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顧客滿(mǎn)意管理制度
在當下社會(huì )，制度使用的情況越來(lái)越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編整理的顧客滿(mǎn)意管理制度，希望對大家有所幫助。
顧客滿(mǎn)意管理制度1
(一)、識別顧客
物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)、面談或其它方式識別企業(yè)的目標顧客和潛在顧客(包括競爭者的顧客)。企業(yè)應對組織過(guò)去顧客、目前顧客、潛在顧客進(jìn)行細分。一般說(shuō)來(lái),顧客可分為四種類(lèi)型:
內部顧客:企業(yè)內部的員工,包括管理層和操作層。
中間顧客:中介機構。
外部顧客:接受企業(yè)服務(wù)的消費者、合作者、支持者。
競爭者顧客:指競爭對手服務(wù)的消費者。
只有識別顧客,才能了解他們不同的需要和期望。
(二)、確定“顧客滿(mǎn)意”的評價(jià)指標
向顧客了解什么,這涉及到評價(jià)指標的確定。物業(yè)管理的指標對業(yè)主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費、報修等;另外,評價(jià)指標還應該是具體的,可測量的,并能夠控制,如接待的用語(yǔ)、時(shí)間,維修的及時(shí)性、回訪(fǎng)率等。一般說(shuō)來(lái),物業(yè)管理的評價(jià)指標可包托以下四個(gè)方面:
與企業(yè)服務(wù)有關(guān)的指標,如禮貌用語(yǔ),與客戶(hù)的溝涌、方便程序等。
與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標,如維修的及時(shí)性,小區(大廈)的安全性、環(huán)境的整潔、綠化等。
與價(jià)格有關(guān)的指標,如價(jià)格的合理性、費用使用情況的透明度等。
與行業(yè)標準有關(guān)的指標,如行業(yè)達標創(chuàng )優(yōu)的標準要求,行業(yè)的技術(shù)標準要求等。
(三)、設計調查問(wèn)卷
確定了評價(jià)指標后,即可設計調查問(wèn)卷,一般問(wèn)卷提出問(wèn)題的類(lèi)型可分為三大類(lèi):封閉式問(wèn)題、開(kāi)放式問(wèn)題、對比式問(wèn)題。
調查文件設計好后,還應對其進(jìn)行信度和效度的檢驗,以檢查調查問(wèn)卷的可信度和有效性。
(四)、實(shí)施調查
在正式調查以前,物業(yè)管理企業(yè)可先做預調查,以便發(fā)現問(wèn)題;如確認該問(wèn)題是否能達到預期目標;發(fā)現回答者難以理解或回答的問(wèn)題;找出無(wú)法獲取所需信息的個(gè)別問(wèn)題;估計回收率;評估有效性。通過(guò)預調查后,即可進(jìn)入正式調查階段。調查方式可采用發(fā)放調查表、電話(huà)詢(xún)問(wèn)、人員面訪(fǎng)等。
(五)、統計分析
統計分析是物業(yè)管理評價(jià)的.最后程度,統計分析的結果對物業(yè)管理企業(yè)有著(zhù)指導性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內容分析為例:
接待保安保潔
很不滿(mǎn)意---->很滿(mǎn)意
維修消防綠化
綜上所述,顧客在市場(chǎng)中起著(zhù)主導的作用,物業(yè)管理的“消費”是物業(yè)管理企業(yè)所提供的管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)導入“顧客滿(mǎn)意”的經(jīng)營(yíng)理念,是企業(yè)價(jià)值取向的一次重大轉折,也是企業(yè)持續改進(jìn)和發(fā)展的戰略目標和方向。
顧客滿(mǎn)意管理制度2
一、與顧客信息的溝通
1、項目計劃部負責對本項目部組織招標工程的投標文件進(jìn)行評審和招標期間與顧客的溝通工作,了解顧客明示的和隱含的'要求并予以滿(mǎn)足;
2、施工及保修期內,項目計劃部、工程安質(zhì)部負責與顧客溝通、詢(xún)問(wèn)、征求意見(jiàn),對存在的問(wèn)題采取相應措施,做到持續改進(jìn)。
3顧客對產(chǎn)品要求的確定:
a、對工程項目工期和質(zhì)量標準的要求;
b、對擬上場(chǎng)隊伍人員的要求;
c、對擬上場(chǎng)施工設備、測量、試驗設備的要求;
d、對工程項目安全、環(huán)境保護要求;
e、對工程交付使用和保修期的要求;
f、顧客隱含的要求。
二、顧客滿(mǎn)意程度的控制
1、項目工程安質(zhì)部負責工程施工過(guò)程中顧客滿(mǎn)意程度信息的收集和分析以及工程保修期內的質(zhì)量回訪(fǎng)工作。
2、項目工程安質(zhì)部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿(mǎn)意調查表》的形式獲得顧客信息,并根據顧客要求及時(shí)進(jìn)行處理、分析、評價(jià),達到顧客滿(mǎn)意,同時(shí)將其上報公司安質(zhì)部備案;
3、項目部質(zhì)檢員對工程質(zhì)量檢驗及竣工驗收過(guò)程中從顧客(監理)處獲得的質(zhì)量滿(mǎn)意度信息,做出相應的質(zhì)量改進(jìn)并采取有效的糾正措施;
