客戶(hù)服務(wù)中心規范用語(yǔ)摘抄
一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)
1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問(wèn)有什么可以幫助您！”
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！”
2、客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)代表：“小姐（先生），您好�！睍r(shí)，客戶(hù)代表應禮貌回應：“您好，請問(wèn)有什么可以幫助您？”
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”
2、當已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客戶(hù)代表應在以下的通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請問(wèn)有什么可以幫助您？”
不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名
3、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“您好！請問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無(wú)反映，則說(shuō)：“對不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請您換一部電話(huà)再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機。
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！再不說(shuō)話(huà)我就掛了��！”
二.無(wú)法聽(tīng)清
4、（因用戶(hù)使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎？”
不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”
5、 遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)代表：“對不起！您的電話(huà)聲音太小，請您換一部電話(huà)掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機。
不可以直接掛機
6、 遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對不起，您的電話(huà)雜音太大，聽(tīng)不清，請您換一部電話(huà)再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
7、 遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶(hù)代表：“對不起，請您講普通話(huà)，好嗎？謝謝！”當客戶(hù)繼續講方言，不講普通話(huà)時(shí)，客戶(hù)代表：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話(huà)的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。
不可以直接掛機
8、 遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)代表的普通話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表應該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎上，繼續保持普通話(huà)的表達。
不可以轉換成客戶(hù)的方言
9、 遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對不起，（稍微提高音量），請問(wèn)有什么可以幫助您？”
不可以直接掛機
三.溝通內容
10、遇客戶(hù)來(lái)電找正在上班的客戶(hù)代表：客戶(hù)代表：“對不起，公司有規定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話(huà)，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請其留下聯(lián)系電話(huà)。
不可以直接掛機
11、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內容要求客戶(hù)配合重復時(shí)：客戶(hù)代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再復述一遍，好嗎？”
不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”
12、提供的信息較長(cháng)，需要客戶(hù)記錄下相關(guān)內容時(shí)：客戶(hù)代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”
不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示
13、遇到客戶(hù)掛錯電話(huà)：客戶(hù)代表：“對不起，這里是XX客戶(hù)服務(wù)中心，請您查證后再撥�！�(若有可能請根據客戶(hù)的需求，引導客戶(hù)撥打其它號碼。)
不可以說(shuō)：“喂，打錯電話(huà)了！請看清楚后再撥�！�
14、遇客戶(hù)想直接撥打本公司內部其它部門(mén)電話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話(huà)告訴我，我幫您聯(lián)系好嗎？
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！再不說(shuō)話(huà)我就掛了��！”
四.抱怨與投訴
15、遇到客戶(hù)投訴熱線(xiàn)難撥通、應答慢時(shí)（包括電話(huà)鈴響三聲后才接起）：客戶(hù)代表：“對不起，剛才因為線(xiàn)路忙，讓您久等了！請問(wèn)有什么可以幫助您？”
不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線(xiàn)路忙��！”
16、遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵：客戶(hù)代表：“對不起，先生/小姐,請問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶(hù)代表應調整好心境，盡量撫平客戶(hù)的情緒，若無(wú)法處理，應馬上報告現場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。
不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯呀！”
17、遇到客戶(hù)責怪客戶(hù)代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶(hù)代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理�！�
不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客戶(hù)投訴客戶(hù)代表態(tài)度不好時(shí)：客戶(hù)代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶(hù)的投訴內容，并請客戶(hù)留下聯(lián)系方式，提交組長(cháng)或主管處理。
不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話(huà)不是我接的呀！”
19、客戶(hù)投訴客戶(hù)代表（美容顧問(wèn)）工作出差錯：客戶(hù)代表：“對不起，給您添麻煩了，我會(huì )將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請您原諒！”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話(huà)及復述投訴內容，如客戶(hù)仍不接受道歉，客戶(hù)代表：“對不起，您是否可以留下您的'聯(lián)系電話(huà)，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理。
不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話(huà)吧�！�
20、遇到無(wú)法當場(chǎng)答復的客戶(hù)投訴：客戶(hù)代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì )盡快向上級部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見(jiàn)！”
不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話(huà)吧�！�
21、對于客戶(hù)投訴，在受理結束時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì )盡快向上級部門(mén)反映,并在XX小時(shí)(根據投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標準)內,給您明確的答復,再見(jiàn)�！�
不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話(huà)吧�！�
五.軟硬件故障
22、遇到操作界面反應較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)或需要客戶(hù)等待時(shí)應先征求客戶(hù)的意見(jiàn)：客戶(hù)代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶(hù)代表：“對不起，讓您久等了�！�
不可以沒(méi)有抱歉和感謝！
23、遇到設備故障不能操作時(shí)：客戶(hù)代表：“對不起，線(xiàn)路正在調整，請您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設備正常后及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。
不可以沒(méi)有抱歉以及后續工作！
24、遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)代表個(gè)人信息超出話(huà)術(shù)標準時(shí)：客戶(hù)代表：“對不起，我的工號是×××號�！比艨蛻�(hù)堅持要求，可告訴客戶(hù)公司規定只能通報工號。
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)！
25、遇到客戶(hù)提出建議時(shí)：客戶(hù)代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持�！�
不可以沒(méi)有感謝或贊揚！
26、需請求客戶(hù)諒解時(shí)：客戶(hù)代表：“對不起，請您原諒�！被颍骸皩Σ黄�，很抱歉�！�
不可以沒(méi)有抱歉口氣！
27、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表（美容顧問(wèn)）致歉時(shí)：客戶(hù)代表：“沒(méi)關(guān)系，請不必介意�！�
不可以沒(méi)有回應！
28、遇到騷擾電話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內,請您掛機�！比艨蛻�(hù)仍糾纏不休不肯掛線(xiàn),客戶(hù)代表應將來(lái)話(huà)轉接到自動(dòng)臺或報告現場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)！
29、遇到客戶(hù)善意的約會(huì )時(shí)：客戶(hù)代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)！
30、遇到客戶(hù)提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您�！�
不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧�！被颉安豢梢�，完全不可以！”
31、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表（美容顧問(wèn)）表示感謝時(shí)：客戶(hù)代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P，客戶(hù)代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電�！�
不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答
32、遇到無(wú)法當場(chǎng)答復的客戶(hù)咨詢(xún)：客戶(hù)代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話(huà)我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶(hù)：“……”�？蛻�(hù)代表：“先生/女士：請問(wèn)您貴姓？”客戶(hù)：“……”�？蛻�(hù)代表：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！”
不可以隨意回答或自以為是的回答
六.結束語(yǔ)
33、向客戶(hù)解釋完畢后， 應向客戶(hù)確認是否明了：客戶(hù)代表：“請問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶(hù)不能完全明白，應將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。
不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”
34、通話(huà)終了時(shí)，應詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方面的咨詢(xún)：客戶(hù)代表：“請問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確�？蛻�(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請再次來(lái)電，謝謝再見(jiàn)！”
不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話(huà)吧�！�
35、遇客戶(hù)通話(huà)完畢仍未掛機：客戶(hù)代表：“請問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶(hù)仍未有回應，客戶(hù)代表：“對不起，我掛線(xiàn)了�！� 然后過(guò)5秒掛機。不可以直接掛機。
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