回訪(fǎng)管理制度（精選17篇）
在不斷進(jìn)步的社會(huì )中，需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多，制度是指在特定社會(huì )范圍內統一的、調節人與人之間社會(huì )關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì )認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實(shí)施機制三個(gè)部分構成。以下是小編為大家收集的回訪(fǎng)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
回訪(fǎng)管理制度 1
一、回訪(fǎng)目的
1.及時(shí)了解客戶(hù)對物業(yè)的工作是否滿(mǎn)意。
2.加強物業(yè)公司與用戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò )。
3.加強溝通，讓用戶(hù)配合、協(xié)助物業(yè)公司工作。
4.提高物業(yè)管理公司管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。
二、適用范圍
全體業(yè)主或客戶(hù)、物業(yè)使用人。
三、回訪(fǎng)的標準
1.回訪(fǎng)時(shí)，回訪(fǎng)人員要態(tài)度熱情、謙虛、認真聽(tīng)取對方的`意見(jiàn)或建議，耐心解釋對方提出的問(wèn)題。
2.記錄清晰、整齊，按月整理，存檔。
3.定時(shí)定期。
四、維修回訪(fǎng)要求
1.由指揮中心對所有報修單進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率不少于90%，工程主管對維修工的維修工作按不低于30%比例進(jìn)行回訪(fǎng)，物業(yè)經(jīng)理每月回訪(fǎng)不少于5戶(hù)。
2.回訪(fǎng)內容包括維修的及時(shí)率、合格率、滿(mǎn)意率，對不合格的維修工作，由工程部長(cháng)直接安排維修，并將回訪(fǎng)結果記錄在維修工考核表上，做為維修工考核依據。
3.報修單及回訪(fǎng)記錄按月存入業(yè)主檔案。
五、投訴回訪(fǎng)記錄按月存入業(yè)戶(hù)檔案
1.對于所有投訴進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率為100%�？头鞴軐τ谕对V回訪(fǎng)不少于30%。
2.回訪(fǎng)記錄填寫(xiě)在《投訴/意見(jiàn)處理單》回訪(fǎng)記錄欄。
3.《投訴/意見(jiàn)處理單》統一交回指揮中心，每月存入業(yè)戶(hù)檔案。
六、定期家訪(fǎng)
1.定期對所屬戶(hù)數進(jìn)行家訪(fǎng)。家訪(fǎng)率為每年入戶(hù)兩次。
2.家訪(fǎng)填寫(xiě)《家訪(fǎng)登記表》，并定期將其存到業(yè)戶(hù)檔案中。
七、其他回訪(fǎng)
�、倜磕赀M(jìn)行不少于一次的服務(wù)滿(mǎn)意度調查，并對調查中的情況進(jìn)行逐一回訪(fǎng)。
�、谟涗浰谢卦L(fǎng)情況，并存中心檔案。
回訪(fǎng)管理制度 2
一、接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作
1.管理處應宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2.管理中心主任在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。
3.對住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，當天進(jìn)行調查、核實(shí)，然后將處理結果匯報管理處主任處；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向公司分管經(jīng)理匯報，分管經(jīng)理處理不了的，由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報，及時(shí)處理問(wèn)題。
4.當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細、認真地做好記錄，并及時(shí)向管理處主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并公布整改措施。
5.管理處主任及下屬在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任、做到事事有著(zhù)落、件件有回音。
6.小區所有工作人員要認真負責，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
二、回訪(fǎng)工作
1.回訪(fǎng)要求：
�。�1）管理處中心主任把對住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中。
�。�2）回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。
�。�3）回訪(fǎng)中，對住戶(hù)的'詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當即答復，應告知預約時(shí)間回復。
�。�4）回訪(fǎng)后對反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請示解決�；卦L(fǎng)處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2.回訪(fǎng)時(shí)間及形式：
�。�1）管理處中心主任每年登門(mén)回訪(fǎng)2~3次。
�。�2）護衛人員采取不定時(shí)、不定方法的回訪(fǎng)小區業(yè)主。
�。�3）根據小區情況召開(kāi)大小不一的住戶(hù)座談會(huì )，征求意見(jiàn)。
�。�4）利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。
�。�5）有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
回訪(fǎng)管理制度 3
按照集團對回訪(fǎng)工作的要求，醫院對電話(huà)回訪(fǎng)工作作了明確分工�？头炕卦L(fǎng)工作以體現醫院人文關(guān)懷，收集患者意見(jiàn)推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構建和諧醫患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫院的實(shí)際狀況客服部現制定了與客戶(hù)回訪(fǎng)相關(guān)的制度：
一、回訪(fǎng)的目的及工作管理
回訪(fǎng)的目的：
1、加強與客戶(hù)的感情;
2、透過(guò)客戶(hù)了解對醫院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度;
3、針對客戶(hù)的疾病進(jìn)行健康知識宣教;
4、體現醫院對客戶(hù)的人文關(guān)懷，從而維護和提升醫院品牌建設;
5、培育忠誠客戶(hù)。
回訪(fǎng)的工作管理：
