客服管理制度15篇
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，制度起到的作用越來(lái)越大，制度具有合理性和合法性分配功能。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的客服管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服管理制度1
1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。
2.前臺接待員須隨時(shí)做好電影票銷(xiāo)售記錄表,并記錄銷(xiāo)售金額,做到帳實(shí)相符。
3.電影票銷(xiāo)售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。
4.電影票出現短缺時(shí),前臺接待須及時(shí)通知影院人員送票,不得出現影票斷檔現象。
5.每月未時(shí),前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。
6.前臺接待員負責根據電影檔期,及時(shí)更換員工餐廳電影海報。
7.客務(wù)助理替崗前臺時(shí),如銷(xiāo)售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。
客服管理制度2
1.目的
通過(guò)制訂管理員工作規程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進(jìn)行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責
3.1負責業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;
3.2負責對樓宇空置房屋的管理;
3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開(kāi)展;
3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進(jìn)行管理,掌握住戶(hù)基本情況及做好住戶(hù)的調查、巡訪(fǎng)工作;
3.5對本樓宇住戶(hù)當面咨詢(xún)和投訴等事項進(jìn)行處理;
3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;
3.7做好對住戶(hù)信件、報刊等的分發(fā)工作;
3.8對小區業(yè)主/住戶(hù)綜合費用的催繳;
3.9積極配合搞好社區文化活動(dòng)和辦好小區宣傳欄以及各類(lèi)通知、通告等的張貼;
3.10負責樓宇的每日巡查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理;
3.11協(xié)助工程維修隊對空調安裝進(jìn)行管理;
3.12協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;
3.13積極處理有關(guān)本崗位的報事內容,同時(shí)協(xié)調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況,每周對報事情況進(jìn)行統計分析;
3.14協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15協(xié)調住戶(hù)間的關(guān)系,并及時(shí)處理住戶(hù)間的紛爭;
3.16對客戶(hù)特約服務(wù)請求協(xié)調相關(guān)單位/部門(mén)完成;
3.17做好管理處與住戶(hù)之間的溝通,加強物業(yè)法規知識宣傳。
3.18協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線(xiàn)電視等設施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費用的收繳
4.1.1費用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;
4.1.1.3有償服務(wù)費
4.1.2流程
收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶(hù)到收費中心繳費---未按時(shí)繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書(shū)。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費的,由管理員發(fā)出限期繳費通知,并通知滯納金已開(kāi)始計算;
4.1.3.2限期內仍不繳費的,管理員應主動(dòng)上門(mén)訪(fǎng)問(wèn),詢(xún)問(wèn)業(yè)主不繳費的原因和事由,管理員應做好耐心的解釋和說(shuō)明,若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿(mǎn)意的地方,應向其道歉并詢(xún)問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法;
4.1.3.3管理員上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的`,助理應親自上門(mén)拜訪(fǎng)并妥善協(xié)調處理業(yè)主和住戶(hù)不繳費的原因。若業(yè)主無(wú)正當理由拒繳費,應講明不繳費的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應會(huì )同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作,并將統計情況報助理和管理處主任;
4.1.5每月自來(lái)水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應達到100%,物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負責每天進(jìn)行一次轄區所有住戶(hù)裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規定的地方,并認真填寫(xiě)《裝修巡檢表》,裝修管理規定參見(jiàn)《裝修管理作業(yè)標準規程》、《住戶(hù)手冊》之相關(guān)規定;
4.2.1.2對裝修巡檢時(shí)發(fā)現的違反裝修規定的地方,要求施工方現場(chǎng)整改,如出現重大違規(如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等),則應填寫(xiě)《裝修違規整改通知單》,遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午,將統計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;
4.2.2裝修驗收
4.2.2.1會(huì )同工程隊,做好裝修完工后的檢查驗收工作,填寫(xiě)《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3標識的使用和設置
4.3.1標識類(lèi)別;
4.3.1.1樓棟號標識;
4.3.1.2樓層標識;
4.3.1.3門(mén)牌號標識
4.3.1.4進(jìn)出入口標識;
4.3.1.5電梯標識
4.3.1.6信報箱標識;
4.3.1.7公共區域的設施,如:游泳池、運動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè )設施等的標識;
4.3.1.8辦公區域標識;
4.3.1.9其它標識,如緊急情況下的狀態(tài)標識等;
4.3.1.10安全標識;
4.3.1.11道路標識。
4.3.2標識使用對象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會(huì )所;
4.3.2.3公共區域及公共設施、設備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區域;
4.3.2.6在巡檢過(guò)程中發(fā)現的需設置的臨時(shí)標識;
4.3.3負責以上標識擬定,使用和放置,并負責對其進(jìn)行維護管理;
4.3.4增設標識應填寫(xiě)《標識使用清單》報上級審核,經(jīng)批準后使用;
4.3.5每日對轄區標識檢查2遍,并做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規程》
4.5熟悉掌握所管理片區內住戶(hù)基本情況
4.5.1所住戶(hù)數,各住戶(hù)家庭成員構成情況、戶(hù)主姓名、特長(cháng)、愛(ài)好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶(hù)產(chǎn)權歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結構及質(zhì)量狀況;
4.6巡訪(fǎng)和回訪(fǎng)
4.6.1積極做好對住戶(hù)的巡訪(fǎng)工作,主動(dòng)上門(mén)為孤寡老幼、殘、病等住戶(hù)提供服務(wù),調動(dòng)住戶(hù)參與小區管理,與住戶(hù)建立和維持良好的關(guān)系,聽(tīng)取業(yè)主和住戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理的意見(jiàn)及建議,并做好《巡訪(fǎng)記錄》工作,確保每日對轄區內住戶(hù)進(jìn)行全面巡訪(fǎng)一次;
4.6.2回訪(fǎng):實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng),通過(guò)回訪(fǎng)的方式對業(yè)主和住戶(hù)評價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗,同時(shí)驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意�；卦L(fǎng)方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行,向業(yè)主發(fā)放《征詢(xún)意見(jiàn)調查表》、《住戶(hù)問(wèn)卷調查表》,同時(shí)注意調查表的回收,確保調查表的回收率在70%以上�；卦L(fǎng)時(shí)間一般安排在收繳管理費時(shí)進(jìn)行或根據工作需要安排進(jìn)行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規程》。
