái)源：認證機構的審核結果；
c、未達標處理：每增加一次扣除部門(mén)負責人100元，扣除部門(mén)績(jì)效200元。
2、公共知識培訓合格率90%
說(shuō)明：
a、指標闡釋?zhuān)河善繁２拷M織的實(shí)施的培訓，在每次（或每系列）的培訓完成后進(jìn)行考核，并統計合格率。培訓合格的人數與參加培訓的`總人數之比大于等于90%為合格，否則為不合格；
b、數據來(lái)源：每次公共知識培訓考核后的成績(jì)統計結果；
c、未達標處理：低于指標扣除部門(mén)負責人100元，扣除部門(mén)績(jì)效200元。
3、各項工作差錯數2次/月
說(shuō)明：
a、指標闡釋?zhuān)汗ぷ鞑铄e指是否按時(shí)按質(zhì)按量完成。其中按時(shí)指按本部門(mén)工作流程及作業(yè)指導書(shū)中規定的時(shí)間完成工作或工作交辦者(公司領(lǐng)導)的要求時(shí)間完成工作；按質(zhì)指按相應的工作標準或工作交辦者(公司領(lǐng)導)的要求完成工作；按量指按交辦的數量完成工作。
b、數據來(lái)源：考評小組通過(guò)各種途徑收集到并經(jīng)核實(shí)的數據；
c、未達標處理：每增加一次扣除部門(mén)負責人100元，扣除部門(mén)績(jì)效200元。
4、
說(shuō)明：
a、指標闡釋?zhuān)翰块T(mén)計劃可控費用金額，由各部門(mén)成本計劃員編制出當月費用計劃清單報至成本控制中心，成本控制中心匯總、歸類(lèi)后，編制出各部門(mén)月計劃指標，經(jīng)公司領(lǐng)導審批后下發(fā)。
b、數據來(lái)源：財務(wù)部成本控制中心核算結果。
c、處理辦法：獎罰金額=（各部門(mén)實(shí)際可控費用金額-各部門(mén)計劃可控費用金額）×20%（正數時(shí)為懲罰金額，負數時(shí)為獎勵金額），其直接加、減至本部門(mén)當月的績(jì)效工資，如懲罰金額超過(guò)當月績(jì)效工資，則當月績(jì)效工資扣完為止。
特別說(shuō)明：上述每項指標累計處罰金額超過(guò)績(jì)效工資時(shí)，則當月績(jì)效工資扣完為止。
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 4
一、客服的主要工作
1、配合銷(xiāo)售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；
3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進(jìn)取有耐心，負有職責心；
2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情景，及時(shí)為其解決問(wèn)題；
3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶(hù)接觸的不一樣情景以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等；
2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；
4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶(hù)供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)堅持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有職責心，進(jìn)取心，敏銳的.洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；
5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的職責，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得職責仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應堅持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 5
1、負責服務(wù)實(shí)現的策劃，制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實(shí)現提供及過(guò)程控制的`責任部門(mén)。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進(jìn)行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負責物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶(hù)提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔，以確�？蛻�(hù)相關(guān)工作得到有效控制及提供滿(mǎn)意服務(wù)。
4、負責物業(yè)管理公司客戶(hù)所委托的有償清潔服務(wù)，并對供方提供清潔物品進(jìn)行監管，確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達到服務(wù)符合要求所需的基礎設施進(jìn)行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。
6、負責為達到服務(wù)符合要求創(chuàng )造良好的工作環(huán)境，確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解收集客戶(hù)對物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議，并進(jìn)行統計分析，以滿(mǎn)足客戶(hù)提出的`合理要求。
8、負責與客戶(hù)溝通，組織對客戶(hù)的回訪(fǎng)，接待客戶(hù)報修，負責客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。
9、負責對物業(yè)管理公司服務(wù)的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務(wù)過(guò)程的監視測量。
11、根據客戶(hù)需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 6
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度；
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實(shí)際情況進(jìn)行指導和檢查，對公司管理區域實(shí)施安全監督；
3、負責小區消防設施的監護和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察；
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導；
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故；
6、建立健全和管理好系統檔案資料；
7、抓好護衛隊思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓；
8、做好新接物業(yè)護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作；
9、完成領(lǐng)導交辦的'其他任務(wù)。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著(zhù)統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整；
2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；
3、上崗時(shí)要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時(shí)報告領(lǐng)導，確保小區的安全；
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬(wàn)無(wú)一失；
6、愛(ài)護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動(dòng)及亂用；
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；