1、專(zhuān)職回訪(fǎng)員：配置回訪(fǎng)員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪(fǎng)及分析報告。
2、由客服部制定相應類(lèi)別的回訪(fǎng)制度、流程、資料及要求。
3、現以書(shū)面形式統計回訪(fǎng)的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統資源將客戶(hù)的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎上進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，構成自動(dòng)化的數據統計、分析。
4、對回訪(fǎng)后的資料、數據分析和客戶(hù)的意見(jiàn)、每月、每季度構成總結報告及時(shí)上報到院級領(lǐng)導，以便采取相應措施，有利于服務(wù)方面的改善。
二、回訪(fǎng)流程：
禮貌問(wèn)候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復狀況——健康宣教——滿(mǎn)意度調查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪(fǎng)信息
三、回訪(fǎng)形式：回訪(fǎng)能夠采取電話(huà)、信息平臺、信函等形式。
四、回訪(fǎng)的時(shí)間：
每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節假日不進(jìn)行回訪(fǎng)。
五、回訪(fǎng)類(lèi)別及要求：
1、住院客戶(hù)：出院一周后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
2、專(zhuān)科門(mén)診初診(非流失)客戶(hù)：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
3.基礎科室初診客戶(hù)：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
六、回訪(fǎng)資料：
1、以關(guān)心問(wèn)候為目的，了解客戶(hù)術(shù)后康復狀況。
2、主動(dòng)為客戶(hù)帶給健康常識宣教，指導客戶(hù)注意飲食規律、合理用藥、自我保健。
3、帶給義務(wù)咨詢(xún)，幫忙客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。
4、針對不同客戶(hù)對疾病的情緒反應給予良好的.心理支持。
5、客戶(hù)對醫院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
6、客戶(hù)及家屬對醫院的意見(jiàn)、推薦和需求。
七、回訪(fǎng)員工作職責要求：
1、按時(shí)對各類(lèi)客戶(hù)在規定的時(shí)間內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，負責將回訪(fǎng)結果認真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應的回訪(fǎng)筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫院進(jìn)行溝通再反饋。
2、回訪(fǎng)時(shí)必須按照電話(huà)回訪(fǎng)禮儀與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不得對客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對。
3、為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的回訪(fǎng)服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識，將醫院服務(wù)品牌建設、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結整理一次回訪(fǎng)后狀況，列出每月、每季度回訪(fǎng)的病人總數、回訪(fǎng)率，滿(mǎn)意度如何、病人意見(jiàn)推薦和需求等。
八、回訪(fǎng)工作考核管理：
回訪(fǎng)工作納入每月考核：獎懲分明
具體實(shí)施：
A、每月對回訪(fǎng)錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話(huà)回訪(fǎng)規范禮儀、標準語(yǔ)方運用不到位的與職責人月績(jì)效考核掛鉤。
B、對客戶(hù)回訪(fǎng)率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪(fǎng)率標準的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責人月績(jì)效考核分值1分。
九、回訪(fǎng)病人注意事項：
1、回訪(fǎng)病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛(ài)心。
2、幫忙病人時(shí)不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。
3.回訪(fǎng)后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫生來(lái)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題)必須要及時(shí)向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
十、各種客戶(hù)回訪(fǎng)語(yǔ)言規范。
1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ);語(yǔ)言要親切;語(yǔ)氣柔和;適宜的語(yǔ)調;端正的姿態(tài);持續良好的情緒和微笑。
2、出院患者電話(huà)回訪(fǎng)語(yǔ)言要求：
回訪(fǎng)起始語(yǔ)：“您好!
請問(wèn)是xxx小姐或先生嗎?對方答是，則說(shuō)：您好!我是……謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復!再見(jiàn)!
3、門(mén)診患者電話(huà)回訪(fǎng)語(yǔ)言要求：
回訪(fǎng)起始語(yǔ)：您好：
請問(wèn)是xxx小姐或先生嗎?對方答是，則說(shuō)：您好!打擾了，我是……結束語(yǔ)：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見(jiàn)，祝您身體健康!再見(jiàn)!
(1)對醫院服務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)我們這樣回答：十分感謝您對醫院服務(wù)的認同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和推薦，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。
(2)對醫院不滿(mǎn)意的客戶(hù)我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節的服務(wù)令您不滿(mǎn)意，我們會(huì )認真對待您所提的意見(jiàn)!