4.10社區文化活動(dòng)的參與
4.10.1協(xié)助做好小區宣傳欄內容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規等業(yè)主和住戶(hù)關(guān)心的內容。
4.10.2配合組織社區活動(dòng)的籌備工作,如場(chǎng)地布置、設施設備的準備、并向業(yè)主/住戶(hù)發(fā)出活動(dòng)通知,做好業(yè)戶(hù)的接待、組織安排工作,同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見(jiàn)每次活動(dòng)方案;
4.10.3認真配合做好現場(chǎng)秩序維護;
4.10.4配合做好活動(dòng)結束后的現場(chǎng)清理工作;
4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當面或電話(huà)受理業(yè)主/住戶(hù)和前臺接待轉交的特約服務(wù)請求,并做好詳細登記;
4.11.2根據請求內容派發(fā)相關(guān)部門(mén)或機構進(jìn)行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行統計分析,并將統計情況上報。
4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報表工作。
5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規程》
5.2《巡訪(fǎng)、回訪(fǎng)記錄表》
5.3《繳費通知單》
5.4《費用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規通知書(shū)》
5.7《裝修審批及竣工驗收表》
5.8《業(yè)主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
客服管理制度3
1.1管理人員
1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷(xiāo)售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門(mén)正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時(shí)調整產(chǎn)品結構和營(yíng)銷(xiāo)策略，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對路，保證銷(xiāo)售渠道的暢通。
2．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績(jì)效。
3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。
4．做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通。
1.2銷(xiāo)售客服
1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。
2．接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項，使有意向的客戶(hù)達成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4．準確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。
5．設身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。
6．通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。
7．在回復各種類(lèi)型的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時(shí)表示感謝，讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負責任，值得信賴(lài)的公司形象。
9．在接待工作中對客戶(hù)分等級加以區別記錄，并上報客服主管。
10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統的及時(shí)性，準確性盡到自己應盡的職責。
11．及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12．嚴謹的工作作風(fēng)，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13．加強與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流
1.3售后客服
1. 接待客戶(hù)要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題, 認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。 2.對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3.及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群體雪球分析和預測。
4.做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；
5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)，對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。
6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請示和匯報。
7.與其它職能部門(mén)的協(xié)調工作，處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8.做到當日工作，當日完成。
2日常管理制度
2.1銷(xiāo)售報表：每個(gè)客服每天都應當做好銷(xiāo)售報表，記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)信息等一些數據，做好的報表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的'提成獎金，客戶(hù)信息數據關(guān)系以后客戶(hù)投訴時(shí)找到相應的接待客戶(hù)。
2.2提成及獎勵制度
2.21公司員工有下列情況的予以獎勵
1.業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )建顯著(zhù)經(jīng)濟效益。
2.挽回重大經(jīng)濟損失。
3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
2.22提成分為業(yè)績(jì)提成和特別提成
1.業(yè)績(jì)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jì)（見(jiàn)表1）。
2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jì)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
2.3懲罰措施
公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時(shí)，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1.上下班時(shí)間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。
2.遲到一次0.5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過(guò)4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。
4.上班時(shí)間，值班人員應保持千牛在線(xiàn)客服在線(xiàn)狀態(tài)，如發(fā)現值班客服未登錄在線(xiàn)客服（特別是中午時(shí)間），每月累計3次且無(wú)特別原因，則扣5分。
5.工作時(shí)間內，應及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)，對在線(xiàn)客服消息要立即反應。由于未能及時(shí)應答業(yè)務(wù)電話(huà)或在線(xiàn)客服消息的，當月接到客戶(hù)或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6.與客戶(hù)交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應完成其它應完成工作。若無(wú)正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。
2.4工作原則和行為守則（附錄一）
2.5日常工作規范（附錄二）
2.6日常工作過(guò)程（附錄三）
2.7客服語(yǔ)言規范（附錄四）
3.1售后問(wèn)題
委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時(shí)細化各種售后問(wèn)題，作為應對方案，比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；不同情況對客戶(hù)的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。
1.4配送及倉庫管理
1.倉庫管理人員就及時(shí)核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶(hù)溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導致客戶(hù)嚴重不滿(mǎn)的情況的出現。
3.2運營(yíng)技巧
在淘寶商城運營(yíng)時(shí)，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jì)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創(chuàng )意拍攝
根據產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節等照片
客服管理制度4