8、值班時(shí)間，對崗位內發(fā)生的.各種情況要及時(shí)認真處理，并作好記錄；
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登極共設施完好及損壞情況；
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；
11、對進(jìn)入小區內的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查；
12、對進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記；
13、對發(fā)生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場(chǎng)、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況；
15、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
三、門(mén)崗、巡邏崗位職責
1、24小時(shí)嚴密監視護衛對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導報告，且隨時(shí)匯報變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢；
2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護小區秩序；
3、嚴格執行來(lái)客登記制度，對身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內；
4、熟悉小區內住戶(hù)的基本情況；
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；
6、嚴格執行24小時(shí)巡邏制度；
7、對于進(jìn)入小區的各類(lèi)人員，必須認真進(jìn)行驗證登記方可放行；
8、對于進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛認真登記方可進(jìn)入。
8、物業(yè)管理制度
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 7
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度；
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實(shí)際情況進(jìn)行指導和檢查，對公司管理區域實(shí)施安全監督；
3、負責小區消防設施的監護和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察；
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導；
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發(fā)生的.治安、刑事案件和火災事故；
6、建立健全和管理好系統檔案資料；
7、抓好護衛隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓；
8、做好新接物業(yè)護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作；
9、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著(zhù)統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整；
2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；
3、上崗時(shí)要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時(shí)報告領(lǐng)導，確保小區的.安全；
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬(wàn)無(wú)一失；
6、愛(ài)護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動(dòng)及亂用；
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；
8、值班時(shí)間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時(shí)認真處理，并作好記錄；
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；
11、對進(jìn)入小區內的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查；
12、對進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記；
13、對發(fā)生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場(chǎng)、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況；
15、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
三、門(mén)崗、巡邏崗位職責
1、24小時(shí)嚴密監視護衛對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導報告，且隨時(shí)匯報變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢；
2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護小區秩序；
3、嚴格執行來(lái)客登記制度，對身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內；
4、熟悉小區內住戶(hù)的基本情況；
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；
6、嚴格執行24小時(shí)巡邏制度；
7、對于進(jìn)入小區的各類(lèi)人員，必須認真進(jìn)行驗證登記方可放行；
8、對于進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛認真登記方可進(jìn)入。
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 8
一、接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作
1、接待來(lái)訪(fǎng)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2、任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。
3、對住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，當天進(jìn)行調查、核實(shí)，然后將處理結果匯報管理處責任部門(mén)和主任；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細、認真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評選“文明戶(hù)”。
5、責任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任、為難住戶(hù)或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著(zhù)落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的.投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí)，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習，共同提高小區管理水平。
二、回訪(fǎng)工作
1、回訪(fǎng)要求：
�。�1）辦公室主任把對住戶(hù)的`回訪(fǎng)列入職責范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中。
�。�2）回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。
