物業(yè)客服中心管理制度（精選6篇）
在當下社會(huì )，很多情況下我們都會(huì )接觸到制度，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。想學(xué)習擬定制度卻不知道該請教誰(shuí)？以下是小編為大家整理的物業(yè)客服中心管理制度，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)客服中心管理制度 篇1
大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規定:
1、制度
1.1時(shí)間統一標準化,填寫(xiě)各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時(shí)間統一計時(shí)。
1.2填寫(xiě)內容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結果填寫(xiě)清楚。
1.3本班所發(fā)現或發(fā)生的重大問(wèn)題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著(zhù)工作。
1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。
1.6交接班應按時(shí),無(wú)特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開(kāi)。
2、規定
2.1值班人員應按統一安排的班次值班,不得遲到、早退、無(wú)故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領(lǐng)導的同意,并安排調班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等,交接時(shí),交接人員應在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
�、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下。
�、浦卮笤O備啟動(dòng)或停機時(shí)。
�、墙唤影鄿蕚涔ぷ魑赐瓿蓵r(shí)。
�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現象,且又未找到頂班人時(shí)。
物業(yè)客服中心管理制度 篇2
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì )上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng )一流服務(wù),要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一。工作核心:固定崗位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補位,通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級負責制,物業(yè)助理對物業(yè)戶(hù)任負責,業(yè)戶(hù)服務(wù)接待人員對客服主任負責,物業(yè)戶(hù)任、客服主任對客服部經(jīng)理負責,客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當班所發(fā)生的各類(lèi)事宜,并做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽(tīng)從客服部的統一安排,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問(wèn)必答。
1.5儀表、儀容要求:
�、派蠉徢�、用餐后應適當化妝、補妝,修飾。按規定著(zhù)裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿(mǎn),真誠微笑。站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應統一、規范,修剪指甲,上班時(shí)必須摘除項鏈或戒指等飾物。
�、窃谝幎▓�(chǎng)合應站立服務(wù),對賓客要主動(dòng)熱情,和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應堅持文明用語(yǔ),做到無(wú)投訴、無(wú)違紀、無(wú)責任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內緊,有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應自覺(jué)遵守項目管理各項規章制度,做到領(lǐng)導在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應提倡互相友愛(ài),通力合作,坦誠相見(jiàn),一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話(huà)與事,多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話(huà)與事,不說(shuō)不做。
2、用語(yǔ)
2.1當見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):您好!。
2.2對客人應問(wèn):先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽(tīng)清楚了,若未聽(tīng)清,要說(shuō):對不起,請您再說(shuō)一遍。
2.4對待不能立即接待的客人,應說(shuō):對不起,請您稍候或說(shuō)對不起,請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說(shuō):對不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實(shí)在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類(lèi)事。
1.2.7當客人離開(kāi)時(shí),應說(shuō):謝謝光臨,歡迎再來(lái),再見(jiàn)!(或請走好)。
物業(yè)客服中心管理制度 篇3
大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規定：
1、制度
1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會(huì )議紀要、政府紀要、政府法規等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責各部門(mén)文件及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊、業(yè)戶(hù)檔案、車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò )單、通知、報告、公函、總結、會(huì )議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不準散播其內容,未經(jīng)總經(jīng)理批準,不準翻閱,不準復印,不準帶離辦公室。
1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的,他人無(wú)權翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。
1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內容、按時(shí)間等形式分類(lèi),其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理,無(wú)保存必要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷(xiāo)毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性,一經(jīng)發(fā)文必須執行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導簽發(fā),任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準確、安全。