1、為加強旅游景區的管理,合理開(kāi)發(fā)利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場(chǎng)秩序,維護旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益,促進(jìn)旅游景區的發(fā)展,根據國家的有關(guān)法律、法規、標準的規定,結合本景區的實(shí)際,制定本制度。
2、本制度所稱(chēng)旅游景區(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“景區”),是指利用旅游資源和設施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂(lè )、體育競賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。
3、景區的.發(fā)展應實(shí)行社會(huì )效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統一的原則,積極創(chuàng )建文明、和諧旅游景區,強化以人為本的宗旨,利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛(ài)國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì )主義物質(zhì)文明和精神文明建設中的作用。
4、旅游景區所在地政府在編制當地國民經(jīng)濟發(fā)展規劃時(shí),應將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展計劃,加大旅游景區的投入,加強旅游基礎設施的建設,改善旅游環(huán)境,鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區應當按照現代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結構,建立健全財務(wù)、安全等管理制度,自主經(jīng)營(yíng)。景區應接受所在地旅業(yè)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的指導與監督,服從旅政管理部門(mén)的行業(yè)管理。景區應向所在地政府的計劃、建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛生、宗教等有關(guān)部門(mén)經(jīng)常報告工作,取得上述部門(mén)的支持,配合旅政管理部門(mén)做好旅游業(yè)各項工作。
6、旅游景區應按照國家旅業(yè)主管部門(mén)及地方有關(guān)部門(mén)的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度,達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營(yíng)者,應當按照相應的標準提供服務(wù)。
7、旅游從業(yè)人員應當舉止文明,語(yǔ)言規范,服務(wù)質(zhì)量符合標準要求。
8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)和崗位資格證書(shū)的,應當取得相應的資格證書(shū),持證上崗。
9、旅游經(jīng)營(yíng)者應當建立安全管理責任制,制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構或者配備專(zhuān)門(mén)人員,配置必要的安全設備和設施,切實(shí)保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。
10、旅游者的合法權益受法律保護,任何單位和個(gè)人不得侵犯。
11、縣級以上旅政主管部門(mén)及有關(guān)行政部門(mén),應當按照各自職責加強對旅游市場(chǎng)的管理,依法對旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查。旅政主管部門(mén)可以委托旅游質(zhì)量監督機構對旅游景區的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查。
12、旅游景區對導游人員及景區內的游樂(lè )項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統一的管理措施和手段。
13、景區的工作人員和旅游者,均應遵守本制度。
客服管理制度5
為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )建公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情況，特制定本制度。
一、客戶(hù)服務(wù)原則
客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶(hù)服務(wù)部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。
2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。
6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。
7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。
2、熟練受理客戶(hù)的.各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。
3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。
4、具備溝通能力，通過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。
5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
9、遵守公司規章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
(二)電話(huà)客服管理
電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作內容。
【電話(huà)接聽(tīng)客服】
1、工作細則
※詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);
※分析并及時(shí)答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司責任人辦公室。
※若無(wú)法給予明確答復，應記錄客戶(hù)詳細資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調解決辦法并及時(shí)回復客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內。
※若客戶(hù)對提供解決方案或答復表示滿(mǎn)意、接受，則禮貌結束通話(huà);若客戶(hù)對解決方案、答復表示不滿(mǎn)或不接受，應盡可能取得客戶(hù)的理解和支持;若客戶(hù)一再堅持己見(jiàn)，應委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。
2、操作程序
※來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標金，請問(wèn)什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩親切，切實(shí)幫助客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶(hù)答復，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì )馬上對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì )在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題責任方不是公司或是對方無(wú)理要求時(shí)，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達成共識，應視情況采用此類(lèi)回絕方式：“xxx先生/女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì )與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶(hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現場(chǎng)答復，應尋求客戶(hù)諒解，請客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會(huì )在xxx時(shí)間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶(hù)保證客服質(zhì)量。
※“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“謝謝您打電話(huà)來(lái)”，“謝謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話(huà)后，方可掛機。
※將來(lái)電內容，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話(huà)回訪(fǎng)客服】
1、工作細則
※及時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對客服的滿(mǎn)意度。
※告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復，為客戶(hù)提供解決方案。
※客戶(hù)對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話(huà)。
※客戶(hù)對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
※客戶(hù)再次提出新的需求，應為客戶(hù)提供解決方案，如無(wú)法現場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復。
2、操作程序
※撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請問(wèn)您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問(wèn)現在方便接聽(tīng)嗎?”