�。�3）回訪(fǎng)中，對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當即答復，應告知預約時(shí)間回復。
�。�4）回訪(fǎng)后對反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請示解決�；卦L(fǎng)處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回訪(fǎng)時(shí)間及形式：
�。�1）辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng)1~2次。
�。�2）物管員按區域范圍分工，每季回訪(fǎng)1次。
�。�3）每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì )，征求意見(jiàn)。
�。�4）利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、村民集會(huì )等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。
�。�5）有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 9
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺(jué)執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。
二、認真執行上級領(lǐng)導交待的各項任務(wù)，負責完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。
三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風(fēng)機房、電器設備的保養及故障檢修。
四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話(huà)機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。
五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設備的保養及故障檢修。
六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。
七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。
八、堅守工作崗位，自覺(jué)執行勞動(dòng)紀律，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務(wù)外，還應有計劃的`.盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對在巡檢過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及處理結果如實(shí)記錄在冊。
十二、當班時(shí)如發(fā)生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時(shí)做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料，報修人所在部門(mén)的領(lǐng)導或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線(xiàn)方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場(chǎng)地清。
十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現場(chǎng)，愛(ài)護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時(shí)向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過(guò)多儲存備品件。
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶(hù)或其它部門(mén)造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責任自負，同時(shí)將受到相應處罰。
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 10
一、接待來(lái)投訴工作
1、接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2、任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，都應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。
3、對住戶(hù)投訴、來(lái)中談到的問(wèn)題，接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，當天進(jìn)行調查、核實(shí)，然后將處理結果匯報管理處責任部門(mén)和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細、認真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評選“文明戶(hù)”。
5、責任部門(mén)在處理來(lái)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶(hù)或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著(zhù)落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的`服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí)，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習，共同提高小區管理水平。
二、回工作
1、回要求：
(1)辦公室主任把對住戶(hù)的.回列入職責范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中。
(2)回時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當即答復，應告知預約時(shí)間回復。
(4)回后對饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問(wèn)題向公司請示解決�；靥幚砺蔬_100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時(shí)間及形式：
(1)辦公室主任每年登門(mén)回1~2次。
(2)物管員按區域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì )，征求意見(jiàn)。
(4)利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)饋。
(5)有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 11
一、投訴處理制度
1、接待用戶(hù)投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)，態(tài)度和藹。
2、對所有投訴，包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪(fǎng)，需將投訴內容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記表》中。
3、在投訴中，凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題，由接待人員填寫(xiě)《用戶(hù)投訴處理單》，交相關(guān)部門(mén)負責人處理并要求其處理完畢后，將《用戶(hù)投訴處理單》交還客戶(hù)服務(wù)部，客戶(hù)服務(wù)部致電回訪(fǎng)。