1.11各部門(mén)對需要辦理的文件,應當認真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應填寫(xiě)結果和報告。
2、規定
為加強文件管理,準確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規定。
2.1外部來(lái)文的有關(guān)規定:
�、鸥魃霞墮C關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文,統一由辦公室簽收。
�、茖κ盏降耐鈦�(lái)文件,應及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、登記和分發(fā)傳遞。
�、峭鈦�(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批。
�、雀鶕偨�(jīng)理批示,逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱。
�、筛鶕偨�(jīng)理批示,送達文件辦理部門(mén),并催促辦理。
�、食修k過(guò)程中若有疑問(wèn),應及時(shí)請示,報告解決。
�、宋募啴吇蜣k畢,閱文人及承辦人應填寫(xiě)承辦結果和報告,連同原文退回秘書(shū)處存檔。
2.2對外行文有關(guān)規定:
�、挪块T(mén)對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件,均必須送總經(jīng)理審閱后,方可外發(fā)。
�、茖ν庑形�,領(lǐng)導批轉后,原件由部門(mén)文員留存、歸檔。
�、菍ν庑形�,統一由部門(mén)文員負責進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項。
2.3內部行文
2.3.1公司內部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件(包括聯(lián)絡(luò )單),由各部起草,部門(mén)經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內部文件(包括聯(lián)絡(luò )單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續性,以便備查。
2.4不論外部行文或內部行文,一律由秘書(shū)、文員、內勤傳遞。
物業(yè)客服中心管理制度 篇4
1.目的
規范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶(hù)委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3.職責
3.1管理處經(jīng)理負責監督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負責人負責業(yè)戶(hù)長(cháng)期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負責業(yè)戶(hù)委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶(hù)委托長(cháng)期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(cháng)期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時(shí),應由客服組負責核對確認后進(jìn)行保管,客服組應設立專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)存放業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專(zhuān)人管理),同時(shí)填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(cháng)期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專(zhuān)人管理。
(3)業(yè)戶(hù)因某種原因需更換門(mén)鎖,應及時(shí)將新更換的門(mén)鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶(hù)收回。由于未及時(shí)交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶(hù)自行承擔,但客服組必須催促業(yè)戶(hù)及時(shí)交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門(mén)由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動(dòng)用業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負責人及項目經(jīng)理批準,并及時(shí)與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況,在《值班日志》上登記電話(huà)通知時(shí)間(準確到分鐘),同時(shí)在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續),使用完畢后及時(shí)送回客服組存放。業(yè)戶(hù)寄存鑰匙的管理原則是'誰(shuí)管理、誰(shuí)負責',鑰匙保管人必須跟蹤整個(gè)鑰匙借出管理過(guò)程和填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》,并負責鑰匙回收,同時(shí)必須將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫(xiě)在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時(shí)工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續,并在《值班日志》上登記電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向負責人匯報。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí),客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶(hù)暫時(shí)需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時(shí)工或親屬),應由客服負責人指定專(zhuān)人保管和轉交,并填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過(guò)程中,要求及規范同上)