※說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結果xxxxxx”，“請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號是xxx，再見(jiàn)!”;如對方對處理方案還有不同意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。
(三)訪(fǎng)客服務(wù)管理
訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項工作。
【來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
1、工作細則
※熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區域。
※禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。
※客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶(hù)問(wèn)題。
※客戶(hù)獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門(mén)口。
2、操作流程
※對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好,歡迎來(lái)到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。
※客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請相關(guān)工作人員接待。
※若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶(hù)解釋原因并請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責任人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，則應站立服務(wù)。
※回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應時(shí)刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話(huà)客服語(yǔ)言要求)。
【走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
※定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據，寫(xiě)出調查分析報告。
※向客戶(hù)宣傳公司理念，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。
※征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調查表”
※幫助客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。
※對開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。
(四)客戶(hù)會(huì )議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學(xué)習，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓和經(jīng)營(yíng)管理指導。
2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì )，對客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶(hù)座談會(huì )，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險預測、操盤(pán)方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規定，經(jīng)發(fā)現給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴禁談私事或請客戶(hù)幫私忙，更不能對客戶(hù)有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶(hù)資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管，工作落實(shí)后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司責任人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。
5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
(三)責任與處罰
1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部
門(mén)處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責任制。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
二○xx年十二月十六日
客服管理制度6
一、部門(mén)職能：
1.客服部：主要負責售前咨詢(xún)，售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作;含有職位：售前客服、售后客服
2.市場(chǎng)部：只要負責市場(chǎng)推廣制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位：
數據分析專(zhuān)員，直通車(chē)廣告推廣專(zhuān)員
3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部：主要負責產(chǎn)品整理，買(mǎi)手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
5.數據部：負責維護，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁(yè)美工，文案編輯
6.運營(yíng)部：負責整個(gè)電子商務(wù)團隊管理，店鋪經(jīng)營(yíng)，發(fā)展規劃;含有職位：運營(yíng)總監，運營(yíng)助理7.其他部門(mén)：人事部，財務(wù)部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎金
三、底薪制度：
1.客服類(lèi)：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無(wú)管理級別底薪; 2.市場(chǎng)類(lèi)：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無(wú)管理級別底薪; 3.物流部：無(wú)底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門(mén)經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 6.運營(yíng)部：運營(yíng)總監3500至50000元不等，運營(yíng)助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門(mén)：根據公司相關(guān)人事執行。
四、福利待遇：
餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。
通常來(lái)說(shuō)：提供社保+餐補每月300元。
五、提成制度：
1.無(wú)指標銷(xiāo)售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷(xiāo)售額提成2%，客服工作人員無(wú)任何銷(xiāo)售指標，只按照自己成功完成的銷(xiāo)售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當月完成10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數據部員工; 3.單指標完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷(xiāo)售指標才能享受規定比例的提成。
六、獎金制度：
1.總指標優(yōu)秀員工獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定各部門(mén)名額及獎金數據，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理執行; 2.總指標優(yōu)秀管理獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定各部門(mén)的獎金數據并由運營(yíng)部執行; 3.總指標優(yōu)秀運營(yíng)獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營(yíng)獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定并共同執行;七、計算方法：
1.銷(xiāo)售毛利=銷(xiāo)售總額-無(wú)指標銷(xiāo)售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)2.銷(xiāo)售純利=銷(xiāo)售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場(chǎng)推廣費用-售后快遞費損失-其他運營(yíng)成本3.總指標=銷(xiāo)售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷(xiāo)售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬(wàn)元，那么總指標需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上，那么銷(xiāo)售純利應為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上) 4.單指標=銷(xiāo)售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車(chē)廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷(xiāo)售毛利收入)八.薪酬特點(diǎn)：