4、投訴中，如遇重大投訴，需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶(hù)投訴匯總、分析。定期召開(kāi)例會(huì )，責任部門(mén)對本部門(mén)的投訴進(jìn)行分析，并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶(hù)投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規定，對各部門(mén)檔案進(jìn)行管理，確保檔案準確、系統和完整，更好的`為管理服務(wù)。
2、檔案人員認真應履行工作職責，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高管理水平，對歸檔的檔案要認真整理加工，做到歸檔完整、系統、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》，作好各種門(mén)類(lèi)和載體（紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤(pán)等）文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的`檔案材料應及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦，做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對檔案庫房的門(mén)、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查，適時(shí)通風(fēng)，施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復制，確保檔案的完整，并對作廢檔案及時(shí)銷(xiāo)毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度，未經(jīng)領(lǐng)導批準，不得自行擴大借閱范圍，不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進(jìn)、保管、統計和移交工作，積極開(kāi)展檔案利用工作，為領(lǐng)導決策提供依據。
三、例會(huì )制度
每周五9：00
參加人員：
主要負責人：
內容：總結一周工作情況并對下周工作進(jìn)行部署，協(xié)調各部門(mén)關(guān)系，將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。
會(huì )議記錄：小凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度，必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì )討論簽字認可后下發(fā)執行。
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 12
1、在接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)和意見(jiàn)是需要堅持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語(yǔ)言飽滿(mǎn)，并且堅持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。
2、及時(shí)完整準確的反饋客戶(hù)問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復。
3、及時(shí)更新和整理客戶(hù)信息，定期回訪(fǎng)堅持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，發(fā)展長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。
4、做好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的登記工作，并接待好客戶(hù)。
5、根據客戶(hù)所投訴的資料和嚴重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。
6、樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶(hù)服務(wù)水平，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最大程度的'為客戶(hù)供給滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。
7、明確客戶(hù)管理部門(mén)的管理職責，細化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 13
一、服務(wù)監督制度
技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內容；
業(yè)務(wù)部負責監督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現服務(wù)、監督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護情況等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負責制
1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、映的問(wèn)題或要求要認真做好記錄。
3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的.，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò )單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時(shí)，部門(mén)當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)請求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶(hù)做出應，并將問(wèn)題詳細記錄下來(lái)，及時(shí)饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五下午部門(mén)例會(huì )，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情況和客戶(hù)映信息，例會(huì )上應及時(shí)總結分析各類(lèi)情況。
五、客戶(hù)回制度
建立定期客戶(hù)回制度，客服部對交付使用的項目建立回檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回，即一年內項目每月回一次；一年以上的項目每季回一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
六、跨部門(mén)協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據需求完成配合工作。當需求部門(mén)在協(xié)調其它部門(mén)配合過(guò)程中出現意見(jiàn)分歧，導致工作開(kāi)展難以繼續，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協(xié)作部門(mén)配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現象、處理預案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時(shí)轉達公司高層領(lǐng)導。同時(shí)，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術(shù)服務(wù)部主管應組織相關(guān)維護人員填寫(xiě)故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時(shí)饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。
八、節假日服務(wù)保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網(wǎng)站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
九、服務(wù)信息內外部溝通制度
確保服務(wù)流程執行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò )單，以提高問(wèn)題解決的效率。