回訪(fǎng)管理制度 4
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶(hù)間的信息溝通交流，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門(mén)(銷(xiāo)售計調部)。
第三章回訪(fǎng)形式、資料及顧客回訪(fǎng)率
第三條回訪(fǎng)可采用上門(mén)回訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、信函回訪(fǎng)、發(fā)放客戶(hù)意見(jiàn)調查表等形式，顧客回訪(fǎng)率≥80%。
第四條就本公司各部門(mén)所開(kāi)展的項目進(jìn)行回訪(fǎng)。
第四章職責分工
第五條公司設兩級職責部門(mén)，負責管理公司日常的客戶(hù)回訪(fǎng)。
一級職責部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理辦公室：
(1)督促二級職責部門(mén)進(jìn)行日�？蛻�(hù)回訪(fǎng)。
(2)受理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、推薦等問(wèn)題。
(3)對客戶(hù)直接向公司反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責部門(mén)。
(4)對客戶(hù)反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向二級職責部門(mén)通報，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。
(5)統計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據。
二級職責部門(mén)(公司下屬各部門(mén))：
(1)負責日常的客戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)，負責接收客戶(hù)傳遞的意見(jiàn)。
(2)負責對回訪(fǎng)意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)、記錄，上報一級職責部門(mén)。
(3)負責處理一級職責部門(mén)傳遞的'信息，直接答復客戶(hù)，并在規定時(shí)限內將答復意見(jiàn)反饋一級職責部門(mén)。
第五章投訴管理
第六條公司設客戶(hù)投訴電話(huà)，根據公司首問(wèn)職責制度要求，及時(shí)解決客戶(hù)所投訴的問(wèn)題。
第七條追蹤落實(shí)客戶(hù)投訴處理結果。在72小時(shí)內追蹤落實(shí)結果，以確保投訴的及時(shí)處理，到達客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第六章獎懲
第八條客戶(hù)回訪(fǎng)制度將納入公司員工考核資料，對客戶(hù)滿(mǎn)意度高(超過(guò)90%)的員工公司將按有關(guān)規定發(fā)放工作質(zhì)量獎金;對客戶(hù)滿(mǎn)意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金，對客戶(hù)滿(mǎn)意度達不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒布執行。
回訪(fǎng)管理制度 5
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶(hù)的溝通，向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)，特制定客戶(hù)回訪(fǎng)制度。
1、回訪(fǎng)工作安排專(zhuān)人負責，專(zhuān)職回訪(fǎng)員.
2、回訪(fǎng)對象：所有與修理廠(chǎng)(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的`客戶(hù)。
3、回訪(fǎng)時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(chǎng)(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內。
(2)在修理廠(chǎng)(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內。
(3)在修理廠(chǎng)(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內。
4、回訪(fǎng)的資料：
(1)自我介紹
(2)了解車(chē)況
(3)解釋說(shuō)明
(4)詢(xún)問(wèn)服務(wù)信息
(5)告別客戶(hù)。
5、回訪(fǎng)員在電話(huà)回訪(fǎng)過(guò)程中如果遇到客戶(hù)在某一方面不滿(mǎn)意，首先應表示歉意，再問(wèn)清細節，了解客戶(hù)要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠(chǎng)分管領(lǐng)導匯報，落實(shí)職責人，做好妥善處理，并再次回訪(fǎng)客戶(hù)，告之處理結果，最后得到客戶(hù)滿(mǎn)意。
6、回訪(fǎng)員要將回訪(fǎng)的狀況錄入微機，實(shí)現回訪(fǎng)微機化管理。
回訪(fǎng)管理制度 6
一、總則
1.目的
1)提高客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
二、調取客戶(hù)資料
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據公司客戶(hù)資料庫和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規定對所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。
3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的。
三、客戶(hù)拜訪(fǎng)準備
1.制訂回訪(fǎng)計劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》，包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)內容、回訪(fǎng)目的等�？蛻�(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據公司業(yè)務(wù)情況結合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。
2.預防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。
3.準備回訪(fǎng)資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》準備客戶(hù)回訪(fǎng)的'相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪(fǎng)
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準時(shí)到達回訪(fǎng)地點(diǎn)。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn)，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。
3.回訪(fǎng)結束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀(guān)原因確實(shí)無(wú)法歸還，應報客戶(hù)服務(wù)主管批準。
五、整理回訪(fǎng)記錄
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結束回訪(fǎng)的第二天應根據回訪(fǎng)過(guò)程和結果，根據《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》，主要對客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2.主管領(lǐng)導審閱
客戶(hù)服務(wù)主管對客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》進(jìn)行審查，并提出指導意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負責保存。
2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
七、回訪(fǎng)費用報銷(xiāo)
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中形成的報銷(xiāo)憑證和單據進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷(xiāo)。