1.客服部是一個(gè)執行部門(mén)，一個(gè)平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無(wú)指標銷(xiāo)售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的.服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2.市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰性的部門(mén)，公司制定有指標完成提成，類(lèi)似于對賭協(xié)議，公司給你預算市場(chǎng)推廣費用及讓各個(gè)相關(guān)部門(mén)配合你的工作，并且根據市場(chǎng)推廣費用制定銷(xiāo)售目標，完成了跟你分成，完不成沒(méi)有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標性地更加細化市場(chǎng)推廣工作，提供銷(xiāo)售轉化率。當然，如果出現了市場(chǎng)部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。
3.物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái)，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì )埋怨錢(qián)都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質(zhì)類(lèi)此于外《》
客服管理制度7
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。
2.0從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員,并將領(lǐng)用時(shí)間、數量等內容填寫(xiě)《危險品使用登記表》上。
3.0領(lǐng)用的`危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時(shí),需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發(fā)放。
4.0每次使用時(shí),需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的危險品重新入庫,并認真填寫(xiě)《客服部危險品使用登記表》。
5.0在使用過(guò)程中,如發(fā)現任何異常、意外情況,及時(shí)向領(lǐng)班、主管報告。
6.0任何危險品未經(jīng)許可不得外借。
客服管理制度8
一、消防安全宣傳教育、培訓制度
1、客服中心要制定對各科室消防安全責任人、消防安全管理人、專(zhuān)（兼）職消防員和自動(dòng)消防設施操作人員及員工的年度消防安全培訓計劃并組織實(shí)施。
2、各科室應積極參加消防安全宣傳活動(dòng)，要通過(guò)多種形式開(kāi)展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育和培訓，對員工應當至少每年進(jìn)行不少于二次消防安全培訓。宣傳教育和培訓內容須包括：
�。ㄒ唬┫婪ㄒ�、消防安全制度和保障消防安全的操作規程；
�。ǘ┍静块T(mén)、本崗位的火災危險性和防火措施；
�。ㄈ┯嘘P(guān)自動(dòng)消防設施的性能、操作方法以及各類(lèi)滅火器材的使用方法；
�。ㄋ模﹫蠡鹁�、撲救初起火災以及逃生自救的知識和技能。
3、下列人員須接受消防安全專(zhuān)業(yè)培訓：
�。ㄒ唬┫腊踩熑稳�；
�。ǘ┫腊踩芾砣�；
�。ㄈ⿲�(zhuān)（兼）職消防員；
�。ㄋ模┳詣�(dòng)消防系統的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應持證上崗）；
�。ㄎ澹┮兹�、易爆危險物品從業(yè)人員；
�。╇姽�、庫工、焊工等具有火災危險性的崗位人員；
�。ㄆ撸┬律蠉徍瓦M(jìn)入新崗位的員工；
�。ò耍┻M(jìn)入中心的外來(lái)工作人員；
�。ň牛┗馂氖鹿蕟挝坏南嚓P(guān)責任人；
�。ㄊ┢渌麘斀邮芟琅嘤柕娜藛T。
4、每年以創(chuàng )辦消防知識宣傳欄、開(kāi)展知識競賽等多種形式，提高本部門(mén)員工的消防安全意識。
5、定期組織學(xué)習消防法規和各項規章制度，做到依法治火。
6、針對崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓。
7、對消防設施維護保養和使用人員應進(jìn)行實(shí)地演示和培訓。
8、對新員工進(jìn)行崗前消防培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。
二、防火巡查、檢查制度
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1、落實(shí)逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實(shí)巡查檢查制度。
2、消防工作歸口管理職能部門(mén)每日對公司進(jìn)行防火巡查。每月對單位進(jìn)行一次防火檢查并復查追蹤改善。
3、檢查中發(fā)現火災隱患，檢查人員應填寫(xiě)防火檢查記錄，并按照規定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。
4、檢查科室應將檢查情況及時(shí)通知受檢部門(mén)，部門(mén)負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現本單位存在火災隱患，應及時(shí)整改。
5、對檢查中發(fā)現的火災隱患未按規定時(shí)間及時(shí)整改的，根據獎懲制度給予處罰。
�。ǘ┘媛毾绬T防火檢查制度
1、兼職消防隊主要由消防安保人員組成，統一由消防歸口管理職能部門(mén)負責管理。
2、消防歸口管理職能部門(mén)對兼職消防隊員每季度進(jìn)行一次培訓。
3、消防歸口管理職能部門(mén)每半年組織兼職消防隊員進(jìn)行一次滅火疏散演練。
4、兼職消防隊員要服從消防歸口管理職能部門(mén)的統一調度、指揮，根據分工各司其職、各負其責。
5、根據人員變化情況對兼職消防隊員及時(shí)進(jìn)行調整、補充。
6、培訓主要內容包括：
�。�1）防火、滅火常識，消防器材的性能及適用范圍；
�。�2）消防設施、器材的操作及使用方法；
�。�3）火災撲救、組織人員疏散及逃生方法；
�。�4）火災現場(chǎng)的保護。
（三）安全疏散設施管理制度
1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應按規范設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。
3、應保持防火門(mén)、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風(fēng)、火災事故廣播等設施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養。
4、嚴禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。
（四）消防設施、器材維護管理制度
1、消防設施日常使用管理由專(zhuān)職管理員負責，專(zhuān)職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛生、完好。
2、消防設施及消防設備的技術(shù)性能的維修保養和定期技術(shù)檢測由消防工作歸口管理部門(mén)負責，設專(zhuān)職管理員每日按時(shí)檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽(tīng)取值班人員意見(jiàn)，發(fā)現異常及時(shí)安排維修，使設備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。
3、消防設施和消防設備定期測試：
�。�1）煙、溫感報警系統的測試由消防工作歸口管理部門(mén)負責組織實(shí)施，保安部參加，每個(gè)煙、溫感探頭至少每年輪測一次。
�。�2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開(kāi)泵一次，檢查其是否完整好用。
�。�3）正壓送風(fēng)、防排煙系統每半年檢測一次。
�。�4）室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。
�。�5）其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時(shí)間。
4、消防器材管理：
�。�1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進(jìn)行普查換藥。
�。�2）派專(zhuān)人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。
�。�3）對消防器材應經(jīng)常檢查，發(fā)現丟失、損壞應立即補充并上報領(lǐng)導。
�。�4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定專(zhuān)人負責。
（五）火災隱患整改制度
1、各科室對存在的火災隱患應當及時(shí)予以消除。
2、在防火安全檢查中，應對所發(fā)現的火災隱患進(jìn)行逐項登記，并將隱患情況書(shū)面下發(fā)各科室限期整改，同時(shí)要做好隱患整改情況記錄。
3、在火災隱患未消除前，各科室應當落實(shí)防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無(wú)能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時(shí)向中心安保部消防安全責任人報告，并由中心上級主管部門(mén)或當地政府報告。
4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規定的期限內改正并寫(xiě)出隱患整改的復函，報送公安消防機構。
（六）辦公室用電安全管理制度
為提高辦公環(huán)境的安全因素，進(jìn)一步加強和深化中心辦公區域內的用電管理，增強員工用電規范、安全意識、節能措施，共同營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的工作和辦公環(huán)境，特制訂本用電安全管理規定。
1、嚴禁在燈具、電扇、電腦機箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。
2、嚴禁私自改拉接室內線(xiàn)路，絕不在辦公室私拉電線(xiàn)。
3、嚴禁在辦公室內、外私拉、亂接電線(xiàn)、私接電源插座等個(gè)人行為。
4、嚴禁辦公區域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、微波爐、電吹風(fēng)、電熨斗、電暖器等。
5、不要用濕手接觸帶電設備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開(kāi)關(guān)、插頭、插座等。
6、燈具、電扇、空調、飲水機等電器使用完畢后應及時(shí)關(guān)閉電源，以免長(cháng)時(shí)間開(kāi)機過(guò)熱引起火災。