十、服務(wù)分類(lèi)
10.1主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現問(wèn)題和隱患現場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
通過(guò)電話(huà)、信函、現場(chǎng)、傳真、E—mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統運行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶(hù)培訓等各方面的滿(mǎn)意度評價(jià)，并對調查結果進(jìn)行統計分析，對于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
10.1.3服務(wù)調研
由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和批評，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調研活動(dòng)結束后，將調研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，達到客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1熱線(xiàn)應答服務(wù)
當客戶(hù)出現問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求助，首先可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)請求助和指導，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2遠程服務(wù)
當熱線(xiàn)應答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權的前提下，可根據客戶(hù)提供的問(wèn)題現象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶(hù)所用系統來(lái)指導客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統故障。
10.2.3現場(chǎng)服務(wù)
當熱線(xiàn)應答服務(wù)及遠程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的`服務(wù)請求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內抵達現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現場(chǎng)規定在不同時(shí)間內出發(fā)到達），以求問(wèn)題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情況下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當無(wú)法達到客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復。
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 14
第一章：電話(huà)詢(xún)問(wèn)服務(wù)標準
1、電話(huà)鈴聲響兩聲后，務(wù)必接聽(tīng)電話(huà)；鈴響五聲后，應始終電人賠禮
2、接到電話(huà)，首先應當問(wèn)好，報公司名稱(chēng)“您好，天竺工坊”
3、打電話(huà)過(guò)程中應當常常用法基本的禮貌語(yǔ)言
4、接打電話(huà)過(guò)程中，應保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時(shí)稍大，能夠讓對方聽(tīng)清晰你所講的內容
5、電話(huà)旁先備妥電話(huà)記錄本，左手拿聽(tīng)筒，右手預備記錄；
6、清晰的記錄每一個(gè)詢(xún)問(wèn)者的姓名詢(xún)問(wèn)內容是哪個(gè)地方的人為什么要詢(xún)問(wèn)
7、重復一遍電話(huà)內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話(huà)號碼姓名聯(lián)系地址詢(xún)問(wèn)事項等
8、在詢(xún)問(wèn)完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話(huà)后，自己才能掛斷電話(huà)
9、負責詢(xún)問(wèn)服務(wù)的人員應當清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題
10、若有在自己力氣范圍內不能處理的問(wèn)題，記錄下來(lái)請上級領(lǐng)導指示，處理
11、詢(xún)問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話(huà)記錄，以便利回訪(fǎng)
12、接轉電話(huà)，應告知對方姓名或許事項
13、下班時(shí)，將傳真設置為自動(dòng)接收狀態(tài)
第二章：廳前接待服務(wù)標準
1、客戶(hù)到達公司后，務(wù)必在1分鐘內有人主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼，主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生，您好”
2、每一位客戶(hù)進(jìn)展廳前應當給他們倒水，（新客戶(hù)應先做客戶(hù)信息登記）
3、待客戶(hù)坐下后，禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉相關(guān)人員接待處理
4、進(jìn)入展廳前應禮貌的提示客戶(hù)寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內，請妥當保管好你的鑰匙”
5、業(yè)務(wù)主管支配接待人員后，應主動(dòng)向客戶(hù)介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶(hù)選貨
第三章：跟單服務(wù)標準
1、接到跟單支配時(shí)，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶(hù)
2、客戶(hù)進(jìn)入展廳，跟單人員立即微笑迎上去
3、客戶(hù)所到區域，跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈
4、跟單人員應主動(dòng)與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)需求
5、在跟單過(guò)程中，應做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻?hù)
6、跟單人員在跟單過(guò)程中，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標簽，應立即記錄下來(lái)，在不影響客戶(hù)接待的前提下，盡快告知該區域負責人或理貨組長(cháng)
7、客戶(hù)選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品，跟單人員要當面告知客戶(hù)，避開(kāi)客戶(hù)埋怨
8、對客戶(hù)需求，跟單人應立即記錄下來(lái)，準時(shí)告知銷(xiāo)售組長(cháng)登記，并在該產(chǎn)品到貨后，準時(shí)通知客戶(hù)
9、跟單人應記錄客戶(hù)的看法建議及投訴，并準時(shí)告知銷(xiāo)售組長(cháng)
10、對于客戶(hù)不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶(hù)走后，準時(shí)歸還相應商品區并關(guān)懷該區域負責人歸整到位
11、與客戶(hù)點(diǎn)貨時(shí)，跟單人員務(wù)必認真核對編碼數量單價(jià)金額，邊點(diǎn)邊包并在各執銷(xiāo)售單上作記號
12、點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應提示客戶(hù)準時(shí)付清貨款
第四章：結算服務(wù)標準
1、結算時(shí)，先檢查該客戶(hù)是否已建檔，若未建檔，應準時(shí)讓客戶(hù)留下姓名電話(huà)地址等交于數據中心處建立基本信息