(10)如客服負責人休假期間,需將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙委托專(zhuān)人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專(zhuān)人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時(shí)報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí),客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒(méi)有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶(hù)返修鑰匙由客服組負責人指定專(zhuān)人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業(yè)戶(hù)領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應核實(shí)業(yè)戶(hù)身份,并填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續,填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認借用人身份后(有開(kāi)發(fā)商的證明確認材料),方能辦理借用手續,填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發(fā)現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時(shí)報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時(shí),客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業(yè)戶(hù)委托保管的鑰匙
�、贅I(yè)戶(hù)封存鑰匙需由業(yè)戶(hù)本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。
�、谖唇�(jīng)客戶(hù)批準,不得隨意將業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟封或交予他人使用。
�、鄯菢I(yè)戶(hù)本人如需使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶(hù)同意后方可使用,否則一律不借用。
�、芊差I(lǐng)用業(yè)戶(hù)封存鑰匙,均應認真詳細填寫(xiě),以備存查。
�、萑缬鐾话l(fā)事件,須與該業(yè)戶(hù)聯(lián)系確認,方可使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶(hù)房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
�、薹步�(jīng)啟用的業(yè)戶(hù)封存鑰匙,均需由業(yè)戶(hù)重新簽字封存。
�、邔λ袠I(yè)戶(hù)封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業(yè)戶(hù)封存鑰匙丟失,做到誰(shuí)值班誰(shuí)負責的崗位責任制。
(2)鑰匙管理的原則
�、偎需�匙
明細應建立電子版,并及時(shí)進(jìn)行更新。
�、谌胱‰A段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫(xiě)清楚。如業(yè)戶(hù)將返修鑰匙領(lǐng)走(無(wú)論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細登記表》
物業(yè)客服中心管理制度 篇5
1.目的
通過(guò)制訂管理員工作規程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進(jìn)行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責
3.1負責業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;
3.2負責對樓宇空置房屋的管理;
3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開(kāi)展;
3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進(jìn)行管理,掌握住戶(hù)基本情況及做好住戶(hù)的調查、巡訪(fǎng)工作;
3.5對本樓宇住戶(hù)當面咨詢(xún)和投訴等事項進(jìn)行處理;
3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;
3.7做好對住戶(hù)信件、報刊等的分發(fā)工作;
3.8對小區業(yè)主/住戶(hù)綜合費用的催繳;
3.9積極配合搞好社區文化活動(dòng)和辦好小區宣傳欄以及各類(lèi)通知、通告等的張貼;
3.10負責樓宇的每日巡查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理;
3.11協(xié)助工程維修隊對空調安裝進(jìn)行管理;
3.12協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;
3.13積極處理有關(guān)本崗位的報事內容,同時(shí)協(xié)調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況,每周對報事情況進(jìn)行統計分析;
3.14協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15協(xié)調住戶(hù)間的關(guān)系,并及時(shí)處理住戶(hù)間的紛爭;
3.16對客戶(hù)特約服務(wù)請求協(xié)調相關(guān)單位/部門(mén)完成;
3.17做好管理處與住戶(hù)之間的溝通,加強物業(yè)法規知識宣傳。
3.18協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線(xiàn)電視等設施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費用的收繳
4.1.1費用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;
4.1.1.3有償服務(wù)費
4.1.2流程
收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶(hù)到收費中心繳費---未按時(shí)繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書(shū)。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費的,由管理員發(fā)出限期繳費通知,并通知滯納金已開(kāi)始計算;
4.1.3.2限期內仍不繳費的,管理員應主動(dòng)上門(mén)訪(fǎng)問(wèn),詢(xún)問(wèn)業(yè)主不繳費的原因和事由,管理員應做好耐心的解釋和說(shuō)明,若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿(mǎn)意的地方,應向其道歉并詢(xún)問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法;
4.1.3.3管理員上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的,助理應親自上門(mén)拜訪(fǎng)并妥善協(xié)調處理業(yè)主和住戶(hù)不繳費的原因。若業(yè)主無(wú)正當理由拒繳費,應講明不繳費的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應會(huì )同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作,并將統計情況報助理和管理處主任;
4.1.5每月自來(lái)水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應達到100%,物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負責每天進(jìn)行一次轄區所有住戶(hù)裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規定的地方,并認真填寫(xiě)《裝修巡檢表》,裝修管理規定參見(jiàn)《裝修管理作業(yè)標準規程》、《住戶(hù)手冊》之相關(guān)規定;