7、為了延長(cháng)電腦主機、顯示器、打印機等辦公設備的使用壽命，員工下班離開(kāi)辦公室時(shí)要關(guān)閉計算機并關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)。
8、辦公區域內如發(fā)現需維修的用電設施或存在用電安全隱患等問(wèn)題，必須立即停止使用，并及時(shí)上報中心安保部，嚴禁自行處置。
9、因違反本用電安全管理規范引起的一切責任由個(gè)人承擔。
（七）易燃易爆危險物品和場(chǎng)所防火防爆制度
1、易燃易爆危險物品應有專(zhuān)用的庫房，配備必要的消防器材設施，倉管人員必須由消防安全培訓合格的人員擔任。
2、易燃易爆危險物品應分類(lèi)、分項儲存�；瘜W(xué)性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學(xué)物品，應分庫存放。
3、易燃易爆危險物品入庫前應經(jīng)檢驗部門(mén)檢驗，出入庫應進(jìn)行登記。
4、庫存物品應當分類(lèi)、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點(diǎn)五米，垛與梁、柱的.間距不小于零點(diǎn)五米，主要通道的寬度不小于二米。
5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規程執行，倉庫工作人員應堅守崗位，非工作人員不得隨意入內。
6、易燃易爆場(chǎng)所應根據消防規范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設施的維護保養工作。
（八）義務(wù)消防隊組織管理制度
1、義務(wù)消防員應在消防工作歸口管理部門(mén)領(lǐng)導下開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習和滅火技能訓練，各項技術(shù)考核應達到規定的指標。
2、要結合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計劃地對每個(gè)義務(wù)消防員進(jìn)行輪訓，使每個(gè)人都具有實(shí)際操作技能。
3、按照滅火和應急疏散預案每半年進(jìn)行一次演練，并結合實(shí)際不斷完善預案。
4、每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優(yōu)秀給予表彰。
5、不斷總結經(jīng)驗，提高防火滅火自救能力。
（九）滅火和應急疏散預案演練制度
1、制定符合本單位實(shí)際情況的滅火和應急疏散預案。
2、組織全員學(xué)習和熟悉滅火和應急疏散預案。
3、每次組織預案演練前應精心開(kāi)會(huì )部署，明確分工。
4、應按制定的預案，至少每半年進(jìn)行一次演練。
5、演練結束后應召開(kāi)講評會(huì )，認真總結預案演練的情況，發(fā)現不足之處應及時(shí)修改和完善預案。
（十）消防安全重點(diǎn)部位管理制度
1、依據法律法規的有關(guān)規定，確定變配電室、動(dòng)力站、電梯機房為消防安全重點(diǎn)部位。
2、消防安全重點(diǎn)部位的消防安全管理應明確責任部門(mén)和責任人。
3、消防安全重點(diǎn)部位應設置禁煙禁火等各種文字、符號的警告標志。
4、消防安全重點(diǎn)部位應配備相應的的滅火器材、裝備和個(gè)人防護器材。
5、消防安全重點(diǎn)部位應制定和完善事故應急處置操作程序。
6、消防安全重點(diǎn)部位應每二小時(shí)進(jìn)行一次防火巡查，并填寫(xiě)《消防安全重點(diǎn)部位防火巡查工作記錄》；服務(wù)大廳下班后應進(jìn)行收尾工作檢查，并記錄備案。
7、各消防安全重點(diǎn)部位的管理規定
(1)防火重點(diǎn)部位，非工作人員嚴禁入內。
(2)嚴禁吸煙、嚴禁明火作業(yè)、嚴禁存放易燃易爆物品及其它雜物。
(3)定期對電器設備、線(xiàn)路進(jìn)行檢查、維護、清掃，確保正常供電。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。
(4)人員必須嚴格遵守操作規程，避免發(fā)生事故。
(5)各種電器設備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規定。
(6)安裝的電器設備應采取防雨、防雷等安全措施。電器設備附近嚴禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。
(7)移動(dòng)的電器設備，應做好接地或安裝自動(dòng)斷電裝置，并設專(zhuān)人管理。
(8)配電箱或電器設備內，嚴禁存放工具或雜物。
(9)人員要盡職盡責，不得擅離職守。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，做好記錄。嚴格執行交接班制度。
(10)消防器材要設專(zhuān)人管理，要定期檢查、保持清潔，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。嚴禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉火災報警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發(fā)現火險要及時(shí)報警和撲救。
客服管理制度9
第一則
總則
為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。
適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。
�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。
�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。
�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效。
員工遵守的行為準則包括：
�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；
�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；
�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。
�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。
�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則
獎懲
為規范工作行為，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
�。�1）業(yè)績(jì)獎：詢(xún)單轉化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成，轉化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。
�。�2）特別獎：客服組當月業(yè)績(jì)第一名獎勵50元，連續兩個(gè)月第一名獎勵100元，連續三個(gè)月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的'要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來(lái)的損失。
1．計價(jià)失誤。
2．沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。
3．定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。
4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負責解決該中差評。
5．當班客服對于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。
4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。
日常工作規范
1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
2．上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。
3．沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。
4．接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。
5．上班空閑時(shí)間可以適當娛樂(lè )比如聽(tīng)音樂(lè )、看新聞、玩農場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。
8．不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng),但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓,自身的能力。
日常工作過(guò)程
設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言。
2．后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。
3．后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話(huà)語(yǔ)。
4．買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒(méi)有權限更改價(jià)格哦”）
5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈送贈品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會(huì )到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長(cháng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶(hù)拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話(huà)聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢(xún)量較大暫時(shí)無(wú)法備注請款下要先標星，待空閑時(shí)檢查并備注好。
8．當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復制下旺旺ID，如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢(xún)處理。
9．當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
11．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類(lèi)?商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服管理制度10