2.回訪(fǎng)費用的報銷(xiāo)額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔
回訪(fǎng)管理制度 7
第一條、來(lái)電客戶(hù)回訪(fǎng)制度：
1、當日來(lái)電客戶(hù)當日電話(huà)回訪(fǎng)，確定客戶(hù)質(zhì)量并邀約其來(lái)訪(fǎng);
2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內再次電話(huà)邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內邀約后，每周定期電話(huà)邀約，直到其來(lái)訪(fǎng);
第二條、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)制度：
(一)普通客戶(hù)
1、當日A、B類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，當日電話(huà)回訪(fǎng)，再次確認其需求及看房感受，對其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談;
2、A、B類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)三日內，再次電話(huà)回訪(fǎng)，了解動(dòng)態(tài)，并持續其對項目賣(mài)點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪(fǎng);
3、A、B類(lèi)客戶(hù)定期回訪(fǎng)，重點(diǎn)客戶(hù)每三天電話(huà)回訪(fǎng)，部分有抗性客戶(hù)每周回訪(fǎng)，持續其對項目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情;
4、C類(lèi)客戶(hù)，視客戶(hù)每周安排回訪(fǎng)，持續其對項目的感受;
5、D類(lèi)客戶(hù)在重要節點(diǎn)及節日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶(hù)
1、公司領(lǐng)導或政府部門(mén)領(lǐng)導介紹客戶(hù)，只在項目重要節點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話(huà)或信息的`方式向客戶(hù)告知，并邀約客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶(hù)。每逢節日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續其對項目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情;
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪(fǎng)根據公司安排進(jìn)行，每逢節日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續其對項目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情。(信息規范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預約電話(huà)：xxxxxx置業(yè)顧問(wèn)：xxx"結尾)。
第三條、老客戶(hù)回訪(fǎng)制度：
1、成交客戶(hù)當日電話(huà)回訪(fǎng)，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復其關(guān)心賣(mài)點(diǎn)，穩定客戶(hù);
2、定期回訪(fǎng)，每半月以電話(huà)或信息形式回訪(fǎng)客戶(hù)，聯(lián)絡(luò )感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
3、重要節點(diǎn)以電話(huà)或信息回訪(fǎng)客戶(hù)，尤其是工程節點(diǎn)，通知其項目最新進(jìn)度，告知其項目最新消息;
4、節日以信息或電話(huà)形式回訪(fǎng)客戶(hù)，致以節日祝福。
第四條、特殊回訪(fǎng)制度：
1、節假日務(wù)必回訪(fǎng)客戶(hù)，給客戶(hù)發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶(hù)以電話(huà)形式表示祝福，聯(lián)絡(luò )感情;
2、重要項目節點(diǎn)回訪(fǎng)客戶(hù)，如開(kāi)盤(pán)、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。
第五條、備注：
1、客戶(hù)回訪(fǎng)以把握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，解決客戶(hù)問(wèn)題，了解客戶(hù)真正需求，加深客戶(hù)印象，提高客戶(hù)感受為目的，注意不要成為騷擾客戶(hù)，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒;
2、尊重客戶(hù)，對于客戶(hù)反感電話(huà)聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪(fǎng)機會(huì )和借口;
3、把握合式的時(shí)間段，根據不同客戶(hù)，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;
4、約電要尋找好的機會(huì )和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節日、工程節點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)上的新的變化、優(yōu)惠等機會(huì )作為開(kāi)端會(huì )比較好;
5、信息規范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預約電話(huà)：置業(yè)顧問(wèn)："xxx"結尾;
6、持續良好的心態(tài)，客戶(hù)拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端;
7、約電之前，調整氣息，使自己持續良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)，做到心中有數。
回訪(fǎng)管理制度 8
1、目的
為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷(xiāo)售的情況，全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現銷(xiāo)售中存在的各種問(wèn)題，使上海龍陽(yáng)品牌得到更多客戶(hù)的認可、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本管理規定。
2、適用范圍
本規定適用于客戶(hù)回訪(fǎng)人員對客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對特別客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
3、職責
3.1客服人員根據詢(xún)盤(pán)統計表生成客戶(hù)資料資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)名單》，包括詢(xún)盤(pán)詳細信息、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)問(wèn)題與內容等。
3.2客服人員根據公司情況結合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn)，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，回訪(fǎng)結束后匯總形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》。
3.3主管領(lǐng)導負責審閱《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》，對回訪(fǎng)記錄和結果進(jìn)行審查，并提出指導意見(jiàn)。
3.4客服人員負責對《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。
4、流程
4.1調取客戶(hù)資料
(1)客服人員根據公司客戶(hù)詢(xún)盤(pán)建立資料庫和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規定，對所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