2、在結算過(guò)程中應主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題，若有質(zhì)量問(wèn)題應調換，做到問(wèn)題商品不出庫
3、在客戶(hù)選完商品后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以打印單據點(diǎn)貨，得到客戶(hù)允許時(shí)，應立即打印單據，若還未結算完，應讓客戶(hù)稍等
4、銷(xiāo)售單據打印完畢后將全部單據交給跟單人員，跟單人員要與客戶(hù)對單點(diǎn)貨對單過(guò)程中要核對商品編號數量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題，做到精確無(wú)誤的給客戶(hù)裝箱
5、全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋，不提散放
6、點(diǎn)貨完畢后讓客戶(hù)與跟單人員在單據上簽字，若有退貨的（現場(chǎng)退貨）應立即打印退貨單，并與客戶(hù)核對單據，確認無(wú)誤后進(jìn)行結帳
7、收款時(shí)要唱收唱付：（收您××元，找您××元）
第五章：點(diǎn)貨包裝服務(wù)標準
分客戶(hù)在時(shí)和不在的狀況
1、客戶(hù)在的狀況：
A、在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶(hù)姓名有無(wú)打錯
B、然后點(diǎn)貨，每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定，編號，價(jià)格，數量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需求有經(jīng)手人，客戶(hù)和部門(mén)經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運輸過(guò)程中被損壞
C、點(diǎn)完后讓客戶(hù)確認所要的商品都放進(jìn)了箱子，所以讓客戶(hù)在帳單的左上角，客戶(hù)簽名處簽字確認
D、然后將第三聯(lián)交給客戶(hù)，第一，二聯(lián)交保管人
E、最終封箱，并且讓客戶(hù)在箱子上簽上自己的名字，地址和電話(huà)，避開(kāi)在運輸途中有人拆箱
F、留意客戶(hù)是否買(mǎi)單
G、送客戶(hù)
2、客戶(hù)不在的狀況下：
A、點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手
B、點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認
D、再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側，封箱
E、再在紙箱上簽上客戶(hù)名字，最好是把字簽在封口處，這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了
第六章：貨運服務(wù)標準
1、我們的業(yè)務(wù)人員應當了解一些基本的貨運方式（中鐵順豐申通等）
2、依據客戶(hù)的要求方式發(fā)送客戶(hù)的貨物
3、業(yè)務(wù)人員應基本了解幾個(gè)常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)（中鐵順豐申通大路運輸）
4、貨物發(fā)出后，應主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，告知他貨物已發(fā)，或許幾天到，還有貨物的貨單號，便利客戶(hù)查收
5、貨物發(fā)出后，應妥當保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶(hù)貨物數量貨單號等重要信息
第七章：送客服務(wù)標準
客戶(hù)到公司展廳來(lái)選貨，我們要熱忱接待，樂(lè )觀(guān)介紹商品，這是確定的`，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶(hù)選完貨后，付清貨款以后，我們要主動(dòng)去送客戶(hù)，在送客戶(hù)時(shí)應做到哪些我個(gè)人提出以下建議：
1、當客戶(hù)點(diǎn)完貨預備離開(kāi)時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓，（不管客戶(hù)情愿不情愿，我們要先實(shí)行主動(dòng)）
2、送客戶(hù)并不只是陪客戶(hù)走幾步路，而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)提貨
3、在客戶(hù)快要離開(kāi)的過(guò)程中，遠方的要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是坐火車(chē)還是坐飛機，近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶(hù)是自己有車(chē)還是叫車(chē)，可以讓我們更好的為客戶(hù)服務(wù)
4、在送客戶(hù)動(dòng)身前，要主動(dòng)提示客戶(hù)，帶走他們的全部物品，以免造成補寄的麻煩
5、送客戶(hù)上車(chē)的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類(lèi)的話(huà)，然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí)，第一個(gè)通知他們，我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上，都會(huì )始終保持歡樂(lè )的心情，心里想這個(gè)公司看法很好，下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由，確定得來(lái)
第八章：視頻服務(wù)標準
1、接到客戶(hù)的視頻要求，記錄他所需求的產(chǎn)品，客戶(hù)名字和視頻時(shí)間
2、依據客戶(hù)的要求，預備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)
3、在客戶(hù)視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行，應準時(shí)通知客戶(hù)，并商定下次視頻時(shí)間，并賠禮
4、在視頻的過(guò)程中，應把商品的`具體信息，比如：產(chǎn)地材質(zhì)保養洗滌方法，文化背景告知客戶(hù)，并檢查商品的質(zhì)量
5、在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感謝并記錄
6、詢(xún)問(wèn)發(fā)貨的方式
7、視頻完或，馬上給他結算并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額
8、告知客戶(hù)應當匯多少款（應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶(hù)所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額），且確定客戶(hù)所匯款的銀行
9、收到客戶(hù)匯款后，和同事對商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱（應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，認真包裝，確保運輸過(guò)程中商品不被損壞），通知貨運公司上門(mén)取貨，將貨發(fā)出
10、通知客戶(hù)貨運方式貨號和可能到達的時(shí)間
第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標準
1、首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚
2、當客戶(hù)挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí)，應馬上將訂單記錄下來(lái)，最好是記錄兩份
3、再留一份，拿一份去對比著(zhù)馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時(shí)間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天務(wù)必配好