1.0部門(mén)內部交接班
1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場(chǎng),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應將本班工作進(jìn)行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
1.4接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現問(wèn)題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。
2.2每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接,主要交接內容是下班后客戶(hù)提出的各種投訴和服務(wù)要求,應詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。
3.3如在交接過(guò)程中遇特殊或緊急需處理的`事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。
客服管理制度11
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件,維護管理區域正常管理秩序,特制定以下規定:
1.1值班人員:部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室;
1.3值班人員應填寫(xiě)值班記錄表,注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結果等;
1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會(huì )所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀律;
1.5值班人員應按時(shí)間要求檢查管理區域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時(shí)報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的.處理,次日必須作出書(shū)面報告,上報客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;
1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的,應事先安排調班,并報客服部經(jīng)理;
1.9國家法定節假日另做加強值班安排。
2、規定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題要立刻解決,遇有困難時(shí)可請求幫助,當重大事件發(fā)生時(shí),要立即報告上一級領(lǐng)導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;
2.4當換班時(shí)間已到,但接班人尚未來(lái)時(shí),不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程,凡因違反規程引發(fā)的一切后果,其責任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽(tīng)電話(huà),做好電話(huà)記錄;
2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。
客服管理制度12
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現，規范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。
第三條：職責與權限。
(1)客戶(hù)服務(wù)部負責客戶(hù)投訴的統一管理，具體如下：
制定和修改客戶(hù)投訴管理制度;
直理解理并處理客戶(hù)投訴;
對成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監督與指導。
(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調查工作。
第二章：識別客戶(hù)投訴類(lèi)型
第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話(huà)投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規范、服務(wù)規范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。
(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
(1)經(jīng)調查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調查主要事實(shí)不成立的。
(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì )影響的`投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。
(2)客戶(hù)因不正當要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話(huà)、投
訴對象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調查
第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進(jìn)行調查時(shí)務(wù)必注意以下事項：
(1)以事實(shí)為依據，公平、公正、客觀(guān)地進(jìn)行調查取證。
(2)調查過(guò)程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現應有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負責調查事情的真相，無(wú)權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶(hù)投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應關(guān)注在事件的構成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第五章：客戶(hù)投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶(hù)處理結果。
第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應及早上報直接領(lǐng)導，并回復客戶(hù)耐心等待。
第六章：投訴記錄與統計
第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
客服管理制度13
大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規定：
1、制度
1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會(huì )議紀要、政府紀要、政府法規等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責各部門(mén)文件及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊、業(yè)戶(hù)檔案、車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò )單、通知、報告、公函、總結、會(huì )議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不準散播其內容,未經(jīng)總經(jīng)理批準,不準翻閱,不準復印,不準帶離辦公室。
1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的.,他人無(wú)權翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。
1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內容、按時(shí)間等形式分類(lèi),其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理,無(wú)保存必要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷(xiāo)毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性,一經(jīng)發(fā)文必須執行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導簽發(fā),任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準確、安全。
1.11各部門(mén)對需要辦理的文件,應當認真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應填寫(xiě)結果和報告。
2、規定
為加強文件管理,準確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規定。
2.1外部來(lái)文的有關(guān)規定:
�、鸥魃霞墮C關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文,統一由辦公室簽收。
�、茖κ盏降耐鈦�(lái)文件,應及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、登記和分發(fā)傳遞。
�、峭鈦�(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批。
�、雀鶕偨�(jīng)理批示,逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱。
�、筛鶕偨�(jīng)理批示,送達文件辦理部門(mén),并催促辦理。
�、食修k過(guò)程中若有疑問(wèn),應及時(shí)請示,報告解決。
�、宋募啴吇蜣k畢,閱文人及承辦人應填寫(xiě)承辦結果和報告,連同原文退回秘書(shū)處存檔。
2.2對外行文有關(guān)規定:
�、挪块T(mén)對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件,均必須送總經(jīng)理審閱后,方可外發(fā)。
�、茖ν庑形�,領(lǐng)導批轉后,原件由部門(mén)文員留存、歸檔。
�、菍ν庑形�,統一由部門(mén)文員負責進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項。
2.3內部行文