(2)客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據客戶(hù)資料確定《客戶(hù)檔案》。
4.2客戶(hù)拜訪(fǎng)準備
(1)制訂回訪(fǎng)免單
客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據《客戶(hù)檔案》制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)名單》，包括詢(xún)盤(pán)詳細信息、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)問(wèn)題與內容等�；卦L(fǎng)的目的要明確。一般地，回訪(fǎng)有四大目的：
1)客戶(hù)對公司整體情況的了解，通過(guò)回訪(fǎng)確定客戶(hù)對公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類(lèi)意見(jiàn)和建議;
2)回訪(fǎng)的第二目的'是為了建立客戶(hù)檔案，延伸對客戶(hù)的服務(wù)，增強公司在客戶(hù)思維中的記憶與提高公司在客戶(hù)思維中的認知度、美譽(yù)度;
3)回訪(fǎng)的第三個(gè)目的是找出公司銷(xiāo)售過(guò)程中存在的不足之處，提高詢(xún)盤(pán)成交能力。
4)回訪(fǎng)的第四個(gè)目的是確定詢(xún)盤(pán)有效性，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策提供數據支撐。
(2)回訪(fǎng)時(shí)間
回訪(fǎng)時(shí)間要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，以不打擾客戶(hù)為基本準則。 (3)準備回訪(fǎng)資料
1)客服人員根據《詢(xún)盤(pán)統計表》準備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢(xún)盤(pán)內容等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2)確定回訪(fǎng)主體內容�；卦L(fǎng)工作人員在與客戶(hù)溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內容代表公司。因此，回訪(fǎng)的內容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶(hù)發(fā)生爭執。
4.3實(shí)施回訪(fǎng)
(1)回訪(fǎng)的方法
優(yōu)先采用電話(huà)通訊方式回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)方式優(yōu)先級從大到小分別是電話(huà)、在線(xiàn)溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件
(2)回訪(fǎng)行為要求
在回訪(fǎng)中，要認真處理客戶(hù)的投訴、不滿(mǎn)、疑惑等，應誠實(shí)、可信，并且對公司負責，對客戶(hù)負責。
(3)回訪(fǎng)信息記錄
回訪(fǎng)人員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn)，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》�；卦L(fǎng)工作人員必須要日清日結，對所回訪(fǎng)的客戶(hù)基本信息、要求以及服務(wù)評價(jià)都要有書(shū)面記錄，對于回訪(fǎng)客戶(hù)所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪(fǎng)記錄和處理
(1)客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員編制回訪(fǎng)報告
1)按時(shí)根據《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》記錄的回訪(fǎng)過(guò)程和結果，對客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結果進(jìn)行匯總和評價(jià)形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》。
2)回訪(fǎng)結束后，回訪(fǎng)人員應將一周回訪(fǎng)的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核。
(2)部門(mén)主管領(lǐng)導審閱
主管領(lǐng)導對下屬人員提交的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》進(jìn)行審查，并提出指導意見(jiàn)。及時(shí)對回訪(fǎng)結果提供處理意見(jiàn)，并按時(shí)上交《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》公司領(lǐng)導審閱。如發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)與公司領(lǐng)導溝通。
4.5資料保存和使用
(1)客服人員對《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》進(jìn)行匯總，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。
(2)銷(xiāo)售部門(mén)根據《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》改進(jìn)銷(xiāo)售方式，提高成單效率。
(2)相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃。
回訪(fǎng)管理制度 9
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪(fǎng)�？头縼�(lái)電72小時(shí)內追蹤工單落實(shí)結果，以確�？蛻�(hù)問(wèn)題的`及時(shí)處理，達到客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第三條回訪(fǎng)要解決問(wèn)題。在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對客戶(hù)的解釋工作。
第四條做好客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，有效處理回訪(fǎng)資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計劃，要把大客戶(hù)回訪(fǎng)工作作為一項長(cháng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。
回訪(fǎng)管理制度 10
客戶(hù)回訪(fǎng)是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的滿(mǎn)意調查、客戶(hù)消費行為調查，也是常用的客戶(hù)維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)溝通，完善客戶(hù)信息為進(jìn)一步的交叉銷(xiāo)售，向上銷(xiāo)售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。
一、目的
傳達項目信息，準確把握客戶(hù)需求，推銷(xiāo)與之匹配的戶(hù)型，對客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，體現服務(wù)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)度。同時(shí)體現公司對客戶(hù)的'重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升品牌和知名度。
二、形式
電話(huà)回訪(fǎng)
三、內容
1、工作人員每日翻看客戶(hù)名錄簿，梳理回訪(fǎng)客戶(hù)。根據公司情況結合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn)，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)名錄簿》。
2、客服人員負責對《客戶(hù)管理卡》、《客戶(hù)定期回訪(fǎng)跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。
3、制定回訪(fǎng)排期表，以電子版的形式在周日統計發(fā)給銷(xiāo)售經(jīng)理核定。