4、配好后馬上給客戶(hù)打電話(huà)向他匯報一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調過(guò)價(jià)等
5、當客戶(hù)要求視頻時(shí)，我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨，價(jià)位在多少的，再商定一個(gè)精確的時(shí)間
6、預約好后馬上去把貨配好，并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶(hù)的到來(lái)
7、視頻期間，耐煩具體地向客戶(hù)介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再向客戶(hù)報價(jià)，問(wèn)他在哪天，今日還是明天打款過(guò)來(lái)，我們好發(fā)貨，待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶(hù)，期間要特殊認真
8、網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查，并在當天回復客戶(hù)，每天檢查是否有訂單
第十章：產(chǎn)品修理服務(wù)標準
客戶(hù)送來(lái)需求修理的飾品，要留意以下幾點(diǎn)：
1、寶石脫落的，能自己修理的盡量修理
2、假如修不好的（比如嚴峻損壞的，寶石裂開(kāi)，銀器斷裂等）要告知客戶(hù)修理時(shí)間為1—6個(gè)月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣
3、要告知客戶(hù)泰銀飾品不在受理范圍
4、收到客戶(hù)銀飾品后，要給客戶(hù)打收條，收條上要注明日期商品編碼需修理部位）然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上，最終注上客戶(hù)姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5、胡總帶去修好的銀飾品，回來(lái)后每個(gè)分類(lèi)，分類(lèi)后給客戶(hù)打電話(huà)，給客戶(hù)發(fā)貨
第十一章：退換貨服務(wù)標準
1、批發(fā)客戶(hù)：
�。�1）自己提貨的不能退換
�。�2）視頻客戶(hù)與外地客戶(hù)在收到貨物后，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨
�。�3）當收到貨之后，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清狀況，如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題，予以換貨，無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨
2、加盟客戶(hù)：嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章：代賣(mài)服務(wù)標準：
1、將客戶(hù)托付代賣(mài)的商品仔細核對數量后，打印一份“托付代銷(xiāo)”清單，并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號（如pf李，jm薛）
2、若客戶(hù)不在現場(chǎng)，應將代銷(xiāo)商品數量，以及代銷(xiāo)合同報給客戶(hù)，讓客戶(hù)簽字認可
3、定期與客戶(hù)匯報銷(xiāo)售狀況
第十三章：客情關(guān)系建立標準
1、跟單人員在跟單過(guò)程中，了解客戶(hù)的狀況和性格特點(diǎn)，并用客戶(hù)（檔案）來(lái)管理（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品，對公司的評價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶(hù)的信息，用書(shū)面寫(xiě)出來(lái)，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理）
2、每逢重大節日給客戶(hù)送上問(wèn)候及寄上一份賀卡
3、新年春節贈送一份紀念品
4、客戶(hù)生日發(fā)函，發(fā)電慶賀
5、邀請重要部分客戶(hù)參與公司聯(lián)歡活動(dòng)
6、每周跟單人員對自己所生疏的客戶(hù)進(jìn)行溝通，溝通產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況，以及近期對公司的建議并做記錄
7、得知客戶(hù)生病，主動(dòng)慰問(wèn)
8、準時(shí)整理客戶(hù)的購買(mǎi)記錄，服務(wù)記錄，客戶(hù)關(guān)系狀況，對客戶(hù)的需求記錄，在貨品有時(shí)，準時(shí)通知達成客戶(hù)的滿(mǎn)足度
9、對詢(xún)問(wèn)的客戶(hù)，同樣填寫(xiě)完整的客戶(hù)檔案，并對客戶(hù)的購買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評估，以備回訪(fǎng)
第十四章：投訴服務(wù)標準
全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不行以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(hù)（顧客）來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅持以下處理原則：
一、聽(tīng)清晰在接待住戶(hù)（顧客）投訴時(shí)，應耐煩聽(tīng)住戶(hù)（顧客）講完，聽(tīng)清投訴的內容，不得打斷其說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)
二、問(wèn)清晰待住戶(hù)（顧客）講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況，切忌與住戶(hù)（顧客）正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導其敘述清晰實(shí)際狀況
三、跟清晰受理住戶(hù)（顧客）投訴要一跟究竟，直到問(wèn)題得到解決并回復為止對不能解決的投訴，應動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰，并確定下次回復的時(shí)間
四、復清晰對住戶(hù)（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)狀況后，應準時(shí)把處理的過(guò)程及結果清晰地回復住戶(hù)（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決
五、記清晰處理住戶(hù)（顧客）投訴后，應把投訴的事項處理過(guò)程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六、報告重大投訴，務(wù)必馬上報告部門(mén)負責人或分管經(jīng)理
第十五章：客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)：
文明用語(yǔ)：
1、因人稱(chēng)呼（如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友）
2、您好
3、請進(jìn)請坐請講請問(wèn)
4、請稍等
5、感謝
6、對不起
7、請諒解
8、很報歉
9、沒(méi)關(guān)系
10、不客氣
11、請您排隊等侯
12、請不要焦急
13、很興奮能為您服務(wù)
14、請您先看一下須知
15、您有什么愿望，請告知我
16、對不起，請留意保持環(huán)境（室內）衛生（請您不要吸煙）
17、請把您的需求告知我
18、我能為您供應什么關(guān)懷嗎
19、我理解您的心情
20、我會(huì )盡量關(guān)懷您
21、請您按規定填寫(xiě)表格
22、有不懂的地方您盡管問(wèn)
23、很愧疚，讓您久等了
24、不用謝
25、請放心
26、我們幫您辦
27、請留下保貴看法
28、您慢走
29、請走好，再見(jiàn)
30、為您服務(wù)是我應當做的！
31、您的需求就是我的職責
32、對待業(yè)主（業(yè)主（用法人））語(yǔ)言應當表達恰當聲調溫存親切自然
服務(wù)忌語(yǔ)
1、帶有蔑視性污辱性的稱(chēng)謂，如：老頭老太婆神經(jīng)病等等