4、項目部工程安質(zhì)部在工程交付后和保修期內主動(dòng)到顧客方進(jìn)行質(zhì)量回訪(fǎng)并填寫(xiě)《工程質(zhì)量回訪(fǎng)記錄》。對存在的質(zhì)量問(wèn)題要分析原因及時(shí)整改。
顧客滿(mǎn)意管理制度3
1.0目的
及時(shí)、準確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿(mǎn)意度,以持續改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于公司各部門(mén)(管理處)。
3.0職責
3.1各部門(mén)負責人應監督本部門(mén)人員對顧客投訴處理措施的執行情況,并對與本部門(mén)相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。
3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門(mén),管理部負責組織顧客滿(mǎn)意度調查活動(dòng)和專(zhuān)項調查活動(dòng),并對調查結果進(jìn)行匯總分析,對服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。
3.3管理處每月通過(guò)具體形式與顧客溝通,如走訪(fǎng)、回訪(fǎng)、上門(mén)服務(wù)等。
3.4公司各部門(mén)負責與相關(guān)方的溝通。
4.0程序
4.1顧客溝通
4.1.1在提供服務(wù)過(guò)程中,對顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門(mén)應采取有效措施對顧客潛在的'要求或感知信息進(jìn)行溝通,達到顧客滿(mǎn)意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續改進(jìn)。
4.1.2管理處應按社區文化活動(dòng)計劃開(kāi)展各種形式的社區文化活動(dòng);將與顧客有關(guān)的服務(wù)規定以公開(kāi)上墻的方式向顧客明示(如每月使行財務(wù)公開(kāi)制度、各種零維修價(jià)目表等)來(lái)加強與顧客溝通。
4.1.3當發(fā)生電梯維修、供水供電線(xiàn)路維修等情況時(shí),管理處應采取有效方式告知顧客,并在維修現場(chǎng)作明顯警示標識,提醒顧客注意。
4.1.4公司各部門(mén)應利用各種媒介加強與顧客溝通,如企業(yè)報、問(wèn)卷調查等。
4.1.5各管理處每天24小時(shí)值班,接受顧客的報修或投訴,相關(guān)負責人對投訴或報修飾及時(shí)有效地進(jìn)行處理,確保顧客滿(mǎn)意。
4.1.6管理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會(huì ),直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽(tīng)取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議,會(huì )后將整理的會(huì )議紀要送管理部備案。
4.2顧客投訴處理
按《顧客投訴處理規定》執行。
4.3顧客滿(mǎn)意度測量及監控
4.3.1各管理處應指派人員每月至少走訪(fǎng)所轄物業(yè)區域內常住戶(hù)的10%,對投訴或嚴重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪(fǎng)的,回訪(fǎng)形式可采取登門(mén)回訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)或信函等形式,但電話(huà)回訪(fǎng)不得超過(guò)所有走訪(fǎng)戶(hù)數的50%,并填寫(xiě)《訪(fǎng)問(wèn)住戶(hù)記錄》以備查閱。
4.3.2管理處負責人每月末查閱一次《訪(fǎng)問(wèn)住戶(hù)記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現未處理或處理不合格的事項,追究其相關(guān)人員責任,并責令其限期予以處理,同時(shí)填寫(xiě)《不合格報告》。
4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿(mǎn)意度調查活動(dòng),根據工作需要,也可另外組織專(zhuān)項的調查。
4.3.4調查活動(dòng)應覆蓋本公司管理的所有區域,問(wèn)卷調查應滿(mǎn)足但不限于以下方面要求:
a)調查數為常住戶(hù)的60%以上;
b)問(wèn)卷發(fā)放應采用隨機的原則,對平時(shí)有投訴的顧客在問(wèn)卷調查時(shí)應該覆蓋到。
c)問(wèn)卷回收數量應達到發(fā)放數量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進(jìn)行回訪(fǎng)征求意見(jiàn)。
d)顧客的滿(mǎn)意率不得低于公司質(zhì)量目標的要求。