4、工作人員每周一統計上一周銷(xiāo)售情況，以書(shū)面形式上報銷(xiāo)售經(jīng)理。內容：成交量、新增客戶(hù)、客戶(hù)回訪(fǎng)記錄;如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節假日，例如過(guò)年等假期，應提前做好回訪(fǎng)工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。
5、工作人員每隔2天以電話(huà)形式分批回訪(fǎng)客戶(hù)，紀錄回訪(fǎng)內容，要求：詳細、屬實(shí)、標注時(shí)間等
6、工作人員每周六到下周五約訪(fǎng)客戶(hù)，每周約訪(fǎng)至少1位。
7、主管領(lǐng)導負責審閱《客戶(hù)名錄簿》對回訪(fǎng)記錄和結果進(jìn)行審查，并提出指導意見(jiàn)。
回訪(fǎng)管理制度 11
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪(fǎng)�？头縼�(lái)電72小時(shí)內追蹤工單落實(shí)結果，以確�？蛻�(hù)問(wèn)題的`及時(shí)處理，到達客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第三條回訪(fǎng)要解決問(wèn)題。在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對客戶(hù)的解釋工作。
第四條做好客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，有效處理回訪(fǎng)資料，找出工作中存在的`問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條定期對大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計劃，要把大客戶(hù)回訪(fǎng)工作作為一項長(cháng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
回訪(fǎng)管理制度 12
1、回訪(fǎng)工作規定
1.1責任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪(fǎng)計劃，逐一安排回訪(fǎng)。
1.3投訴事情處理完畢后三天內進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率達50%，一般投訴由物業(yè)助理回訪(fǎng)，重要投訴由部門(mén)主管回訪(fǎng)，重大投訴由公司經(jīng)理回訪(fǎng)。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率達30%，具體由責任區物業(yè)助理負責。
1.5組織文體活動(dòng)結束后一個(gè)月內進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率達10%，具體由社區文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6重大節日拜訪(fǎng)由公司經(jīng)理組織進(jìn)行，入伙回訪(fǎng)、突發(fā)事件處理完畢后回訪(fǎng)。
1.7上門(mén)回訪(fǎng)必須有客戶(hù)的簽名，電話(huà)回訪(fǎng)不作此項要求，但在回訪(fǎng)記錄表中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
1.9對回訪(fǎng)中，客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復的，應告知預約時(shí)間回復;對需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的'回訪(fǎng)，在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪(fǎng)可采用電話(huà)作回訪(fǎng)形式。
1.10當需對同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)工作時(shí)，公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶(hù)答復，公開(kāi)信應存入回訪(fǎng)檔案。
1.11對客戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著(zhù)落，事事有回音”，回訪(fǎng)處理率達100%。
1.12對同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴)，應作一次記錄。
1.13對投訴人沒(méi)留下姓名或上級部門(mén)只要求復函的投訴，可不進(jìn)行回訪(fǎng)，但應將復函情況附在投訴表后。
2、回訪(fǎng)處理工作流程
2.1公司客服部負責客戶(hù)回訪(fǎng)工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內容，按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當回訪(fǎng)，回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內容具體確定。
2.3回訪(fǎng)期間發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無(wú)法解決的應向客戶(hù)解釋原因，并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪(fǎng)內容記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上，交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統計回訪(fǎng)結果記錄在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》上，并提交公司領(lǐng)導，作為改進(jìn)工作的依據。
3、附表
3.1 《回訪(fǎng)記錄表》
3.2 《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》
回訪(fǎng)管理制度 13
一、總則
1、目的
1 ）提高客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2 ）全面認識客戶(hù)的服務(wù)需乞降花費特色。
3 ）提高公司信用，流傳公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2、合用范圍
本控制程序合用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
二、調取客戶(hù)資料
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據公司客戶(hù)資料庫和客戶(hù)回訪(fǎng)的有關(guān)規定對所保留的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據客戶(hù)資料確立要拜見(jiàn)的客戶(hù)名單。
3、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據客戶(hù)資料確立每個(gè)客戶(hù)拜見(jiàn)的詳細目的。
三、客戶(hù)拜見(jiàn)準備
1、制定回訪(fǎng)計劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據客戶(hù)資料制定《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》，包含客戶(hù)回訪(fǎng)的大體時(shí)間、回訪(fǎng)資料、回訪(fǎng)目的等�？蛻�(hù)服務(wù)專(zhuān)員要依據公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶(hù)特色選用合適的回訪(fǎng)方式。
2、預防回防時(shí)間和地址
�。� 1）客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員實(shí)時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預定回訪(fǎng)的時(shí)間和地址。
�。� 2）時(shí)間和地址的預定要充足思慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打攪客戶(hù)。
3、準備回訪(fǎng)資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》準備客戶(hù)回訪(fǎng)的有關(guān)資料，包含客戶(hù)基本情況（姓名、職務(wù)、年紀等）、客戶(hù)服務(wù)的.有關(guān)記錄和客戶(hù)花費特色等。