2、喂，干什么
3、叫什么，等一會(huì )兒
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 15
1、值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，不得干與工作無(wú)關(guān)的事宜。
2、嚴格按照操作規程及崗位職責要求，進(jìn)行巡視檢查，準點(diǎn)抄錄各設備運行數據，認真填寫(xiě)《設備運行記錄》、《交接班記錄》。
3、密切監控設備運行情況，發(fā)現事故隱患后及時(shí)處理。當班人員無(wú)法處理時(shí)，應及時(shí)報告上一級主管協(xié)調處理。
4、交接班規程
�。�1）值班人員按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調班、頂班。因故不能值班時(shí)，必須提前辦理請假手續，返回后及時(shí)銷(xiāo)假。
�。�2）交班時(shí)，交班人員必須提前20分鐘做好交班準備。
�。�3）接班時(shí)，接班人員必須提前15分鐘到達值班崗位準備接班。
�。�4）交接班時(shí)主要做好五交——交安全、交記錄、交工具、交場(chǎng)地衛生、交設備運行狀態(tài)。交班后，雙方在交接班記錄上簽字確認。
�。�5）下列情況下不得交接班：
�、贈](méi)有完全達到五交規范要求時(shí)。
�、诮影嗳宋吹綅�，交班人不準下班。
�、劢影嗳藛T有酒醉現象或其它神志不清情況而未找到頂班人時(shí)。
�、芙唤舆^(guò)程中發(fā)生故障，應停止交接，由交班人負責處理事故，接班人協(xié)助。
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1.0目的
規范綠化用物品的`管理，減少浪費，開(kāi)源節流。
2.0適用范圍
綠化部物品管理。
3.0管理內容
3.1根據每月采購計劃購買(mǎi)的綠化用物品經(jīng)公司庫管點(diǎn)驗入庫。
3.2助理根據需要將領(lǐng)出物品。對于可單人操作的工具，綠化員在公司庫管員處簽字領(lǐng)取，自己使用并妥善保管。
3.3領(lǐng)出后的`肥料、農藥、激素，以及非單人操作的工具或非常用工具，進(jìn)入綠化部庫房，部門(mén)庫管員在《公用工具和物品領(lǐng)取登記卡》《綠化部庫房領(lǐng)用肥料明細表》、《綠化部庫房領(lǐng)用農藥明細表》上進(jìn)行登記核認。
3.4綠化員根據工作需要，向班組長(cháng)申請領(lǐng)用相關(guān)物品，經(jīng)班長(cháng)同意后在相關(guān)表格上簽字登記《綠化部庫房領(lǐng)用肥料明細表》、《綠化部庫房領(lǐng)用農藥明細表》并在部門(mén)庫管員處簽字領(lǐng)取。
4.0相關(guān)文件
《物業(yè)公司員工獎懲條例細則》。
5.0相關(guān)記錄
5.1《綠化部庫房領(lǐng)用農藥明細表》
5.2《綠化部庫房領(lǐng)用肥料明細表》
6.0 相關(guān)附錄
6.1《綠化部臺帳》
6.2《公用工具和物品領(lǐng)取登記卡》
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一、值班
值班是指由于工作需要，經(jīng)有關(guān)部門(mén)負責人安排的晚間或節假日在崗從事守護和值勤的行為。
二、值班要求
1、值班人員必須在指定的時(shí)間到崗值班，處理各類(lèi)有關(guān)事項;
2、夜間值班不得擅離崗位，處理事情必須有書(shū)面記錄;
3、值班人員必須認真做好值班記錄，記錄應表達清楚事情的.過(guò)程、處理結果及善后移交等內容;
4、有事不能值班，應事先說(shuō)明情況，并經(jīng)分管領(lǐng)導同意，妥善安排其他人員值班，未經(jīng)同意，任何值班人員不得擅自委托值班、換班，否則，由此造成不良后果將追究其本人責任;
5、夜間值班應仔細檢查各崗位工作狀況，仔細觀(guān)察所轄樓宇內外的綜合情況，發(fā)現可疑現象，須迅速查明情況，采取必要措施處理解決。對離崗、睡覺(jué)等現象，除嚴肅批評外，并根據公司規章給予必要的.處罰。
三、值班費
值班費計發(fā)按《公司人事管理制度》實(shí)施。
四、值班責任
對值班期間因不負責任給公司帶來(lái)?yè)p失的，由當班人承擔責任，公司將給予相應處理。
五、附則
本規定由公司行政人事部解釋?zhuān)疽幎ㄗ灶C布之日起施行。
物業(yè)公司服務(wù)評價(jià)制度 18
一、預防為主的方針，認真落實(shí)安全生產(chǎn)負責制和安全生產(chǎn)責任追究制，特制訂安全工作制度如下:
一、嚴格執行學(xué)校及總公司的各項安全工作制度，堅持誰(shuí)主管，誰(shuí)負責的'原則。
二、加強職工安全教育，職工上崗(轉崗)前，必須進(jìn)行安全教育和培訓，增強職工的安全意識。
三、中心全體職工必須嚴格執行安全操作規程，杜絕三違現象的發(fā)生。
四、要害部位嚴禁閑人進(jìn)入，其電器、設備、照明等均應符合安全規程要求。對重要的設備設施要定期檢測、校驗，禁止設備病態(tài)工作。
五、高空作業(yè)時(shí)嚴格執行雙人操作制度，采取嚴格的保護措施，防止意外事故的發(fā)生。
六、嚴格危險有毒物品的管理，實(shí)行雙人雙鎖的管理辦法，嚴禁擅自存放、領(lǐng)用，以確保安全。
七、值班人員必須嚴格遵守勞動(dòng)紀律，按時(shí)到崗，嚴禁擅自脫崗、私自調崗。
八、嚴格監控保密制度，監控人員在屏幕上看到的情況不得擅自外傳，發(fā)現可疑情況要及時(shí)上報。禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入監控重地，有關(guān)人員需觀(guān)看(或調看)監控錄像，必須履行審批手續。
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1、目的和范圍
1.1目的`
本作業(yè)指導書(shū)明確了yy物業(yè)管理公司各管理項目設備管理交接班程序，保證設備管理工作的交接班順利有序開(kāi)展。
1.2適用范圍
各管理項目設備管理當班人員。
2、設備管理交接班內容
2.1當班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調班、頂班。因故不能值班者，必須提前征得領(lǐng)班同意，按規定辦理請假手續，才能請假。
2.2交接班雙方人員必須做好交接班的準備工作，準時(shí)進(jìn)行交班。交接班的準備工作包括:查看運行記錄;介紹運行狀況和方式，以及設備檢修、變更等情況;清點(diǎn)儀表、工具;檢查設備狀況;等等。交班時(shí)，雙方領(lǐng)班在值班日志上簽字。
3、下列情況下不得交接班:
3.1事故處理未完或重大設備啟動(dòng)或停機時(shí);
3.2交接班準備工作未完成時(shí);
3.3接班人數未能達到規定人數的最低限度時(shí);
3.4領(lǐng)辦或由主管指定替代領(lǐng)班的人未到時(shí);
3.5接班人員有酒醉現象或其他神志不清情況而未找到頂班人時(shí)。
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第一條為樹(shù)立和保持公司良好的社會(huì )形象，進(jìn)一步規范化管理，本公司轉正員工應按本規定的要求著(zhù)裝。
第二條員工在上班時(shí)間內，應著(zhù)胸卡；周一至周六統一著(zhù)正裝，周七可著(zhù)非正裝，但要注意儀容儀表，總體要求是：得體、大方整潔。
第三條男職員的.著(zhù)裝要求：夏天著(zhù)襯衣、系領(lǐng)帶；著(zhù)襯衣時(shí)，不得挽起袖子或不系袖扣。不準穿皮鞋以外的'其他鞋類(lèi)（包括皮涼鞋）。
第四條女職員上班不得穿牛仔服、運動(dòng)服、超短裙、低胸衫或其他有礙觀(guān)瞻的奇裝異服，并一律穿肉色絲襪。
第五條員工有外出活動(dòng)或重要業(yè)務(wù)洽談時(shí)必須穿公司統一制服或相似款形正裝。
第六條員工上班應注意將頭發(fā)梳理整齊。男職員發(fā)不過(guò)耳，并一般不準留胡子；女職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應得當。
第七條員工違反本規定的，辦公室除通報批評外，還予以經(jīng)濟處罰，一個(gè)月連續違反三次以上的，扣發(fā)當月考評工資級別20%。
第八條各部門(mén)、各管理處負責人應認真配合、督促屬下員工遵守本規定。一月累計員工違反本規定人次超過(guò)三人次或該部門(mén)員工總數20%的，該負責人亦予以通報和經(jīng)濟處罰。
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