4.3.7管理部在每次組織的顧客滿(mǎn)意度調查結束后,一周內把調查收集到的信息進(jìn)行匯總分析;第二周應把一些有針對性的問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)形式可以是電話(huà)回訪(fǎng),也可以是登門(mén)回訪(fǎng)或是信函等形式;第三周應完成顧客調查處理,處理方式:(1)對普遍存在的問(wèn)題以公開(kāi)信的方式向顧客解釋說(shuō)明,公開(kāi)信中應包含問(wèn)題的處理方法和措施及問(wèn)題解決的最短期限等;(2)對個(gè)別顧客存在的問(wèn)題以登門(mén)回訪(fǎng)的方式進(jìn)行,回訪(fǎng)結束后業(yè)主應在《訪(fǎng)問(wèn)住戶(hù)記錄》上簽字。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《訪(fǎng)問(wèn)住戶(hù)記錄》
b)《顧客投訴處理規定》
c)《顧客投訴處理表》
d)《顧客投訴登記表》
e)《顧客投訴處理簽認單》
f)《顧客滿(mǎn)意度調查表》
注:1、客戶(hù)服務(wù)部需將投訴內容登記在表內,并向相關(guān)職能部門(mén)轉呈;
2、客戶(hù)服務(wù)部需及時(shí)跟蹤檢驗;
3、客戶(hù)服務(wù)部負責部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。
顧客滿(mǎn)意管理制度4
1.0目的
1.1本程序建立對業(yè)主(住戶(hù))滿(mǎn)意度的收集、分析工作程序,使服務(wù)效果信息能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿(mǎn)足規定要求。
2.0適用范圍
2.1本程序適用于公司對業(yè)主(住戶(hù))滿(mǎn)意度的收集、分析工作的控制。
3.0職責
3.1公司意見(jiàn)征詢(xún)或調查活動(dòng)由行政人事部編制活動(dòng)的實(shí)施計劃,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準后實(shí)施。
3.2各管理處根據需要進(jìn)行的意見(jiàn)征詢(xún)或調查活動(dòng),報行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準后實(shí)施。
4.0程序要點(diǎn)和實(shí)施
4.1意見(jiàn)征詢(xún)或調查活動(dòng)的組織實(shí)施
4.1.1活動(dòng)頻次
a)公司每半年以“征詢(xún)表”或“調查表”方式組織進(jìn)行一次意見(jiàn)征詢(xún)或調查活動(dòng);
b)各管理處以“征詢(xún)表”或“調查表”方式進(jìn)行的該項活動(dòng)的頻次,根據需要確定。
4.1.2活動(dòng)計劃
a)在活動(dòng)進(jìn)行前,負責實(shí)施的部門(mén)應編制相應計劃,內容包括開(kāi)展本次征詢(xún)或調查活動(dòng)的目的、征詢(xún)或調查活動(dòng)的目的、征詢(xún)或調查的對象,“征詢(xún)表”或“調查表”的設計、發(fā)放的范圍和數量、時(shí)間及人員安排等多種形式等。
b)計劃的批準
由行政人事部編制的活動(dòng)實(shí)施計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準;各管理處編制的實(shí)施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準。
4.1.3“征詢(xún)表”或“調查表”
a)設計的“征詢(xún)表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)業(yè)主(住戶(hù))評價(jià)的項目和內容;
b)業(yè)主(住戶(hù))評價(jià)可以設定為“很滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”幾項。
4.1.4“征詢(xún)表”或“調查表”由負責實(shí)施該項活動(dòng)的負責人組織發(fā)放和回收,“征詢(xún)表”或“調查表”的'回收率原則上應不低于發(fā)放數量的60%。
4.1.5統計分析
a)進(jìn)行征詢(xún)意見(jiàn)的部門(mén)可采用調查表法或排列圖法分別對收集的業(yè)主(住戶(hù))意見(jiàn)進(jìn)行統計分析;
b)對業(yè)主(住戶(hù))評價(jià)為“很滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”的可確定為滿(mǎn)意項。滿(mǎn)意率的計算方法見(jiàn)附錄;
c)統計分析結果應形成統計分析報告;
d)各部門(mén)的統計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。
4.2提供服務(wù)可以通過(guò)回訪(fǎng)方式驗證員工服務(wù)過(guò)程及結果顧客是否滿(mǎn)意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪(fǎng)工作規程》執行。
4.3征詢(xún)活動(dòng)中被業(yè)主/住戶(hù)評價(jià)為不滿(mǎn)意的項目,由責任部門(mén)采取“糾正措施”。
4.4對確定的不滿(mǎn)意項,按《不合格控制程序》處理。
4.5聯(lián)絡(luò )
為方便與業(yè)主(住戶(hù))進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò ),公司在適當地點(diǎn)設置投訴箱,并公布公司投訴電話(huà),以便及時(shí)接收業(yè)主(住戶(hù))的評價(jià)和需求。
4.6信息服務(wù)