4.2.1.2對裝修巡檢時(shí)發(fā)現的違反裝修規定的地方,要求施工方現場(chǎng)整改,如出現重大違規(如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等),則應填寫(xiě)《裝修違規整改通知單》,遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午,將統計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;
4.2.2裝修驗收
4.2.2.1會(huì )同工程隊,做好裝修完工后的檢查驗收工作,填寫(xiě)《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3標識的使用和設置
4.3.1標識類(lèi)別;
4.3.1.1樓棟號標識;
4.3.1.2樓層標識;
4.3.1.3門(mén)牌號標識
4.3.1.4進(jìn)出入口標識;
4.3.1.5電梯標識
4.3.1.6信報箱標識;
4.3.1.7公共區域的設施,如:游泳池、運動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè )設施等的標識;
4.3.1.8辦公區域標識;
4.3.1.9其它標識,如緊急情況下的狀態(tài)標識等;
4.3.1.10安全標識;
4.3.1.11道路標識。
4.3.2標識使用對象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會(huì )所;
4.3.2.3公共區域及公共設施、設備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區域;
4.3.2.6在巡檢過(guò)程中發(fā)現的'需設置的臨時(shí)標識;
4.3.3負責以上標識擬定,使用和放置,并負責對其進(jìn)行維護管理;
4.3.4增設標識應填寫(xiě)《標識使用清單》報上級審核,經(jīng)批準后使用;
4.3.5每日對轄區標識檢查2遍,并做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規程》
4.5熟悉掌握所管理片區內住戶(hù)基本情況
4.5.1所住戶(hù)數,各住戶(hù)家庭成員構成情況、戶(hù)主姓名、特長(cháng)、愛(ài)好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶(hù)產(chǎn)權歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結構及質(zhì)量狀況;
4.6巡訪(fǎng)和回訪(fǎng)
4.6.1積極做好對住戶(hù)的巡訪(fǎng)工作,主動(dòng)上門(mén)為孤寡老幼、殘、病等住戶(hù)提供服務(wù),調動(dòng)住戶(hù)參與小區管理,與住戶(hù)建立和維持良好的關(guān)系,聽(tīng)取業(yè)主和住戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理的意見(jiàn)及建議,并做好《巡訪(fǎng)記錄》工作,確保每日對轄區內住戶(hù)進(jìn)行全面巡訪(fǎng)一次;
4.6.2回訪(fǎng):實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng),通過(guò)回訪(fǎng)的方式對業(yè)主和住戶(hù)評價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗,同時(shí)驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意�；卦L(fǎng)方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行,向業(yè)主發(fā)放《征詢(xún)意見(jiàn)調查表》、《住戶(hù)問(wèn)卷調查表》,同時(shí)注意調查表的回收,確保調查表的回收率在70%以上�；卦L(fǎng)時(shí)間一般安排在收繳管理費時(shí)進(jìn)行或根據工作需要安排進(jìn)行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規程》。
4.10社區文化活動(dòng)的參與
4.10.1協(xié)助做好小區宣傳欄內容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規等業(yè)主和住戶(hù)關(guān)心的內容。
4.10.2配合組織社區活動(dòng)的籌備工作,如場(chǎng)地布置、設施設備的準備、并向業(yè)主/住戶(hù)發(fā)出活動(dòng)通知,做好業(yè)戶(hù)的接待、組織安排工作,同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見(jiàn)每次活動(dòng)方案;
4.10.3認真配合做好現場(chǎng)秩序維護;
4.10.4配合做好活動(dòng)結束后的現場(chǎng)清理工作;
4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當面或電話(huà)受理業(yè)主/住戶(hù)和前臺接待轉交的特約服務(wù)請求,并做好詳細登記;
4.11.2根據請求內容派發(fā)相關(guān)部門(mén)或機構進(jìn)行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行統計分析,并將統計情況上報。
4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報表工作。
物業(yè)客服中心管理制度 篇6
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件,維護管理區域正常管理秩序,特制定以下規定:
1.1值班人員:部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室;
1.3值班人員應填寫(xiě)值班記錄表,注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結果等;
1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會(huì )所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀律;
1.5值班人員應按時(shí)間要求檢查管理區域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時(shí)報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書(shū)面報告,上報客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;
1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的,應事先安排調班,并報客服部經(jīng)理;
1.9國家法定節假日另做加強值班安排。
2、規定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題要立刻解決,遇有困難時(shí)可請求幫助,當重大事件發(fā)生時(shí),要立即報告上一級領(lǐng)導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;
2.4當換班時(shí)間已到,但接班人尚未來(lái)時(shí),不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程,凡因違反規程引發(fā)的一切后果,其責任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽(tīng)電話(huà),做好電話(huà)記錄;
2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。
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