2.3.1公司內部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件(包括聯(lián)絡(luò )單),由各部起草,部門(mén)經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內部文件(包括聯(lián)絡(luò )單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續性,以便備查。
2.4不論外部行文或內部行文,一律由秘書(shū)、文員、內勤傳遞。
客服管理制度14
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì )上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng )一流服務(wù),要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的.形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一。工作核心:固定崗位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補位,通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級負責制,物業(yè)助理對物業(yè)戶(hù)任負責,業(yè)戶(hù)服務(wù)接待人員對客服主任負責,物業(yè)戶(hù)任、客服主任對客服部經(jīng)理負責,客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當班所發(fā)生的各類(lèi)事宜,并做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽(tīng)從客服部的統一安排,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問(wèn)必答。
1.5儀表、儀容要求:
�、派蠉徢�、用餐后應適當化妝、補妝,修飾。按規定著(zhù)裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿(mǎn),真誠微笑。站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應統一、規范,修剪指甲,上班時(shí)必須摘除項鏈或戒指等飾物。
�、窃谝幎▓�(chǎng)合應站立服務(wù),對賓客要主動(dòng)熱情,和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應堅持文明用語(yǔ),做到無(wú)投訴、無(wú)違紀、無(wú)責任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內緊,有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應自覺(jué)遵守項目管理各項規章制度,做到領(lǐng)導在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應提倡互相友愛(ài),通力合作,坦誠相見(jiàn),一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話(huà)與事,多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話(huà)與事,不說(shuō)不做。
2、用語(yǔ)
2.1當見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):您好!。
2.2對客人應問(wèn):先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽(tīng)清楚了,若未聽(tīng)清,要說(shuō):對不起,請您再說(shuō)一遍。
2.4對待不能立即接待的客人,應說(shuō):對不起,請您稍候或說(shuō)對不起,請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說(shuō):對不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實(shí)在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類(lèi)事。
1.2.7當客人離開(kāi)時(shí),應說(shuō):謝謝光臨,歡迎再來(lái),再見(jiàn)!(或請走好)。
客服管理制度15
一、 目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責，規范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、 服務(wù)信念：
1. 樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)
4. 對待工作勤懇、努力、負責
5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng )新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長(cháng)
直屬下級：無(wú)
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
4、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
四、 工作制度
1、 工作時(shí)間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長(cháng)請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2) 上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時(shí)間的客戶(hù)疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3) 公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長(cháng)報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2) 沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4) 用真誠的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發(fā)現客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。
五、 會(huì )議制度
1、 每周一下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì )(QQ會(huì )議，必要時(shí)到公司參加現場(chǎng)會(huì )議)，由店長(cháng)主持會(huì )議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改進(jìn)的地方。
2、 新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由店長(cháng)以QQ會(huì )議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線(xiàn)量較大，店長(cháng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線(xiàn)專(zhuān)題培訓。
六、 客服語(yǔ)言規范
最高標準：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸
1、 反應及時(shí)(關(guān)鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(cháng)，宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠)
用語(yǔ)規范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的`話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切
3、 了解需求(細心、耐心、有問(wèn)必答、準確、找話(huà)題)
對顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復，需求不明確時(shí)做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應變、舒服)
以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服
5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價(jià)。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過(guò)經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷(xiāo)售的信任
7、 轉移話(huà)題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉移話(huà)題，引導銷(xiāo)售，并以促成交易為目的
8、 體驗愉悅(解決問(wèn)題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務(wù)過(guò)程給顧客找準記憶點(diǎn)，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、在線(xiàn)客服溝通語(yǔ)言標準
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等
2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )等
3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等
4、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語(yǔ);謝謝、非常感謝您等
6、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的等
7、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么需要幫助?請問(wèn)我能為您做什么嗎?請問(wèn)需要我幫您做什么嗎?請問(wèn)您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)
10、商量語(yǔ)：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì )、我不愿意、我不可以、但是等;
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