四、實(shí)行回訪(fǎng)
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準時(shí)抵達回訪(fǎng)地址。
2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱忱、全面認識客戶(hù)的需乞降對服務(wù)的建議，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。
3、回訪(fǎng)結束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要實(shí)時(shí)將回訪(fǎng)的有關(guān)資料送還給公司，假如因為客觀(guān)原由的確沒(méi)法送還，應報客戶(hù)服務(wù)主管同意。
五、整理回訪(fǎng)記錄
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結束回訪(fǎng)的次日應依據回訪(fǎng)過(guò)程和結果，依據《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》，主要對客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結果進(jìn)行匯總和評論。
2、主管領(lǐng)導批閱
客戶(hù)服務(wù)主管對客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》進(jìn)行審察，并提出指導建議。
六、資料保留和使用
1、客戶(hù)服務(wù)部有關(guān)人員對《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負責保留。
2、有關(guān)市場(chǎng)開(kāi)辟部參照客戶(hù)回訪(fǎng)的有關(guān)資料制定《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
七、回訪(fǎng)花費報銷(xiāo)
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中構成的報銷(xiāo)憑據和票據進(jìn)行匯總，經(jīng)部食客戶(hù)服務(wù)主管審察并署名后，到財務(wù)部報銷(xiāo)。
2、回訪(fǎng)花費的報銷(xiāo)額度應控制在公司限制的范圍內，超額部分自行負擔。
回訪(fǎng)管理制度 14
一、目的
為了讓客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，提高客戶(hù)居住的滿(mǎn)意度，進(jìn)一步提升xx地產(chǎn)的品牌，同時(shí)體現公司對客戶(hù)的重視與關(guān)注。
二、形式
2.1上門(mén)回訪(fǎng)（采訪(fǎng)）
2.2電話(huà)回訪(fǎng)
2.3信函回訪(fǎng)（公開(kāi)信）
三、類(lèi)型
3.1對業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)的回訪(fǎng)，在征詢(xún)過(guò)程中的意見(jiàn)進(jìn)行收集。
3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪(fǎng)等。
3.3在工作中對業(yè)主的'建議或意見(jiàn)進(jìn)行收集，整理，歸檔。
3.4在處登記的客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表收集回訪(fǎng)（需要管理處提供每半月提供登記表）對物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪(fǎng)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
四、內容
4.1上門(mén)回訪(fǎng)必須有客戶(hù)的簽名，電話(huà)回訪(fǎng)不作此項要求，需在回訪(fǎng)表中注明是工作人員。
4.2在回訪(fǎng)過(guò)程中，如果客戶(hù)重復提出的意見(jiàn)、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時(shí)無(wú)法作出明確的答復，應告知具體時(shí)間給予回復（重視客戶(hù)）。
4.3對同一問(wèn)題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門(mén)反映相同的事件），客戶(hù)服務(wù)部應作記錄重點(diǎn)處理。
4.4對客戶(hù)反映的問(wèn)題做到"事事有回音"回訪(fǎng)率達90%---100%。
五、表格（附件）
客戶(hù)服務(wù)部回訪(fǎng)記錄表（略）
回訪(fǎng)管理制度 15
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪(fǎng)�？头縼�(lái)電72小時(shí)內追蹤工單落實(shí)結果，以確�？蛻�(hù)問(wèn)題的`及時(shí)處理，到達客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第三條回訪(fǎng)要解決問(wèn)題。在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對客戶(hù)的解釋工作。
第四條做好客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，有效處理回訪(fǎng)資料，找出工作中存在的.問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條定期對大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計劃，要把大客戶(hù)回訪(fǎng)工作作為一項長(cháng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
回訪(fǎng)管理制度 16
一、回訪(fǎng)類(lèi)型
1、維修保養車(chē)輛客戶(hù)的滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)
2、流失客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)
3、定期保養、保險到期等客戶(hù)電話(huà)提醒
二、回訪(fǎng)對象
公車(chē)、私車(chē)客戶(hù)
三、回訪(fǎng)時(shí)間
1、維修保養車(chē)輛客戶(hù)的滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng) ：當日回訪(fǎng)昨天的維修客戶(hù)
2、流失客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)：回訪(fǎng)六個(gè)月未進(jìn)汽修廠(chǎng)的客戶(hù)
3、定期保養、保險到期等客戶(hù)電話(huà)提醒：提前應提醒的所有客戶(hù)
四、回訪(fǎng)流程
1、維修保養車(chē)輛客戶(hù)的滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)：每天早上進(jìn)入yhsoft運華系統，導出昨日所有維修保養已結算客戶(hù)清單，按照清單進(jìn)行回訪(fǎng)。當日回訪(fǎng)完畢后，登記《每日回訪(fǎng)明細統計表》
2、流失客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)：每天早上進(jìn)入yhsoft運華系統，導出當日對應的六個(gè)月未進(jìn)汽修廠(chǎng)客戶(hù)清單，按照清單進(jìn)行回訪(fǎng)。當日回訪(fǎng)完畢后，登記《每日流失客戶(hù)回訪(fǎng)明細統計表》
3、定期保養、保險到期等客戶(hù)電話(huà)提醒：每天早上進(jìn)入yhsoft運華系統，導出當日應該定期保養客戶(hù)清單，按照清單進(jìn)行電話(huà)提醒。當日回訪(fǎng)完畢后，登記《每日定期保養、保險到期等客戶(hù)回訪(fǎng)明細統計表》
五、回訪(fǎng)監控與激勵政策
1、客戶(hù)經(jīng)理定期檢查《回訪(fǎng)明細統計表》，看有沒(méi)有不滿(mǎn)意客戶(hù)，如發(fā)現當月有不滿(mǎn)意的客戶(hù)，應追蹤最終處理結果和最終客戶(hù)評價(jià)。如果發(fā)現未上報或未及時(shí)處理時(shí)間，參照績(jì)效進(jìn)行處罰考核。
2、客戶(hù)經(jīng)理定期檢查《回訪(fǎng)明細統計表》，是否與yhsoft運華系統的客戶(hù)相符，如有差異，參照回訪(fǎng)員的績(jì)效進(jìn)行處罰考核。
六、回訪(fǎng)問(wèn)題匯總
1、在維修保養工作開(kāi)始之前，我們的服務(wù)人員對即將開(kāi)展的工作前對您進(jìn)行的`解釋您如何評價(jià)!