公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時(shí)公布涉及業(yè)主和住戶(hù)權益的有關(guān)事項。
4.7管理代表者應確保將業(yè)主(住戶(hù))的意見(jiàn)、評價(jià)提交管理評審。
4.8記錄:行政人事部和開(kāi)展征集意見(jiàn)活動(dòng)的管理處應保存活動(dòng)計劃、回收的“證詢(xún)表”及滿(mǎn)意率的統計和資料,保存期按公司檔案管理制度執行。
5.0引用文件和記錄表格
5.1《回訪(fǎng)工作規程》
5.2《不合格控制程序》
5.3《糾正和預防措施控制程序》
顧客滿(mǎn)意管理制度5
1、目的
測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jì)。
2、適用范圍
適用于對業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度的測量。
3、相關(guān)/支持性文件
《與業(yè)主和住戶(hù)有關(guān)的過(guò)程控制程序》
《數據分析控制程序》
《糾正措施程序》
《預防措施程序》
4、職責
4.1質(zhì)量管理部;
a)負責與業(yè)主和住戶(hù)聯(lián)絡(luò )有效處理業(yè)主和住戶(hù)的意見(jiàn),負責保存相關(guān)服務(wù)記錄;
b)負責組織對業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度進(jìn)行測量,確定業(yè)主和住戶(hù)的需求和潛在需求。
4.2質(zhì)量管理部將對保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進(jìn)行分析,確定責任部門(mén)并監督實(shí)施。
5、工作程序
5.1業(yè)主和住戶(hù)信息的收集、分析與處理
5.1.1各部門(mén)在各自的業(yè)務(wù)范圍內負責收集業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)的一種測量。
5.1.2對業(yè)主和住戶(hù)面談、信涵、電話(huà)、傳真等方式的咨詢(xún)、提供的建議由質(zhì)量管理部門(mén)專(zhuān)人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時(shí)末能解答的,要詳細記錄并與有關(guān)部門(mén)研究后予以答復。
5.1.3質(zhì)量管理部負責與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì )溝通,利用業(yè)主大會(huì )等各種渠道,認真聽(tīng)取業(yè)主和住戶(hù)的意見(jiàn),填寫(xiě)《業(yè)主和住戶(hù)信息反饋表》,及時(shí)反饋給公司。并組織各部門(mén)進(jìn)行分析綜合,落實(shí)相應措施,并監督執行。
5.1.4各部門(mén)業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動(dòng)及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主和住戶(hù)需求的動(dòng)向,通過(guò)各種房地產(chǎn)展銷(xiāo)會(huì ),物業(yè)競標會(huì ),積極與業(yè)主和住戶(hù)溝通,收集有關(guān)信息,填寫(xiě)《業(yè)主和住戶(hù)信息反饋表》,及時(shí)反饋給公司,由質(zhì)量管理部組織各部門(mén)進(jìn)行分析,確認責任部門(mén),落實(shí)相應措施并監督執行效果。
5.1.5各責任部門(mén)應負責有效處理業(yè)主和住戶(hù)意見(jiàn),執行《與業(yè)主和住戶(hù)有關(guān)的`過(guò)程控制程序》的有關(guān)規定。
5.2業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度測量
5.2.1每年第四季度,質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶(hù)發(fā)送《業(yè)主滿(mǎn)意度測評表》,調查業(yè)主和住戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意程度,收集相關(guān)意見(jiàn)和建議。調查表的回收率應達到50%以上,以便于統計分析。
5,2,2質(zhì)量管理部對上述調查表進(jìn)行統計分析,確定業(yè)主和住戶(hù)的需求和期望,及公司需改進(jìn)的方面,并對照公司的質(zhì)量目標進(jìn)行考核。
5.2.3對業(yè)主和住戶(hù)反映非常滿(mǎn)意的方面,質(zhì)量管理部應對公司相關(guān)部門(mén)或人員及時(shí)進(jìn)行通報表?yè)P。
6、相關(guān)記錄
qr-017-01《值班記錄登記表》
qr-017-04〈業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意率統計表〉
qr-017--02《業(yè)主和住戶(hù)信息反饋表》
qr-017-03《業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度調查表》
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