2、您對來(lái)我汽修廠(chǎng)維修時(shí)，我廠(chǎng)服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評價(jià) !
3、您對我站是否正確完成您所需的維修、保養項目情況如何評價(jià)!
4、對已完成的維修、保養項目或結算清單為您解釋的'是否清楚!
5、修理完成后，提車(chē)速度如何評價(jià)!
6、您對本次在我站維修的總體時(shí)間如何評價(jià)!
7、您覺(jué)得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽(tīng)您的需求，并正確回答您的疑問(wèn)，如何評價(jià)!
8、在您提車(chē)或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評價(jià)!
9、維修保養后的車(chē)況，如清潔，無(wú)損壞、車(chē)內設置無(wú)變化等情況如何評價(jià)!
10、您對我們的顧客休息區舒適度及我們的休息區服務(wù)人員如何評價(jià)!
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�。ㄒ唬┗卦L(fǎng)管理要求
1、規范回訪(fǎng)工作，及時(shí)驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2、客戶(hù)服務(wù)部主任制定回訪(fǎng)計劃，負責重大、重要投訴的回訪(fǎng)工作。
3、回訪(fǎng)時(shí)間安排：
1）投訴事件的回訪(fǎng)，應在投訴處理完畢后一周內進(jìn)行；
2）維修工程的回訪(fǎng)，應在完成維修工程一個(gè)月內進(jìn)行；
3）特約服務(wù)的回訪(fǎng)，應在服務(wù)結束后10天內進(jìn)行；
4）其它管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)，應安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內進(jìn)行。
4、投訴事件的回訪(fǎng)率要求達到100%；其它管理服務(wù)工作的`回訪(fǎng)依現場(chǎng)實(shí)際情況而定。
5、回訪(fǎng)的內容，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)；服務(wù)效果的評價(jià)；業(yè)主/住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評價(jià)；缺點(diǎn)與不足評價(jià)；用戶(hù)建議征集。
6、客戶(hù)服務(wù)部主任對《回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行審核并加注意見(jiàn)。對回訪(fǎng)內容反饋為不滿(mǎn)意的事件，按業(yè)主/住戶(hù)投訴處理，并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上。
7、物業(yè)助理對每次回訪(fǎng)結果進(jìn)行統計、分析，對回訪(fǎng)發(fā)現的'業(yè)主不滿(mǎn)意事項，就同一事項連續投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的，在《回訪(fǎng)統計表》上進(jìn)行分析，報主任審核后，呈送管理處領(lǐng)導決定是否按照重要投訴處理。
8、《回訪(fǎng)記錄表》統一交由管理處存檔。
�。ǘ┗卦L(fǎng)用戶(hù)的工作規程
1、客戶(hù)服務(wù)部負責回訪(fǎng)業(yè)主/住戶(hù)工作，必要時(shí)可會(huì )同公司領(lǐng)導或工程、禮賓、清潔等部門(mén)負責人一起回訪(fǎng)。
2、客戶(hù)服務(wù)部按照《回訪(fǎng)記錄表》的內容，按業(yè)主/住戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當回訪(fǎng)，回訪(fǎng)時(shí)間按業(yè)主/住戶(hù)投訴內容具體確定。
3、回訪(fǎng)期間發(fā)現業(yè)主/住戶(hù)不滿(mǎn)意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無(wú)法解決的應向業(yè)主/住戶(hù)解釋原因，并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并安排人員整改。
4、將回訪(fǎng)內容記錄在《用戶(hù)意見(jiàn)處理記錄表》，交部門(mén)主任審閱。部門(mén)主任將每月統計回訪(fǎng)結果，記錄在《回訪(fǎng)用戶(hù)月統計表》，并提交公司，作為改進(jìn)工作的依據。
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